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[關鍵詞] 小微企業； 人力資源管理； 困境； 模式
doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 04. 038
[中圖分類號] F272.92 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）04- 0077- 03
近年來，小微企業在國民經濟中的地位和作用日益突顯，其在促進經濟發展、保持社會穩定、創造就業機會、推進城鎮化建設、優化產業結構等方面起著舉足輕重的作用。伴隨著經濟結構調整和產業升級，人力資源逐步成為小微企業競爭中的核心資源。小微企業要想獲得快速成長和發展，需要改善和提高其人力資源管理水平，但是管理制度、管理者意識、培訓方式、激勵機制等方面都制約著小微企業人力資源管理不能真正、有效地發揮作用。所以，小微企業應當積極探尋符合自身發展的人力資源管理模式，以適應成長和發展的需要。
1 小微企業人力資源管理發展現狀
1.1 相關概念界定
小微企業是小型企業、微型企業、家庭作坊式企業、個體工商戶的統稱。根據2011年工業和信息化部、國家統計局、發展改革委、財政部等相關部門聯合印發的關于中小企業劃型標準規定的通知，將中小企業劃分為中型、小型、微型3種類型，具體標準根據企業從業人員、營業收入、資產總額等指標，結合行業特點制定。例如在工業企業，中、小、微3種類型的企業劃分標準是：從業人員1 000人以下或營業收入40 000萬元以下的為中小微型企業。其中，從業人員300人及以上，且營業收入2 000萬元及以上的為中型企業；從業人員20人及以上，且營業收入300萬元及以上的為小型企業；從業人員20人以下或營業收入300萬元以下的為微型企業。
1.2 小微企業人力資源管理發展狀況
根據《2012中國小微企業人力資源管理白皮書》中的調查數據顯示，目前我國注冊登記的小微企業共計1 158萬家，占目前注冊企業數的九成，小微企業工業總產值占全國的60%，實現全國企業利稅的40%。從企業的發展狀況來看，小微企業目前以生產加工企業為主，平均規模只有13人，平均壽命僅為2.5年，其中大部分小微企業正處于緩慢成長期；從小微企業主年齡狀況來看，小微企業主年齡在20～30歲的人最多，占總數的39%，其次是年齡在30～40歲的人，占總數的37%；從小微企業主學歷狀況來看，高中、中專畢業的占36%，而大專和本科學歷的分別僅占24%、23%。依據上面的數據我們可以看出，小微企業在人力資源管理方面正面臨著嚴峻的考驗。
1.3 小微企業人力資源管理理論研究述評
國內小微企業的研究目前主要集中在：小微企業經營環境、生存發展、融資、政策方面，對于小微企業人力資源管理的研究目前還比較少，但是已逐漸開始成為理論界和企業界關注的重點。榮鵬飛（2012）認為與大企業注重人力資源的開發不同，小微企業更強調對人才的直接使用，而不重視人力資源的開發和培養，即在人力資源開發的問題上存在著一定程度的短視行為；潘江（2012）主要從小微企業主對人力資源管理的重視程度，職業經理人的參與管理程度、人力資源的引進、內部培訓機制等方面提出了目前小微企業在人力資源管理方面存在的共性問題；鄂齊（2013）認為許多小微企業缺乏有效的激勵機制，激勵手段也過于簡單，且隨意性很大； 宣曉嵐（2013）指出小微企業可以利用云平臺提供的人力資源，實現小微企業的人力資源由固有的聘用獲取擴展為根據工作任務的變化而有效利用云平臺上的所有虛擬人才，使得小微企業以更低的成本獲取更豐富的人力資源成為可能； 姚樹蓮（2011）認為經營理念不佳是導致小微企業陷入困局的原因之一。其中急功近利的理念，導致一些小微企業在獲得了前期收益后，未能將資金投入于產品創新、技術創新，沒有及時進行產業升級。從上述的研究結果可以看出，大多數的學者從不同的研究視角提出了小微企業人力資源管理存在的問題及解決對策，但是關于小微企業人力資源管理模式選擇方面的研究還是較少。
2 小微企業人力資源管理的困境
目前大多數小微企業人力資源管理面臨的困境主要表現在以下幾個方面。
2.1 缺乏科學的人力資源管理理念
小微企業正處于企業成長期，為了維持發展，小微企業主多數會選擇關注資金供給、產品銷售、市場拓展等層面的事務，人力資源管理在小微企業中僅處于輔助管理的角色。許多小微企業主將主要精力放在業務方面的問題，片面地關注經濟利益，卻忽視了企業內部管理尤其是人力資源管理所帶來的管理效益。例如，許多小微企業沒有建立規范、完善的人力資源管理體系，沒有獨立的人力資源管理部門，以及沒有專業的人力資源管理人員。在人力資源管理方面的投資甚少，缺乏對人力資源管理體系建設的長遠規劃。事實上，缺乏科學的人力資源管理會給小微企業帶來諸多問題，僅僅關注于外部市場，沒有科學的管理制度和方法對企業內部的人員進行合理配置、培訓開發、有效激勵，難以保證企業發展目標的充分實現。所以，用人才支撐小微企業的成長是保障小微企業長遠發展的必要條件。
2.2 缺乏專業的管理人員
小微企業由于受到經營實力和企業規模的影響，不可能像大企業那樣花費額外的資金聘用專業化的人才。例如，在聘用職業經理人負責管理企業內部事務時，問題較為突出。小微企業主很多是家族企業成員或是以創業者身份起家，這些企業主在企業中扮演著企業家、創業者、企業所有者以及企業經營者等角色，形成已久的經營管理方式，使他們很難將權利主動下放給職業經理人。因此，職業經理人在小微企業中介入的現象較少。同時，小微企業主中很多人雖然有豐富的實踐經驗，但學歷層次偏低，缺乏現代企業管理理論作為支撐，在管理方式上常處于經驗管理階段，沒有科學有效的管理制度，導致管理的隨意性比較大，管理者的主觀意愿往往起了決定性作用，大大降低了執行的規范性，導致企業管理水平落后，有時可能因為領導的判斷失誤，而使企業陷入危機與困境中。另一方面，由于缺乏專業的人力資源管理人員，不能科學地配置人力資源，有效激勵和管理員工，造成人才短缺和人才過剩的現象可能同時出現，或是小微企業的核心人才和關鍵員工嚴重流失。
2.3 缺乏完整的培訓體系
小微企業缺乏有效的培訓體系由于以下一些原因造成： ① 小微企業主沒有認識到培訓對其發展的重要性，認為培訓就是一種成本，許多小微企業在培訓費用方面的支出很少或是空白，也就更不存在建立規范、完整的培訓體系； ② 小微企業主雖然意識到需要花費人力、物力、財力進行培訓工作，但是由于缺乏培訓前的需求調研，缺乏對培訓體系的規劃設計，培訓形式單一，培訓方法落后，培訓者的專業化程度不高，培訓教材和資料與實踐操作的關聯性較差等多方面原因，最終導致了培訓內容沒有與工作內容緊密聯系，培訓目標沒有與個人職業發展目標緊密聯系，培訓評價沒有與個人業績考評緊密聯系等一系列問題的出現，培訓效果不好，受訓者參與的積極性不高，培訓對于提高管理者和員工的工作效果也不明顯，培訓效果整體不佳； ③ 小微企業主雖然進行培訓工作，但采用短效、速成班的形式，只針對當前工作所需要的專業技能進行快速培訓，缺乏對管理人員經營管理理念方面的培訓，也缺乏為員工職業生涯發展需求提供適當的培訓； ④ 還有一些小微企業主認為企業規模小是客觀條件，培訓是在變相地給他人做嫁衣，投入很多精力培訓員工，一旦員工覺得自己在企業中的發展空間變小時，就會流動到其他企業，自己不愿意成為“人才流動站”，因此也就不愿意花更多的精力去培訓員工。
2.4 缺乏有效的激勵方式
小微企業激勵機制存在的問題主要表現在以下幾個方面：大多數的小微企業缺乏有競爭性的薪酬；偏重于物質激勵，忽視精神激勵；分配方式不公平；缺乏規范的晉升機制，僅憑小微企業主的個人意志決定；激勵措施相對單一。產生這些現象的原因在于，小微企業缺乏像大型企業人力資源管理那樣擁有豐富的實踐經驗；小微企業的財力有限，無法滿足員工更多的物質激勵的需求；小微企業規模較小，崗位數量較少，企業對工作崗位內容很少進行規范化的定義，職責不清，內容不明，也容易造成小微企業的激勵措施不暢；小微企業常采用單一的激勵方式，例如，生產型的小微企業基本上采用計件工資制的方式進行考核和激勵，銷售型的小微企業依據商品的銷售數量進行考核和激勵，服務型的小微企業常采用計時工資制的方式進行考核和激勵，這些小微企業激勵員工的方式基本上都是單一的物質激勵，多元化的激勵方式很少能見到；小微企業對于員工績效考核重視程度不夠，流于形式，與員工收入不掛鉤或者是不相關；小微企業缺乏完善的福利制度，不為員工購買社會保險、工傷保險等社會保障，甚至連住房、就醫、子女上學等基本生活保障都無法解決和滿足，這就使得一些員工無法安心工作，不能將才能發揮出來，工作中缺乏了安全感，對于企業的忠誠度和滿足感就會降低，進而導致優秀人才的流失。
3 小微企業人力資源管理模式選擇
從現代人力資源管理研究的領域來看，很多的理論和實踐經驗基本都來源于大型的、管理較為規范的企業。現有理論對于中小型企業的適用性相對較差，尤其是對于小微企業。小微企業由于資產規模、人員規模和經營規模都明顯較小，勞動力、勞動手段和勞動對象集中程度比較低等特點，都使得小微企業人力資源管理模式在很多方面不同于其他類型的企業。
3.1 加強企業文化建設
文化管理又稱基于價值觀的管理，它是一種以人為中心、以塑造共同價值觀為手段的管理模式，即通過企業文化來治理企業。企業文化是在企業中形成的一種人們共同擁有的經營理念、信仰和行為準則。企業文化的強度從強到弱連續分布。對于擁有強文化的企業而言，其成員會有意識地了解本企業的價值與信念，完全贊同共享的假設、價值、信念，主動以預期的方式行動。對于弱文化的企業而言，其多數成員不按預期方式行動，甚至他們會挑戰組織的文化。小微企業要依托建立適合自身的企業文化來強化企業制度，減少企業管理中的隨意性，營造一種和諧、充滿活力的企業文化，樹立人才至上的企業氛圍，尊重員工、關愛員工，最大限度地發揮員工工作的積極性。讓員工認同企業的文化，將個人的價值觀與企業文化相結合，轉化為自覺的行為，樹立組織特有的企業文化的同時，增強了員工的歸屬感。
3.2 創新管理方式
3.2.1 樹立“以人為本”的思想
小微企業針對現有的企業經營狀況，樹立“以人為本”的思想，明確人才是企業發展的關鍵要素，建立正確的現代人力資源管理的觀念，把人才作為企業核心的同時，就會發現人才，開發人才，進而才能有效、合理地利用人才。將員工的發展和企業的發展結合起來，受益的不僅是企業，同時還有員工。員工也會在以人為本的理念下，努力工作，提高自身素質，在工作中實現自己的價值。
3.2.2 強化員工的自我管理能力
自我管理是指具有自我意識、自主意識和自由能力的個人，在正確認識自己及其所處環境的基礎上，通過合理的自我設計、自我學習、自我調節和自我控制等環節來獲得自我實現和全面發展的能動行為。自我管理具有較強的主觀能動性，自我管理可以開拓視野，實現更高的目標追求，同時自我管理已成為改變員工動機、提高員工生產力、降低員工缺勤率的管理策略，也是一種改善管理的新方向。小微企業可以嘗試采用自我管理的方式，讓員工親自參與企業的人力資源管理過程，讓員工切身體驗管理，感受自己在企業中的價值和作用，在理解工作內容的同時，會自覺有效地配合他人的工作。也就是說，自我管理的核心就是將組織的利益與個人的利益相結合，讓員工通過個人的自覺行為，指導個人的工作，從而促進組織績效的改良，真正推動個人和組織的共同發展。
3.3 轉變人才培養方式
3.3.1 轉變員工的培訓方式
員工培訓是通過教學或實驗等方法促使員工在知識、技術、品德、動機、態度和行為等方面有所改進和提高，保證員工能夠按照預期的標準或水平完成所承擔或將要承擔的工作與任務。從某種意義上說，它是企業人力資本增值的重要途徑。對員工進行有針對性的培訓可以提高員工的能力；減少人員流動的可能性；提高培訓與開發實踐的成本效率。小微企業要把培訓作為提升企業工作效率最有效的方式。① 要把培訓的計劃納入企業管理的基本工作之一，有針對性地對企業培訓目標定位。② 建立和完善培訓內容和培訓方式，對培訓的需求進行前期預測，走訪和調查員工，了解他們對培訓內容和方式的需要，做好培訓前期工作，既減少培訓的多余投入，增加培訓的有效投入，又可提高員工培訓的效率。③ 建立和完善培訓評價體制，對于實施培訓的崗位和員工，進行整體評估，并與員工的績效、薪酬、福利相銜接，增強員工參與培訓的熱情和積極性，提高員工培訓的效果。
3.3.2 轉變管理者的培訓方式
對于管理者的培訓應多安排企業管理、市場營銷、財務管理等管理學方面的知識培訓。鼓勵管理者學習，樹立終身學習的觀念，結合自己崗位特點，學習先進、科學的管理思想，掌握管理的新方法、新知識。同時管理者要從傳統的重技能、重知識的培訓觀念，轉化為重創新思維、重新技能、重自我發展的新型培訓觀念上來。同時，小微企業主也應當積極吸引和接納職業經理人，不斷地提高自身管理水平，使企業逐漸步入規范化、科學化的管理模式。
綜上，應該在小微企業內部構建一種學習型組織，全員參與培訓，全員學習的新風氣。另外，小微企業在發展過程中，應努力爭取政府和高校的在培訓工作上的支持。政府可以委托一些專業的人員或高校教師對小微企業生產經營過程中遇到的管理和技術方面的難題給予指導，提高小微企業的發展質量。小微企業也可以將培訓工作外包給專業的人力資源管理機構，幫助小微企業建立規范化的培訓體系，提高小微企業整體的生存能力。
3.4 構建科學的激勵機制
激勵機制是管理者依據法律、法規、價值取向和文化環境等，對管理對象的行為從物質、精神等方面進行激發和鼓勵以使其行為繼續發展的機制。小微企業在創業初期，由于規模、資金、發展定期等方面的原因，都會影響到小微企業主對激勵機制的關注。即使企業內部存在激勵，大多也是單一化的激勵形式，或者是以短期激勵為主，缺乏長期的、多元化的激勵形式。首先，小微企業應當建立科學合理的考評制度和薪酬管理。在績效考評的過程中，明確績效考評的目的和對象之后，根據不同屬性的員工采用不同的績效考評方法，把考評作為衡量員工工作態度和工作結果的標準，并與員工的薪酬掛鉤。在薪酬管理方面，物質激勵和精神激勵要有機地結合，對員工的需求和心理進行前期了解，根據員工的需求進行激勵，一方面能滿足員工的需求，另一方面，能更好地激發員工的工作熱情，使員工能全身心地投入到工作中去，同時也增加了員工對企業的歸屬感和忠誠度。其次，小微企業需要根據自身發展狀況，設計多樣化的激勵方式。例如，通過創造一些機會，讓員工參與企業的發展和管理，讓員工親自體驗企業的成長過程；小微企業在給員工提供晉升機會時，更多地依據員工的自身情況及特點，及早地幫助員工規劃職業生涯，讓員工了解自己的發展方向和職業前景，進而可以避免人才流失；小微企業也可以采用股權激勵的方式，吸引和留住核心員工。最后，小微企業還需要重視員工責任感和忠誠感的培養，拉近小微企業主與員工間的勞動關系，促進小微企業良性、可持續的發展。
主要參考文獻
[1] 鄂齊. 中國小微企業人力資源管理問題與對策[J]. 大連海事大學學報：社會科學版，2013（2）.
[2] 王少杰，劉善仕. 對我國小微型企業成長管理路徑的探討[J]. 廣東行政學院學報，2013（2）.
[3] 宣曉嵐，周琛. 基于云管理的小微企業人力資源開發的研究[J]. 學術論壇，2013（3）.
[4] 王瑞永，劉麗莎，劉勝男. 未來人力資源管理新趨勢——員工自我管理[J]. 未來與發展，2012（1）.
[5] 榮鵬飛，葛玉輝，李良容. 小微企業的人力資源管理問題及對策研究[J]. 中國人力資源開發，2012（5）.
[6] 潘江. 小微企業人力資源管理問題研究[J]. 中國人力資源開發，2012（6）.
[關鍵詞] 危機危機管理危機管理體系危機管理策略
在開放的市場經濟當中，隨著企業的外部環境變化的復雜性和經濟的全球化趨勢的不斷加強，市場競爭日趨激烈，在市場信息瞬息萬變的情況下，這對企業的經營管理提出了嚴峻的挑戰，企業發生危機的頻率參與危害程度與日俱增。特別是我國最近發生的幾起企業危機事件，如“南京冠生園陳餡月餅事件”、“秦池兌酒事件”、“巨人集團的財務危機”、“天津康泰克PPA”事件等企業危機事件的發生與處理，時刻在提醒著人們危機離企業并不遙遠。本文擬就企業危機管理理論的發展變化趨勢做簡要評述。
一、企業危機管理產生發展的背景
危機管理作為決策學的一個分支，其理論創始于20世紀60年代初。在“古巴導彈危機”處理中，當時的美國國防部長麥克納馬拉創造出“危機管理”這一術語。20世紀60年代～80年代，西方危機管理的研究出現了一次，研究領域從政治領域向經濟、社會領域擴展，從自然災害領域向公共危機管理領域擴展，危機管理成為一門學科，形成了企業危機管理和公共危機管理兩個既獨立又相互融合的學科分支，前者的代表人物如巴頓（Barton）、福斯特(Foster)、格林(Green)、米卓夫（Mitroff）等，后者代表人物是羅森塔爾（Rosenthal）、羅伯特?吉爾(Robert Gill)、科賽（Cose）等，大量的研究著作出版，主要有：Rosenthal U.（1984），Rampen,Rellen,Gijzelingen:Crisisbesluivorming in Nederland,De bataafsche Leeuw,Amsterdam；Patrick,L.(2002),Journal of Contingencies and Crisis Manangement,Crisis Management in France:Tends,shifts and perpectives,Volume 10,Number 4(December2002)等等。
我國將危機與危機管理作為決策學的重要分支進行系統的理論和實證研究則處于剛剛起步階段。1994年國務院發展研究中心的魏加寧在《管理世界》第六期發表了題為《危機與危機管理》的文章，較為系統地介紹了如何進行危機管理的基本問題，此后國內學者張維平（浙江財經學院法學院教授）、王德訊（中國社會科學研究院世界經濟與政治研究所）、孫多勇（國防科技大學人文與管理中心教授）、周永生（桂林工學院管理學院院長）、何蘇湘（廈門大學MBA教育中心）、魏杰（清華大學經管學院教授）、梁嘉驊（山西大學管理科學與工程研究所教授）、陳子彤、王旗林（華中理工大學管理學院）、申俊喜（南京師范大學經濟法政學院）、曾馭然（暨南大學管理學院博士生）等相繼發表文章對危機與危機管理進行了研究探討。
二、危機管理理論的主要內容觀點和理論體系
綜合各位專家學者的研究文獻來看，對企業危機和危機管理的研究大體上應該包括如下幾項內容：
1.對企業危機的認識與界定；2.企業危機的本質；3.企業危機發生的特點；4.企業危機的種類5.企業危機的產生機理；6.企業危機管理的界定；7.企業危機管理的原則；8.企業危機管理的過程；9.企業危機管理策略與方法;10.企業危機管理在企業管理中的地位以及與企業其他管理的融合。
由此構成了危機管理理論的研究體系。
1.對于危機的界定。（Coral Bell）認為，危機一詞原義僅代表轉折點或決定性時刻，但亦可界定為危機是一段時間內某種關系的沖突將會升高至足以威脅改變該關系的程度。
（Edward L.Morse）認為，危機是突然出現的一種情況，它要求一個國家或多個國家必須在相當短的時間內作出一個政策選擇。
(Robert J. Jackson) 認為，危機是發生于一個系統的事件或一連串事件，它必須符合一些要件。
日本二宮厚美認為，危機管理學中的危機是指使整個社會體系處于關鍵性的轉折點或生死存亡分水嶺的事件。
何蘇湘認為，危機是由不平衡和混亂狀態引發的特殊情況。企業危機實際上是企業發展過程中因為若干方面的矛盾激化而導致的一種非常規的狀態，是事物矛盾的一種特殊表現。
孫多勇認為，應該把危機界定為一種決策情勢，在此情景中，作為決策者的組織所認定的社會基本價值和行為準則面臨嚴重威脅，突發緊急事件以及不確定性前景造成高度緊張和壓力，為使組織在危機中得以生存，并將危機所造成直接經濟損失降到最低水平，決策者必須在相當有限的時間及人力、物力、信息資源約束下作出關鍵性決策和具體的危機應對措施。
2.企業危機發生的本質。何蘇湘認為，危機的本質實際上是企業發展過程中因為若干方面的矛盾激化而導致的一種非常規的狀態，是事物矛盾的一種特殊表現。
梁嘉驊認為，危機和困難、災難性事件不是完全等同的，企業危機是“企業中存在的不對自身進行有效的變革就不能克服的已出現或潛在的危及企業生存與發展的因素。
3.企業危機的特點。何蘇湘認為，危機的特點包括普遍性，突發性，緊迫性，危害性和兩重性。
張維平認為，危機的特點包括意外性，威脅性，多樣性和緊迫性。
孫多勇認為，企業危機的特型包括突發性，緊迫性，兩面性和社會性。同時他認為危機管理具有長期性，權變性，公共性，心理約束性和博弈性質。
4.企業危機的分類。危機可以從不同的緯度進行分類：魏加寧認為危機的種類有“天災”和“人禍”兩種；梁嘉驊認為，危機可疑表現為“內部離斥力危機”和“環境適應力危機”以及潛在危機與危機防范兩大類；申俊喜認為企業組織面臨的危機情境主要有信息危機、產品危機、價格危機、商譽危機、財務危機、資產危機和人才危機等；
5.企業危機的成因。關于危機誘因，一般認為是自然原因或人為原因。西方學者從危機的社會原因角度給予人性假設提出了兩種模式，一是以塞繆爾?亨廷頓為代表的“偶發”理論，二是以蒂利為代表的“固有”理論；孫多勇認為，除了這兩個誘因以外還應該加上制度誘因。梁嘉驊認為，危機的成因應該從現代企業生態、企業形態及企業與生態環境關系三個方面來把握。現代企業生態由于企業產品與服務、資本、勞動者、消費者、市場競爭、社會共總、信息傳播和社會法制的變化而變化，現代企業形態變遷包括內部資源結構關系轉變和競爭、適應于企業結構關系轉變，企業與生態環境關系表現為企業制度體系的缺失，包括企業制度體系悖論、企業制度科層權力序列與企業腐敗、大企業多層級科層制收益分配沖突、制度產權界定摩擦、科層制權力體制與現代平等合作要求矛盾、領導正反面作和領導權力與領導權力制約、科層制金字塔制度結構對適應性的障礙，等等。
6.對危機管理的界定。格林認為危機管理任務是盡可能控制事態，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內，在事態失控后要爭取重新控制住。這個觀點注重危機的應對，沒有涉及危機前的偵測、預警、隔離和危機后的恢復、學習，代表了對危機管理的較早認識水平。
海耶士認為，危機管理系指一種適應性的管理及控制過程，它是由六個管理步驟所組成，包括:(1)密切對環境作檢測。(2)實際對問題作了解。(3)制定可用的替選方案。(4)預測行動方案的可能后果。(5)決定行動方案。(6)下達辦理方向及排定計劃內容等。這種觀點將危機的事前管理細化為具體的行動步驟。
雷米認為，危機管理系指組織針對危機的發展階段作不同的因應管理措施。如在危機發生前，應對危機的警告信息做確切的偵察，并疏暢溝通管道，做好危機的因應決策：當危機發生時，要成立危機管理小組負責處理并將危機予以隔離。這種觀點將危機的事前和事中管理結合起來。
魏加寧認為，危機管理就是對危機進行管理，以達到防止和回避危機，使組織或個人在危機中得以生存下來，并將危機所造成的損害限制在最低限度的目的。
張維平認為，危機管理是指有關組織、國家乃至國際機構為避免或者減輕危機或緊急事態所帶來的嚴重威脅、重大沖擊或損害，而有計劃、有組織地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機管理的準備、危機管理的運作、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。
7.企業危機管理的主要研究內容。國外對危機管理的研究主要集中在下面幾個方面:(1)企業危機管理的含義及作為一個過程的危機管理的發展、演化階段。(2)危機發生過程中（或發生后）企業如何應對和擺脫危機的策略問題。(3)與突發事件相關的企業危機誘因分析，有的學者稱之為企業外部危機。(4)企業逆境狀態下企業預警的管理理論和管理實務。(5)從財務角度對于企業財務預警系統進行了研究。
8.企業危機管理的原則。魏加寧在1994年即闡述了企業危機管理的報憂不報喜原則、巧遲不如拙速原則、緊急報告事項制定原則和在確認原則。東北財經大學的張明貴和劉勇則提出了西蒙二原則與霍布森選擇、如臨深淵和如履薄冰原則以及處變不驚和順時應變原則。
9.企業危機管理的階段。對于企業危機管理階段進行劃分，主要的危機管理二階段論：危機預防和危機處理；危機管理三階段論：事前管理、事中管理、事后管理；危機管理的六階段論。
何蘇湘認為，企業危機的形成和發展大致可以分為潛伏、生成、、爆發、轉化、消退六個階段。魏杰認為，企業危機管理要樹立強烈的危機意識、管理危機、構建靈敏的危機預警系統、形成強大的范圍及力量、構建危機防火墻、注重反危機的社會力量、正確對待危機、避免危機擴大、迅速化解危機和變危機為動力幾個階段。國外學者研究提出危機具有四個不同的階段，即潛伏期、大爆發時期、后遺癥期和解決期。
張維平提出危機管理的過程將危機管理分解為如下兩層面和四個階段：危機前對策――預防減災（m itigation）和事前準備（preparedness）；危機后對策――快速應對（response,responsiveness）和恢復平常（recovery）。
周永生傾向于危機管理的六階段論說。危機管理六階段論，通常也被稱為奧古斯丁法則。Augustine將危機管理劃分為6個階段。危機的避免；危機管理的準備； 危機的確認；危機的控制；危機的解決；從危機中獲利。
10.企業危機管理的技術方法與策略。多數學者都認為危機管理應該包括危機爆發前的預測、防范管理和危機爆發后的應急善后管理兩大部分。危機爆發前的預測、防范管理包括居安思危，建立危機預警體系，超前決策，精心策劃一項全面的危機反應計劃，采取靈活多樣的避險經營策略，包括多角化經營策略、聯合經營策略、市場多域化策略、多渠道經營策略和研制產品開發市場策略；危機爆發后的應急善后管理包括危機中止策略、危機隔離策略、危機利用策略、危機排除策略、危機分擔策略和避強就弱策略等等。也有學者提出危機管理的若干技術，包括回避、損失預防、損失控制、分離法、結合法、分包、中和、公司化和自己保險，等等。
張維平提出危機管理的策略。1.應設立常設的危機處理組織。2.需建立危機預測機構。3.危機的調查、發現。4.處理危機。最好的“危機管理”是要化解總是于無形，其次才是危機爆發后的“危機處理”；而最佳的“危機處理”策略，是要能避免或養活危機后遺癥的延續發生。(1)隔絕、遏止或者減緩危機的擴散。(2)鎖定目標及要求。必須全面、客觀地估計既有的可供調度的資源，鎖定所能處理的危機范圍和目標要求。(3)靈活機動的策略與決策者明確果敢的抉擇。(4)建立多維的協作機制。(5)注重民主參與機制的完善。
三、危機管理理論的評述
企業對危機及危機管理的日益重視，極大的促進了危機管理理論的發展，企業重視危機管理將極大的減少企業發生各種風險的機率，培養經營管理者的憂患意識，使得企業能更好的適應復雜多變的市場環境，明確企業的戰略地位，制定切實有效的競爭策略，準備足夠的防范危機的策略，當危機一旦發生時，能夠從容應對，保證公司長治久安。
但是從總體上說，國內外對于危機管理的實務應用仍然不夠重視，對于如何采用綜合、全面的評價指標判別企業是否處于危機狀態缺乏研究，也沒能建立起完整的企業預警模型；更沒有針對企業是否處于危機狀態建立可操作的判別系統和相應的電腦軟件。因此，未來的危機管理研究領域將集結多學科的專家對上述不足加以研究。同時，危機處理方面的方法，手段和工具也應進一步完善:
1.提高對于危機管理的認識;2.進一步完善危機處理方法與手段；3.加強對企業內部危機誘因的研究；4.運用信息手段對于企業危機進行判別與分析。
四、危機管理理論的新發展
從企業危機管理的角度看，企業危機管理發生著如下幾個方面的變化:
1.風險、復雜性和密切性依賴性增加;2.公眾意識到風險社會的出現;3.風險管理政治化;4.危機回應的跨國界化;5.危機回應的媒體公開化;6.企業危機發生的突然性和致命性;7.由于危機管理和政治之間出現相互滲透的趨勢，危機研究人員必須與大眾傳媒界和政治保持一致。8.危機研究者們開始拓寬研究的時空，整合和實施信息流，決策程序、互動模型等研究方法，強調危機的動態本質;9.站在政治、管理和決策的角度研究危機的起源和影響;10.由于危機出現跨國的趨勢，危機研究也必須與之同步。
綜上所述，國外現有危機管理的研究和實踐表明，通過建立危機事件庫的方法，來培訓和指導危機管理實踐者，架起危機管理研究和危機管理實踐之間的橋梁是一種行之有效的危機管理模式，實現步驟如下：
危機管理計劃是危機管理的指導方針。
一.制定危機管理計劃的原則:
1.危機管理計劃必須是具體的、可以操作的，不應該有任何含糊之辭。
2.危機管理計劃必須保持系統性、全面性和連續性，應明確所涉及組織及人員的權利和責任，對人員進行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，從而使企業全體成員在危機來臨時都能夠迅速找到自已的位置，發揮主觀能動性……如果危機管理計劃體系混亂，雜亂無章，相關人員就會反應遲鈍、迷茫無助或混亂不堪
3.危機管理計劃必須保證其靈活性、通用性和前瞻性。由于企業所處的環境瞬息萬變，加之危機發生時的情形充滿未知，因此危機管理計劃不能過于僵化和教條，不要把重點放在細節上，不要把精力放在描述特定的危機事件。從而確保企業在遭遇沒有預知的緊急狀況下面，能夠在遵循總體原則的前提下，采取針對性的策略和方法。
4. 危機管理計劃的制定應該是全員參與的，應該是決策者、管理者及執行者精誠合作的結晶。沒有決策者的重視，或者執行者的積極響應，危機管理計劃只會成為漂亮的擺設。因此應促使危機管理計劃的實施者對計劃了如指掌，從而在思想上、認識上有機地統一起來，完美地將危機管理計劃付諸實施。
5.危機管理計劃的制定應建立在對信息的系統收集和系統傳播與共享的的基礎上。負責制定和實施危機管理的人員應充分了解企業內部及外部的信息，并及時充分地溝通。同時應和相關利害關系（如政府部門、行業協會以及緊急服務部門等）各方加強聯系。企業如果沒有系統地收集制定危機管理計劃的信息，就會在制定危機管理計劃時顧此失彼，漏洞百出。
6.對細節給予最認真的關注。細節成就完美。任何一個細節的疏忽都可能導致災難性的后果。任何人都必須從根本上認識到，他的一舉一動都事關公司的聲譽和未來。
7. 應有標準的報告流程和清晰的業務流程。從而確保信息及時充分地溝通以及危機反應計劃能迅速有效地實施。
8.應有輕重緩急，主次優劣的區分.首先對危機管理的目標應有優先序列，同時對系列的危機也應先應先急后緩，先重后輕。
9.必須有危機管理的預算。危機管理預算和營銷預算同等重要.制定危機管理計劃必須根據自身的人力、物力、財力資源為基礎，而不能以危機事件的種類為依據，否則危機管理計劃只會成為水中月，鏡中花，沒有任何現實意義。
10.為保證計劃的有效性，應定期對計劃進行檢查及更新。最好的危機管理計劃是能夠解決問題的計劃。制定好危機管理計劃后，并不是萬事大吉，束之高閣，而是應定期組織外部專家及內部責任人員定期進行核查和更新，否則就可能發生用過時的軍用地圖去制定作戰方案的悲劇。
二．一份完整的危機管理計劃書應包括以下三個部分：
一）序曲部分:
1.封面：計劃名稱、生效日期及文件版本號
2.總裁令：由公司最高管理者致言，并簽署，確保該文件的權威。
3.文件發放層次和范圍：明確規定文件發放層次和范圍，確保需要閱讀或使用本計劃的人員能夠正確知悉本計劃的內容。同時文件接收人應簽署姓名和日期，以表明對本計劃的認可.
4.關于制定、實施本計劃的相關管理制度：包括保密制度、制定、維護和更新計劃的方案、計劃審計和批準程序以及啟動本方案的時機和條件。
二） 正文部分:正文部分通常包括十二個方面的內容:
1.危機管理的目標和任務：主要是對建立危機管理體系的意義、在企業中的地位和要達成的目標進行描述。
2.危機管理的核心價值觀和企業形象定位：這是企業進行危機管理的綱領。強生公司在"泰諾"中毒事件中成功的關鍵是因為有一個"作最壞打算的危機管理方案"。而這一危機管理方案的原則正是公司的信條，即"公司首先考慮公眾和消費者的利益"。這一信條在危機管理中發揮了絕定性的作用。希爾頓飯店為長遠發展訂下了兩條原則：一是顧客永遠是對的；二是即使錯了，請參看第一條。希爾頓把顧客擺到了絕對沒有錯誤的位置上，真正體現了消費者至上的理念。
3.危機管理的溝通原則: 危機管理的核心是有效的危機溝通，是保持對信息流通的控制權。危機管理的溝通原則包括內部和外部溝通原則，為危機管理的溝通定下基調。
1)員工溝通原則
2)對受害者的溝通原則
3)對公眾的溝通原則
4)媒體溝通原則
5)對政府的溝通原則
6)對股東和債僅人的溝通原則
7)對供應商和經銷商的溝通原則
8)對競爭對手的溝通原則
4.建立危機管理小組：
1)確定首席危機官，或危機管理經理.
2)確定危機管理小組的組成人員，并對各成員的權利和職責進行描述和界定。
3)培訓和演習方案
4)替補方案:如果在危機發生后，危機管理小組成員因故不能履行職責時，人員替補方案及計劃變通方案.
5)外部專家組成員.
6)指揮、溝通與合作程序.
5.危機管理的財物資源準備：
1) 危機管理計劃的預算:包括危機管理小組的日常運轉和費用、危機管理設備的購買、維護和儲備的費用以及危機管理計劃實施的費用。
2)財物資源的管理 ：由誰管理，通過何種途徑獲得，如何使用等。
3)財物資源的應急措施:即當企業所儲備的資源用完后，應如何獲取相應資源.
4)財物資源的維護制度，如定期檢查、修理或更換制度。
5)財物資源的使用制度:由誰使用，如何使用等。
6.法律和金融上的準備:緊急狀態下在法律和金融方面的求助程序.
7.危機的識別與分析
1)識別危機：對企業的薄弱環節及內外部危機誘因進行列舉
2)分析危機：對危機發生的概率、嚴重性進行分析和評估
8.危機的預控措施：
1)預控的政策：
2)檢查和督促：
9.危機的發現、預警和報告程序
1)建立危機預警體系的程序
2)由誰建立、改進和維護危機預警體系
3)如何界定危機信息
4)危機信息匯報的原則和程序
5)危機預警后的反應措施
10.危機的應變指揮程序: 界定不同的危機應變的方式和危機管理人員的應變職責
1)啟動危機管理程序
2)確定危機應對方案:如何減少損失和消除負面影響
3)危機管理小組成員工作的原則和程序
4)信息匯報制度
5)決策制度
6)人、財、物的調度制度
7)內部和外部溝通制度和程序
8)求助程序:向哪些機構或組織尋求幫助
11.恢復和發展計劃(BUSINESS RECOVERY PLANNING):
1) 恢復和發展的原則
2) 危機帶來哪些長期影響? 如何消除影響?
3)如何恢復正常的組織運營程序和經營活動?
4)危機管理小組成員在危機后的工作安排
5)回答員工關心的問題，統一員工思想
6)解除外部公眾和媒體的疑問
7)穩定債權人、股東、供應商和經銷商隊伍，爭取他們的支持
8)積極與政府部門配合.
9)贏得競爭對手的尊重.
12.危機管理的評估:危機結束后，對危機管理的評估程序.
1)文件存檔
2)評估損失
3)檢討危機管理行為。
三)附錄部分：
羅伯特.希斯把附錄部分稱為PACE清單.P指PREPARATION，即準備;A指ACTION，行動;C指CONTACT，聯絡;E指EQUIPMENT，裝備。我們把這部分四塊：流程圖、應用性表單、內部聯絡表、外部聯絡表。
1.流程圖:危機管理各流程的圖表
2.應用性表單:整個危機管理程序中所涉及的環節中必須應用的表單.如危機記錄和監控表單、危機匯報表單等。
關鍵詞 市場營銷 危機管理 有效對策
企業生產經營活動是一個復雜的過程，出現危機也屬于正常的經營情況。企業危機的產生和發展容易受到來自企業內部和外部多方面的因素影響。外部因素常常表現為市場環境、宏觀政策等方面的影響，而內部因素多是來源于企業管理方面存在的漏洞，往往是來自企業內部的危機會讓企業措手不及，受到嚴重的創傷。可見，企業如果想要實現既定的市場營銷目標，就必須要進行危機管理，幫助企業化險為夷，在競爭激烈的市場環境中能夠保持穩健發展的步伐。
一、企業危機管理的內涵和表現形式
部分企業在遭遇危機時沒有有效的防范措施主要就是因為對于企業危機管理的認識不足，不了解什么是企業危機管理，也不知道企業危機會以什么樣的形式存在于企業的日常管理中。所以，為了更好地制定企業危機管理的對策，我們應當深入了解企業危機管理的內涵和表現形式。
（一）企業危機管理的內涵
企業危機管理，顧名思義，是指企業在生產經營過程中在遭遇危機時所采取的應對措施和方法。隨著市場競爭日益激烈，企業面臨危機是在所難免的，并且在市場競爭中企業之間的優勝劣汰對于整個社會經濟的發展也能夠起到一定的促進作用。最關鍵的是企業在面對危機時如何化險為夷，在危機中更好的生存發展。企業危機管理就是基于這樣的需求下產生的一種對企業發展至關重要的管理活動，企業一方面要在危機爆發之前進行預防和控制；另一方面還要在危機發生之后采取應急管理對策將危機對企業造成的影響降至最低水平。企業危機管理是企業發展的晴雨表，企業管理者必須對企業危機管理給予足夠的重視和關注。
（二）企業危機的表現形式
在企業的危機管理過程中，企業危機有幾種常見的表現形式，具體主要表現為以下幾方面：其一，產品危機。產品是企業發展的生命線，如果企業不能根據使用者的需求設計出迎合市場環境的產品，或者企業生產的產品質量存在嚴重的問題，這些都會為企業帶來嚴峻的產品危機。其二，信用危機。企業信用是長期經營累積的結果，如果企業的經營方式違反了法律法規，或者出現欺騙消費者的行為，導致企業的信譽下降，就會為企業帶來信用危機，而信用危機對企業的影響是在短期內無法消除的。其三，財務危機。資金是企業在運營過程中最重要的一項資源，但是在面對匯率、利率調整、股市變化等問題時企業都可能出現資金周轉問題，嚴重的將導致資金鏈斷裂而無法持續經營。除此之外，企業在日常管理中還會遇到很多其他不同類型的危機。
二、市場營銷視覺下的企業危機管理有效對策
（一）樹立營銷危機管理原則
營銷危機管理原則對企業進行危機管理能夠起到指導性的作用，主要有以下幾點：第一，誠實信用原則。一個企業的信用情況是消費者對企業最直觀的印象和判斷，尤其是在市場營銷的視覺下，企業更應該建立一個誠實信用的形象，在面對危機時，也要盡量避免危機對于企業形象的影響，這樣才能保證渡過危機后企業仍然能夠保持市場地位。第二，防范原則。事實上，企業危機管理的核心并不是危機爆發后的應對措施，而是要在危機到來之前就防患于未然，避免危機的產生。
（二）設立專門的危機管理部門
企業常常在沒有察覺危機時就遭遇危機帶來的重創的一個主要原因就是企業管理者在經營管理過程中沒有專門的危機管理部門。設立專門的危機管理部門有利于將進行職責劃分，增強員工的危機意識，謹慎對待企業潛在的和已經發生的危機。另外，企業危機管理是需要每個工作崗位的員工都肩負起防范危機和應對危機的責任。因此，企業專門的危機管理部門有必要利用平時的機會多為企業員工進行有關危機管理方面的培訓，提高每個員工的危機管理能力，時刻牢記自己的企業使命感，從而幫助企業更好地面對危機。
（三）重視企業危機公關的作用
在信息發達、媒體廣泛的信息化社會，任何一家企業都不能忽視企業危機公關在企業危機管理過程中的重要作用。企業在面對危機時，要與媒體進行合作，進行媒體營銷危機，發揮媒體信息的作用，引導社會輿論的方向。但是，這不意味著企業要通過媒體來粉飾企業經營管理過程中遇到的危機，而是要在危機發生之后以公開透明的態度，合理的面對媒體的采訪和提問，給社會公眾一個正面的回應，這樣才能夠保持良好的企業形象。
三、結束語
企業要在市場營銷的視角下，建立一套符合企業發展狀況的危機管理對策，保證企業在面對危機時能夠從容應對，進而生產出更多符合社會需求的產品，服務于消費者。
（作者單位為江漢大學文理學院）
參考文獻
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[關鍵詞]企業危機管理；基本內涵；責任意識；危機預防工作
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.32.120
改革開放進程的不斷加快使企業的管理模式和經營理念越來越國際化，“企業危機管理”概念的引入使企業在經營和管理過程中更加具有前瞻性，可以將一些突出問題消滅在萌芽狀態。那么，如何使當前企業發展過程中在危機管理方面存在的種種問題采取相應的措施加以解決，應該成為企業管理者應該重點思考的問題。
1 引 言
1.1 選題背景與意義
首先，在國際經濟快速發展的大環境下，加之先進科學技術的應用給全球企業的發展帶來了新的商機，但是，國際經濟并沒有局限性，全球的經濟都是相通的，甚至一個小微企業的小舉動都有可能帶來全球經濟的波動和變化；其次，在我國，社會主義市場經濟的發展已經到了關鍵時期，而各企業對于社會經濟發展所做的貢獻不可忽視，但是高速發展也掩蓋了企業自身存在的一些問題；最后，從企業自身的角度來講，要想生存、要想發展，危機意識必不可少。因此，從這三個角度來講，企業不能為了獨善其身而忽視危機管理，只有充分認清自身的優勢劣勢并采取科學合理的措施加以防范，才能使企業在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地。
對企業危機管理的對策進行相關的思考和研究，筆者認為具有十分重大的意義和價值：首先，這可以將企業危機管理的相關理論切實運用到實踐工作中去，并使其內涵不斷得到發展豐富；其次，這有利于企業的管理者和員工增強危機意識和責任意識，將企業的命運與自身職業生涯的發展緊密聯系在一起，從而促進職工潛能的發揮；最后，這可以使企業不斷提高及時化解自身管理和經營中的危機的能力，以避免不必要的經濟損失，使企業朝著更加健康、有序的方向發展。正是基于這些目標考慮，筆者開展了此課題相關內容的研究。
1.2 主要研究方法
筆者在課題研究的過程中，主要用到了以下幾種研究方法：文獻資料法――通過查閱國內外相關的文獻資料，使筆者對這一課題的研究內容、歷史和現狀、經驗對策等有了更加全面、更加準確的認識，這也是一般論文研究中最為常用的一種研究方法；調查法――為了獲得企業發展過程中危機管理方面切實存在的問題，筆者對多個企業進行了實際的走訪調查，這不但有助于發現問題，而且還增強了文章內容的真實性，同時筆者還采用問卷調查的方法對職工在企業危機管理方面做法的滿意度進行了調查；經驗總結法――筆者通過這一研究方法的運用將各企業危機管理中存在的問題進行了歸納總結，這對于對策的提出起到了積極作用。
2 企業危機管理的主要方法介紹
2.1 企業危機的基本內涵與主要特征
通常我們所說的企業危機就是指企業在生產經營和管理的過程中，由于國際經濟形式的變化、國家政策的變化等宏觀環境變化的影響，加之企業缺乏標準、規范的管理制度和先進的經營理念，最終導致企業發展的滯后，更嚴重者因沒有實現客戶的訴求而導致企業經濟受到損失、失去潛在客戶等一系列危害企業、阻礙企業健康有序發展的行為。企業危機主要分為經營危機、管理制度危機、安全危機和競爭危機四種。
企業危機的特征主要表現在：普遍性――社會經濟的快速發展和企業自身的不斷成長，在激烈的市場競爭中無論是地位穩固的國有大中型企業還是轉型升級快速發展的小微企業都面臨著一定的發展危機，這也是企業危機最為明顯的一個特征；隱蔽性――既然是危機，顧名思義，那就不是擺在明面上的，而是具有很強的隱蔽性，如果我們缺少相關的管理機制和警惕意識及時、準確地發現危機、化解危機，那么企業存在的各種風險將很難被規避；緊急性――企業危機都具有緊急性，一旦發生將會以“迅雷不及掩耳之勢”大范圍地鋪張蔓延開來，嚴重的將會給企業帶來毀滅性的影響。
2.2 企業危機管理的主要原則
筆者通過查閱大量的國內外文獻資料總結出企業危機管理的一些主要原則。首先是制度保障原則，企業危機管理和企業經營管理、產品市場管理等管理活動一樣，都必須要有健全的制度和組織體系作為保障，這樣才能使企業危機管理活動更加有序；其次是先進信息的應用原則，科學技術的快速發展對企業及時發現危機、化解危機都具有十分重要的意義，例如企業危機管理信息系統的建立可以使企業明確自身在市場中所處的位置，并根據自身的不足調整企業戰略；再次是預防原則，企業危機管理就是要以“預防為主”，以便將危機消滅在萌芽狀態；最后是領導的高度重視與快速反應原則，在企業危機管理的工作中，企業領導者起到了決定性的作用，具備較高的專業素養和較強的決策反應能力對企業危機的化解將會是十分有利的。
2.3 企業危機管理的目的
針對企業危機存在的特征，我們進行企業危機管理的首要目的就是能夠及時地發現危機，并采取相應的對策措施消滅危機，恢復企業經濟的發展；還有一個重要的目的就是通過企業危機管理不斷完善和創新企業的各項管理制度和經濟運作模式，使其更加適應市場化的競爭要求，最大限度地維護并發展客戶群，同時也使企業管理者和基層員工都能增強責任意識和危機意識，促進其各項能力的提升。
3 當前我國企業危機管理中存在的主要問題
筆者對兩家國有大中型企業和5家科技型中小企業的10名中高層領導者和32名員工開展了問卷調查。問卷調查的主要內容包括企業目前開展危機管理工作的主要進展情況、員工對企業管理工作的滿意度以及員工在實際工作中認為企業危機管理方面存在的問題。當然，每一項都進行了細化，以保證調查結果更加真實、準確。筆者通過對問卷答案進行匯總、整合和分析，發現目前我國企業危機管理中還存在著很多問題。
3.1 缺乏創新科學的危機管理方法
前文中已經提到，科學技術的快速發展為企業危機管理工作的開展提供了更多的有利條件。但是有很多企業尤其是中小企業卻不善于運用科技的力量來開展危機管理工作。調查結果顯示，除了兩家國有大中型企業外只有一家科技型中小企業建立了危機預警管理信息系統，甚至有些管理者在頭腦中還沒有完全形成危機管理的意識，這種現狀是十分危險的。不能明確自身的優勢劣勢、不能正確評價競爭對手、沒有明確的市場定位，這些都會阻礙企業快速、健康地發展。
3.2 部門職責和員工的責任意識淡薄
一方面，在企業危機管理工作進行的過程中，沒有明確每個部門在其間的基本職責和應該發揮的主要作用，企業危機管理工作應該分配到每一個部門中去，從原材料采購、產品生產、包裝運輸都投放市場進行生產銷售，每一個環節的每一個活動都存在危機，都存在競爭。另一方面，企業員工的責任意識淡薄，通過調查問卷筆者統計出大概有35%的員工認為企業危機管理只是管理者和領導層的職責，和位于生產一線的員工并沒有多大關系，其實這種想法是完全錯誤的，企業危機管理關系著企業經濟效益等各方面的發展，而職工的職業生涯規劃又與企業的發展息息相關，企業的健康發展和市場競爭能力的增強對職工來講都是十分有利的。
3.3 企業危機防范工作不到位
上文中已經提到，有很多企業并沒有建立危機預警信息系統，其實這只是企業危機防范工作不到位的一小部分。企業危機防范工作不到位包括多方面的內容，例如危機管理制度的不健全、企業危機確認的不及時、企業危機的善后總結工作不到位、職工的危機防范意識淡薄等。種種現象都將會阻礙企業生產經營活動的順利進行和經濟效益的提升。
4 加強企業危機管理的對策思考
4.1 加強企業的危機預防工作
加強企業的危機預防工作是做好企業危機管理工作的第一步。企業危機產生的原因多種多樣、危機的形式也是變化各異，這就要求企業的管理者要善于收集各方面的信息，不斷增強自身的觀察能力和判斷能力，使企業危機可以得到有效的規避或者是將危機所帶來的損失減小到最少。首先，要樹立危機意識，面臨著企業激烈的市場競爭職工在立足自身的工作崗位做貢獻時也要鍛煉自身的洞察力，在自身崗位尋找危機、化解危機；其次，現代化的危機預警信息系統的建立不可或缺，這對于企業定位認識自身發展實際、科學評價競爭對手的優勢劣勢都將會發揮極為重大的作用；最后，要建立專門的危機管理機構，以明確職責、區分責任，避免發生問題時推諉扯皮。
4.2 企業危機的確認和解決要及時、科學
一方面，企業的危機確認要及時，根據自身的工作經驗逐步能對危機發生之前的一些征兆有正確的認識和及時的收集，分析危機的主要類型；另一方面，相關的防范措施和解決方案也要科學、合理，要根據自身的實際情況制定相應的對策，具體問題具體分析，不能一味地借鑒其他企業的成功經驗而顧此失彼，在防范一種危機的時候而給另一種危機帶來可乘之機，那樣就得不償失了。企業危機確認和解決的過程中也要采取相應的工作方法，例如要勇于承擔責任，企業危機防范不慎不但會給企業自身帶來損失，也會給企業的客戶及社會公眾帶來一定的影響，一旦危機發生需要解決，企業先不要推卸責任或者追究責任，首先要做的是阻止損失向更深更廣的方向發展；再例如企業要注重危機的化解速度，遇到突況要能夠快速反應，迅速決策。
4.3 重視企業危機的善后總結工作
企業危機的善后總結工作不能忽視，這可以幫助企業消除危機造成的損失和影響，同時也能夠幫助企業積累大量的經驗，以后避免類似問題的出現。要做好企業危機的善后總結工作就要從以下幾個方面著手：首先，要開展企業危機全面的評估和總結，諸如危機發生根源、危機發生之前一些典型征兆、危機處理計劃和方案的合理性等都是需要評估的內容；其次，對有關問題進行及時的整頓，明確企業危機的責任界定，相關的改正措施要及時落實并責成相關的職能部門盡快進行整改；最后，重新尋找商業機會，企業危機一旦發生將會對企業的信譽和形象造成極大的負面影響，這時企業就應該積極尋找相應的對策重新聚攏客戶群，占領市場，將危機所帶來的損失盡快化解、消除。
5 結 論
總之，企業危機管理工作的重視和加強對于企業健康、有序、快速地發展將會發揮極為重要的作用，應該引起企業管理者及全體職工的高度重視。在實際工作的開展推行中，要切實根據企業自身的發展特征制定相應的危機防范管理制度、建立危機預警機制，一旦危機發生就要采取措施沉著應對，將危機所帶來的損失減少到最小，危機結束后還要善于歸納總結，尋找新的發展機會。
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1.1市場營銷危機的特點
市場營銷危機多是由企業市場發展戰略、經營理念和管理策略所引起的，且市場營銷危機的主要特點有：第一，突變性。企業營銷危機通常會出現在某個特定時間點或者時間段上，當市場營銷的某個子系統或外部條件突變時，都有可能會出現市場營銷危機。根據這一特點，市場營銷中的危機管理策略也應該是跳躍式的，并且針對危機突變點存在的問題做出重點部署，以提高整個危機管理的有效性。第二，可預知性。市場經濟具有一定的規律性，在市場環境中，營銷危機雖然具有一定的潛伏性，但是它在爆發和出現前都有與此相關的先兆，如某類產品在滯銷前，固定消費者群體開始將購買興趣投向其他商家的產品。相對于危機出現后的危機應對和善后處理，運用科學方法對危機進行預測，顯得更為重要。第三，緊迫性。危機如同人體內的毒瘤，如果不及時應對必將迅速擴散，帶來更大的危害。換而言之，當營銷危機出現后，企業必須在最短時間內做出反應，否則后患無窮。
1.2市場營銷危機的表現
企業生產和經營是一個系統工程，市場營銷危機產生的原因及其表現形式都非常多樣。造成企業營銷危機市場營銷中危機管理的探討魏炳（浙江海洋學院A12市場營銷，浙江舟山316022）的原因：一方面是企業內部因素，如企業組織結構、企業經營管理戰略、企業文化，另一方面企業外部因素如行業宏觀發展環境、企業微觀營銷環境等。常見的市場營銷危機表現形式有：第一，產品危機。由于生產經營管理方面的失誤，導致不合格產品進入市場，損害消費者利益和安全的危機形式，即為產品危機。第二，財務危機。因財務管理、財務投資、融資失誤而導致的企業財力浪費、資金流斷裂和融資困難等，都屬于企業營銷危機的范疇。財務管理是企業經營鏈條中最為關鍵的一環，財務危機對企業的危害也最大。第三，合作危機。合作危機指因市場、行業發展出現新問題，企業上下游合作伙伴出現分離，進而導致企業難以應對同行業挑戰壓力而出現的危機。在競爭與合作并存的市場環境中，用合同約束合作伙伴之間的關系，實現雙方共贏，是解決合作危機的有效手段。第四，信用危機。信用是企業的無形資產，企業因法律意識地下而生產偽劣產品或者沒有履行對消費者的相關承諾，都有可能引發企業信用危機。第五，突發危機。突發危機指難以預測的突發性危機，如地震、臺風、暴風雪等自然災害造成的營銷危機。第六，人力資源危機。由于缺乏有效的人力資源管理手段，人力資源管理機制不完善，在市場營銷中，常常會出現士氣低下、人員退出、骨干流失等現象，這些都會給企業帶來嚴重打擊。
2.市場營銷中危機管理原則和管理程序
2.1市場營銷中的危機管理原則
現代企業要想在市場競爭中穩操勝算，除了要有居安思危、未雨綢繆的危機意識，在危機出現后還要能遵循危機管理原則，及時采取有效措施，將危機的危害降至最低。那么，在市場營銷危機管理，企業應遵循那些原則呢？筆者認為，在營銷危機管理中，企業應遵循的原則有：第一，快速反應原則。在危機管理中，速度是最重要的，當危機降臨時，企業要在第一時間覺察、發現危機并快速找出危機根源，然后結合相關信息分析和預測危機的發展走勢，制定可行的危機應變計劃，將危機管理限制在可控范圍內。第二，誠信原則。在誠信已經成為企業核心競爭力的今天，為了取得公眾和新聞媒體的信任，在危機應對、處理過程中，企業應堅持誠信原則，本著實事求是的態度公布危機管理信息，避免因為信息不對稱、虛假隱瞞而再度引發公眾質疑。第三，主動溝通，勇擔責任。溝通是危機管理的中心內容，即使是在日常的經營管理中，企業也必須具有高度的溝通意識，加強與一線營銷人員、媒體、股東、政府部門的聯系和溝通。第四，系統管理原則。建立制度化、系統化的危機管理制度，是確保企業危機管理能夠順利實施的前提條件，因此，企業應加強危機管理機構和制度建設，以提高企業危機應對能力。
2.2市場營銷中危機管理程序
不論企業營銷危機預測措施多么完善，也難以避免營銷危機的出現。那么，當危機真正來臨時，企業要做的有哪些呢？筆者認為：首先是識別和確認危機，即確認危機發生的環境、原因，危機種類、現狀、后果和影響，判斷危機的受害者、可能牽涉的對象、可能危機的資源，并確保這些這些對象和資源能及時受到保護。其次，控制危機，這就要求企業以最快速度成立危機管理小組，布置危機控制工作，并選出一人（最好是經驗豐富的管理者）擔任公司發言人，統一對外口徑，及時向客戶、員工、商家、媒體通報危機處理信息。再次，就是解決危機。在當事人和公眾冷靜下來之后，企業應采取有效措施，避免事態蔓延并著手解決危機。這就需要危機處理小組認真調查危機發生的前因后果，積極邀請第三方、公證機構、權威人士參與調查，尋找正確的危機補救措施，如召回產品、給受害者以補貼、做出賠償承諾等，并使所有關注事件的人都能了解事件進展。最后，是危機的善后管理。總結經驗教訓是危機善后管理的重點，其次是優化營銷環節，調整企業系統、鼓舞員工士氣等。總之，即使是在危機過后、企業恢復了正常經營秩序后，企業要積極吸收危機管理經驗，采取相應措施改善和解決經營管理中出現的問題，防止危機再次發生。
3.提高企業市場營銷危機管理能力的策略
3.1建立健全企業危機管理機制和管理機構
為了提高企業市場競爭力，企業要根據經營和管理實際，提高企業危機應變和處理能力。與此同時，企業危機管理機構還要做好企業危機應對宣傳，而企業則要樹立正確的營銷理念，一方面做好產品與服務，不盲目追求高額利潤，嚴格控制產品質量和產量。一方面要制定長期的危機管理流程預案，提高企業危機管理的科學性和可操作性。
3.2優化企業內部管理制度
企業內部環境雖然不是造成危機的唯一原因，但是內部管理漏洞卻是企業營銷危機產生的根源。因此，企業在生產和經營管理中，應將更多的精力放在企業內部管理體制創新上，進一步加強各部門的監督和聯系，加強對市場各個環節的監督管理，尤其是產品供應鏈和供貨端銜接是否流暢、產品質檢是否合格等，以免留下危機禍患；強化企業營銷人員培訓、教育工作，引進先進的營銷模式，提高營銷管理工作效率。企業要確保能通過營銷人員教育和培訓，提高營銷人員危機意識、協同行動能力和責任意識，使營銷人員在營銷工作中規范自身言行、貫徹落實企業誠信經營理念，服務客戶，造福社會。
3.3提升產品質量，打造品牌形象
產品危機是企業營銷危機中出現頻率最高的危機形式，也是消費者最關心的企業經濟話題，因為產品質量是消費者最關心的問題。因此，可以說，提升產品質量，打造品牌形象，是最為積極的危機應對方式。這就要求企業嚴把企業產品生產和經營關，努力提高產品質量，認真做好產品質檢、認證工作，積極生產出更多符合社會需求、群眾滿意的高質量產品，爭取用高品質產品和優質服務吸引消費者，培養消費者對產品的信任度，這對企業發展和營銷危機管理來說，都是極其有利的。企業品牌與企業形象是相輔相成的，企業品牌打造既需要優質的產品，還需要優質的服務和誠信經營，因此，企業在產品生產過程中，要加強產品質量管理，在產品營銷的過程中，則要堅持誠信經營原則，以樹立品牌形象，打造有利于企業發展的社會環境。
3.4加強企業內部聯系與外界溝通，做好對外宣傳
建立暢通的溝通機制，提高信息搜集、傳播和處理能力，是提升企業危機管理能力的關鍵。因此，要以企業內部快速反應機制為依托，加強企業網絡管理，提高企業對內傳達、對外宣傳能力。同時，企業還要加強與用戶、員工、媒體、政府機構之間的溝通，尤其要與媒體、政府部門保持良好的互動關系，爭取通過媒體打造良好的企業社會形象。這就要求企業采取適當的方式與員工溝通，讓員工及時獲得各種有關企業的準確的信息，提高員工工作積極性和企業內部凝聚力、戰斗力；主動與顧客開展長期有效的溝通，以贏取顧客信任；經常與媒體、政府單位之間開展良性互動活動，確保企業內外信息交換和溝通渠道的暢通，以便危機降臨時能及時做出反應。
3.5加強企業與供應鏈成員之間的合作
21世紀的市場競爭更多的是企業供應鏈與供應鏈之間的競爭，企業與其供應鏈成員之間的合作決定了企業發展前景和企業利潤。一旦企業與供應鏈成員之間出現糾紛，企業市場營銷也必定會受到影響，甚至會可能演變為營銷危機，因此，企業要加強與供應鏈成員之間的合作，在供應商選擇、材料檢查、物流等重要環節，企業都要明確合作伙伴合作原則，通過信息共享實現對營銷的全面把控，發現營銷中存在的問題；用優質的工作和細化的規范打造雙贏型的合作伙伴關系，滿足供應鏈成員的需求，密切雙方聯系，將危機發生風險控制在最小范圍內。
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一、火電廠危機管理原則
1、理性化原則
企業如果不經歷危機，不身臨其境體會處理危機時“如履薄冰”的感覺，就不會對危機有真正的理解，更重要的是企業擁有了成功應對危機的經驗，而這些經驗是花多少錢也買不來的財富。因此，對待危機應該是辯證的、理性的。
2、透明化原則
目前在我國的很多企業，尤其是在火電廠大多都是比較老的企業，信息的流動是單方向的。就會發現這樣做產生了許多弊端，危機管理強調應該讓員工充分理解危機，從而形成眾志成城應對危機的局面。
3、制度化原則
危機管理要制定相關的規章制度，統一規定企業各個部門在處理危機過程中的職權與職貴，確定依照規章、制度來預防、應對危機的制度化原則。
4、人員調度原則
危機情境下，人力資源成為一個重要的約束條件。威脅生命、公司財產安全的危機事件容易使正常的秩序陷于癱瘓，需要領導層出面來穩定局面，同時應對危機也需要組織各部門、人員的協同運作，運用企業的各種資源爭取迅速控制危機局勢.領導者此時起的作用就是控制、命令、溝通。
5、實時決策原則
無論是安排企業在危機時工作的先后順序還是企業主要人物親赴危機現場都必須強調快速決策，爭取時間盡快控制危機事態，解決危機。
二、火電廠危機管理機制的建立
1、火電廠危機管理機制框架
火電廠危機管理機制可以分為三個層次:第一層是企業危機管理小組:第二層是危機預帶與應對;第三層是企業危機管理效果。火電廠危機管理機制模型見圖1:
圖1 火電廠危機管理機制模型
首先，電廠要成立危機管理的常設機構即危機管理小組。危機管理小組由三個具體職能:危機預防、危機應對與處理同時負責企業危機文化的培養與組織變革。危機預防主要是通過危機預帶體系來完成的，其主要目的是在危機爆發之前及時發現隱患并立即對隱患進行解決，從而徹底避免危機的爆發;危機應對是通過企業危機應對程序來完成的，其主要目的是一旦危機爆發則立即對危機進行應對從而把危機造成的損失減少到最小并力爭以最短的時間使企業恢復到正常狀態;企業危機文化是危機管理中隱性部分，而企業的危機文化培養對前兩項職能起到潛移默化的巨大推動作用，因而也是與危機預防與應對同等重要的，甚至從某種程度上說是危機管理小組最重要的工作.
2、火電廠危機管理流程
企業危機預警系統要想發揮作用必須依靠自動監測系統與人工巡查系統相結合，互相取長補短來發現企業在現實當中存在的隱患。見圖2:
圖2 火電廠危機管理流程圖
如果單純從危機處理的角度來看，進入反思與提高階段表示此次危機已經處理完畢.但如果從危機管理的角度研究，就會發現危機管理循環并未到此結束。因為反思與提高的結果又可以與企業危機預防系統結合起來，對危機預防系統存在的問題進行與漏洞進行整改從而進一步加強企業預防危機的能力，同時又進入下一個危機管理循環。
3、危機管理組織構架建設
對于火電廠來說，其自身不僅存在機組小、人員多的特點，另外火電廠大多是經營時間比較長，出現問題比較多的企業，所以小火電存在的潛在危機比較多，很有必要成立“危機管理小組”。危機管理小組要全面負責電廠的“危機管理”工作，維護企業內部通訊系統的正常運轉:對外消息的公布;危機過后的恢復等等。
4、危機預警體系
預警系統，就是為了有效預防和避免危機事件的發生而建立起來的一整套體系，包括對設備的監控和對人員的考評及相關規章制度的完備等. 由于企業危機預防機制的構建與實施是在企業危機爆發關鍵點以前，此時危機還處在潛伏狀態，企業能夠在正常經營狀態下有較為充分的時間按照程序化決策的過程展開危機預防工作，因此擔負“防火”和“滅火準備”任務的企業危機預防機制的構成及實施過程應包括五個方面的內容。即：企業危機教育，環境信息監測，環境信息的評析，危機預測與警報，危機的預控。對危機事件的預防要比對某一單一的危機事件的解決更加重要。如果能夠在危機發生之前，就有效地對危機進行預警并進而把危機消滅在萌芽之中，企業的正常的生產狀態就不會遭到破壞。
結論
對火電廠生存狀態進行評價研究。建立了一套完整的評價指標體系，并建立了SVM評價模型，對其進行評價，得到了良好的評價效果。針對火電廠的特點，生存現狀和經營狀況，提出了火電廠危機管理應對機制框架和行動方案。
參考文獻
【1】宋荊.顧平，徐艷艷.企業可持續發展能力評估的應用研究【J】.江蘇科技大學學報(自然科學版)，2007,21(2):90-94.
[關鍵詞]以人為本；危機管理；東方管理
[作者簡介]許立帆，華僑大學工商管理學院博士研究生，福建泉州362021
[中圖分類號]C91
[文獻標識碼]A
[文章編號]1672-2728(2010)06-0019-03
隨著經濟全球化的進一步推進，各類企業危機頻發且類型更多，程度更深，對現代企業的影響也越來越大。現代企業一旦在危機事件中處理不當，就會遭受重大挫折。面對危機頻發的復雜環境，危機管理能力的高低已成為現代企業能否做大做強的一個重要因素。在企業危機管理系統中，最重要的是人的因素，人是決定危機管理成功與否的關鍵，是企業管理中必須重視的因素。以人為本是企業危機管理的最高境界，企業只有堅持以人為本，才能有效降低危機帶來的損失，使企業順利渡過難關。
一、“以人為本”在現代企業危機管理中的重要性
(一)“以人為本”是現代企業危機管理原則的思想指南。危機管理既是對人的管理，也是為人的管理。人成為企業危機管理中最核心的資源和競爭力的源泉，而企業危機管理中的其他資源都應該圍繞著怎樣充分利用“人”這一核心資源，怎樣服務人而展開。現代企業危機管理以人為本的原則體現在以下兩方面：首先，以組織內的全體員工為危機管理的主體。以人為本的現代企業危機管理應立足于內部員工，全體員工是危機管理的主體而非管理的客體。員工是企業危機管理的直接參與者，應把員工視為一種資源，充分挖掘員工的潛能，以推動企業危機管理系統和措施的成熟、發展。其次，以組織所有利益相關者為危機管理的客體。對于消費者與顧客，企業應敢于承擔責任，保障消費者與顧客的利益；對于供應商、銷售商等合作伙伴，企業應多方洽商，盡可能實現雙贏或減少雙方的損失；對于競爭對手，企業應在相互尊重的基礎上尋求幫助或給予幫助；對于媒體，企業應在信息透明的基礎上，主動與媒體合作，利用媒體正確引導輿論；對于社區公眾，企業應本著社會責任第一的原則，采取積極措施，力求最大可能消除危機的影響，保持和公眾之間的良好關系。
(二)“以人為本”是現代企業危機管理目標的價值追求。現代企業危機管理必須以人的安全和發展為目標，在企業危機事件的應對中，一旦涉及到人的生命安全，則應以搶救生命與保障人們的基本生存條件作為處理危機和開展救援工作的首要任務。真正彰顯以人為目的、為起點、為歸宿的價值取向和現代危機管理目標。
(三)“以人為本”是現代企業危機管理機制創新的路徑方向。“以人為本”要求危機管理工作中必須精益求精，實現機制中各方面的最優化、危機中損失的最小化，這就為現代企業危機管理機制創新提供了新的思路與方法。要完善信息溝通機制、危機預警機制，建立健全問責機制、激勵機制，修正考核體系，使危機管理中的先進人物得到表揚和提拔。
二、東方管理“以人為本”的內涵――“主體人”假設
現代東方管理強調“以人為本”的本質是把人作為管理活動的目的而非工具，并提出了東方管理的“主體人”假設。“主體人”假設認為，簡單的善與惡不是評判人性的合理標準，人不僅是其自身的生命主體、道德主體，也是管理主體，組織中每個人的個7性和人格是獨立、完整和平等的，人在組織中有分工的差別和職位的差別，但在管理中都一律平等地出于主體地位，不存在誰依附誰、誰掌控誰的關系。在“主體人”理論中，人不再是管理的工具和手段，人和人之間也不再是管理和被管理的關系，而是為了實現組織的目標所進行的平等的互相協同、互相支持、互相服務、互相配合的關系。“主體人”理論落實到企業層面就是要堅持以人為中心的管理，實現“主體人”自我管理的目標。在企業的各個層面實施以人為本的管理――人本管理。所謂人本管理，是一種把“人”作為管理活動的核心和企業最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主體，圍繞著怎樣充分利用和開發組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而實現組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。
三、東方管理“以人為本”現代企業危機管理的實施途徑
東方管理人本管理哲學可以分解為五個要素：道、人、勤、變、和。這為“以人為本”現代企業危機管理的具體路徑指明了方向。
(一)循道遵道，得道御道。所謂“道”，就是危機管理工作中必須遵循的客觀規律。企業要做好危機管理，既要掌握企業發展和管理的基本規律，又要了解危機的主要特征。首先，企業之道。現代企業要做好危機管理工作，首先必須掌握企業生存、發展、變革乃至長壽之道，循道而為，順勢而治。杜邦在中國采取的管理方法，按照杜邦自己的定義，稱為“無為管理”之道。所謂無為，絕不是無所作為，絕不是放棄管理，而是遵循企業生命成長的自然規律，進入最完美的管理境界。這和我們這里所說的“道”有異曲同工之妙。其次，危機之道。危機的潛伏、發生、演化有著一定的規律，在某種程度上同樣可以用危機的生命周期來描述。現代企業要做好危機管理，必須了解企業成長發展之道和危機自身演變之道，并將二者有機結合，為危機管理提供戰略方向和具體措施。總之，遵道、循道是企業危機管理的大前提和方向，使企業的危機管理工作有據可循、有的放矢，取得更好的危機管理效果。
(二)事人如天。天人合一。市場經濟說到底既是人的活動，也是為了人的活動。只有人的主體精神充分弘揚才能實現市場經濟的最大發展，只有在有利于人的發展時，市場經濟的物質發展才是有價值的，不會走上歧路，有效避免危機的發生。首先，樹立“以人為本”的生命觀。在企業危機管理的預防、控制、處理和恢復過程中首先要尊重生命，珍視生命。其次，樹立“以人為本”的決策觀。它是現代企業在危機管理實踐中要建立和形成有關企業危機管理行為決策的利益表達機制，通過順暢的利益表達通道傾聽員工、相關公眾、社會各個方面對企業危機管理決策的呼聲和利益要求，盡可能保證危機管理決策的科學性。最后，樹立“以人為本”的績效觀。就是要糾正過分注重物質利益的傾向，“以物為本”的績效導向，在保障人的主體地位的基礎上與物的基礎地位有機結合起來，促進物質生產力的發展，使績效評定更加全面和科學，更加突出對人的生命、人的發展和生活質量的關注。
(三)自強不息，克勤克儉。勤，就是勤儉勤勉。東方管理要求管理者勤勉為治，要求在員工中提倡克勤克儉，反對奢侈享樂。也就是要勤儉建國，勤儉持家。“民生在勤，勤則不匱。”首先，日常經營，勤治節儉。東方管理學強調節儉自律，一方
面可以促成經營者節約消費開支，把更多的資本投入再生產中，從而促進生產規模的擴大；另一方面理念和文化上宣傳寧儉勿奢，可以幫助從經營者到普通員工在決策時更為理性，留有余地，有效減少危機發生的概率。其次，處理危機，克勤克己。危機一旦發生，會馬上引起公眾的注意，企業必須以最快的速度調集人員、設備、資金，以便迅速查明情況并進行處理，實施危機管理計劃。企業成員在危機管理的各個階段中應該克勤克己，全身心投入，上下一心，加班加點，在第一時間查出原因，找準危機的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑惑，防止謠言出現，防止危機擴大化。同時，企業必須以最快的速度啟動危機應變計劃并立刻制定相應的對策，給輿論和受害者一個合理的交代。
(四)不斷創新。隨機應變。變，就是在把握“道”即客觀規律的基礎上，隨時隨地根據外部環境的變化而相應地采取變通的辦法，去解決管理工作中所遇到的具體問題。從危機管理的角度上看，首先，不斷創新，以攻為守。不變則退，想立于不敗之地，就要善于學習、善于吸收、善于改變。一個成功的企業不是手持目前的成功，而是要思考未來五年的發展方向，包括企業經營的各個方面。一是管理創新。管理創新是指企業把新的管理要素(如新的管理方法、管理手段、管理模式等)或要素組合引入企業管理系統以更有效地實現組織目標的創新活動。管理創新的具體內容包括：管理思想理論上的創新；管理制度上的創新；管理具體技術方法上的創新。企業只有不斷進行管理創新，才能適應形勢變化，減少危機發生的概率，具備更充足、強大的能力面對危機。二是技術創新。摩爾定律早在20世紀60年代就揭示了信息社會環境下企業生存的不二規則，“不創新，就消亡”。這里的創新更多意義上指的是技術及產品上的創新。有些企業，技術爭得一時上風便敝帚自珍，不思進取，及至環境發生變化或技術已經升級仍然死守過去的輝煌，最后的結果必然是在危機中消亡。其次，處理危機，隨機應變。企業在處理危機的過程中，應因時因地制宜，采取應變式的管理、處理方式，盡可能控制損失，在劣勢下努力達到組織與公眾的雙贏。在危機形成的不同階段，企業治理危機的方法也不一樣，在有限的時間內根據情況的變化選擇最適宜有效的方法，及時控制危機的發展態勢，這是危機管理的核心要旨。
關鍵詞：食品企業；危機公關；新媒體
1食品安全危機公關概述
1.1危機與危機公關
凱普蘭在很早的時候就提出了危機管理的思路。在他看來，人或某個組織處于一種失衡的狀態，就是當前所說的危機狀態。按照時間來劃分，危機有3個階段：危機前狀態、易感期、易整期。羅森塔爾對危機提出了自己的見解，他指出“危機狀態是指對整個社會系統和相關的行為構成了一定威脅，同時也存在著較大不確定性的情況的一些重要事件。”
1.2媒體在食品安全危機公關中的作用
媒體在食品安全中發揮了較大的作用，可以傳遞信息、塑造企業形象，所以，食品企業需要全面認識媒體的作用，并在此基礎上提出相應的危機管理策略，妥善地應對各類事件，保持企業的良好發展。
2新媒體時代下我國食品企業危機公關策略
新媒體時代信息傳播主要采用博客、微博、微信和論壇等媒介，通過這些現代化的通信工具和設備，既實現對各類信息的傳播，又可促進問題的解決。食品安全問題成為全球性關注話題，食品企業如何和媒體打交道顯得至關重要。
2.1新媒體時代下我國食品企業危機公關面臨的挑戰
（1）網絡輿論力量強大，網絡危機易發生。隨著互聯網和信息時代的來臨，企業在發展過程中也會面臨著新的危機。在自媒體時代，每個人都可以進行信息的和傳播，有各種來自四面八方不同的聲音，也加速了危機的廣泛傳播，同時也給企業帶來了正面或負面的影響。科技的快速發展，很多信息一經就傳播于世界的各個角落。所以，人人都有發言權，能對各類社會事件進行有效的監督。
（2）食品是一個極其特殊的行業，在發展過程中危機潛伏存在。長期以來，都有不少相關人員關注食品安全問題，食品危機指的是由于食品經營者個人的過失或者是違反法律的規定而導致的食品突發事件。進行食品企業的危機管理工作的難度較大，即便是在得到較好控制的歐美國家，食品危機事件也時有發生。
2.2危機傳播的應對原則
（1）3T原則。3T原則是由英國學者杰斯特在其20世紀發表的一部著作中提出來的。在他看來，需要全面關注信息對于危機處理工作的重要作用。首先，TellYouOwnTale，即以企業控制權為中心；其次，TellItFast，即保證信息的時效性，強調組織要不斷地完善信息對于危機處理的重要作用；最后，TellItAll，即把關于信息的所有情況提供出來，強調全面而準確，同時也要基于實際情況的。
（2）5S原則。包括承擔責任原則（Shoulderthematter）、真誠溝通原則（Sincerity）、速度第一原則（Speed）、系統運行原則（System）和權威證實原則（Standard）。
3基于5S原則的案例分析
3.1食品企業危機管理的多案例分析
從關注度層面，地溝油事件、奶粉砷超標事件、瘦肉精事件、塑化劑事件涉及的范圍極大，獲得了廣泛的關注，相關網頁及網友的投票率都較高。從危機管理狀況看，涉及范圍越大的食品安全事件，企業集體保持沉默的情況較為常見。
3.2麥當勞的危機事件及其應對策略
（1）事件回顧。2012年，央視的“3·15晚會”上，曝光了麥當勞北京三里屯店存在違規問題，該店銷售過期產品等問題。
（2）坦承責任方面。麥當勞對于央視3·15的報道的問題十分關注，并為此停止了經營，進行事故的調查，對事故進行了嚴肅的處理，向消費者賠禮。
（3）真誠溝通方面。麥當勞在微博平臺上相應的信息，表示將對問題餐廳進行相應的管理，并對麥當勞采取嚴格的運營標準，以便讓所有的消費人員可以吃到放心的食品。最后表示歡迎政府、媒體以及消費者和社會各界的監督。
（4）速度至上方面。央視曝光1h之內，麥當勞在其新浪官方微博上進行了回應，是最快做出回應的企業。
（5）系統運行方面。麥當勞方面提出要進行企業的內部管理，并就各類問題進行更加仔細的日常檢查，以保證所有的標準得以落實。
（6）權威證實方面。麥當勞中國主動邀請國家各級工商部門對食品進行檢查，并和政府的相關部門進行溝通，并在必要的時候提出切實可行的整改方案。
這次危機事件沒對麥當勞帶來太大的負面影響，是因為他們在危機發生之后及時地進行了回應，并采取了措施，成功地從危機中走出來，較好地維護了企業的良好形象。這是在新媒體時代下，利用新媒體的一次成功危機公關案例。
4企業應對食品安全危機的媒體對策
危機對于企業最大的影響就是損害企業的聲譽。如果企業沒有進行有效的處理，并消除這些負面影響，就會給企業的之后經營工作帶來較大的困難。
4.1主動與媒體建立良好的合作關系
食品企業應培養居安思危的防范意識，這就需要和媒體保持良好的關系，從長遠情況來看，建立起一種更加有和諧的雙方互動的關系。第一，可以讓媒體對企業的生產情況進行有效的監督。第二，企業可利用各種媒體進行宣傳活動。現在互聯網科技高速發展，所以要利用好互聯網平臺。
4.2正確選擇新聞平臺
新媒體的時代下新聞有各類平臺，社交平臺如微博、人人，及時通訊如微信、QQ，選擇平臺顯得至關重要。相對新媒體，報紙以及各大電視臺的系列報道更加具有真實性。企業要在第一時間內寫下各項相關的信息，填補危機產生而導致的各類問題。同時還需要選擇合適的平臺進行新聞工作，一般選擇權威性的主要媒體進行，引導輿論，并為企業的發展提供真實的信息。
4.3選擇合適的發言人，第一時間新聞
企業的新聞發言人一般是由企業的主要領導或相關的公關人員來擔任。發言人的言行舉止代表的是企業的形象，合適的新聞發言人可以讓企業擺脫危機。麥當勞在一次危機事件中較好地處理和媒體之間的關聯，面向全國通報實情，并成立危機攻關小組，彌補了自己的不足，并得到了民眾的認同。
4.4危機解決后的形象恢復
在危機事件處理后，就要恢復企業形象。而媒體通過各種公開的講座，體現了企業的人文主義情懷。同時，要大力開展宣傳活動，讓民眾了解企業的文化，可以把食品危機作為一個宣傳平臺。無論是在危機發生前還是危機發生后，誠信經營都是企業的立足之本。
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