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第1篇

[摘要]網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位，與顧客的良好溝通是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵之一。本文從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷溝通的不同之處開(kāi)始，在商品名稱、商品介紹、價(jià)格描述與磋商、信息宣傳促銷過(guò)程中的交流、售前售中售后服務(wù)中的交流、注重網(wǎng)絡(luò)禮儀、開(kāi)展即時(shí)交流等幾個(gè)方面闡述了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中要注意的溝通技巧。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；溝通；語(yǔ)言；技巧

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷活動(dòng)形式，在企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略中的地位越來(lái)越重要。它以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段，進(jìn)行各種營(yíng)銷活動(dòng)(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等)，利用Internet對(duì)產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，貫穿于企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在很多地方都與傳統(tǒng)營(yíng)銷存在較大的差異，語(yǔ)言溝通就是其中之一。

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷溝通的不同之處

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷在語(yǔ)言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來(lái)的營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷主要通過(guò)信函、電話、面對(duì)面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過(guò)它們將營(yíng)銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過(guò)程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動(dòng)，但他們之間的互動(dòng)通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費(fèi)者的單向流動(dòng)；而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營(yíng)銷者沒(méi)有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的世界里，雙方都無(wú)法知曉對(duì)方的表情、語(yǔ)氣等交流信號(hào)，不能及時(shí)得知對(duì)方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時(shí)調(diào)整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷中的營(yíng)銷人員在和消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的傾向于說(shuō)服消費(fèi)者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，由于企業(yè)的營(yíng)銷理念從原來(lái)的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M(fèi)者需求為中心，所以企業(yè)在和消費(fèi)者溝通時(shí)，主要是從消費(fèi)者的個(gè)性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者需求之間的差異和共同點(diǎn)，并在適當(dāng)時(shí)候通過(guò)改變企業(yè)的營(yíng)銷策略來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。

3.溝通時(shí)空限制的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷中企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通具有明顯的時(shí)空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，企業(yè)與消費(fèi)者在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實(shí)時(shí)進(jìn)行的。

4.一對(duì)一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營(yíng)銷中因高成本而較少采用的一對(duì)一個(gè)性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性特點(diǎn)，通過(guò)電子郵件等方式，進(jìn)行個(gè)性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通可使供需雙方在互動(dòng)溝通過(guò)程中，更趨向于信息對(duì)稱，從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對(duì)一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費(fèi)者群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對(duì)一的個(gè)性化溝通效果要好得多。

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中的溝通技巧

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營(yíng)銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中溝通技巧可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握。

1.商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí)，往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來(lái)得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時(shí)，盡可能將買家會(huì)使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會(huì)。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介商品信息時(shí)，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽(yáng)E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費(fèi)者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽(yáng)”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

使用該命名策略時(shí)要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機(jī)會(huì)而機(jī)械添加無(wú)關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會(huì)在一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起消費(fèi)者的反感。

此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對(duì)于用戶了解商品、有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁(yè)上的信息介紹和顧客與店主交流過(guò)程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。

其次，從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。所以在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時(shí)，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開(kāi)始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個(gè)過(guò)程，讓人看后覺(jué)得自己已經(jīng)是個(gè)面包專家，自然就對(duì)產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時(shí)要把握重點(diǎn)，突出商品特點(diǎn)。另外，如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問(wèn)題。

最后，應(yīng)對(duì)商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述。對(duì)商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動(dòng)心的。要使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說(shuō)：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無(wú)法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會(huì)想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購(gòu)物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力，讓他感覺(jué)到和傳統(tǒng)購(gòu)物相比，在網(wǎng)上購(gòu)物確實(shí)得到了實(shí)惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場(chǎng)價(jià)、普通會(huì)員價(jià)、VIP會(huì)員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識(shí)到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過(guò)經(jīng)常購(gòu)物和交流來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠(chéng)度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的。在價(jià)格磋商中，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí)，店主需要注意一些必要的技巧：①動(dòng)之以情、曉之以理地說(shuō)明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量；②自己掌握主動(dòng)權(quán)。在買家問(wèn)價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，馬上反問(wèn)：您要幾件?把問(wèn)題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹?duì)方只要一件，但是你這樣問(wèn)了，對(duì)方的回答在他們看來(lái)是不令你滿意的，這樣不自覺(jué)地就理虧，好像沒(méi)有什么理由讓你便宜。氣勢(shì)上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的，但是可以從通過(guò)誘導(dǎo)他購(gòu)買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來(lái)。④此時(shí)無(wú)聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時(shí)候你最好什么都不說(shuō)，這也是一個(gè)暗中較量的過(guò)程，誰(shuí)先按捺不住說(shuō)話，誰(shuí)就算敗了下來(lái)。

4.信息宣傳、促銷過(guò)程中的交流。在這個(gè)過(guò)程中的交流，主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個(gè)過(guò)程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會(huì)與購(gòu)買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對(duì)照，如果差別較大，則會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺(jué)，消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會(huì)受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過(guò)程中，首先要保證誠(chéng)信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。

對(duì)于不同的客戶，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過(guò)程中要保持積極向上的態(tài)度，用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

在信息宣傳過(guò)程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會(huì)有所不同。

(1)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)傳遞信息。以網(wǎng)頁(yè)的形式向用戶傳遞信息，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息；要求頁(yè)面簡(jiǎn)潔明了，沒(méi)有過(guò)多的東西干擾用戶的注意力；要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個(gè)頁(yè)面中放置過(guò)多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過(guò)電子郵件傳遞信息。寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開(kāi)郵件的欲望；郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時(shí)間。

(3)通過(guò)BBS、新聞組傳遞信息。通過(guò)BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個(gè)好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺(jué)有比較大的收獲；第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來(lái)不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復(fù)的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化；最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購(gòu)買過(guò)企業(yè)產(chǎn)品、或即將購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，在交流過(guò)程中除了要注意一般事項(xiàng)外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費(fèi)一個(gè)明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。（編輯：）

售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實(shí)核心問(wèn)題，以免在交易過(guò)程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見(jiàn)問(wèn)題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問(wèn)題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問(wèn)題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為顧客提供的服務(wù)。營(yíng)銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問(wèn)題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。

在售后服務(wù)中，對(duì)客戶的問(wèn)題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對(duì)客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問(wèn)題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問(wèn)題并答復(fù)的同時(shí)，做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過(guò)程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過(guò)程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等；其次，還要做好信息的收集，通過(guò)為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價(jià)值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。

6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動(dòng)中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費(fèi)者的反感，造成不必要的損失。

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，一般要注意以下問(wèn)題：①記住別人的存在：千萬(wàn)記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人，如果你當(dāng)著面不會(huì)說(shuō)的話在網(wǎng)上也不要說(shuō)；②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn)、不同的營(yíng)銷對(duì)象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場(chǎng)合，交流的方式和語(yǔ)氣應(yīng)該是有區(qū)別的；④尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源，這也是對(duì)消費(fèi)者的尊重；⑤給自己留個(gè)好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無(wú)法從你的外觀來(lái)判斷，每一言一語(yǔ)都成為別人對(duì)你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹(shù)立良好的網(wǎng)絡(luò)形象；⑥分享你的知識(shí)：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感，還有助于提高消費(fèi)者對(duì)所營(yíng)銷商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望；⑦心平氣和地爭(zhēng)論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭(zhēng)論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個(gè)人隱私，不隨意泄露用戶個(gè)人信息，這不僅是在保障消費(fèi)者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權(quán)利：相對(duì)而言，在營(yíng)銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費(fèi)者服務(wù)；⑩寬容：面對(duì)消費(fèi)者所犯的錯(cuò)誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。

7.開(kāi)展即時(shí)交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費(fèi)者久等；盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。

另外，開(kāi)辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答；制作專門頁(yè)面介紹用戶感興趣的重點(diǎn)信息等等，都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式。

三、結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是與傳統(tǒng)營(yíng)銷相輔相成、互為補(bǔ)充的一種新的營(yíng)銷方式，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中與消費(fèi)者的溝通要注重互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特點(diǎn)，掌握好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中的溝通語(yǔ)言技巧，對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)拓、經(jīng)營(yíng)管理具有重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]周建良，盧菊洪.電子商務(wù)實(shí)用教程[M].北京：海洋出版社，2006.

第2篇

[關(guān)鍵詞]商務(wù)溝通；障礙；禁忌

[中圖分類號(hào)]F252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2013）30-0133-02

商務(wù)溝通的目的就是要通過(guò)相互的信息傳遞交流，設(shè)法建立商務(wù)方面的共同性，相互理解、支持，最終達(dá)成一致的意向，實(shí)現(xiàn)合作。商務(wù)溝通是商務(wù)活動(dòng)中一項(xiàng)非常重要的基礎(chǔ)性工作，對(duì)提高商務(wù)活動(dòng)的有效性具有重大的意義和作用，是每個(gè)商務(wù)工作者必備的一項(xiàng)技能。掌握了溝通技能，有利于融洽與客戶的關(guān)系，提高商務(wù)溝通的有效性。然而，在商務(wù)活動(dòng)中，有許多的問(wèn)題卻是由于溝通不暢引起的，需要注意和克服。

1 商務(wù)溝通的障礙與克服技巧

溝通障礙是指導(dǎo)致信息在傳遞過(guò)程中出現(xiàn)的失真、錯(cuò)誤或丟失的各種因素。導(dǎo)致商務(wù)溝通的障礙主要來(lái)自于環(huán)境、信息發(fā)出者和信息的接受者三個(gè)方面：

1.1 環(huán)境障礙

在商務(wù)溝通中，常因周圍的噪音，場(chǎng)地的溫度、空氣、裝飾布置、交流時(shí)間、交流人數(shù)、相處的空間距離等，對(duì)人產(chǎn)生一定的影響，干擾著溝通效果。為了達(dá)到理想的溝通，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，較好的環(huán)境場(chǎng)景，采取恰當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行溝通。

1.2 發(fā)送者的障礙

（1）交流目的不明確。在信息的發(fā)出前，沒(méi)有精心策劃，在交流中常常出現(xiàn)面對(duì)交流對(duì)象不知道該說(shuō)什么，怎樣說(shuō)，甚至偏離主題。所以，在商務(wù)溝通中，一定要明確溝通的目的，對(duì)溝通的信息做詳盡的準(zhǔn)備，始終要把握交流溝通的主題。力爭(zhēng)與對(duì)方達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)溝通的目的。

（2）表達(dá)不清楚。這是很多商務(wù)工作者存在的問(wèn)題。無(wú)論是口頭表達(dá)還是書面表達(dá)，由于條理不清晰，重點(diǎn)不突出，表述不完整，常使對(duì)方產(chǎn)生理解偏差，造成商務(wù)糾紛。所以，在溝通前，要把問(wèn)題梳理清晰，講什么，怎樣講，哪個(gè)先講，哪個(gè)后講，避免幾個(gè)問(wèn)題同時(shí)講。

（3）溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)。信息溝通，既要把握信息的時(shí)效性，又要注意交流對(duì)象的情緒。信息傳遞不及時(shí)，就失去了信息的價(jià)值，但傳遞時(shí)交流不看對(duì)象的情緒、重視程度等也會(huì)影響溝通效果。所以，在商務(wù)溝通中，要把握時(shí)機(jī)，抓住商機(jī)，該成交時(shí)，就要把握好成交機(jī)會(huì)。

（4）溝通對(duì)象不對(duì)。商務(wù)溝通的成功與否，在一定程度上也取決于交流對(duì)象的選擇上。在商務(wù)溝通前，要做好調(diào)查，要把握好目標(biāo)顧客。比如選擇目標(biāo)顧客，就要找到有需求、有購(gòu)買決定權(quán)并有支付能力的人。

（5）溝通形式單一。每個(gè)人都有其獨(dú)特的個(gè)性特點(diǎn)和心理特征，在商務(wù)溝通中，面對(duì)著形形的客戶，要根據(jù)不同類型的交流對(duì)象，選擇不同的交流形式。在溝通前，要收集對(duì)方的信息資料，了解其心理特征、知識(shí)背景、文化習(xí)俗、觀點(diǎn)立場(chǎng)等，溝通中要適應(yīng)對(duì)方的思維框架，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)，達(dá)到有效溝通。

1.3 接收者的障礙

（1）過(guò)濾、添加，導(dǎo)致信息失真。在商務(wù)溝通時(shí)，不能完整聽(tīng)對(duì)方的陳述，只聽(tīng)了只言片語(yǔ)，然后按自己的理解意圖進(jìn)行過(guò)濾加工，造成商務(wù)溝通障礙，產(chǎn)生分歧，失去客戶。所以，在商務(wù)溝通中，要學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)。專心、完整、客觀、移情地聽(tīng)。要傾聽(tīng)對(duì)方所表達(dá)的全部?jī)?nèi)容和細(xì)節(jié)，并正確理解對(duì)方意圖，避免遺漏。

（2）認(rèn)知水平，導(dǎo)致理解偏差。由于文化程度、認(rèn)知能力和語(yǔ)言的差異，不能正確理解對(duì)方的表述，導(dǎo)致理解上的偏差，影響了有效的商務(wù)溝通。

（3）心理定勢(shì)，因?yàn)閷?duì)某人或某事已有自己心理定勢(shì)，形成個(gè)人看法、意見(jiàn)或偏見(jiàn)，常先入為主，與對(duì)方產(chǎn)生隔閡，使溝通失敗。所以，要學(xué)會(huì)理智客觀地傾聽(tīng)，不帶有個(gè)人的情緒，站在對(duì)方的角度感同身受。為尋求合作而放棄偏見(jiàn)。

（4）思想、文化差異。由于每個(gè)人所處的生長(zhǎng)環(huán)境不同，習(xí)俗文化的各異，所受教育和社會(huì)閱歷不同，形成了思想和文化的差異，導(dǎo)致思想上的隔閡與沖突。在商務(wù)溝通中，要尊重別人的意見(jiàn)和看法，能容忍不同觀點(diǎn)。相互尊重是實(shí)現(xiàn)溝通的前提。無(wú)論能否成交，都必須尊重對(duì)方，學(xué)會(huì)換位思考，共同協(xié)商，實(shí)現(xiàn)公平交易。

（5）忽視反饋。溝通就是在相互的信息傳遞反饋中實(shí)現(xiàn)的。在商務(wù)活動(dòng)中，不注意及時(shí)反饋，常導(dǎo)致對(duì)方放棄合作意向而失去商機(jī)。及時(shí)反饋是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要環(huán)節(jié)。反饋是商務(wù)溝通雙方都應(yīng)主動(dòng)建立的機(jī)制，有異議要及時(shí)提出，有意向要主動(dòng)爭(zhēng)取，有分歧要相互協(xié)商，尋找解決問(wèn)題的突破口，就有可能實(shí)現(xiàn)商務(wù)合作。

2 商務(wù)溝通中的禁忌與克服技巧

在商務(wù)溝通中，常因一些個(gè)人習(xí)慣和心理緊張情緒等小節(jié)問(wèn)題把握不到位，影響了有效的商務(wù)溝通，給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)許多損失。這些問(wèn)題的出現(xiàn)，形成了溝通中的禁忌，主要表現(xiàn)在傾聽(tīng)、口語(yǔ)表達(dá)、文字表達(dá)、非語(yǔ)言動(dòng)作等幾個(gè)方面：

2.1 傾聽(tīng)的禁忌與克服技巧

作為一個(gè)商務(wù)工作者，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是必備的一項(xiàng)技能。事實(shí)證明，在商品推銷中，導(dǎo)致推銷失敗的原因往往不是推銷人員說(shuō)得不好，而是傾聽(tīng)不夠，沒(méi)有了解顧客的真正需求和意圖。所以說(shuō)，不善傾聽(tīng)導(dǎo)致的失誤比不善于表達(dá)產(chǎn)生的問(wèn)題多得多。在傾聽(tīng)中需要克服的問(wèn)題主要有：

（1）心不在焉地聽(tīng)。在客戶說(shuō)話時(shí)，東張西望，心神不定，頻繁地看表或玩弄東西，心不在焉，表現(xiàn)出不耐煩的樣子。這樣客戶就會(huì)感覺(jué)到冷漠、不被重視，不會(huì)給你機(jī)會(huì)與你合作。

（2）假裝傾聽(tīng)。有些商務(wù)工作者，敷衍對(duì)方，采取假裝地聽(tīng)，根本沒(méi)有留意對(duì)方說(shuō)什么，難以捕捉客戶傳遞的信息和真正意圖，常常失去成交的機(jī)會(huì)。

（3）急于發(fā)言。在商務(wù)談判和商品推銷中，經(jīng)常見(jiàn)到商務(wù)人士缺乏耐心，打斷對(duì)方的談話，急于表白自己的見(jiàn)解，造成對(duì)方的不快而失去客戶。這就是對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)識(shí)不到位。每個(gè)人都有表達(dá)自己想法的權(quán)利，處于尊重，應(yīng)讓對(duì)方把話說(shuō)完。

（4）呵斥反駁。商務(wù)溝通中，經(jīng)常遇到客戶的看法偏激，怕上當(dāng)而疑心等表現(xiàn)。這就需要建立與客戶的信任感。多肯定對(duì)方，不要直接反駁客戶觀點(diǎn)，絕不應(yīng)該呵斥、教訓(xùn)對(duì)方。當(dāng)與客戶的觀點(diǎn)相悖時(shí)，不要爭(zhēng)辯，設(shè)法轉(zhuǎn)變談話的重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M(jìn)銷售的話題。

2.2 語(yǔ)言表達(dá)禁忌與克服技巧

在商務(wù)活動(dòng)中，要順利進(jìn)行交談并不是一件很容易的事情，還要克服一些毛病和禁忌：

（1）夸夸其談。伶牙俐齒，能言善辯雖然是件好事，但與人交談，樸實(shí)無(wú)華的語(yǔ)言更是心靈的表達(dá)，是美好情感的展現(xiàn)。[1]說(shuō)話可以表明一個(gè)人處事的態(tài)度。夸夸其談，表現(xiàn)的很強(qiáng)勢(shì)，往往使對(duì)方敬而遠(yuǎn)之。

（2）指責(zé)批評(píng)。交談時(shí)要明白自己與對(duì)方交談的目的，就會(huì)保持平和的心態(tài)，尋求合作，化解分歧，使交談朝著既定的目標(biāo)進(jìn)行。如果總是批評(píng)指責(zé)對(duì)方，令對(duì)方難堪，就會(huì)給客戶心理壓力，不利于交談取得成功。

（3）詆毀他人。商務(wù)交往要以誠(chéng)信為本，買賣公平。愛(ài)詆毀別人的人，就會(huì)讓對(duì)方懷疑其品行。在商務(wù)活動(dòng)中，不能為了搶生意拉顧客而詆毀別人的產(chǎn)品或服務(wù)。

（4）辯論爭(zhēng)執(zhí)。商業(yè)買賣要在良好的談話氛圍中才能實(shí)現(xiàn)。要體現(xiàn)公平、自愿。在商務(wù)活動(dòng)中，與客戶爭(zhēng)辯，顯得自己比別人高明，會(huì)令對(duì)方不快，放棄商務(wù)合作。

2.3 非語(yǔ)言動(dòng)作禁忌與克服技巧

雖然語(yǔ)言是人類最重要的交流溝通符號(hào)，但非語(yǔ)言動(dòng)作在人際信息傳播中扮演了不可或缺的角色。美國(guó)心理學(xué)家梅拉比安曾提出了一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=語(yǔ)言（7%）+聲音（38%）+身體語(yǔ)言（55%）。由此看出非語(yǔ)言符號(hào)的重要性。[2]然而，在商務(wù)溝通中，往往由于個(gè)人素質(zhì)和教養(yǎng)等因素，形成了有效溝通的禁忌，主要體現(xiàn)在動(dòng)作、表情、眼神、空間距離把握等方面。

（1）表情冷漠，目光不專注。表情是所有非語(yǔ)言溝通形式中最重要、表現(xiàn)力最強(qiáng)的形式。在與人溝通中，如果能給對(duì)方一個(gè)燦爛的微笑，就會(huì)讓對(duì)方感到親切、友好，可信任，愿意進(jìn)行交往。在商務(wù)交流溝通中，要目光專注，面帶微笑，注視對(duì)方的眼睛，這樣既體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊敬，又表現(xiàn)出個(gè)人的坦蕩。

（2）手勢(shì)動(dòng)作太多。與客戶交流時(shí)，手勢(shì)的正確運(yùn)用，可以增強(qiáng)語(yǔ)言的表現(xiàn)力，但運(yùn)用太多，就顯得不穩(wěn)重，特別是不能用食指指點(diǎn)客戶，那是非常失禮的。與外國(guó)人打交道就更要注意手勢(shì)動(dòng)作，不同國(guó)家和地區(qū)，對(duì)手勢(shì)動(dòng)作有很多的用意。

（3）身體姿態(tài)不雅。姿態(tài)反映著人的處事態(tài)度，傳遞著心理狀態(tài)和情緒，也常常顯示著一個(gè)人的地位與權(quán)力以及素質(zhì)。在商務(wù)場(chǎng)合，優(yōu)雅得體的姿態(tài)，會(huì)給人留下良好的印象，所以，在商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)合，要展示出個(gè)人優(yōu)雅、得體的舉止風(fēng)貌，站立坐行都要合乎規(guī)范，克服個(gè)人不雅小動(dòng)作和過(guò)度緊張而出現(xiàn)的動(dòng)作行為。在商務(wù)場(chǎng)合，一舉手、一投足都要體現(xiàn)出良好的素養(yǎng)。

（4）儀表不整潔。在商務(wù)場(chǎng)合，穿衣打扮要體現(xiàn)出商人的氣質(zhì)，符合商務(wù)禮儀規(guī)范。穿著應(yīng)大方得體，符合身份與場(chǎng)合；化妝要遵從淡雅、自然、協(xié)調(diào)、美觀的原則。儀容儀表傳遞著一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息。所以，要通過(guò)儀容儀表來(lái)體現(xiàn)個(gè)人的良好形象。

參考文獻(xiàn)：

第3篇

《客戶圣經(jīng)》給我們指明了怎樣提高客服能力的方法和方向，通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟，借鑒的成果主要表現(xiàn)在以下幾方面：

一、良好的電話溝通交流是客服服務(wù)的關(guān)鍵

良好的電話溝通是與客戶溝通的重要手段。電話溝通交流是證劵行業(yè)客服人員與客戶之間溝通有效的橋梁，也是溝通交流中最常用的工具。在實(shí)際工作中，電話溝通并不能很好的提高我們的工作效率，原因主要表現(xiàn)在：1、缺乏電話溝通的基本禮儀和溝通技巧2、在打電話之前沒(méi)有做好策劃和思考，沒(méi)有充分考慮有效的對(duì)策來(lái)應(yīng)付客戶的不同態(tài)度3、缺乏良好的電話溝通態(tài)度，具有恐懼羞澀心理。從《客服圣經(jīng)》中我們學(xué)到，要建立良好的電話溝通首先應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變電話溝通的態(tài)度，以積極向上的心理與客戶進(jìn)行溝通；再次，應(yīng)當(dāng)練習(xí)電話禮儀和基本溝通技巧和知識(shí)，在與客戶打電話之前應(yīng)當(dāng)精心準(zhǔn)備和策劃，并在結(jié)束電話溝通后保持仔細(xì)記錄和總結(jié)的習(xí)慣。良好的電話溝通是服務(wù)成功的關(guān)鍵，要不斷努力改善電話溝通技巧水平，積極參加有關(guān)電話溝通技巧培訓(xùn)，從而與客戶建立更好的溝通交流平臺(tái)。

二、用心對(duì)待客戶，注重細(xì)節(jié)服務(wù)

（一）用心服務(wù)

在以往的工作中，我們總是會(huì)先入為主，只是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶，并且強(qiáng)加自己的觀點(diǎn)給客戶，并企圖讓客戶接受我們的觀點(diǎn)。卻忽略了客戶自身的需求和愿望，在現(xiàn)實(shí)工作中，不同的客戶有不同的需求，我們不能只是簡(jiǎn)單的把某種信息傳達(dá)給客戶，這樣只會(huì)引起客戶的反感和抵觸。為了更好的與客戶進(jìn)行交流我們需要通過(guò)各種不同的方式和渠道，用心服務(wù)，用心傾聽(tīng)客戶的實(shí)際需求和需要，同時(shí)要接受客戶的抱怨，解決客戶的難題。

（二）細(xì)節(jié)服務(wù)

一切以客戶的利益為中心，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，以敏銳的觀察力洞悉客戶的需求，詳細(xì)收集客戶資料，分類整理建成客戶檔案，最大限度的滿足客戶的需要。推出更多的細(xì)節(jié)服務(wù)，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶，贏得客戶的認(rèn)同，達(dá)到共贏的效果。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)則展示了客服人員的良好素質(zhì)和職業(yè)形象，我們要用心對(duì)待客戶，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)節(jié)是決定現(xiàn)代服務(wù)水平的重要因素，也是核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們要為客戶提供更周到，全面的服務(wù)，保持更高的服務(wù)水平，才能贏得客戶的信賴。

三、以樂(lè)觀積極的心態(tài)，善待客戶的抱怨

證劵投資是極具風(fēng)險(xiǎn)的投資方式，客戶的情緒往往會(huì)因?yàn)楣墒械▌?dòng)，他們會(huì)在遭受損失的時(shí)候抱怨不斷。因此，作為客戶服務(wù)人員，我們需要耐心的聽(tīng)取客戶的抱怨，及時(shí)解決客戶面臨的實(shí)際問(wèn)題。在解決不了的時(shí)候，要及時(shí)與客戶溝通，取得客戶的體諒和理解，在營(yíng)業(yè)部端，設(shè)置客戶意見(jiàn)箱和意見(jiàn)薄，用于及時(shí)了解客戶的意見(jiàn)和問(wèn)題，以便及時(shí)的解決客戶的難題。

（一）保持樂(lè)觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶

微笑是人們互相交流最具魅力的名片，真誠(chéng)微笑的面對(duì)每一位客戶，在第一時(shí)間提供我們的服務(wù)是我們重要的工作職責(zé)。證劵行情持續(xù)低迷，會(huì)造成投資者、乃至證劵客服人員的巨大心理壓力，此時(shí)，我們需要保持樂(lè)觀積極的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，以我們積極向上的心態(tài)給客戶帶來(lái)正面的影響，提高客戶信心和勇氣。

（二）不將個(gè)人情緒帶到工作中，虛心接受批評(píng)建議

作為客服工作人員，我們要隨時(shí)保持良好的工作形象，謹(jǐn)記自己的身份，不能因?yàn)槿魏问掠绊懽陨淼那榫w，還把不良情緒帶到對(duì)客戶的服務(wù)中來(lái)。在日常的工作中我們面對(duì)素質(zhì)層次、性格不同的客戶，我們難免會(huì)因?yàn)樾∈д`或者小疏忽遭其抱怨，此時(shí)，我們要虛心聽(tīng)取其的批評(píng)，保持平常心態(tài)，克制自己的情緒，反思自己的不足，勇于改正錯(cuò)誤，不斷提高客服工作的服務(wù)質(zhì)量。

（三）保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情

我們作為證劵行業(yè)的客服人員，就會(huì)有相應(yīng)的工作任務(wù)及責(zé)任。我們要有高度的責(zé)任感，不斷在工作中學(xué)習(xí)知識(shí)和累積更多的經(jīng)驗(yàn)，要全身心投入工作，以飽滿的工作激情，做好客服工作，誠(chéng)心誠(chéng)意為客服服務(wù)。

四、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用

在證券行業(yè)客服工作中，團(tuán)隊(duì)作用不可忽視，它不僅有共同開(kāi)發(fā)、共同維護(hù)客戶的效果，還能讓團(tuán)隊(duì)人員取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互學(xué)習(xí)和交流，增強(qiáng)彼此的工作能力。因各方面的差異，每個(gè)團(tuán)隊(duì)中的成員也有不同的工作能力，我們要發(fā)揮群策群力，共同商議解決問(wèn)題的辦法，提高共同應(yīng)對(duì)客戶的能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。

第4篇

MBA，銷售培訓(xùn)專家，致力于用最少的投資、最簡(jiǎn)捷的方法，最有效地幫助銷售團(tuán)隊(duì)和銷售員個(gè)人成長(zhǎng)。

10年銷售經(jīng)驗(yàn)，6年銷售管理經(jīng)驗(yàn)，10年銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。歷任理實(shí)嘉信員工培訓(xùn)學(xué)院首席顧問(wèn)、中國(guó)銷售培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問(wèn)，曾為中國(guó)聯(lián)通、移動(dòng)、電信、新浪網(wǎng)、方正電子等數(shù)百家企業(yè)提供過(guò)培訓(xùn)，并通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)帶來(lái)30%～100%的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。代表著作：《銷售冠軍這樣做業(yè)務(wù)》，《金牌銷售教練實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》。

我們進(jìn)入公司或者在公司推出新產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)接受產(chǎn)品培訓(xùn)，產(chǎn)品經(jīng)理或者技術(shù)人員會(huì)很清楚地告訴我們公司的產(chǎn)品是什么，具備什么樣的特點(diǎn)和功能，也許還會(huì)告訴我們這些產(chǎn)品是針對(duì)什么人群設(shè)計(jì)的。假設(shè)這個(gè)培訓(xùn)做得很好，我們也都聽(tīng)懂了，記住了，我們就能很好地銷售這些產(chǎn)品了嗎？

薛剛是我的一位學(xué)員朋友，他曾經(jīng)和我交流他的困惑：“我剛剛轉(zhuǎn)到一家通信設(shè)備制造企業(yè)工作，公司生產(chǎn)很多種技術(shù)復(fù)雜的通信設(shè)備。到公司后，技術(shù)工程師給我們做了一周的產(chǎn)品培訓(xùn)，我是學(xué)通信專業(yè)的，當(dāng)時(shí)都聽(tīng)懂了，可是，到客戶那里卻說(shuō)不出來(lái)。或者，說(shuō)出來(lái)了，也似乎很枯燥。如果和技術(shù)部門的人溝通還好些，因?yàn)楣窘o了很多技術(shù)資料，技術(shù)特點(diǎn)我能說(shuō)出一些，說(shuō)不出來(lái)的，拿出資料他們也愿意看。但對(duì)于一些非技術(shù)人員，溝通非常困難，我該怎么辦？”

薛剛的問(wèn)題，很多做銷售的朋友都遇到過(guò)，就是我們具備了產(chǎn)品知識(shí)，卻不能有效地和客戶進(jìn)行溝通。

造成上述情況的原因主要有兩個(gè)：

第一，你沒(méi)有用客戶感興趣的語(yǔ)言和他溝通；

第二，你沒(méi)有用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言和他溝通。

所以，雖然你說(shuō)了很多，但客戶卻不懂你的意思。下面，讓我們來(lái)模擬一次客戶，體驗(yàn)一下客戶感受。

假設(shè)你是一位男士，單身在上海工作，租住一間小公寓。中午你會(huì)在公司用工作餐，晚上通常會(huì)在住所周圍的小餐館用餐，偶爾也會(huì)自己煮點(diǎn)面條。今天，你抽空到世博會(huì)參觀，突然，有一位講解員沖到你面前，非常興奮地把你拉到一個(gè)產(chǎn)品前：“請(qǐng)您來(lái)看看我們最新推出的一款機(jī)器人廚師，它是中國(guó)最好的機(jī)器人廚師，配有世界上最先進(jìn)的P4芯片，里面存儲(chǔ)了8萬(wàn)種菜譜。它擁有兩箱三灶，并有無(wú)線遙控功能。這個(gè)機(jī)器人廚師由美國(guó)著名機(jī)械師亨利設(shè)計(jì)，它的外殼使用FA材料制作，功率只有800瓦……它的售價(jià)是58800元，世博期間，我們有優(yōu)惠，只售38800元。”

在這番產(chǎn)品介紹中，你聽(tīng)到了什么？你打算買一個(gè)回去嗎？你很可能轉(zhuǎn)身去了別處，等你從世博園出來(lái)時(shí)，已完全忘記了講解員和你說(shuō)的話。

現(xiàn)在，我們來(lái)分析這段溝通為什么沒(méi)有打動(dòng)你。

首先，講解員說(shuō)的話你不感興趣。單身一人，你似乎并不需要一個(gè)家庭廚師，因此，無(wú)論這位家庭廚師多么先進(jìn)，都和你沒(méi)關(guān)系。

其次，這位講解員說(shuō)的很多話你聽(tīng)不懂，你不知道什么是P4芯片，也不知道什么是三箱兩灶，當(dāng)然更不知道什么是FA材料。

對(duì)于一個(gè)既沒(méi)興趣，也沒(méi)搞懂的東西，你怎么會(huì)購(gòu)買呢？

所以，僅有產(chǎn)品知識(shí)，還不足以讓我們與客戶進(jìn)行有效溝通，對(duì)于很多客戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品知識(shí)是聽(tīng)不懂的，我們需要把它轉(zhuǎn)化成客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。

一、從客戶角度重新認(rèn)識(shí)產(chǎn)品知識(shí)

客戶購(gòu)買什么

當(dāng)一個(gè)青年男子購(gòu)買一束玫瑰花時(shí)，你認(rèn)為他可能在購(gòu)買什么？玫瑰花的美麗和芬芳？劃算的價(jià)格？漂亮的包裝？愛(ài)情？

男士購(gòu)買玫瑰花，絕大部分情況是為了送給和自己相愛(ài)的女人：妻子或情人，因此，購(gòu)買玫瑰花根本的目的是為了獲得愛(ài)情！

想想在現(xiàn)實(shí)生活中，我們購(gòu)買什么？我們買面包，是因?yàn)樗芄梗蛘唢栁覀兊目诟＃皇且驗(yàn)槭裁锤呓罘壑谱骰蛴昧俗钕冗M(jìn)的烘制技術(shù)。我們買衣服，是因?yàn)樗苡蛎阑覀兊男蜗螅皇且驗(yàn)樗昧硕嗌僦Ъ喖徔椈蛘哂昧耸裁聪冗M(jìn)的工藝。這個(gè)道理說(shuō)起來(lái)很容易懂，并且是一個(gè)老的話題，幾乎所有的銷售書中都會(huì)告訴我們：客戶并不購(gòu)買產(chǎn)品，他們購(gòu)買利益。但是，在我數(shù)年的銷售培訓(xùn)過(guò)程中，見(jiàn)到過(guò)的能真正理解并運(yùn)用這一理論的銷售員寥寥無(wú)幾，其中最主要的原因是沒(méi)有為應(yīng)用做好準(zhǔn)備。要想將我們學(xué)到的產(chǎn)品知識(shí)轉(zhuǎn)化成客戶利益，需要深入地去理解客戶，學(xué)會(huì)從客戶視角看問(wèn)題，并且需要預(yù)先做好知識(shí)的轉(zhuǎn)化。

客戶是如何認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的

客戶認(rèn)識(shí)一件產(chǎn)品是從這件產(chǎn)品帶給自己的利益開(kāi)始的，當(dāng)你看到一個(gè)機(jī)器人廚師時(shí)，你首先關(guān)心的是：“我需要機(jī)器人廚師嗎？”如果答案是否定的，接下來(lái)的任何介紹都不會(huì)引起你的興趣。在采購(gòu)時(shí)，客戶確實(shí)也會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的特點(diǎn)和技術(shù)性能，那是在客戶確認(rèn)產(chǎn)品對(duì)他們有價(jià)值之后，他們了解這些技術(shù)性能，不過(guò)是為了考察自己的利益是否能夠?qū)崿F(xiàn)。

我們學(xué)習(xí)產(chǎn)品時(shí)是從其特點(diǎn)和技術(shù)性能開(kāi)始的，很多公司甚至沒(méi)有進(jìn)行利益的轉(zhuǎn)化，所以在銷售時(shí)，我們常常在客戶還沒(méi)有解決“我需要這個(gè)產(chǎn)品嗎”這個(gè)問(wèn)題之前，就開(kāi)始大講特講產(chǎn)品的技術(shù)如何先進(jìn)、材料如何優(yōu)越，結(jié)果只能是白費(fèi)口舌。

客戶購(gòu)買的不是產(chǎn)品，而是利益，因此，客戶認(rèn)識(shí)產(chǎn)品也是從利益開(kāi)始的。如果你不知道自己產(chǎn)品的利益，就難以和客戶溝通！

所以，在產(chǎn)品培訓(xùn)之后，坐下來(lái)認(rèn)真想一想，客戶為什么會(huì)購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品？產(chǎn)品的特點(diǎn)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)能給客戶帶來(lái)什么價(jià)值？然后，先用價(jià)值語(yǔ)言打動(dòng)客戶，再去講你的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，你的溝通才會(huì)有效。

假設(shè)那位講解員是這樣和你溝通的：“小伙子，還沒(méi)結(jié)婚吧，想不想一下班，就有人為你準(zhǔn)備好美味的晚餐，就像擁有一個(gè)體貼的太太在家照顧你，但還不需要花錢養(yǎng)活她？”“看看這臺(tái)機(jī)器人，三箱兩灶，意味著能同時(shí)為你煮一份飯，做兩個(gè)菜，燒一個(gè)湯，還能為你烤一份小點(diǎn)心……”你是不是有興趣聽(tīng)下去了呢？

二、把產(chǎn)品知識(shí)轉(zhuǎn)化成銷售話術(shù)

在知道客戶購(gòu)買的是利益、知道客戶的思維邏輯之后，我們就要按照客戶的邏輯重新組織公司特點(diǎn)和產(chǎn)品知識(shí)的話術(shù)。在這里，我們要做兩件事：一件是將我們學(xué)過(guò)的公司特點(diǎn)和產(chǎn)品的功能及特點(diǎn)翻譯成客戶價(jià)值，也就是能給客戶帶來(lái)的利益；另一件事就是將晦澀的技術(shù)術(shù)語(yǔ)翻譯成客戶能聽(tīng)懂的通俗語(yǔ)言。

我們面對(duì)的很多客戶，大部分都不具備技術(shù)背景，因此太多的技術(shù)術(shù)語(yǔ)會(huì)讓客戶一頭霧水，而客戶很難決定去購(gòu)買一件他搞不懂的東西。能用通俗的語(yǔ)言和客戶交流非常重要，因?yàn)榧夹g(shù)術(shù)語(yǔ)一般只適合與工程師交流。而我們知道，能否得到訂單更多地取決于公司的管理者，管理者通常對(duì)技術(shù)并不十分了解。如果我們只會(huì)用技術(shù)術(shù)語(yǔ)交流，就失去了影響關(guān)鍵決策者的機(jī)會(huì)。

在我們培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常會(huì)模擬一個(gè)客戶集團(tuán)，有總經(jīng)理、技術(shù)工程師、采購(gòu)主管等等，然后由兩組學(xué)員對(duì)這個(gè)客戶集團(tuán)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性銷售。我們不止一次發(fā)現(xiàn)，當(dāng)學(xué)員坐在技術(shù)工程師面前時(shí)，會(huì)聊得熱火朝天，常常是超過(guò)了規(guī)定時(shí)間還沒(méi)有聊完。但是，當(dāng)他們坐在總經(jīng)理面前時(shí)卻無(wú)話可說(shuō)，或者因?yàn)榇笳劶夹g(shù)性能，很快被總經(jīng)理用一句“具體的問(wèn)題可以去和技術(shù)部談”趕了出去。這樣的銷售如何能拿到訂單呢？我們的總經(jīng)理扮演者經(jīng)常會(huì)在培訓(xùn)總結(jié)時(shí)發(fā)出這樣的感慨：“在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)老師規(guī)定必選其一，所以我做出了選擇。但如果我是真實(shí)的客戶，你們兩家我一個(gè)也不選，因?yàn)槟銈冋l(shuí)也沒(méi)有說(shuō)服我。”

因此，學(xué)會(huì)和非技術(shù)人員交流，學(xué)會(huì)交流利益而不僅僅是產(chǎn)品性能，能大大提高我們對(duì)客戶的影響力。

下面，我們重新對(duì)公司特點(diǎn)和產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行分析，并轉(zhuǎn)化成銷售話術(shù)。

如何介紹公司

作為一個(gè)公司可能有很多特點(diǎn)，我們經(jīng)常看到這樣的公司介紹：10年的行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，雄厚的技術(shù)實(shí)力，擁有30名博士和碩士等等，很多銷售員也是這樣去向客戶介紹的，但是，這些介紹是否能打動(dòng)客戶呢？經(jīng)過(guò)了上面的討論，我們知道，這些介紹只是一些特點(diǎn)，客戶會(huì)想：你有10年經(jīng)驗(yàn)和我有什么關(guān)系？有30名博士和碩士是不是意味著你的人力資源成本太高，導(dǎo)致你的價(jià)格比較貴呢。這中間缺一個(gè)翻譯過(guò)程，那就是客戶利益！也就是說(shuō)你所有的特點(diǎn)對(duì)客戶意味著什么。

我們現(xiàn)在來(lái)把這些特點(diǎn)翻譯成客戶的價(jià)值。假設(shè)上面的公司介紹來(lái)自一個(gè)研究和銷售客戶關(guān)系管理軟件的公司，我們應(yīng)該如何從客戶角度出發(fā)來(lái)介紹這些特點(diǎn)呢？

當(dāng)我們從客戶利益的角度去描述這些特點(diǎn)時(shí)，這些特點(diǎn)就與客戶高度相關(guān)了，這樣的描述才能使我們的特點(diǎn)在客戶眼中生動(dòng)起來(lái)，變得富有吸引力。

當(dāng)然，有的時(shí)候只說(shuō)特點(diǎn)也是有效的，例如你告訴客戶，我們擁有一支強(qiáng)大的售后服務(wù)隊(duì)伍，通常不需要再翻譯，客戶就知道你是什么意思。這是因?yàn)橛幸欢ú少?gòu)經(jīng)驗(yàn)的人，當(dāng)你告訴他有強(qiáng)大的售后服務(wù)隊(duì)伍時(shí)，他心里會(huì)想：“買了這家的產(chǎn)品，如果出了問(wèn)題會(huì)很快解決，不會(huì)給我找麻煩。”于是，這個(gè)特點(diǎn)對(duì)他產(chǎn)生了吸引力。但是，作為一個(gè)銷售員要能夠和任何人溝通，不能把自己的銷售業(yè)績(jī)寄托在客戶的理解力上。我們必須清晰地知道自己對(duì)客戶的價(jià)值，這樣才能有效地影響各類客戶。

（現(xiàn)在，請(qǐng)列出你公司的特點(diǎn)，并把它翻譯成客戶利益，然后整理成表格，保存起來(lái)，讓它成為你的一種有效的銷售工具。）

產(chǎn)品介紹話術(shù)

產(chǎn)品分析和公司特點(diǎn)分析有些類似，不過(guò)我們特別加了一項(xiàng)“通俗的解釋”。因?yàn)樵谡務(wù)摦a(chǎn)品的功能和特點(diǎn)時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)不自覺(jué)地談?wù)摷夹g(shù)術(shù)語(yǔ)，這些技術(shù)術(shù)語(yǔ)在我們閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書時(shí)、在進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)，甚至那些有相應(yīng)技術(shù)背景的銷售員在讀大學(xué)時(shí)就不斷地灌輸進(jìn)我們的大腦，使我們覺(jué)得它們是一些很普通的常識(shí)，人人都能聽(tīng)得懂，因此，我們毫無(wú)顧忌地和客戶談?wù)撝@些術(shù)語(yǔ)。但是很多時(shí)候，客戶并不知道你在說(shuō)什么，因?yàn)樗麄儾涣私饽愕漠a(chǎn)品，也和你學(xué)的不是一個(gè)專業(yè)。你對(duì)著他們口若懸河，他們卻像聽(tīng)天書一般，聽(tīng)得云里霧里，一團(tuán)漿糊。

實(shí)際上，在和客戶交流時(shí)，不是我們自己懂自己在說(shuō)什么就可以了，關(guān)鍵是要讓客戶懂我們?cè)谡f(shuō)什么，這就需要我們用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言去交流。如果一名計(jì)算機(jī)銷售員和一個(gè)公司的計(jì)算機(jī)工程師交流，他就需要用技術(shù)術(shù)語(yǔ)交流，這樣非常簡(jiǎn)便，還會(huì)讓客戶知道他是一個(gè)懂行的人。但是，如果這個(gè)銷售員和一名家庭婦女交流，就需要告訴客戶40G硬盤是什么意思，它能帶給客戶什么價(jià)值。

因此，在這部分我們要做兩件事，首先，將產(chǎn)品的技術(shù)功能和特征翻譯成通俗的解釋，也就是變成外行和沒(méi)有技術(shù)背景的人能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。其次，再將這些功能和特征翻譯成客戶利益。例如：

有了這個(gè)分析，當(dāng)我們面對(duì)技術(shù)工程師或者內(nèi)行的人時(shí)，可以用技術(shù)術(shù)語(yǔ)和客戶利益交流；當(dāng)我們遇到外行客戶時(shí)，就可以用通俗解釋和客戶利益與他們交流。

第5篇

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)。現(xiàn)總結(jié)如下:

一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)

第6篇

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化。”最大限制的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

第7篇

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)。現(xiàn)總結(jié)如下:

一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)

第8篇

以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見(jiàn)，這里不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。”最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。

二、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。

四、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練

第9篇

關(guān)鍵詞：工程管理；項(xiàng)目；溝通

中圖分類號(hào)：TL372+.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，建設(shè)單位如何搞好自身工程的項(xiàng)目管理，使單位的經(jīng)濟(jì)效益最大化、工程進(jìn)度如期完成、質(zhì)量控制能夠保障，已經(jīng)成為建設(shè)單位從事項(xiàng)目管理工作者首要難點(diǎn)。建設(shè)工程項(xiàng)目管理是一項(xiàng)復(fù)雜的綜合管理工作，涉及到方方面面的管理工作。工程項(xiàng)目管理必須選好項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，配好項(xiàng)目班子。建立一個(gè)精兵強(qiáng)將的管理班子，是每一個(gè)建設(shè)單位的項(xiàng)目能按期投入使用并節(jié)約投資的基礎(chǔ)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是項(xiàng)目的總指揮，除應(yīng)有必須具備的政治素質(zhì)外，還應(yīng)要求懂技術(shù)、善經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理。

一、項(xiàng)目管理中出現(xiàn)的問(wèn)題

1、在項(xiàng)目建設(shè)管理的過(guò)程中，經(jīng)常發(fā)生客戶提出的相關(guān)的項(xiàng)目建設(shè)的具體細(xì)節(jié)要求，并沒(méi)有包含在實(shí)際的建設(shè)成果中。對(duì)于客戶當(dāng)時(shí)只是口頭描述的具體要求和條件，只是反映給了我們相關(guān)的負(fù)責(zé)員工，而并沒(méi)有告知項(xiàng)目經(jīng)理；或者是設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)的過(guò)程中并沒(méi)有達(dá)到客戶想象中的設(shè)計(jì)效果。這些情況都是由于沒(méi)能很好地與客戶溝通好導(dǎo)致的。所以及時(shí)有效的與客戶溝通是十分有必要的。再者，就是在溝通過(guò)程中的單方面或者雙方的過(guò)于執(zhí)著。溝通方的過(guò)于執(zhí)著對(duì)于溝通過(guò)程的結(jié)果達(dá)成是十分危險(xiǎn)和不利的。因?yàn)閳?zhí)著的一方總是想著去說(shuō)服對(duì)方。但是作為工程管理建設(shè)的溝通的主要目的并不是相互的說(shuō)服對(duì)方，而是能夠通過(guò)溝通交流達(dá)到工程建設(shè)以及客戶之間共同的利益和要求。在這個(gè)溝通過(guò)程中，起著重要作用的是項(xiàng)目經(jīng)理，其在溝通過(guò)程中所花費(fèi)的精力和時(shí)間大概占到其工作的大部分。良好的溝通交流是發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題、獲取足夠信息以及控制項(xiàng)目的各方面計(jì)劃設(shè)計(jì)的重要保障。

2、溝通成本大項(xiàng)目建設(shè)中的溝通可以拓展工程建設(shè)的思路及統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題。但是同時(shí)在相互溝通的過(guò)程中，是要花費(fèi)相關(guān)的成本的，一方面是在交流溝通中相互之間的信息傳達(dá)可能導(dǎo)致的信息的失真。另一方面就是溝通所花費(fèi)的精力和時(shí)間。在信息設(shè)溝通的程中，必須發(fā)揮其重要的溝通領(lǐng)導(dǎo)組織功能，一定對(duì)于未來(lái)項(xiàng)目進(jìn)行中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)的預(yù)見(jiàn)計(jì)劃，保證項(xiàng)目正常的進(jìn)行。及時(shí)的與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與客戶溝通，保證項(xiàng)目運(yùn)作的及時(shí)進(jìn)行。

二、建立項(xiàng)目管理溝通的方法

1、完善溝通計(jì)劃我們要制定一個(gè)完善的項(xiàng)目溝通計(jì)劃，主要包含績(jī)效報(bào)告、信息分發(fā)、管理收尾以及溝通計(jì)劃編制。制定的溝通計(jì)劃決定著雙方溝通所需要的時(shí)間、相關(guān)信息以及獲取信息的方式和條件。傳播執(zhí)行的信息和績(jī)效報(bào)告主要包含預(yù)測(cè)、進(jìn)度報(bào)告以及相關(guān)的狀況報(bào)告。在項(xiàng)目結(jié)尾所需要的管理收尾報(bào)告主要包含對(duì)于項(xiàng)目的分析及經(jīng)驗(yàn)、保證最終的規(guī)范要求以及項(xiàng)目進(jìn)行的相關(guān)運(yùn)行記錄。項(xiàng)目的溝通計(jì)劃的制定是十分重要的，但是經(jīng)常被一些公司所忽視。把溝通的效果成果完全寄托在之前的預(yù)算及客戶關(guān)系，或者把大部分的責(zé)任依托在項(xiàng)目經(jīng)理的身上，繼而導(dǎo)致整個(gè)的溝通過(guò)程的混亂，成功的概率大大的降低。所以說(shuō)對(duì)于一種高效的運(yùn)行體制來(lái)說(shuō)，不能僅僅停留在口頭上，或者某個(gè)負(fù)責(zé)人的身上，而是應(yīng)該制定合理有效的溝通計(jì)劃，來(lái)真正的保證最終的溝通有序的進(jìn)行下去。

2、采用各種溝通方式，項(xiàng)目管理的溝通方式有很多種的，主要包含書面和口頭兩個(gè)方式。項(xiàng)目建設(shè)中的內(nèi)部計(jì)劃書以及對(duì)外的通知報(bào)告，主要有年報(bào)、項(xiàng)目報(bào)告以及報(bào)事貼等。書面的通知主要是來(lái)進(jìn)行確認(rèn)、要求以及通知的作用的。一般語(yǔ)言比較簡(jiǎn)潔，以免增加理解的負(fù)擔(dān)。而口頭的溝通方式主要是自由討論、會(huì)議、私人接觸以及評(píng)審等。這種方式比較簡(jiǎn)潔也容易讓人理解，更加坦白、清晰，這樣避免了民族差異、用詞表達(dá)、文化背景等一些因素。在溝通的過(guò)程中，雙方一定要及時(shí)的表達(dá)清楚自身的要求和意見(jiàn)，以使得對(duì)方能夠理解，最終達(dá)到共識(shí)。除了這兩種方式外，還有身體的語(yǔ)言的應(yīng)用。就像體育課上老師會(huì)用自身的肢體的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作來(lái)向同學(xué)們展示一些動(dòng)作，使得學(xué)生的概念更加清晰，更加容易的學(xué)到。在我們的項(xiàng)目管理建設(shè)的溝通過(guò)程中，同樣是需要這種更加形象具體的方式，如圖形展示、手勢(shì)以及視頻會(huì)議等。這樣的方式既擺脫了單純的口頭描述的枯燥，同時(shí)可以更快更有效的把信息傳達(dá)出去。

3、提高溝通技巧我們要保證高效的溝通技巧。作為項(xiàng)目的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者，項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任是很重要的。相關(guān)的專家經(jīng)驗(yàn)指出，高級(jí)管理人員在用于溝通交流過(guò)程中所花費(fèi)大概 80％以上的精力和時(shí)間，而對(duì)于普通的管理負(fù)責(zé)人也要花費(fèi)大概 50％的時(shí)間來(lái)傳播信息。所以說(shuō)掌握必要的溝通技巧和方法對(duì)于提高交流溝通的效率是很重要的。有效溝通來(lái)激勵(lì)員工改善績(jī)效對(duì)于項(xiàng)目成功至關(guān)重要，這一點(diǎn)在執(zhí)行力不是很足的項(xiàng)目中尤為重要。比如該員工技術(shù)較強(qiáng)喜歡挑戰(zhàn)難度，可以分給其有難度的任務(wù)，這樣反而能激發(fā)其工作的熱情，將更多的精力用于項(xiàng)目。

4、及時(shí)有效溝通我們要及時(shí)的進(jìn)行溝通交流。對(duì)于在工程建設(shè)的過(guò)程中，有很多是由于溝通效果的不明晰、不到位造成的。所以及時(shí)進(jìn)行溝通交流是很有必要的。作為項(xiàng)目建設(shè)的負(fù)責(zé)人，一定要一定的預(yù)見(jiàn)性和前瞻性。對(duì)于項(xiàng)目建設(shè)的過(guò)程可能出現(xiàn)的問(wèn)題一定要與項(xiàng)目負(fù)責(zé)的相關(guān)人員進(jìn)行及時(shí)的溝通，把一些解決的方式也給予一定的指導(dǎo)。然后，相關(guān)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人也在及時(shí)的與客戶進(jìn)行溝通。溝通的越早，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題越早，越全面。項(xiàng)目未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題越可以更加有效的避免。項(xiàng)目建設(shè)的過(guò)程中，不管是項(xiàng)目經(jīng)理與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客戶的溝通，還是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與項(xiàng)目經(jīng)理的溝通，都是需要及時(shí)主動(dòng)的溝通交流的。這樣不僅可以使雙方建立密切的溝通關(guān)系，同樣也有利于提高客戶溝通交流的滿意度。

5、保障溝通渠道要保證暢通的交流渠道及方法。溝通的過(guò)程存在很多復(fù)雜的方面。比如說(shuō)，當(dāng)溝通交流的人數(shù)增加，在溝通的過(guò)程中就可能產(chǎn)生很多的理解差異，主要原因包括語(yǔ)言、知識(shí)、文化、信息、權(quán)利、名譽(yù)、道德規(guī)范等方面。同時(shí)由于各自的工作背景環(huán)境的不同，也可能導(dǎo)致各種誤解的產(chǎn)生。所以，要及時(shí)的保證溝通方式媒介的暢通，在雙方互相交流之后，要及時(shí)的檢查自身的反應(yīng)意見(jiàn)，來(lái)保證傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性。項(xiàng)目經(jīng)理也可以通過(guò)項(xiàng)目報(bào)告的方式及時(shí)傳達(dá)給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及客戶。建設(shè)暢通的意見(jiàn)反饋機(jī)制，使得客戶可以很好的反應(yīng)自身的要求和意見(jiàn)。

三、結(jié)語(yǔ)

項(xiàng)目管理過(guò)程中的溝通是很重要的，直接關(guān)系到項(xiàng)目進(jìn)行的效率和水平，同時(shí)也關(guān)系著最后客戶的滿意程度。在項(xiàng)目中，我們極力提倡主動(dòng)溝通，尤其是當(dāng)已經(jīng)明確了必須要去溝通的時(shí)候。這樣，不僅表明你對(duì)項(xiàng)目的重視和參與，會(huì)使溝通的另一方滿意度大大提高，而且對(duì)整個(gè)項(xiàng)目也非常有利。如果在項(xiàng)目中利用了某個(gè)工具或渠道進(jìn)行溝通，應(yīng)確保工具可用或渠道暢通作為項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人的項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目的建溝通交流過(guò)程中損失的信息成本以及花費(fèi)精力和時(shí)間主要是取決于交流雙方的觀點(diǎn)、思維、理解以及表達(dá)能力的一致性與否，以及雙方能否達(dá)成意愿的程度和傾向。但是在兩個(gè)人具有很強(qiáng)的理解和表達(dá)能力的情況下，他們想達(dá)成一致的意見(jiàn)和建議要花費(fèi)的時(shí)間精力也是成本很大的。

參考文獻(xiàn)：

[1]林鋒. 建筑工程施工項(xiàng)目的信息化管理建設(shè)[J]. 中華建設(shè),2012,(10):130-131.