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第1篇

1外科病房護(hù)理安全影響因素

1.1護(hù)士方面的因素

1.1.1護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)

部分護(hù)理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)、缺乏主動(dòng)性，對(duì)有疑問(wèn)醫(yī)囑也機(jī)械地執(zhí)行。未按級(jí)別護(hù)理要求觀(guān)察病程，呼叫鈴響才前往，病情變化不及時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致?lián)尵炔患皶r(shí)，使患者失去最佳的搶救時(shí)機(jī)。對(duì)患者沒(méi)有認(rèn)真識(shí)別、對(duì)手術(shù)部位不進(jìn)行標(biāo)識(shí)，導(dǎo)致接錯(cuò)手術(shù)患者或手術(shù)部位錯(cuò)誤。

1.1.2專(zhuān)科護(hù)理理論不熟練或技術(shù)水平低

外科引進(jìn)新技術(shù)、開(kāi)展新項(xiàng)目多，圍手術(shù)期護(hù)理難度大、技術(shù)水平要求高，對(duì)護(hù)理要求越來(lái)越高。低年資護(hù)理人員因理論技術(shù)水平低、經(jīng)驗(yàn)不足、協(xié)作能力不強(qiáng)等因素都可能對(duì)患者的安全構(gòu)成威脅。

1.2護(hù)理管理中存在的問(wèn)題

1.2.1管理制度不健全或執(zhí)行差

質(zhì)量管理體制是護(hù)理安全管理的核心，嚴(yán)格的護(hù)理工作制度是護(hù)理安全的重要保證，但在日常工作中存在管理制度不完善，各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行不力或落實(shí)不到位，對(duì)護(hù)理工作各個(gè)不安全環(huán)節(jié)缺乏預(yù)見(jiàn)性，未及時(shí)采取有效措施，這些都存在安全隱患。

1.2.2護(hù)士缺編嚴(yán)重

目前醫(yī)院普遍護(hù)士缺編，達(dá)不到衛(wèi)生部規(guī)定的床護(hù)比，護(hù)理人員不足，她們只能疲于應(yīng)付患者的常規(guī)治療及搶救，對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理和心理護(hù)理缺乏時(shí)間，大量的基礎(chǔ)護(hù)理工作由家屬承擔(dān)，造成護(hù)理質(zhì)量低下，甚至出現(xiàn)術(shù)后并發(fā)癥。

1.3患者方面因素

1.3.1對(duì)手術(shù)治愈的期望值過(guò)高

患者及家屬對(duì)疾病缺乏正確認(rèn)識(shí)，術(shù)后恢復(fù)達(dá)不到期望值，不信任醫(yī)師護(hù)士，懷疑診斷、治療、手術(shù)操作錯(cuò)誤，引起醫(yī)療糾紛。

1.3.2患者不配合治療和護(hù)理

外科患者治療需要在體內(nèi)安置各種管道，給患者帶來(lái)一定痛苦，雖然護(hù)士反復(fù)說(shuō)明留置的意義和重要性，個(gè)別患者仍擅自拔管。

2對(duì)策

2.1加強(qiáng)法制教育，提高安全意識(shí)

廣泛開(kāi)展法律知識(shí)的宣傳教育，引導(dǎo)護(hù)士學(xué)法、懂法、知法，依法行醫(yī)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度。組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》以及護(hù)理安全相關(guān)知識(shí)。

2.2針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)

護(hù)理管理者要加強(qiáng)護(hù)理人員思想品德教育、專(zhuān)業(yè)理論學(xué)習(xí)及操作技能培訓(xùn)，讓她們熱愛(ài)護(hù)理專(zhuān)業(yè)，加強(qiáng)責(zé)任心，全心全意為患者服務(wù)。重點(diǎn)對(duì)新畢業(yè)、低年資、剛轉(zhuǎn)科護(hù)理人員培訓(xùn)，使她們盡快掌握術(shù)前術(shù)后的護(hù)理常規(guī)及必要的搶救技術(shù)。鼓勵(lì)護(hù)士參加自學(xué)考試及各類(lèi)繼續(xù)教育培訓(xùn)，可選送年輕護(hù)理骨干人員外出聽(tīng)課、學(xué)術(shù)交流、進(jìn)修深造。

2.3增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

鼓勵(lì)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，倡導(dǎo)護(hù)士在繁忙工作中相互幫助，善意提醒、相互監(jiān)督，彌補(bǔ)工作中的缺陷和漏洞，防范護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生。

2.4提升管理水平

護(hù)理安全是護(hù)理管理的重點(diǎn)，護(hù)理工作點(diǎn)多面廣，瑣碎復(fù)雜，存在不安全因素，直接影響護(hù)理效果，也影響醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。護(hù)士長(zhǎng)不僅要掌握護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)及專(zhuān)科知識(shí)，還要及時(shí)了解國(guó)內(nèi)外護(hù)理新動(dòng)態(tài)；學(xué)習(xí)心理學(xué)、管理學(xué)、關(guān)系學(xué)，不斷提高護(hù)理管理水平。制定好專(zhuān)科護(hù)理常規(guī)、枝術(shù)操作流程；建立應(yīng)急預(yù)案、告知制度、腕帶及手術(shù)部位標(biāo)識(shí)制度、各種儀器操作流程等；使護(hù)理工作有章可循，為確保護(hù)理安全打好扎實(shí)基礎(chǔ)。加強(qiáng)護(hù)理過(guò)程的環(huán)節(jié)質(zhì)控，特別是薄弱環(huán)節(jié)，要抓關(guān)鍵病人、關(guān)鍵制度、關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵人員、搶救儀器及藥品。制訂好各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)，護(hù)理部組織全院護(hù)理質(zhì)量檢查每月1次，科室組織護(hù)理質(zhì)控每周1次，護(hù)士長(zhǎng)定期或不定期檢查各種規(guī)章制度，尤其是護(hù)理核心制度的落實(shí)情況，要求護(hù)理人員能背誦護(hù)理核心制度，更強(qiáng)調(diào)的是將核心制度的要求應(yīng)用到護(hù)理工作中，及時(shí)總結(jié)及反饋科室安全方面存在的問(wèn)題，及時(shí)指導(dǎo)整改，將安全隱患消失在萌芽之中。

2.5合理配制人力資源，避免超負(fù)荷工作

護(hù)理部根據(jù)外科特點(diǎn)合理配備護(hù)理人員，護(hù)士長(zhǎng)要根據(jù)科室實(shí)際情況，根據(jù)不同的時(shí)間段、護(hù)理工作量變化，動(dòng)態(tài)安排人力資源。實(shí)行彈性排班，當(dāng)天安排手術(shù)多、新開(kāi)展手術(shù)、重大手術(shù)都應(yīng)增加人員上班，盡可能解決護(hù)士超負(fù)荷工作。遇到突發(fā)事件發(fā)生和危重患者搶救，及時(shí)啟動(dòng)人力資源應(yīng)急預(yù)案，讓護(hù)理人員有足夠的精力確保護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全。

2.6加強(qiáng)醫(yī)患溝通，消除糾紛隱患

據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%的護(hù)患糾紛是因?yàn)闇贤ú蛔慊驕贤o(wú)效所致。在實(shí)際工作中與患者溝通，重要的是站在患者的立場(chǎng)，進(jìn)行換位思考，便會(huì)多一分理解，多一分寬容。對(duì)病人過(guò)激的語(yǔ)言和行為，也能諒解并心平氣和的解釋和安慰，以實(shí)際行動(dòng)獲得病人及家屬對(duì)我們的理解與信任。

第2篇

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，雖然電信運(yùn)營(yíng)商的用戶(hù)數(shù)在增長(zhǎng)，但用戶(hù)平均ARPU值正在降低，獲得新用戶(hù)的成本卻在升高。因此，高端客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)等作為收入的重要來(lái)源，越來(lái)越受到運(yùn)營(yíng)商的重視。

兩種需求皆思量

技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)需求。作為電信大客戶(hù)業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)，我們需要從業(yè)務(wù)需求的角度對(duì)電信大客戶(hù)管理系統(tǒng)在功能和非功能兩方面仔細(xì)定義。

功能需求

大客戶(hù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及實(shí)施旨在大客戶(hù)的整個(gè)生命周期中，為大客戶(hù)的市場(chǎng)開(kāi)拓、大客戶(hù)的信息管理、大客戶(hù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)決策支持提供一個(gè)綜合信息處理平臺(tái)，使各電信運(yùn)營(yíng)商能夠準(zhǔn)確地掌握大客戶(hù)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，充分了解對(duì)大客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀與服務(wù)質(zhì)量水平，并能根據(jù)市場(chǎng)需求的變化及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須遵守以下原則：

?運(yùn)營(yíng)和分析相結(jié)合。

?以客戶(hù)為中心，全面記錄、統(tǒng)計(jì)和分析客戶(hù)的使用情況和消費(fèi)特征。

?為大客戶(hù)預(yù)警和維系挽留工作開(kāi)展提供系統(tǒng)支持。

?考慮到系統(tǒng)需要與營(yíng)賬系統(tǒng)、客戶(hù)系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行接口數(shù)據(jù)交換，信息交換必須要有標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)格式才能真正做到無(wú)障礙溝通。

非功能需求

適應(yīng)未來(lái)電信業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征，電信大客戶(hù)管理系統(tǒng)的整個(gè)架構(gòu)也需要進(jìn)行全新的考慮：

?在擴(kuò)展性方面，系統(tǒng)架構(gòu)要能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展“動(dòng)態(tài)、快速”的要求，保證功能模塊隨系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程發(fā)展變化靈活組合和擴(kuò)充，具備快速的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力、靈活的業(yè)務(wù)組合和服務(wù)捆綁能力，同時(shí)具有良好的流程管理型；系統(tǒng)的各模塊既可分布式運(yùn)行，也可集中式運(yùn)行。各模塊負(fù)載能力及整體負(fù)載能力應(yīng)可平滑擴(kuò)展，新功能模塊的增加應(yīng)不影響現(xiàn)有模塊的運(yùn)營(yíng)。

?在可維護(hù)性方面，系統(tǒng)架構(gòu)要便于對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)一管理和升級(jí)，便于對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控、故障隔離、故障排除以及升級(jí)維護(hù)。

?在可用性方面，系統(tǒng)架構(gòu)具有良好的管理、監(jiān)控手段，可對(duì)系統(tǒng)各模塊、數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用等進(jìn)行管理監(jiān)控。

?在可靠性方面，系統(tǒng)架構(gòu)要有利于保證系統(tǒng)7×24小時(shí)不間斷工作。

三層體系 服務(wù)大客戶(hù)

基于普元EOS平臺(tái)提供的強(qiáng)大支持，電信大客戶(hù)管理系統(tǒng)中的需求可以得到很好的滿(mǎn)足，系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)如圖2所示。

電信大客戶(hù)管理系統(tǒng)分為三個(gè)層次：

在最底層，J2EE應(yīng)用服務(wù)器提供了基礎(chǔ)的技術(shù)環(huán)境，它遵照J(rèn)2EE規(guī)范的要求，在提供一些公共服務(wù)的同時(shí)，為企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)提供了一個(gè)基于組件的開(kāi)發(fā)環(huán)境。

第二層，普元EOS構(gòu)建在J2EE應(yīng)用服務(wù)器之上。普元EOS核心部件映射為Servlet/JSP/EJB/Java Class組件，是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的J2EE應(yīng)用程序。因此，EOS首先就是一個(gè)可以實(shí)際運(yùn)行的具有豐富管理功能的Web框架，包括菜單管理、組織機(jī)構(gòu)管理、權(quán)限管理在內(nèi)的通用管理功能，都已經(jīng)成為EOS Web框架的內(nèi)建機(jī)制，從而應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)只需要關(guān)注核心業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)。更為重要的是，EOS作為面向構(gòu)件的中間件，為上層核心業(yè)務(wù)邏輯的建設(shè)提供了一個(gè)一致的面向構(gòu)件的開(kāi)發(fā)、運(yùn)行和管理環(huán)境。

第三層就是電信大客戶(hù)系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)邏輯，包括大客戶(hù)資料管理、規(guī)則管理、大客戶(hù)服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、員工管理等模塊。

普元及其電信行業(yè)合作伙伴針對(duì)中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的需求，提出的電信大客戶(hù)系統(tǒng)解決方案覆蓋了基礎(chǔ)信息管理、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)決策、內(nèi)部管理和考核、系統(tǒng)管理五大部分。如圖1。

五大特點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)快速動(dòng)態(tài)

基于EOS的電信大客戶(hù)管理系統(tǒng)完全滿(mǎn)足電信大客戶(hù)業(yè)務(wù)的功能需求，并且從根本上理解電信行業(yè)對(duì)于“快速、動(dòng)態(tài)”的需求，整個(gè)架構(gòu)在可擴(kuò)展性、可維護(hù)性、可用性和可靠性方面表現(xiàn)出突出特點(diǎn)。

靈活的擴(kuò)展能力

基于EOS的電信大客戶(hù)管理系統(tǒng)，從四個(gè)方面充分表現(xiàn)了靈活的擴(kuò)展能力：

1. 實(shí)現(xiàn)了一種完全模塊化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，而且所有的邏輯實(shí)現(xiàn)了可視化，當(dāng)業(yè)務(wù)變化，只須改變當(dāng)前層次顆粒度的構(gòu)件即可實(shí)現(xiàn)；

2. 客戶(hù)可按照自己的需要實(shí)現(xiàn)整個(gè)體系結(jié)構(gòu)的所有層次和模塊，可加入EOS運(yùn)行框架或者替換EOS的現(xiàn)有功能；

3. EOS支持構(gòu)件的分布式部署，系統(tǒng)能夠自動(dòng)對(duì)這些分布的構(gòu)件進(jìn)行管理和訪(fǎng)問(wèn)，從而使得系統(tǒng)能夠適應(yīng)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，負(fù)載能力能夠平滑升級(jí)；

4. EOS支持的系統(tǒng)在線(xiàn)更新功能，使得對(duì)于系統(tǒng)的任何調(diào)整和改進(jìn)，可以不用停止當(dāng)前的業(yè)務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)熱部署能力。

全面的系統(tǒng)監(jiān)控

通過(guò)普元EOS提供的在線(xiàn)監(jiān)控和管理工具，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)層次甚至具體到各個(gè)構(gòu)件的運(yùn)行狀況，并可對(duì)每個(gè)構(gòu)件的運(yùn)行狀況、每次數(shù)據(jù)庫(kù)操作的效率情況進(jìn)行分析，從而能夠進(jìn)行快速故障定位以及分析性能瓶頸。

高度的可維護(hù)性

基于EOS的電信大客戶(hù)管理系統(tǒng)，所有的模塊以及內(nèi)部的流程通過(guò)可視化技術(shù)呈現(xiàn)出來(lái)。用戶(hù)看到的不再是雜亂無(wú)章的代碼，能夠真正看到“軟件”，當(dāng)需要對(duì)軟件進(jìn)行調(diào)整的時(shí)候，能夠快速定位需要修改的部分。

提升的系統(tǒng)可靠性

基于EOS的電信大客戶(hù)管理系統(tǒng)，首先繼承了EOS穩(wěn)定的Web框架。系統(tǒng)具有穩(wěn)定的基礎(chǔ)，系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程也是通過(guò)復(fù)用大量的久經(jīng)驗(yàn)證的構(gòu)件組裝而成，從而使得系統(tǒng)能夠有效規(guī)避程序中各種問(wèn)題，使得系統(tǒng)可靠性大幅提升。

優(yōu)良的接口特性

電信大客戶(hù)管理系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)比較多，具有非常明顯的EAI特性。基于EOS的電信大客戶(hù)管理系統(tǒng)，內(nèi)部模塊之間以及模塊內(nèi)部構(gòu)件之間的數(shù)據(jù)傳遞通過(guò)XML總線(xiàn)完成，從而使得整個(gè)系統(tǒng)能夠方便地通過(guò)統(tǒng)一資源訪(fǎng)問(wèn)接口以Web Service方式與外部系統(tǒng)進(jìn)行集成。

四方實(shí)踐 深耕電信

普元作為基礎(chǔ)軟件平臺(tái)廠(chǎng)商，攜手眾多電信行業(yè)頗具實(shí)力的合作伙伴，已經(jīng)將基于EOS的電信大客戶(hù)管理系統(tǒng)廣泛應(yīng)用，并獲得用戶(hù)的一致認(rèn)可。

河南移動(dòng)大客戶(hù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目由神州數(shù)碼公司與普元軟件共同合作，目前已在河南全省17個(gè)地市使用。

目前，神州數(shù)碼已將基于普元EOS的大客戶(hù)管理系統(tǒng)應(yīng)用到安徽移動(dòng)、廣東聯(lián)通、北京聯(lián)通等多家電信運(yùn)營(yíng)商。

第3篇

［關(guān)鍵詞］ 集團(tuán)客戶(hù)；ERP；移動(dòng)分公司

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 11. 024

［中圖分類(lèi)號(hào)］F270.7［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673 - 0194（2012）11- 0038- 02

1建立基于集團(tuán)客戶(hù)的ERP管理系統(tǒng)的必要性

幾年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)快速實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，無(wú)論在客戶(hù)規(guī)模與業(yè)務(wù)發(fā)展，還是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模上均位居全球第一，其企業(yè)品牌價(jià)值更是名列前茅，成為世界一流通信企業(yè)。尤其是隨著3G牌照的發(fā)放、電信行業(yè)重組與轉(zhuǎn)型、網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)沖擊和監(jiān)管政策調(diào)整，各級(jí)移動(dòng)分公司面臨一系列機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在這種背景下，移動(dòng)分公司如果能合理應(yīng)用基于集團(tuán)客戶(hù)的ERP管理系統(tǒng)將極大地降低成本、提高效率、形成一體化的渠道運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。ERP管理系統(tǒng)著重分析公司綜合經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，讓生產(chǎn)管理系統(tǒng)貫穿予經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程。整個(gè)軟件的規(guī)劃更注重從一個(gè)系統(tǒng)服務(wù)者的角度來(lái)進(jìn)行，以面向業(yè)務(wù)的服務(wù)為目標(biāo)，將重點(diǎn)放在技術(shù)功能實(shí)現(xiàn)與為生產(chǎn)部門(mén)提供業(yè)務(wù)服務(wù)的關(guān)系上，同時(shí)還通過(guò)IT固化的技術(shù)手段，對(duì)公司運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行優(yōu)化，讓業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)具備對(duì)業(yè)務(wù)需求、經(jīng)營(yíng)管理等做出快速響應(yīng)的能力。之所以提出基于集團(tuán)客戶(hù)的ERP管理系統(tǒng)，主要基于以下幾個(gè)方面：

1.1 集團(tuán)業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜多樣，不再只是產(chǎn)品的推薦，而是一種方案設(shè)計(jì)

集團(tuán)業(yè)務(wù)無(wú)論在產(chǎn)品種類(lèi)上，還是在訂購(gòu)使用上，都與個(gè)人業(yè)務(wù)有著較大的差異。集團(tuán)客戶(hù)是指以組織名義與一個(gè)公司簽署協(xié)議，訂購(gòu)并使用中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)，并在中國(guó)移動(dòng)公司建立起集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理的法人單位及所附屬的產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位。目前移動(dòng)公司向集團(tuán)客戶(hù)推薦的業(yè)務(wù)有集團(tuán)彩鈴、企信通、專(zhuān)線(xiàn)、集團(tuán)V網(wǎng)、企業(yè)建站、企業(yè)一卡通等。而每項(xiàng)集團(tuán)業(yè)務(wù)的創(chuàng)建與實(shí)現(xiàn)也比個(gè)人業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多。其發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于，運(yùn)營(yíng)商要有一個(gè)閉環(huán)的管理過(guò)程，通過(guò)內(nèi)部前后端協(xié)同優(yōu)化，從客戶(hù)需求發(fā)現(xiàn)，到需求確認(rèn)、方案制訂、執(zhí)行，以及售后服務(wù)，能夠?yàn)榧瘓F(tuán)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且通信在集團(tuán)客戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用，不僅僅只是解決企業(yè)通信保證問(wèn)題，還能提升企業(yè)管理水平，在營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)等多方面發(fā)揮價(jià)值。因此，集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展要求我們應(yīng)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的需求進(jìn)行科學(xué)管理，深層次挖掘?qū)Ψ降男枨螅朴喓侠淼姆桨福尶蛻?hù)通過(guò)使用我們的通信服務(wù)而獲得更大的效益。

1.2 集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理人員少，業(yè)務(wù)支撐跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展

移動(dòng)分公司的集團(tuán)客戶(hù)多，集團(tuán)成員更多，但集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理少，客戶(hù)經(jīng)理的有限性極大影響了對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的業(yè)務(wù)支撐效果。管理層不能實(shí)時(shí)掌握集團(tuán)客戶(hù)的發(fā)展和業(yè)務(wù)覆蓋情況；執(zhí)行層不能及時(shí)拜訪(fǎng)客戶(hù)，在傳達(dá)營(yíng)銷(xiāo)政策、業(yè)務(wù)支撐方面也存在明顯滯后；客戶(hù)經(jīng)理不能及時(shí)了解自己業(yè)務(wù)發(fā)展情況，不能及時(shí)掌握自己包保集團(tuán)的異動(dòng)，不知道自己的積分薪酬明細(xì)，影響了客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性。

1.3 客戶(hù)經(jīng)理工作缺乏完善的監(jiān)控管理體系

客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)于集團(tuán)客戶(hù)和有價(jià)值客戶(hù)，肩負(fù)著集團(tuán)業(yè)務(wù)和有價(jià)值客戶(hù)的發(fā)展和穩(wěn)定工作，承擔(dān)著集團(tuán)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)重要考核指標(biāo)，其掌握的業(yè)務(wù)種類(lèi)以及服務(wù)對(duì)象均較為復(fù)雜。但當(dāng)前集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)工作管理較為粗放，業(yè)務(wù)開(kāi)展情況并不理想，支撐體系的缺位是一大原因。集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)做與不做區(qū)別不大，做得好與不好區(qū)別亦不大，無(wú)法起到控制及調(diào)整的作用。從公司層面來(lái)講，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理指導(dǎo)不夠，相應(yīng)的流程、規(guī)范無(wú)法落實(shí)，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作日志及集團(tuán)客戶(hù)走訪(fǎng)記錄表不能及時(shí)監(jiān)督掌控。從客戶(hù)經(jīng)理層面來(lái)講，沒(méi)有一個(gè)智能提供集團(tuán)客戶(hù)離網(wǎng)、關(guān)鍵人異動(dòng)、有價(jià)值客戶(hù)流失等信息預(yù)警的系統(tǒng)支撐，使集團(tuán)業(yè)務(wù)工作無(wú)法高效開(kāi)展。

2移動(dòng)分公司集團(tuán)客戶(hù)管理系統(tǒng)的主要功能

“移動(dòng)分公司集團(tuán)客戶(hù)管理系統(tǒng)”主要從以下幾個(gè)方面來(lái)解決集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)當(dāng)中遇到的問(wèn)題。

2.1 促進(jìn)集團(tuán)客戶(hù)主管對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的指導(dǎo)，提升執(zhí)行力

為了讓集團(tuán)客戶(hù)主管以及最高管理層及時(shí)安排或指導(dǎo)集團(tuán)經(jīng)理的日常工作，系統(tǒng)提供了管理督辦工單，可以由高到低，按照市—縣—區(qū)域的流向，給每位客戶(hù)經(jīng)理發(fā)送工單，工單涉及工作督辦、管理精神等內(nèi)容，為工單處理人指明工作目標(biāo)，處理人可以將工作開(kāi)展情況反饋到工單當(dāng)中。同時(shí)上級(jí)的管理層可以隨時(shí)按工單狀態(tài)，查看工單流轉(zhuǎn)的詳細(xì)過(guò)程，實(shí)時(shí)對(duì)集團(tuán)工作進(jìn)行監(jiān)督，提升基層工作的執(zhí)行力。

2.2 打造集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的“加油站”，提高其綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)

整個(gè)系統(tǒng)對(duì)所有的工作組角色都提供了信息交流和信息查詢(xún)功能，集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理均能夠根據(jù)自己所在的層級(jí)，通過(guò)信息交流查看市場(chǎng)信息，學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)技能，方便他們快速獲得信息知識(shí)，主動(dòng)理清經(jīng)營(yíng)思路，提高自身的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.3 為集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理建立完善的資料信息庫(kù)，提升其對(duì)集團(tuán)信息的掌控力

針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理變動(dòng)頻繁，集團(tuán)客戶(hù)資料交接缺乏監(jiān)管，或集團(tuán)客戶(hù)信息發(fā)生變化，上級(jí)管理人員不能及時(shí)了解的現(xiàn)象，系統(tǒng)提供了集團(tuán)客戶(hù)包保關(guān)系維護(hù)界面和集團(tuán)成員維護(hù)界面，將所有的集團(tuán)客戶(hù)信息資料納入系統(tǒng)管理，使資料信息的維護(hù)工作條理化、常態(tài)化。

2.4 為集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理提供一站式工作平臺(tái)，提升工作效率

系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前移動(dòng)分公司客戶(hù)經(jīng)理的工作重點(diǎn)和考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)了核心客戶(hù)預(yù)警、集團(tuán)關(guān)鍵人預(yù)警、集團(tuán)收入預(yù)警等多項(xiàng)功能模塊，并通過(guò)信息機(jī)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行短信提醒，讓客戶(hù)經(jīng)理隨時(shí)掌握自己包保的集團(tuán)客戶(hù)和考核指標(biāo)的異動(dòng)情況，有效提升他們的工作效率。

2.5 建立集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的電子日記，記錄日常工作行為

為了方便客戶(hù)經(jīng)理對(duì)日常工作內(nèi)容登記，做到工作日志有據(jù)可查，系統(tǒng)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了兩類(lèi)集團(tuán)工單：一種用于客戶(hù)經(jīng)理每周對(duì)上周的工作總結(jié)與本周的工作計(jì)劃的記錄備案；一種用于重點(diǎn)項(xiàng)目跟蹤及A、B、C集團(tuán)拜訪(fǎng)工單。通過(guò)系統(tǒng)短信提醒、督促以及管理者監(jiān)控，形成一個(gè)集團(tuán)工作的閉環(huán)管理。

第4篇

關(guān)鍵詞 電網(wǎng)公司 供配電企業(yè) 大客戶(hù)管理 思考

在供電企業(yè)開(kāi)發(fā)電力市場(chǎng)的過(guò)程中，電力大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理起著舉足輕重的作用。只有在實(shí)踐中不斷有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提高，才能將大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的發(fā)展。

一、大客戶(hù)管理對(duì)電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的重要性及巨大影響力

隨著現(xiàn)代化社會(huì)的飛速發(fā)展，時(shí)代和科技發(fā)生著巨大的改變，不僅實(shí)現(xiàn)了難以預(yù)計(jì)的飛躍和進(jìn)步，還促進(jìn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)水平和國(guó)民生活水平的迅速提高。這樣的大環(huán)境，為無(wú)數(shù)行業(yè)提供了良好的契機(jī)，使其得以進(jìn)一步地發(fā)展。其中，就包括電力企業(yè)。作為一個(gè)與國(guó)民生活息息相關(guān)的行業(yè)，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)自然得到了廣泛的重視。但與此同時(shí)，也面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展、市場(chǎng)形勢(shì)不斷變化的今天，更是有著巨大的壓力。對(duì)此，如何做好大客戶(hù)管理，便成為了一個(gè)非常值得思考的問(wèn)題。大客戶(hù)管理到位、大客戶(hù)的需求得到滿(mǎn)足，對(duì)于電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的發(fā)展是十分有利的，不僅使其與大客戶(hù)保持良好而持久的合作關(guān)系，還能吸引更多的潛在客戶(hù)，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的客戶(hù)源，提高企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益。但在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和復(fù)雜多變的形勢(shì)下，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的發(fā)展與大客戶(hù)的需求，存在著一定的矛盾，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)在大客戶(hù)管理上，顯然是有所欠缺的，沒(méi)有做到位的。對(duì)大客戶(hù)管理上的不足，很有可能引發(fā)其不滿(mǎn)情緒，導(dǎo)致大客戶(hù)的流失，造成利潤(rùn)的減少。

二、電網(wǎng)公司供配電企業(yè)在大客戶(hù)管理上的不足及現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

（一）大客戶(hù)管理的重視程度不夠及前后期服務(wù)的不到位和混亂

電網(wǎng)公司供配電企業(yè)在大客戶(hù)管理上，并沒(méi)有給予足夠的重視，沒(méi)有針對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一化的管理。大多數(shù)時(shí)候，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)是將大客戶(hù)和普通客戶(hù)放在一起進(jìn)行管理的，這樣有時(shí)就會(huì)出現(xiàn)管理上的矛盾，而又缺乏相應(yīng)的處理對(duì)策。對(duì)大客戶(hù)管理的重視不夠，容易引起大客戶(hù)的不滿(mǎn)，使得他們的需求不能得到相應(yīng)的滿(mǎn)足，從而出現(xiàn)大客戶(hù)流失的情況。加之電網(wǎng)公司供配電企業(yè)在前后期服務(wù)上的不到位，會(huì)引發(fā)更強(qiáng)烈的不滿(mǎn)。目前，我國(guó)電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的服務(wù)，大多采用了五分離的模式，雖然提高了以往的工作效率，但是在前期服務(wù)中的審核和之后的層層檢查上，還存在著明顯的不足。效率和速度也需要不斷地提高，不時(shí)的推遲和延誤，會(huì)影響大客戶(hù)對(duì)電的正常使用，給其帶來(lái)不便。而后期服務(wù)的核對(duì)，也占用了大量時(shí)間，降低了效率，使大客戶(hù)的需求難以得到滿(mǎn)足。

（二）沒(méi)有準(zhǔn)確對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行定位，也沒(méi)有進(jìn)行分開(kāi)管理和細(xì)化管理

我國(guó)電網(wǎng)公司供配電企業(yè)，大多數(shù)都沒(méi)有對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行一個(gè)準(zhǔn)確的定位，這會(huì)導(dǎo)致在大客戶(hù)管理上出現(xiàn)模糊不清和混亂的現(xiàn)象，使得大客戶(hù)管理工作不能正常有序地進(jìn)行。沒(méi)有對(duì)大客戶(hù)的各種因素的分析，就很難將他們區(qū)分開(kāi)來(lái)以提供所需要的相應(yīng)服務(wù)，就很可能出現(xiàn)提供的服務(wù)與大客戶(hù)的需求不一致的現(xiàn)象，不僅降低了效率，還會(huì)引發(fā)大客戶(hù)的不滿(mǎn)，使整體評(píng)價(jià)降低。并且，沒(méi)有對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行分析，也就很難對(duì)他們進(jìn)行分開(kāi)管理和細(xì)化管理，使得各個(gè)大客戶(hù)的不同需求不能得到有效的滿(mǎn)足。此外，不分開(kāi)和細(xì)化管理，也不能將同類(lèi)型的大客戶(hù)放到同一層面上，制定出最適合的服務(wù)方式和管理方式。例如，將大客戶(hù)的電力需求、價(jià)格需求等整理成表，從而高效率、高質(zhì)量地完成大客戶(hù)管理工作。

（三）大客戶(hù)管理系統(tǒng)不完善，大客戶(hù)管理服務(wù)人員綜合素質(zhì)能力有待提高

在大客戶(hù)管理上，雖然我國(guó)許多電網(wǎng)公司供配電企業(yè)，已經(jīng)初步建立了大客戶(hù)管理系統(tǒng)，但相對(duì)來(lái)說(shuō)，還顯得十分的不完善，沒(méi)有一個(gè)具體的可操作的機(jī)制來(lái)有效運(yùn)行。大客戶(hù)管理的服務(wù)信息，十分的繁多且復(fù)雜的，流程也需要各個(gè)環(huán)節(jié)的相互配合，這會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，非常繁瑣。而系統(tǒng)的不完善，會(huì)使得大客戶(hù)信息處理不到位，各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)法正常良好地銜接，這就很可能出現(xiàn)紕漏，而不得不重新審核，不僅會(huì)讓時(shí)間更長(zhǎng)，效率更低，也會(huì)浪費(fèi)更多的人力。而大客戶(hù)管理服務(wù)人員，是直接與大客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的人員，若其綜合素質(zhì)能力不高，則會(huì)使得服務(wù)品質(zhì)有所降低，很容易引起大客戶(hù)的不滿(mǎn)，同樣會(huì)造成大客戶(hù)的流失。同時(shí)，對(duì)于新的大客戶(hù)管理技術(shù)操作得不熟練，相關(guān)理論知識(shí)掌握得不到位，也很難使大客戶(hù)管理良好有序地進(jìn)行。

三、電網(wǎng)公司供配電企業(yè)大客戶(hù)管理的思考和對(duì)策

（一）給予大客戶(hù)管理應(yīng)有的重視，加強(qiáng)前期和后期的服務(wù)管理

要做好大客戶(hù)管理，首先，必須給予大客戶(hù)管理應(yīng)有的重視。電網(wǎng)公司供配電企業(yè)，要將這一思想根植到每個(gè)企業(yè)人員的心中，使大客戶(hù)管理成為企業(yè)發(fā)展的重心，并時(shí)常將大客戶(hù)管理提到會(huì)議上，進(jìn)行深入的分析和討論，制定出詳細(xì)的大客戶(hù)管理理論和方案。同時(shí)，要不斷地加強(qiáng)前期和后期的服務(wù)管理，改變管理模式，采取更加高效率的管理模式，在前期的審核和檢查上，盡可能地在保證質(zhì)量的情況下加快速度、減少時(shí)間；在后期的服務(wù)中，努力地配合前期工作，使前期和后期的服務(wù)管理能相輔相成，高效率地完成工作。同時(shí)，要不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，既要參考國(guó)內(nèi)外有效的大客戶(hù)管理模式，又要結(jié)合電網(wǎng)公司供配電企業(yè)的自身發(fā)展情況，選擇出最適合企業(yè)、又能有效地在實(shí)際中應(yīng)用的管理模式，并對(duì)其隨時(shí)地進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚员ＷC大客戶(hù)管理工作的高效進(jìn)行。

（二）準(zhǔn)確對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行定位，實(shí)行分開(kāi)管理和細(xì)化管理

在大客戶(hù)管理上，電網(wǎng)公司供配電企業(yè)，必須要對(duì)各個(gè)大客戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，不能將所有大客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，而應(yīng)實(shí)行分開(kāi)和細(xì)化管理。這是依據(jù)不同大客戶(hù)有不同需求的要求而實(shí)行的。每個(gè)大客戶(hù)，由于所屬的行業(yè)類(lèi)別不同，所需要的電力和能接受的價(jià)格都不一樣，對(duì)他們各種的資料和要求進(jìn)行分析，可以盡快地提供他們所需要的服務(wù)。因此，必須要對(duì)他們進(jìn)行分開(kāi)和細(xì)化管理，將統(tǒng)一類(lèi)型的分到一處，以提供不同的服務(wù)。這種細(xì)化服務(wù)，不僅可以滿(mǎn)足不同的大客戶(hù)的需求，還很大程度上地節(jié)約了時(shí)間，提高了效率。并且，細(xì)化管理還便于收集不同的大客戶(hù)的建議，以進(jìn)行相應(yīng)的改善。

（三）努力完善大客戶(hù)管理系統(tǒng)，不斷提高大客戶(hù)管理服務(wù)人員的綜合素質(zhì)能力

電網(wǎng)公司供配電企業(yè)，要做好大客戶(hù)管理，就需要完善大客戶(hù)管理系統(tǒng)，借助良好的機(jī)制進(jìn)行合理的管理。對(duì)此，必須要針對(duì)大客戶(hù)管理的實(shí)際情況，對(duì)各個(gè)信息的處理、各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，制定一套完整可行的方案，使其按照流程嚴(yán)格地執(zhí)行，以免出現(xiàn)混亂和紕漏。與之同時(shí)，要不斷地提高大客戶(hù)管理的服務(wù)人員的綜合素質(zhì)能力，在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展各種培訓(xùn)和講座，對(duì)大客戶(hù)管理的相關(guān)知識(shí)和相關(guān)設(shè)備的運(yùn)用技術(shù)進(jìn)行詳細(xì)的講解，并開(kāi)展實(shí)踐活動(dòng)，以考察他們對(duì)不同客戶(hù)的不同需求的分析處理能力。并且，要培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使各個(gè)環(huán)節(jié)能在配合下銜接得當(dāng)，以最快的速度完成工作。同時(shí)，也要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行分析總結(jié)的會(huì)議，以便于及時(shí)地發(fā)現(xiàn)不足，并加以調(diào)整和改善。

四、結(jié)語(yǔ)

第5篇

【關(guān)鍵詞】中國(guó)電信業(yè)務(wù)支撐融合業(yè)務(wù)計(jì)量CRM

2008年5月,我國(guó)電信業(yè)迎來(lái)了第四次重組,形成了三家全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商。雖然中國(guó)電信業(yè)從全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)到分業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng),又回到全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng),似乎是個(gè)循環(huán),但是確實(shí)促進(jìn)了中國(guó)電信業(yè)的不斷升級(jí)與強(qiáng)勁發(fā)展。為了加強(qiáng)在電信業(yè)全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力,中國(guó)電信除了需要做好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以外,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的融合建設(shè)也是至關(guān)重要的。

當(dāng)前,為實(shí)現(xiàn)C網(wǎng)業(yè)務(wù)的順利交接,不影響客戶(hù)滿(mǎn)意度,過(guò)渡期電信前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳及客戶(hù)經(jīng)理主要是通過(guò)電信與聯(lián)通的統(tǒng)一接口平臺(tái),訪(fǎng)問(wèn)原聯(lián)通的綜合賬務(wù)及綜合營(yíng)業(yè)等核心系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)對(duì)C網(wǎng)客戶(hù)的服務(wù)。這就是說(shuō),過(guò)渡期C網(wǎng)業(yè)務(wù)的核心支撐處理仍在聯(lián)通,具體包括采集、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、結(jié)算、綜合營(yíng)業(yè)五大核心系統(tǒng)。在2009年4月底需完成割接,由電信自身系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完整的支撐。

本文就過(guò)渡期中國(guó)電信如何做好業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的融合建設(shè)工作,展開(kāi)了分析研究。在考慮業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的融合時(shí),可以理解為需要在中國(guó)電信原有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中增加對(duì)C網(wǎng)業(yè)務(wù)的支撐,有兩種實(shí)現(xiàn)方式可供參考:其一是選擇按照原聯(lián)通的支撐模式,融入到現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中,按照新的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化;其二是直接采集原聯(lián)通支撐系統(tǒng)中相關(guān)C網(wǎng)業(yè)務(wù)的信息數(shù)據(jù),分類(lèi)歸入中國(guó)電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相應(yīng)的系統(tǒng)中,按照更優(yōu)的服務(wù)策略與營(yíng)銷(xiāo)策略,實(shí)現(xiàn)對(duì)C網(wǎng)業(yè)務(wù)的有效支撐。本文按第二種方式研究業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的融合。

1 業(yè)務(wù)計(jì)量系統(tǒng)的融合分析

電信業(yè)的業(yè)務(wù)計(jì)量系統(tǒng)主要包括四個(gè)部分:采集、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)、結(jié)算,這類(lèi)系統(tǒng)主要生成用戶(hù)的原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù),包括詳單、賬單、賬戶(hù)、結(jié)算等信息,為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)及經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

業(yè)務(wù)計(jì)量系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)隨著業(yè)務(wù)策略及相關(guān)規(guī)則而變化,而電信業(yè)的這類(lèi)系統(tǒng)由于生成數(shù)據(jù)明確,業(yè)務(wù)流程及實(shí)現(xiàn)步驟基本一致;因此該系統(tǒng)的融合,主要需在電信原有的業(yè)務(wù)計(jì)量系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié),補(bǔ)充相應(yīng)的C網(wǎng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)規(guī)則、批價(jià)策略、產(chǎn)品優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)及基礎(chǔ)客戶(hù)數(shù)據(jù),生成符合C網(wǎng)業(yè)務(wù)要求的相關(guān)支撐數(shù)據(jù)。在進(jìn)一步討論前,這里首先對(duì)業(yè)務(wù)計(jì)量流程進(jìn)行分解。業(yè)務(wù)計(jì)量系統(tǒng)處理包括兩個(gè)獨(dú)立的分支即計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理和綜合結(jié)算處理,計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理包括:原始話(huà)單采集、預(yù)處理、一次批價(jià)、二次批價(jià)、賬務(wù)級(jí)優(yōu)惠、賬單生成六個(gè)步驟;綜合結(jié)算處理包括:原始話(huà)單采集、預(yù)處理、結(jié)算批價(jià)、結(jié)算話(huà)單生成四個(gè)步驟。計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理每個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)C網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合要求如圖1所示:

圖1 計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理C網(wǎng)業(yè)務(wù)融合支撐要求

在現(xiàn)階段,C網(wǎng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)仍由SCP做批價(jià)處理,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)僅完成最終的合賬處理,因此綜合采集部分的協(xié)議適配主要實(shí)現(xiàn)對(duì)C網(wǎng)傳統(tǒng)網(wǎng)元原始話(huà)單采集的傳輸協(xié)議解析。

然而為支撐未來(lái)3G業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)的業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi),建設(shè)在線(xiàn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)(OCS)已提上日程。C網(wǎng)3G業(yè)務(wù)的融合要求具體如圖2所示:

圖2 在線(xiàn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)C網(wǎng)3G業(yè)務(wù)融合支撐要求

圖2為最終全業(yè)務(wù)融合計(jì)費(fèi)的目標(biāo)狀態(tài),包括準(zhǔn)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)(Billing)和在線(xiàn)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)(OCS)兩大部分,其中虛線(xiàn)框網(wǎng)元的話(huà)單采集、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)處理為準(zhǔn)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)處理,即圖1的計(jì)費(fèi)處理功能。實(shí)現(xiàn)Billing與OCS的融合是一個(gè)長(zhǎng)久而復(fù)雜的過(guò)程,從當(dāng)前技術(shù)成熟度看近期將以實(shí)現(xiàn)OCS與Billing并存或切換為目標(biāo)。

業(yè)務(wù)計(jì)量的另一分支,計(jì)費(fèi)結(jié)算處理相對(duì)于計(jì)費(fèi)賬務(wù)處理來(lái)說(shuō),其實(shí)現(xiàn)功能單一,實(shí)時(shí)要求低,目前電信業(yè)的結(jié)算處理標(biāo)準(zhǔn)已較規(guī)范,即使是在未來(lái)3G業(yè)務(wù)階段,也無(wú)需做大的改造。針對(duì)電信重組C網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合支撐,計(jì)費(fèi)結(jié)算處理的具體要求如圖3所示:

圖3計(jì)費(fèi)結(jié)算處理C網(wǎng)業(yè)務(wù)融合支撐要求

2 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的融合分析

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)是新一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)服務(wù)宗旨的核心處理部分。中國(guó)電信客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)包括綜合客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售支持、產(chǎn)品管理、合作伙伴管理六個(gè)功能組(圖4)。

圖4 電信客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能框架

(1)綜合客戶(hù)服務(wù)

綜合客戶(hù)服務(wù)功能域通過(guò)統(tǒng)一的客戶(hù)接觸管理,為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)申請(qǐng)、報(bào)障、投訴、賬單查詢(xún)等服務(wù)的支持。包括客戶(hù)接觸管理、訂單受理與跟蹤、查詢(xún)與服務(wù)請(qǐng)求、問(wèn)題及故障受理與跟蹤、收費(fèi)前端、客戶(hù)QoS與SLA管理。

(2)客戶(hù)管理

客戶(hù)管理功能域?yàn)楦鞴δ苡蛱峁┙y(tǒng)一客戶(hù)視圖,包括客戶(hù)資料管理、客戶(hù)評(píng)價(jià)與管理功能組。

(3)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能域支持對(duì)市場(chǎng)的分析和計(jì)劃,并通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)與執(zhí)行,對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)拓,主要在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)上提供系統(tǒng)支撐。包括市場(chǎng)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理功能組。

(4)銷(xiāo)售支持

銷(xiāo)售支持功能域?yàn)殇N(xiāo)售人員提供銷(xiāo)售商機(jī)的管理和追蹤,并支持銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng),包括聯(lián)系客戶(hù)、管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)等;同時(shí)通過(guò)對(duì)渠道的管理和分析,為銷(xiāo)售提供支持。包括商機(jī)管理、銷(xiāo)售活動(dòng)管理、銷(xiāo)售文檔管理、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理、銷(xiāo)售渠道管理。

(5)產(chǎn)品管理

產(chǎn)品管理功能域包括產(chǎn)品目錄和配置管理功能組,提品、商品配置服務(wù),并對(duì)產(chǎn)品、商品目錄和商品價(jià)格進(jìn)行管理,包括產(chǎn)品配置、商品配置、商品定價(jià)、產(chǎn)品/商品目錄管理等功能。

(6)合作伙伴管理

合作伙伴管理功能域針對(duì)電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上的設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商、內(nèi)容提供商、服務(wù)提供商、解決方案提供商等合作伙伴,提供業(yè)務(wù)方案制定、訂單管理、培訓(xùn)、售后服務(wù)支持。包括合作伙伴關(guān)系、合作伙伴業(yè)務(wù)支持、合作伙伴結(jié)算管理等功能組。

目前原聯(lián)通對(duì)應(yīng)的CRM系統(tǒng)主要包括:綜合營(yíng)業(yè)、大客戶(hù)管理、集團(tuán)客戶(hù)管理、維系挽留、客戶(hù)俱樂(lè)部、積分管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、營(yíng)銷(xiāo)資源管理、客服和SPMS十二個(gè)子系統(tǒng)。具體與電信CRM系統(tǒng)各功能域的對(duì)應(yīng)關(guān)系以及C網(wǎng)客戶(hù)CRM系統(tǒng)的融合研究如圖5所示:

為實(shí)現(xiàn)對(duì)C網(wǎng)客戶(hù)的CRM支撐,除了理清其相關(guān)系統(tǒng)間的對(duì)應(yīng)關(guān)系,更重要的是弄清楚哪些信息是C網(wǎng)客戶(hù)支撐相關(guān)的、必須的,這些信息需要從原系統(tǒng)當(dāng)中完整地提取過(guò)來(lái):

(1)從大客戶(hù)管理系統(tǒng)、集團(tuán)客戶(hù)管理系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)、客戶(hù)俱樂(lè)部、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)獲取完整的與大客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、普通客戶(hù)等所有C網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的信息,支持多種維度客戶(hù)聯(lián)系信息的檢索查詢(xún),為具體的聯(lián)系平臺(tái)提供支持。

(2)從大客戶(hù)管理系統(tǒng)、集團(tuán)客戶(hù)管理系統(tǒng)獲取C網(wǎng)大客戶(hù)、C網(wǎng)集團(tuán)客戶(hù)的基本客戶(hù)資料、服務(wù)信息資料等客戶(hù)資料數(shù)據(jù),獲取對(duì)C網(wǎng)大客戶(hù)、C網(wǎng)集團(tuán)客戶(hù)的信用度、忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和歷史監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。

(3)從綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)獲取全套C網(wǎng)客戶(hù)信息資料,包括基本資料、服務(wù)信息、異動(dòng)信息、訂單管理信息、業(yè)務(wù)受理相關(guān)信息。理論上綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的客戶(hù)資料是最完整最新的,但是為了保證統(tǒng)一客戶(hù)視圖,需要通過(guò)客服、客戶(hù)維系等服務(wù)信息及時(shí)更新。

(4)從客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)獲取普通C網(wǎng)客戶(hù)的服務(wù)信息資料、故障投訴資料、工單受理信息。

(5)從營(yíng)銷(xiāo)資源管理系統(tǒng)獲取C網(wǎng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息,做更深一步的分析處理,促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

(6)從積分管理系統(tǒng)獲取C網(wǎng)客戶(hù)積分信息,作為客戶(hù)評(píng)價(jià)管理的一個(gè)依據(jù)。

(7)從產(chǎn)品管理系統(tǒng)獲取C網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品配置信息、產(chǎn)品目錄信息、產(chǎn)品優(yōu)惠信息,作為綜合計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)詳單優(yōu)惠策略及賬務(wù)級(jí)處理的依據(jù)。

(8)從渠道管理系統(tǒng)獲取C網(wǎng)代銷(xiāo)商的傭金管理信息、銷(xiāo)售渠道信息。

(9)從SPMS系統(tǒng)獲取SP服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)信息、結(jié)算信息、合作伙伴關(guān)系信息。

CRM系統(tǒng)早在三年前已經(jīng)提出,電信業(yè)各運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展,已制定出比較完善的CRM體系架構(gòu)及處理流程。將完整的C網(wǎng)支撐數(shù)據(jù)正確地導(dǎo)入對(duì)應(yīng)的CRM功能域,是實(shí)現(xiàn)電信CRM與現(xiàn)有C網(wǎng)客戶(hù)CRM融合支撐的重要步驟。

至于CRM對(duì)3G業(yè)務(wù)的支撐,由于3G業(yè)務(wù)主要會(huì)對(duì)計(jì)費(fèi)賬務(wù)有一些新的標(biāo)準(zhǔn)和要求,在CRM層面關(guān)心的更多的是營(yíng)銷(xiāo)策略、銷(xiāo)售策略、產(chǎn)品策略和客戶(hù)服務(wù)策略;因此筆者認(rèn)為,怎樣讓客戶(hù)用好3G業(yè)務(wù)、對(duì)3G業(yè)務(wù)滿(mǎn)意,是CRM要著力關(guān)注的。

3 其他系統(tǒng)的融合分析

在對(duì)C網(wǎng)業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)中,除了上述兩大系統(tǒng)――Billing系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)外,還有很多重要的系統(tǒng),如終端管理系統(tǒng)、信用度管理系統(tǒng)、商系統(tǒng)、客服前端系統(tǒng)、綜合聯(lián)機(jī)指令、繳費(fèi)卡系統(tǒng)、銀行代收系統(tǒng)等。

上述各系統(tǒng)大部分可以融入電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)各功能域,有一小部分需要中國(guó)電信新建來(lái)實(shí)現(xiàn)。這類(lèi)系統(tǒng)比較獨(dú)立,實(shí)現(xiàn)功能單一,架構(gòu)體系也較計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)單得多,因此C網(wǎng)其他相關(guān)支撐系統(tǒng)的融合最關(guān)鍵就是C網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的融合。具體映射關(guān)系如圖6所示:

圖6原聯(lián)通C網(wǎng)其他支撐系統(tǒng)與電信系統(tǒng)的映射關(guān)系

第6篇

用友汽車(chē)信息科技（上海）有限公司是用友集團(tuán)全資子公司。作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、市場(chǎng)占有率最高的汽車(chē)行業(yè)應(yīng)用解決方案供應(yīng)商以及專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)行業(yè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)與培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商，用友汽車(chē)迄今已為約30多家整車(chē)制造商、6000多家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提供管理軟件產(chǎn)品、業(yè)務(wù)咨詢(xún)和培訓(xùn)服務(wù)等一攬子解決方案，幫助這些企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，建立以客戶(hù)中心的精益管控模式，有效提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

隨著汽車(chē)行業(yè)從賣(mài)方單向市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)賣(mài)雙向市場(chǎng)，整車(chē)制造商和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不僅要滿(mǎn)足市場(chǎng)需求、追求客戶(hù)滿(mǎn)意度，更是以提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和購(gòu)買(mǎi)持久力為最高目標(biāo)。有購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù)在與經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)生業(yè)務(wù)的過(guò)程中，從初次接觸、形成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)到簽約，直至成為用戶(hù)，進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)和維修以及后來(lái)發(fā)生再次購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)車(chē)人所處的階段和狀態(tài)隨時(shí)變化著，所以汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商需要一個(gè)真實(shí)的全方位的基于事實(shí)數(shù)據(jù)的客戶(hù)管理系統(tǒng)，幫助其采取針對(duì)性的措施來(lái)增加客戶(hù)價(jià)值，管理市場(chǎng)、銷(xiāo)售及售后服務(wù)業(yè)務(wù)。

用友汽車(chē)充分傾聽(tīng)市場(chǎng)的聲音，在研究典型整車(chē)制造商和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商需求的基礎(chǔ)上，研發(fā)了DMS（Dealer Management System）會(huì)員管理系統(tǒng)。作為用友汽車(chē)DMS重要組成部分，會(huì)員管理系統(tǒng)貫徹了價(jià)值管理、忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)、口碑營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行戰(zhàn)略，整合汽車(chē)后市場(chǎng)的銷(xiāo)售、售后及其它衍生服務(wù)業(yè)務(wù)，為廣大汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提供會(huì)員積分、會(huì)員儲(chǔ)值、套餐次卡、代金券、會(huì)員活動(dòng)、禮品活動(dòng)、短信群發(fā)等功能，以細(xì)致規(guī)劃、自動(dòng)執(zhí)行的一對(duì)一主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)作為觸角，以個(gè)性化網(wǎng)站作為基地，不斷促使車(chē)主與品牌互動(dòng)，使車(chē)主享有貼心的品牌體驗(yàn)和服務(wù)。

第7篇

1工商客戶(hù)的特點(diǎn)

(1)通常將工業(yè)、商業(yè)、賓館、機(jī)關(guān)、學(xué)校和部隊(duì)等非居民用戶(hù)統(tǒng)稱(chēng)為工商客戶(hù)。戶(hù)數(shù)占比不多，影響很大。工商客戶(hù)的用氣量所占比例很大，供銷(xiāo)差集中。

(2)工商客戶(hù)分布范圍廣且分散，但用氣量大，部分用戶(hù)的用氣高峰明顯，特別是在冬季用氣高峰期，對(duì)燃?xì)庹{(diào)度影響顯著。及時(shí)掌握這部分用戶(hù)的用氣情況，對(duì)調(diào)度工作意義重大。

(3)在抄表服務(wù)方面，采用人工抄表方式配以日常檢查，已逐步凸顯不便。特別是頻繁的日常檢查極易和用戶(hù)發(fā)生沖突，事件處理也頗費(fèi)周折。同時(shí)由于抄表周期較長(zhǎng)，不易及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)量?jī)x表故障，導(dǎo)致計(jì)量損失較大，對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的供銷(xiāo)差有很大的負(fù)面影響。

(4)由于利益驅(qū)動(dòng)，在工商客戶(hù)中，一直存在很大的非正常用氣。部分用戶(hù)特別是個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，非正常用氣現(xiàn)象比較嚴(yán)重。因此，事前、事中控制非常必要。由于一直缺乏有效的監(jiān)控手段，預(yù)防非正常用氣的工作困難重重。

(5)營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)都在燃?xì)馄髽I(yè)總營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)中占有重要比重，從客戶(hù)細(xì)分的角度出發(fā)，需要為其提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化和精細(xì)化的服務(wù)。

2CRM簡(jiǎn)介

CRM(CustomerRelationshipManagement的英文縮寫(xiě)，即客戶(hù)關(guān)系管理)是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的核心思想就是“以客戶(hù)為中心”，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。CRM的目標(biāo)是一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本。CRM不僅僅是一種管理理念，也是一套管理軟件和技術(shù)。CRM作為一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說(shuō)它是將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的管理和決策方法。利用CRM系統(tǒng)企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，從而知道什么樣的客戶(hù)有什么的需求，真正作到“一對(duì)一”的服務(wù)，同時(shí)還能觀(guān)察和分析客戶(hù)行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化。一般情況下，按照CRM系統(tǒng)的功能不同可以分為三類(lèi)，即操作型CRM、協(xié)作型CRM和分析型CRM。

(1)操作型CRM可以幫助燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，達(dá)到利用IT技術(shù)來(lái)提高企業(yè)的運(yùn)作效率、降低運(yùn)作成本的目的。通過(guò)實(shí)施操作型CRM，企業(yè)最終將建立起一套“以客戶(hù)為中心”的運(yùn)作流程及管理制度，同時(shí)有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)開(kāi)拓部門(mén)的業(yè)績(jī)也將明顯得到提升。

(2)協(xié)作型CRM又稱(chēng)為渠道型CRM。目前各家燃?xì)馄髽I(yè)與客戶(hù)的接觸渠道日益多樣，除了傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)窗口、面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)社區(qū)服務(wù)外，E-mail、傳真、呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)等其它渠道也成為燃?xì)馄髽I(yè)與客戶(hù)之間溝通的重要途徑。將客戶(hù)與企業(yè)的各種接觸渠道進(jìn)行整合，通過(guò)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化接口與后臺(tái)支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)以及其它的外部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，使客戶(hù)的同一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求可以在各個(gè)相關(guān)系統(tǒng)平臺(tái)上得到統(tǒng)一的展示。構(gòu)建“多渠道接入，全業(yè)務(wù)服務(wù)”的統(tǒng)一的客戶(hù)接觸門(mén)戶(hù)是協(xié)作型CRM所要完成的任務(wù)。

(3)分析型CRM，往往叫做BI(商業(yè)智能)，將包括以上兩種CRM類(lèi)型的功能，并同時(shí)提供商業(yè)智能的功能，最終使得企業(yè)將寶貴的客戶(hù)信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)知識(shí)，將企業(yè)原有的客戶(hù)信息管理系統(tǒng)提升到客戶(hù)知識(shí)管理系統(tǒng)的高度。通過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，可以讓企業(yè)更好地了解客戶(hù)的消費(fèi)模式，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)(如根據(jù)客戶(hù)的當(dāng)前貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)，尋找對(duì)企業(yè)最為重要的大客戶(hù))，從而能針對(duì)客戶(hù)的實(shí)際需求制訂相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，應(yīng)遵循一定的順序，即：操作型CRM，協(xié)作型CRM，分析型CRM。

3應(yīng)用實(shí)例

3.1系統(tǒng)實(shí)施背景

南京港華燃?xì)庥邢薰粳F(xiàn)有130多萬(wàn)居民用戶(hù)，6000多工商客戶(hù)，年供應(yīng)天然氣超過(guò)6億m3。工商客戶(hù)用氣量占全市總用氣量的60%以上。公司從1997年就開(kāi)始建設(shè)管理信息系統(tǒng)(MIS系統(tǒng))，2001年對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行過(guò)一次升級(jí)改造，其工作流程是以“面向生產(chǎn)管理、帳務(wù)管理”方式來(lái)組織實(shí)施的，作用在于把公司業(yè)務(wù)流程(業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)、維修、投訴和客戶(hù)信息管理等)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理。2005年開(kāi)始建設(shè)的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)系統(tǒng)一期項(xiàng)目，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的管理理念。目前實(shí)施的CRM系統(tǒng)二期項(xiàng)目進(jìn)行了功能升級(jí)和完善，將公司所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合為統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng)平臺(tái)，集成了工商客戶(hù)管理系統(tǒng)、客戶(hù)帳務(wù)管理系統(tǒng)(抄表收費(fèi)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))、市場(chǎng)發(fā)展系統(tǒng)、呼叫中心熱線(xiàn)系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度管理系統(tǒng)(SCADA系統(tǒng)和GIS系統(tǒng))、入戶(hù)安檢系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)、OA(辦公自動(dòng)化系統(tǒng))和公司網(wǎng)站等。工商客戶(hù)管理系統(tǒng)作為CRM系統(tǒng)的重要業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，是公司專(zhuān)為工商客戶(hù)構(gòu)建的綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。

3.2總體設(shè)計(jì)目標(biāo)

系統(tǒng)按照以下設(shè)計(jì)目標(biāo)進(jìn)行構(gòu)建：(1)對(duì)工商客戶(hù)自申請(qǐng)安裝、設(shè)計(jì)、施工、抄表收費(fèi)、催費(fèi)、安全檢查、使用情況分析、增容改造和拆除等進(jìn)行以客戶(hù)為主線(xiàn)的全過(guò)程管理。(2)對(duì)燃?xì)庥?jì)量器具自購(gòu)入、安裝、使用、巡查、更換、檢測(cè)和維保等以計(jì)量器具為主線(xiàn)的全過(guò)程管理。(3)與工商客戶(hù)相關(guān)的管理業(yè)務(wù)(安檢和稽查等)進(jìn)行全過(guò)程管理。(4)以上三個(gè)方面業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行針對(duì)性的分析(生成清單、報(bào)表和圖表)。能實(shí)現(xiàn)與公司現(xiàn)有GIS系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)、遠(yuǎn)傳抄表系統(tǒng)、用友系統(tǒng)和市場(chǎng)發(fā)展系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換與共享。

3.3系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，B/S結(jié)構(gòu)(Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器模式)，是WEB興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式(見(jiàn)圖1)，這種模式統(tǒng)一了客戶(hù)端，將系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的核心部分集中到服務(wù)器上，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)和使用。客戶(hù)端上只要有瀏覽器(Browser)，數(shù)據(jù)庫(kù)安裝在服務(wù)器端，瀏覽器通過(guò)WebServer同數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。這樣就大大簡(jiǎn)化了客戶(hù)端電腦載荷，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)的成本和工作量。

3.4總體功能結(jié)構(gòu)

3.5系統(tǒng)功能模塊

工商用戶(hù)管理系統(tǒng)功能模塊包括：客戶(hù)管理、抄表管理、計(jì)量管理、財(cái)務(wù)管理、工程管理、安檢管理、維修管理、稽查管理和接口管理等。

3.6功能模塊描述

3.6.1操作型CRM(OperationalCRM)

操作型CRM的實(shí)施，就是在已建成的客戶(hù)信息資源平臺(tái)上構(gòu)建流暢的核心業(yè)務(wù)流程，提供可靠、平穩(wěn)和快速的客戶(hù)服務(wù)支撐體系。系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)主要圍繞客戶(hù)服務(wù)的流程展開(kāi)，包括新客戶(hù)發(fā)展、氣費(fèi)抄收、安檢、維修和稽查等各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理。

3.6.1.1客戶(hù)管理

實(shí)現(xiàn)從申請(qǐng)、勘察、收費(fèi)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、點(diǎn)火通氣和建檔等工作流程的全過(guò)程管理，并可對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)和大客戶(hù)及可調(diào)峰客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理。

3.6.1.2抄收收費(fèi)

使用抄表機(jī)來(lái)存儲(chǔ)用戶(hù)的抄表信息，并將抄表信息與CRM系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的上傳及下載，從而減少數(shù)據(jù)錄入的時(shí)間，提高工作效率。實(shí)現(xiàn)燃?xì)赓M(fèi)、工程費(fèi)以及各種業(yè)務(wù)費(fèi)用的實(shí)時(shí)繳費(fèi)和銀行托收，并對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)計(jì)劃用量進(jìn)行管理。

3.6.1.3計(jì)量管理

記錄抄表可能存在故障的信息,進(jìn)行故障表信息核實(shí)。對(duì)需要進(jìn)行故障判斷的氣表清單逐個(gè)進(jìn)行標(biāo)記處理，生成現(xiàn)場(chǎng)維修單。故障氣表現(xiàn)場(chǎng)處理，記錄更換配件，更新表具信息。以氣表為條件，統(tǒng)計(jì)數(shù)月用氣量，包括機(jī)械表和電子表的累積用量和實(shí)際消耗量。

3.6.1.4工程管理

受理新工程申請(qǐng)，從公司設(shè)計(jì)院現(xiàn)場(chǎng)勘察和市場(chǎng)部審批，填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)估報(bào)告和工程預(yù)算，工程施工和集體拆除等全過(guò)程管理。涉及工程進(jìn)度、工程材料、工程設(shè)計(jì)和工程款項(xiàng)等整個(gè)工作流程。

3.6.1.5維修管理

對(duì)燃?xì)庠O(shè)備維護(hù)與管理，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)接受維修工單，對(duì)已接收的工單進(jìn)行派工，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工完成的工單，現(xiàn)場(chǎng)處理結(jié)果錄入系統(tǒng)。

3.6.1.6財(cái)務(wù)管理

管理客戶(hù)的支付賬號(hào)及支付合同的合同號(hào)等相關(guān)信息，包括公共事業(yè)客戶(hù)的賬號(hào)信息，并獨(dú)立生成結(jié)算文件。根據(jù)結(jié)算中心要求，生成結(jié)算交換信息，導(dǎo)入結(jié)算中心返回的結(jié)算結(jié)果,進(jìn)行記賬操作。對(duì)預(yù)付款登記和變更管理。

3.6.1.7稽查管理

通過(guò)抄表和計(jì)量信息分析，判斷可疑偷盜氣信息。已實(shí)現(xiàn)自動(dòng)遠(yuǎn)程抄表的用戶(hù)，管理人員可以通過(guò)計(jì)算機(jī)或手機(jī)短信，及時(shí)獲得偷氣、死表等非正常用氣信息，以及斷電、欠費(fèi)等報(bào)警信息，便于派人進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。對(duì)有違章用氣(偷盜氣)行為的工商客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取證，影音電子檔上傳到系統(tǒng)，生成維修(整改)任務(wù)單，記錄相關(guān)處罰信息，補(bǔ)氣，賠償情況。

3.6.1.8安檢管理

對(duì)客戶(hù)安全檢查情況存檔，包括客戶(hù)設(shè)備的安檢，管線(xiàn)的巡檢。根據(jù)抄表本號(hào)、指定區(qū)域，編制安檢計(jì)劃。立管信息管理，記錄無(wú)表具立管理檢查，表房巡查結(jié)果。整改單信息錄入，隱患整改回訪(fǎng)管理，安檢信息存檔。

3.6.1.9接口管理

(1)與GIS系統(tǒng)接口。建立管網(wǎng)(立管)與客戶(hù)信息的關(guān)聯(lián)。每一塊氣表與立管建立對(duì)應(yīng)關(guān)系。實(shí)現(xiàn)方式可采用EXCEL批量導(dǎo)入或界面錄入。

(2)與SCADA系統(tǒng)接口。運(yùn)用SCADA系統(tǒng)遠(yuǎn)程采集數(shù)據(jù)，用作抄表數(shù)據(jù)或與抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，分析。數(shù)據(jù)采集模式可以選用以下方式：①實(shí)時(shí)模式：通過(guò)廠(chǎng)家提供接口控件，直接讀取遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)；②定時(shí)模式：廠(chǎng)家系統(tǒng)定時(shí)將數(shù)據(jù)寫(xiě)入交換數(shù)據(jù)，工商客戶(hù)管理系統(tǒng)定時(shí)提取；③脫機(jī)模式：廠(chǎng)家系統(tǒng)將數(shù)據(jù)導(dǎo)出EXCEL格式文件，由工商客戶(hù)管理系統(tǒng)導(dǎo)入。

(3)遠(yuǎn)傳抄表接口。根據(jù)實(shí)際需要，通過(guò)RTU(遠(yuǎn)程終端控制系統(tǒng))對(duì)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)表具的累計(jì)流量、區(qū)間流量、壓力、閥門(mén)狀態(tài)、流量開(kāi)關(guān)狀態(tài)等運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行采集，通常燃?xì)庥?jì)量?jī)x表包括羅茨流量計(jì)系統(tǒng)、渦輪流量計(jì)、皮膜式燃?xì)獗淼葞状箢?lèi)，接口差異較大，需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)使用的計(jì)量?jī)x表進(jìn)行全面分析，確定接口技術(shù)方案。

(4)與用友系統(tǒng)接口。與財(cái)務(wù)用友系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)在市務(wù)發(fā)展部建檔時(shí)，提取用友系統(tǒng)已建氣表檔案信息，計(jì)量管理?yè)Q表后氣表出入庫(kù)信息寫(xiě)入系統(tǒng)。

3.6.2協(xié)作型CRM(CollaborativeCRM)

在已建成的熱線(xiàn)呼叫系統(tǒng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)下述功能，建成協(xié)作型的CRM。

3.6.2.1集成短信平臺(tái)

通過(guò)短信方式為客戶(hù)提供服務(wù)，如停氣通告，服務(wù)介紹等。與呼叫系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)電話(huà)、短信催費(fèi)。

3.6.2.2與公司網(wǎng)站中的客戶(hù)服務(wù)功能集成

將公司網(wǎng)站中的客戶(hù)服務(wù)欄目和熱線(xiàn)呼叫系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)呼叫系統(tǒng)中的停氣通知在公司網(wǎng)站上實(shí)時(shí)的，網(wǎng)上的在線(xiàn)投訴自動(dòng)傳遞到呼叫系統(tǒng)。3.6.3分析型CRM(AnalyticalCRM)分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的資料、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行采樣，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。利用挖掘技術(shù)(DataMining)，商業(yè)智能(BI)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使之成為信息。以BI技術(shù)為基礎(chǔ)，圍繞客服的話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)中心和業(yè)務(wù)分析模型，進(jìn)而提高客戶(hù)服務(wù)的分析和挖掘能力，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的質(zhì)量和速度。可實(shí)現(xiàn)如下功能：

3.6.3.1客戶(hù)消費(fèi)潛力分析

根據(jù)客戶(hù)的歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)以及客戶(hù)的基本特征信息，采用預(yù)測(cè)工具和數(shù)據(jù)挖掘算法對(duì)客戶(hù)的未來(lái)消費(fèi)潛力進(jìn)行預(yù)測(cè)，可以按不同時(shí)間段(如月、季度、年或任意時(shí)間段)、不同業(yè)務(wù)類(lèi)型、不同行業(yè)、不同類(lèi)型客戶(hù)以及不同地區(qū)等分析角度，從總體上對(duì)客戶(hù)消費(fèi)潛力情況進(jìn)行多維分析及預(yù)測(cè)。

3.6.3.2竊氣監(jiān)測(cè)

隨著燃?xì)庥脩?hù)的不斷增多，個(gè)別用戶(hù)特別是個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，竊氣、惡意欠費(fèi)等行為時(shí)常出現(xiàn)，給公司造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。除了采取必要的行政法規(guī)之外，采取更積極的技術(shù)防范手段，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?qū)蛻?hù)用氣分析與預(yù)測(cè)，進(jìn)行竊氣行為的監(jiān)測(cè)與防范。

4結(jié)語(yǔ)

第8篇

在市場(chǎng)部門(mén)里工作的員工也幾乎表現(xiàn)出相同的態(tài)度。市場(chǎng)人員經(jīng)常感到銷(xiāo)售只想著“訂單”，而沒(méi)有為達(dá)成交易努力地工作。市場(chǎng)部認(rèn)為“如果銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)我們提供給他們的所有線(xiàn)索，那么他們一定會(huì)超出他們的銷(xiāo)售定額。”這是一個(gè)傳統(tǒng)的問(wèn)題，但它需要一個(gè)現(xiàn)代的解決方案來(lái)最大化地利用營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的花費(fèi)，并推動(dòng)這個(gè)公司獲得更多的銷(xiāo)售收入。

商業(yè)驅(qū)動(dòng)

通常來(lái)說(shuō)，公司會(huì)花費(fèi)銷(xiāo)售收入的10％～30％用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在今天的商業(yè)環(huán)境里，公司的決策層仔細(xì)地觀(guān)察他們組織里所花的每一元錢(qián)來(lái)增長(zhǎng)公司的利潤(rùn)并為股東帶來(lái)回報(bào)，營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算也不例外，管理人員試圖確保錢(qián)花得明智并且取得令人滿(mǎn)意的投資回報(bào)(ROI)。目前，做為一種趨勢(shì)，很多公司要求市場(chǎng)部門(mén)對(duì)每一個(gè)市場(chǎng)推廣活動(dòng)，都有量化的投資回報(bào)(ROI)。然而，一旦市場(chǎng)部門(mén)能夠跟蹤投資回報(bào)(ROI)，管理層就會(huì)要求市場(chǎng)部門(mén)增長(zhǎng)投資回報(bào)來(lái)驅(qū)動(dòng)公司獲得更高的銷(xiāo)售收入。

一個(gè)跨界集成多種功能的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方案可以幫忙實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。通過(guò)整合銷(xiāo)售和市場(chǎng)，使市場(chǎng)部門(mén)產(chǎn)生的銷(xiāo)售線(xiàn)索與銷(xiāo)售部門(mén)完成的銷(xiāo)售收X2_間的連接成為可能。更令人感到棘手的是，客戶(hù)對(duì)試圖賣(mài)給他們東西的人變得越來(lái)越警惕。據(jù)估計(jì)，平均一個(gè)消費(fèi)者一年要看到一百萬(wàn)條信息，幾乎每分鐘兩條。只有那些提供真正的價(jià)值給客戶(hù)而不是僅僅發(fā)送一些附加信息的公司才可能成功地提高客戶(hù)信任度，因而增加將產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售給客戶(hù)的機(jī)會(huì)。通過(guò)跟蹤客戶(hù)希望你怎樣與他們溝通，是通過(guò)電話(huà)、Email或手寫(xiě)的信件，捕捉關(guān)于每次交流的歷史信息并使這些信息為整個(gè)公司所用，CRM可以幫助建立起客戶(hù)信任度。

“CRM系統(tǒng)能為企業(yè)帶來(lái)什么?”一直以來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)答案是，可以讓企業(yè)清晰地、系統(tǒng)地管理自己的客戶(hù)。當(dāng)CRM系統(tǒng)中加入了“呼叫中心”、“進(jìn)銷(xiāo)存流轉(zhuǎn)管理”、“辦公自動(dòng)化系統(tǒng)”、“知識(shí)庫(kù)”、“短信平臺(tái)”功能模塊，中國(guó)的IT業(yè)就發(fā)生了前所未有的一場(chǎng)革命，“跨界式客戶(hù)管理系統(tǒng)”將不再局限于客戶(hù)管理，而將成為提升中小企業(yè)銷(xiāo)售的驅(qū)動(dòng)力。

CRM的應(yīng)用局限性

在呼叫中心等技術(shù)尚未與CRM系統(tǒng)結(jié)合前，CRM僅限于企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，而無(wú)法將客戶(hù)資源變成銷(xiāo)售的驅(qū)動(dòng)力。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)通過(guò)雙向溝通，管理并分析客戶(hù)行為，進(jìn)而制定與調(diào)整策略吸引客戶(hù)和維持客戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的過(guò)程。雖然CRM的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)作體系自20世紀(jì)90年代以來(lái)被企業(yè)界所接受并在大企業(yè)得到廣泛應(yīng)用。但是，CRM在占企業(yè)總數(shù)95％以上的中小企業(yè)中卻一直艱難前行，實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)在中小企業(yè)的普及應(yīng)用是一個(gè)剛剛起步的重要課題。

但是，相對(duì)于大企業(yè)而言，中小企業(yè)普遍缺乏專(zhuān)業(yè)客戶(hù)管理團(tuán)隊(duì)、缺乏雄厚的資金，這種狀況導(dǎo)致CRM在中小企業(yè)的應(yīng)用上往往產(chǎn)生兩個(gè)問(wèn)題。第一，CRM的運(yùn)作基于大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，而客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集和錄入，并將客戶(hù)資源整合整理到一個(gè)統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間與人力，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)客管團(tuán)隊(duì)的中小企業(yè)難以完成；第二，由于中小企業(yè)的資金局限，引入呼叫中心技術(shù)難度較大，根本無(wú)法做到“先信息化，再做業(yè)務(wù)”的要求，這就決定了CRM系統(tǒng)在短時(shí)間內(nèi)難給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，也難以實(shí)現(xiàn)立竿見(jiàn)影的銷(xiāo)售效果。

上述問(wèn)題，使得中小企業(yè)對(duì)呼叫中心、CRM望而卻步。如何根據(jù)中小企業(yè)的特點(diǎn)找出切合中小企業(yè)實(shí)際情況的銷(xiāo)售模式，這就是中小企業(yè)賦予中數(shù)泛疆科技的歷史重任。

客戶(hù)管理新實(shí)踐

技術(shù)如何幫助你整合銷(xiāo)售與市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，并建立一個(gè)更有效率和效果的線(xiàn)索管理過(guò)程呢?客管易的實(shí)踐給我們提供了一個(gè)銷(xiāo)售和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)客戶(hù)管理的最佳實(shí)踐。

客管易TM是中數(shù)泛疆科技為中小企業(yè)專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)，助力中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化，面對(duì)市場(chǎng)、客戶(hù)銷(xiāo)售與客戶(hù)管理的一套系統(tǒng)，是中國(guó)首套集呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理、進(jìn)銷(xiāo)存流轉(zhuǎn)管理、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、短信平臺(tái)六大功能模塊為一體的銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)革命性的市場(chǎng)銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理方式，客管易TM將為企業(yè)建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式，強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面和智能的分析，實(shí)行客戶(hù)差異化服務(wù)，維系客戶(hù)關(guān)系、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)價(jià)值，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與銷(xiāo)售額，輕松實(shí)現(xiàn)企業(yè)效能，效率、效益的最大化。

從功能而言，客管易TM是由“硬件：呼叫中心+軟件：CRM、OA等系統(tǒng)”所構(gòu)成，通過(guò)軟硬件將普通電話(huà)、電腦、CRM軟件構(gòu)成一整套市場(chǎng)銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)信息化系統(tǒng)。它不同于普通的CRM軟偉第一，通過(guò)呼叫中心的植入，客管易TM不僅實(shí)現(xiàn)了“來(lái)電彈屏”功能，更能自動(dòng)記錄下新客戶(hù)的來(lái)電信息，免除了傳統(tǒng)CRM入手輸入的煩瑣；第二，客管易TM具備全程通話(huà)錄音功能，對(duì)客戶(hù)所提出的意見(jiàn)及需求自動(dòng)記錄，無(wú)需人工操作，事后更能隨時(shí)翻查。

在銷(xiāo)售行業(yè)的傳統(tǒng)認(rèn)知中，負(fù)責(zé)客戶(hù)管理的CRM難以與提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沾邊。但客管易TM卻可通過(guò)跨界式客戶(hù)管理系統(tǒng)的六大整合功能模塊輕松實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷、數(shù)據(jù)分析、針對(duì)銷(xiāo)售、庫(kù)存調(diào)度、工單流轉(zhuǎn)、信息等多種銷(xiāo)售手段，從而達(dá)到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升，讓“跨界式客戶(hù)管理系統(tǒng)”成為中小企業(yè)的金礦挖掘機(jī)。

客戶(hù)關(guān)懷：讓5％的老客戶(hù)創(chuàng)造100％利潤(rùn)。一位有經(jīng)驗(yàn)的CEO，他們最關(guān)心的話(huà)題是留住老客戶(hù)，增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。來(lái)自歐美權(quán)威機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示了老客戶(hù)的重要性，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：在企業(yè)的所有客戶(hù)中，大約有50％的客戶(hù)沒(méi)有為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)的7～10倍，而留住5％的老客戶(hù)有可能為企業(yè)帶來(lái)100％的利潤(rùn)。

客管易TM通過(guò)“呼叫中心+CRM+知識(shí)庫(kù)”功能應(yīng)用，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)能夠明顯改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立企業(yè)形象、提高客戶(hù)服務(wù)效率。不僅在老客戶(hù)來(lái)電時(shí)，能第一時(shí)間調(diào)出客戶(hù)信息和歷史服務(wù)記錄，讓客戶(hù)感到備受重視，更能在系統(tǒng)中設(shè)定“問(wèn)候”功能，在客戶(hù)的生日或是公司周年送上語(yǔ)音或短信問(wèn)候。提升了老客戶(hù)的忠誠(chéng)度，那么銷(xiāo)售額亦自然大幅提升。

數(shù)據(jù)分析：從客戶(hù)反饋中改善服務(wù)。收集市場(chǎng)信息，是企業(yè)改善服務(wù)，研發(fā)新產(chǎn)品，以進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)的基石。客管易TM除在CRM信息錄入之外，同時(shí)有全程通話(huà)錄音功能，它可以幫助銷(xiāo)售代表輕松收集市場(chǎng)信息以及客戶(hù)反饋信息，銷(xiāo)售人員根據(jù)語(yǔ)音內(nèi)容形成文字信息錄入客管易TM系統(tǒng)中，幫助銷(xiāo)售人員快速查找到高價(jià)值客戶(hù)和服務(wù)中的缺陷，使服務(wù)更到位，回答更專(zhuān)業(yè)，銷(xiāo)售任務(wù)自然更容易完成。

另外，信息在系統(tǒng)中統(tǒng)一記錄保存，把分散在銷(xiāo)售代表中的市場(chǎng)及客戶(hù)信息轉(zhuǎn)變成為公司的資源，實(shí)現(xiàn)各級(jí)管理層信息和數(shù)據(jù)資源的共享、加強(qiáng)管理者對(duì)銷(xiāo)售一線(xiàn)的監(jiān)管，同時(shí)能對(duì)銷(xiāo)售代表的績(jī)效考核有所幫助，處于成長(zhǎng)期的中小企業(yè)適合于采用這種模式。

信息：定期批量產(chǎn)品信息。相對(duì)于通過(guò)服務(wù)與分析來(lái)改善銷(xiāo)售質(zhì)量，產(chǎn)品信息的也許來(lái)得更為直接。客管易TM通過(guò)“呼叫中心+CRM+短信平臺(tái)”功能，可以實(shí)現(xiàn)定期對(duì)預(yù)設(shè)的分組客戶(hù)發(fā)送信息。企業(yè)每當(dāng)有產(chǎn)品面世、存貨促銷(xiāo)、展示活動(dòng)等，都可以第一時(shí)間通過(guò)客管易TM，讓經(jīng)過(guò)篩選的客戶(hù)第一時(shí)間接收到企業(yè)信息。這樣定向的信息，不僅能最大限度地控制宣傳成本，更會(huì)因前期的對(duì)象篩選而讓廣告信息更為有效。

第9篇

關(guān)鍵詞：工業(yè)4.0；二維戰(zhàn)略

中圖分類(lèi)號(hào)：F40 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2016）11-40 -02

一、工業(yè)4.0概念

（一）背景

工業(yè)4.0的概念由德國(guó)在2011年的漢諾威工業(yè)博覽會(huì)上第一次提出，并于2013年了“工業(yè)4.0實(shí)施建議”，被普遍認(rèn)為拉開(kāi)了全球范圍內(nèi)推進(jìn)第四次工業(yè)革命的序幕。其核心目的主要有兩個(gè)方面：第一，增強(qiáng)德國(guó)制造的競(jìng)爭(zhēng)力，為德國(guó)工業(yè)裝備的出口開(kāi)拓新的市場(chǎng)；第二，改變以往只賣(mài)設(shè)備而服務(wù)性收入比重較小的狀態(tài)，增強(qiáng)德國(guó)工業(yè)產(chǎn)品的持續(xù)盈利能力。

（二）內(nèi)涵

“工業(yè)4.0”概念包含了由集中式控制向分散式增強(qiáng)型控制的基本模式轉(zhuǎn)變，目標(biāo)是建立一個(gè)高度靈活的個(gè)性化和數(shù)字化的產(chǎn)品與服務(wù)的生產(chǎn)模式。在這種模式中，傳統(tǒng)的行業(yè)界限將消失，并會(huì)產(chǎn)生各種新的活動(dòng)領(lǐng)域和合作形式。創(chuàng)造新價(jià)值的過(guò)程正在發(fā)生改變，產(chǎn)業(yè)鏈分工將被重組。

二、工業(yè)4.0的設(shè)計(jì)目標(biāo)和相應(yīng)技術(shù)

（一）工業(yè)4.0的設(shè)計(jì)目標(biāo)

人類(lèi)對(duì)生產(chǎn)力的新需求與現(xiàn)有生產(chǎn)手段之間又產(chǎn)生了一些突出的矛盾，主要表現(xiàn)在：

1.規(guī)模化與定制化之間的矛盾

本質(zhì)上是需求的多樣性和敏捷性與解決手段的單一性之間的矛盾，其核心是如何低成本地為不同的需求方提供相應(yīng)的功能和服務(wù)。

2.個(gè)性和共性之間的矛盾

要解決大規(guī)模生產(chǎn)與定制化生產(chǎn)間巨大成本差異導(dǎo)致的矛盾，其核心是如何建立一套自成長(zhǎng)的平臺(tái)體系，在應(yīng)用過(guò)程中能實(shí)現(xiàn)不斷的自我更新。

3.宏觀(guān)與微觀(guān)之間的矛盾

本質(zhì)上是要讓個(gè)體的活動(dòng)目標(biāo)與集體的活動(dòng)目標(biāo)相匹配，個(gè)體利益與集體利益之間實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，其核心是實(shí)現(xiàn)協(xié)同優(yōu)化。

（二）工業(yè)4.0的相應(yīng)技術(shù)

現(xiàn)有的控制和信息系統(tǒng)難以實(shí)現(xiàn)智能化的要求。德國(guó)根據(jù)自身在裝備制造業(yè)和生產(chǎn)線(xiàn)自動(dòng)化方面的優(yōu)勢(shì)，從產(chǎn)品的制造端提出了智能化轉(zhuǎn)型方案，其核心是利用物聯(lián)網(wǎng)和“信息物理系統(tǒng)”等技術(shù)，為生產(chǎn)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)建立信息化的連接，實(shí)現(xiàn)設(shè)備、制程、訂單、生產(chǎn)計(jì)劃、設(shè)計(jì)、排程、人力資源管理、供應(yīng)鏈、庫(kù)存、分銷(xiāo)、公司資產(chǎn)管理等一系列環(huán)節(jié)的整合和信息的高度透明。

（三）德國(guó)工業(yè)4.0的設(shè)計(jì)目標(biāo)和相應(yīng)技術(shù)

為解決前文提到的三大矛盾，德國(guó)工業(yè)4.0體系針對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)制定了相應(yīng)的目標(biāo)和核心技術(shù)，如表1所示。

三、德國(guó)的“二維戰(zhàn)略”

（一）面向企業(yè)內(nèi)部的縱向智能化應(yīng)用體系

縱向的應(yīng)用旨在實(shí)現(xiàn)從最底層的驅(qū)動(dòng)器和傳感器信號(hào)到最高層的企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)的無(wú)縫連接，其核心是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和CPS技術(shù)。

企業(yè)的機(jī)器設(shè)備通過(guò)傳感技術(shù)將自身的健康、衰退程度傳輸?shù)狡脚_(tái)，平臺(tái)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的處理從而進(jìn)行故障識(shí)別和影響分析，得到設(shè)備反饋回來(lái)的自身狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析和估計(jì)剩余使用壽命，有助于企業(yè)對(duì)設(shè)備的實(shí)施監(jiān)護(hù)、及時(shí)地調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃，減少因設(shè)備故障導(dǎo)致的停工損失等。

業(yè)務(wù)管理層將客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)上傳至數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，經(jīng)過(guò)平臺(tái)的預(yù)測(cè)分析，對(duì)企業(yè)的供應(yīng)鏈管理、企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃的執(zhí)行提供數(shù)據(jù)支持。

戰(zhàn)略層以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向，通過(guò)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品生命周期的分析與監(jiān)測(cè)，高效及時(shí)地調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)效率和稼動(dòng)率為企業(yè)創(chuàng)造無(wú)憂(yōu)的生產(chǎn)環(huán)境。

（二）面向全產(chǎn)業(yè)鏈的橫向智能化應(yīng)用體系

橫向的應(yīng)用意圖實(shí)現(xiàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的價(jià)值鏈整合和協(xié)同優(yōu)化，面向全產(chǎn)業(yè)的全價(jià)值鏈提供智能化服務(wù)。

客戶(hù)定制智能產(chǎn)品下單，錄入企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)。生產(chǎn)系統(tǒng)接收來(lái)自客戶(hù)管理系統(tǒng)的客戶(hù)訂單，向供應(yīng)鏈系統(tǒng)輸入用料信息。供應(yīng)商通過(guò)供應(yīng)鏈系統(tǒng)向企業(yè)提供原材料，工廠(chǎng)收到原材料進(jìn)行智能生產(chǎn)制造。智能產(chǎn)品出廠(chǎng)時(shí)產(chǎn)品信息直接錄入智能服務(wù)體系，同時(shí)將客戶(hù)信息錄入到客戶(hù)關(guān)系管理體系。

智能工廠(chǎng)和智能產(chǎn)品通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)和服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行信息溝通。基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，通過(guò)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分析，得到產(chǎn)品的鏡像模型，智能工廠(chǎng)根據(jù)用戶(hù)需求對(duì)資源整合得到設(shè)備鏡像模型和制程鏡像模型，二者之間通過(guò)信息溝通定制出符合客戶(hù)需求的智能產(chǎn)品。

參考文獻(xiàn)：