時間：2022-06-11 13:49:25
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患者投訴的原因分析
溝通能力差引發患者投訴：在所有患者投訴的原因中，溝通不足是引發患者投訴的主要原因。
醫務人員缺編導致的患者投訴：當醫務人員面對繁重的工作時，每名患者所得到的診療時間相對縮短，給患者所帶來的感覺是不被重視，沒有得到嚴謹的診治，對醫務人員的不滿意隨之產生。
臨床業務不過硬：個別醫生由于基本功不扎實，在診斷及治療中極易發生錯誤，特別是有些年輕醫生，處理一些疾病經驗不足，但又礙于面子，不及時匯報上級醫生，最終導致患者得不到及時治療，造成各類并發癥，引來患者投訴和指責。
過失行為導致的患者投訴：因醫務人員個人的疏忽大意導致的醫療差錯，導致了患者的投訴。
醫院管理不完善：醫院管理中，繁瑣的手續容易讓患者產生不滿情緒，收費明細不清晰，沒有暢通的投訴處理機制，使得患者的反映得不到及時回復，無回饋的意見進一步增加了患者的不滿意。
職業道德觀念不強導致患者投訴：醫務人員職業素養差，服務意識不足，對患者不夠尊重，自律性欠缺，不被尊重、對醫務人員素質的質疑引起患者不滿。
患者對醫療效果的期望值過高：醫療技術存在很大的局限性，當患者對醫療技術的期望值超過醫療技術的實際發展現狀時，治療效果與期望不符，患者的心理落差使得心理狀態處于短暫失衡階段，如果在此時得不到有效的溝通，投訴，甚至糾紛隨之產生。
應對策略
高度重視：醫院要高度重視投訴性工作，把做好工作作為醫院醫德醫風建設的重要組成部分。
熱情耐心，善待投訴人：在接待患者或患者家屬投訴時要保持熱情的態度、冷靜的情緒和清醒的頭腦，善待每一位投訴人。以主動而誠懇的態度，消除疑慮和對抗，縮短彼此間的距離，為進一步溝通打好基礎，創造條件。
詳細記錄，保留最原始資料：對患者提出的要求、想法，想獲得的幫助，以及醫療爭議的焦點等問題，要邊聽邊記，患者陳述后，要重復患者的觀點，并征求患者有無補充意見等，通過以上方式既可以表達院方的重視和誠意，又可以緩和患者的怨氣，做好詳實清楚的記錄，以便向領導匯報，為領導作出正確的決策，或為相關職能部門調查處理提供原始信息。
深入調查，掌握證據：要根據投訴反映的情況，深入被投訴科室調查詢問當事人和見證人，認真查看材料，查找問題焦點和矛盾之所在。把廣泛收集的證據形成處理建議的初步書面材料，提交醫院“醫療安全管理委員會”、“行風建設領導小組”專題進行分析、討論、研究，并形成結論性書面材料。
反饋解釋，妥善解決：要及時地將醫院最終形成的調查處理意見向投訴人通報反饋，并耐心地向他們進行解釋、說服和疏導。
協商處理，不留后患：對醫院確實存在的問題，不隱瞞欺騙，敢于面對現實，勇于承擔責任。協商解決時，一定要嚴格遵照程序，要堅持原則，以事實為依據，以法律為準繩，維護醫患雙方的合法權益。對重大事件要請第三方公證，即請律師見證或請司法部門公證，不留隱患。
明確責任，整改處罰：“明確責任”是處理投訴的基本原則。投訴處理完結后召集被投訴科室、當事人及相關部門進行深層次的討論，查找分析原因，提出整改意見，并在全院通報。責任科室、當事人要結合工作實際深刻剖析發生問題的根源，限時制定整改提高方案，在工作中加以落實，并以書面材料形式報行風辦備案，同時要嚴格按照規章制度接受處罰。
營造和諧的外部環境，減少投訴的發生：醫學發展的局限性、醫療改革的滯后性、社會轉型時期引發的社會矛盾在醫院的泛化，決定了在我國社會發展的現階段，患方投訴將是一個持久的話題。所以醫院須高度重視與各級黨委、政府、衛生行政主管部門和社會各界建立并保持良好的關系，取得信任、理解和工作支持，讓醫院處在一個具有良好發展環境的氛圍中。在出現醫療糾紛時主動與衛生行政主管部門、公安部門以及患者所在地的黨委政府取得聯系，及時匯報情況，以期當糾紛升級時能夠得到他們的大力支持，共同參與或者協助醫院妥善處理糾紛。良好的外部環境，在一定程度上將減少投訴的誘因。醫院內部依靠醫院精神、醫院文化等塑造醫務人員主人翁意識和團結向上、拼搏進取的氛圍，化解矛盾、努力減少醫患矛盾投訴。
病歷是病人疾病發生、發展演變情況和醫院對疾病診斷、檢查和治療情況的載體,一份好的住院病歷,能夠充分反映病人的疾病情況和醫院在病人身上所作的工作,也能夠反映醫院及醫護人員的醫療技術水平,更能夠為醫院開展科學研究、病歷總結提供原始材料,同時,對于日后發生醫療糾紛,也能夠成為醫院證明無過錯的有力證據。無論從那個角度來說,病歷在一個醫療機構中都占有非常重要的地位,因此,醫務人員對于病歷的書寫和醫療材料的完整保留,必須要引起高度的重視。
然而,有的醫院的病歷記載和有關醫療文件的書寫上存在一些明顯的缺陷,有的甚至是有十分嚴重的缺陷。這些缺陷常常導致醫院在維護自身合法權益方面,在闡述大夫合理開展診療行為方面,常常不能自圓其說。從訴訟法的角度來說,在庭審過程中,無論是原告還是被告,只要提出主張,就有舉證的義務,舉證不能者,在沒有其他旁證材料可證實的情況下,其主張常不被法院采信,因此,就有面臨敗訴的可能。
1病歷等文件記載缺陷的表現
1.病歷中的關鍵地方記載不清或記載不全或沒有記載
醫療錯誤(包括診斷和治療錯誤),醫療不當,沒有療效甚至使癥狀惡化,引起其他不必要的并發癥。這些案例中主要的問題都反映在病歷中,因此病歷尤其是住院病歷,在醫療糾紛訴訟中就扮演了極為重要的角色。并不是所有病歷的所有部分都是重要的,只有病歷中的一些關鍵的部分在解決醫療糾紛的案件中發揮出重要的作用。病歷關鍵部分完全充分者,可以使糾紛得以順利及時解決,而病歷關鍵部分缺乏或者記載不清者,將給認定事實情況造成障礙,使糾紛就拖不決。病歷的關鍵部分是指反映病人病情即入院時的狀況,住院期間病情變化,術前、術后的變化,出院時的狀況及其變化和醫師處理情況 文字記錄、圖形圖像等等。比如手術記錄,反映手術所見及大夫的處理,實驗室檢查和病理檢查報告,反映病人某一時期的病情狀況;病人出院時情況與入院時的情況比較,往往能夠反映對病人治療后的效果,療效的好壞;術后幾天的病程記錄往往反映手術后病情的演變情況及并發癥出現的情況,也反映主管大夫觀察病情變化的責任心。
2.醫療行為發生過程中的程序和手續不全
任何事情都有一定的程序和手續,這一切都有相關法律、法規明確規定,只有嚴格按照這些程序執行,填寫相關的手續資料,才能證明大夫依法行使其醫療權,也才能有效地行使醫師的醫療權,同時,從法律角度來看,也才能保障醫師的合法權益。然而,病歷中如果缺乏這些執行手續的記
錄,將不能證明醫務人員正確行使醫療行為。比如術前討論,手術方式分析,手術記錄(包括麻醉記錄),病情交待記錄等等。在我們所接觸的病歷中,醫囑執行記錄最為混亂和不完整,用藥情況、檢查情況不清,甚至不能證明合理收費。這些情況將使醫務人員直接處于一個不利的地位。
一些格式文件應該針對病人的具體情況作必要的補充。比如手術同意書,現在一般都有固定的格式文件,有時醫務人員直接拿來讓病人家屬簽字,病人的特殊情況沒有記錄,發生糾紛后,醫師很難用這張格式化的文件來證明病人的情況,從而也不能說明自己施行醫療行為的合理性。
3.有關的文件缺乏
一些重要的文件,比如輸血記錄單,輔助檢查報告等等,在證明醫療行為的過程中起到關鍵性的作用。一旦這些文件丟失,將不能證明醫師所行使的醫療行為的合法性和正確性。比如,缺乏輸血單,就不能證明輸給病人血液的真正來源,從而也不能證明血液的質量,如果沒有其他有效的證據,單憑血液供應科出具的供血記錄,在法律上是很難證明其提示的血液就是輸給病人的血液。
4.有關的病歷丟失
最為嚴重的是,病人的病歷全部丟失,或者對病歷進行偽造、涂改。關于病歷的保管,目前我國的行政法規規定是由醫院保管,實踐中也都是這樣做的。在沒有充分證據證明病歷被患者取走的情況下,病歷的丟失理所當然應該由醫院負責,所造成的一切后果也應該由醫院承擔。至于病歷的涂改,在醫療事故處理辦法中已經有明確的規定,任何偽造、涂改、毀棄病歷的行為,均為法律所不允,責任人將會受到應有的處分。
2病歷在司法鑒定中的重要作用
作為司法鑒定,必須在充分占有客觀資料的基礎上,運用科學的方法來分析、研究問題。這里的客觀資料,既包括醫院的住院病歷、門診病歷,也包括有關人員的陳述、證人證言,還包括能夠反映案件真實情況的一切證據。所謂的科學方法,既包括運用先進的儀器設備來檢查被鑒定人,檢測有關物證,也包括科學的思維方法和科學的分析方法。
在醫療糾紛案件中,病歷扮演著十分重要的角色。從目前的情況來看,絕大多數醫療糾紛都發生在醫療行為后的一段時間,有的甚至是1年或更長。相隔這么長的時間,當時的情況如何,醫師是怎樣處理的,事情已經時過境遷,醫院及科室負責人都已經發生變化,如何證明當時診療行為沒有發生差錯呢?當然,有關醫務人員的陳述具有證明作用,但是如果這種證明的內容與事實發生沖突,與病人的陳述發生矛盾時,或者說與病歷記載發生沖突時,這種陳述將沒有證明效力,這種證言也不被法庭采信。這時作為司法鑒定,將主要依據病歷記載的內容和其他旁證材料,法庭采信的也只是病歷記載的內容、其他旁證材料和法醫的鑒定文書。因此病歷作為醫療糾紛鑒定的重要文件,在醫療糾紛訴訟中具有舉足輕重的作用。
從訴訟法的角度看,病歷既然在涉及訴訟的醫療糾紛案件中是證據,就必然具有證據的一般特征。醫院負有安全、完整保管病歷的義務,也有協助司法人員調閱病歷的義務,不得以這樣那樣的理由加以拒絕和阻撓。或者有其他原因需要調閱病歷原件的,醫院應該配合。
3相關法律規定及法理剖析
在任何訴訟活動中,都特別強調舉證問題。所謂舉證責任就是當事人對自己提出的主張提供證據加以證明的責任。舉證責任的劃分將直接決定訴訟對誰更有利。然而舉證責任的確定又很復雜,必須要考慮基本法的規定,案件的實際情況,以及誰提供證據更公平等。我國《民事訴訟法》第64條第1款規定:當事人對自己提出的主張,有責任提供證據。這一規定確立了我國民事訴訟中舉證責任承擔的一般原則,即是采用“誰主張誰舉證”的原則。但是在有些情況下,提出主張的一方當事人限于客觀原因難以或者無法提供證據證明自己的主張,另一方當事人負責舉證更為適宜。為了平等保護雙方當事人的民事權益,使雙方當事人平等承擔的舉證責任,在有些情況下,舉證責任要由另一方當事人承擔,這就是舉證責任的倒置。舉證責任的倒置一般發生在特殊類型的侵權案件中。醫療糾紛案件是一類特殊的民事案件,訴訟雙方主體特殊,一方是接受治療的病人,沒有醫學知識,在醫療行為過程中處于被動的地位,接受醫院采取的醫療措施和建議,手中沒有病歷資料。另一方是提供治療的醫院,具有一批接受過專門訓練的醫務人員,在醫療行為過程中處于主動地位,向病人采取特定的醫療措施或者給病人提出醫療建議,有專門的部門保管病歷資料和其他醫療資料,住院病歷病人一般接觸不到,其他醫療材料、門診病歷,在辦理特定手續后,病人可以拿到,但必須歸還。現行的《醫療事故處理辦法》第8條規定,發生醫療事故或事件的單位,應指派人妥善保管有關的各種原始資料。因輸液、輸血、注射、服藥等引起的不良后果,要對現場實物暫時封閉保留,以備檢驗。從這一角度看,在醫療糾紛訴訟中,涉及病歷的問題,舉證責任應該倒置,由行使醫療行為的一方承擔舉證責任,這樣做合情合理也合法。
提供病歷資料的責任不僅僅要求提供出病歷這一文件,更重要的還要求醫院提供的是一份完整的、真實的病歷,是一份能夠反映治療當時原始情況的病歷,同時還要求醫院能夠提供其他醫療資料和門診病歷。如果醫院不能提供以上文件,必須要說出不能提供的理由,即證明自己不能提供的合理性的主張。如果沒有這種合理性,醫院將面臨承擔舉證不能的責任。
4對策
1.加強對醫師的普法教育
目前醫務人員缺乏法律知識的情況還相當普遍,醫務人員是否按照法律、法規、規章、規定的內容操作有關項目,病歷上記載的內容是否符合有關法律的規定和要求,直接關系到醫院訴訟的成敗。醫院的醫政部門應該有針對性地加強這方面的宣傳教育工作,保證從整體上而不是個別醫生的病歷規范程度的提高,保證醫師實質上而不是形式上的法律意識的增強。
2.加強醫院病案管理與病案質量監督
在做好法制教育、法制宣傳的同時,醫院有關部門加強醫院病案管理與病案質量監督。這種管理和監督必須是有實質內容的、有針對性的監督管理?？梢越Y合具體案例、具體病案中存在的問題,開展病案的檢查和評比。目前醫院一般也有自己的病案檢查活動,但主要都是針對上級行政部門檢查評估醫院的等級開展的,許多醫院的檢查都只是形式上的。因此,就出現了有的病人聲稱“病案上的家屬姓名、家庭住址、家庭電話都不是自己的”奇怪現象,從病案的形式上就否定了病歷的真實性。試想這樣一份病案在法庭質證中怎么站得住腳,如果實現審判方式改革目標的“控辯式”的審判方式,醫院方如何回答病人律師針對這樣的證據提出的問題呢?還有上級大夫不及時簽字,在病歷歸檔時由他人仿造簽字的現象也不少見。
一、高度重視、組織得力
干部作風整頓是一次大規模的解放思想、轉變作風，集全民之智、舉全民之力促進經濟大發展、社會大進步，推進率先崛起目標實現的有力舉措，也是新形勢下建設學習型、效能型、廉政型、法治型機關的需要。為了把我局的紀律作風整頓各項工作落實到位，按局黨委的組織安排，于月日召開了由局領導班子成員及科室負責人參加的會議，部署“兩抓兩樹”集中整頓活動任務。傳達市委、市政府《關于開展“兩抓兩樹”集中整頓活動意見》（〔〕號）精神，學在全市干部隊伍作風整頓活動動員大會上的重要講話，充分認識開展“兩抓兩樹”干部隊伍作風集中整頓活動的必要性和緊迫性。成立了由局長和書記任組長的“兩抓兩樹”集中整頓活動領導小組，通過了《關于開展“兩抓兩樹”集中整頓活動的意見》。
月日我局組織召開了由局機關全體工作人員及各醫療衛生單位領導干部參加的干部隊伍作風集中整頓活動動員大會。會上下發了《關于開展“兩抓兩樹”集中整頓活動的意見》（衛委發〔〕號）。局長、書記分別就開展“兩抓兩樹”干部隊伍作風集中整頓活動作了重要講話，對開展“兩抓兩樹”工作作了重要部署，闡述了開展“兩抓兩樹”集中整頓活動的必要性和緊迫性，并對開展“兩抓兩樹”集中整頓活動提出了要求，要求各單位認真領會會議精神，并付諸實施，緊緊圍繞整頓的重點，著力解決黨風政風方面存在的突出問題，認真排查，找出本單位黨風政風行風方面存在的突出問題進行整改，牢記宗旨意識，增強大局觀念，提高服務水平，優化發展環境，切實解決當前我市衛生系統干部隊伍作風建設存在的突出問題。
二、深挖根源，查找問題
為有效開展“兩抓兩樹”集中整頓活動，營造良好的輿論氛圍，充分體現“兩抓兩樹”集中整頓活動的必要性和緊迫性，我們利用報紙、電視臺、宣傳欄等多種宣傳陣地，宣傳報道干部隊伍作風集中整頓活動，將干部隊伍作風整頓活動會議精神傳達到衛生系統的每一個人，每一個衛生院（所、站、室）。
1、抓好思想再動員，繼續深入學習討論。月日召開了干部隊伍作風整頓建設第一階段總結暨第二階段動員會議。會上，再次學習了市委、市政府《關于開展“兩抓兩樹”集中整頓活動的意見》及書記的講話，進一步提高了全體干部對作風整頓建設活動的必要性和重要性的認識，特別是認識到，查找問題階段是干部作風整頓建設的關鍵環節，會議要求廣大干部要深刻剖析，深入反思思想、工作、生活作風等方面存在的問題，緊緊圍繞查擺問題階段的總體目標和具體要求，以高度的政治責任感、嚴肅認真的態度，找準“病因”，“對癥下藥”，為整改打好基礎。
2、廣開言路，征求社會各界意見。按照作風整頓建設工作的安排，秉著高度的政治責任感和集思廣益、開門納諫的工作態度，扎實搞好意見征求活動。在查擺問題階段共發放征求意見函350份，由整頓辦深入各部門、基層發放表格，并做好意見的歸納、分類、分析工作，在征求意見工作中，不走過場，堅決杜絕“懶”表、“空”表現象，回饋意見內容具體、詳實，既有指導性的意見和建議，又有鞭策和鼓勵；公開征求意見電話、設立征求意見信箱和電子信箱；召開由黨代表、人大代表、政協委員、人民評議員、行風監督員、教育部門、司法部門及社會各界人士參加的征求意見座談會；以基層衛生院年中檢查為契機，深入基層醫療機構，對全市醫療機構職工發放《衛生院領導班子成員及科室干部測評表》，采取與領導班子成員談話，召開職工座談會，與職工代表、患者代表談話等形式，深入調查研究，廣泛征求對醫院領導班子、干部和醫德醫風的意見和建議。局領導班子成員深入包掛單位進行調研，走訪職工代表，職工家屬，患者代表等，傾聽基層醫療機構工作人員及社會各界的呼聲。
3、開展批評和自我批評，深刻進行個人剖析。召開領導班子成員民主生活會，班子成員結合自己的工作職責，開展自我反省和幫助對照檢查，按照“重點寫問題、深入找原因、關鍵查自身”的要求，認真撰寫個人剖析材料，做到查找問題“細”，原因分析“透”，整改措施“嚴”。查擺剖析材料由局長、書記把關審閱，對不合要求者責成重新剖析，做到認識深刻，觸及思想深處，提出的整改措施針對性強。
4、查擺問題與實施整改緊密結合。針對查擺出來的問題，我們堅持以推動工作、促進發展作為檢驗作風整頓成效根本標準。通報今年以來工作情況，對工作效率高、完成質量好部門、單位給予了大力表彰；對于少數部門、單位存在工作被動、辦事效率低、工作質量差等問題進行了批評。各部門、單位以此為契機，對照工作查不足，邊學邊改，積極完善了各項規章制度。還注意把查擺問題與日常小事相結合。要求干部作風建設要從小事抓起做起，舉一反三，查擺不足找差距，引以為戒。
我局在廣泛動員的基礎上，征意見，查問題，找差距，人人進行自我對照、自我剖析，共歸納出涉及到“服務質量”“服務環境”“服務態度”“辦事效率”等四大類17個問題。
三、突出重點，狠抓整改
在整改工作中，我們立說力行，堅持邊查邊整邊改的原則，能馬上糾正的，立即整改，不能馬上糾正的，制定了整改措施，并狠抓落實。
一是加強業務學習和醫德教育，提高服務質量。
全系統改變理念，切實把“以病人為中心”的服務理念落到實處，嚴格執行已有的規章制度和技術規范。1、加強對醫務人員的培訓，建立考核、淘汰制度；2、堅持組織開展院內醫務人員業務學習；3、加強職業道德教育和醫德醫風建設；4、積極開展衛生文化建設，提高醫務人員人文素養和職業素質；5、針對衛生專業技術人員總量不足的問題，積極爭取編制，擴大大中專畢業生招考錄用范圍，繼續抓好人才招聘工作；6、加強人才管理；7、認真抓好社區衛生工作。
二是加大基礎設施建設，改善服務環境。
（一）加快鄉鎮衛生院基礎設施和村衛生室標準化建設。
緊緊抓住國家擴大內需、加大衛生基礎設施投入這一難得的發展機遇，做好項目前期準備工作，力爭通過國家擴大內需建設，使我市基層衛生單位房屋和設備問題得到全面解決。扎實抓好國家醫療衛生服務體系建設項目建設，完成鄉鎮衛生院房屋改造和基本設施裝備，加快村衛生室標準化建設。通過鄉鎮衛生院對村衛生室的統一管理，確保農村疾病防治、計劃免疫、婦幼保健等工作落實到位。
（二）改善就診環境，優化服務流程。
改善醫院的診療環境，優化服務流程，為病人提供舒適、溫馨、整潔的就醫環境和便捷的服務措施。重點抓好醫院收費、藥房、門診等窗口建設，簡化服務環節，改善就醫環境。嚴格執行《省醫療服務項目價格》，禁止在規定之外設立新的收費項目、分解項目收費和重復收費。嚴禁將醫療服務收入直接與個人收入掛鉤。提高醫療服務收費透明度，主動接受社會和患者對醫療費用的監督，及時處理醫療收費投訴。
（三）整頓醫療市場，打擊非法行醫。
加強醫療機構設置、執業登記審批和變更登記管理，嚴格核準登記事項，嚴格診療科目審核，杜絕空掛科目現象，嚴格執行衛生部《醫療機構基本標準（試行）》，通過行政許可行為的實施，把好醫療機構準入關。嚴厲打擊各種非法行醫行為，依法取締無證行醫，嚴懲醫療服務領域的違法活動。
通過對醫療市場的治理整頓，對現有的醫療機構進行了一次全面清理，凈化了醫療服務市場；以作風集中整頓活動為契機，加快衛生綜合執法的步伐，完善對醫療行業監管的有效模式和方法，建立長效監管機制。
三是規范醫療行為，改善服務態度。
全系統上下努力營造“五講五比五增強活動”的良好工作氛圍。全市各醫療單位工作人員統一著裝，掛牌上崗，展示新形象，便于接受監督。嚴格執行醫療衛生管理法律、法規和規章以及臨床技術、診療護理規范、常規等有關規定，嚴格規范診療行為，探索制定常見病、多發病的臨床路徑，促使醫務人員因病施治，采取適宜技術，合理檢查，合理用藥。加強醫患溝通，實行人文關懷，從細節著手，充分尊重、自覺維護病人的知情權、選擇權和隱私權等合法權益，杜絕“冷、硬、頂、推”等不良現象，做到尊重病人、關愛病人、撫慰病人。暢通投訴渠道，妥善處理患者的投訴，化解矛盾和糾紛，建立平等、和諧、相互信任的醫患關系。
以規范開方、用藥、檢查為重點，嚴格醫療服務行為監督。嚴格執行《處方管理辦法》和抗菌素臨床應用指南，實行處方評價制度。嚴格執行對違反行業紀律的處理規定，加大監督檢查力度，嚴肅查處收受、索要回扣、紅包、開單提成等群眾關心的熱點問題。積極推行同級醫療機構間的檢查、檢驗結果互認制度。
四是強化服務意識，提高辦事效率。
一、工作回顧
認真貫徹落實醫院三年大發展的宏偉目標工作
醫院多年大發展的宏偉目標工作，本人作為一名醫生，同時又是科主任，根據醫院的有關精神及本科實際，對醫院發展目標的內容任務進行了分解，制定了本科《醫院發展目標方案》、《醫院發展部目標工作計劃》及本院《醫院發展目標考核細則》，其中對質量與安全要求相關質量指標等方面的內容，做到了量化、細化。為宏偉目標的實現奠定了堅實的基礎，三年來也證實了我及所有的科室成員沒有辜負院領導的期望。我們如期實現了三年大發展的目標。
（一）、醫療管理工作
1、強化基礎質量管理，提高醫務人員整體素質
全面提升全院醫務人員的“三基”水平是強化基礎質量的關鍵之一，三年則重抓了學習，抓學習首先要抓學風，與學習制度的落實，尤其要側重醫務人員實際工作水平的提高與應急能力的綜合素質的提高；第二是抓學習制度的落實，規定每周二為醫院業務學習日；第三是抓學習的內容，包括相關法律法規、技術操作常規、各規章制度及規范以及專業相關的專業理論及醫學進展；第四是抓學習的方法，包括全院性及科室業務講座、病例討論、遠程教育、等活動，第五是以考促學，注重考試的實用性，以及考試的深度與廣度。強化“三基三嚴”訓練，對全院__周歲以下在職在編的醫技人員舉行三基考試。
2、抓病歷處方質量的提高。
對科室的歸檔病歷、處方質量評審結果進行展評，及時總結梳理，剖析存在問題，及時反饋，要求個人限期整改，并組織復查整改情況。除了院內每月組織對病歷、處方進行自查外，還組織抽查。對質量差的病歷和處方給予一定的經濟處罰，起到了一定的警示和促進作用。
3、不斷提高醫務人員的醫療安全意識及防范措施。
組織全科人員進一步學習《醫療事故處理條例》、《執業醫師法》、《處方管理辦法》等相關法律法規，增強法制意識和醫療安全意識，加強工作責任心，規范各項診療行為。加強醫療質量督查，每周組織一次醫療安全檢查。召開全院醫生會議；組織相關法律法規知識考試_次；組織“病歷規范化書寫與醫療事故防范”專題講座多次，進一步提高全體醫護人員對病歷重要性的認識，就如何從法律的角度認識病歷書寫的重要性，如何使病歷書寫適應當前形勢的需要開展討論；科室就如何防范醫療糾紛、事故的發生開展討論，排查引發糾紛、事故的隱患，制訂整改措施，在科內進行交流，同時形成書面材料上報；全面加強基礎質量、環節質量、終末質量的管理和控制，加強對高危人群、高危時段的安全督查力度，每季度按醫院績效考核要求提供考核數據；進一步規范各種同意書的書寫，督促臨床衛技人員認真履行告知義務。
4、制定醫療質量管理方案與考核細則
根據醫療質量管理要求及醫院績效工資考核細則要求，制定《醫療質量控制方案》、《病區醫療質量考核標準》、《門診醫療質量考核標準》、《急診急救質量考核標準》、《藥劑科質量考核標準》、等。
5、傳染病管理
會同防保科對全院醫護人員分期分批進行了流腦防治知識培訓和霍亂防治知識培訓以及相關工作的落實。
督查本部和分院傳染病疫情報告情況。傳染病總登記本和肺結核轉診登記本完善情況。
二、存在問題與改進措施
由于本人既是科主任又是一個醫生，因此常常難以正確擺正管理與業務和關系，在某種程度上由于各方面因素影響管理工作，因此在某些問題的落實上還沒有完全到位，工作的力度還不夠大，今后要注意改進以下方面的工作：
1、進一步加強醫療管理工作的力度
排除外界的干擾，合理安排業務工作與管理工作，把主要時間與精力放在管理上，同時進一步加強管理力度，對重點難點問題實行各個擊破，使管理水平與醫療質量同步提高。
2、進一步加強科學化規范化管理
努力學習國內及先進的管理理念與管理經驗，學習《現代化醫院管理評價指南》，結合醫院管理活動的具體要求，使自己的管理理念、管理水平得到提升，使管理邁入科學化、規范化的軌道。
3、進一步加強管理上的“落實”問題。
要使全科的工作都能步入正常的軌道，重點就是抓“落實”二字，做到有章必循，有法必依，堅持一切按制度、按規范、按操作常規辦，同時必須經常性地深入臨床第一線進行調研，督促檢查，因為醫療管理中的許多工作就是要不厭其煩地周而復始進行，才能把各項工作落到實處。
三、工作要點
年是醫院深化改革、是實現大滿灌的關鍵年，我會努力配合醫院領導做好以下工作
1、進一步完善修訂科室工作制度。
2、建立完善的醫療質量管理體制。
3、進一步加強醫療質量檢查考核，尤其側重在狠抓關鍵性醫療制度的落實。
4、進一步提高病歷處方質量，每周檢查一次，檢查情況及時反饋，并提出整改意見。
5、抓好醫療安全，杜絕和減少醫療事故、醫療糾紛的發生。
6、加強對抗菌素分線使用和合理使用的督查力度。
醫院各科室(組)：
為進一步加強醫院行業作風建設，切實解決好群眾“看病難、看病貴”的問題，努力減輕人民群眾醫藥費用負擔，切實維護人民群眾的根本利益，讓人民群眾享受到質量優良、價格合理的醫療衛生服務，經醫院黨支部、院部研究，決定在醫療服務過程中全面實施“合理檢查、合理用藥、合理收費”，文秘部落原創開展堅決糾正醫療服務中收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風的專項治理工作。最大限度的減輕群眾負擔，滿足不同層次病員的需要?，F就加強行風建設，全面實施“三個合理”作出如下具體安排：
一、指導思想
開展糾正醫療服務中不正之風專項治理，是深入貫徹“三個代表”重要思想的實際行動，我們要以對人民高度負責的態度和求真務實的精神，按照“為民、務實、清廉”的要求，堅持“標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防”的原則，強化教育、完善制度、加強監督、加大力度，堅決糾正醫療服務中收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風，維護好人民群眾的根本利益，促進醫院健康發展。
二、目標任務
通過在醫療服務過程中全面實施“合理檢查、合理用藥、合理收費”，開展堅決糾正醫療服務中收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風的專項治理工作，實現一個目標，完成二項任務。
一個目標：有效遏制不正之風,杜絕收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等現象。全面實施“合理檢查、合理用藥、合理收費”。圍繞“三合理”想辦法，添措施，切實解決好群眾“看病難、看病貴”的問題，努力減輕人民群眾醫藥費用負擔，切實維護人民群眾的根本利益，讓人民群眾享受到質量優良、價格合理的醫療衛生服務，為促進社會穩定，構建“和諧安縣”作出貢獻。
二項任務：
（一）加強醫德醫風教育，弘揚正氣，倡導先進。建立健全教育、制度、監督、懲戒并重的糾風工作長效管理機制，強化醫務人員的醫德醫風教育，規范廉潔行醫行為，完善醫療服務收費行為、住院費用清單制和門診藥品價格清單制，嚴肅查處損害群眾利益的不正之風，使“開單提成”，收受患者“紅包”等問題得到有效解決，爭創行風評議先進集體。
（二）建立和完善行風管理制度。包括院、科兩級負責人責任制度，科室評價制度，醫務人員考核、激勵、懲戒制度，社會監督制度等，形成醫院和社會群眾相結合的行風監督機制。
三、治理措施
（一）加強行風建設及“三合理”實施工作的組織領導。
“三合理”是我院今年行風建設的重要內容之一。醫院的行風建設工作由行風建設領導小組負責組織協調。院、科室兩級領導要提高對行風建設及“三合理”實施工作重要性的認識。既要承擔抓業務工作的責任，又要承擔抓醫德醫風建設的責任，切實加強領導并抓出成效。
1、調整和充實醫院行風建設領導小組：決定由鄒興貴院長為組長，張加宇、向維民為副組長，鄭素蓉、王永科、謝國安、譚瑛、簡明安、勇、李華成、劉翱為成員。行風建設領導小組負責完善醫院行風建設的各項管理制度，指導、查檢、監督各科行風建設及“三合理”的落實并評價其結果，聽取各獨立督察組的督察意見并按有關規定作出獎懲決定。
2、成立三個具有獨立職能的督察小組，直接向醫院行風建設領導小組和分管院長負責。督查組分別對各科室的用藥、檢查、收費情況進行督查，使之逐步形成黨內監督、行政監督和民主監督的完整體系。
合理用藥督察組：
組長：王永科
成員：謝國安李建華賈永強雍建張順銀張興麟
職責：對科室用藥進行指導、檢查、評價；對本院具有爭議的用藥案例進行裁定；對不合理用藥提出整改意見并向醫院行風建設領導小組和分管院長提出處理建議。
合理檢查督察組：
組長：劉翱
成員：譚瑛涂斌任明彪勇李華成李鳳福
職責：對科室臨床檢查進行指導、檢查、評價；對本院具有爭議的臨床檢查案例進行裁定；對不合理檢查提出整改意見并向醫院行風建設領導小組和分管院長提出處理建議。
合理收費督察組：
組長：簡明安
成員：鄭素蓉楊小敏楊小蘭汪迪陳紅賴秀明
職責：對科室收費情況進行指導、檢查、評價；對本院具有爭議的收費項目進行裁定；對不合理收費提出整改意見并向醫院行風建設領導小組和分管院長提出處理建議。
（二）加強職業教育，大力弘揚正氣。
強化職業道德、職業紀律、職業責任和優良傳統作風教育。牢固樹立“群眾利益無小事”和“情暖患者，優質服務”的服務理念，營造杜絕藥品回扣、“開單提成”、拒收“紅包”和嚴禁亂收費及實施“三合理”的強大輿論氛圍。使尊重病人、關愛病人、服務病人、維護病人的權益成為我院醫務人員的自覺行動，以實際行動取信于民。
（三）明確各項紀律和要求。
各科室要認真組織科室人員學習討論衛生部和省衛生廳頒布的行業紀律與法規，以進一步明確省衛生廳關于制止醫務人員收受“紅包”、回扣責任追究的規定和關于重申、明確衛生行業“五不準”及醫院“十不準”等行風建設工作的各項規定、政策界限和紀律要求，時刻保持清醒的頭腦，決不違規違紀。
（四）加強管理，完善各項制度和監管措施。
1、堅持防范為主、標本兼治的原則。深入剖析醫療服務中不正之風的成因，完善相關管理制度、建立合理運行機制，切實采取防范措施，鏟除不正之風滋生土壤，建立糾風長效機制，強化行風建設工作責任。建立科主任、護士長一手抓科室管理、一手抓行風建設的“一崗雙責”制度，修訂完善院、科領導任期目標責任制考核內容，把加強醫德醫風建設，規范醫療行為和實施“三合理”作為領導和中層干部的重要職責。
2、加強管理制度建設。依照法律、法規和政策規定，完善醫療質量管理制度、人事分配制度、財務管理制度和責任獎懲制度，約束和規范醫務人員的執業行為。
3、加強醫療服務質量管理。醫務科、護理部、門診部要切實加強醫療質量監管。醫務科要做好病歷質量的檢查、審評，認真落實醫療服務的各項制度，充分尊重患者的知情權和選擇權，加強醫患溝通。各科室要事先將治療方案及相關費用告知患者，增加“透明度”。建立臨床用藥指導、抗菌抗腫瘤藥物分級管理使用制度。繼續開展大金額病歷評價制度，每季從病案室隨機抽取上月大金額（5000元以上）病歷6份以上，交督導組圍繞醫療質量，主要針對合理治療、合理檢查、合理用藥三個方面進行分析討論評價。護理部要配合醫療的各項工作，抓好護理人員的“三基”訓練，確保護理質量能夠適應治療的要求，讓患者滿意。門診部要組織做好就診流程，病人選醫生等各項工作，最大限度地方便病人，服務好病人。營造讓患者安全、放心的就醫環境。版權所有
4、加強對藥品集中招標采購的管理監督。認真做好我院藥品候選品種的確認工作，嚴格規范非標藥品采購行為。經常對抗生素和抗腫瘤輔助用藥的采購使用情況進行專項檢查。
5、加強對醫療服務收費情況監管。檢查內容包括：自立項目，自定標準收費；分解項目，重復收費；已取消的項目繼續收費；不按標準計價單位收費；不按實際服務數量計算費用；超過政府規定的最高零售價格銷售藥品；混淆藥品質量層次與規格，變相提高藥品價格；招標采購藥品不按國家有關規定作價銷售；醫用耗材以次充好，提高收費；醫用耗材不按規定加成比例作價等問題。對存在的問題的科室和個人要嚴肅處理。加強收費管理，定期研究、解決在價格管理方面存在的問題，建立責任追究制，落實收費投訴查實處理辦法，加大監管力度。
6、完善醫療信息公開制度。制定有效防范措施，保障患者的權益，完善醫患協議書、知情同意書、手術及麻醉同意書和住院費用清單制、醫療收費及藥品的價格公示制和查詢制，耐心回答患者的問題，增強醫療服務和藥品收費透明度。通過醫院“電子顯示屏”、“觸摸屏查詢系統”“住院須知”等形式及導醫人員向患者和社會宣傳行風紀律規定，自覺接受患者和社會的監督。積極運用座談會和問卷調查等形式征求患者對醫德醫風的意見，接受患者和群眾的投訴，及時核查處理。
（五）加大監督、查處力度。
醫院設立舉報箱、舉報電話、接受群眾舉報。醫院辦公室、審計監審室負責核實和處理群眾的舉報。對提供證據，經核查屬實者，將按醫院相關規定予以獎勵。對醫務人員利用職權和工作之便收受“紅包”、藥品回扣、開單提成等違紀行為，一經查實，將按《中華人民共和國執業醫師法》第三十七條規定和省衛生廳的有關規定，責令暫停執業活動；重犯者，吊銷其執業證書。
（六）嚴格糾風責任追究制度。
按照“誰主管、誰負責”的原則，加大糾風責任追究力度，保證各項治理措施的落實并收到實效。醫務人員頂風違紀，繼續收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風，造成不良社會影響的，視情節輕重予以處罰，并追究責任。對糾風工作不力，監督管理不嚴，群眾反映強烈，或對群眾投訴不認真核查，不嚴肅處理的，要追究相關負責人的責任。
四、具體安排
根據衛生局黨委的部署，2005年我院行風建設及實施“三合理”分以下步驟進行：
（一）學習教育階段。
4-5月份，院部及各科室組織職工認真學習黨和國家關于糾正醫療服務不正之風的部署和要求。開展職業道德、職業責任、職業紀律和優良傳統教育，組織“以人為本、以病人為中心”的大討論和“情暖患者、優質服務”活動，學習有關法律、法規和政策，使每一位職工樹立“以病人為中心”的服務意識，牢記“情暖患者優質服務”活動要求，在全院形成重視行風建設的氛圍。
（二）開展自查自糾。
6月份，各科室要根據本“三合理”實施意見和要求，采取各種方式深入開展自查自糾。要依據衛生行業“五不準”、醫院“十不準”和服務承諾的內容，查廉潔自律，是否有收受紅包、回扣、開單提成等行為；查經濟紀律，是否有科室巧立名目亂收費等問題；查院、科公開，是否做到醫療服務項目、收費公開，規范，方便患者等；查職業道德，是否有亂開藥，開大方，濫檢查等現象；查服務質量，是否有生、冷、硬、推等現象；查言行舉止，是否文明行醫，禮貌待人等問題。對自查出來的問題，依照有關規定處理，同時要制訂出切實可行的改進措施。自查自糾整改意見于7月20日前上報院行風建設領導小組。
（三）接受明察暗訪。
7-9月，醫院將會同有關部門并邀請人大代表、政協委員、行風監督員、新聞單位代表等對各醫院專項治理情況進行明察暗訪，并將檢查結果向社會公告。我院要積極行動起來，以行風建設和實施“三合理”工作的實際成績接受檢查。
按照“為民、務實、清廉”的要求，堅持“標本兼治、、懲防并舉、注重預防”的原則，強化教育、完善制度、加強監督、加大力度，堅決糾正醫療服務中收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風，維護好人民群眾的根本利益，促進醫院健康發展。
二、目標任務
通過在醫療服務過程中全面實施“合理檢查、合理用藥、合理收費”，開展堅決糾正醫療服務中收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風的專項治理工作，實現一個目標，完成二項任務。
一個目標：有效遏制不正之風,杜絕收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等現象。全面實施“合理檢查、合理用藥、合理收費”。圍繞“三合理”想辦法，添措施，切實解決好群眾“看病難、看病貴”的問題，努力減輕人民群眾醫藥費用負擔，切實維護人民群眾的根本利益，讓人民群眾享受到質量優良、價格合理的醫療衛生服務，為促進社會穩定，構建“和諧安縣”作出貢獻。
二項任務：
（一）加強醫德醫風教育，弘揚正氣，倡導先進。建立健全教育、制度、監督、懲戒并重的糾風工作長效管理機制，強化醫務人員的醫德醫風教育，規范廉潔行醫行為，完善醫療服務收費行為、住院費用清單制和門診藥品價格清單制，嚴肅查處損害群眾利益的不正之風，使“開單提成”，收受患者“紅包”等問題得到有效解決，爭創行風評議先進集體。
（二）建立和完善行風。包括院、科兩級負責人責任制度，科室評價制度，醫務人員考核、激勵、懲戒制度，社會監督制度等，形成醫院和社會群眾相結合的行風監督機制。
三、治理措施
（一）加強行風建設及“三合理”實施工作的組織領導。
“三合理”是我院今年行風建設的重要內容之一。醫院的行風建設工作由行風建設領導小組負責組織協調。院、科室兩級領導要提高對行風建設及“三合理”實施工作重要性的認識。既要承擔抓業務工作的責任，又要承擔抓醫德醫風建設的責任，切實加強領導并抓出成效。
1、調整和充實
醫院行風建設領導小組：決定由院長為組長，為副組長，為成員。行風建設領導小組負責完善醫院行風建設的各項，指導、查檢、監督各科行風建設及“三合理”的落實并評價其結果，聽取各獨立督察組的督察意見并按有關規定作出獎懲決定。
2、成立三個具有獨立職能的督察小組，直接向醫院行風建設領導小組和分管院長負責。督查組分別對各科室的用藥、檢查、收費情況進行督查，使之逐步形成黨內監督、行政監督和民主監督的完整體系。
（二）加強職業教育，大力弘揚正氣。
強化職業道德、職業紀律、職業責任和優良傳統作風教育。牢固樹立“群眾利益無小事”和“情暖患者，優質服務”的服務理念，營造杜絕藥品回扣、“開單提成”、拒收“紅包”和嚴禁亂收費及實施“三合理”的強大輿論氛圍。使尊重病人、關愛病人、服務病人、維護病人的權益成為我院醫務人員的自覺行動，以實際行動取信于民。
（三）明確各項紀律和要求。
各科室要認真組織科室人員學習討論衛生部和省衛生廳頒布的行業紀律與法規，以進一步明確省衛生廳關于制止醫務人員收受“紅包”、回扣責任追究的規定和關于重申、明確衛生行業“五不準”及醫院“十不準”等行風建設工作的各項規定、政策界限和紀律要求，時刻保持清醒的頭腦，決不違規違紀。
（四）加強管理，完善各項制度和監管措施。
1、堅持防范為主、標本兼治的原則。深入剖析醫療服務中不正之風的成因，完善相關管理制度、建立合理運行機制，切實采取防范措施，鏟除不正之風滋生土壤，建立糾風長效機制，強化行風建設工作責任。建立科主任、護士長一手抓科室管理、一手抓行風建設的“一崗雙責”制度，修訂完善院、科領導任期目標責任制考核內容，把加強醫德醫風建設，規范醫療行為和實施“三合理”作為領導和中層干部的重要職責。
2、加強管理制度建設。依照法律、法規和政策規定，完善醫療制度、人事分配制度、制度和責任獎懲制度，約束和規范醫務人員的執業行為。
3、加強醫療服務[2]
質量管理。醫務科、護理部、門診部要切實加強醫療質量監管。醫務科要做好病歷質量的檢查、審評，認真落實醫療服務的各項制度，充分尊重患者的知情權和選擇權，加強醫患溝通。各科室要事先將治療方案及相關費用告知患者，增加“透明度”。建立臨床用藥指導、抗菌抗腫瘤藥物分級管理使用制度。繼續開展大金額病歷評價制度，每季從病案室隨機抽取上月大金額（5000元以上）病歷6份以上，交督導組圍繞醫療質量，主要針對合理治療、合理檢查、合理用藥三個方面進行分析討論評價。護理部要配合醫療的各項工作，抓好護理人員的“三基”訓練，確保護理質量能夠適應治療的要求，讓患者滿意。門診部要組織做好就診流程，病人選醫生等各項工作，最大限度地方便病人，服務好病人。營造讓患者安全、放心的就醫環境。
4、加強對藥品集中招標采購的管理監督。認真做好我院藥品候選品種的確認工作，嚴格規范非標藥品采購行為。經常對抗生素和抗腫瘤輔助用藥的采購使用情況進行專項檢查。
5、加強對醫療服務收費情況監管。檢查內容包括：自立項目，自定標準收費；分解項目，重復收費；已取消的項目繼續收費；不按標準計價單位收費；不按實際服務數量計算費用；超過政府規定的最高零售價格銷售藥品；混淆藥品質量層次與規格，變相提高藥品價格；招標采購藥品不按國家有關規定作價銷售；醫用耗材以次充好，提高收費；醫用耗材不按規定加成比例作價等問題。對存在的問題的科室和個人要嚴肅處理。加強收費管理，定期研究、解決在價格管理方面存在的問題，建立責任追究制，落實收費投訴查實處理辦法，加大監管力度。本文來自
6、完善醫療信息公開制度。制定有效防范措施，保障患者的權益，完善醫患協議書、知情同意書、手術及麻醉同意書和住院費用清單制、醫療收費及藥品的價格公示制和查詢制，耐心回答患者的問題，增強醫療服務和藥品收費透明度。通過醫院“電子顯示屏”、“觸摸屏查詢系統”“住院須知”等形式及導醫人員向患者和社會宣傳行風紀律規定，自覺接受患者和社會的監督。積極運用座談會和問卷調查等形式征求患者對醫德醫風的意見，接受患者和群眾的投訴，及時核查處理。
（五）加大監督、查處力度。
醫院設立舉報箱、舉報電話、接受群眾舉報。醫院辦公室、審計監審室負責核實和處理群眾的舉報。對提供證據，經核查屬實者，將按醫院相關規定予以獎勵。對醫務人員利用職權和工作之便收受“紅包”、藥品回扣、開單提成等違紀行為，一經查實，將按《中華人民共和國執業醫師法》第三十七條規定和省衛生廳的有關規定，責令暫停執業活動；重犯者，吊銷其執業證書。
（六）嚴格糾風責任追究制度。
按照“誰主管、誰負責”的原則，加大糾風責任追究力度，保證各項治理措施的落實并收到實效。醫務人員頂風違紀，繼續收受“紅包”、藥品回扣、“開單提成”、亂收費等不正之風，造成不良社會影響的，視情節輕重予以處罰，并追究責任。對糾風工作不力，監督管理不嚴，群眾反映強烈，或對群眾投訴不認真核查，不嚴肅處理的，要追究相關負責人的責任。
四、具體安排
根據衛生局黨委的部署，年我院行風建設及實施“三合理”分以下步驟進行：
（一）學習教育階段。院部及各科室組織職工認真學習黨和國家關于糾正醫療服務不正之風的部署和要求。開展職業道德、職業責任、職業紀律和優良傳統教育，組織“以人為本、以病人為中心”的大討論和“情暖患者、優質服務”活動，學習有關法律、法規和政策，使每一位職工樹立“以病人為中心”的服務意識，牢記“情暖患者優質服務”活動要求，在全院形成重視行風建設的氛圍。
（二）開展自查自糾。各科室要根據本“三合理”和要求，采取各種方式深入開展自查自糾。要依據衛生行業“五不準”、醫院“十不準”和服務承諾的內容，查廉潔自律，是否有收受紅包、回扣、開單提成等行為；查經濟紀律，是否有科室巧立名目亂收費等問題；查院、科公開，是否做到醫療服務項目、收費公開，規范，方便患者等；查職業道德，是否有亂開藥，開大方，濫檢查等現象；查服務質量，是否有生、冷、硬、推等現象；查言行舉止，是否文明行醫，禮貌待人等問題。對自查出來的問題，依照有關規定處理，同時要制訂出切實可行的改進措施。自查自糾整改意見于7月20日前上報院行風建設領導小組。
[中圖分類號]R16 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）07（c）-119-03
據2007年7月18日《中國互聯網網絡發展報告》中顯示，目前中國25歲以下網民總規模已經達到8 294萬人，約占1.62億總網民人數的一半。根據中國青少年網絡協會及其他權威機構報道，24歲及其以下的青少年具有網絡成癮綜合征及嚴重網絡成癮傾向的人數高達1 000萬，青少年網癮比例為9.72%，這些統計數字都表明青少年沉迷網絡已成為日益突出的心理、家庭和社會三大問題。
針對于此，我們自2006年初，開展了網絡成癮戒治工作，對網絡成癮產生的原因、表現、預防、救治作了系列的研究，探索出了一套獨特而有效的網絡成癮戒治模式，已成功救治了上千名網癮孩子，取得了初步成果。以下就是我們戒治網癮的經驗和體會。
1 挑戰觀念
因為網絡成癮是伴隨信息化時代到來的一種新的社會問題，大部分人都不承認它是一種疾病，特別是網癮孩子的家長更不愿意承認是一種心理疾病，在給孩子用藥，做物理治療，讓孩子繼續接觸網絡等方面存在著很多疑慮，如果不能說服家長，戒治網癮將會成為一句空話。因此，我們廣泛尋找科學依據，列舉各種客觀事實，抓住要害，曉以利弊，循循善誘，現身說法，最終讓家長們主動地配合醫生來改變孩子。
2 找準切入點
我們通過調查研究發現，先天不良性格基礎、不恰當的父母養育方式、不健康的家庭環境、消極社會環境等是網癮發病的重要因素，我們所創建的擁有60個環節的網絡成癮戒治模式都是圍繞著以上幾個方面的因素所進行的，如性格重塑、認知糾偏、透視家庭、家境優化、網戒和諧行等。
3 用現實激發決心
我們引導醫護人員從各種媒體上觀看那些網癮孩子掉進“網坑”不能自拔并導致自我毀滅的慘景。再看網癮孩子的家長，勸子無效、救助無門、萬般無奈的神傷，激起醫護人員的同情心、責任心、愛心和決心，以百倍的熱情和勇于探索的精神，向“網癮”開戰。目前，在全科醫護人員的共同努力下，網癮戒治模式日益完善，網癮戒治的成功率越來越高，慕名前來救治的網癮孩子越來越多，逐步走上了穩定、健康、規范、戒治網癮的道路。
4 用愛心解開心結
在接觸網癮孩子的過程中，我們發現幾乎每一個網癮孩子都存在著不同程度的心結，要想根治網癮，必須從解開心結開始。而要解開心結，除了高超的心理診療技能外，如果沒有對青少年的強烈愛心是難以奏效的。用愛心營造氛圍，用氛圍影響孩子，讓孩子在引導和自悟中打開心結，讓孩子們學會自己管理自己，相互約束、相互交流、相互影響、相互勉勵，充分調動了其自信心及主觀能動性。同時，讓家長與孩子一同改變，并充分發揮家長在孩子“脫癮”過程中的重要作用，奉獻愛心和相互感動是我們所創立的網絡成癮戒治模式的精髓。為了體現這一環節，網戒中心的醫護人員沒有正常的作息時間和節假日，心理醫生常常為了抓住某一有利時機，解開某一孩子或家長的心結，從早8∶00一直堅持到下午4∶00，甚至更晚，護理人員也要一直堅持等到下課，并給孩子做完治療后才能吃午飯，午飯實際上已經變成了晚飯，接下來又是持續加班至深夜至凌晨。節假日，特別是中秋節和春節等重大節日，為了家長和盟友過一個有意義的節日，我們醫護人員舍棄與家人團聚，全體醫護人員（正常休息者也不例外）在科室與盟友和家長一起集體用餐，并搞豐富多彩的娛樂節目，讓他們覺得比在家里過得更有意義。就是這種高度的敬業奉獻意識和無私的關愛深深地感動了家長和孩子，讓孩子們的心結在不知不覺中得到化解。另外，在我們這里沒有病人和病人家屬的概念，也沒有醫生和護士的概念，我們稱住院的網癮孩子為盟友，稱病人家屬為孩子的家長，他們也親切地稱醫護人員為叔叔或阿姨，像一個溫馨的大家庭。
5 用合力促進戒治
在整個戒治過程中，充分發揮醫護人員主導作用的同時，充分調動網癮孩子和家長的積極性，與中心合力戒治網癮。一是讓孩子實行民主的辦法推選班組長，讓孩子們自己管理自己。二是建立戒網癮孩子和戒網癮孩子家長，相互交流思想收獲，實行新老互動教育，促進網癮戒治。三是建立網癮戒治體會交流平臺，讓得到成功戒治的返院孩子分享成功戒癮心得，現身說法，啟迪和鼓勵孩子們自覺配合中心戒治。實現了孩子們由被動戒治到主動參與戒治的轉變，大大加速了網癮戒治的進程。
6 用責任打造完美
在戒治網癮過程中，我們不以單純戒治網癮為滿足，而是以建立長效機制促進孩子未來健康發展為目標。一是中心建立網癮戒治網站論壇。讓成功戒治出院的孩子在網站論壇上發表自己的戒癮心得、體會和經驗，暢談出院后學習進步的收獲和未來的美好憧憬，并與在院孩子以發帖的形式進行戒癮互動，激勵孩子加速戒治，盡早投入正常的學習、工作與生活。一方面，鞏固了出院者戒治成果并鼓舞其更好地進步與發展。另一方面，對引導在治孩子建立戒治信心，更好地配合戒治，早日“網夢醒來”，踏上健康發展的歸途也起了催化劑的作用。二是，我們采取建立戒網癮網吧的辦法引導孩子們理智上網。對此，開始的時候在醫護人員特別是在家長中認識不統一。怕孩子重新上網使得前段戒治成果付諸東流。但我們為了孩子們能夠更好地適應未來信息網絡時代的需求，還是堅持設立了網吧，讓孩子們在工作人員的監護下上網，且上網內容不加過濾。通過孩子上網來培養孩子的自控自律能力和文明上網意識。三是我們采取熱線電話的方式與成功戒治出院的孩子保持經常性聯系。并向出院的孩子承諾，中心電話始終向你們開通，有什么困惑、挫折、壓力、愿望或求助可隨時與中心交流。
7 運用唯物辯證法指導工作實踐
主要表現在這樣一些問題上，一是，挑戰網癮社會難題。長時間以來，在全國范圍內有眾多專家對戒治網癮問題作了認真探索，取得了一定效果，但還沒有找到根本的辦法大面積戒治網癮。對此，我們認為，戒癮專家有戒癮專家的長處，我們有我們自己的優勢，在這一觀點指導下，中心堅定不移地走上了網癮戒治之路，勇于探索，立意創新，大膽實踐，且初步取得了成功。一是，在網癮戒治中心設立網吧，讓孩子們定期定時上網也曾使不少人始料不及。但我們認為，我們戒的是孩子們的網癮，而不是讓孩子們告別網絡，恰恰相反，在戒治中引導孩子理智上網，應是中心對孩子們的一門必修課，在戒治中上網，在上網中戒治，更有利于正確戒治，使孩子們懂得如何上網，上網干什么，這對孩子將來適應信息網絡時代的學習、生活、工作都具有深刻意義。
8 堅持調查研究，為科學決策提供可靠依據
中心在戒治網癮過程中，為了找到每一個孩子上網成癮的癥結，向家長、老師、社會有關方面作了大量深入細致的調查研究，然后再對大量具體的材料進行深入剖析，從中甚至是從蛛絲馬跡中找出每個孩子上網成癮的心結。依據找到的心結，采取針對性很強的措施，一般會取得良好的效果。實踐表明，調查研究在戒治網癮中起了極為重要的依據作用，沒有調研，就難有戒治成果。
9 從眾多事物中探索帶規律性的東西
我們在調研中，思考到這樣一個問題：上網成癮的孩子多為未成年人，他最長的時間是在家庭，他們相處最密切的人員是家長，那么，網癮孩子與家長教育之間是什么樣的關系呢？對此，中心對近1 000名已治和在治的孩子作了具體分析，提供了一些具有重要價值的數據。上網成癮的孩子其家長是雙職工且對孩子失教的占網癮孩子的15%，父母從事經商而疏于教育的占21%，父母對孩子實行簡單粗暴方式教育的占26%，父母對孩子溺愛、放縱的占30%，父母對孩子有時溺愛、有時粗暴的占55%，父母經常在孩子面前嘮叨不休，使孩子產生逆反心理的占86%。從這些數據中反映了網癮孩子與家庭教育的一般性規律。
10 找到癥結，對癥施治
每個孩子的走偏（性格偏離、上網成癮）并不是偶然的，除孩子自身的原因外，家庭原因也不容忽視，譬如其父母感情不和、爭吵不斷、長期分居或離異或單親，教育孩子簡單粗暴，或其中一人或多位家庭成員行為不規，如吸煙、酗酒、賭博、好色、易于沖動、殘忍暴戾等。要比較好地解決網癮問題，就必須從家庭教育的源頭抓起，中心通過多種方式或渠道讓家庭成員為了孩子敢于晾丑，以診斷出孩子走偏的家庭成因。我們把這一環節稱之為透視家庭，就是在透視家庭的基礎上，對癥施治，通過對其相關家庭成員進行各種形式的點評和溝通說教，改變其家庭成員的認知偏差與行為偏離，進而形成和諧、民主、溫馨、融洽、歡樂而陽光的家庭氛圍，沒有壓抑、沒有苦惱、沒有污濁、沒有家庭暴力，讓孩子在一個潔凈的家庭氛圍中快樂生活和健康成長，進而使整個家庭重拾幸福與快樂。
11 建立長效機制，不斷完善服務模式
過去只要病人已出院，便和醫院沒有任何關系，最多進行幾次電話隨訪。在我們戒網中心，除了進行定期電話隨訪外，盟友出院后，一般每星期天回病房一次（因為他們多是學齡階段），盟友和家長稱之為“回娘家”，由心理專家免費并優先為他們及時地解決學習和生活中出現的困惑，調解心理壓力。對于路程較遠的盟友，可以通過電話直接與心理專家進行溝通和交流。另外，每逢節假日，便組織出院的老盟友集體回院，分享成功戰勝網癮的經驗，既對現有住院盟友起到很好的現身說法作用，也對他們自己能起到激勵作用。通過以上長效機制，有效地降低了復發率，盟友的成功率達96%以上，受到了盟友家長的一致認可。
12 調動患者和家長參與病房管理和治療方案的決策
12.1 醫生、病人、家長面對面
在診療過程中，無論是醫生還是病人，都是有著獨立人格的社會人，他們之間是平等的，彼此的人格尊嚴都應受到尊重。醫務人員應當及時了解并滿足病人被理解、受重視、受尊重的需求，同時也應掌握病人對醫療服務的期望、每個醫療環節中的疑慮、對醫療服務的感覺以及醫療服務需求的關鍵點等，了解病人對醫療服務和疾病治療效果的滿意度。我們每周開展一次醫生與病人、家長面對面活動，由病人和家長對主治醫生和其他醫生就工作中存在的問題和不足提出意見和建議。剛開始個別醫生不能接受，家長也不好意思提意見，經過科室負責人耐心誠懇的解釋，家長能大膽地提出自己的意見和建議，醫生也能虛心的接受，服務質量和技術水平得以不斷提高，醫患雙方共同參與診療活動，共同完成對疾病的診療過程，這樣優質有效的醫患溝通真正體現醫學的整體意義和完整價值，實現醫學事實與醫學價值、醫學知識和人性目的的和諧統一。盟友和家長在這里真正體驗了什么是上帝的感覺，他們相信醫生、密切配合治療措施，對治療過程中存在的少許不足也能很好地理解，進一步密切了醫患關系。
12.2 病人和家屬考核醫務人員制度
在醫院考核和科室考核的基礎上，我們科室推行病人和家屬考核醫務人員制度，每月底由盟友和家長對全體醫務人員的服務態度、服務質量、業務技術水平、 醫德醫風等進行考核，把考核結果與獎金分配和精神獎勵相結合，通過每月一次的考核，醫務人員能清楚地知道自身工作中存在的那些不足，進一步調動醫護人員的積極性，不斷地改進服務態度和技術水平，為盟友提供優質、高效醫療服務，最終達到盟友和家長滿意為止。同時，充分體現了對盟友和家長的尊重 ，滿足了他們的需求，提高了他們的滿意度，每月病人及家屬滿意度調查顯示，他們的滿意度都在99％左右。
12.3 成立同盟班會和家長同盟委員會，充分調動每個人的積極性
【關鍵詞】高膽紅素血癥；外周動靜脈同步換血法；臨床效果；護理措施
新生兒高膽紅素血癥是膽紅素代謝異常引起血中膽紅素水平升高而出現于皮膚、黏膜及鞏膜黃疸為特征的病癥。如果沒有及時接受治療或治療不當可能引起膽紅素腦病，嚴重者病死率高。針對這種情況，筆者結合多年的臨床經驗，對我院2012年11月至2013年11月期間收治的36例高膽紅素血癥患兒接受外周動靜脈同步換血治療期間形成的臨床資料進行了回顧性的分析，并總結了相關的護理措施，現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選擇2012年11月至2013年11月期間在我院兒科接受高膽紅素血癥治療的36例新生兒作為本次研究課題的調查對象。患兒在接受治療期間，軀干、鞏膜及四肢近端均出現了不同程度的黃疸反應，消化不良以及尿便顏色較深等臨床表現，安排患兒進行尿膽紅素檢查、糞膽紅素檢查及黃疸檢查，確診本組的36例患兒均符合新生兒高膽紅素血癥的診斷標準。據統計，本組的36例患兒當中，男21例、女15例；日齡在1d至10d之間不等，平均日齡為（4.5±2.5）d；早產兒28例、足月兒8例；ABO血型不合21例，RH血型不合8例，敗血癥5例、不明原因2例。
1.2 方法
針對本組的36例高膽紅素血癥患兒進行臨床治療期間，醫務人員需要結合患兒的實際病情及相關的檢查結果，為患兒選擇最為安全和有效的治療方法進行治療。針對8例RH血型不合患兒，選用RH血型同患兒母親、ABO血型同患兒的全血進行換血治療；針對21例ABO血型不合的患兒，選用O型洗滌紅細胞或新鮮AB型血漿進行換血治療；針對5例敗血癥患兒及2例不明原因患兒，選用與患兒相同血型的全血進行換血治療。在采用外周動靜脈同步換血療法對本組的36例高膽紅素血癥患兒進行治療期間，選用20G靜脈留置針，建立1-2條的靜脈通道，在心電監護及無菌操作下以1.5ml/（kg？min）的速度進行外周動靜脈同步換血治療[3]，將換血治療的時間控制在2h左右。同時，在患兒血液置搶過程中，醫務人員需要予以監測血壓并及時補鈣，具體的劑量根據輸血的劑量進行調整。
1.3 統計學處理
材料中的所有數據均需要采用SPSS15.0統計學軟件進行相應的整理和分析，以P
2 結果
本組的36例患兒均在預定的時間內完成的換血治療?；純涸谥委熯^程中，均未出現心力衰竭、血栓栓塞等并發癥反應，生命體征較為平穩，患兒換血前的平均血清膽紅素為（506.35±76.36）μmmol/L，患兒在接受換血治療后平均血清膽紅素為（210.34±65.26）μmmol/L，差異顯著（P
3 護理
3.1 換血治療前的護理準備3.1.1 環境及物品準備
護理人員需要在患兒進行治療前對病房進行紫外線消毒，盡量避免人員的走動，對病房內的溫度及濕度予以調整和控制；同時，護理人員需要將外周動靜脈換血治療過程中所需的醫療物品和設備提前準備好，保證醫療物品的性質，保證醫療器械能夠正常使用，并且還需要保證血源的充足性。
3.1.2 患兒準備
護理人員需要在對患兒進行外周動靜脈同步換血治療前，協助患兒完成肝功能、膽紅素、血常規等相關指標的術前檢查，確定患兒符合換血治療的指征。將患兒置于遠紅外線輻射搶救臺上保暖，對患兒的生命體征予以監測；在最短的時間內為患兒建立2條的靜脈通道，將患兒的四肢妥善的固定，為換血的順利進行奠定基礎。
3.2 換血治療期間的護理配合
在針對高膽紅素血癥患兒采用外周動靜脈同步換血治療前，護理人員需要對血液進行核對，確認無誤后開始換血治療。治療期間，護理人員需要結合患兒的體重及換血的總量，適當的對輸血的速度進行調整；嚴密觀察患兒的穿刺部位是否出現了滲液、紅腫等異常反應。醫務人員在操作過程中，需要嚴格執行無菌操作，注射器一用一換，避免污染。同時，護理人員需要對患兒相關生命體征的變化情況進行記錄，尤其加強對患兒體溫的檢查和護理，以便能夠在發現異常反應時，及時的做出相應的處理和護理措施。
3.3 換血治療后的護理觀察
3.3.1 生命體征的監測
護理人員需要在換血完成后，繼續對患兒的生命體征予以監測，觀察患兒神志的清醒程度；每隔一段時間，對患兒的血壓和體溫進行測量和監測。同時，護理人員需要在換血完成后，對患兒的穿刺部位予以觀察和護理，保證患兒切口部位包扎紗布的清潔性，爭取在最大程度上避免感染的發生。
3.3.2 黃疸監測與飲食護理
護理人員需要在患兒完成換血治療后，將患兒的血液送檢，觀察患兒是否出現了血鈣情況，定期復查血清膽紅素。同時，護理人員需要對患兒的飲食進行護理，患兒在換血后，并不需要禁食，可以先給予患兒飲用糖水，結合患兒的恢復情況，逐漸恢復正常喂養。
參考文獻
[1]楊金香，王秀蓮，陳苗.外周動靜脈同步換血治療新生兒高膽紅素血癥的護理[J].護理實踐與研究，2011，16（24）.
[2]盧國琇，藍如料，李正國，張娜娜.外周動靜脈同步換血治療新生兒高膽紅素血癥31例臨床分析[J].廣西醫學，2010，11（26）.
關鍵詞：護士職業防護；傳統護理；弊端；措施；監理要點
【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)06-0559-01
長期以來，醫護人員的職業防護問題一直是國內外同行關注的焦點，特別是近年來，人類疾病譜的改變、病毒的變異及各種新型高科技儀器設備的廣泛使用等，使得醫護人員的職業危害因素更加多樣化、復雜化，勞動防護問題也備受關注。
1 常見的職業危害因素
1.1 生物因素:生物因素不僅危害醫護人員的健康，也是造成醫院感染的主要原因之一，主要包括人類免疫缺陷病毒(HIV)、乙肝病毒、丙肝病毒、柯薩奇病毒、禽流感病毒以及流感和支原體病毒、冠狀病毒等。
1.2 化學因素
1.2.1 各種消毒劑、清潔劑、固定劑的應用如甲醛、含氯消毒劑、戊二醛、過氧乙酸等，可通過呼吸道和皮膚粘膜對人體造成傷害，長期接觸可引起視力下降、神經系統的損傷及頭痛、心悸、失眠等。
1.2.2 各種化療藥物和抗生素護士在臨床護理工作中，頻繁接觸各種抗腫瘤藥物和抗生素，這些藥物在配制過程中揮發入空氣內的微?？赏ㄟ^皮膚、呼吸道、消化道吸收，對人體造成潛在的危害，可致白細胞(WBC)計數減少、脫發、月經異常、疲勞、皮膚過敏，重者可致骨髓造血功能抑制、過敏性休克、猝死等。
1.2.3 各種毒性垃圾血壓計、體溫計、熒光燈等損壞破碎后漏出的水銀，占醫院衛生材料絕大部分的一次性PVC產品等等，均可造成人體的慢性中毒和其他危害。
1.2.4 各種廢氣、污染氣體醫院工作環境復雜，各種廢氣、污染氣體對護士均可構成職業威脅。
1.3 物理因素:銳器與針刺傷是常見的職業傷害因素，不僅是其本身造成的直接傷害，最主要的其是引起許多血液傳播性疾病最重要的傳染途徑。據報道，美國每年有36名醫務人員感染HIV，2000名醫務人員感染丙型肝炎，400名醫務人員感染乙型肝炎。
1.4 社會心理因素:護士長期面對疾病、意外傷害、死亡，憂傷情緒會影響精神狀況和生活態度。社會對醫護工作者的要求不斷提高，公共突發事件以及酗酒、吸毒、醫鬧等社會問題都增加了護理工作的風險性和緊張感。長期的三班倒造成護士心理壓力加重，角色及生物鐘紊亂。
2 職業防護現狀
2.1 管理部門重視不夠:目前為止，國家尚未制定有關醫護人員職業防護的政策和法律法規，管理部門及護士本身的防護觀念滯后，對于職業暴露的危險，沒有全新的認識，認為只要自己注意就行了，防護意識淡薄，有些缺乏基本的防護經驗，很多操作未規范流程，未按要求進行防護(如穿隔離衣褲，戴帽子、口罩、手套、防護目鏡等)。
2.2 防護知識缺乏:目前我國護理教育體系中尚無有關的護士職業防護課程，導致護生在校學習時未能充分認識職業防護的重要性，走上崗位無職業防護意識；醫院崗前培訓和在職教育未能把職業防護列為必講內容，同時由于護士學習和理解不到位，對防護問題的理解程度不一，對危險因素的理解不到位。
2.3 防護環境及設施不滿意:病室布局不合理，通風條件差，消毒設施落后，防護設備滯后，大部分基層醫院甚至為了節約開支和成本，根本就不注重防護設備的購入，如臨床大量使用的一次性注射器、輸液器都沒有安全保護裝置。
2.4 護理人員編制不夠，防護費用短缺: 調查顯示，美國人口與護士之比為1000∶8．3，中國人口與護士之比為1000∶1。執行注射任務是護士的主要工作，護士要完成繁重的注射任務，又忽略對自身的保護，長期處于潛在針刺傷的危險之中。一次性物品用后清洗、浸泡及毀形等處理，增加了護士侵入性操作機會，增加了護士的職業感染危險性。
3 現狀原因分析
3.1 職業防護教育問題:目前我國護理教育體系中尚無有關護士職業防護課程，造成護生在校學習時未能充分認識到職業防護的重要性，畢業時無職業防護意識。學生畢業后，醫院對護士的崗前培訓和在職教育中，未把職業防護內容列為必須培訓的內容。
3.2 職業防護措施落實問題
3.2.1 目前我國護理管理者及醫院管理者對護理人員的職業病防護重視不夠，對有關職業損傷的防護宣傳教育較少，使護理人員的職業防護意識淡薄，防護能力較低。
3.2.2 護士缺編問題嚴重，護士要完成繁重的注射任務，而忽視了對自身的保護。長期處于潛在針刺傷和一次性物品用后清洗、浸泡及毀形等處理，提高了護士侵入性操作機會，增加了護士的職業感染危險性，但護士自身及管理者對此認識不夠。
3.3 防護用具問題:醫院沒能按規定購進和提供防護用具。由于種種原因，醫院很難為護士提供隨手可得的符合國際標準的銳器物收集器，連起碼的防漏、耐刺、密封的銳器收集箱也很難被使用。
3.4 防護費用問題:防止護士職業危害需要的費用，我國目前社會保險體系尚不健全，職業防護培訓資金不足，導致防護費用無法落實，更進一步增加了職業感染危險。
4 對策及建議
4.1 重視對護士進行職業防護教育:對醫療工作者進行教育已被多數國家認為是減少職業暴露的主要措施。要樹立職業防護意識，必須加強職業防護教育，要加強職業防護教育，首先從改變觀念入手。建議護理專業教育中開設護士職業防護課程，上崗前的護士必須進行醫院感染、職業防護、安全工作技術和方法的崗前專門培訓，經考核合格方可上崗。工作后不間斷地接受繼續教育，不斷強化安全防護意識，護理管理者應加強督查力度。
