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第1篇

[關(guān)鍵詞]計(jì)算機(jī)仿真；物流管理：人才培養(yǎng)

[中圖分類號(hào)]G40-057　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A　[論文編號(hào)]1009-8097(2011)06-0145-04

一　引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和全球一體化日益加強(qiáng)，對(duì)物流人才的需求呈現(xiàn)數(shù)量不斷增多和層次不斷提高的特征，而與人才需求數(shù)量增加和層次提高的客觀狀況相比，我國現(xiàn)有物流人才的培養(yǎng)模式相對(duì)滯后，許多物流專業(yè)畢業(yè)生僅具備操作性崗位所需能力，高端物流管理知識(shí)缺乏，為此一些外資企業(yè)甚至需要將員工送到國外進(jìn)行工作培訓(xùn)以使其具備相應(yīng)工作能力。高校物流人才培養(yǎng)與社會(huì)對(duì)人才需求的不匹配使我們必須尋求一種更為科學(xué)可行的物流人才培養(yǎng)模式。

計(jì)算機(jī)仿真是物流專業(yè)的核心技術(shù)，是一門綜合叉學(xué)科，它涵蓋了物流學(xué)、管理科學(xué)、信息科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)和通信技術(shù)等學(xué)科的內(nèi)容。作為一門實(shí)踐技術(shù)課程，物流仿真課程的教學(xué)效果直接影響學(xué)生的物流理念形成和運(yùn)用能力培養(yǎng)。雖然物流仿真與物流管理存在差異，但在現(xiàn)代物流管理體系的建設(shè)中，管理和技術(shù)缺一不可，只有懂得仿真技術(shù)如何運(yùn)用于物流管理活動(dòng)，理解物流管理活動(dòng)如何獲得仿真技術(shù)支持的人才，才能真正推動(dòng)現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

二　現(xiàn)有物流人才培養(yǎng)模式存在的問題

從學(xué)生意見反饋和老師教學(xué)感受來看，目前高等院校物流管理人才培養(yǎng)主要存在以下方面不足：

1　教學(xué)內(nèi)容系統(tǒng)性、整體性及專業(yè)性不強(qiáng)

物流管理是一個(gè)涉及多領(lǐng)域、多行業(yè)、多環(huán)節(jié)的復(fù)雜大系統(tǒng)，相應(yīng)地物流管理課程也必然涵蓋多學(xué)科、多層次、多方面的知識(shí)。從內(nèi)容的豐富性來看，現(xiàn)有物流管理教材和課程無疑正在逐步完善，所涉及內(nèi)容攬括了管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、信息科學(xué)、工程技術(shù)、計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)等各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)，但是目前這些知識(shí)多以獨(dú)立知識(shí)點(diǎn)形式存在，不同領(lǐng)域之間內(nèi)容交互融合不足，與物流管理實(shí)踐融會(huì)貫通不夠，教學(xué)內(nèi)容的系統(tǒng)性、整體性、針對(duì)性不強(qiáng)。知識(shí)點(diǎn)廣泛但離散獨(dú)立存在的狀態(tài)將使物流專業(yè)人才培養(yǎng)出現(xiàn)“全而泛”的趨勢(shì)，只能培養(yǎng)“通才”而不能造就“專才”和“精才”。由于同學(xué)對(duì)本學(xué)科知識(shí)缺乏深入了解和掌握，將使培養(yǎng)出來的畢業(yè)生在從事物流信息管理工作時(shí)不如信息管理專業(yè)的同學(xué)精通，從事生產(chǎn)物流管理工作時(shí)不如生產(chǎn)運(yùn)作管理專業(yè)同學(xué)適應(yīng)的被動(dòng)局面。

2　缺乏實(shí)踐和互動(dòng)培養(yǎng)環(huán)節(jié)

當(dāng)前絕大多數(shù)物流管理課程的教學(xué)仍以老師講授為主，隨著多媒體技術(shù)在高校教學(xué)中的推廣，老師們嘗試結(jié)合圖片、案例、視頻等方式向同學(xué)講授相關(guān)知識(shí)。新教學(xué)方法解決了學(xué)生“百聞不如一見”的學(xué)習(xí)瓶頸，但仍不能達(dá)到“百見不如一試”的教學(xué)目的。同學(xué)們普遍反映，課堂上當(dāng)欣賞著老師精心準(zhǔn)備、制作精美的PPT和視頻材料，聆聽著各種觀點(diǎn)新穎、內(nèi)涵豐富的物流理論時(shí)，他們瞬時(shí)感覺學(xué)習(xí)收獲頗豐，但往往課堂一結(jié)束，離開老師講授和多媒體配合，同學(xué)們卻很難描述具體學(xué)習(xí)內(nèi)容，更罔論將理論知識(shí)運(yùn)用于物流實(shí)踐。同學(xué)們知識(shí)運(yùn)用能力和動(dòng)手操作能力的欠缺，說明物流管理課堂實(shí)踐互動(dòng)環(huán)節(jié)不可或缺。

3　教學(xué)考核方法需改進(jìn)

物流管理是基礎(chǔ)性理論課程，所涉及的內(nèi)容包括倉儲(chǔ)、配送、裝卸搬運(yùn)、庫存、信息技術(shù)、物流裝備等方面，由于所講授課程多以識(shí)記性理淪為主，如果老師僅以口頭講解和板書形式授課就必然顯得枯燥乏味，無法調(diào)動(dòng)學(xué)生上課積極性。經(jīng)過老師們的努力，圖片展示、案例教學(xué)、影像教學(xué)正不斷走進(jìn)物流管理課堂，但總體上新教學(xué)方法的運(yùn)用還相對(duì)缺乏，與課程相關(guān)的案例積累仍顯不足，需要更多引入有本專業(yè)特色的教學(xué)模式，使教學(xué)更好地服務(wù)于物流管理實(shí)踐。另外目前物流管理相關(guān)課程的考核仍以閉卷考試為主，學(xué)生們長(zhǎng)于死記硬背而疏于理解運(yùn)用，所培養(yǎng)的學(xué)生考分雖高但能力仍顯不足。

三　基于仿真的高端物流人才培養(yǎng)可行性與必要性

針對(duì)前文所述現(xiàn)有物流管理人才培養(yǎng)模式存在的問題，結(jié)合業(yè)內(nèi)人士和本專業(yè)同學(xué)的建議，本文認(rèn)為迫切需要將物流仿真實(shí)踐課程引入人才培養(yǎng)機(jī)制，以解決人才培養(yǎng)的教學(xué)實(shí)踐和互動(dòng)不足、教學(xué)內(nèi)容系統(tǒng)性針對(duì)性不強(qiáng)、教學(xué)考核方法滯后等問題。

1　高等院校開展物流仿真實(shí)踐教學(xué)的可行性

當(dāng)前我國高等院校物流實(shí)踐課程開展情況如何?2006年，教育部高等學(xué)校物流類專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)專門對(duì)全國開設(shè)物流專業(yè)的高校進(jìn)行了調(diào)查，其中關(guān)于實(shí)習(xí)實(shí)踐情況的調(diào)查結(jié)果顯示：95.7％的高校設(shè)立了專業(yè)實(shí)踐基地，其中55％的院校選擇物流企業(yè)作為實(shí)踐基地，另有34％的院校選擇制造企業(yè)，部分高校則擁有物流企業(yè)和制造企業(yè)等多個(gè)實(shí)踐基地。實(shí)驗(yàn)室建設(shè)方面，我國60％的高校已經(jīng)建立專業(yè)物流實(shí)驗(yàn)室，其中投資規(guī)模在100萬元以下的實(shí)驗(yàn)室占46％，100萬元～300萬元的實(shí)驗(yàn)室占40％，還有14％的高等院校物流實(shí)驗(yàn)室投資金額在300萬元以上(參見圖1)。

這些數(shù)據(jù)表明，我國高等院校已意識(shí)到實(shí)習(xí)實(shí)踐對(duì)物流管理人才培養(yǎng)的重要作用，大部分高校認(rèn)識(shí)到專業(yè)實(shí)驗(yàn)室對(duì)物流人才的培養(yǎng)不可或缺，并投入大量資金進(jìn)行硬件建設(shè)和軟件購買，從而為基于仿真技術(shù)的高層次物流人才培養(yǎng)創(chuàng)造了有利條件。

2　高端物流人才培養(yǎng)的重點(diǎn)領(lǐng)域

(1)物流需求分析與預(yù)測(cè)。很多物流設(shè)施，如港口，作為交通運(yùn)輸?shù)臉屑~，對(duì)其物流能力的需求是一個(gè)龐大而復(fù)雜的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，需求量具有極大的不確定性，因而提前對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確的分析預(yù)測(cè)將十分困難，但是由于經(jīng)由預(yù)測(cè)所確定的設(shè)施規(guī)模大小又直接影響設(shè)施建成后的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平，因此在對(duì)物流設(shè)施進(jìn)行規(guī)劃之前，必須對(duì)經(jīng)由該物流設(shè)施的貨物、路線以及外部經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)等因素進(jìn)行系統(tǒng)分析預(yù)測(cè)，以確定設(shè)施的吞吐量和服務(wù)水平，便于在此基礎(chǔ)上進(jìn)行物流設(shè)施規(guī)劃和設(shè)計(jì)。因此物流需求分析與預(yù)測(cè)是高端物流人才培養(yǎng)的重要方向之一。

(2)物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與布局優(yōu)化。物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與布局優(yōu)化將對(duì)其未來運(yùn)行產(chǎn)生重大影響。如倉儲(chǔ)系統(tǒng)的選址決策，就需要確定所要設(shè)置倉庫的數(shù)量、位置與容量，其設(shè)計(jì)和布局是在已知物流系統(tǒng)的相關(guān)參數(shù)和工藝流程情況下，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)未來正常穩(wěn)定運(yùn)行而進(jìn)行的整體優(yōu)化過程。物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與布局是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其影響因素既包括宏觀政治經(jīng)濟(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施與整體環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀態(tài)等外部因素，也包括企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、人力資本、現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)布局等內(nèi)部因素，是目前物流管理領(lǐng)域最關(guān)鍵和最核心的內(nèi)容，而涵蓋如此眾多影響因素的物流系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)必須借助先進(jìn)的預(yù)測(cè)、規(guī)劃和仿真模擬技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)。

(3)物流資源配置與協(xié)調(diào)。由于資源的稀缺性和系統(tǒng)的復(fù)雜性，物流資源協(xié)調(diào)配置是該領(lǐng)域的重要課題。以庫存決策為例，最優(yōu)的庫存資源配置策略必須考慮服務(wù)成本與服務(wù)水平之間的平衡，而這種平衡的實(shí)現(xiàn)又依賴于：1.合理的庫存層級(jí)劃分和庫存資源分配；2.反應(yīng)靈敏的訂單處理和訂單管理系統(tǒng)；3.正確的庫存品種和數(shù)量決策；4.先進(jìn)的物流信息傳遞和協(xié)調(diào)機(jī)制；5.強(qiáng)大可靠的物流運(yùn)輸系統(tǒng)。這其中任何一個(gè)方面所涉及的知識(shí)均十分復(fù)雜，如庫存訂購決策需考慮產(chǎn)品需求的從屬性或獨(dú)立性，考慮拉式與推式運(yùn)作模式對(duì)訂購決策的影響；而訂購模型的選擇又有定量訂購模型和定期訂購模型的區(qū)別，決策變量更是包括再訂貨點(diǎn)(Reorder Point)、補(bǔ)貨期(Replenishment Time)、提前期(Lead Time)、訂貨批量(Order Quantity)、安全庫存(safe Inventory)、最高庫存(Maximum Inventory)等多個(gè)指標(biāo)變量。顯然，眾多的影響因素和決策指標(biāo)使物流資源協(xié)調(diào)配置工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出普通操作型物流人才的培養(yǎng)范疇。

3　仿真技術(shù)對(duì)培養(yǎng)高端物流人才的適用性

仿真技術(shù)對(duì)于培養(yǎng)解決物流規(guī)劃、物流決策與協(xié)調(diào)、物流資源優(yōu)化配置問題的高端物流人才具有理論和技術(shù)上的適用性。由于仿真技術(shù)能借助計(jì)算機(jī)對(duì)物流系統(tǒng)進(jìn)行真實(shí)模擬，通過實(shí)驗(yàn)得到各種動(dòng)態(tài)活動(dòng)及過程瞬間的仿效記錄，進(jìn)而驗(yàn)證物流項(xiàng)目的有效性、合理性及優(yōu)化性，從而對(duì)物流管理決策起到切實(shí)可行的指導(dǎo)。

具體來說，仿真技術(shù)對(duì)于高端物流管理人才的培養(yǎng)具有以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：首先，提供學(xué)生以物流實(shí)踐機(jī)會(huì)。借助仿真軟件和設(shè)備對(duì)相應(yīng)物流理論進(jìn)行模擬，可以增強(qiáng)學(xué)生對(duì)相關(guān)知識(shí)的理解和運(yùn)用能力。其次，仿真技術(shù)可以完整展現(xiàn)物流系統(tǒng)的全流程，并對(duì)各環(huán)節(jié)的運(yùn)作過程和運(yùn)作效率進(jìn)行精確的定量分析，使學(xué)生形成全局、系統(tǒng)和精確的思考范式。再次，高端仿真軟件具有較強(qiáng)的交互性，有效提高同學(xué)們的學(xué)習(xí)熱情和效率。另外，拓展了物流學(xué)習(xí)的領(lǐng)域。由于資金、場(chǎng)所或教學(xué)資源有限，物流管理課程的教學(xué)內(nèi)容有所限制，而建立虛擬仿真實(shí)驗(yàn)室使航空運(yùn)輸、跨國海運(yùn)等領(lǐng)域的模擬教學(xué)均可在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)進(jìn)行，極大地拓展了物流學(xué)習(xí)的領(lǐng)域(如圖2、圖3所示)。最后基于仿真的物流人才培養(yǎng)模式具有一定的經(jīng)濟(jì)性，因?yàn)椴捎梦锪鞣抡娼虒W(xué)可以在一定程度上節(jié)省設(shè)備、人員、差旅等方面費(fèi)用。

四　基于仿真的高端物流管理人才培養(yǎng)機(jī)制

目前高等院校運(yùn)用仿真技術(shù)進(jìn)行高層次物流人才培養(yǎng)尚屬于探索階段，缺乏系統(tǒng)的培養(yǎng)思路。筆者在教與學(xué)的過程中積累了以下幾點(diǎn)具體培養(yǎng)機(jī)制，供老師們參考：

1　引導(dǎo)學(xué)生深入掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

物流仿真需要用到高等數(shù)學(xué)、概率論、統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等基礎(chǔ)知識(shí)，同時(shí)還包括物流管理、供應(yīng)鏈管理、運(yùn)籌學(xué)、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理、管理信息系統(tǒng)等專業(yè)知識(shí)，缺乏這些專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)作為鋪墊，學(xué)生進(jìn)行仿真模擬時(shí)將由于缺乏理論支撐而影響教學(xué)效果，因此在開展仿真教學(xué)之前應(yīng)通過合理的課程配置使學(xué)生系統(tǒng)掌握物流管理的基礎(chǔ)理論知識(shí)。

2　選擇合適的物流仿真軟件

現(xiàn)在針對(duì)物流領(lǐng)域的仿真軟件正不斷出現(xiàn)和逐漸運(yùn)用到物流管理實(shí)踐中來，可選擇的物流仿真軟件很多，如Flexism、Witness、RaLC、Automode、Arena等，它們各有特色，也各有優(yōu)點(diǎn)與不足，譬如Flexism以其高度的開放性和柔韌性受到不同產(chǎn)業(yè)仿真模型定制者的偏好，而Witness則是平面離散系統(tǒng)生產(chǎn)仿真器，操作簡(jiǎn)單，對(duì)電腦配置要求不高。在物流教學(xué)中應(yīng)根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)、教學(xué)要求及實(shí)驗(yàn)室條件選擇恰當(dāng)?shù)姆抡孳浖?/p>

3　建立仿真數(shù)據(jù)庫和案例庫

案例教學(xué)是實(shí)踐型人才培養(yǎng)模式不可或缺的重要組成部分，高層次物流管理人才的培養(yǎng)也需要案例的支撐和數(shù)據(jù)的積累。借鑒哈佛大學(xué)案例教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，建立物流仿真數(shù)據(jù)庫和案例庫時(shí)要注意幾個(gè)方面：第一，廣泛積累案例。哈佛大學(xué)肯尼迪政府學(xué)院擁有一個(gè)多達(dá)1300余案例的資料庫，教師可以隨時(shí)根據(jù)教學(xué)需要調(diào)為所用。第二，善于運(yùn)用案例。哈佛案例來源于課堂，在課堂中經(jīng)由師生交流得到升華，然后通過雜志和期刊論文傳播而超越了課堂。第三，善于導(dǎo)演案例。哈佛課堂是由學(xué)員主演老師導(dǎo)演的一場(chǎng)戲，教室不是法庭，教師也不是法官，不負(fù)責(zé)裁定學(xué)生答案的對(duì)錯(cuò)，而是引導(dǎo)學(xué)員從不同角度看待問題，用所學(xué)的理論框架和分析工具解決問題，培養(yǎng)學(xué)生的思維方式和思維能力。

4　善于運(yùn)用角色扮演

物流管理所涉及的功能領(lǐng)域非常多，以前臺(tái)管理工作為例，前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可分為六大模塊：生產(chǎn)企業(yè)管理模塊、商場(chǎng)管理模塊、物流中心管理模塊、車隊(duì)管理模塊、出庫管理模塊、入庫管理模塊。各模塊的主要功能也各不相同，此時(shí)可以通過仿真過程中對(duì)不同角色的扮演使同學(xué)們更加具體地參與到物流管理實(shí)踐中去，為日后順利融入物流管理工作提供經(jīng)驗(yàn)。

五　教學(xué)實(shí)例――“啤酒游戲”

1　游戲介紹

在風(fēng)靡全球的《第五項(xiàng)修煉》中，管理大師彼得?圣吉詳盡而生動(dòng)地描述了著名的“啤酒游戲(Beer Game)”，這個(gè)由麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院于50年前創(chuàng)建并發(fā)展起來的庫存管理策略游戲直到今天仍被來自全球各地的商業(yè)精英們?cè)贛BA等課堂上不斷演練著。盡管參與者作為各個(gè)國家、各個(gè)行業(yè)的精英，有著產(chǎn)、配、銷等領(lǐng)域的豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和杰出管理能力，但相同的危機(jī)還是在游戲中不斷重演：隨著運(yùn)作過程的推進(jìn)，無論是下游零售商、中游批發(fā)商還是上游制造商，起初總是缺貨，然后是貨物積壓，之后是更嚴(yán)重的缺貨，緊接著是更嚴(yán)重的積壓：整個(gè)物流系統(tǒng)，從下游的零售商到上游的制造商，庫存與缺貨幅度逐漸上漲，就像揮動(dòng)的牛鞭，從手柄到鞭梢，波動(dòng)的幅度越來越大，這一現(xiàn)象被人們稱為牛鞭效應(yīng)(Bullwhip Effect)。

2　不同模式的教學(xué)效果比較

針對(duì)物流管理領(lǐng)域最著名的牛鞭效應(yīng)問題，現(xiàn)有的教學(xué)方法主要以教師課堂講授為主。但是，通過老師講授學(xué)生僅能了解存在該問題，卻不知其根源和解決方法。由于課時(shí)的限制，老師們?cè)谟邢薜恼n堂時(shí)間內(nèi)全面透徹地講授上述內(nèi)容是非常困難的，往往課堂成為理論分析的場(chǎng)所，而同學(xué)對(duì)游戲中所涉及的管理思想和物流原理掌握較少。不僅如此，由于課程中缺乏實(shí)踐互動(dòng)環(huán)節(jié)，很多同學(xué)對(duì)于學(xué)習(xí)牛鞭理論的目的并不明確，缺乏學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性。

第2篇

2010年，國泰君安與零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)攜手在中國具有代表性的11個(gè)城市中展開中高端證券理財(cái)指數(shù)研究，并于近期了“君弘”證券理財(cái)指數(shù)第二期，揭示了2010年下半年中高端證券理財(cái)群體的理財(cái)生態(tài)。相對(duì)于2010年上半年（第一期）的研究結(jié)果，新的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：中高端理財(cái)人士的綜合信心有所增強(qiáng)；收入增長(zhǎng)預(yù)期較樂觀，少數(shù)人對(duì)通貨膨脹表示擔(dān)心；黃金依然最受偏愛，偏愛度高達(dá)78%；一線城市房產(chǎn)調(diào)控效果顯現(xiàn)，投資意愿不高；二三線城市有待觀察，估值泡沫相對(duì)不高的二三線城市房產(chǎn)投資偏好上升。

證券理財(cái)綜合信心增強(qiáng)，由較弱上升到一般

調(diào)查結(jié)果顯示：“君弘”證券理財(cái)?shù)诙诰C合指數(shù)得分為65.10分（百分制），相比于第一期的62.67增長(zhǎng)了2.43分，增長(zhǎng)了3.88%。國民經(jīng)濟(jì)走出了金融危機(jī)的影響，持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，股市也走出了一波小牛市，使得中高端理財(cái)人士證券理財(cái)信心增強(qiáng)。但是由于緊縮性政策的不斷出臺(tái)，股市步入調(diào)整期，且對(duì)股市未來預(yù)期較為悲觀，使得中高端群體的證券理財(cái)信心雖有提升，但沒有大幅上漲（見圖1）。

收入增長(zhǎng)預(yù)期較樂觀，但不少人擔(dān)憂通貨膨脹

大部分中高端理財(cái)人士對(duì)整體收入變動(dòng)的預(yù)期較樂觀，仍有小部分人表示擔(dān)憂，擔(dān)心自身收入的增長(zhǎng)跑不贏CPI的快速增長(zhǎng)。

盡管超過七成的中高端理財(cái)人士認(rèn)為通貨膨脹對(duì)于他們的影響不大，他們有能力抗通脹，但隨著2010年下半年以來CPI增速較快，仍有25%的人認(rèn)為通貨膨脹會(huì)使收入減少，且較第一期的18%有明顯增加（見圖2）。

黃金是最受偏愛的理財(cái)工具，偏愛程度較第一期上升12.79%

本次調(diào)查就中高端證券理財(cái)人士對(duì)于11種常見的理財(cái)工具的偏好進(jìn)行了分析。從全國來看，黃金是11種

常見理財(cái)工具中最受投資者偏好的工具，偏愛度由第一期的69.05分升至77.88分，偏愛度上升12.79%；股票與基金分別位居第二、第三位，投資者偏好程度分別為69.34分和66.28分（見圖3）。

一線城市房產(chǎn)投資意愿不高，二線城市房產(chǎn)投資偏好上升38.28%

受2010年下半年房地產(chǎn)調(diào)控的影響，中高端理財(cái)人士對(duì)一線城市房地產(chǎn)市場(chǎng)投資熱情沒有太明顯變化，依然處于較低水平，但在受政策影響較小、估值相對(duì)不高的二三線城市，房地產(chǎn)投資熱情有明顯提升，二三線城市房地產(chǎn)投資偏愛度分別上升了38.28%和26.56%（見圖4）。

通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的深入分析，國泰君安證券公司得出結(jié)論，券商發(fā)展可以重點(diǎn)從以下兩個(gè)方面著手：一是加強(qiáng)以投資顧問為主的理財(cái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提供優(yōu)質(zhì)的、高端的個(gè)人理財(cái)服務(wù)。鑒于高收入階層對(duì)個(gè)性化理財(cái)計(jì)劃的需求日益上升，證券公司應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)高素質(zhì)的投資顧問，加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，從而為客戶打造量身定做的資產(chǎn)配置和財(cái)富管理計(jì)劃。二是結(jié)合市場(chǎng)和客戶的需求加大理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)力度。證券公司可加大理財(cái)產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)，為高收入階層獲得熊市中相對(duì)較高的理財(cái)收益，以維持高收入階層對(duì)券商理財(cái)產(chǎn)品的鐘愛度。

第3篇

關(guān)鍵詞：客戶拓展；中國銀行業(yè)；應(yīng)對(duì)策略

中圖分類號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003－9031（2009）06－0071－04

面對(duì)百年難遇的金融危機(jī)，國內(nèi)商業(yè)銀行該如何來應(yīng)對(duì)呢？是采取國外商業(yè)銀行通過捂緊口袋裁員減負(fù)的“冬眠”方式熬過寒冬，還是通過開源節(jié)流夯實(shí)基礎(chǔ)的“冬訓(xùn)”方式來積極應(yīng)對(duì)金融危機(jī)以求得浴火重生。對(duì)公、對(duì)私和國際業(yè)務(wù)三項(xiàng)主體業(yè)務(wù)中，國際業(yè)務(wù)受害最為嚴(yán)重，很難取得突破。因此除積極響應(yīng)國家財(cái)政政策，擴(kuò)大對(duì)公信貸的投放力度并控制信貸風(fēng)險(xiǎn)外，深入挖掘和拓展對(duì)私客戶，提升客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度，夯實(shí)對(duì)私客戶基礎(chǔ)，成了國內(nèi)商業(yè)銀行抵御金融危機(jī)，求得長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

一、拓展對(duì)私中高端客戶的重要性

銀行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)使得客戶一旦成為某商業(yè)銀行的中高端客戶，其忠誠度會(huì)隨著接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)次數(shù)的增加而逐漸提高，從而產(chǎn)生持續(xù)的重復(fù)購買（O’Brien，1995）和服務(wù)依賴[1]。因此，挖掘和拓展中高端對(duì)私客戶，提升這些客戶的忠誠度，對(duì)國內(nèi)商業(yè)銀行而言具有重要意義。

首先，在經(jīng)濟(jì)衰退周期中，企業(yè)的好壞更多體現(xiàn)在其核心生存能力，生存能力的主要表現(xiàn)之一就是資源的消耗能力，中高端客戶是銀行的核心資源，可為銀行帶來持續(xù)現(xiàn)金流，在面對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)，這些核心資源可以為銀行應(yīng)對(duì)危機(jī)提供強(qiáng)大的緩沖，大大增強(qiáng)了銀行在危機(jī)中的生存能力；其次，對(duì)中高端客戶的挖掘，可以夯實(shí)銀行的客戶基礎(chǔ)，優(yōu)化銀行的客戶結(jié)構(gòu)；第三，中高端客戶的重復(fù)購買行為降低了后期的營(yíng)銷成本（Aaker，1991）[2]，增加了銀行的利潤(rùn)（Oliver，1997）[3]，可贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（Aaker，1996）[4]，同時(shí)相對(duì)于信貸收益而言，這部分的利潤(rùn)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也非常有限；第四，中高端客戶的持續(xù)拓展和跟進(jìn)服務(wù)，有助于商業(yè)銀行提升品牌形象，進(jìn)而提升客戶的品牌忠誠度（華立群，2007）[5]，實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展。

從客戶價(jià)值看，“二八現(xiàn)象”在絕大部分行業(yè)和企業(yè)內(nèi)都存在（菲利普?科特勒，1999），在銀行業(yè)中這種現(xiàn)象更為突出，中高端客戶對(duì)于銀行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)是巨大的[6]。以交通銀行上海市分行為例，不到6%的中高端客戶貢獻(xiàn)了超過80%的存款量，這充分說明了中高端客戶對(duì)于銀行的重要作用，在經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的今天，中高端客戶對(duì)于銀行的重要性尤為顯著。

二、國內(nèi)銀行業(yè)客戶拓展的現(xiàn)狀

許多銀行在經(jīng)歷了2007、2008兩年的客戶挖掘工作后，如今都逐漸遇到了發(fā)展瓶頸，中高端客戶的拓展數(shù)量和增速都有明顯地下降。以交通銀行上海市分行為例，2008年全年新增中端客戶（日均資產(chǎn)5萬－50萬之間）數(shù)量是2007年的95.6%，新增高端客戶（日均資產(chǎn)50萬元以上）數(shù)量只有2007年新增量的42.4%，其他絕大部分銀行也呈現(xiàn)出同樣的趨勢(shì)。同時(shí)，客戶挖掘的成本也在增加，所有這些都對(duì)國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)帶來了巨大挑戰(zhàn)。

在銀行各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)階段對(duì)中高端客戶的挖掘和拓展，主要是依靠物理網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，諸如柜臺(tái)和大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)掘、理財(cái)師的客戶轉(zhuǎn)介紹和對(duì)自有系統(tǒng)中目標(biāo)客戶的挖掘等。盡管國內(nèi)銀行存量客戶基數(shù)較大，在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)挖掘和數(shù)據(jù)挖掘方面還有一些潛力，但是隨著客戶挖掘的深入進(jìn)行，系統(tǒng)內(nèi)可以挖掘的資源必將逐漸減少，依靠原有方式進(jìn)行客戶挖掘的難度會(huì)越來越大。

三、傳統(tǒng)對(duì)私客戶拓展渠道及優(yōu)化建議

（一）現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷挖掘

經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)是銀行的窗口，是客戶流量最大的地方，現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷挖掘是客戶挖掘中最根本最重要的一個(gè)途徑。

1．廳堂銷售。應(yīng)加強(qiáng)高低柜與大堂、理財(cái)師的聯(lián)動(dòng)，通過層級(jí)式的推薦和營(yíng)銷，來提升廳堂挖掘的成功率。首先，要鼓勵(lì)全員營(yíng)銷；其次，要明確高柜員工的營(yíng)銷職責(zé)，應(yīng)該更加明確其發(fā)掘客戶和推薦客戶的職責(zé)，突出柜面的客戶引薦職能；第三，要注意推薦用語，建議可以用“先生，關(guān)于××的增值服務(wù)我請(qǐng)我們這里最優(yōu)秀的大堂經(jīng)理給您介紹一下好不好？”或者“小姐，關(guān)于××的增值服務(wù)我請(qǐng)我們這里最優(yōu)秀的理財(cái)師給您介紹一下好不好？”等營(yíng)銷話術(shù)，以此促進(jìn)客戶對(duì)后續(xù)跟進(jìn)員工的接受度。

2．理財(cái)師營(yíng)銷。理財(cái)師是各銀行高端客戶拓展的主力軍。在沒有專職客戶經(jīng)理的情況下，理財(cái)師要肩負(fù)起客戶挖掘和拓展的重任。為了推進(jìn)理財(cái)師客戶挖掘能力，需要進(jìn)一步提升其對(duì)客戶的了解程度，理財(cái)師可以深入貫徹“六步工作法”，即每天堅(jiān)持做到掌握國際國內(nèi)政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、約見六位客戶、電話聯(lián)系客戶、預(yù)約客戶、填寫理財(cái)師工作日志、反思一天的工作情況。理財(cái)師可以充分利用現(xiàn)有的客戶信息資源、人脈資源、產(chǎn)品信息資源，通過服務(wù)好現(xiàn)有客戶，增加客戶的轉(zhuǎn)介紹，進(jìn)一步拓展高端客戶群。

（二）數(shù)據(jù)挖掘

每個(gè)銀行都擁有自己的客戶信息系統(tǒng)，通過對(duì)客戶信息系統(tǒng)中客戶信息的分析和挖掘，可以挖掘大量的目標(biāo)客戶。通過對(duì)這些目標(biāo)客戶跟進(jìn)服務(wù)，有很大部分客戶可以發(fā)展成為中高端客戶。

1．對(duì)已達(dá)標(biāo)未申請(qǐng)貴賓卡的客戶進(jìn)行挖掘營(yíng)銷。通過客戶信息系統(tǒng)的分類查詢功能將資產(chǎn)指數(shù)達(dá)到一定級(jí)別而尚未申辦貴賓卡的客戶進(jìn)行跟進(jìn)營(yíng)銷，以提升這些目標(biāo)客戶的服務(wù)級(jí)別，逐漸增加客戶的錢包份額，達(dá)到客戶提升的目的。

2．對(duì)有較大數(shù)量長(zhǎng)期不動(dòng)活期存款的客戶進(jìn)行挖掘營(yíng)銷。通過核心系統(tǒng)篩選，對(duì)于那些活期賬戶資金連續(xù)數(shù)月內(nèi)超過2萬，并且基本保持不動(dòng)的客戶進(jìn)行電話和信函聯(lián)系，重點(diǎn)通過理財(cái)產(chǎn)品推介、貴賓服務(wù)推介和禮品贈(zèng)送等方式促進(jìn)這些客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，跟進(jìn)營(yíng)銷以提升這些客戶的錢包份額，將這些客戶發(fā)展為銀行的中高端客戶。

3．對(duì)有較多三方存管閑散資金和基金資產(chǎn)的客戶進(jìn)行挖掘營(yíng)銷。通過客戶信息系統(tǒng)中三方存管資金和基金資產(chǎn)的查詢，可以對(duì)那些在備用金賬戶和基金賬戶中有較多資產(chǎn)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)。此類挖掘可以通過網(wǎng)點(diǎn)單獨(dú)挖掘，也可以借助銀行后臺(tái)的數(shù)據(jù)中心進(jìn)行批量導(dǎo)出，再由賬戶所在網(wǎng)點(diǎn)專門跟進(jìn)，這種集中處理然后批次跟進(jìn)的方式效率較高。

（三）渠道拓展

單純依靠物理網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷已經(jīng)無法滿足客戶拓展的要求，借助更多的渠道資源外出營(yíng)銷已成必然。在具體的渠道選擇方面，可以從公司、社區(qū)、合作伙伴等多個(gè)方面來開展工作。

1．公私聯(lián)動(dòng)。公私聯(lián)動(dòng)是銀行對(duì)私業(yè)務(wù)渠道拓展別重要的一個(gè)方面。在具體的客戶拓展環(huán)節(jié)中，主要可以利用的渠道和方式有兩種。一是工資。通過工資的方式可以批量而有效地拓展客戶，尤其是對(duì)于一些員工層次較高的單位和公司高管，工資的拓展和客戶提升效果明顯。二是利用公司內(nèi)部網(wǎng)和針對(duì)性產(chǎn)品來拓展客戶。對(duì)于部分公司，可以由個(gè)人金融部在這些公司的內(nèi)網(wǎng)上為其提供專門的理財(cái)信息和理財(cái)產(chǎn)品介紹，通過對(duì)一些優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的宣傳來提升客戶在該銀行的錢包份額，提升客戶等級(jí)。另外，將特定理財(cái)產(chǎn)品定向地在某些大公司內(nèi)部發(fā)行，以此方式來進(jìn)行客戶拓展，將其提升為中高端客戶。

2．社區(qū)營(yíng)銷。在網(wǎng)點(diǎn)周邊中高端社區(qū)開展聯(lián)誼和宣講活動(dòng)，并結(jié)合開戶送禮等方式來獲得客戶好評(píng)和開戶意向，通過不定期的信函、傳單以及現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)等營(yíng)銷方式最終激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，從而達(dá)到拓展客戶和擴(kuò)大銷售的效果。除傳統(tǒng)的社區(qū)營(yíng)銷方式外，可以更多借助在搜房網(wǎng)、上海熱線等門戶網(wǎng)站上各個(gè)校區(qū)的電子論壇渠道進(jìn)行理財(cái)推介。各銀行網(wǎng)點(diǎn)可以對(duì)周邊重點(diǎn)小區(qū)的電子論壇進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，通過對(duì)論壇進(jìn)行贊助和有獎(jiǎng)參與的方式，對(duì)論壇客戶進(jìn)行營(yíng)銷宣傳提升影響力，為后續(xù)營(yíng)銷提供支持。

3．利用沙龍和理財(cái)講座拓展客戶。以往沙龍和理財(cái)講座主要針對(duì)的是原有高端客戶，在拓展客戶方面的作用相對(duì)有限。因此可以利用沙龍和理財(cái)講座的機(jī)會(huì)邀請(qǐng)更多的中高端潛在客戶前來參加活動(dòng)，利用這些活動(dòng)向客戶展示銀行的服務(wù)和產(chǎn)品，激發(fā)客戶的體驗(yàn)欲望，從而拓展和提升更多的潛在中高端客戶。

4．利用重要合作伙伴渠道進(jìn)行拓展。合作伙伴是各網(wǎng)點(diǎn)可以利用的非常重要的戰(zhàn)略渠道。在實(shí)際的操作過程中，可以由網(wǎng)點(diǎn)直接運(yùn)作的，主要是券商和保險(xiǎn)公司這兩類。以往這些合作伙伴更多是在利用銀行的渠道獲得客戶和業(yè)務(wù)，而沒有為銀行提供太多的優(yōu)質(zhì)客戶，今后商業(yè)銀行在這方面可以進(jìn)一步拓展合作方式，將這些合作伙伴作為一個(gè)重要的客戶拓展渠道。

在合作方面，各網(wǎng)點(diǎn)可以利用自身的地理特征和周邊券商及相關(guān)保險(xiǎn)公司開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)合作，做到客戶的相互推薦，以最大程度地利用彼此的優(yōu)勢(shì)。也可以由網(wǎng)點(diǎn)和券商、保險(xiǎn)公司一起開辦一些有針對(duì)性的客戶沙龍活動(dòng)，由銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)邀請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)高端客戶，券商和保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)邀請(qǐng)他們的高端客戶前來參加活動(dòng)，在活動(dòng)中向這些客戶推薦彼此的客戶服務(wù)品牌，以更好地提升雙方的客戶服務(wù)水平，延伸彼此的客戶渠道。

四、探索對(duì)私客戶拓展的新渠道

除了以上一些傳統(tǒng)的客戶拓展方式外，還有一些新的方式方法可以采用，或能另辟蹊徑，收到全新的效果。

（一）特約商戶合作模式

特約商戶是各銀行特定的資源，由于很多特約商戶的目標(biāo)客戶定位都相對(duì)較高，因此這些商戶的客戶資源和商業(yè)銀行的目標(biāo)客戶群有著巨大的交合，有很大的合作空間。在客戶挖掘中應(yīng)當(dāng)充分利用這個(gè)資源，更好地促進(jìn)銀行的客戶開發(fā)工作。

銀行通過特約商戶將自身的中高端服務(wù)品牌宣傳資料放置于特約商戶的渠道內(nèi)，對(duì)于前來商戶進(jìn)行消費(fèi)的目標(biāo)客戶進(jìn)行資料發(fā)放和宣傳，對(duì)于一些有興趣來銀行開戶或辦理業(yè)務(wù)的客戶，特約商戶可以給這些客戶提供一份特制的推薦卡，客戶憑借推薦卡到附近銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以立即享受貴賓服務(wù)，同時(shí)可以獲得一份禮品。此外，網(wǎng)點(diǎn)將分派營(yíng)銷人員對(duì)這些客戶進(jìn)行跟進(jìn)，將他們發(fā)展成為銀行的中高端客戶。針對(duì)那些有自己會(huì)員客戶的特約商戶，銀行與其開展合作，由特約商戶將銀行高端客戶服務(wù)品牌的宣傳資料連同特制推薦卡一起寄送給會(huì)員客戶，并告知憑推薦卡可以在銀行享受貴賓服務(wù)待遇并有禮品贈(zèng)送，由相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷人員對(duì)這些客戶進(jìn)行跟進(jìn)，將他們發(fā)展成為銀行的中高端客戶。

為了促進(jìn)特約商戶對(duì)銀行活動(dòng)的支持力度，銀行可以對(duì)特約商戶設(shè)定一些特定的激勵(lì)機(jī)制。比如銀行定期根據(jù)商戶每季度推薦中高端客戶數(shù)的數(shù)量來重新評(píng)定與這些特約商戶的合作等級(jí)，根據(jù)推薦數(shù)重新調(diào)整相應(yīng)的POS扣點(diǎn)數(shù)，這樣一來，商戶推薦的客戶越多，可以獲得的扣點(diǎn)優(yōu)惠越大，對(duì)其利潤(rùn)貢獻(xiàn)也就越多，也就提升了商戶進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)宣傳推廣的積極性。在這種合作模式中，銀行、特約商戶、客戶三方都不需要付出過高的成本，而合作的結(jié)果是三方共贏的。首先，銀行以較低的POS扣點(diǎn)為成本有效拓寬了物理營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)，獲取了大量的優(yōu)質(zhì)中高端客戶，為銀行的中長(zhǎng)期發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；其次，特約商戶在合作中不需要付出額外的成本，卻可以為客戶提供增值服務(wù)，還獲得了更低的POS扣點(diǎn)，增進(jìn)了與銀行的合作關(guān)系，獲利最多；第三，客戶通過特制的推薦卡到銀行享受到了貴賓待遇，獲得了相應(yīng)的禮品和優(yōu)質(zhì)的后續(xù)服務(wù)，利益也得到了最大化。

對(duì)于銀行來講，要開展這種合作，需要做好以下準(zhǔn)備：第一，選好特約商戶，這點(diǎn)可以充分利用信用卡特約商戶渠道和一些重要的公司客戶資源來尋找；第二，針對(duì)不同的特約商戶制定特定而可行的扣點(diǎn)激勵(lì)制度，比如當(dāng)季成功推薦100名中高端客戶可以在下季的POS扣點(diǎn)中優(yōu)惠0.3%等；第三，對(duì)優(yōu)惠商戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，每季度調(diào)整一次，當(dāng)季沒有達(dá)到推薦規(guī)格的，下季不再享受扣點(diǎn)優(yōu)惠；第四，將推薦特約商戶納入核心系統(tǒng)或財(cái)富管理系統(tǒng)內(nèi)，確保特約商戶推薦的客戶都能在系統(tǒng)中有顯示，以保證這些特約商戶的推薦積極性。

（二）通訊服務(wù)運(yùn)營(yíng)商

通訊服務(wù)運(yùn)營(yíng)商擁有巨大的客戶資源，其中很多資源都能實(shí)現(xiàn)與各銀行目標(biāo)客戶之間的共享。可以通過與這些運(yùn)營(yíng)商的共享資源，達(dá)到雙贏的效果。在實(shí)際操作中，銀行網(wǎng)點(diǎn)可以和當(dāng)?shù)氐耐ㄓ嵾\(yùn)營(yíng)商聯(lián)系，按一定比例交換客戶資源，然后向各自的客戶介紹對(duì)方的產(chǎn)品和服務(wù)。運(yùn)營(yíng)商可以向自己的高端客戶發(fā)送合作銀行客戶服務(wù)的品牌信息，銀行可以向自己的中高端客戶發(fā)送運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品信息。通過這樣的交叉銷售，既可以實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享和業(yè)務(wù)的拓展，又可以避免客戶信息的泄漏，是一種低成本的合法的雙贏的渠道拓展策略。

（三）高端俱樂部和特定場(chǎng)所營(yíng)銷

通過高端俱樂部進(jìn)行的客戶拓展主要可以采取交叉營(yíng)銷的方式。對(duì)于高端俱樂部，可以通過向其會(huì)員推廣銀行的貴賓卡，并說明憑貴賓卡在俱樂部消費(fèi)提供更大優(yōu)惠，而銀行可以將這些俱樂部的會(huì)員服務(wù)推薦給自己的高端客戶，這些客戶在這些俱樂部里同樣可以享受到最大的優(yōu)惠。這樣雙方可以互相提升自己的增值服務(wù)，同時(shí)又可以共享資源，拓展彼此的客戶渠道。另外，可以借鑒部分外資銀行客戶經(jīng)理到一些中高檔酒吧、會(huì)所等特定場(chǎng)所挖掘目標(biāo)客戶的做法，通過在酒吧等場(chǎng)所內(nèi)尋找一些目標(biāo)客戶并進(jìn)行溝通拓展，可以有效挖掘大量中高端客戶。

通過以上有關(guān)傳統(tǒng)和新型的客戶拓展方式，可以極大程度地提升銀行和各網(wǎng)點(diǎn)的客戶挖掘能力，有助于優(yōu)化銀行的客戶結(jié)構(gòu)，從根本上增加銀行的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)力。國內(nèi)商業(yè)銀行深入拓展目標(biāo)客戶，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提升客戶忠誠度，夯實(shí)客戶基礎(chǔ)，才能增強(qiáng)自身的危機(jī)抵抗能力。在金融風(fēng)暴來臨時(shí)，只有練好內(nèi)功的銀行，才能增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力，才能有更多的資源作緩沖，為度過危機(jī)贏得更多的時(shí)間和回旋的余地，在危機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。■

參考文獻(xiàn)：

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[6] 菲利普?科特勒.營(yíng)銷管理分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制[M].上海：上海人民出版社，1999：34-57.

The Research on Channels of Developing Private Customers in Chinese-fundedBanks

HUA Li-qun

(Shanghai Branch of Communications Bank, Shanghai 200030, China)

第4篇

這不是我們第一次見面。但采訪時(shí),李旭那儒雅的笑容,沉穩(wěn)謙和的態(tài)度,仍給我們留下了深刻的印象:我們看到了一名高端理財(cái)師身上所慣有的自信與堅(jiān)定。采訪的時(shí)間定在十月。十月的北京,還保留著些許溫暖的氣息,一個(gè)沉思的午后,李旭帶著他理性的思考,向我們娓娓道來。于是,我們又從他的語言里讀到了睿智。

優(yōu)秀的理財(cái)師是這樣煉成的

在留學(xué)法國的時(shí)候,李旭便進(jìn)入中國銀行巴黎13區(qū)分行工作,從此,正式開始了他的銀行高端財(cái)富管理的職業(yè)生涯。

“在法國留學(xué)時(shí)所學(xué)習(xí)的專業(yè)是《私有財(cái)產(chǎn)管理與金融產(chǎn)品營(yíng)銷》,即專門針對(duì)高端客戶服務(wù)和私人銀行所設(shè)立的專業(yè),當(dāng)初選擇這個(gè)專業(yè)完全是因?yàn)閷?duì)祖國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展充滿信心、對(duì)國民財(cái)富積累的預(yù)期,以及對(duì)金融服務(wù)行業(yè)的偏愛。進(jìn)入到理財(cái)師這個(gè)行業(yè)后發(fā)現(xiàn),成為一名理財(cái)師不難,難的是成為一名客戶心中合格的理財(cái)師。”

李旭認(rèn)為,理財(cái)師并不是簡(jiǎn)單的銷售產(chǎn)品,更多的是尋找客戶的需求點(diǎn),并發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,而不是簡(jiǎn)單的尋求高收益。理財(cái)師不是投資經(jīng)理,更不能因?yàn)閭€(gè)人的利益而忽略了客戶的利益。

“我走訪過光大銀行80%的分行,與一線理財(cái)經(jīng)理一同營(yíng)銷過客戶,也常常與客戶深入的溝通。最后發(fā)現(xiàn),客戶最信任的理財(cái)經(jīng)理,往往不僅僅是業(yè)務(wù)水平有多高,更重要的是能否為客戶的利益著想。很多理財(cái)經(jīng)理和銷售人員,將客戶當(dāng)作朋友,這其實(shí)是不夠的。將客戶當(dāng)作上帝,又是不現(xiàn)實(shí)的。將客戶當(dāng)作自己,在提出任何一個(gè)建議之前先說服自己,這個(gè)方案或建議是對(duì)自己有利的,只有擁有這樣的服務(wù)意識(shí),才能成為一個(gè)優(yōu)秀的理財(cái)師!”

高端理財(cái)新思維

中國的國情決定了銀行在老百姓心中的地位。即使是在中國金融業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的當(dāng)前,銀行仍舊是“安全”、“信任”、“依賴”的代名詞。在李旭看來,高端客戶也擁有著同樣的認(rèn)識(shí),只不過這種認(rèn)識(shí)在高端客戶群體中還有內(nèi)資與外資的區(qū)別,內(nèi)資銀行對(duì)于很多中國的高端客戶來說是“家”,是可以信任的地方。“中國的股市這幾年經(jīng)歷了大的起伏,即使是高端客戶也分成“實(shí)業(yè)型”和“投資型”,他們發(fā)家的軌跡不同,所以對(duì)于高端理財(cái)?shù)男枨笠膊煌８叨死碡?cái)最關(guān)鍵的是滿足這些不同客戶的個(gè)性化需求,結(jié)合客戶的需求去搭配產(chǎn)品資源。”

李旭非常推崇保險(xiǎn)業(yè)的一個(gè)認(rèn)識(shí):產(chǎn)品本身并不重要,關(guān)鍵是用什么產(chǎn)品解決什么問題!“首先是傾聽客戶的需求,并幫助客戶分析他(她)的需求所面對(duì)的問題,并尋找解決的方案。高端客戶需要的不是投資哪支股票的建議,那是投資經(jīng)理的工作,客戶需要理財(cái)師提供的是新的思路和長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃,可能是家族的、企業(yè)的、法律的、收藏的、品鑒的等等,高端理財(cái)師是一個(gè)通才,是一個(gè)理財(cái)?shù)狞c(diǎn)子大師!”

在為高端客戶服務(wù)的具體過程中,針對(duì)客戶提出的每一個(gè)問題,李旭都會(huì)為客戶提供最中肯的建議,因此他與客戶保持著非常良好的合作關(guān)系。但李旭也坦言,在最開始為高端客戶進(jìn)行理財(cái)?shù)臅r(shí)候,也會(huì)有問題,最大的問題就是信任。“我們應(yīng)當(dāng)理解客戶在當(dāng)前的社會(huì)誠信普遍缺乏的情況下的謹(jǐn)慎和疑慮。所以,維護(hù)高端客戶需要先做人,讓客戶了解你的人品。這需要一定的時(shí)間。很多從事金融營(yíng)銷的人,就是因?yàn)槿狈B續(xù)維護(hù)客戶的耐心,而失去了向客戶證明自己的機(jī)會(huì)。缺少信任,就很難更深入的了解客戶。人品決定客戶信任度!”

同時(shí),李旭表示,理財(cái)師為了更好為客戶做理財(cái)而真心去了解客戶在高端理財(cái)服務(wù)中也起到了不小的作用。“目前大部分的理財(cái)師都很年輕,年輕的優(yōu)勢(shì)是可塑性強(qiáng)、發(fā)展的空間大,但最大的弱點(diǎn)是社會(huì)、生活經(jīng)驗(yàn)不足。在對(duì)一線理財(cái)師做培訓(xùn)的時(shí)候,很多年輕的理財(cái)師提出的最大困惑是如何與年齡差巨大的客戶溝通。困難的是,只有擁有了豐富的社會(huì)和生活閱歷才能更好的理解客戶。我為每位高端客戶做財(cái)務(wù)規(guī)劃的時(shí)候,一定會(huì)先和他(她)談生活、談社會(huì),了解了這些后才去了解客戶的財(cái)務(wù)需求。很多時(shí)候,我為高端客戶做出的規(guī)劃與金融無關(guān),可能涉及到子女人生規(guī)劃、家族企業(yè)傳承規(guī)劃等等。其實(shí),換個(gè)角度來看這個(gè)問題,不知道也沒關(guān)系,關(guān)鍵是看你是否為了客戶的利益去學(xué)習(xí)并且真正去了解他們甚至做到熟悉他們,這是一個(gè)將客戶放在第一位的態(tài)度問題!你在努力去了解客戶,客戶同樣也會(huì)通過你的行動(dòng)來理解你!”

危機(jī)下高端理財(cái)應(yīng)對(duì)法

有過海外學(xué)習(xí)、生活經(jīng)歷的李旭告訴記者,中國人對(duì)于危機(jī)的理解與外國人是不同的,很多高端客戶認(rèn)為有危才有機(jī),目前正在逐步的加大對(duì)資本市場(chǎng)的投入,而普通股民也躍躍欲試。

“當(dāng)前的金融市場(chǎng)處于一個(gè)震蕩期,很多人認(rèn)為中國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)走出了低谷,世界經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的信號(hào)也初步顯現(xiàn),但是,隨著政府拉動(dòng)的項(xiàng)目的逐步結(jié)束,金融市場(chǎng)在固定投資領(lǐng)域的需求(如債券、信托、貸款等)將逐步減少。而股市受大小非和創(chuàng)業(yè)板的沖擊,在未來一段時(shí)間內(nèi)將持續(xù)震蕩,還應(yīng)當(dāng)以穩(wěn)健的投資風(fēng)格為主。”

李旭認(rèn)為在危機(jī)中理財(cái)要注意三點(diǎn):

(1)如果要投資股市,請(qǐng)選擇逐步加倉,不要單筆大金額投入。

(2)投資的行業(yè)要分散,盡量少投入關(guān)聯(lián)行業(yè)。目前,新能源產(chǎn)品并沒有真正形成,不要過分迷信投資機(jī)構(gòu)的分析。

(3)三分原則要注意。資本市場(chǎng)、固定資產(chǎn)投資和低風(fēng)險(xiǎn)渠道要平衡,可以避免冒進(jìn)的投資。也可防止錯(cuò)過好的投資機(jī)會(huì)。

第5篇

由《大眾理財(cái)顧問》雜志傾力打造的“中國大眾理財(cái)年會(huì)”至今已成功舉辦了6屆，年會(huì)匯集國內(nèi)專家學(xué)者、財(cái)經(jīng)人士、資本達(dá)人、理財(cái)高手，助廣大中產(chǎn)及高端家庭洞察投資理財(cái)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)財(cái)富持續(xù)增長(zhǎng)。第七屆大眾理財(cái)年會(huì)將由3個(gè)主題活動(dòng)構(gòu)成：最具權(quán)威性和公信力的評(píng)選盛事；理財(cái)主題沙龍；最具戰(zhàn)略高度和行業(yè)指導(dǎo)價(jià)值的財(cái)經(jīng)論壇。

目前，市場(chǎng)上各種品牌評(píng)選不勝枚舉，但能真正反映大眾理財(cái)需求的評(píng)選少之又少。《大眾理財(cái)顧問》依托其強(qiáng)大的讀者資源，用“專業(yè)、高端、理性”的眼光，發(fā)起《大眾理財(cái)顧問》相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選。評(píng)選以打造大眾可信賴的理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)為宗旨，獎(jiǎng)項(xiàng)將涵蓋以銀行、保險(xiǎn)、證券、基金為主的金融行業(yè)。對(duì)大眾關(guān)心的理財(cái)產(chǎn)品和星級(jí)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，重點(diǎn)關(guān)注理財(cái)機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)和大眾的使用體驗(yàn)。

作為此次年會(huì)的重要組織部分，“理財(cái)主題沙龍”將邀請(qǐng)銀行、證券、基金、保險(xiǎn)、黃金及期貨界高端人士出席，探討資本市場(chǎng)投資之道。

財(cái)經(jīng)論壇旨在分析金融領(lǐng)域的政策環(huán)境，解讀金融行業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，為投資者、金融業(yè)內(nèi)人士 提供深度的交流平臺(tái)，在日益激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)中，為中國金融業(yè)的改革與創(chuàng)新提供智力支持。

第七屆中國大眾理財(cái)年會(huì)將于今年12月下旬在北京舉辦，敬請(qǐng)關(guān)注！

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同時(shí)，承蒙讀者厚愛，《大眾理財(cái)顧問》的社會(huì)關(guān)注度日益提升，稿源豐富，選擇多樣，這給了我們極大信心，同時(shí)也鞭策我們更加努力，使這本刊物更精美實(shí)用。為保證刊物質(zhì)量，特向親愛的作者及讀者做如下說明。

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第6篇

為高端珠寶賦予理財(cái)屬性

謝治介紹，喜來珠寶的最大創(chuàng)新點(diǎn)在于，用高端奢侈品消費(fèi)引領(lǐng)投資理財(cái)?shù)膭?chuàng)新生活理念，讓消費(fèi)者在消費(fèi)奢侈品的同時(shí)，還能夠得到一定的消費(fèi)理財(cái)分紅，同時(shí)享有奢侈品帶來的品位價(jià)值和投資價(jià)值。

喜來消費(fèi)理財(cái)分紅計(jì)劃為客戶提供這樣一種消費(fèi)理財(cái)模式：客戶消費(fèi)喜來旗下商品1萬元以上時(shí)，在得到該商品所有權(quán)的同時(shí)，還可獲得消費(fèi)金額2%/月的消費(fèi)分紅，累計(jì)分紅上限為客戶消費(fèi)金額的2倍。同時(shí)，客戶還享有喜來珠寶（天然藍(lán)寶石）滿2年（商品完好、不影響二次銷售的情況下），公司以7折回購的服務(wù)待遇。

例如，客戶A先生于2014年8月以100萬元購入了一枚喜來天然藍(lán)寶石原石，并與喜來公司簽訂了消費(fèi)理財(cái)分紅協(xié)議。那么自8月起的每個(gè)月，A先生都將得到2萬元的消費(fèi)分紅，直到累計(jì)分紅金額達(dá)到200萬元。

2016年8月，A先生有將商品變現(xiàn)的意向且商品品相完好、不影響二次銷售，即可以向喜來公司申請(qǐng)，由其以7折（70萬元）的價(jià)格回購。此時(shí)分紅終止，A先生將得到回購款及24個(gè)月（2年）的分紅共計(jì)118萬元。至此，A先生2年參與喜來理財(cái)計(jì)劃的收益為18萬元，相當(dāng)于年化9%的收益率。如果回購的時(shí)間再向后推遲2年，年化收益率將達(dá)到16.5%。

謝治表示，在傳統(tǒng)的奢侈品市場(chǎng)，客戶在完成消費(fèi)時(shí)也意味著買賣雙方交易關(guān)系的結(jié)束，而消費(fèi)喜來商品并簽訂消費(fèi)理財(cái)分紅協(xié)議則意味著雙方關(guān)系的開始。“客戶只要消費(fèi)了喜來旗下產(chǎn)品，就被視為喜來的‘投資人’，喜來就會(huì)以最大的誠意去回饋客戶。”謝治說。

之所以要采用月度分紅模式，是考慮到月月分紅的方式將更有助于建立客戶與喜來之間的信任度及客戶黏性。“誰都不想懷著惴惴不安的心情一年之久等待分紅，月月見利才能更好地達(dá)到回饋客戶的目的。”謝治說。

在謝治看來，之所以選擇珠寶作為消費(fèi)理財(cái)?shù)膶?duì)象，是因?yàn)槟壳皣鴥?nèi)珠寶操作運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)化程度較高，且珠寶在奢侈品中具有真假容易鑒定、可以回購、價(jià)格隨行就市的特點(diǎn)。他介紹，藍(lán)寶石是剛玉寶石中除紅色的紅寶石之外，其他彩色剛玉寶石的通稱，經(jīng)營(yíng)品類是最豐富的。

整合優(yōu)質(zhì)資源

6月，喜來珠寶憑借獨(dú)有的品牌價(jià)值和經(jīng)營(yíng)模式入駐央視網(wǎng)商城并與央視網(wǎng)（）成為戰(zhàn)略合作伙伴，并成為“2014CCTV網(wǎng)絡(luò)模特大賽”的贊助品牌，一個(gè)全國范圍內(nèi)的品牌營(yíng)銷大幕已經(jīng)徐徐拉開。

據(jù)謝治介紹，喜來珠寶注冊(cè)地位于世界藍(lán)寶石之鄉(xiāng)山東濰坊昌樂。作為中國唯一的特大型天然藍(lán)寶石礦區(qū)，占全國藍(lán)寶石礦藏儲(chǔ)量的90%，是世界上四大藍(lán)寶石富礦區(qū)之一，當(dāng)?shù)氐拇箢w粒天然多彩奇異藍(lán)寶石在世界上獨(dú)一無二。

但無論高端奢侈品的升值潛力有多大，如果不打通變現(xiàn)渠道，一切以投資為目的的消費(fèi)都是空談。長(zhǎng)時(shí)間來，奢侈品的變現(xiàn)大多通過典當(dāng)行、拍賣行及私下買賣等極有限的幾種渠道進(jìn)行著，這使得“變現(xiàn)難”成為奢侈品向投資品發(fā)展過程中的最大栓塞。而謝治提出的高端奢侈品消費(fèi)理財(cái)新模式――喜來消費(fèi)理財(cái)分紅計(jì)劃，仿佛是為這一癥結(jié)打入的一針疏通劑。

謝治對(duì)于投資理財(cái)市場(chǎng)的前瞻解讀來自于多年P(guān)2P網(wǎng)貸的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，以及理財(cái)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和鉆研為有效把握產(chǎn)品設(shè)計(jì)專業(yè)性、合法合規(guī)性，他還取得了中國高級(jí)理財(cái)規(guī)劃師職業(yè)資格。

由于喜來消費(fèi)理財(cái)分紅充分順應(yīng)市場(chǎng)需求，因此喜來公司旗下的營(yíng)銷理財(cái)中心一經(jīng)推出后，便受到了很多收藏界人士的關(guān)注。客戶是企業(yè)最好的老師，在人們被喜來的新模式所吸引的同時(shí)，也表現(xiàn)出了對(duì)寶石以外其他藝術(shù)品如古玩、書畫的興趣，拓寬經(jīng)營(yíng)線勢(shì)在必行。

因此，喜來與永軒的合并擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)可謂水到渠成。成都永軒文化傳播有限公司擁有我國西南地區(qū)古玩、藝術(shù)品優(yōu)勢(shì)貨源，已經(jīng)建立起全國頂級(jí)專家鑒定委員會(huì)，并搭建了藝術(shù)品展出與交易平臺(tái)，旗下“乾源收藏網(wǎng)”是我國藝術(shù)品屆唯一的專業(yè)展示與交易平臺(tái)。一個(gè)擁有創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)模式，另一個(gè)握有優(yōu)質(zhì)資源與專家團(tuán)隊(duì)，喜來與永軒的戰(zhàn)略合作一拍即合。

打造中國藍(lán)寶石NO.1

“如果一切創(chuàng)新都停留在虛擬的互聯(lián)網(wǎng)空間，經(jīng)濟(jì)的裂變式發(fā)展就很難實(shí)現(xiàn)。只有線上線下相結(jié)合，激活實(shí)體經(jīng)濟(jì)，才能創(chuàng)造生產(chǎn)力。”謝治說。

因此，在著力推廣喜來珠寶央視網(wǎng)商城旗艦店線上展示、銷售平臺(tái)的同時(shí)，喜來還將在線下積極開拓品牌營(yíng)銷路線。謝治表示：“喜來正在向華北、華東、西南等多個(gè)大區(qū)鋪設(shè)營(yíng)銷理財(cái)中心，以地區(qū)的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)在省、市、縣各層建立門店，力求讓喜來品牌走進(jìn)大眾視野，在完美塑造品牌形象的同時(shí)，更為理財(cái)需求者提供一種安全高效、合理合法、彰顯品位的理財(cái)方式。”

第7篇

2006年12月至2007年1月，益普索與英國《金融時(shí)報(bào)》中文網(wǎng)（FT中文網(wǎng)）合作進(jìn)行了一次針對(duì)中高端商務(wù)人士的個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)調(diào)查，主要調(diào)研對(duì)象為FT中文網(wǎng)注冊(cè)用戶中的中高端商務(wù)人士。調(diào)查結(jié)果驗(yàn)證了中國當(dāng)前個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，為中外銀行業(yè)把握未來中國投資理財(cái)資金走向提供了較高的指導(dǎo)價(jià)值。

目前，理財(cái)在中國正逐漸成為一種大眾化需求。中國銀行業(yè)的全面開放，是否會(huì)吸引更多的中國人將其存款存到擁有完善的客戶服務(wù)和海外投資產(chǎn)品相對(duì)豐富的外資銀行？

近六成的中國商務(wù)人士對(duì)其目前使用的銀行感到基本滿意，30％的中國商務(wù)人士有意愿更換到外資銀行

調(diào)查結(jié)果顯示，近六成的中國商務(wù)人士對(duì)其目前使用的銀行感到基本滿意，但認(rèn)為這些銀行實(shí)際上可以做得更好。有39%的中國商務(wù)人士有意更換到其他銀行，其中30%的中國商務(wù)人士打算更換到外資銀行。當(dāng)然，由于外資銀行的門檻普遍較高，近半數(shù)的中國商務(wù)人士仍處于觀望的狀態(tài)。不同收入人群忠誠度相差不大，其不會(huì)更換的比例基本都穩(wěn)定在16％左右，家庭月收入在30000以上的商務(wù)人士中有36％表示會(huì)換到一家外資銀行，家庭月收入在5000以下的對(duì)轉(zhuǎn)換到外資銀行興趣較低，只有20％。

另外，在對(duì)銀行的滿意度調(diào)查中，招商銀行贏得了35%的中國商務(wù)人士的青睞，在無論使用過外資銀行、還是未使用過外資銀行的人群中，招商銀行都是最為商務(wù)人士喜歡的銀行。而信任度最高的銀行是中國銀行。

根據(jù)調(diào)查，中國商務(wù)人士最喜歡中資銀行的原因主要是長(zhǎng)期使用比較習(xí)慣、網(wǎng)點(diǎn)密集以及單位選擇中資銀行作為他們主要的工資及報(bào)銷賬戶，便利性比較突出。而外資銀行的專業(yè)服務(wù)、良好信譽(yù)以及相對(duì)豐富的理財(cái)產(chǎn)品贏得了中國商務(wù)人士的青睞，這與中資銀行優(yōu)勢(shì)形成了極具差異化的對(duì)比。

67％的中國商務(wù)人士在2007年會(huì)增加用于理財(cái)?shù)谋壤稹⒐善薄y行存款、房地產(chǎn)及理財(cái)型保險(xiǎn)依次為五大理財(cái)方式

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國商務(wù)人士的理財(cái)方式相對(duì)單一，銀行存款的比率仍占據(jù)收入的1／3。銀行存款、股票、基金、房地產(chǎn)和理財(cái)型保險(xiǎn)是當(dāng)前最為流行的五大個(gè)人理財(cái)方式。對(duì)于月均投資理財(cái)超過萬元的高端人群而言，銀行存款、股票、基金、房地產(chǎn)和理財(cái)型保險(xiǎn)雖仍是最主要的五大理財(cái)方式，但比例卻發(fā)生了很大變化。采用股票、房地產(chǎn)、銀行存款和基金的人數(shù)比例均為60%～65%之間，股票則登上了榜首，其次是房地產(chǎn)。

隨著理財(cái)市場(chǎng)的發(fā)展以及個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的豐富，通過理財(cái)信心指數(shù)發(fā)現(xiàn)，中國商務(wù)人士的投資理財(cái)比率在今后會(huì)有較大的上漲空間。與2006年相比，絕大部分（67％）的商務(wù)人士在2007年會(huì)增加用于理財(cái)?shù)谋壤Ｔ诶碡?cái)產(chǎn)品的選擇上，基金的人氣最高，這也顯示出在過去一年里，中國基金市場(chǎng)的一度繁榮，而給投資者普遍帶來信心。其次是股票和銀行存款，銀行存款的人氣下降很明顯，期貨在經(jīng)過很久的沉寂后，也有希望出現(xiàn)一定的人氣回升。

第8篇

陳靜是建行北京市分行最早從事理財(cái)業(yè)務(wù)的一名資深理財(cái)師，滿懷對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)的熱愛和激情，她先后做過支行客戶經(jīng)理、支行理財(cái)中心主任和分行財(cái)富中心客戶經(jīng)理，多種角色的轉(zhuǎn)變，使她在客戶關(guān)系維護(hù)及管理方面積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。

目前作為財(cái)富管理中心主管的陳靜將更多的精力投入到中心管理。“一支訓(xùn)練有素的樂隊(duì)，在樂隊(duì)指揮下每一位演奏員根據(jù)分工和不同特點(diǎn)充分發(fā)揮，才能演奏出和諧美妙的樂曲，財(cái)富中心就象這樣一支樂隊(duì)，主管為團(tuán)隊(duì)成員做好示范和表率，同時(shí)根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)做詳細(xì)的分工，充分發(fā)揮每個(gè)的專長(zhǎng)和能量，使團(tuán)隊(duì)力量最大化。”

團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵詞：專業(yè)、分工

成立于2007年9月28日的北辰財(cái)富管理中心于今年遷入新址――北辰時(shí)代大廈二層，并在11月25日正式營(yíng)業(yè)。兩年來北辰財(cái)富管理中心發(fā)展迅速。截止2009年11月底，財(cái)富管理中心已經(jīng)擁有會(huì)員710名，管理的客戶資產(chǎn)量30億元左右，人均資產(chǎn)量達(dá)500萬元。其中千萬級(jí)以上客戶就達(dá)到50名。

北辰財(cái)富管理中心配備了一支高素質(zhì)，經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)理財(cái)團(tuán)隊(duì)。目前理財(cái)師團(tuán)隊(duì)共有8個(gè)人，他們都具備國際金融理財(cái)師(CFP)、金融理財(cái)師(AFP)、注冊(cè)財(cái)務(wù)策劃師(RFP)、特許財(cái)富管理師(CWM)等國際認(rèn)證的專業(yè)理財(cái)資格，具有豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律等專業(yè)知識(shí)及相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和背景，有較強(qiáng)的溝通能力、創(chuàng)新能力和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

在問及財(cái)富管理中心的優(yōu)勢(shì)時(shí)，陳靜自信的說：“專業(yè)分工基礎(chǔ)上的團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式”，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)由團(tuán)隊(duì)主管，投資顧問，客戶經(jīng)理及客戶經(jīng)理助理組成，運(yùn)作方式以美國銀行高端客戶關(guān)系管理項(xiàng)目為藍(lán)本，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部充分體現(xiàn)因才分工，給予每個(gè)人展現(xiàn)自我能力的機(jī)會(huì)，對(duì)外部則讓客戶感受到是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在向自己提供全面的金融服務(wù)”。

“團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人都有各自專業(yè)研究的重點(diǎn)，有各自負(fù)責(zé)的專題。在財(cái)富管理中心周一到周五的晨會(huì)中，團(tuán)隊(duì)成員分別就股票專題、基金專題、理財(cái)產(chǎn)品及房地產(chǎn)專題、債券和宏觀經(jīng)濟(jì)專題、外匯和黃金專題等五個(gè)專題交流信息，財(cái)富顧問每天會(huì)對(duì)市場(chǎng)資訊及相關(guān)信息做全面的總結(jié)。”

“我們給每位高端客戶提供現(xiàn)有資產(chǎn)的財(cái)務(wù)診斷及投資理財(cái)方案設(shè)計(jì)，客戶經(jīng)理出具的投資報(bào)告書會(huì)由財(cái)富顧問及團(tuán)隊(duì)主管審核簽字，而且投資報(bào)告書會(huì)由客戶經(jīng)理及財(cái)富顧問同時(shí)面見客戶進(jìn)行講解。比如，對(duì)于市場(chǎng)上品種繁多的基金產(chǎn)品，財(cái)富顧問每月都研究一份基金投資報(bào)告，分析基金產(chǎn)品，如何配置基金，從中挑選出比較優(yōu)秀的基金品種，客戶經(jīng)理根據(jù)此份報(bào)告根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行推薦。”

客戶管理關(guān)鍵詞：專注、規(guī)范

隨著高端客戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)及對(duì)財(cái)富管理需求的不斷提高，北辰財(cái)富管理中心對(duì)客戶的管理也更加專注、規(guī)范。在與客戶溝通的每個(gè)階段，都有嚴(yán)格科學(xué)的流程，包括新客戶的發(fā)展流程(從潛力客戶升級(jí)為高端客戶)、服務(wù)流程、銷售流程、管理流程以及客戶的降級(jí)管理等等。這四個(gè)流程貫穿于客戶的發(fā)掘、維護(hù)、管理的整個(gè)過程中。

“現(xiàn)在，我們對(duì)高端客戶的管理是按照總行高端客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的流程及工具開展的。”陳靜表示，“我們要求客戶經(jīng)理對(duì)不同資產(chǎn)量的客戶每年必須保證一定的聯(lián)系頻率及面談次數(shù)，與客戶每次的溝通情況都要進(jìn)行詳細(xì)地記錄。這個(gè)記錄是非常保密的，主管根據(jù)這個(gè)記錄定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，客戶經(jīng)理發(fā)生變更時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將記錄轉(zhuǎn)移到新任客戶經(jīng)理名下，從而避免了因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的流動(dòng)而流失客戶情況。”

“對(duì)于每名客戶，客戶經(jīng)理都會(huì)為其做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估測(cè)試，從而了解客戶的投資類型；告訴客戶適合什么樣的投資，然后根據(jù)客戶的分類和實(shí)際情況，在客戶自愿的基礎(chǔ)上建議客戶投資理財(cái)產(chǎn)品。如果客戶采納理財(cái)建議，客戶經(jīng)理會(huì)根據(jù)市場(chǎng)情況調(diào)整相應(yīng)的投資規(guī)劃及建議書，并定期做后續(xù)的跟蹤，給客戶出具投資收益單，這個(gè)整套流程就是完整的銷售流程。”

09年北辰財(cái)富中心在建總行高端客戶關(guān)系管理項(xiàng)目檢查中，干100多家財(cái)富中心脫穎而出，獲得了總分行好評(píng)及表彰，陳靜本人也獲得了“建總行高端客戶關(guān)系管理項(xiàng)目推廣優(yōu)秀個(gè)人表現(xiàn)獎(jiǎng)”。

服務(wù)客戶關(guān)鍵詞：專屬、細(xì)致

伴隨著建行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展而成長(zhǎng)起來的第一批理財(cái)師之一的陳靜。對(duì)于服務(wù)客戶她有著自己深刻獨(dú)到的理解。

“前幾年，大家對(duì)理財(cái)?shù)男枨蟛幻鞔_，甚至不知道理財(cái)是什么。在很多人眼中，銀行理財(cái)只是存款和國債。”陳靜說：“隨著各種投資市場(chǎng)的發(fā)展，理財(cái)產(chǎn)品的不斷豐富，理財(cái)觀念的不斷深入，對(duì)理財(cái)師的要求也在不斷地提升。理財(cái)也從早前簡(jiǎn)單的關(guān)系維護(hù)及單一產(chǎn)品，到目前的為高端客戶量身定做‘專屬的理財(cái)產(chǎn)品及全面的理財(cái)規(guī)劃’。”

“人的一生有不同的階段，而在不同的階段，理財(cái)規(guī)劃也應(yīng)該是不同的，比如結(jié)婚生子、子女教育、生意、購房、退休養(yǎng)老等等都是需要做規(guī)劃的。”陳靜笑言：“理財(cái)規(guī)劃應(yīng)該是讓人一生的收入和支出是平衡的，最理想的狀態(tài)是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由，所謂財(cái)務(wù)自由就是讓你通過理財(cái)獲得的理財(cái)收入能夠抵補(bǔ)支出，最好還有剩余。”

“所以，理財(cái)師的工作就是要根據(jù)客戶情況制定適合的理財(cái)規(guī)劃，并幫助客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置及投資產(chǎn)品的選擇。12月中旬，建行剛發(fā)行一款專屬財(cái)富會(huì)員的信托類產(chǎn)品，一年期，年收益率6％，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上來講風(fēng)險(xiǎn)較低，非常適合客戶的穩(wěn)健類資產(chǎn)配置。高端客戶也很認(rèn)可。”

陳靜坦言，理財(cái)師的職業(yè)生活也改變了她的一些人生觀。理財(cái)師需要跟不同的人打交道，適應(yīng)不同性格客戶。細(xì)致體察客戶的心態(tài)，通過客戶言談舉止的細(xì)節(jié)發(fā)掘客戶需求，用一貫熱情、真誠的態(tài)度服務(wù)客戶。同時(shí)還需不斷提高自身的素質(zhì)。

“客戶是我們的朋友，需要坦誠相待，客戶是我們的老師，是良師益友，許多客戶都是各行各業(yè)的精英人士，從他們身上能學(xué)到很多，客戶還是我們很好的伙伴和同盟者。很多客戶就是經(jīng)營(yíng)業(yè)主，借用財(cái)富中心的平臺(tái)和他們進(jìn)行很好的合作，達(dá)到雙贏的效果。”

在工作中，有一件事讓陳靜體會(huì)頗深，至今銘記于心。在陳靜的客戶里面，有很多明星。他們都有一個(gè)特點(diǎn)就是非常敏感、多疑，對(duì)外封閉內(nèi)心。其中一個(gè)明星客戶，態(tài)度冷淡，不接聽電話，所有事宜要通過其經(jīng)紀(jì)人取得聯(lián)系。面對(duì)這樣的客戶，陳靜沒有氣餒，細(xì)心觀察他的日常演出及在公眾場(chǎng)合的舉動(dòng)，尋找服務(wù)切入點(diǎn)。在汶川地震期間他連續(xù)義演，電視屏幕中顯露出疲態(tài)，陳靜立即聯(lián)系財(cái)富中心綜合支持團(tuán)隊(duì)，給這名客戶安排中醫(yī)名醫(yī)問診，客戶的經(jīng)紀(jì)人稱客戶表示同意，但要求私密性。

第9篇

為客戶服務(wù)的時(shí)候會(huì)為他分析諸多有利或不利的因素，告訴他們，回避不是辦法，既不要放棄長(zhǎng)期盈利機(jī)會(huì)，又要規(guī)避短期風(fēng)險(xiǎn)，我們?cè)趫?jiān)持進(jìn)行組合投資的時(shí)候適時(shí)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整投資策略是非常有必要的。

W=《環(huán)球生活》

LJY= 李金洋LJ=劉敬

W：建行財(cái)富管理中心主要做什么？

LJY： 我們的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象是會(huì)員客戶，個(gè)人資產(chǎn)在300萬元以上的高端人士。在目前的市場(chǎng)上，我們有能力針對(duì)各個(gè)層次的理財(cái)客戶，為他們制定理財(cái)方案。但我們更注重為高端人士進(jìn)行個(gè)性化的財(cái)富管理服務(wù)，財(cái)富管理服務(wù)也相當(dāng)于未來私人銀行的一個(gè)雛形。

W：現(xiàn)在市場(chǎng)這么不景氣，還需要理財(cái)師的幫助嗎？

LJY：當(dāng)然，專業(yè)智慧與客戶的需求相結(jié)合，可以更好地規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)。在去年行情一片大好的時(shí)候，我們每一個(gè)階層的人士，可能都覺得：不需要專業(yè)理財(cái)師的建議，自己隨意買股票買基金都能賺錢。而當(dāng)今年金融危機(jī)到來的時(shí)候，我們的理財(cái)整合就會(huì)有很大的分化，有些客戶，特別是高端客戶，在專業(yè)理財(cái)師的幫助下，相對(duì)來說，他們對(duì)市場(chǎng)變化的敏銳度會(huì)高一些，投資的方法和技術(shù)可能比一般的客戶要更為合理和科學(xué)，他們所遇到的損失比例也會(huì)少一點(diǎn)。如果客戶在市場(chǎng)上一味的選擇“隨波逐流”，今年就會(huì)非常痛苦。因此，在這種情況下，就完全有必要把財(cái)富管理工作交給更高端的專業(yè)理財(cái)師來完成。

W：高端客戶服務(wù)這一塊，你們是如何操作的？

LJY：在高端客戶里面，個(gè)性化的差異會(huì)顯現(xiàn)出來。比如有些客戶屬于高風(fēng)險(xiǎn)偏好的，比較激進(jìn)，有些又屬于穩(wěn)健型的。針對(duì)不同的客戶類型，我們會(huì)制定不同的理財(cái)方案。具體來說，給每一位客戶做方案之前，我們都會(huì)對(duì)其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)：你是穩(wěn)健型，還是激進(jìn)型？隨后，我們會(huì)有一位理財(cái)師專門為你服務(wù)，根據(jù)你收益的需求、風(fēng)險(xiǎn)的承受，綜合為你做一個(gè)評(píng)估，拿一個(gè)具體方案。

此外，除了專門的客戶經(jīng)理為每一位客戶進(jìn)行服務(wù)之外，還有一個(gè)私人理財(cái)團(tuán)隊(duì)為你出謀劃策，也就是一個(gè)再權(quán)衡的過程，最后的方案才會(huì)交到客戶手中。在理財(cái)團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人都是術(shù)業(yè)有專攻，有的人擅長(zhǎng)基金、房地產(chǎn)，有的人可能擅長(zhǎng)黃金、股票，因?yàn)榭蛻舻男枨笫嵌鄻踊蛡€(gè)性化的，所以我們團(tuán)隊(duì)會(huì)發(fā)揮每個(gè)人的所長(zhǎng)為客戶打造一個(gè)比較完美的理財(cái)方案。

W：最近，高端客戶主要關(guān)心些什么？

LJY：近段時(shí)間，面對(duì)國際國內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大幅波動(dòng)，大多數(shù)的客戶把對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注擺在了第一位，其實(shí)本質(zhì)上也是關(guān)注自己資產(chǎn)的收益情況，這很正常。因此我們?cè)跒榭蛻舴?wù)的時(shí)候會(huì)為他分析諸多有利或不利的因素，告訴他們，回避不是辦法，既不要放棄長(zhǎng)期盈利機(jī)會(huì)，又要規(guī)避短期風(fēng)險(xiǎn)，我們?cè)趫?jiān)持進(jìn)行組合投資的時(shí)候適時(shí)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整投資策略是非常有必要的。客戶通過和我們的交流，懸著的心能夠平和下來，能夠正確的對(duì)待現(xiàn)在所處的這樣一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境。在現(xiàn)階段，為客戶答疑解惑和及時(shí)根據(jù)現(xiàn)狀做好理財(cái)規(guī)劃的調(diào)整是我們工作的重點(diǎn)。

W：時(shí)下關(guān)注度最高話題無疑是全球金融危機(jī)，非常時(shí)期，哪些理財(cái)產(chǎn)品值得關(guān)注？

LJ： 隨著股市融資功能的弱化，國家鼓勵(lì)企業(yè)采取發(fā)債的方式解決融資需求，優(yōu)質(zhì)的公司債和企業(yè)債市場(chǎng)供應(yīng)量會(huì)加大，債券市場(chǎng)的投資機(jī)會(huì)已經(jīng)逐漸顯現(xiàn)。

比如債券型基金和建行的“利得盈”債券型的理財(cái)產(chǎn)品。具體來看，作為家庭投資組合中低風(fēng)險(xiǎn)部分的配置，對(duì)于準(zhǔn)備購房期間以及經(jīng)營(yíng)性資金閑置期的理財(cái)都不失為理想的選擇，偏重于短期的配置比較適合“利得盈”債券型理財(cái)產(chǎn)品。因?yàn)槠渲饕顿Y于國債、央行票據(jù)，銀行間債券等非信用債，本金保障安全性高，期限短便于靈活調(diào)整，收益遠(yuǎn)高于銀行同期存款。那么，對(duì)于可投資1年以上的中期投資建議選擇債券基金，相對(duì)于銀行的債券理財(cái)產(chǎn)品，它的流動(dòng)性更好，投資范圍涵蓋信用債、權(quán)證等更為寬泛，可投資市場(chǎng)更多，收益更高，當(dāng)然風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)高一些。