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第1篇

武漢證券監(jiān)管辦公室：

你辦《關(guān)于特別審批武漢人保證券武勝路營(yíng)業(yè)處轉(zhuǎn)讓珠海中業(yè)信托投資有限公司的申請(qǐng)報(bào)告》（鄂證監(jiān)文〔1998〕66號(hào)）收悉。經(jīng)研究，現(xiàn)批復(fù)如下：

一、同意珠海中業(yè)信托投資有限公司收購(gòu)原中國(guó)人民保險(xiǎn)公司武漢市分公司證券部武勝營(yíng)業(yè)處。轉(zhuǎn)讓后，該證券營(yíng)業(yè)部更名為“珠海中業(yè)信托投資有限公司武漢武勝證券營(yíng)業(yè)部”。

二、請(qǐng)你辦監(jiān)督證券營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)讓雙方按有關(guān)規(guī)定辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，做好交接工作，保證證券營(yíng)業(yè)部的正常經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，通知珠海中業(yè)信托投資有限公司憑此批復(fù)到中國(guó)證監(jiān)會(huì)換領(lǐng)《證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)許可證》。

第2篇

關(guān)鍵詞：陽光保險(xiǎn)；運(yùn)營(yíng)管理模式；保全項(xiàng)目及其服務(wù)流程

一、陽光保險(xiǎn)公司管理運(yùn)營(yíng)模式的現(xiàn)狀分析

1．陽光保險(xiǎn)公司保全客戶現(xiàn)狀分析

在現(xiàn)今銀行保險(xiǎn)、電商銷售大增的市場(chǎng)中狀況之下，陽光保險(xiǎn)公司的保全客戶量也隨之上漲。陽光保險(xiǎn)公司的保全客戶主要分為三個(gè)類型：個(gè)險(xiǎn)客戶、電銷客戶以及銀保客戶。其中個(gè)險(xiǎn)客戶是經(jīng)由保險(xiǎn)個(gè)人的宣傳介紹從而選擇投保。該類客戶通過相關(guān)保險(xiǎn)的個(gè)人可以對(duì)其投保的產(chǎn)品進(jìn)行一個(gè)全面而深入的了解，從而對(duì)公司推出的相關(guān)服務(wù)有著一個(gè)較為全面、可觀的認(rèn)識(shí)，大大提高了相關(guān)客戶對(duì)公司的認(rèn)同感。銀保客戶則主要通關(guān)其所在銀行的相關(guān)儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的介紹而選擇投保。該類型客戶往往受限與儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員保險(xiǎn)知識(shí)匱乏、時(shí)間倉(cāng)促等客觀因素條件無法對(duì)其投保產(chǎn)品有著全面而深入的理解，最終降低其對(duì)公司的認(rèn)同程度。電銷客戶是通過電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等一系列線上銷售手段獲取相關(guān)的投保信息，其在與客服人員的交流溝通之中對(duì)自身投保的項(xiàng)目有著全面的了解。另外，該類型的客戶主要通過電話等方式實(shí)現(xiàn)其售后服務(wù)，快捷方便。

2．陽光保險(xiǎn)公司保全管理現(xiàn)狀分析

陽光保險(xiǎn)公司提供的契約保全業(yè)務(wù)類型大致分為以下幾方面：一是退費(fèi)變更類（17項(xiàng)）：猶豫期退保、退保、復(fù)效、減額交清、新增附險(xiǎn)、加保、減保、保單貸款、保單還款、生存保險(xiǎn)金領(lǐng)取、累計(jì)紅利領(lǐng)取、年齡性別變更、交費(fèi)頻次變更、交費(fèi)年期變更、檔次保障變更、職業(yè)變更、補(bǔ)充告知。二是資料變更類（（3項(xiàng)）：簽名變更、地址變更、客戶資料變更（含受益人資料變更）。三是權(quán)益類（10項(xiàng)）：投保人變更、受益人變更（不包含受益人資料更正）、附約終止、續(xù)期交費(fèi)方式變更、自墊選擇權(quán)變更、紅利給付選擇權(quán)變更、保單掛失或解除、保單補(bǔ)發(fā)、保單遷移、險(xiǎn)種轉(zhuǎn)換。四是非傳統(tǒng)險(xiǎn)變更類（（3項(xiàng)）：追加投資、部分領(lǐng)取、管理單位轉(zhuǎn)換。陽光保險(xiǎn)下屬分公司都設(shè)立有相關(guān)的柜面管理室，管理室主任對(duì)其地域的分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，由管理室主任主管業(yè)務(wù)培訓(xùn)、員工的工作指導(dǎo)、以及日常事物的管理等追蹤管理工作。各地市級(jí)中心支公司設(shè)立相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)部，中心支公司經(jīng)歷則主要監(jiān)督負(fù)責(zé)本運(yùn)營(yíng)部以及下屬的縣級(jí)運(yùn)營(yíng)部的項(xiàng)目推廣、員工指導(dǎo)、日常事務(wù)處理等相關(guān)的追蹤管理的實(shí)施。

二、陽光保險(xiǎn)公司服務(wù)管理中存在的問題

1．客戶實(shí)際體驗(yàn)與公司服務(wù)理念不同

陽光保險(xiǎn)公司一直強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的相關(guān)服務(wù)理念，但其在具體的客戶服務(wù)過程之中沒有很好的體現(xiàn)。究其主要原因如下：（1）公司沒有就公司的保全服務(wù)進(jìn)行相關(guān)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的中，柜通業(yè)務(wù)員是其中的主要戰(zhàn)斗力。但受限于薪資較低、福利不到位等多種情況，其工作熱情下降，工作態(tài)度不算積極，從而降低了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。除此之外，公司沒有針對(duì)個(gè)人進(jìn)行良好的職業(yè)上升規(guī)劃，導(dǎo)致部分員工失去了工作勁頭，同時(shí)也造成了相關(guān)專業(yè)人員的人才流失。（2）客戶服務(wù)的體制存在漏洞，執(zhí)行效果較差。在實(shí)際的項(xiàng)目辦理過程之中，公司的管理層領(lǐng)導(dǎo)只重視其項(xiàng)目產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)往往忽略了相應(yīng)的客戶體驗(yàn)，將客戶服務(wù)完全交由基層的工作人員進(jìn)行處理。同時(shí)，客戶的服務(wù)反饋與投訴不能及時(shí)傳達(dá)至相應(yīng)的管理部門。甚至有些管理者毫不重視客戶的意見反饋，在接到客戶的投訴是也沒有按照公司相應(yīng)的懲處制度對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理。（3）后勤技術(shù)支持不足。中心公司是開展客戶服務(wù)的集中地，但就目前的現(xiàn)狀來看，其裝修奢華，沒有實(shí)際作用。工作人員沒有服裝上的統(tǒng)一，數(shù)據(jù)的采集仍是傳統(tǒng)的手工錄入，沒有實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、信息化的采集。

2．管理制度存在缺陷

從公司的保全項(xiàng)目的規(guī)則制定的過程來看，存在這明顯的兩極化趨勢(shì)。在前期的客戶投保過程之中，相關(guān)的項(xiàng)目規(guī)則對(duì)相應(yīng)的流程以及責(zé)任承擔(dān)都有所提及，但卻將風(fēng)險(xiǎn)概率拋之腦后，欠佳考慮。雖然，近幾年來有所改善，降低了承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)程度，但由于其相關(guān)手續(xù)的審理結(jié)構(gòu)復(fù)雜，導(dǎo)致其實(shí)施的效率并不算高。另一方面，其制度的修訂不及時(shí)，容易出現(xiàn)違規(guī)的情況。保全制度與我國(guó)的相應(yīng)的保險(xiǎn)法、反洗黑錢法等相關(guān)的法律條案有著密不可分的關(guān)系。故在法律法規(guī)做出調(diào)整時(shí)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的制度也應(yīng)做出相應(yīng)的調(diào)整。但直到今天為止，該公司的保全制度仍未按照相關(guān)的法律法規(guī)的變更做適時(shí)的調(diào)整，由此便帶來了違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)。

3．保全項(xiàng)目的作業(yè)流程有待優(yōu)化

在實(shí)際的業(yè)務(wù)項(xiàng)目辦理的過程之中，各個(gè)下屬公司機(jī)構(gòu)對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的資料采集、整理、錄入等工作全部由一名柜通人員負(fù)責(zé)。在這一過程之中，只有部分資料檔案由資料整理的相關(guān)負(fù)責(zé)人員錄入公司內(nèi)部的系統(tǒng)之中，其余的資料檔案全部由公司的外包公司、服務(wù)機(jī)構(gòu)等根據(jù)公司相關(guān)的保全制度對(duì)上述資料完成相應(yīng)的信息提取、資格審核等工作。在這其中往往存在著由于內(nèi)容不符合實(shí)際的保全制度，材料的整理采集不完善或者不規(guī)范的問題退回相應(yīng)機(jī)構(gòu)補(bǔ)全的現(xiàn)象。這一資料采集、整理流程的問題反映出陽光保險(xiǎn)公司的管理運(yùn)營(yíng)模式的弊端：一是在進(jìn)行相關(guān)保全項(xiàng)目的辦理流程中你，公司采取的是集中統(tǒng)一的管理模式。這便造成了在實(shí)際的辦理流程之中相應(yīng)的部門機(jī)構(gòu)并不具有處理保全項(xiàng)目的權(quán)利，大大降低了公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，降低經(jīng)濟(jì)效益。二是全文件資料的掃描申報(bào)浪費(fèi)資源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在辦理相關(guān)的保全項(xiàng)目之后要將全文件的復(fù)印掃描上傳至相關(guān)的部門進(jìn)行申報(bào)、同時(shí)進(jìn)行整理保存。繁瑣的工作在實(shí)際的售后流程之中并沒有產(chǎn)生相應(yīng)的效益反而浪費(fèi)了大量的公司資源。另外，在這種辦理流程中實(shí)行了分工管理的制度，每個(gè)專項(xiàng)內(nèi)容都有相應(yīng)的員工負(fù)責(zé)，造成業(yè)務(wù)流程的繁瑣化、降低了公司團(tuán)隊(duì)的整體工作效應(yīng)。

三、陽光保險(xiǎn)公司現(xiàn)行管理運(yùn)營(yíng)模式存在弊端的相應(yīng)的改良方案

1．加強(qiáng)各組織的分工協(xié)調(diào)，提高執(zhí)行能力

陽光保險(xiǎn)公司的模式改良涉及到管理、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、技術(shù)等多個(gè)部門。并且在其改良的推動(dòng)過程之中需要各個(gè)部門的員工積極參與到改良活動(dòng)之中，貢獻(xiàn)自身的力量。為保證模式改良的有效推動(dòng)，建議成立一個(gè)專項(xiàng)小組，成員主要有公司的中高層管理人員組成，由上至下推動(dòng)改良。其主要只能是在具體的實(shí)踐過程之中檢驗(yàn)改良方案的可行性并研究討論做出適當(dāng)?shù)耐晟普{(diào)整。同時(shí)，還應(yīng)該組織協(xié)調(diào)各個(gè)有關(guān)部門，集中力量解決突發(fā)事件。作為指揮的領(lǐng)導(dǎo)小組。小組成員應(yīng)始終明確模式改良的前進(jìn)方向與目標(biāo)，這樣才能在具體的實(shí)踐活動(dòng)之中更好的組織和協(xié)調(diào)各個(gè)部門投入到模式的改革之中。

2．針對(duì)保全項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)、反饋

為了促進(jìn)相關(guān)的契約保全項(xiàng)目有序高效的按照原定計(jì)劃進(jìn)行，組建成立的專項(xiàng)小組可以定期開展成果展示會(huì)，對(duì)新項(xiàng)目的進(jìn)展進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。同時(shí)根據(jù)實(shí)際工作小組成員提出的問題研究針對(duì)性的解決方案，對(duì)新項(xiàng)目的推廣可行性進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為日后的規(guī)劃改良進(jìn)行提前的技術(shù)儲(chǔ)備。由專項(xiàng)小組開展的項(xiàng)目成果展示會(huì)，可以按照舉行時(shí)間的安排分為月度、季度或者零時(shí)展示會(huì)。其中月、季度展示會(huì)的主要內(nèi)容是各個(gè)實(shí)際工作小組對(duì)保全項(xiàng)目進(jìn)行工作總結(jié)以及客戶反饋，展示階段性的項(xiàng)目推廣的完成限度，共同研究討論在下一階段中公司項(xiàng)目的工作重點(diǎn)以及改良方案。零時(shí)會(huì)議則主要針對(duì)公司在運(yùn)營(yíng)過程之中出現(xiàn)的突發(fā)問題、突發(fā)狀況。如果工作小組在實(shí)際的保全項(xiàng)目辦理流程之中遇到突發(fā)性的問題，便可以召開零時(shí)會(huì)議，進(jìn)行商討研究，以保證保全項(xiàng)目的有效推廣實(shí)行。

3．有計(jì)劃、分階段逐步實(shí)踐改良方案

對(duì)陽光保險(xiǎn)公司而言，實(shí)行管理運(yùn)行模式的改良是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性的艱巨任務(wù)。其保全制度的規(guī)劃改良不僅會(huì)涉及到體制內(nèi)部的員工，同時(shí)還會(huì)影響到部分客戶的投保項(xiàng)目。由此可知，該模式的改良以及推動(dòng)涉及到部分客戶以及全體員工的利益，所以在其具體的實(shí)施過程之中往往會(huì)存在著不理解、無配合的情況。故，在相關(guān)模式的具體改良實(shí)施過程之中，切忌焦躁，應(yīng)采取溫和、循序漸進(jìn)的方式最大限度的爭(zhēng)取員工、客戶的理解與支持。不可急于求成，一步到位從而激化矛盾，要有計(jì)劃、分階段逐步進(jìn)行，來確保模式改良的有效推動(dòng)。

4．重視客戶感受反饋

陽光保險(xiǎn)公司一項(xiàng)奉行以客戶為中心的工作準(zhǔn)則，在模式改良的過程之中，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶感受的重視。在任何保全項(xiàng)目的規(guī)則改動(dòng)、出臺(tái)之前都應(yīng)做好充分的市場(chǎng)調(diào)查，在達(dá)到客戶的普遍滿意之后方可啟用實(shí)施，否則將重新討論制定修改相關(guān)的項(xiàng)目規(guī)則，以確保客戶對(duì)公司的滿意程度。

5．實(shí)行問責(zé)制度

公司提倡以客戶為中心的運(yùn)行管理理念，應(yīng)推廣客戶服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制度，細(xì)化規(guī)定項(xiàng)目前期投保以及售后服務(wù)流程中的責(zé)任歸屬，使全體員工認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)人人有責(zé)。并將相應(yīng)的客戶意見反饋納入到個(gè)人的年終考評(píng)之中，從而調(diào)動(dòng)工作人員的工作熱情以及積極地工作態(tài)度，來提供一個(gè)良好的客戶服務(wù)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

［1］潘國(guó)臣．保險(xiǎn)企業(yè)創(chuàng)新能力問題研究［M］．武漢：武漢大學(xué)出版社，2016．

［2］潘瑾，徐晶．保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷［M］．上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2015．

第3篇

1、保全是指保險(xiǎn)公司圍繞契約變更、年金或滿期金給付等項(xiàng)目而開展的售后服務(wù)工作。通俗的說法就是保險(xiǎn)公司為使客戶的保單有效，在客戶的要求下，對(duì)保單進(jìn)行變更，進(jìn)而為客戶服務(wù)。

2、基本解釋：保護(hù)安全，使免受損害、傷害和毀壞保全領(lǐng)土。保持完整無損保全面子。保養(yǎng)；維修保全工。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

第4篇

走在路上被高空墜物砸傷、車在停車場(chǎng)被人刮傷、熊孩子搗亂搞破壞，等等，國(guó)外影片里最常見的一句話就是：有事找律師！而在國(guó)內(nèi)比較常見的情形是，很少有人會(huì)在第一時(shí)間想到用法律來解決問題，維護(hù)自己的權(quán)益。但不怕一萬，就怕萬一，如果你真的“攤上事兒”了，怎樣才能運(yùn)用好法律這個(gè)“武器”，保障自己的正當(dāng)權(quán)益不受侵害？

訴訟維權(quán)險(xiǎn)“現(xiàn)身” 幫你打官司

“忍一忍就算了”，或是托人情找關(guān)系，這是很多人在遇事時(shí)采取的態(tài)度。的確，通過法律武器來維權(quán)由于成本高、程序繁瑣等問題，往往淪為人們的最后一個(gè)選擇。“維權(quán)難”問題在國(guó)內(nèi)比比皆是。不過現(xiàn)在，這種局面有望隨著司法維權(quán)險(xiǎn)的誕生而得到改善。

據(jù)了解，訴訟保險(xiǎn)制度在西方已經(jīng)運(yùn)行上百年，并逐漸成為一種規(guī)范化、體系化的制度。它主要指投保人通過購(gòu)買確定險(xiǎn)種（訴訟險(xiǎn)），以使得在自己與他人發(fā)生民事訴訟時(shí)，由保險(xiǎn)公司通過理賠方式向投保人支付訴訟費(fèi)用的保險(xiǎn)制度。由于存在很多現(xiàn)實(shí)問題，訴訟保險(xiǎn)制度長(zhǎng)期未引入國(guó)內(nèi)。不過記者注意到，目前市場(chǎng)上已經(jīng)逐漸出現(xiàn)相關(guān)的訴訟保險(xiǎn)產(chǎn)品。

如眾安保險(xiǎn)不久前推出的一款互聯(lián)網(wǎng)法律訴訟維權(quán)保險(xiǎn)“維小寶”，通過將法律與保險(xiǎn)掛鉤，可替用戶請(qǐng)律師、打官司。換句話說，當(dāng)你遇到法律糾紛時(shí)，不僅可以得到律師的專業(yè)法律咨詢，而且在權(quán)益受損時(shí)，還可由保險(xiǎn)公司支付費(fèi)用聘請(qǐng)律師進(jìn)行訴訟維權(quán)。

“我們?cè)诋a(chǎn)品前期的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在歐洲法治健全的國(guó)家，法律責(zé)任保險(xiǎn)是市場(chǎng)占有率非常高的一款產(chǎn)品，很多中產(chǎn)階級(jí)家庭都會(huì)配置，以防范不可預(yù)測(cè)的法律風(fēng)險(xiǎn)。”眾安保險(xiǎn)負(fù)責(zé)人告訴記者。

據(jù)了解，該訴訟保險(xiǎn)產(chǎn)品的保費(fèi)分為9元、58元、128元三檔，對(duì)應(yīng)3000元、6000元、10000元保額的律師費(fèi)，除9元產(chǎn)品保障期間是99天外，其他兩款保障期間一年。保險(xiǎn)期間內(nèi)，一旦當(dāng)事人要打官司或者不幸成為被告，都適用于這款保險(xiǎn)。此外，該保險(xiǎn)還免費(fèi)提供1～3次，每次20分鐘的律師電話咨詢服務(wù)。值得注意的是，該保險(xiǎn)所適用的服務(wù)對(duì)象包含投保者本人及其家庭成員（配偶和子女），即一人投保，家庭成員均可受益。

既然那么容易賠付，是否會(huì)出現(xiàn)濫訴的情況？記者從眾安保險(xiǎn)官網(wǎng)上看到，有兩種情況不在理賠范圍內(nèi)：其一，原法院拒絕受理或不予立案后，由當(dāng)事人再次提起的或上級(jí)法院發(fā)回重審的一審案件；其二，訴訟或仲裁請(qǐng)求低于3000元人民幣或保險(xiǎn)合同約定的最低額度的。理賠人員告訴記者，通過將不符合立案條件以及案件標(biāo)的額較小的案件列為保險(xiǎn)除外責(zé)任，進(jìn)而避免被保險(xiǎn)人盲目訴訟、過度維權(quán)。

不過，現(xiàn)在的問題在于，法律訴訟險(xiǎn)能否在國(guó)內(nèi)大范圍應(yīng)用，“這的確給人們維權(quán)難的局面打開了缺口，但考慮到很多現(xiàn)實(shí)問題，究竟有多少人真的會(huì)去購(gòu)買？”有業(yè)內(nèi)人士提出質(zhì)疑。的確，法律訴訟險(xiǎn)的實(shí)用性及未來的發(fā)展情況如何，恐怕只有時(shí)間能給出答案。

巧用訴訟財(cái)產(chǎn)保全險(xiǎn)“轉(zhuǎn)嫁”責(zé)任

值得注意的是，在打官司的過程中，你可能還會(huì)遇到一個(gè)難題：訴訟保全中的擔(dān)保問題。同樣，這也可以通過保險(xiǎn)途徑來解決。

所謂訴訟財(cái)產(chǎn)保全，是指人民法院在當(dāng)事人提訟前后，為保障判決生效時(shí)能夠得到執(zhí)行保障或防止被告轉(zhuǎn)移、隱匿、變賣財(cái)產(chǎn)，根據(jù)原告的申請(qǐng)而對(duì)保全標(biāo)的采取查封、凍結(jié)等限制處分的強(qiáng)制措施，法院通常會(huì)要求申請(qǐng)人提供與保全金額相應(yīng)的財(cái)產(chǎn)作為擔(dān)保。

此前，盡管越來越多的擔(dān)保公司和信用擔(dān)保機(jī)構(gòu)參與到司法訴訟領(lǐng)域中來，但這些常見的擔(dān)保形式卻存在著諸多不足。例如擔(dān)保公司保證擔(dān)保費(fèi)率較高，甚至存在擔(dān)保公司弄虛作假、破產(chǎn)倒閉等風(fēng)險(xiǎn)。而若通過保險(xiǎn)公司的訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)，就能更為有效地規(guī)避此類風(fēng)險(xiǎn)。

業(yè)內(nèi)一位律師介紹說，讓原告（申請(qǐng)人）提供實(shí)質(zhì)性的財(cái)產(chǎn)擔(dān)保的做法，不僅給原告（申請(qǐng)人）帶來了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，而且其處于司法監(jiān)控之下的財(cái)產(chǎn)是不能流動(dòng)的，也造成了一定的資源浪費(fèi)。同時(shí)，財(cái)產(chǎn)保全申請(qǐng)的“高門檻”，也直接使訴訟保全制度的功能和作用的發(fā)揮受到一定程度的影響，這也正是導(dǎo)致“贏了官司卻得不到賠償”的一個(gè)重要原因。

第5篇

保險(xiǎn)單丟失了，投保人可帶上有效身份證件到保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)申請(qǐng)保全服務(wù)，按照要求填寫相關(guān)資料，保險(xiǎn)公司審核通過后會(huì)補(bǔ)發(fā)保單。

投保人放心，保險(xiǎn)公司不會(huì)因?yàn)楸蝸G失而拒絕理賠，但會(huì)影響理賠時(shí)效。

另外，目前各大保險(xiǎn)公司保單已經(jīng)電子化了，電子保單與紙質(zhì)保單具備同等的法律效力，且不怕丟失。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

第6篇

作業(yè)成本法既是企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總投入的計(jì)算方式也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的管控手段，其作用包括了υ憊ぜㄐ水準(zhǔn)的評(píng)測(cè)和資源配置的優(yōu)化等等。其以企業(yè)一切作業(yè)行為作為主要的監(jiān)察對(duì)象，實(shí)現(xiàn)對(duì)生產(chǎn)過程中的本錢判定。又將作業(yè)作為關(guān)鍵，平均分?jǐn)傋鳂I(yè)的資源使用數(shù)額，最后再將作業(yè)數(shù)額平均分?jǐn)偟狡髽I(yè)產(chǎn)出的成品當(dāng)中。作業(yè)成本法有四個(gè)要素：資源、作業(yè)、成本、成本動(dòng)因。

（一）資源

在具體的操作中，資源其實(shí)就是企業(yè)在生產(chǎn)成品的各環(huán)節(jié)中各方面的付出生產(chǎn)資料和生產(chǎn)費(fèi)用等內(nèi)容的總和。其經(jīng)典內(nèi)容涵蓋了初始生產(chǎn)資料、產(chǎn)品運(yùn)輸成本、勞動(dòng)力成本、機(jī)器或者企業(yè)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本等多方面內(nèi)容。ABC計(jì)算步驟中，如果在資源和作業(yè)對(duì)應(yīng)關(guān)聯(lián)的時(shí)候出現(xiàn)了一對(duì)一的情況就應(yīng)該將其直接計(jì)入該作業(yè)。但是如果出現(xiàn)了一對(duì)多的情況則應(yīng)據(jù)比例分?jǐn)側(cè)敫黝愖鳂I(yè)。

（二）作業(yè)

作業(yè)是ABC的最關(guān)鍵內(nèi)容，其實(shí)就是企業(yè)在生產(chǎn)過程當(dāng)中對(duì)成本的消耗行為，是生產(chǎn)資料和成本對(duì)象之間的紐帶。以企業(yè)生產(chǎn)或者服務(wù)為主要參照對(duì)象，可以將作業(yè)劃分為四種，分別是：?jiǎn)挝凰阶鳂I(yè)、批別水平作業(yè)、產(chǎn)品水平作業(yè)和支持水平作業(yè)。同時(shí)也可以將企業(yè)客戶價(jià)值的增長(zhǎng)作為劃分增值作業(yè)和非增值作業(yè)的依據(jù)。

（三）成本對(duì)象

成本對(duì)象是企業(yè)在進(jìn)行ABC計(jì)算的過程當(dāng)中必須要獲得計(jì)算數(shù)據(jù)的對(duì)象。其分類有兩種方式，即分別以生產(chǎn)和市場(chǎng)作為主要的分類依據(jù)，按照前者分類的對(duì)象一般是企業(yè)內(nèi)的對(duì)象，包括了已經(jīng)完成的和尚未完成的產(chǎn)品。市場(chǎng)類的成本對(duì)象則按照銷售渠道不同的顧客來確定成本對(duì)象，通過衡量不同渠道的顧客為企業(yè)或組織帶來收益的不同，將其成本核算的結(jié)果用于市場(chǎng)決策并支持產(chǎn)品決策。

（四）成本動(dòng)因

其是企業(yè)作業(yè)過程中的原料和資本消耗數(shù)的參照，是進(jìn)行ABC計(jì)算的重要數(shù)據(jù)之一，能夠表達(dá)出企業(yè)在作業(yè)過程時(shí)的動(dòng)機(jī)以及原料和資本的使用量。根據(jù)學(xué)者卡普蘭（Kaplan）的觀點(diǎn)，成本動(dòng)因的特性可以劃分為執(zhí)行性、時(shí)間性和精確性幾種。其中第一種是以企業(yè)生產(chǎn)過程當(dāng)中對(duì)成本的使用次數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)，第二種是以成本的使用時(shí)長(zhǎng)為標(biāo)準(zhǔn)，第三種是以具體的消耗比例作為標(biāo)準(zhǔn)。由于在實(shí)際的生產(chǎn)過程當(dāng)中，成本動(dòng)因是企業(yè)進(jìn)行原料和資本配置的重要參考資料，其對(duì)實(shí)際生產(chǎn)信息反映的有效度和精確度等將會(huì)直接影響到企業(yè)的成本配置。因此在按照ABC法進(jìn)行間接成本進(jìn)行安排和選取成本動(dòng)機(jī)時(shí)候，必須對(duì)其相關(guān)程度、實(shí)行成本和行為導(dǎo)向進(jìn)行考量。

二、保險(xiǎn)公司運(yùn)用作業(yè)成本法的可行性

根據(jù)國(guó)外以及其他行業(yè)實(shí)施作業(yè)成本法的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用作業(yè)成本法需要符合以下幾個(gè)條件：

（一）成本可控的范圍

除非出現(xiàn)不合理的運(yùn)作，否則一般對(duì)于企業(yè)而言，成本的浮動(dòng)程度與使用ABC法的程度之間都是成正比的。企業(yè)生產(chǎn)項(xiàng)目、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)步驟復(fù)雜程度、生產(chǎn)數(shù)量、各成品對(duì)各原料耗用程度等方面的因素都都影響著成本的浮動(dòng)。保險(xiǎn)公司一般都具有多層次、多品類的的產(chǎn)品推出，各產(chǎn)品的銷售數(shù)量容易產(chǎn)生較大浮動(dòng)，其顧客組成也非常繁雜，這就導(dǎo)致了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程中存在著較大的成本不確定性，適合于ABC法的運(yùn)用。成本信息對(duì)于決策的有用性。保費(fèi)率正在逐漸放寬，在費(fèi)率上的爭(zhēng)奪戰(zhàn)就會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)峻，越來越多的企業(yè)也會(huì)將更多的注意力轉(zhuǎn)移到對(duì)成本支出的管控上，這就需要在成本計(jì)算的時(shí)候較高程度地切合實(shí)際。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，其主要支出除了保險(xiǎn)賠付之外就是企業(yè)營(yíng)業(yè)成本支出。其中，后者不僅所占比重大，還是可以由企業(yè)進(jìn)行高度掌控的部分。所以在企業(yè)管理者進(jìn)行經(jīng)營(yíng)方案制定的時(shí)候，以ABC法為成本核算手段可以獲得相對(duì)準(zhǔn)確的成本信息，促進(jìn)對(duì)營(yíng)業(yè)成本的控制率。

（二）現(xiàn)有信息系統(tǒng)條件的充分性

保險(xiǎn)公司的信息化程度一般較高，這就為ABC法的操作準(zhǔn)備了完善的技術(shù)和設(shè)備基礎(chǔ)。這是由于保險(xiǎn)公司在日常的經(jīng)營(yíng)管理過程當(dāng)中需要借助計(jì)算機(jī)和信息系統(tǒng)進(jìn)行大量復(fù)雜數(shù)據(jù)的錄入和輸出，所以不得不建立起高度完整和全面的信息體系。這能在較大程度上解決ABC法運(yùn)行中的技術(shù)接入問題。

（三）組織規(guī)模

企業(yè)的大小也是影響ABC法操作的一大因素。保險(xiǎn)公司一般是人數(shù)眾多、資金強(qiáng)大的大型企業(yè)，在實(shí)際運(yùn)算過程當(dāng)中就能避免操作成本過高等問題。由于保險(xiǎn)類企業(yè)具有特殊性，所以在其初始建立的過程當(dāng)中，保監(jiān)會(huì)等相應(yīng)部門就會(huì)對(duì)其啟動(dòng)資金多少、從業(yè)人員水平高低、信息體制的完善程度等方面都進(jìn)行嚴(yán)格管控。在投入運(yùn)營(yíng)之后，保險(xiǎn)公司所收獲的保險(xiǎn)費(fèi)用基本都是其初始資金額度的數(shù)倍。就算是一些規(guī)模較小的企業(yè)，其每年的保費(fèi)收入也能逾億元。所以就資本和收入而言，保險(xiǎn)公司擁有十分充足的條件去建立并推行ABC體系。保監(jiān)會(huì)在2006年就已經(jīng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的成本計(jì)算進(jìn)行了算法上的規(guī)定，這一規(guī)定所采取的方式正與ABC法有著較多的相似之處。可見，保險(xiǎn)監(jiān)管部門已經(jīng)注意到了ABC法，且以制度的形式為其推廣做出了幫助。

三、保險(xiǎn)公司運(yùn)用作業(yè)成本法的特殊性

在運(yùn)用作業(yè)成本法過程中，最關(guān)鍵的有三個(gè)步驟：劃分作業(yè)、將資源分配到作業(yè)中以及確定成本動(dòng)因。保險(xiǎn)公司具有自己的特殊性，與其他行業(yè)運(yùn)作流程差別較大，所以作業(yè)成本法在保險(xiǎn)公司的應(yīng)用也具有特殊性。

每個(gè)企業(yè)都是由一系列的作業(yè)集合而成的，保險(xiǎn)公司的作業(yè)流程以產(chǎn)品的開發(fā)到售后服務(wù)為準(zhǔn)，可以分為產(chǎn)品開發(fā)、展業(yè)、承保、理賠、續(xù)期、保全等過程。而產(chǎn)品開發(fā)可以分為市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、精算、產(chǎn)品包裝等；承保包括保單初審、保單錄入、核保、承保；理賠包括理賠接案、立案、理賠調(diào)查、責(zé)任審核、核賠定損、賠款計(jì)算、賠款支付、理賠結(jié)案等；續(xù)期可分為電話催繳、續(xù)期上門催繳、續(xù)期收費(fèi)、打印發(fā)票等；保全包括客戶保全變更柜面受理、客戶保全變更電話受理、寄發(fā)投資險(xiǎn)對(duì)賬單等。雖然作業(yè)分析越細(xì)致，有助于管理設(shè)計(jì)，但是對(duì)于作業(yè)成本的精細(xì)計(jì)算并沒有太大的幫助，卻促進(jìn)了成本的提高，所以在對(duì)作業(yè)進(jìn)行分類的時(shí)候，需要以其性質(zhì)差異作為參考并建立起相應(yīng)的庫。研究幾個(gè)主要的作業(yè)也中心即可。

在劃分好主要作業(yè)中心后，將公司業(yè)務(wù)所消耗的資源全部分配到作業(yè)中去。在這個(gè)過程中，根據(jù)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程以及管理理念，找出各種成本發(fā)生的原因，從這些原因之間的相互關(guān)系著手找出同質(zhì)原因，并將其作為分配依據(jù)計(jì)算產(chǎn)品成本。立足于真正的經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)保險(xiǎn)公司的資源動(dòng)因進(jìn)行分配。這也是ABC法在實(shí)際操作過程中的一大難題。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)交叉復(fù)雜、人員職責(zé)分工不明確，且作業(yè)成本法對(duì)公司的信息系統(tǒng)化要求較高，所以作業(yè)中心所消耗每項(xiàng)資源數(shù)據(jù)獲取比較困難。

第7篇

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)公司；微信營(yíng)銷；二維碼營(yíng)銷

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.23.030

2014年，微信的注冊(cè)人數(shù)即將超過10億，如此巨大的用戶規(guī)模決定了微信營(yíng)銷的可行性和重要性。微信營(yíng)銷作為信息網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷形式的一種，占據(jù)了營(yíng)銷市場(chǎng)的主要戰(zhàn)地。這種營(yíng)銷方式可以加快保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的宣傳與信息化社會(huì)相融合的速度，最大化地提升保險(xiǎn)公司的宣傳力度，將保險(xiǎn)公司的線上業(yè)務(wù)水平提到新高度，繼而推動(dòng)保險(xiǎn)公司產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。本文將淺析保險(xiǎn)公司微信營(yíng)銷的背景，并對(duì)這種新興營(yíng)銷方式的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析，提出相關(guān)建議，使保險(xiǎn)公司的微信營(yíng)銷達(dá)到最好的效果。本都是與手機(jī)進(jìn)行了綁定的實(shí)名制用戶，受眾基本都是真實(shí)的、私密的，在進(jìn)行消息的推送時(shí)，可以保證營(yíng)銷信息的超高到達(dá)率，輕松實(shí)現(xiàn)與潛在客戶之間的良好互動(dòng)。

（4）營(yíng)銷方式多樣性。微信軟件自帶功能有很多，包括“朋友圈”，“搖一搖”，“漂流瓶”，“掃二維碼”，“附近的人”等功能。功能的多樣性為公司營(yíng)銷的方式提供了多元化的發(fā)展空間。不同的功能策略，使?fàn)I銷不再如傳統(tǒng)般沉悶，而是活潑的、生動(dòng)的，這樣對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)的展開更有利。

1 微信營(yíng)銷的背景與優(yōu)勢(shì)

1.1 微信營(yíng)銷的背景

微信是為智能電子設(shè)備提供發(fā)送、接收即時(shí)消息的免費(fèi)通信程序，用戶只要在有網(wǎng)絡(luò)連接的情況下，便可以隨時(shí)隨地將文字、視頻或圖片上傳到微云端。這種通信程序的操作不限時(shí)間，不收取資費(fèi)，可跨空間。微信還具備“朋友圈”“公眾平臺(tái)”“消息推送”等信息功能，是當(dāng)下最熱門的電子信息社交平臺(tái)。微信軟件的功能多種多樣，其功能完全是順應(yīng)當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性開發(fā)的。隨著微信注冊(cè)用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)張，微信營(yíng)銷的影響力也逐漸開始發(fā)力。

1.2 微信營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

（1）受眾基數(shù)大。手機(jī)是現(xiàn)代人群的主要交流工具。由于手機(jī)用戶的數(shù)量基數(shù)大，使用微信人數(shù)多。龐大的受眾群體自然滿足了營(yíng)銷的首要前提，這也是微信營(yíng)銷天然的優(yōu)勢(shì)。

（2）營(yíng)銷成本低。微信軟件是免費(fèi)提供給人們使用的，并且除去手機(jī)電子付賬功能，在其使用期間的各種功能都不會(huì)收費(fèi)。超低的營(yíng)銷成本，超高的宣傳效果，都是讓公司企業(yè)心動(dòng)的理由。

（3）營(yíng)銷定位具有針對(duì)性與真實(shí)性。微信營(yíng)銷可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一、或一對(duì)多的即時(shí)消息推送，也可以針對(duì)某一領(lǐng)域或某一定點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行消息的推送。并且，微信用戶基

2 保險(xiǎn)公司微信營(yíng)銷方法的探究

微信作為電子營(yíng)銷模式的一種，是當(dāng)下公司與商家營(yíng)銷部門手中的寵兒。保險(xiǎn)公司亦不例外。下面將對(duì)保險(xiǎn)公司微信營(yíng)銷方法進(jìn)行探究。

2.1 用微信平臺(tái)進(jìn)行品牌推廣

微信平臺(tái)是保險(xiǎn)公司重要信息，樹立公司良好形象的有效途徑之一。保險(xiǎn)公司通過注冊(cè)實(shí)名制企業(yè)公眾平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)公司與客戶的即時(shí)交流，定期或即時(shí)地將保險(xiǎn)公司的消息推送給關(guān)注人群，推送的消息可以是公司的文化理念，保險(xiǎn)產(chǎn)品，周邊用戶體驗(yàn)等；也可以推送關(guān)于保險(xiǎn)的知識(shí)，保險(xiǎn)行業(yè)中的新規(guī)定，或者當(dāng)下熱門的話題討論等。這種直接地交流方式貼近了群眾的生活，將品牌的影響力在受眾的生活中不斷放大，既提升了品牌的知名度，同時(shí)又減少了品牌推廣的成本，從而實(shí)現(xiàn)微信營(yíng)銷的目的。

2.2 官方微信二維碼營(yíng)銷

在注冊(cè)實(shí)名制微信公共平臺(tái)后，企業(yè)將擁有一個(gè)屬于自己的官方二維碼賬號(hào)。二維碼的作用很廣泛，不論是在線上營(yíng)銷還是在線下營(yíng)銷，都可以方便客戶進(jìn)行掃描，繼而進(jìn)行有針對(duì)性的微信營(yíng)銷活動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，標(biāo)志著營(yíng)銷宣傳模式的必然改變。當(dāng)下，多數(shù)保險(xiǎn)公司都對(duì)自家官方網(wǎng)站的建設(shè)投入大量精力、財(cái)力和物力，使官方網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)起到應(yīng)有的效果。有了這些前提，微信二維碼可以非常輕松地加入網(wǎng)絡(luò)上的線上活動(dòng)。除此之外，保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)的平面宣傳，如DM單、折頁、雜志等也同樣是非常好的推廣公司二維碼的平臺(tái)。保險(xiǎn)公司需要做的，只是恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)客戶，讓客戶對(duì)公司的二維碼進(jìn)行掃描，就能實(shí)現(xiàn)對(duì)公司品牌的推廣，并可以如蝴蝶效應(yīng)般對(duì)客戶群進(jìn)行拓展和累積。

2.3 通過微信打造線上保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)

電子商務(wù)是這個(gè)時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重頭戲。微信軟件中的支付功能，操作簡(jiǎn)單，不受限制。只要綁定一張銀行卡，就可以隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)電子交易一鍵支付的過程。微信支付的整個(gè)過程，實(shí)現(xiàn)了瀏覽產(chǎn)品、了解產(chǎn)品、選擇產(chǎn)品、支付產(chǎn)品間的一線操作流程。

這是一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈，其具體可以進(jìn)行如下操作：①客戶咨詢服務(wù)。客戶在瀏覽線上的產(chǎn)品之后，必定會(huì)產(chǎn)生一定的疑問或者購(gòu)買的欲求。這就是客戶咨詢服務(wù)存在的意義。在微信上，客戶可以隨時(shí)隨地向保險(xiǎn)公司公眾平臺(tái)進(jìn)行提問，客戶咨詢服務(wù)部門則根據(jù)客戶上傳的文字、語音、圖片等信息有針對(duì)性地為客戶進(jìn)行及時(shí)的解答，正確引導(dǎo)客戶，將客戶的購(gòu)買欲求激發(fā)到最大化，實(shí)現(xiàn)客戶與公司之間良好的溝通互動(dòng)交流。微信平臺(tái)的咨詢服務(wù)不僅可以減少客服中心的工作壓力，作為一個(gè)消息傳遞的中轉(zhuǎn)站，同時(shí)也可以完成產(chǎn)品的推廣業(yè)務(wù)，一舉兩得。②提供簡(jiǎn)單地銷售服務(wù)與保全服務(wù)。簡(jiǎn)單的保全服務(wù)包括幫助客戶解答公司的各種險(xiǎn)種信息、公司各項(xiàng)險(xiǎn)種業(yè)務(wù)辦理的流程模式以及注意事項(xiàng)；幫助客戶臨時(shí)變更投保人的地址；或在發(fā)生小創(chuàng)傷性的事故后，經(jīng)過身份驗(yàn)證，被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)公司提供可信的事故照片以及證件信息，保險(xiǎn)公司利用相關(guān)微信功能進(jìn)行簡(jiǎn)易的理賠服務(wù)，等等。

這些簡(jiǎn)單的線上保全服務(wù)不僅可以減少人力的出動(dòng)，同時(shí)減少了物力與財(cái)力的投入。只需要通過網(wǎng)絡(luò)就可以第一時(shí)間的解決簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)問題。目前，許多公司已經(jīng)開始充分利用微信平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品的營(yíng)銷，并開展了簡(jiǎn)易的理賠服務(wù)。其未來的發(fā)展不可限量。

2.4 注重微信營(yíng)銷產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新

幾乎所有帶有服務(wù)性質(zhì)的公司開發(fā)與設(shè)計(jì)的產(chǎn)品都是以客戶、客戶體驗(yàn)為中心的。在微信上進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，給保險(xiǎn)行業(yè)的信息化革命帶來巨大挑戰(zhàn)的同時(shí)，也為保險(xiǎn)產(chǎn)品的內(nèi)容設(shè)計(jì)帶來了新的靈感。在這個(gè)每天不斷有新事物被創(chuàng)造出來的快速發(fā)展時(shí)代，保險(xiǎn)公司必須注重開發(fā)出更符合微信這種線上活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)產(chǎn)品，使微信用戶可選擇的保險(xiǎn)產(chǎn)品變得豐富而合理，從而達(dá)到增加微信保險(xiǎn)客戶的目標(biāo)。在開發(fā)中，不斷創(chuàng)造新型保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；在創(chuàng)新中，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增值。

3 運(yùn)行保險(xiǎn)公司微信營(yíng)銷方法時(shí)的注意事項(xiàng)

雖然微信營(yíng)銷的好處多，投入少，但是微信營(yíng)銷是新興的營(yíng)銷模式，處于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的初級(jí)階段，某些功能的設(shè)置和界面的排版還不能全方位地滿足用戶對(duì)保險(xiǎn)的需求。因此，保險(xiǎn)公司在實(shí)施微信營(yíng)銷方案時(shí)應(yīng)該有以下注意事項(xiàng)。

3.1 用戶信息的安全性

保險(xiǎn)公司的保單中大多都會(huì)涉及客戶的個(gè)人信息。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶的信息安全程度還不能達(dá)到百分之百。微信軟件依舊在持續(xù)升級(jí)，說明了微信軟件自身還存有漏洞，因此，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息安全的全面監(jiān)督是保障用戶信息和保險(xiǎn)公司信息的必要手段。

3.2 微信用戶信息的真實(shí)性

保險(xiǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展是建立在公司與客戶相互信任的基礎(chǔ)上的，在這個(gè)特殊的金融行業(yè)當(dāng)中，其交易過程對(duì)彼此信息的真實(shí)性有高標(biāo)準(zhǔn)的要求。網(wǎng)絡(luò)信息魚龍混雜，有些不真實(shí)的互動(dòng)信息會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來不必要的麻煩，繼而對(duì)公關(guān)資源造成浪費(fèi)。所以在微信保險(xiǎn)交易前，保險(xiǎn)公司需要對(duì)客戶信息進(jìn)行良性過濾，從而保證信息的真實(shí)性，實(shí)現(xiàn)雙方的透明保險(xiǎn)交易。

3.3 注意微信消息推送的質(zhì)量

微信消息的推送是即時(shí)的，難以更改的。當(dāng)今社會(huì)消息傳播速度極快，一旦消息推送出現(xiàn)失誤或事故會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司造成不同程度的傷害。所以，在確認(rèn)發(fā)送前，確定消息的質(zhì)量是否優(yōu)良是非常關(guān)鍵的。

第8篇

[關(guān)鍵詞]中國(guó)人壽；收展制；客戶維護(hù)與開發(fā)；關(guān)系營(yíng)銷

[中圖分類號(hào)]F842.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1002-736X（2015）05-0050-04

目前，我國(guó)的壽險(xiǎn)公司，從客戶的開發(fā)到客戶的售后服務(wù)，往往都是基于保險(xiǎn)人制度。保險(xiǎn)人的傭金是基于保險(xiǎn)費(fèi)的比例提成，在現(xiàn)行薪酬政策的刺激下，保險(xiǎn)人則不愿意花費(fèi)更多的時(shí)間進(jìn)行售后服務(wù)；同時(shí)由于保險(xiǎn)人流動(dòng)性很大，“孤兒保單”問題凸現(xiàn)。因此，通過向客戶提供全面的售后服務(wù)甚至個(gè)性化定制服務(wù)，改變以往由保險(xiǎn)人單一售后服務(wù)的做法，中國(guó)人壽率先建立了收展制，通過整合銷售渠道、服務(wù)資源，對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)域化管理，在一定程度上有效地化解了“孤兒保單”問題，并能更好地進(jìn)行市場(chǎng)培育和業(yè)務(wù)開拓。

而作為專門的區(qū)域客戶服務(wù)部門，該如何更好地進(jìn)行客戶維護(hù)與開發(fā)？本文通過對(duì)客戶滿意度的調(diào)查分析以及博采眾家之長(zhǎng)，特針對(duì)收展部門的客戶維護(hù)與開發(fā)提出一些建議。

一、中國(guó)人壽及區(qū)域收展制概述

（一）中國(guó)人壽簡(jiǎn)介

中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）獨(dú)霸我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)界半壁江山。2014年上半年公司總資產(chǎn)21201.14億元，較2013年底增長(zhǎng)7.5%，償付能力充足率240.99%。中國(guó)人壽擁有國(guó)內(nèi)龐大的分銷渠道，4800多家分支機(jī)構(gòu)，1.5萬多個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)、9萬多家銀行和郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成了覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)的分銷網(wǎng)絡(luò)。

（二）區(qū)域收展制概述

區(qū)域收展制是以客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)為核心，以客戶資源的維護(hù)與整合為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)開發(fā)為目的的全新銷售模式。由專門的區(qū)域收展人員向中國(guó)人壽既有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，協(xié)助客戶完善其家庭風(fēng)險(xiǎn)保障規(guī)劃，并在此基礎(chǔ)上讓更多客戶擁有保障。其根本目的是通過建立一支以客戶維護(hù)、市場(chǎng)培育、業(yè)務(wù)開拓為基本工作內(nèi)容的服務(wù)型銷售隊(duì)伍，進(jìn)一步強(qiáng)化中國(guó)人壽品牌，提升市場(chǎng)占有率，建立市場(chǎng)壁壘。

二、中國(guó)人壽區(qū)域收展制的發(fā)展?fàn)顩r

（一）收展制的由來

1.國(guó)內(nèi)的壽險(xiǎn)個(gè)人制起源于1992年的上海美國(guó)友邦保險(xiǎn)，它的產(chǎn)生是與當(dāng)時(shí)的壽險(xiǎn)發(fā)展環(huán)境相適應(yīng)的；中國(guó)人壽后來居上，隊(duì)伍迅速壯大，占據(jù)市場(chǎng)半壁江山。但隨著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展及社會(huì)環(huán)境的變化，個(gè)人制也逐漸顯露出它的局限性和不足。譬如：“獵鷹式”的招攬方式，人員流動(dòng)性大；售后服務(wù)缺失，“孤兒保單”現(xiàn)象突出；客戶需求無法有效溝通，投訴增多。而客戶資源是公司的寶貴財(cái)富，是公司確保市場(chǎng)份額的重大工程，是公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的保證，因此有效化解“孤兒保單”是公司發(fā)展過程中必須優(yōu)先解決的問題。中國(guó)人壽蘇州分公司在國(guó)內(nèi)率先成立了專業(yè)收展部，通過整合銷售渠道、服務(wù)資源，在一定程度上有效地化解了“孤兒保單”這個(gè)問題。它標(biāo)志著國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)理念進(jìn)入了一個(gè)新的階段。

2.客戶的迫切需要。壽險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶成了稀缺資源，各企業(yè)使盡渾身解數(shù)，以盡最大可能來滿足客戶、留住客戶；另外，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，客戶的隱性需求也逐漸顯現(xiàn)出來，對(duì)企業(yè)的要求進(jìn)一步提高。為了適應(yīng)市場(chǎng)的需求，中國(guó)人壽要努力做到三個(gè)度：消除疑慮，提升客戶滿意度；通過真誠(chéng)、專業(yè)的服務(wù)，感動(dòng)客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠(chéng)度；為客戶提供專業(yè)的壽險(xiǎn)規(guī)劃服務(wù)、家庭理財(cái)服務(wù)贏得客戶的贊譽(yù)，提供國(guó)壽的美譽(yù)度。

3.海外的成功經(jīng)驗(yàn)。收展制營(yíng)銷，始于1947年日本政府頒布的《勞動(dòng)基準(zhǔn)法》，以此消除由于在戰(zhàn)后出現(xiàn)的大量因不實(shí)告知導(dǎo)致壽險(xiǎn)合同解除的事例；同時(shí)，有數(shù)目龐大的客戶及有效合同需要專人來進(jìn)行管理，此法促進(jìn)了保險(xiǎn)人制度向員工制轉(zhuǎn)變，促成收展員的區(qū)域制營(yíng)銷模式的完善，并增加嚴(yán)格的干部培訓(xùn)與活動(dòng)管理，督控收展員的活動(dòng)情況。

（二）收展制的發(fā)展歷程

收展制的發(fā)展經(jīng)歷了收費(fèi)員、送達(dá)員、保全員、收展員。收費(fèi)員的專業(yè)技術(shù)層次要求不高，工作內(nèi)容主要是收費(fèi)；隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和理賠工作的不斷增加，送達(dá)員既能收費(fèi)又能掌握理賠知識(shí)的比較適合市場(chǎng)發(fā)展的需要。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國(guó)民生活水平大大提高，由于晉升、搬遷等因素，客戶對(duì)保全的需求增加，其工作內(nèi)容逐漸擴(kuò)展，即保全員。中國(guó)百姓隨著生活品質(zhì)提高，財(cái)富結(jié)余，投資意愿增加，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)越來越強(qiáng)，保全服務(wù)無法滿足客戶的需求，中國(guó)人壽區(qū)域收展是公司為順應(yīng)金融一體化發(fā)展趨勢(shì)，滿足社會(huì)大眾日益增長(zhǎng)的金融保險(xiǎn)需求，在管理好公司龐大客戶資源的前提下，按全新的經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、管理制度和人才標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立的服務(wù)與銷售兼具的新興崗位。

（三）中國(guó)人壽區(qū)域收展制的服務(wù)營(yíng)銷流程

完善客戶信息，樹立客戶資源意識(shí)、建立新的發(fā)展起點(diǎn)；續(xù)期收費(fèi)的維護(hù)，能夠保持業(yè)務(wù)平穩(wěn)增長(zhǎng)，保證公司穩(wěn)定的現(xiàn)金流入，留住客戶，建立客戶跳槽壁壘；基于客戶信任與需求，進(jìn)行客戶深度和廣度開發(fā)；利用有組織的服務(wù)，對(duì)特定區(qū)域客戶服務(wù)，借助群體性客戶養(yǎng)殖管理，提高本區(qū)域的保險(xiǎn)密度和保險(xiǎn)深度。

三、中國(guó)人壽收展制的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）中國(guó)人壽收展制的現(xiàn)狀

20世紀(jì)末期，中國(guó)人壽開始籌建專門負(fù)責(zé)續(xù)期收費(fèi)和保全服務(wù)的“保全對(duì)伍”；21世紀(jì)初，部分保全隊(duì)伍在進(jìn)行“收”的同時(shí)，“展”的概念逐步開始萌芽；高速增長(zhǎng)的客戶資源進(jìn)一步促進(jìn)了“收展”概念的完善；江蘇、浙江、北京等地的收展制發(fā)展獲得了階段性成功；總公司于2005年正式成立“收展處”，進(jìn)入全面推廣階段。在全國(guó)截至2005年年底，全系統(tǒng)已擁有2.6萬人，為超過1530萬客戶提供服務(wù)，續(xù)期保費(fèi)達(dá)365億元；在河南省鄭州市截至目前，鄭州市擁有收展人員500多人，為近20萬客戶提供服務(wù)，續(xù)期保費(fèi)達(dá)4億元。

（二）中國(guó)人壽老客戶滿意度調(diào)查――以鄭州市為例

產(chǎn)品方面：95%的客戶對(duì)產(chǎn)品比較滿意，不論是七版的老產(chǎn)品還是八版的新產(chǎn)品；有12%的客戶對(duì)自己的產(chǎn)品不了解；另外，78%的客戶買產(chǎn)品看重品牌，96%的人看重服務(wù)，基本上所有客戶都很看重公司服務(wù)。

服務(wù)方面：67%的客戶對(duì)中國(guó)人壽服務(wù)不太滿意，抱怨經(jīng)常換收展員，很不方便，每一次換人都需要重新接觸，浪費(fèi)精力，消耗成本；營(yíng)業(yè)廳開放時(shí)間短，早上九點(diǎn)到下午四點(diǎn)，辦理業(yè)務(wù)不方便；另外，95519全國(guó)統(tǒng)一客服電話服務(wù)非常好，但是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度不太好。

保全方面：僅有37%的客戶懂得如何保全自己的保單，像辦復(fù)效，領(lǐng)生存金、教育金和滿期金，理賠等怎么辦手續(xù)，需要什么材料等等，大部分人不清楚。

（三）存在的問題

從數(shù)據(jù)中可以看出部門內(nèi)存在一些問題：人員流動(dòng)性大，穩(wěn)定性不夠，不能為客戶提供持續(xù)且完善的服務(wù)；與客戶接觸不夠深，對(duì)客戶情況不能詳細(xì)地了解，有時(shí)客戶的地址、電話等信息變更，系統(tǒng)中顯示的客戶資料卻不能及時(shí)更新；服務(wù)技能有待進(jìn)一步提高等問題。具體來說，主要包括以下兩個(gè)方面。

1.收展部門的問題分析。收展部門即區(qū)域客戶服務(wù)部門，可以說是專門的售后服務(wù)部門，從客戶的反映中可以看出該部門還有許多需要改進(jìn)的地方。下面具體分析一下其原因：（1）鄭州分公司收展部門2008年3月份才籌備，成立時(shí)間比較短，管理不夠完善，一切還不太規(guī)范，所以穩(wěn)定性比較差。比如，一開始大家對(duì)公司的考核辦法不太清楚，工作好壞沒有一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，員工缺乏引導(dǎo)，結(jié)果工資扣得很厲害，導(dǎo)致一部分人工資特別低，因此走了不少人。但是在學(xué)習(xí)了收展員基本考核辦法后，這種現(xiàn)象很明顯地得以改善，收展隊(duì)伍也穩(wěn)定下來，大大降低了人才流失率。（2）鄭州分公司收展部門成立時(shí)間短，正在成長(zhǎng)中，隊(duì)伍還不夠壯大，而公司的老客戶資源特別多，平均下來一個(gè)人管理幾百個(gè)客戶，如果對(duì)每一個(gè)客戶都提供周到而細(xì)致的服務(wù)，難度確實(shí)比較大。（3）雖然公司給收展部門的培訓(xùn)不少，但是針對(duì)性還不夠，像針對(duì)服務(wù)技能這一塊的培訓(xùn)就很少，而這卻是工作中經(jīng)常用到的。（4）員工沒有真正地端正工作態(tài)度，沒站在公司的角度考慮問題，即使知道了客戶有的信息變更，卻沒上報(bào)。

2.個(gè)人人體制的問題。（1）人的法律地位問題。現(xiàn)在的保險(xiǎn)人不是法律意義上的保險(xiǎn)公司員工。保險(xiǎn)人和公司簽訂合同，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)和管理，但一般沒有底薪，收入來源主要是傭金，穩(wěn)定性極差，因此造成保險(xiǎn)人流動(dòng)性較強(qiáng)，服務(wù)過程中難免飲鴆止渴，約束機(jī)制缺失，給客戶造成很多不便。（2）人的經(jīng)濟(jì)地位問題。保險(xiǎn)公司的傭金采取的是首期較高，續(xù)期傭金逐漸降低，一般發(fā)放五年左右，雖然該制度能夠促使人不斷開拓新業(yè)務(wù)，但由于缺乏有效約束機(jī)制使其難以更好維持老業(yè)務(wù)。同時(shí)，保險(xiǎn)人退出公司的機(jī)會(huì)成本較低，客觀誘發(fā)其為了片面追求首期高額傭金而頻繁跳槽。（3）人的社會(huì)地位問題。在目前的保險(xiǎn)制度下，人法律地位尚無保障，處于明顯的劣勢(shì)地位，社會(huì)認(rèn)同度極低，因此其職業(yè)忠誠(chéng)度較低，在現(xiàn)有的制度和環(huán)境下已經(jīng)成為一種榮譽(yù)感高度缺失的職業(yè)，人員變動(dòng)極其頻繁，對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)嚴(yán)重脫節(jié)，使得保險(xiǎn)公司的品牌形象和人職業(yè)的社會(huì)形象受到嚴(yán)重影響。

四、對(duì)中國(guó)人壽收展部客戶維護(hù)與開發(fā)的建議

基于上面對(duì)中國(guó)人壽鄭州的客戶滿意度調(diào)查及分析，對(duì)其提出了幾點(diǎn)建議，希望能對(duì)中國(guó)人壽鄭州分公司收展部門工作的開展有些貢獻(xiàn)，有助于收展部門更好地進(jìn)行客戶維護(hù)與開發(fā)。

（一）收展隊(duì)伍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化

售后服務(wù)應(yīng)該是完整的規(guī)范體系，包括上門禮儀、著裝、語言規(guī)范、業(yè)務(wù)專業(yè)等。這就要求其售后服務(wù)必須走標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化道路。建立一支高素質(zhì)的收展隊(duì)伍，這樣對(duì)于每一位客戶都提供同樣的服務(wù)，換言之就是要給客戶留下“這就是中國(guó)人壽的售后服務(wù)”的口碑。

（二）做好客戶關(guān)系管理，使用關(guān)系營(yíng)銷

調(diào)查表明，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍；而失去一位老顧客的損失，需要爭(zhēng)取十位新顧客才能彌補(bǔ)回來。因此，通過維系老顧客來贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為保險(xiǎn)企業(yè)的首要選擇。收展部作為一個(gè)服務(wù)老客戶為主的部門，更應(yīng)該在客戶關(guān)系管理方面下功夫。通過良好的客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷，是展業(yè)很有效的途徑。保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了關(guān)系營(yíng)銷管理適用于保險(xiǎn)業(yè)。

（三）服務(wù)一體化、多層次、全方位

要搞好保險(xiǎn)服務(wù)，維護(hù)服務(wù)品牌，努力為客戶提供一體化、多層次、全方位的服務(wù)。保前服務(wù)最根本的是從維護(hù)客戶的根本利益出發(fā)，經(jīng)過精心研究和測(cè)算，幫助客戶評(píng)估和認(rèn)識(shí)自身的風(fēng)險(xiǎn)。收展員應(yīng)主動(dòng)地向客戶介紹有關(guān)的保險(xiǎn)知識(shí)、保險(xiǎn)政策法規(guī)和操作方法，幫助客戶確定保險(xiǎn)需求，提供可選擇的險(xiǎn)種，對(duì)個(gè)別特殊的情況和客戶的具體要求，也可專門設(shè)計(jì)合適的險(xiǎn)種和條款。通過這些做法，使客戶真正認(rèn)識(shí)到自身的風(fēng)險(xiǎn)，以及保險(xiǎn)公司承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力，并能通過投保轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，得到安全保障。

（四）完善保險(xiǎn)人制度

1.明確保險(xiǎn)人的法律地位。目前，太平洋保險(xiǎn)公司已經(jīng)試點(diǎn)保險(xiǎn)人員工制，該舉措有利于留住人才，更能夠吸引優(yōu)秀的人才加入到該行業(yè)，因此明確保險(xiǎn)人在公司的地位至關(guān)重要，建議保險(xiǎn)公司依據(jù)《勞動(dòng)法》的要求，和符合相關(guān)要求的人簽訂勞動(dòng)合同，保障其利益。

第9篇

保險(xiǎn)行業(yè)自上世紀(jì)90年代初迅猛發(fā)展，至今已經(jīng)進(jìn)入了全面開放的時(shí)期。國(guó)際知名保險(xiǎn)巨頭紛紛涌入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益激烈。如何提高保險(xiǎn)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)是每家保險(xiǎn)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的重中之重。本文通過分析當(dāng)前保險(xiǎn)人培訓(xùn)的現(xiàn)狀與存在的問題，從培訓(xùn)及配套工作兩個(gè)層面提出相關(guān)的改進(jìn)建議。

【關(guān)鍵詞】

保險(xiǎn)人培訓(xùn)；培訓(xùn)體系；培訓(xùn)層面；配套工作層面；保險(xiǎn)行業(yè)

0 引言

保險(xiǎn)人的培訓(xùn)是保險(xiǎn)公司人力資源管理與開發(fā)中不可缺少的活動(dòng)，旨在為保險(xiǎn)人創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以直接或間接的方式提高保險(xiǎn)公司及其內(nèi)部員工的工作效率和業(yè)務(wù)績(jī)效。

保險(xiǎn)人是公司價(jià)值的創(chuàng)造者，是構(gòu)成公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成要素。培訓(xùn)是企業(yè)對(duì)員工管理的繼續(xù)。這種管理的重要性在于通過將企業(yè)的發(fā)展歷史、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及企業(yè)文化介紹給員工，將對(duì)員工有很大的激勵(lì)作用。通過保險(xiǎn)人培訓(xùn)，能夠很快勝任崗位，提高工作效率。培訓(xùn)工作的最終目的是為保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)與保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的匹配。

1 保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)人培訓(xùn)分類

按照培訓(xùn)對(duì)象及培訓(xùn)的目標(biāo)層級(jí)，目前保險(xiǎn)行業(yè)的培訓(xùn)大體可劃分為崗前培訓(xùn)，新人培訓(xùn)，職級(jí)晉升培訓(xùn)和專業(yè)化定向培訓(xùn)等幾大類。具體如下：1.崗前培訓(xùn)。就是在上崗前的培訓(xùn)，主要學(xué)習(xí)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)（用以考取保險(xiǎn)人資格證書）、了解公司歷史及公司文化，并進(jìn)行儀表形象及語言表達(dá)等方面的培訓(xùn)；2.新人培訓(xùn)。通常采用全脫產(chǎn)或半天培訓(xùn)、半天工作的方式，培訓(xùn)周期大體三至五天。通過新人培訓(xùn)，新人對(duì)公司及保險(xiǎn)行業(yè)有一個(gè)大概面貌的了解，以強(qiáng)化進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)從事銷售業(yè)務(wù)的信心。同時(shí)，在崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步詳細(xì)介紹各項(xiàng)險(xiǎn)種、保險(xiǎn)條款的詳細(xì)內(nèi)容、投保規(guī)則，并接受相應(yīng)的銷售技巧培訓(xùn)，為日后真正拓展業(yè)務(wù)做好充分的準(zhǔn)備。3.職級(jí)晉升培訓(xùn)。當(dāng)各層級(jí)人達(dá)到了晉升標(biāo)準(zhǔn)后，由保險(xiǎn)公司根據(jù)晉升職位的工作要求，有針對(duì)性地對(duì)要晉升不同人進(jìn)行培訓(xùn)，以使其在強(qiáng)化之前所學(xué)的個(gè)人展業(yè)技能基礎(chǔ)上，了解及掌握例如團(tuán)隊(duì)管理等管理類技能；4.專業(yè)化定向培訓(xùn)。即針對(duì)涉及與保險(xiǎn)營(yíng)銷相關(guān)的不同專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)及技能的培訓(xùn)。如增員培訓(xùn)、會(huì)議經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)、行銷工具使用培訓(xùn)及其他各種有關(guān)的經(jīng)濟(jì)、法律、社會(huì)、文化知識(shí)等方面的培訓(xùn)。

2 保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)人培訓(xùn)現(xiàn)狀

總體上看，目前保險(xiǎn)公司對(duì)人的培訓(xùn)還停留在以銷售技巧為主初級(jí)水平階段，尤其表現(xiàn)在專業(yè)化定向培訓(xùn)方面，關(guān)于銀行、證券、信托等金融方面的專業(yè)培訓(xùn)做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，目前絕大部分的人還只做普通的保險(xiǎn)銷售工作，而無法同時(shí)開展其它金融業(yè)務(wù)。具體而言，保險(xiǎn)人培訓(xùn)存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1 保險(xiǎn)銷售觀念不科學(xué)

由于種種原因，培訓(xùn)者常向保險(xiǎn)人灌輸一種觀念：推銷保險(xiǎn)傭金率高的險(xiǎn)種，有利于提高收入。新人培訓(xùn)時(shí)總是提到收入如何，主管晉升也是提到收入如何，總是在給每位新人一個(gè)美好的愿望，也就是所謂的“美夢(mèng)療法”。每個(gè)人的工作只看重收入或是自己能得到多少利益，將過多的精力放在銷售技巧和話術(shù)方面，而這樣做的結(jié)果容易忽視了保險(xiǎn)最根本的保障理念。這就難怪某些人會(huì)出現(xiàn)忽視客戶利益，不擇手段誘迫客戶簽單的現(xiàn)象。

2.2 長(zhǎng)期性系統(tǒng)化培訓(xùn)不夠完善

由于保險(xiǎn)人的流失率很高，能夠在這個(gè)行業(yè)長(zhǎng)期留存的人很有限。為了保證保費(fèi)收入增長(zhǎng)，保險(xiǎn)公司只能通過不斷招收新人的方式來維持銷售隊(duì)伍規(guī)模。因而，有限的培訓(xùn)資源就只能更多的投入到初級(jí)培訓(xùn)上來。而對(duì)于那些相對(duì)資深的人，就難以獲得長(zhǎng)期的系統(tǒng)化培訓(xùn)。這就使得保險(xiǎn)人培訓(xùn)呈現(xiàn)了側(cè)重短期效益，難以開發(fā)長(zhǎng)期銷售潛力的特性。而真正好的人，首先應(yīng)該體現(xiàn)的是其專業(yè)化水準(zhǔn)，就如律師、注冊(cè)會(huì)計(jì)師一樣，而這種專業(yè)化水平的提升，就需要保險(xiǎn)公司對(duì)其進(jìn)行長(zhǎng)期化的培訓(xùn)。因此塑造全新的專業(yè)保險(xiǎn)人形象，這才是保險(xiǎn)人的培訓(xùn)的最終目標(biāo)。

3 對(duì)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)人培訓(xùn)建議

保險(xiǎn)人培訓(xùn)工作做的成功與否，不是光靠培訓(xùn)工作本身就能起決定性作用的。因?yàn)椋伺嘤?xùn)工作只是服務(wù)于保險(xiǎn)公司營(yíng)銷目標(biāo)的一個(gè)配套工作而已，而培訓(xùn)工作的效果卻會(huì)受到很多培訓(xùn)之外因素的影響。所以，要從根本上改善保險(xiǎn)公司人培訓(xùn)工作，既要從經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想上得以重視，更要從系統(tǒng)管理的層面配套完善。因此，對(duì)于改善保險(xiǎn)人培訓(xùn)工作的建議也應(yīng)從兩個(gè)層面提出，即培訓(xùn)工作層面和配套工作層面：

3.1 培訓(xùn)工作層面

保險(xiǎn)人是公司價(jià)值的創(chuàng)造者，是構(gòu)成公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成要素。培訓(xùn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，要有個(gè)統(tǒng)一規(guī)劃，不同時(shí)期有不同的培訓(xùn)重點(diǎn)。針對(duì)保險(xiǎn)培訓(xùn)中存在的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)等問題，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)以下培訓(xùn)：

（1）培養(yǎng)正確的保險(xiǎn)行銷觀念。觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。保險(xiǎn)最顯著的特點(diǎn)就是“雪中送炭”。人在向客戶設(shè)計(jì)保險(xiǎn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)從保障客戶利益的角度出發(fā)，按照高額風(fēng)險(xiǎn)損失優(yōu)先原則，根據(jù)客戶的情況，首先推薦對(duì)其最具保障意義的險(xiǎn)種，設(shè)計(jì)出最有利于客戶的保險(xiǎn)計(jì)劃。

（2）強(qiáng)化保全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，樹立客戶服務(wù)理念。由于保全業(yè)務(wù)是壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)量最大的業(yè)務(wù)，而且每項(xiàng)業(yè)務(wù)都關(guān)系到被保險(xiǎn)人的權(quán)益，因此，為客戶提供良好、便捷的保全服務(wù)，不僅能有效減少客戶的退保率，還能使客戶加深對(duì)公司的信任感，從而為進(jìn)一步開展保險(xiǎn)銷售工作提供便利、創(chuàng)造條件。保險(xiǎn)人要成為聯(lián)系客戶和保險(xiǎn)公司的橋梁，及時(shí)地為客戶解答相關(guān)疑問，做好相關(guān)資訊。

（3）對(duì)保險(xiǎn)人實(shí)行差異化等級(jí)化培訓(xùn)。保險(xiǎn)人自身的學(xué)識(shí)及經(jīng)歷差異是相當(dāng)明顯的。如果實(shí)行同樣標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，顯然是不科學(xué)的。因此，可以根據(jù)人的自身特點(diǎn)，實(shí)行 “分級(jí)”培訓(xùn)模式，設(shè)計(jì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三種培訓(xùn)課程。初級(jí)培訓(xùn)針對(duì)剛?cè)胄械娜耍嘤?xùn)內(nèi)容主要包括保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介、儀表、話術(shù)培訓(xùn)等。對(duì)有一定保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)的中級(jí)人的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可涉及計(jì)算機(jī)辦公軟件操作、初級(jí)財(cái)務(wù)管理知識(shí)、年金終值和現(xiàn)值的計(jì)算方法等。高級(jí)人應(yīng)具有本科以上學(xué)歷，并在保險(xiǎn)業(yè)工作3年以上。通過培訓(xùn)，使其具有豐富的投資理財(cái)知識(shí)，能根據(jù)客戶的特點(diǎn)設(shè)計(jì)最佳的家庭金融資產(chǎn)配置方案，提供相關(guān)領(lǐng)域的金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

（4）重視培訓(xùn)的后續(xù)跟蹤。從培訓(xùn)管理的角度講，培訓(xùn)的后續(xù)跟蹤作為幾乎唯一的反饋控制的手段，是保證培訓(xùn)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。在培訓(xùn)課程結(jié)束后，培訓(xùn)講師要及時(shí)與學(xué)員及其主管進(jìn)行溝通交流，及時(shí)了解學(xué)員的學(xué)習(xí)效果和反映的情況。通過各種方式，檢查培訓(xùn)效果，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)培訓(xùn)方法，找出具有針對(duì)性的要點(diǎn)進(jìn)一步輔導(dǎo)學(xué)員，使其能夠快速適應(yīng)保險(xiǎn)銷售工作。

（5）加強(qiáng)師資隊(duì)伍的建設(shè)和培養(yǎng)。由于保險(xiǎn)人培訓(xùn)具有培訓(xùn)內(nèi)容雜、培訓(xùn)密度大、培訓(xùn)梯次多、培訓(xùn)節(jié)奏快、培訓(xùn)連續(xù)性強(qiáng)等特點(diǎn)。加強(qiáng)培訓(xùn)師資隊(duì)伍的建設(shè)和培養(yǎng)，擴(kuò)大講師團(tuán)隊(duì)規(guī)模，對(duì)于縮短保險(xiǎn)人的培訓(xùn)時(shí)間、提升培訓(xùn)質(zhì)量提供有力的支持。同時(shí)，將業(yè)務(wù)主管培養(yǎng)成兼職講師，可有效保證人培訓(xùn)的質(zhì)量，提升培訓(xùn)后的留存率。這對(duì)于降低培訓(xùn)成本，提升培訓(xùn)效率起著極其重要的作用。

3.2 配套工作層面

（1）加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)自律。人培訓(xùn)作為保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營(yíng)的重要工作，其根本目的是服務(wù)于保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷工作。在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)有一種通行的觀點(diǎn)——營(yíng)銷為王。因?yàn)闋I(yíng)銷工作的成功與否的不僅直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司能否獲得充足、持續(xù)的保費(fèi)收入，更涉及到保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)占領(lǐng)情況、客戶群分布情況、承保風(fēng)險(xiǎn)的分散情況等一系列影響保險(xiǎn)公司生存與發(fā)展的因素。需要政府加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管力度，以外力的方式迫使保險(xiǎn)業(yè)整體規(guī)范經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)內(nèi)的各種組織也需要切實(shí)發(fā)揮促進(jìn)行業(yè)自律的作用，以使保險(xiǎn)業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中注重各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作，改善整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)在民眾心中的印象。也只有這樣，才能使保險(xiǎn)公司上下切實(shí)地貫徹正確的保險(xiǎn)銷售觀念，有效地降低保險(xiǎn)銷售的難度，保證保險(xiǎn)人的留存，提升保險(xiǎn)公司培訓(xùn)的投入產(chǎn)出比。

（2）優(yōu)化保險(xiǎn)人甄選標(biāo)準(zhǔn)。按照《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》的規(guī)定，保險(xiǎn)人在銷售過程中，對(duì)于保險(xiǎn)條款應(yīng)起到明確說明義務(wù)，尤其是關(guān)于保險(xiǎn)合同的責(zé)任免除條款，如未盡到明確說明的，該條款不具有法律效用，保險(xiǎn)公司不能按照該條款免除賠償責(zé)任。同時(shí)，保險(xiǎn)人的行為即代表保險(xiǎn)公司的行為。因此，保險(xiǎn)人不僅需要具備扎實(shí)的保險(xiǎn)知識(shí)、熟練的營(yíng)銷技巧，還需要具有良好的職業(yè)道德與責(zé)任心。提高保險(xiǎn)人的入職門檻，優(yōu)化保險(xiǎn)人的甄選標(biāo)準(zhǔn)勢(shì)在必行。

（3）完善人的傭金制度。即使保險(xiǎn)人接受了較好的培訓(xùn)，其保險(xiǎn)銷售的難度依然是很大的。按照保險(xiǎn)業(yè)做的調(diào)查研究顯示，在保險(xiǎn)人拜訪的十個(gè)人中，會(huì)有三個(gè)人成為準(zhǔn)客戶，在這三個(gè)準(zhǔn)客戶中，只有一位會(huì)成為客戶。保險(xiǎn)銷售的成功概率大體也就百分之十。目前保險(xiǎn)人的傭金制度設(shè)計(jì)上，具有一個(gè)明顯的特點(diǎn)，即“多簽單多得傭金，少簽單少得傭金，不簽單幾乎不得傭金”。因此，新的人在未轉(zhuǎn)正前不僅面臨著巨大的業(yè)績(jī)壓力，這也是人流失嚴(yán)重的一個(gè)原因。要建立適合新人留存的傭金政策對(duì)于降低培訓(xùn)成本，達(dá)成培訓(xùn)目的更為有利。

（4）完善培訓(xùn)講師的績(jī)效考核機(jī)制。由于保險(xiǎn)人的培訓(xùn)工作主要是由保險(xiǎn)公司中負(fù)責(zé)培訓(xùn)的講師完成的，因此，人培訓(xùn)的效果與培訓(xùn)講師的工作有著重要的關(guān)系。由于人培訓(xùn)的特殊性，很難以量化的手段對(duì)培訓(xùn)講師的工作效果進(jìn)行客觀、有效且具有可操作性的衡量。由于目前對(duì)于培訓(xùn)講師的考核指標(biāo)，主要以短期的、易量化的指標(biāo)為主，因此在實(shí)際培訓(xùn)中，會(huì)使得培訓(xùn)講師片面追求短期指標(biāo)、急功近利，對(duì)于人長(zhǎng)期發(fā)展的問題難以顧及。因此，尋找出一條合理的、具有可操作性的講師績(jī)效考核體制，是提升人培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

4 結(jié)論

保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益激烈，如何提高保險(xiǎn)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)是每家保險(xiǎn)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的重中之重。保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。保險(xiǎn)人培訓(xùn)是一種人力資本的投資活動(dòng)，最終是要講求投入產(chǎn)出效益的。

因此，通過有效的培訓(xùn)，可以提高人的綜合素質(zhì)，提高保險(xiǎn)公司的人力資本存量，營(yíng)造良好的組織氛圍，使其能更好地適應(yīng)外部環(huán)境的變化。通過高質(zhì)量的保險(xiǎn)培訓(xùn)來開發(fā)組織人力資源，探索保險(xiǎn)培訓(xùn)的模式，打造一支高素質(zhì)的知識(shí)型員工隊(duì)伍，培養(yǎng)優(yōu)秀的保險(xiǎn)專業(yè)人才。同時(shí)，完善與培訓(xùn)相關(guān)的環(huán)境建設(shè)與制度、機(jī)制設(shè)計(jì)，也是增強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。

【參考文獻(xiàn)】