時間：2023-08-21 17:10:17
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2、往往情緒不是別人造成的，而是自己造成的，因為你沒有管理好情緒，而是放任情緒，遇到小事都大發(fā)雷霆，爆粗口，影響自己的心情，跟著情緒走，而不是讓情緒跟著你走，這樣就會把你帶進(jìn)深淵，引發(fā)身體疾病。
3、生活中有很多人認(rèn)為情緒是他人帶來的，其實真正帶來情緒的這個人是自己，他把自己看的太重要了，忽略別人的感受，以自我為中心，從來不多方面考慮問題，當(dāng)事情不是沿著她的思路發(fā)展時就有情緒了。
4、不過情緒每個人都有，也是可以被理解和介紹的，但是無理取鬧就不對了，故意找人毛病，故意發(fā)脾氣那就是人品的問題了。
5、很多時候有情緒也是應(yīng)為自己想的太多，怎么樣老管理情緒值得我們關(guān)注，首先不管遇到什么事情都要心平氣和，讓心靜下來，做到心腦一直，不要想太多，尤其是壞處的事情。
6、平時可以練練瑜伽，這是一個可以讓身體心理平靜的運動，把經(jīng)歷和思緒放到同一事物上，集中精力，這樣就沒有時間去想其他的事情，自然就不會有情緒
7、很多有情緒還是對自己不夠自信，想的太多做的太少，到最后沒有達(dá)到自己的預(yù)期結(jié)果，就開始煩躁不安，急躁，這時候要靜下來反應(yīng)，那些地方出了問題，找出問題的原因，避免以后再發(fā)生，自我控制，平時多看看凈化心靈的書，讓自己學(xué)習(xí)更廣泛的知識，也是管理好情緒的關(guān)鍵。
關(guān)鍵詞：情緒；關(guān)系營銷；客戶滿意度
近年來消費者行為學(xué)在管理類的課程里面不斷得到重視。在研究消費者行為中筆者認(rèn)為最重要的是對不滿意的顧客反映出來的行為風(fēng)格，甚至是行為模式應(yīng)該成為研究的重點。也就是說消費者在消費的過程中或者消費行為結(jié)束后，有哪些行為表現(xiàn)可以讓商家判斷此時消費者已經(jīng)或者正在經(jīng)歷服務(wù)失敗。
一、消費者購買行為的情緒反應(yīng)研究現(xiàn)狀
服務(wù)商感興趣的是如何應(yīng)付顧客抱怨，很多研究的重點在于顧客面臨不滿意的服務(wù)時的行為類型特征，比如： 主動、粗暴、尷尬、被動等，然而以上種種行為類型忽視了一個重要的內(nèi)容那就是情緒，消費者在各樣行為特征的背后，有怎樣的情緒反應(yīng)。
具體來說，服務(wù)修復(fù)的文章缺乏系統(tǒng)的抱怨情緒分類的研究，如此一來，服務(wù)型的企業(yè)就無法通過情緒的信息積累建立更好地和顧客之間的買賣關(guān)系。
二、服務(wù)失敗和服務(wù)修復(fù)的過程的情緒反應(yīng)的異同
Maute and Dube’（1999）發(fā)現(xiàn)，不滿意的行為的確和面對服務(wù)失敗的情緒經(jīng)驗類型相關(guān)（比如逃避?負(fù)面的口碑等），然而他們的研究主要集中在對服務(wù)失敗的反映上，而不是在服務(wù)恢復(fù)經(jīng)歷上的情緒反類別上，對于服務(wù)失敗的情緒反應(yīng)里不滿意的服務(wù)經(jīng)驗這里只是負(fù)面的，兩者有很大的區(qū)別在里頭，服務(wù)涵蓋了服務(wù)商為了解決顧客和企業(yè)間的問題所采取的一切行動. 結(jié)果是他們有潛力去引起模糊消報和積情緒之間的界限，因為在服務(wù)恢復(fù)過程中的每一個細(xì)節(jié)（解決的速度、禮貌、退錢等）是一種取悅或使顧客沮喪的一種潛在資源。（schoefer and Ennew，2005），這樣，各種各樣不同的或積極或消極的情緒反應(yīng)合并，并且得到增強(qiáng)，結(jié)果是更復(fù)雜的情緒產(chǎn)生了。
三、情緒研究類別和客戶關(guān)系管理的探索
我們所知道的是，目前這類的研究依然是沒有人去系統(tǒng)的研究，然而，近期的研究表明關(guān)系的建立（比如信任，委身和滿意有賴于對顧客而對服務(wù)失敗的提出前的情緒反應(yīng)的研究的發(fā)展。情緒對服務(wù)關(guān)系的重要性是一片學(xué)術(shù)研究的空白。特別是情緒反應(yīng)的類型是否，或怎樣和關(guān)系質(zhì)量的理解聯(lián)系起來。具體地說，是否存在一個系統(tǒng)的反應(yīng)存在于特定的情緒中，或者和情緒結(jié)合起來，在服務(wù)恢復(fù)的過程中，信任尚未建立，事實上，即使是專門研究的學(xué)者尚且不能肯定具體的情緒經(jīng)驗類型和表情如何和關(guān)系的持聯(lián)系起來。目前研究的目的是提出情緒在市場交易和目標(biāo)客戶中的角色和定位。這樣做的目的有助于商家與客戶建立良好互信關(guān)系，從而減少交易成本，所有這些只要我們重視情緒在顧客面對服務(wù)失敗的柜臺反映上就可以了解。
理論背景――服務(wù)修復(fù)的關(guān)系成果。
不是所有的市場交易在一開始都是成功的，顧客的期望通常沒有獲得完全滿足，結(jié)果產(chǎn)生了不滿意的服務(wù)，導(dǎo)致抱怨和尋求補(bǔ)償?shù)男袨椋г箍梢钥醋鍪穷櫩秃推髽I(yè)間的沖突的體現(xiàn)。矛盾和沖突是在任何關(guān)系的發(fā)展中的一種不可避免的現(xiàn)象，矛盾本身并不是一個消極的現(xiàn)象，在企業(yè)管理的過程中，管理團(tuán)隊經(jīng)常要處理各種各樣的矛盾。面對矛盾，通常人們有三種反應(yīng)：第一種是選擇逃避，第二種是正面的交鋒，雙方各執(zhí)一詞，互不相讓。第三種是提出建設(shè)性的意見解決沖突。消極逃避和正面沖突都不是解決問題的方式，特別是在面對客戶投訴和負(fù)面情緒的過程中，如果選擇消極逃避就會在很大程度上激怒客戶，達(dá)到不可收拾的地步，正面的和客戶沖突則是一種更加愚蠢的方式，因為客戶是非理性的，企圖用講道理的方式說服客戶是一種注定會失敗的做法。作為管理者要注意到我們和客戶的關(guān)系實際上是以客戶為主導(dǎo)的，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的正面或負(fù)面的情緒反應(yīng)是非常主觀的感覺。很多商家宣傳“顧客是上帝”“全心全意服務(wù)顧客的宗旨”等這些標(biāo)語和口號實際上顯示了顧客和商家的一種極為不對等的地位。因此，和客人爭辯顯然是不合理的做法，尤其是在今天的賣方市場的環(huán)境下，客人對服務(wù)質(zhì)量的期望越來越高的情況下保持現(xiàn)有的客戶，培養(yǎng)忠誠客戶成為商家的競爭力的體現(xiàn)。第三種反應(yīng)是最可取的。和客戶一起找到共同的利益點，然后透過建設(shè)性的建議一起解決問題。第三種方法實際上就是有效地將沖突和矛盾控制在可以操作的范圍之內(nèi)。，化解矛盾，解決問題。在沖突的解決上，管理學(xué)里有一個沖突曲線，在曲線的左半邊， 沖突水平越高，企業(yè)績效就越好。曲線的右邊，沖突水平越高，企業(yè)績效越差。左邊代表建設(shè)性的解決沖突，右邊就代表用逃避或者正面交鋒的方式只會破壞關(guān)系，造成不可挽回的境地。因此，在解決客戶投訴的過程中，如何有效地、建設(shè)性地解決沖突是打造客戶關(guān)系中非常重要的一環(huán)。
服務(wù)的修復(fù)和滿意的解決問題方案有著不可分割的關(guān)系。服務(wù)修復(fù)過程中的不同階段存在著不同的情緒反應(yīng)。服務(wù)修復(fù)過程中的情緒反應(yīng)在一開始并不是正面積極的。有時候可能客人表現(xiàn)出消極、暴躁的情緒，有可能是這幾種情緒的交集。因此，與之相對應(yīng)的滿意的解決方案就會根據(jù)客人情緒的不同做出調(diào)整。之所以能夠提出滿意的解決方案是因為兩者在保持客戶滿意度，信任上有共同利益。這種利益服務(wù)修補(bǔ)戰(zhàn)略在服務(wù)行業(yè)中的管理客戶關(guān)系中很重要。客戶關(guān)系管理的重點是留住現(xiàn)有客戶，發(fā)現(xiàn)新客戶和挖掘潛在客 戶。這三者中保持現(xiàn)有客戶是最重要的，因為保持現(xiàn)有客戶是成本最小的，而發(fā)現(xiàn)新客戶和挖掘潛在客戶則需要大量的市場經(jīng)費的投入，發(fā)現(xiàn)新客戶的成本很高。然而在保持客戶關(guān)系的過程里，現(xiàn)有客戶是滿意度比較高的 ，即使是這樣也難免現(xiàn)有客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而發(fā)生投訴。在這種情況下企業(yè)如何應(yīng)對。筆者認(rèn)為大多數(shù)的企業(yè)都會采取回避和息事寧人的態(tài)度， 很少有企業(yè)會在第一時間回應(yīng)，并積極地提出解決問題的方案，告知大眾。事實告訴我們，在國內(nèi)即使是行業(yè)龍頭企業(yè)在回應(yīng)客戶投訴和危機(jī)處理方面都顯得力不從心。問題產(chǎn)生的原因有多方面：比如，多數(shù)企業(yè)沒有風(fēng)險管理的意識，更不用說建立風(fēng)險管理的機(jī)制，這里所說的企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險不僅是資金安全，保險意識等。更重要的筆者認(rèn)為是如何在企業(yè)的日常經(jīng)營的過程中去不斷地發(fā)現(xiàn)和客戶互動過程當(dāng)中可能出現(xiàn)的問題，找到客戶容易發(fā)生投訴的關(guān)鍵點。從而不斷去健全相關(guān)的制度。企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)通過好的產(chǎn)品和服務(wù)去不斷的爭取客戶。客戶關(guān)系管理是任何一個企業(yè)都應(yīng)該關(guān)注的問題。不斷的提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是經(jīng)營企業(yè)的根本。很多企業(yè)在經(jīng)營客戶關(guān)系上有一個誤區(qū)就是認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對客戶進(jìn)行分級，發(fā)放各種優(yōu)惠卡，提供各種活動。這些雖然都是客戶關(guān)系管理的手段，但是這些手段不是客戶關(guān)系管理的全部。
管理客戶關(guān)系就是要勇于面對客戶投訴。把客戶投訴當(dāng)做服務(wù)改善的契機(jī)。事實上，顧客在面對不滿意服務(wù)是企業(yè)保持與發(fā)展與這些顧客的關(guān)系的重要時刻，如果沒有抱怨，企業(yè)可能意識不到問題的存在，并對不滿意的顧客無所作為。福特汽車在1995年推出了特斯勒，這款產(chǎn)品剛剛下線就在很短的時間內(nèi)銷售一空。原因是在這款車型從設(shè)計到出樣車的整個過程里，福特汽車前后請了三千名目標(biāo)客戶分別對這款車提出了很多的建議，幸運的是，最后這些建議全部都被采納。最后的樣車集合的所有人的建議。因此這款車不需要花很多的錢打廣告就被客戶搶購一空。成功的服務(wù)修補(bǔ)說明了企業(yè)有效地處理了抱怨，好多服務(wù)修補(bǔ)能促進(jìn)客戶關(guān)系質(zhì)量，客戶關(guān)系質(zhì)量主要表現(xiàn)在服務(wù)提供者表現(xiàn)，對服務(wù)提供方的信任，對客戶關(guān)系的投入。
信任是建立交易滿意度的基石；滿意度表現(xiàn)在顧客衡量各種選擇后做出的反應(yīng)：它為信任增加了強(qiáng)度。投入是一種長期渴望獲得一種價值關(guān)系的態(tài)度。所以信任、滿意和投入是衡量關(guān)系質(zhì)量的三大法寶（Smith，1998.p.5）
四、情緒和服務(wù)修補(bǔ)的關(guān)系
情緒是無論是心理學(xué)家還是營銷學(xué)者都長期研究的重要問題。
情緒的影響和心情經(jīng)常被混用。
根據(jù) Bagozzi， Gopinath and Nyer（1999.p.184） 我們把情緒定義為一種從高興的事件或某人的一種精神狀態(tài).心情被廣泛認(rèn)為是一種特定的情感的狀態(tài) 。在通常的情況下，心情是一種短暫的感覺，很容易被環(huán)境因素影響。這些環(huán)境因素既有內(nèi)在的也有外在的。內(nèi)在的環(huán)境因素主要是指人的身體狀況，不一樣的身體狀況會直接反應(yīng)為一種心情。我國中醫(yī)認(rèn)為的肺部功能不好的人容易表現(xiàn)為狹隘、小氣、沮喪的心情，講的就是身體狀況對心情的影響；外在的環(huán)境因素就表現(xiàn)為天氣的變化，季節(jié)的更替都會對人的心情產(chǎn)生不利的影響。
情緒是行為在身體動作上的表現(xiàn)。如果表現(xiàn)程度越強(qiáng)就表明情緒越強(qiáng)。美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾、戈爾曼認(rèn)為：“情緒是指情感及其獨特的思想、心理和生理狀態(tài)以及一系列行動的傾向。”五種基本的情緒是快樂、生氣、傷心、恐懼和惡心。
為什么有服務(wù)失敗經(jīng)驗的顧客有時比沒有任何服務(wù)失敗經(jīng)驗的顧客滿意度更高，消費上的情緒并不完全和服務(wù)修補(bǔ)上表現(xiàn)的情緒相關(guān)。
五、情緒反應(yīng)類型和關(guān)系質(zhì)量
要真正了解服務(wù)修補(bǔ)經(jīng)驗的問題，有必要決定什么樣的情緒反應(yīng)類型和特定的關(guān)系質(zhì)量感知相符，那種關(guān)系質(zhì)量感知便是滿意、信任和投入。
從不同的情緒反應(yīng)類型帶來的情緒抱怨需要被立刻認(rèn)知為目的，提供一種服務(wù)能將買賣關(guān)系的損害降到最低。研究表明，把消費者從負(fù)面的情緒中帶出來很困難且收效不大，當(dāng)零售商面臨情緒激動的顧客時，幫助服務(wù)人員更好地理解不同的面部表情、語言和姿勢等和情緒的關(guān)聯(lián)，在服務(wù)修復(fù)是中至關(guān)重要的。
最有效的服務(wù)供應(yīng)者必須能認(rèn)識到顧客的情緒反應(yīng)類型并能相應(yīng)地設(shè)計他們的關(guān)系修復(fù)技巧。
六、提高服務(wù)修復(fù)的戰(zhàn)略和技巧
知道了在關(guān)系質(zhì)量認(rèn)知對情緒反應(yīng)類型的影響，企業(yè)能把它們的修復(fù)努力集中在那些更愿意開始建立關(guān)系的客戶群體身上，更具體地說，對于任何一個時刻，注意力應(yīng)集中在創(chuàng)建愉快的關(guān)系。
情緒經(jīng)驗消極的群體，建議更多的努力應(yīng)放在修復(fù)已損毀的關(guān)系。這部分的顧客更想結(jié)束目前和這間公司的關(guān)系，也就是以后他們也不會和這間公司有任何瓜葛，在這種情形下，客戶關(guān)系保持存在的唯一機(jī)會是說服客戶再次嘗試購買并給一個企業(yè)去提供積極服務(wù)經(jīng)驗的機(jī)會。
這樣就提供了滿意的服務(wù)的潛力，達(dá)到信任和更加投入于公司的結(jié)果，消極的客戶再次購買的意愿很低，公司可能要提供一個免費的產(chǎn)品，可能是免費的購物者（比如：免費機(jī)票，免費旅館、住宿），為的是讓顧客再次使用公司服務(wù)，如果不這樣做可能馬上導(dǎo)致關(guān)系的結(jié)束。
對于積極的顧客而言，或許并不需要特別的關(guān)系修復(fù)努力，因為這里顧客對關(guān)系質(zhì)量的認(rèn)知度較高。如果要的話，關(guān)系修復(fù)戰(zhàn)略應(yīng)該側(cè)重、鞏固關(guān)系的積極狀態(tài)。
對于有抱怨的顧客，應(yīng)當(dāng)采取特別努力去重建關(guān)系。這些努力可能以提供服務(wù)保證使抱怨的顧客群更愿意再次嘗試公司的服務(wù)，如果客戶并不十分滿意和公司下次的交易，那么公司應(yīng)當(dāng)退錢，這意味著客戶在將來的購買行為中將不承擔(dān)任何風(fēng)險，重要的是，對這部分的顧客，關(guān)系并不會損害多少就好像使客戶獲得了免費服務(wù)一樣。
最后，情緒化的顧客并不需要即時的注意因為他們是中度關(guān)系質(zhì)量認(rèn)知的。不僅如此，大量的顧客均在這個范圍中，建議獲得相關(guān)的技巧去提高這群體的關(guān)系質(zhì)量認(rèn)知，可能有效。
總之，客戶情緒管理和客戶關(guān)系管理是息息相關(guān)的。良好的客戶關(guān)系管理的前提是洞悉客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的需求。筆者認(rèn)為更重要的是情緒的需求。根據(jù)客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度的不同，結(jié)合消費者情緒的類型，提出滿意的客戶服務(wù)的模式。提高客戶的滿意度，將客戶的投訴看做是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的寶貴資源，從化解客戶投訴的經(jīng)歷中獲取經(jīng)驗和教訓(xùn)。最終達(dá)到保持現(xiàn)有客戶，發(fā)現(xiàn)新客戶和挖掘潛在客戶。使企業(yè)擁有一個高質(zhì)量的客戶管理水平。
參考文獻(xiàn)：
[1]Singh， J （1990） A typology of Consumer dissatisfaltion response styles’s， Journal of Retaliy， 66，PP57-99
[2]Gronroos， C（1990）， Servile Management and Marpetis. Lexington. MA：Lexingtsn Books.
上月我有幸參加了公司組織的《情緒與壓力管理》培訓(xùn)課堂上，老師通過詼諧幽默、活潑互動的授課方式，為我們揭示了壓力的來源、緩壓的方法、情緒的控制等多方面的知識。整個培訓(xùn)輕松愉快、形式新穎、內(nèi)容豐富，使我受益良多。現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，物質(zhì)及精神生活日益豐富，與此同時、來自工作、家庭、社會的壓力也越來越大，這些壓力對我們的情緒產(chǎn)生著潛移默化的影響，負(fù)面情緒的積累會影響我們的身體健康，降低我們清晰思考的能力，影響工作效率。因此、有效地控制負(fù)面情緒，甚至將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為正面情緒不僅可以使我們自己保持身心愉快，而且能夠有效提升工作效率，進(jìn)而提升企業(yè)的整體績效與企業(yè)文化。然而"說著容易做著難"如何才能抑制負(fù)面情緒對我們的影響，這是困擾大多數(shù)人的重要問題。針對這個問題老師特別教授了快 速和諧法。快速和諧法強(qiáng)調(diào)"心"的力量，通過排除外界干擾，回歸本身的方法、將我們的注意力從外界的紛紛擾擾回歸到本體之內(nèi)，回歸到自己的心、用心呼吸中。"用心感受"通過改善自己的心率模式，進(jìn)而改善情緒狀態(tài)，通過調(diào)動以往的積極情緒記憶，改善自主情緒與壓力管理能力。
對我而言，這是一種簡單易學(xué)的技巧，它讓我在消極情緒出現(xiàn)時，能夠防止情緒惡化，快速地恢復(fù)到平靜狀態(tài)。此外、對積極情緒記憶的調(diào)動，讓我們對自己有了一個更深的認(rèn)識壓力有一些來自外界，有一些來自自己的內(nèi)心。經(jīng)過這次培訓(xùn)，讓我深有感觸，也讓我對壓力與情緒管理有了一個全新的認(rèn)識。也學(xué)會怎樣去分析自己受挫反應(yīng)，同時也明白了自己產(chǎn)生情緒的更深層次的原因。從而可以正確調(diào)整自己的情緒讓自己在負(fù)面情緒的影響值降至自我控制的最低極限時刻保持"積極的心態(tài)"認(rèn)真對待每一天。"抱怨""喜悅"我們都要渡過每一天，為何要選擇"抱怨"而不選擇"喜悅"呢？ 保持樂觀，不要"抱怨",提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財富，"塞翁失馬，焉知非福".讓我們發(fā)現(xiàn)美好，寬容過去，用好當(dāng)下，服務(wù)他人，提升情商，向著成功邁進(jìn)。
1、學(xué)習(xí)到了情緒管理不壓力管理的一些基礎(chǔ)知識對壓力不情緒管理有了更清晰的認(rèn)識。使我們能夠分析壓力源形成的內(nèi)外原因懂得壓力不工作績效的關(guān)系
2 、使我們理解挫折的意義，提高了自己壓力不情緒管理的能力能夠更好地控制和運用自己的情緒。更好地理解他人，促進(jìn)我整體心理素質(zhì)的提升最終達(dá)到提高工作業(yè)績的目標(biāo)。
3、明白了自己產(chǎn)生情緒的更深層次的原因V饕是由于自己獨有的信念、價值觀、行為準(zhǔn)則，造成了自己和他人對相同事情的不同看法4傭在遇到和處理這些事情時產(chǎn)生了不同的情緒。
4、學(xué)會了一些減輕負(fù)面情緒的技巧和方法V道了大部分不好的情緒也都有積極意義。學(xué)會了不要帶著情緒去處理問題，在處理問題時要先放下情緒然后再冷靜思考解決對策。提高了自己處理人際關(guān)系的能力，減輕了我們累積在自己身上的壓力L岣吡宋頤塹淖孕判奶岣吡俗約旱畝床熗Α
采購價格供應(yīng)商談判技巧
課程介紹
采購人員幾乎每天都在面對談判，主戰(zhàn)場是跟供應(yīng)商之間就價格/成本、交期、質(zhì)量、技術(shù)，和其他的合同交易問題進(jìn)行談判;另外一個副戰(zhàn)場是跟內(nèi)部客戶之間的大量談判。從某種以上來說，擁有高超的談判技巧是采購專家的最大技能和利器。但實際情況是，大多數(shù)采購員談判技巧非常欠缺，在供應(yīng)商面前非常不自信，嚴(yán)重影響個人、部門和公司績效。
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通過兩天的課程，可以：
1. 知道，做為采購員，如何跟供應(yīng)商進(jìn)行成功的談判
2. 學(xué)習(xí)到，一次完整的談判流程是怎樣的，并做為采購專家如何策劃和實施一次成功的談判
3. 掌握從采購的角度利用或回?fù)綦p贏或競爭策略下的談判戰(zhàn)術(shù)
4. 掌握高階談判技巧：如何利用立場和利益打破僵局以推動談判;如何管理采購談判中的信息;談判中如何有效溝通;如何讓步;如何增強(qiáng)個人的力量;如何跟強(qiáng)大的供應(yīng)商談判
5. 學(xué)習(xí)到談判中非常重要的心理學(xué)的知識：了解你自己的談判風(fēng)格;如何說服他人;如何控制情緒;控制情緒;如何建立關(guān)系
6. 知道，做為采購員，如何避免一些常見的錯誤，如何才能成為一個卓越的談判高手
7. 建立起采購員談判時候的應(yīng)有的自信心
課程特色
本課程高度互動，通過大量的采購談判的案例分析，使參加者學(xué)完本課程回到工作崗位后，參加者能夠運用學(xué)到談判理論、知識和案例到實際工作中去，增加自己的采購績效，為采購部和公司做出貢獻(xiàn)。
通過課程學(xué)習(xí)，能夠讓參加者對自己有更加清醒地認(rèn)識：談判風(fēng)格、談判個性、目前的談判力;能夠知道談判中的一些本質(zhì)的東西，從而讓參加者參加完培訓(xùn)后，獲得洞察人性的許多東西，從而使得采購員能夠滿懷信心和自如的跟供應(yīng)商談判。
有大量的談判表單和工具，以及測試跟參加者分享。
課程大綱
一、采購談判的綜述
1. 采購談判的規(guī)則
2. 談判的5大心理基礎(chǔ)
3. 采購談判的一些神話
4. 采購談判的7大要素
5. 采購談判力大摸底
6. 優(yōu)秀談判者的11大特征
7. 采購談判的一般流程
案例分析：角色扮演案例
二、采購談判策劃
1. 談判的準(zhǔn)備：采購如何從下列方面進(jìn)行準(zhǔn)備
? 了解采購背景
? 了解供應(yīng)商
? 了解談判的人員，談判性格大測試
? 識別雙方的談判實力，了解采購方的籌碼，和SWOT分析表
? 分析價格和成本，了解價格和成本談判的要點
? 擬定談判議題和目標(biāo)，談判目標(biāo)矩陣設(shè)置
? 制定談判戰(zhàn)略，制定談判必備三張表
2. 導(dǎo)入開局：如何開局;開局的要點
3. 啟動：如何啟動及其要點;如何獲取驗證信息
4. 激烈的討價還價：如何打破僵局，如何向協(xié)議邁進(jìn)
5. 談判結(jié)束：如何結(jié)束談判;談判結(jié)束清單
6. 談判追蹤和評估階段：何謂成功的談判;如何評估談判是否成功;談判力進(jìn)步測試
案例分析
三、采購談判戰(zhàn)術(shù)-52種戰(zhàn)術(shù)
1. 雙贏戰(zhàn)術(shù)：不同階段的29種戰(zhàn)術(shù)的使用場合和注意事項
2. 對抗性戰(zhàn)術(shù)：不同階段的23種戰(zhàn)術(shù)及其反制手段
3. 戰(zhàn)術(shù)選擇：你的戰(zhàn)術(shù)傾向性測試，如何選擇戰(zhàn)術(shù)
四、采購談判技巧
1. 立場和利益：如何利用立場和利益的概念管理談判中的情緒和推動談判
2. 管理信息的技巧：如何披露、獲取信息，及其戰(zhàn)略
3. 自我利益行為和伙伴關(guān)系行為：紅藍(lán)牌游戲;哈佛原則性談判;普瑞特和魯賓策略體系
4. 談判中的有效溝通：傾聽;說話的原則;說活的絕對技巧(SOFTEN技巧、避免引起矛盾的詞、最有用的兩個字、三個魔力詞語);過濾信息;如何閱讀身體語言;如何識別對方在撒謊
5. 如何讓步：讓步的策略;讓步的心理;讓步技巧
6. 增強(qiáng)個人形勢的手法：個人的12種權(quán)利;增強(qiáng)個人力量的9大技巧;跟單一強(qiáng)大供應(yīng)商的2步談判法
五、采購談判心理
1. 談判中的沖突和談判風(fēng)格：談判風(fēng)格測試;如何應(yīng)用風(fēng)格
2. 說服他人：說服他人的心理基礎(chǔ);說服他人的ACES和GREEK技巧
3. 控制情緒：堅持己見能力測試;如何控制消極/敵意攻擊行為;控制憤怒的21大技巧;如何戰(zhàn)勝談判中的恐懼;控制你的生理反應(yīng)的放松操
4. 關(guān)系建立：關(guān)系模型圖;如何建立信任;跟供應(yīng)商大交道的12大黃金定律
案例分析：角色扮演游戲
講師介紹：Mr.Jack Luo
機(jī)械工程學(xué)碩士、MBA、注冊采購經(jīng)理人(C.P.M)證書國家注冊質(zhì)量工程師、六西格瑪(6-sigm)綠帶、項目管理.現(xiàn)任某外資500強(qiáng)企業(yè)采購經(jīng)理.
工作經(jīng)歷:曾在多家知名的世界500強(qiáng)從事采購和供應(yīng)鏈管理工作，擔(dān)任過采購主管、中國區(qū)供應(yīng)鏈經(jīng)理、亞太區(qū)采購經(jīng)理等職務(wù)。包括伊頓中國投資有限公司、3M中國投資有限公司、德爾福派克電氣系統(tǒng)有限公司等。對大型跨國企業(yè)的采購管理、運作有非常深刻的理解，對諸如國際采購、采購本土化、采購部門建設(shè)有深刻的思考。
現(xiàn)在醫(yī)學(xué)模式的建立和完善，使語言的魅力散發(fā)出獨特的治療功效,常言道:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒” ，恰當(dāng)運用語言技巧有利于患者的心理疏導(dǎo),促其樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心,反之，不良的語言刺激可能會加重病情，產(chǎn)生不可逆轉(zhuǎn)的后果。故在護(hù)理工作中,講究語言技巧更符合以人為本的人性化護(hù)理觀念。
1 提高護(hù)理質(zhì)量
當(dāng)今社會心腦血管病發(fā)病率越來越高,而情感因素在其發(fā)病過程中影響極大,情緒能治病,也能致病，“怒發(fā)沖冠一夜白頭”就充分說明了情緒與身心健康的關(guān)系,每個醫(yī)護(hù)人員都知道人患病后除了身體器官器質(zhì)與功能發(fā)生變化外，整個精神狀態(tài)也發(fā)生了質(zhì)的變化，主要表現(xiàn)為情緒不穩(wěn)定、易激動、孤獨、恐懼、興趣范圍縮小、猜疑等,在臨床工作中護(hù)患關(guān)系最能影響患者的情緒和心理狀態(tài),這就要求護(hù)理人員用天使般的愛心、熱情、鼓勵的語言來消除這些心理障礙,充分激發(fā)患者自身與疾病作斗爭的主動性、積極性,用美好的語言使患者獲得情感、友愛,及護(hù)理方面的美感需求,加速心理康復(fù)從而提高護(hù)理質(zhì)量。
2 樹立護(hù)士良好的職業(yè)形象
護(hù)士的職業(yè)形象除了衣著,舉止的特征外 最主要的也是最本質(zhì)的是要靠語言來塑造,親切體貼的話語不僅能減輕患者的痛苦同時也在患者心目中樹立了護(hù)士美好的形象，人們把護(hù)士稱為“白衣天使”，不僅僅是因為他們身著潔白的服裝,更重要的是成千上萬稱職的護(hù)士用自己親切、體貼、文明的語言塑造了天使般美好的整體形象。語言是一門藝術(shù),可以反映一個人的知識水平和道德修養(yǎng),語言是心靈的窗戶,美好的語言產(chǎn)生于美好的心靈,如果我們真的做到把患者視同我們的親人，那么每個醫(yī)護(hù)人員一定能以真誠的話語溫暖患者的心。護(hù)士對患者及其家屬而言是管理和被管理的關(guān)系,一個成功的管理者該怎樣用語言來處理管理和被管理的矛盾呢?病區(qū)有病區(qū)的規(guī)章制度，而患者和家屬往往有他們特殊的要求,往往會觸犯這些制度，在處理這類矛盾時,語言技巧顯得尤為重要。既要曉之以理又不能得理不讓人,既要維護(hù)制度的嚴(yán)肅性，又不要用語言去傷害患者和家屬。因此護(hù)理人員只有樹立高度的職業(yè)意識和敬業(yè)精神，在實踐中不斷學(xué)習(xí)和探討，才能提高語言技巧,提高自身素質(zhì),才能用良好的語言服務(wù)于患者。如果每個護(hù)理人員在工作中都能請字在前,談吐文雅,安慰鼓勵,避免刺激。那么久而久之一定能用語言樹立起自己良好的職業(yè)形象,贏得社會的承認(rèn)和尊重。
【關(guān)鍵詞】金融客戶信息服務(wù) 課程體系
【中圖分類號】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A
【文章編號】0450-9889（2016）12B-0043-02
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的進(jìn)程加快，工業(yè) 4.0 時代的開啟，國內(nèi)金融業(yè)務(wù)也迎來了日新月異的發(fā)展。其中，金融信息服務(wù)利用其較為常見的服務(wù)外包形式優(yōu)勢，發(fā)展迅猛，成為信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的朝陽行業(yè)。但其在發(fā)展過程中面臨著人才結(jié)構(gòu)、人才培養(yǎng)、人才供給等各方面的問題，具有金融特色的客戶信息服務(wù)人才的培養(yǎng)更適應(yīng)金融行業(yè)的需求。
本文以金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)（又稱為呼叫中心專業(yè)、網(wǎng)絡(luò)互動專業(yè)等）職業(yè)發(fā)展為依托，根據(jù)金融客戶信息服務(wù)外包對人才的能力要求，對金融客戶信息服務(wù)專業(yè)課程體系進(jìn)行規(guī)劃。
一、金融客戶信息服務(wù)專業(yè)人員知識及能力要求
（一）多元復(fù)合的知識背景。金融客戶信息服務(wù)專業(yè)是客戶信息專業(yè)和金融專業(yè)的交叉學(xué)科，這意味著金融信息服務(wù)的從業(yè)人員要求其具備有多學(xué)科復(fù)合交叉的知識背景。
因此，金融客戶信息服務(wù)專業(yè)要開設(shè)的學(xué)科要包括金融學(xué)類、管理學(xué)類、數(shù)學(xué)、計算機(jī)技術(shù)、心理學(xué)類等相關(guān)課程。其中，金融學(xué)類教育側(cè)重于傳統(tǒng)金融行業(yè)和新興金融行業(yè)的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程，管理學(xué)類則側(cè)重于基層管理、團(tuán)隊管理的知識，計算機(jī)技術(shù)則偏向于應(yīng)用軟件的使用、維護(hù)等方面，心理學(xué)類課程則側(cè)重客戶心理。
（二）專業(yè)化的技能。隨著我國國際化趨勢發(fā)展，外語也將成為金融信息服務(wù)技術(shù)人員必備的能力要求之一。外語課程的開設(shè)對其也十分必要。
金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力除了常客戶信息服務(wù)技術(shù)人員所應(yīng)具備的能力之外，還要求其特別熟悉金融系統(tǒng)、金融業(yè)務(wù)，了解業(yè)務(wù)流程，擅長金融軟件的使用和維護(hù)，能夠熟練指導(dǎo)客戶使用金融軟件的同時，自身也能夠使用信息工具分析和處理金融業(yè)務(wù)，具備跨區(qū)域的語言溝通能力，具備與團(tuán)隊、客戶溝通的協(xié)調(diào)能力。
（三）理解與表達(dá)能力。金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員其本質(zhì)還是無法脫離客戶信息服務(wù)，故其工作中的第一要素就是學(xué)會傾聽，準(zhǔn)確、快速理解客戶的需求，抓住客戶話語中的關(guān)鍵詞，準(zhǔn)確切入話題，對客戶的需求做出恰當(dāng)?shù)睦斫狻Ｔ跍贤ㄟ^程中，不僅要注意到客戶的年齡、文化等，以便交流，而且還要在表達(dá)過程中注意自己的態(tài)度，注意話語中的情緒，具有良好的語言感染力。
（四）情緒管理能力。電話交流在看不到對方面部表情和肢體語言的情況下進(jìn)行，使得金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員在對客戶的情緒、態(tài)度等認(rèn)知存在一定的障礙，只能通過語言來進(jìn)行了解，造成了雙方交流溝通的感受差異、理解差異，容易使得客戶產(chǎn)生焦躁的情緒，也容易使得金融客戶信息服務(wù)從業(yè)人員產(chǎn)生沮喪、退縮、不耐煩等消極情緒，最終破壞雙方關(guān)系，招致投訴。因此，在人才培養(yǎng)中，注重情緒管理是十分必要的。
二、課程體系構(gòu)架與組成
（一）基礎(chǔ)課程。基礎(chǔ)課程是對金融客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生的綜合能力構(gòu)建的基石，它主要鍛煉的是學(xué)生非專業(yè)能力，但卻對學(xué)生后續(xù)能力構(gòu)建起到了不可或缺的作用，比如語言表達(dá)、應(yīng)用文寫作、計算機(jī)技術(shù)、團(tuán)隊管理、職業(yè)生涯規(guī)劃等。
（二）專業(yè)課程。鑒于金融客戶信息服務(wù)專業(yè)的特殊性，專業(yè)課程體系構(gòu)建中需要充分體現(xiàn)金融客戶信息服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的多學(xué)科復(fù)合型特點，注意各門類學(xué)科交叉融合。其專業(yè)課程體系需要結(jié)合金融學(xué)、營銷能力、管理學(xué)、語言類等多門類綜合學(xué)科的特點，需要培養(yǎng)學(xué)生市場營銷能力、呼叫中心運營管理能力等。
因此，在該專業(yè)課程體系構(gòu)建中，計算機(jī)類基本應(yīng)包括 Office 軟件的使用、金融信息系統(tǒng)等，金融類則包括金融學(xué)、金融市場學(xué)、國際金融、會計基礎(chǔ)、證券經(jīng)濟(jì)學(xué)、國際結(jié)算、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、保險學(xué)等，語言類則以英語為主，其他類則包括商務(wù)禮儀、團(tuán)隊管理、客戶心理學(xué)等課程，如表 1 所示。
課程設(shè)置中，要注意培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力，包括以下幾個方面：
1.電話營銷能力。客戶信息服務(wù)專業(yè)在營銷能力方面?zhèn)戎赜趯W(xué)生的電話營銷能力，主要包括市場營銷、營銷管理、消費者心理學(xué)，以及呼叫中心銷售技巧等課程。主要在普及營銷知識的基礎(chǔ)上，針對電話營銷這一方式，對學(xué)生在電話營銷過程中的心態(tài)、傾聽技巧、溝通技巧、產(chǎn)品介紹和答疑、銷售方法等方面進(jìn)行系統(tǒng)塑造，提高銷售能力。
2.呼叫中心建設(shè)。呼叫中心建設(shè)包括了中心設(shè)備的運營和維護(hù)、呼叫中心系統(tǒng)，可歸納進(jìn)入計算機(jī)類的學(xué)習(xí)。要求學(xué)生在掌握基礎(chǔ)計算機(jī)知識的基礎(chǔ)上，針對呼叫中心設(shè)備使用和維護(hù)進(jìn)行專門的學(xué)習(xí)，包括呼叫中心運營和維護(hù)，如簡單的故障處理、更新升級、信息記錄查詢、辦公系統(tǒng)、通訊軟件、臺席分部管理、資源分配等。
3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心數(shù)字化運營管理以及人員管理。其中，呼叫中心數(shù)字化運營管理主要包括呼叫中心戰(zhàn)略建設(shè)、數(shù)據(jù)、指標(biāo)、呼叫中心績效等相關(guān)知識。人員管理，則主要是針對客戶信息服務(wù)人員的人力資源管理。包括人力資源管理、團(tuán)隊建設(shè)與管理、組織行為學(xué)、如何降低員工流失率、銷售隊伍建設(shè)、人員培訓(xùn)、壓力管理等。
4.金融知識。具有金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)和普通客戶信息服務(wù)專業(yè)的一個重要區(qū)別就在于，對學(xué)生進(jìn)行金融知識和能力的培養(yǎng)、鍛煉，可以更加有針對性地滿足金融行業(yè)的客戶信息服務(wù)人才需求。
（三）實訓(xùn)課程。具有金融特色的客戶信息服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)課程的主要目的是提升學(xué)生的應(yīng)用技能，課程主要包括：溝通技巧、傾聽訓(xùn)練、提問練習(xí)、語言表達(dá)訓(xùn)練、電話營銷技巧、發(fā)聲控制訓(xùn)練、績效管理、話術(shù)等。類型上主要可分為客服類和運營管理類實訓(xùn)。
1.客服類實訓(xùn)。客服類實訓(xùn)主要針對客戶服務(wù)代表、客戶服務(wù)等崗位。實訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼叫中心服務(wù)技巧、電話溝通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服務(wù)技巧實訓(xùn)是通過讓學(xué)生練習(xí)問答、傾聽、溝通、陳述、提問技巧，來探知客戶需求，為解決客戶問題提供良好基礎(chǔ)，與客戶在一開始建立良好關(guān)系；電話溝通技巧實訓(xùn)是通過電話禮儀練習(xí)，提升學(xué)生傾聽技巧，如何在非面對面的情況下，和客戶建立良好的信任關(guān)系，獲取客戶需求，降低電話溝通的傳達(dá)信息流失率，學(xué)會傾聽和反饋信息；呼入操作實訓(xùn)則是為了讓學(xué)生明白呼叫中心的呼入步驟，讓學(xué)生在訓(xùn)過程中，掌握呼入的工作流程；呼出訓(xùn)練則是讓學(xué)生明白呼出流程，通過語言判斷客戶情緒，針對客戶態(tài)度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧實訓(xùn)，側(cè)重在情景模擬的情況下，學(xué)生在掌握呼出流程的基礎(chǔ)上，對溝通技巧加以熟悉的過程，涉及電話溝通技巧、傾聽訓(xùn)練、情緒管理、電話營銷、突發(fā)事件管理等。
2.運營管理實訓(xùn)。運營管理實訓(xùn)主要包括團(tuán)隊管理實訓(xùn)、呼叫中心信息管理和維護(hù)實訓(xùn)、現(xiàn)場管理實訓(xùn)等相關(guān)內(nèi)容。目的是通過工作、崗位、角色三方面來讓學(xué)生感知管理人員和員工之間的不同角色，具備基本的管理素質(zhì)，能夠進(jìn)一步完善自身的職業(yè)勝任能力。
3.金融業(yè)務(wù)實訓(xùn)。金融業(yè)務(wù)實訓(xùn)主要是讓學(xué)生熟悉銀行、保險、基金等各類金融公司的主要業(yè)務(wù)流程，讓學(xué)生在掌握客戶信息服務(wù)的同時，更具有專業(yè)針對性。
三、金融特色與客戶信息服務(wù)專業(yè)結(jié)合發(fā)展展望
呼叫中心的主要職能在于，以計算機(jī)通訊技術(shù)為支撐，通過客服人員，為組織的用戶提供有效服務(wù)，密切組織和用戶之間的關(guān)聯(lián)。客服人員主要是通過呼入、呼出等手段，為客戶提供包括售前咨詢、售后服務(wù)、活動推廣等業(yè)務(wù)，兼具有數(shù)據(jù)分析、技術(shù)支持、市場調(diào)研、電話營銷等多種業(yè)務(wù)功能，多采用業(yè)務(wù)外包。
金融業(yè)務(wù)客戶服務(wù)人員有著龐大的缺口，和傳統(tǒng)客戶服務(wù)人員相比，它要求服務(wù)人員具有一定的金融基礎(chǔ)。金融客戶信息服務(wù)是基于金融專業(yè)特色，以及在客戶信息服務(wù)專業(yè)的基礎(chǔ)上開設(shè)的學(xué)科。從基礎(chǔ)課程到專業(yè)課、實訓(xùn)課，均融入金融相關(guān)方面業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，其目的是有效針對金融行業(yè)培養(yǎng)信息服務(wù)人員。金融客戶信息服務(wù)中心人員的職業(yè)發(fā)展基本為基層客戶服務(wù)代表、基層管理人員、高級管理人員。
企業(yè)需求、市場缺口、學(xué)校培養(yǎng)是職業(yè)院校培養(yǎng)人才的依據(jù)，根據(jù)市場需求，將金融特色融入客戶信息服務(wù)專業(yè)，使學(xué)生就業(yè)更有方向，盡快匹配到適合的崗位，并勝任工作。
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父母工作坊意在幫助我們覺察這些關(guān)乎自身、 孩子和家庭的問題, 并能作出積極的改變。 效果如何? 3 位母親分享了她們的經(jīng)歷。
1. “一個心情放松、 充滿好奇的母親, 一定能讓她的孩子及整個家庭擁有溫馨、 愉悅的底色。”
誰在說
毛靜,33 歲, 媒體編 輯,
兒子 3 歲, 參加“薩提亞” 工作坊
父母工作坊的學(xué)習(xí), 讓我慢慢放下焦慮, 敞開心扉,帶著好奇,重新審視自己和自己家庭的關(guān)系。
5 種溝通姿態(tài)中, 我最討厭被“指責(zé)”, 孩子被大人教訓(xùn)時也會如此本能地抵觸吧。 畫自 己兒時的“家庭圖”,讓我看到自 己童年的情緒, 看到父母當(dāng)年的付出和不易,我也清楚地看到, 父母習(xí)慣的溝通模式和他們身上的一切特點都無一例外地被我繼承下來。 雖然其中有些是我一直刻意避免的。身教勝于言傳,此言不虛。
有個同學(xué)上完課說, 恨不得再生個孩子, 重新教育一遍。 其實我想, 愛, 何時都不晚。 放下父母角色的重?fù)?dān),接納孩子的真實感受, 我開始讀懂孩子情緒背后的潛臺詞:他為什么哭, 為什么在我打電話時故意大喊大叫, 為什么總把東西搞得亂七八糟。 每當(dāng)我說對了他的心事, 并溫和地與他商量解決方案時, 他閃亮的眼中就露出驚喜和滿足。
我相信, 一個心情放松、 充滿好奇的母親, 一定能讓她的孩子及整個家庭擁有溫馨、愉悅的底色。
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薩提亞模式特點簡介
薩提亞模式(Satir Model)由美國家庭治療大師維琴尼亞 • 薩提亞(Virginia Satir)創(chuàng)立,它并不著眼于消除“癥狀”, 而是強(qiáng)調(diào)通過建立良好的溝通模式, 來幫助人們整理和完善自 己的成長、 促進(jìn)家庭系統(tǒng)和諧互動。 常用的方法有家庭雕塑、 團(tuán)體測溫、家庭關(guān)系圖等。
推薦
薩提亞個人成長工作坊:賴杞豐、沈明瑩。
薩提亞親子工作坊:Pauline(加拿大華人)、林文采(馬來西亞華人)。
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NLP 模式特點簡介
NLP( 神經(jīng)語言程序) 將我們的大腦比做一部計算機(jī),它研究大腦如何工作, 以及如何提高它的運作效率。 NLP認(rèn)為每個人的大腦神經(jīng)系統(tǒng)都具備使自己快樂的資源, 可以通過更好地利用這些資源, 比如“復(fù)制” 自身的正面情緒經(jīng)驗、“模仿” 別人的成功行為等, 擁有積極快樂的人生。
在 NLP 親子工作坊里, 導(dǎo)師會幫助父母覺察親子關(guān)系存在的一些妨礙性的信念, 意識到“實用有效”、“說得出來做得到”、“不說教, 不否定, 不對抗”, 重在支持父母學(xué)習(xí)新的溝通和情緒管理技巧, 讓父母自 己能在親子關(guān)系上做出改變的效果。
工作坊共 5 天, 內(nèi)容包括家教新思維、 有效溝通的理念和 8 個實用溝通技巧、 情緒管理的 4 個實用技巧、快樂親子課堂等。
推薦導(dǎo)師
李中瑩: 將NLP完整地介紹到國內(nèi)的第一人。著有《親子關(guān)系全面技巧》、《NLP 簡快心理療法》等書。
吳文君: 專職心理學(xué)講師, 香港專業(yè)效能管理學(xué)院特聘首席親子導(dǎo)師。
2.“接納,贊賞,關(guān)愛,時間,就是愛的‘存款’。”
誰在說
倪楷, 蘇州第十中學(xué)物理老師,2004 年在蘇州 完成 NLP親子課程,孩子今年 10 歲
在 5 天時間中, 我時而興奮, 時而困惑。 在游戲和問卷中我發(fā)現(xiàn)自 己最不了解的是孩子。 在技巧練習(xí)中我笨拙地練習(xí)著錄像機(jī)說話、換框法等。
在課程中曾向?qū)熖釂? 該不該打孩子。 這是我一直以來的困擾。在討論中,我明晰了幾點:NLP 強(qiáng)調(diào),凡事都有 3 種以上的選擇,“打” 是下下策。 那些讓我們暴怒的孩子的“頑皮”,有時只是他學(xué)習(xí)的一種方式。
另外,“打” 是“取款”,“愛” 是“存款”, 只有存夠了接納、關(guān)愛、 贊賞、 時間這些愛的存款, 才能取款。 愛比懲罰有力量。
執(zhí)行力是組織實施完成任務(wù)的能力，護(hù)士長的執(zhí)行力就是護(hù)士長組織完成各項工作任務(wù)的能力。一個好的執(zhí)行者能夠彌補(bǔ)決策方案的不足，而一個再完美的決策方案，也會被扼殺在滯后的執(zhí)行者中，因此執(zhí)行力是管理成敗的關(guān)鍵。護(hù)士長既是管理者又是執(zhí)行者，本文從護(hù)士長的職業(yè)道德、管理技巧等幾個方面能力的提升作一淺析。
1 提升護(hù)士長的職業(yè)道德
1.1 培養(yǎng)較強(qiáng)烈的責(zé)任感 作為一名中層管理人員應(yīng)該積極維護(hù)醫(yī)院的利益，與醫(yī)院共榮辱，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)去創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。同時愛戴下屬、團(tuán)結(jié)同事、以身作則、樹立威信。還應(yīng)當(dāng)顧全大局，樹立起能夠兼顧醫(yī)院、科室總體目標(biāo)，兼顧長短期目標(biāo)的工作思路。
1.2 發(fā)揚(yáng)務(wù)實的工作作風(fēng) 就是踏實肯干、吃苦敬業(yè)的工作作風(fēng)。關(guān)鍵時刻拿得起放得下，全力以赴，不計較個人得失，踏實走好每一個步驟，密切關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，力爭讓每一位患者滿意。
1.3 勇?lián)?zé)任的氣魄 在工作中敢說敢做，勇于承擔(dān)，以自己的實際行動和個人魅力感召周圍每一個人，從而帶動整個團(tuán)隊。
1.4 提升情商 情商在現(xiàn)代的護(hù)理管理中發(fā)揮著越來越重要的作用。只有讓下屬信服你的為人，佩服你的能力，下達(dá)指令后才會高效率的完成。用強(qiáng)制手段只會讓關(guān)系更緊張，效率更低下，情緒更低落。高情商的護(hù)士長能充分調(diào)動護(hù)士的積極性，使工作忙而不亂，有條不紊。護(hù)士長要善于控制和把握自己的情緒，遇到問題要進(jìn)行全面的思考，在駕馭護(hù)士情緒的同時調(diào)動起積極性。
2 提升護(hù)士長的管理技巧
2.1 決策技巧 科學(xué)決策的前提是掌握準(zhǔn)確信息， 確立關(guān)鍵問題， 確定目標(biāo)，擬訂多種方案，進(jìn)行方案評估， 作出正確決策。決策要集思廣益、實事求是， 確立問題時要有多種思維。對于護(hù)士長個人能決斷的問題，要敢決斷， 重大問題應(yīng)集體研究。突發(fā)事件，要有應(yīng)急預(yù)案，不斷模擬演練，做到胸有成竹，面對突發(fā)狀況迅速作出判斷， 根據(jù)實際情況及時作出非程序化決策。
2.2 溝通技巧 有管理經(jīng)驗的護(hù)士長， 通常會用簡練的語言表達(dá)自己的正確指令； 善于做群眾的思想工作， 能抓住護(hù)士和患者的心理， 用其可以接受的方法和技巧去糾正不足； 善于交流， 能夠與各種不同層次不同年齡的人溝通思想； 善于明察秋毫， 辨明是非， 具有敏捷的思維和準(zhǔn)確的判斷力， 能及時發(fā)現(xiàn)問題， 作出正確的決策。耐心傾聽可以表現(xiàn)護(hù)士長解決問題的誠意， 傾聽時，應(yīng)傾注于愛護(hù)和關(guān)切， 引導(dǎo)和啟發(fā)護(hù)士傾訴內(nèi)心的一切。護(hù)士長對護(hù)士既要嚴(yán)格要求，又要和藹可親，遇到問題要善于換位思考，善于從不同角度看問題。 另外，優(yōu)雅的舉止、堅實的信任度、既往的威信、良好的語言修養(yǎng)，豐富的專業(yè)知識及良好的談吐風(fēng)度， 將有利于進(jìn)一步溝通。
2.3 激勵技巧 激勵技巧方法很多，比如對于工作中、學(xué)習(xí)上有明顯進(jìn)步著給予及時表揚(yáng)，在工作中總結(jié)出對工作有益的任何經(jīng)驗、方法者，要及時給予肯定， 使其獲得成就感。應(yīng)盡可能讓護(hù)士處在安靜愉悅的狀態(tài)下工作，以提高工作效率，杜絕不良事件的發(fā)生。對工作有認(rèn)同感和歸屬感， 發(fā)揚(yáng)主人翁精神， 以激發(fā)他們的工作干勁和熱情，使之為完成工作的任務(wù)和目標(biāo)竭盡全能。
2.4 用人技巧 人有所長必有所短，作為護(hù)士長， 要了解每名護(hù)士的特長， 使其揚(yáng)長避短， 讓每個人都處于最佳狀態(tài)，發(fā)揮其所長，釋放最大能量，為醫(yī)院繁榮添磚加瓦。定期安排護(hù)士外出進(jìn)修，及時補(bǔ)充新知識，用先進(jìn)的思想武裝頭腦， 保持以最大限度地發(fā)揮每個人的優(yōu)勢， 提高工作效率。
2.5 工作技巧 分清輕重緩急，保持敏捷的頭腦，工作有主次，哪些是必須，哪些可延遲，做到心中有數(shù)。及時完成本職工作，做好各項記錄。如： 護(hù)士長手冊， 自查記錄， 護(hù)士長業(yè)務(wù)查房和管理查房記錄，座談會記錄， 講評考核記錄，參加科內(nèi)會議或護(hù)理部會議記錄，差錯事故登記， 教學(xué)記錄，患者滿意度調(diào)查等。
3 小結(jié)
執(zhí)行力的提升不能只停留在管理者知識技能的層面上，更應(yīng)著重于管理者素質(zhì)心態(tài)、觀念的塑造[1]。隨著醫(yī)院的發(fā)展，護(hù)士長在管理中起到關(guān)鍵的作用，護(hù)士長的執(zhí)行力和團(tuán)隊服務(wù)能力直接影響到醫(yī)療活動能否順利進(jìn)行，提升護(hù)士長的執(zhí)行力已是當(dāng)務(wù)之急[2]。
參考文獻(xiàn)
做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：
（1）正確的服務(wù)理念
需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。
（2）有章可循
要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。
（3）及時處理
處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。
（4）分清責(zé)任
不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。
（5）留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。
2：訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法
賣場運營中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。
理解和實踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾巍！傲铑櫩托那榍缋剩–LEAR）”的顧客訴怨應(yīng)對原則包括以下步驟。
C - 控制你的情緒（Control）
L - 傾聽顧客訴說（Listen）
E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）
A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize）
R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）
（1） 控制你的情緒（C）
① 目的
當(dāng)顧客發(fā)怒時，導(dǎo)購員要處理的第一個因素是控制自己的反應(yīng)情緒。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。
② 原則
堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。
③ 有效技巧
下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧。
＊ 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。
＊ 思考問題的嚴(yán)重程度。
＊ 登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。
＊ 以退為進(jìn)。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。
（2）傾聽顧客訴說（L）
員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。
① 目的
為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。
＊ 字里行間把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖
零售企業(yè)賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應(yīng)把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖。
＊ 了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒
細(xì)心聆聽?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。
② 原則
傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。
③ 有效技巧
在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。
＊ 全方位傾聽。要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。
＊ 不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。
＊ 向顧客傳遞被重視。
＊ 明確對方的話。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。
（3）建立與顧客共鳴的局面（E）
共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。
① 目的
對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。
② 原則
與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場想問題，學(xué)會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”
③ 有效技巧
實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：
＊ 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。
＊ 對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。
＊ 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應(yīng)。
不要只是說：“我能夠理解。”這像套話。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。”如果你想使用“我能夠理解”這種說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達(dá)的情緒）。
關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。
（4）對顧客的情形表示歉意（A）
① 目的
我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。
② 原則
＊ 不要推卸責(zé)任
當(dāng)問題發(fā)生時，很容易逃避責(zé)任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。
＊ 道歉總是對的（即使顧客是錯的）
當(dāng)不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。
＊ 道歉要有誠意
一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。
＊ 不要說但是
當(dāng)?shù)狼笗r，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。
③ 有效技巧
＊ 為情形道歉
要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認(rèn)是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：
“讓您不方便，對不起。”
“給您添了麻煩，非常抱歉。”
這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。
＊ 肯定式道歉
當(dāng)顧客出了差錯時，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們?nèi)允穷櫩汀?/p>
我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！
（5）提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（R）
在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。
① 目的
＊ 解決單次顧客投訴。
＊ 為顧客服務(wù)提供改善建議。
② 原則
對于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉了。
③ 有效技巧
＊ 迅速處理，向顧客承諾
應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進(jìn)行協(xié)商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動——你的行動與他們的行動，進(jìn)行解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會再有類似事件的發(fā)生。
＊ 深刻檢討，改善提高
在檢查顧客投訴的過程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一個細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)行記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修改。
要充分調(diào)查此類事件發(fā)生的原因，仔細(xì)思考一下，為了防止此類事件的再度發(fā)生是否需要進(jìn)行變革，對服務(wù)程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預(yù)見性的解決方案，即改善賣場服務(wù)質(zhì)量的方法，以降低或避免將來發(fā)生類似的投訴。提出預(yù)見性解決方案也是對顧客的一個最好承諾。
＊ 落實
對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種 ，并充分了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。
＊ 反饋投訴的價值
顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對賣場服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給賣場提供了一次認(rèn)識自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。于情于理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進(jìn)的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。
