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第1篇

知湖南，行主流傳播之功

華聲在線發(fā)端于2001年成立的湖南在線，脫胎自湖南日?qǐng)?bào)社，以“湖南味道，中華聲音”為辦網(wǎng)宗旨，15年來(lái)，華聲在線努力講好湖南故事，積極傳播中華聲音。

新時(shí)期，正面宣傳面臨新挑戰(zhàn)。華聲在線創(chuàng)新求變，充分整合網(wǎng)站、社區(qū)、客戶(hù)端、社交媒體等平臺(tái)資源，在圖、文、音視頻基礎(chǔ)上，自主研發(fā)H5開(kāi)發(fā)平臺(tái)，共建全景VR直播平臺(tái)，發(fā)起湖南無(wú)人機(jī)拍客聯(lián)盟，形成一套打通全媒介、全平臺(tái)、全流程的內(nèi)容生產(chǎn)體系。

以網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政欄目《投訴直通車(chē)》為基礎(chǔ)，華聲在線整合傳統(tǒng)媒體和移動(dòng)新媒體問(wèn)政資源，打造報(bào)、網(wǎng)、端三位一體的融媒體問(wèn)政平臺(tái)。統(tǒng)一后臺(tái)、互通數(shù)據(jù)，聯(lián)合采訪，成為湖南民情民意的主要集散地。依托自有技術(shù)力量對(duì)湖南輿情實(shí)施7×24小時(shí)全網(wǎng)監(jiān)測(cè)。15年來(lái)，平臺(tái)共接到22萬(wàn)次網(wǎng)友投訴，有超過(guò)5萬(wàn)次的回復(fù)。

華聲在線旗下華聲論壇，擁有來(lái)自128個(gè)國(guó)家與地區(qū)的470余萬(wàn)注冊(cè)網(wǎng)友，根據(jù)其興趣與愛(ài)好形成有特色的網(wǎng)絡(luò)部落。推出的“辣眼時(shí)評(píng)”“華聲音畫(huà)”“一起走吧”等板塊，順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)熱潮，集中了大量活躍網(wǎng)友。華聲論壇連年被評(píng)為全球十大中文社區(qū)，被稱(chēng)為“全球華人的精神家園”。

早在2009年，華聲在線就率先提出“中央廚房”概念并付諸實(shí)踐。即將上線的湖南日?qǐng)?bào)融媒體平臺(tái)（“中央廚房”），將以華聲在線為骨架，“新湖南”客戶(hù)端為先導(dǎo)，以傳統(tǒng)媒體為基石，打造媒體融合、產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)研發(fā)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、數(shù)據(jù)應(yīng)用等五大平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一運(yùn)行環(huán)境、統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)一入口管理、統(tǒng)一考核管理，全方位采集、全媒體編發(fā)、全流程控制等功能。

持續(xù)的創(chuàng)新，讓華聲在線正逐步實(shí)現(xiàn)影響力和傳播力的全方位覆蓋。《網(wǎng)絡(luò)傳播》雜志的《2015-2016中國(guó)新聞網(wǎng)站傳播力年度報(bào)告》顯示：華聲在線在“中國(guó)新聞網(wǎng)站傳播力PC端總榜”中排名第9，在“省級(jí)網(wǎng)站綜合傳播力榜”中排名第6。

知趨勢(shì)，行合縱連橫之變

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大趨勢(shì)下，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)迎面而來(lái)，成為每個(gè)新聞網(wǎng)站需要思考的重要課題。華聲在線提早布局，立足行業(yè)，深耕本土，開(kāi)啟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“二次創(chuàng)業(yè)”，已形成合縱連橫的發(fā)展格局。

與省交警總隊(duì)深度合作的“平安在線”項(xiàng)目、與省文化廳合作推進(jìn)的“文創(chuàng)集群”項(xiàng)目、與省扶貧辦合作推進(jìn)的“慧脫貧”平臺(tái)及華聲戶(hù)外平臺(tái)、華聲公益聯(lián)盟等五大平臺(tái)項(xiàng)目，為華聲在線奠定了未來(lái)發(fā)展的新引擎。

“平安在線”機(jī)動(dòng)車(chē)綜合服務(wù)平臺(tái)，是一個(gè)基于千萬(wàn)級(jí)駕駛?cè)藬?shù)據(jù)和千萬(wàn)級(jí)機(jī)動(dòng)車(chē)數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)公眾服務(wù)平臺(tái)。旗下的平安在線網(wǎng)站影響力位居全國(guó)交通汽車(chē)類(lèi)網(wǎng)站前五，微信公眾平臺(tái)在湖南汽車(chē)類(lèi)公眾號(hào)排名穩(wěn)居第一。基于行業(yè)大數(shù)據(jù)建立的生態(tài)閉環(huán)，推動(dòng)了政務(wù)部門(mén)科技和信息化進(jìn)程。

“文創(chuàng)集群”項(xiàng)目融湖南文創(chuàng)設(shè)計(jì)大賽、湖南文化創(chuàng)意館、文化創(chuàng)意交流、版權(quán)管理、創(chuàng)意轉(zhuǎn)化、策劃推廣、營(yíng)銷(xiāo)和智庫(kù)等七大平臺(tái)于一體，首創(chuàng)性地構(gòu)架出大文創(chuàng)全產(chǎn)業(yè)鏈商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)了“平臺(tái)+品牌+服務(wù)”的融合發(fā)展。

“慧脫貧”項(xiàng)目通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，打造信息、愛(ài)心購(gòu)買(mǎi)、二手物品展示再利用、在線捐贈(zèng)、醫(yī)療資源庫(kù)等功能平臺(tái)，為“精準(zhǔn)扶貧”打下堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)及技術(shù)基礎(chǔ)。

華聲戶(hù)外旗下的“湖南百公里”，每年春秋兩季舉行，參與人數(shù)均超萬(wàn)人，已成為中國(guó)極具影響力的群眾性戶(hù)外體育活動(dòng)。華聲公益已孵化“自強(qiáng)圖書(shū)k”“超人媽媽”等公益項(xiàng)目，建設(shè)了“華聲公益”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，是湖南影響最大的公益網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”理念下，華聲在線將不斷孵化和培育一批深耕行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，為未來(lái)發(fā)展儲(chǔ)備新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

知變革，行融合創(chuàng)新之道

互聯(lián)網(wǎng)變革大潮中，高舉融合創(chuàng)新大旗，方能游過(guò)轉(zhuǎn)型藍(lán)海。通過(guò)平臺(tái)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新和體制創(chuàng)新，華聲在線正在不斷書(shū)寫(xiě)新聞網(wǎng)站轉(zhuǎn)型發(fā)展新的篇章。

為實(shí)現(xiàn)湖南日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)遨游資本市場(chǎng)的目標(biāo)，華聲在線經(jīng)歷數(shù)次變身，完成從三湘華聲的小融合，到集團(tuán)經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)整體注入的大融合。目前，華聲在線股份有限公司已經(jīng)集納了湖南日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)所有媒體類(lèi)經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)，包括傳統(tǒng)媒體的經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)類(lèi)報(bào)刊和網(wǎng)站的采編經(jīng)營(yíng)、移動(dòng)新媒體的經(jīng)營(yíng)以及印刷、發(fā)行、物流等傳媒上下游產(chǎn)業(yè)，已從一家羸弱的地方新聞網(wǎng)站變身為一個(gè)打通傳媒產(chǎn)業(yè)所有鏈條的現(xiàn)代傳媒集團(tuán)。

在“無(wú)線湖南”基礎(chǔ)上破土而出的“新湖南”新聞客戶(hù)端，是華聲在線應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮的重器。“新湖南”定位為平臺(tái)型媒體和渠道型媒體，充分利用母體優(yōu)勢(shì)資源，整合各方人才，打造自己的新媒體平臺(tái)，收獲了融合的甜頭。2015年8月15日正式上線，12月底突破500萬(wàn)，2016年5月份突破1000萬(wàn)，截至10月，新湖南下載量達(dá)到1400萬(wàn)，邁入千萬(wàn)級(jí)新聞客戶(hù)端行列。

技術(shù)的創(chuàng)新為華聲在線注入強(qiáng)勁動(dòng)力，技術(shù)產(chǎn)品不斷對(duì)外輸出。2015年3月，“海南日?qǐng)?bào)”客戶(hù)端立項(xiàng)；2016年4月，華聲在線旗下湖南日?qǐng)?bào)新媒體發(fā)展有限公司成功中標(biāo)郴州日?qǐng)?bào)社“新媒體與全媒體生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)云平臺(tái)”項(xiàng)目。

第2篇

關(guān)鍵詞互聯(lián)網(wǎng)金融；商業(yè)銀行；客戶(hù)行為；轉(zhuǎn)型；信息技術(shù)

[中圖分類(lèi)號(hào)]F832 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0461（2015）05-0070-05

近年來(lái)，伴隨著新一輪信息技術(shù)的發(fā)展，以移動(dòng)支付、大數(shù)據(jù)和社交網(wǎng)絡(luò)等為代表的新技術(shù)與傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)快速融合，帶動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，對(duì)商業(yè)銀行客戶(hù)和經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生巨大影響。在新的形勢(shì)和環(huán)境下，應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)，分析客戶(hù)金融消費(fèi)行為變化，研析銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型之道，對(duì)于商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融概念、范疇和發(fā)展背景

1. 互聯(lián)網(wǎng)金融的概念

互聯(lián)網(wǎng)金融是指依托于支付、云計(jì)算、社交網(wǎng)絡(luò)等互聯(lián)網(wǎng)工具和技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資金融通、支付和信息中介等業(yè)務(wù)的一種新興金融模式，是傳統(tǒng)金融與互聯(lián)網(wǎng)精神相結(jié)合的產(chǎn)物。

2. 互聯(lián)網(wǎng)金融的范疇

目前，學(xué)術(shù)界、金融業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融的范疇理解各不相同。從廣義上講，傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的電子化發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)借助信息技術(shù)向客戶(hù)提供支付、貸款等金融服務(wù)均可視為“互聯(lián)網(wǎng)金融”。而從狹義上講，互聯(lián)網(wǎng)金融指的是第三方支付、人人貸（P2P）、網(wǎng)絡(luò)理財(cái)?shù)然ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)直接或間接向客戶(hù)提供的第三方金融產(chǎn)品和服務(wù)。本文側(cè)重探討非銀行金融機(jī)構(gòu)類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)客戶(hù)行為及商業(yè)銀行的影響，故采用狹義的互聯(lián)網(wǎng)金融概念。

3. 互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展背景

（1）互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展是技術(shù)變革的產(chǎn)物。金融中介的價(jià)值在于降低資金融通的交易成本和緩解信息不對(duì)稱(chēng)，而依托于電子商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)的應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)金融極大程度降低了資金融通的交易成本和信息透明度。一方面，互聯(lián)網(wǎng)公司只需網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，無(wú)需物理網(wǎng)點(diǎn)就可以實(shí)現(xiàn)資金的劃轉(zhuǎn)、借貸等基本金融業(yè)務(wù)，其固定成本與人工成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)的商業(yè)銀行。另一方面，交易雙方可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，無(wú)需通過(guò)金融中介直接交換個(gè)人資金、信用等信息，開(kāi)放透明，有效降低資金融通時(shí)的信息不對(duì)稱(chēng)和獲取成本。信息技術(shù)的快速發(fā)展，使得互聯(lián)網(wǎng)金融在很大程度上替代了銀行，發(fā)揮著類(lèi)金融中介的作用。

（2）互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展是利率市場(chǎng)化進(jìn)程的產(chǎn)物。目前，我國(guó)利率市場(chǎng)化正在穩(wěn)步推進(jìn)，貸款利率市場(chǎng)化已基本實(shí)現(xiàn)，存款利率市場(chǎng)化將是改革中最重要也是最艱難的一步，而互聯(lián)網(wǎng)金融的“鯰魚(yú)效應(yīng)”大大推動(dòng)了存款利率市場(chǎng)化的改革進(jìn)程。互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)某霈F(xiàn)，使名義儲(chǔ)蓄利率迅速接近實(shí)際利率，大量中低收入人群的閑余資金享受到了真實(shí)利率帶來(lái)的收益。同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的沖擊，不少商業(yè)銀行也開(kāi)始推出遠(yuǎn)高于活期利率的低門(mén)檻理財(cái)產(chǎn)品，事實(shí)上加快了存款利率市場(chǎng)化的步伐。

（3）互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展是監(jiān)管套利的產(chǎn)物。監(jiān)管套利是金融創(chuàng)新的重要?jiǎng)恿ΑＴ谥袊?guó)，金融牌照是稀缺資源，持牌金融機(jī)構(gòu)受制于一行三會(huì)的資本約束和審慎監(jiān)管，以分業(yè)和穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)為主。然而，互聯(lián)網(wǎng)金融“一方搭臺(tái)，多方唱戲”，可以在同一平臺(tái)上推出跨銀行、基金、保險(xiǎn)的綜合性產(chǎn)品，在監(jiān)管空白下借助混業(yè)經(jīng)營(yíng)套利；同時(shí)，隨著創(chuàng)新的不斷深入，其產(chǎn)品和宣傳常游走在“違規(guī)”灰色地帶，有時(shí)可能超出了現(xiàn)有法規(guī)的監(jiān)管范圍，或是出現(xiàn)了監(jiān)管真空。如有些互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品過(guò)度強(qiáng)調(diào)收益率忽視風(fēng)險(xiǎn)提示、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)沒(méi)有資本金和存款保證金約束、P2P信息缺乏透明等，監(jiān)管缺位導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)金融套利機(jī)會(huì)增加，其在與商業(yè)銀行不平等競(jìng)爭(zhēng)下快速成長(zhǎng)。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融客戶(hù)行為研析

從產(chǎn)品本身看，互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融體系并不相悖離，并沒(méi)有發(fā)生顛覆式的變革。然而，隨著信息技術(shù)帶動(dòng)社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶(hù)的金融需求也產(chǎn)生了一系列變革，由簡(jiǎn)單的物理化、低效化、個(gè)體化和普適化逐漸轉(zhuǎn)向綜合的移動(dòng)化、實(shí)時(shí)化、社交化和個(gè)性化。互聯(lián)網(wǎng)金融契合了這種趨勢(shì)，它并不是簡(jiǎn)單地將商業(yè)銀行線下金融業(yè)務(wù)向線上進(jìn)行平行遷移，而是在“電子化―互聯(lián)網(wǎng)化―移動(dòng)化”的發(fā)展趨勢(shì)下，架構(gòu)符合互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)慣例和用戶(hù)體驗(yàn)的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售與服務(wù)體系，使傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)透明度更強(qiáng)、參與度更高、協(xié)作性更好、成本更低、受眾面更大、操作更便捷，是以客戶(hù)為中心對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)流程的互聯(lián)網(wǎng)式解讀和重構(gòu)。

1. 從客戶(hù)群體看，互聯(lián)網(wǎng)金融定位“長(zhǎng)尾”群體，顛覆銀行“二八”法則

20%的高端客戶(hù)帶來(lái)80%的利潤(rùn)，出于成本和盈利角度，商業(yè)銀行往往將有限資源投向高端客戶(hù)，而忽視數(shù)量龐大的低價(jià)值客戶(hù)。面對(duì)傳統(tǒng)金融難以覆蓋的長(zhǎng)尾群體，互聯(lián)網(wǎng)金融卻有著天然的優(yōu)勢(shì)。信息技術(shù)的應(yīng)用降低了資金融通的交易成本和信息透明度，而便捷的渠道、低門(mén)檻的準(zhǔn)入和人性化的操作，使得受眾面無(wú)限延伸，產(chǎn)生長(zhǎng)尾并形成了獨(dú)特的需求方規(guī)模經(jīng)濟(jì)。余額寶人均投資額度不到2 000元，阿里小貸平均每筆金額6萬(wàn)元，正是銀行眼中的低價(jià)值客戶(hù)，造就了互聯(lián)網(wǎng)金融龐大的客戶(hù)群體。截至2013年末，支付寶、財(cái)付通等互聯(lián)網(wǎng)金融的個(gè)人客戶(hù)數(shù)已分別突破8億人和2億人，尤其是支付寶的注冊(cè)客戶(hù)數(shù)已超過(guò)同期工行和建行的個(gè)人客戶(hù)數(shù)之和（見(jiàn)表1）。

2. 從客戶(hù)體驗(yàn)看，互聯(lián)網(wǎng)金融秉持客戶(hù)至上理念，移動(dòng)便捷化繁為簡(jiǎn)

傳統(tǒng)商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)和銷(xiāo)售模式，更多的是出于風(fēng)控、合規(guī)、法律等銀行自身角度考慮。而互聯(lián)網(wǎng)金融繼承了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)“體驗(yàn)至上”原則，將產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售理念根植在客戶(hù)的需求中，并盡力提供簡(jiǎn)明的操作流程和感知，必要時(shí)甚至犧牲部分風(fēng)控。例如余額寶，其實(shí)質(zhì)就是貨幣基金的網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)，但其借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)金融產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)。一是移動(dòng)化，開(kāi)戶(hù)、申購(gòu)和贖回流程都可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)單實(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)，契合新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)化生活習(xí)慣，省去了到柜面冗長(zhǎng)的交易時(shí)間；二是便捷化，將理財(cái)、支付手段合二為一，滿足客戶(hù)的碎片化資金理財(cái)與便捷化支付需求；三是普適化，低準(zhǔn)入門(mén)檻，1元即可申購(gòu)，促使客戶(hù)參與熱情高，受眾面廣；四是明晰化，基金份額、每日收益等實(shí)時(shí)更新，簡(jiǎn)單明了讓客戶(hù)獲知收益，無(wú)形之中實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)情感上的優(yōu)越體驗(yàn)。與之對(duì)比，商業(yè)產(chǎn)品在客戶(hù)體驗(yàn)方面有待完善。

3. 從客戶(hù)習(xí)慣看，新興渠道成為主流，物理網(wǎng)點(diǎn)黏性下降

與過(guò)去的傳統(tǒng)客戶(hù)偏愛(ài)物理網(wǎng)點(diǎn)不同，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們的生活方式發(fā)生巨大變化，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)群體不斷壯大。電子商務(wù)、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新興經(jīng)濟(jì)模式的快速發(fā)展，對(duì)客戶(hù)金融渠道選擇也產(chǎn)生了明顯的影響。以傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)為主的渠道結(jié)構(gòu)受到廣泛沖擊，柜面業(yè)務(wù)量占比逐年減少，網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)渠道占比不斷上升。互聯(lián)網(wǎng)金融契合這種發(fā)展趨勢(shì)，依托電子商務(wù)（淘寶、阿里巴巴、京東）、社交媒體（微信）等龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)信息，通過(guò)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新和豐富，對(duì)商業(yè)銀行形成明顯的替代作用。例如，網(wǎng)絡(luò)一族經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單在線驗(yàn)證即可采用快捷支付等方式滿足個(gè)人跨行多賬戶(hù)的資金歸集、支付、繳費(fèi)等基本金融需求，同時(shí)在同一平臺(tái)亦可實(shí)現(xiàn)理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、小額貸款等高端金融需求。客戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的粘性進(jìn)一步加強(qiáng)，割裂了客戶(hù)對(duì)銀行的依賴(lài)與聯(lián)系。對(duì)商業(yè)銀行而言，客戶(hù)分流的作用必將愈發(fā)凸顯，留住老客戶(hù)和拓展新客戶(hù)的難度都將越來(lái)越大。

4. 從客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)看，互聯(lián)網(wǎng)金融基于大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)積累了大量客戶(hù)的身份、賬戶(hù)和交易信息，借助云計(jì)算、搜索引擎和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，其可以對(duì)客戶(hù)信息、瀏覽記錄和交易數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，解析研判客戶(hù)的金融需求、行為模式、興趣愛(ài)好和風(fēng)險(xiǎn)偏好，并借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)差異化的產(chǎn)品定向推送和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。與之對(duì)比，商業(yè)銀行數(shù)據(jù)挖掘分析尚處于初級(jí)階段，除個(gè)別高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)外，主要由大堂經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理采用通用型產(chǎn)品的普適化營(yíng)銷(xiāo)，略顯粗放。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融客戶(hù)行為變化對(duì)商業(yè)銀行的影響

按照現(xiàn)代金融理論，銀行作為信用中介和支付中介，通過(guò)資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)等方式開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)資金融通并獲取利潤(rùn)。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，客戶(hù)對(duì)于理財(cái)、貸款、支付結(jié)算等方式都有了新的認(rèn)識(shí)和需求，金融消費(fèi)行為的變化全面影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。

1. 互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)持續(xù)火爆，銀行低成本負(fù)債業(yè)務(wù)面臨挑戰(zhàn)

2013年6月，支付寶推出對(duì)接貨幣基金的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品――“余額寶”，截至2014年2月末，其資金規(guī)模已超過(guò)5 000億元，客戶(hù)數(shù)突破8 100萬(wàn)戶(hù)。騰訊、百度等也推出了如“理財(cái)通”、“零錢(qián)寶”等一批互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)，受到客戶(hù)的追捧。據(jù)統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)圖2），我國(guó)貨幣型基金凈值規(guī)模由2013年6月的3 038.7億元，快速增長(zhǎng)到2014年4月的1.75萬(wàn)億元，不到一年時(shí)間增長(zhǎng)近4.8倍，超越股票型基金成為我國(guó)市值最大的基金品種。而客戶(hù)資金向互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)膯蜗蛄鲃?dòng)，對(duì)銀行存款造成了一定的沖擊。2014年4月，我國(guó)居民人民幣存款較上月減少1.23萬(wàn)億元 ①，剔除“時(shí)點(diǎn)”因素，各種互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品分流作用不可小視。從存款所具備的“交易”、“預(yù)防”和“投資”三大功能看，當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)第三方支付賬戶(hù)分流“交易”和“投資”類(lèi)的個(gè)人存款。雖然說(shuō)短期內(nèi)對(duì)商業(yè)銀行的沖擊有限，但集腋成裘，商業(yè)銀行低成本的存款資金將面臨嚴(yán)重挑戰(zhàn)（見(jiàn)圖2）。

2. 互聯(lián)網(wǎng)融資迅速升溫，銀行小額信貸面臨挑戰(zhàn)

信貸業(yè)務(wù)一直是商業(yè)銀行的主要利潤(rùn)來(lái)源，然而，互聯(lián)網(wǎng)金融以其信息、成本、效率的巨大優(yōu)勢(shì)，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行信貸模式進(jìn)行顛覆。目前看，互聯(lián)網(wǎng)融資主要分為三種模式：一是P2P模式，即借助網(wǎng)絡(luò)撮合借貸雙方、將小額資金聚集借貸給資金需求人的一種商業(yè)模式。由于廣闊的市場(chǎng)需求和較高的利率，目前已經(jīng)吸引了大量個(gè)人客戶(hù)以及招商銀行、平安集團(tuán)等金融企業(yè)參與其中。截至2013年末，我國(guó)P2P貸款余額約為268億元②，是2012年的4.8倍，預(yù)計(jì)2014年余額將超過(guò)1 000億元。二是眾籌模式，即項(xiàng)目發(fā)起人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)項(xiàng)目需求，向網(wǎng)友募集資金，并提供一定回報(bào)的融資模式。從國(guó)內(nèi)實(shí)踐看，項(xiàng)目以影視、動(dòng)漫、音樂(lè)等文化創(chuàng)意類(lèi)項(xiàng)目為主。2014年3月，阿里巴巴推出投資于《小時(shí)代3》等電影的“娛樂(lè)寶”產(chǎn)品，預(yù)期年化收益率7%，不保本不保底，該產(chǎn)品首期四個(gè)項(xiàng)目募集資金7 300萬(wàn)元，22.38萬(wàn)網(wǎng)友搶購(gòu)一空，這就是典型的眾籌模式。三是電商小貸模式，比較典型的代表是阿里小貸、京東和蘇寧等。阿里小貸依托阿里巴巴、淘寶、支付寶、阿里云四大電子商務(wù)平臺(tái)的資金流、信息流和客戶(hù)數(shù)據(jù)信息，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析并向“抵質(zhì)押物不足”的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)商戶(hù)提供信用類(lèi)貸款，截至2014年2月，已累計(jì)向70萬(wàn)家小微企業(yè)和個(gè)人創(chuàng)業(yè)者發(fā)放貸款超1 700億元。目前看，越來(lái)越多的小額借貸行為以網(wǎng)絡(luò)融資的方式實(shí)現(xiàn)，資金供求雙方直接匹配，對(duì)商業(yè)銀行信用中介主體地位造成沖擊。

3. 第三方支付厚積薄發(fā)，商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)面臨全面挑戰(zhàn)

目前，商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)主要包括支付結(jié)算、承諾、擔(dān)保、代銷(xiāo)、咨詢(xún)等，其中作為支付結(jié)算業(yè)務(wù)是最核心的部分。然而，以第三方支付為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)通過(guò)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷延伸，對(duì)銀行支付結(jié)算市場(chǎng)份額進(jìn)行搶占，已然替代了商業(yè)銀行大量的中間業(yè)務(wù)。除未擁有實(shí)體賬戶(hù)介質(zhì)外，第三方支付平臺(tái)自身已形成相對(duì)獨(dú)立、與銀行功能類(lèi)似的跨行結(jié)算賬戶(hù)體系。例如，支付寶、財(cái)付通等能為個(gè)人客戶(hù)提供快捷支付、信用卡還款、轉(zhuǎn)賬匯款、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、生活繳費(fèi)等支付服務(wù)，并為對(duì)公客戶(hù)提供大額收付款、多層級(jí)交易、批量付款等各種結(jié)算產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示③，2013年第三方支付金額達(dá)16萬(wàn)億，雖然與商業(yè)銀行近千萬(wàn)億的規(guī)模相差甚遠(yuǎn)，但其150億筆的業(yè)務(wù)處理量已與商業(yè)銀行近200億筆的數(shù)量相當(dāng)。同時(shí)，在支付2.0時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)還以支付為基礎(chǔ)，深入挖掘行業(yè)潛力，如銀聯(lián)依托支付數(shù)據(jù)打造POS貸，快錢(qián)借助客戶(hù)交易數(shù)據(jù)開(kāi)展小微企業(yè)財(cái)務(wù)管理和供應(yīng)鏈融資等產(chǎn)品。總之，第三方支付平臺(tái)直接以較低的價(jià)格提供與銀行相同或相近的服務(wù)，已然對(duì)銀行的支付、結(jié)算、收付等中間業(yè)務(wù)形成了明顯的擠占效應(yīng)。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融新模式下商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型研究

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行應(yīng)順應(yīng)客戶(hù)需求變化和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，充分利用網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、客戶(hù)規(guī)模、電子渠道、風(fēng)險(xiǎn)管理和商譽(yù)品牌的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)、物理網(wǎng)點(diǎn)、新興渠道和產(chǎn)品的全面轉(zhuǎn)型。

1. 推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)型

樹(shù)立以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，優(yōu)化完善現(xiàn)有產(chǎn)品，采用交互設(shè)計(jì)理念讓新產(chǎn)品易用好用。充分利用微信等即時(shí)通訊工具，搭建與客戶(hù)的交流互動(dòng)平臺(tái)；借助大數(shù)據(jù)技術(shù)收集和深入挖掘客戶(hù)信息和金融需求，根據(jù)客戶(hù)金融消費(fèi)習(xí)慣和偏好構(gòu)建智能化的客戶(hù)聚類(lèi)集群，并實(shí)現(xiàn)分層分類(lèi)管理和特色營(yíng)銷(xiāo)。運(yùn)用網(wǎng)站、微信、微博和手機(jī)APP等線上渠道，借助有獎(jiǎng)體驗(yàn)、贈(zèng)送“紅包”等方式將線上流量轉(zhuǎn)變?yōu)榫€下客戶(hù)資源；在高校、高新區(qū)、中心商圈等區(qū)域開(kāi)展電子渠道類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，將線下客戶(hù)流量轉(zhuǎn)化為線上流量。

2. 推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

一是定量分析，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量和投入產(chǎn)出進(jìn)行量化分析，對(duì)部分已淪為“人工存取款機(jī)”的產(chǎn)出效能低、服務(wù)功能弱的低效網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行撤并或功能改造，結(jié)合產(chǎn)業(yè)遷移和城鎮(zhèn)化發(fā)展趨勢(shì)做好新增網(wǎng)點(diǎn)布局，如工行2013年優(yōu)化調(diào)整了370家低效網(wǎng)點(diǎn)。二是結(jié)合技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，探索低成本的“微銀行”模式。在社區(qū)、高校等以零售客戶(hù)為主、需求相似的地區(qū)，加大VTM（虛擬柜員系統(tǒng)）等自助設(shè)備布放，探索電子渠道和物理渠道相結(jié)合的低成本、少人員、多自助的金融便利店經(jīng)營(yíng)模式。三是線上線下結(jié)合，物理網(wǎng)點(diǎn)帶動(dòng)電子渠道發(fā)展。順應(yīng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、產(chǎn)業(yè)集群和專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)電子化升級(jí)的趨勢(shì)，打造特色小微企業(yè)專(zhuān)業(yè)支行，將POS、轉(zhuǎn)賬電話等支付系統(tǒng)和設(shè)備與市場(chǎng)及客戶(hù)進(jìn)行對(duì)接，全方位掌握客戶(hù)資金流、物流等信息，為特定產(chǎn)業(yè)行業(yè)的小微企業(yè)群體提供批發(fā)類(lèi)金融服務(wù)。

3. 推進(jìn)電子渠道轉(zhuǎn)型

一是加快傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的電子渠道部署，如加快外匯、貴金屬、公共事業(yè)繳費(fèi)等產(chǎn)品線在網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等的部署，提升電子渠道類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。二是優(yōu)化新增自助設(shè)備，提高電子渠道分流率。增加繁華地段、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的離行式自助銀行布設(shè)，加大VTM、移動(dòng)發(fā)卡機(jī)等自助設(shè)備的研發(fā)和投放，完善理財(cái)產(chǎn)品、跨行轉(zhuǎn)賬、外匯業(yè)務(wù)等在ATM等設(shè)備的功能加載。三是關(guān)注新興電子渠道，拓展社交群體。探索打造移動(dòng)視頻在線銀行，結(jié)合指紋、虹膜等驗(yàn)證技術(shù)開(kāi)展高端私人銀行業(yè)務(wù)；加大微信、微博等新興社交媒體渠道創(chuàng)新，推動(dòng)微信銀行建設(shè)，培育社交消費(fèi)客戶(hù)群。

4. 推進(jìn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)型

互聯(lián)網(wǎng)金融不是簡(jiǎn)單的銀行線下產(chǎn)品線上化，而是按照互聯(lián)網(wǎng)思維基于客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)銀行產(chǎn)品的拆解和重構(gòu)，在產(chǎn)品渠道接入、經(jīng)營(yíng)模式、信息處理、客戶(hù)交互、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面都產(chǎn)生顛覆式變化。建議圍繞移動(dòng)支付、網(wǎng)絡(luò)融資和網(wǎng)絡(luò)電商等重點(diǎn)領(lǐng)域，加強(qiáng)銀行類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)金融模式產(chǎn)品的研發(fā)。同時(shí)，借助銀行在信息技術(shù)、客戶(hù)資源和人才等方面的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品接入模式，探索純互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)的虛擬化專(zhuān)業(yè)支行。

五、結(jié) 語(yǔ)

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行必須以創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的思路加以應(yīng)對(duì)，順應(yīng)客戶(hù)移動(dòng)化、便捷化、個(gè)性化的金融需求變化，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售和服務(wù)理念，利用大數(shù)據(jù)、社交媒體等信息技術(shù)和新興渠道，加快商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型和產(chǎn)品創(chuàng)新。

近期，工商銀行了“E-ICBC”品牌，建立了“融E購(gòu)”電商、“融E聯(lián)”即時(shí)通訊和“融E行”直銷(xiāo)銀行三大平臺(tái)，構(gòu)建了涵蓋電子商務(wù)、移動(dòng)社交和金融交易三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品體系；建設(shè)銀行在做好“善融商務(wù)”的同時(shí)，也加大“微信銀行”和“移動(dòng)手機(jī)銀行”創(chuàng)新力度，并推出在線快貸產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了線下個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的線上化部署和推廣；平安銀行著力打造“橙E平臺(tái)”，將客戶(hù)線下交易行為引導(dǎo)到線上平臺(tái)，通過(guò)涵蓋支付、結(jié)算、物流、上下游等全產(chǎn)業(yè)鏈金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)他行資金引流和本行資金閉環(huán)運(yùn)作，構(gòu)建了“自循環(huán)”金融生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)度的最大化挖掘；民生銀行打造“民生E貸”和直銷(xiāo)銀行，并在P2P領(lǐng)域進(jìn)行探索和嘗試。總的來(lái)說(shuō)，各大銀行紛紛根據(jù)自身特點(diǎn)，圍繞客戶(hù)需求變化，一方面開(kāi)展傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)的線上化，另一方面，在移動(dòng)社交、P2P、電商等領(lǐng)域，基于客戶(hù)衣食住行購(gòu)物社交醫(yī)療等應(yīng)用場(chǎng)景，開(kāi)展探索式新興業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

展望未來(lái)，《2015年政府工作報(bào)告》中明確指出要“促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展”，并提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念。可以預(yù)見(jiàn)，在技術(shù)變革的推動(dòng)下，互聯(lián)網(wǎng)金融的新業(yè)態(tài)和新模式會(huì)以更加蓬勃之勢(shì)發(fā)展。而順應(yīng)客戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)化行為特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，打造“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的新興金融服務(wù)模式，將成為未來(lái)商業(yè)銀行在新常態(tài)下發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

[注 釋]

① 數(shù)據(jù)源于中國(guó)人民銀行《2014年4月金融統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告》。

② 數(shù)據(jù)源于《2013年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)借貸行業(yè)藍(lán)皮書(shū)》。

③ 數(shù)據(jù)源于《中國(guó)支付清算行業(yè)運(yùn)行報(bào)告（2014）》。

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