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【關鍵詞】 護理滿意度反饋問題；解決對策
患者滿意度調查是醫院管理工作的一項重要內容， 合理設計調查內容、科學分析調查結果， 找出工作薄弱環節、制定可行改良措施， 是提高護理工作質量和患者滿意度的關鍵。作者對洛陽北方企業集團醫院內科住院患者近一年跟蹤行調查， 在認真分析的基礎上提出了解決問題的對策[1]。
1 資料與方法
①此項目是作者針對本院開展的住院患者護理滿意度調查進行的資料匯總分析。本次調查對象為2013年1～12月的內科住院患者。②調查內容是醫院根據患者需求及醫院發展需要， 自行設計的涉及醫院介紹、服務質量、病房生活環境、改進建議等8個方面的問題。③調查表在患者出院時發放， 結賬時由患者（或家屬）交結算處。護理部每月收集一次。
2 評分標準
① 8個方面的問題均設置5個選項：a很滿意；b較滿意；c滿意；d不滿意；e很不滿意。②問卷可以由患者本人填寫， 也可由家屬代填。③調查表復印無效， 每位患者一次住院周期只能填寫一份。
3 結果
① 2013年內科出院2345人， 發放滿意度調查表1923份， 占出院患者的82%。測評結果：住院患者對護理工作滿意度平均為94%。②患者提出的不滿意事項或相關改進建議依次是：對病房床單的清潔及舒適度不滿意、對膳食不滿意、對病房的生活環境及方便程度不滿意、住院費用清單不準確、病房內應安裝電視或電腦網絡。
4 分析
①部分護理人員沒有養成為患者優質服務的意識， 習慣于完成常規護理工作， 對患者缺少人性化服務。②隨著人們健康觀念的轉變和提高， 對護理要求尤其是對住院護理要求標準越來越高。而與之相對應的護理工作因護理人員素質、固有觀念、人員結構等種種原因， 還不能完全適應這一變化， 造成患者需求與獲得不平衡。③護理人力不足， 護士工作量大， 直接導致護理人員深入病房少、與患者交流溝通缺失， 進而影響到護理效果。④受傳統護理觀念影響， 一些護士沒有向患者提供知情權的意識， 對護理措施缺乏必要的解釋， 導致患者誤解。⑤隨著人們生活水平的提高， 患者對住院環境要求增高， 如要求住單人房間， 配備電視、空調、陪護床等。類似要求已成為影響患者滿意度的重要因素。
5 對策
①樹立優質服務觀念， 并且按照這一理念首先從護理硬件建設入手， 加強病房環境建設， 嚴格按照標準要求合理配備護理人員， 做到人員結構合理、床位與護理人員之比合理， 為實現優質護理目標創造必要條件。②重視“軟件”建設， 通過崗前、崗中等各階段的培訓， 提高護理人員的服務意識、業務水平等綜合素質。將規范服務、優質服務的理念切實貫徹到護理人員的思想意識和自覺行動中， 促進護理人員牢固樹立優質服務觀念， 以良好的服務質量提高患者及家屬滿意度。③切實加強《護士條例》的宣傳、貫徹和落實。《護士條例》從護士的執業資格、權利義務、醫療機構的相關職責等多方面對護理工作進行了規定， 是維護護士合法權益、規范護理行為、促進護患關系和諧發展、保障醫療安全和人體健康的“大法”。要通過對《條例》的廣泛宣傳， 使護理人員全面了解自己的責、權、利。同時， 按照《條例》要求建立、完善各項規章制度及監督、約束機制， 以制度促進護理質量提高[2]， 以制度約束違規行為， 真正使《條例》發揮應有作用。④護士長作為護理人員的“領頭羊”， 必須站在更高的位置， 處處以身作則， 通過言傳身教， 培養護理人員獨立、規范工作的能力， 成為其他護理人員學的目標、趕的方向。⑤充分發揮護理患者滿意度調查的作用。患者滿意度作為衡量醫院醫療服務質量的評價指標， 能夠反映護理工作的不足， 管理者針對滿意度調查中發現的服務不到位的易發點及多發點， 設定警戒線， 加大監管力度， 不斷促進護理質量的改進和提高。
綜上所述， 通過對護理滿意度的調查、分析， 找出護理質量的薄弱環節， 并采取解決對策， 對提高護理工作滿意度至關重要。
參考文獻
1．1對象
本次隨訪對象為2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50個臨床科室出院患者89355人次，其中2010年為43316人次，2011年為46039人次。
1．2方法
在院內建立“后醫療管理中心”并引入墨聯隨訪系統［MFS］軟件，通過院內HCS系統，獲取患者信息資料，采用電話、短信方式對全院各臨床科室的出院患者在住院期間或出院后1周內進行回訪，對每位接受回訪患者的滿意情況、意見及建議進行如實記錄并于月底進行匯總統計(1人若有多項不滿或建議也統計為1人次);對患者住院或出院后的投訴或建議以交流涵形式送達被投訴科室并責令其進行如實調查、核實并以書面形式反饋給后醫療管理中心。由后醫療管理中心相關人員就處理或整改結果反饋給患者。對上述流程按年度進行統計分析。計數資料采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。回訪內容涉及“醫療、護理、檢查、辦理出、入院、收費等人員提供的服務及環境衛生、醫院伙食”10個方面。
2結果
2．1回訪情況
2010年應回訪(實際出院人次)43316人次，實際獲得回訪為41248人次，失訪2068人次，回訪率95．23%，失訪率4．77%;2011年度應回訪46039人次，實際獲得回訪44562人次，失訪1477人次，回訪率96．79%，失訪率3．21%。2年內共回訪收集患者有不滿或建議的803人次，其中2010年度回訪獲得516人次提出不滿或建議，總滿意度為98．75%;2011年度回訪獲得287人次提出不滿或建議，總滿意度為99.36%;2011年與2010年相比，不滿意患者人次數均有下降，但除其他內容方面2年間比較差異有統計學意義(P＜0．05)外，絕大多數內容未見差異有統計學意義。
2．2回訪率與滿意度
與2010年相比，患者主動配合隨訪的人次(獲得回訪率)明顯提高，經χ2檢驗，差異具有統計學意義(P＜0．01)，總體滿意度也有明顯的提高(P＜0．01)。說明建立后醫療管理中心后，醫院整體服務質量提高，患者滿意度隨之提升。
3討論
護理質量是醫院為患者提供的醫療服務質量的重要組成部分。如何客觀、全面、科學地評價護理質量，是各級醫院護理管理工作的重要任務之一。本研究的目的在于結合護理學理論自身發展需求和護理工作的實際需要，嘗試制定醫院護理質量評價指標體系。在此基礎上，運用模糊層次分析法，對某醫院若干科室的護理服務質量進行綜合評價，為醫院護理管理部門和醫院管理工作者實施科學決策提供基礎方法和客觀依據。
模糊層次分析法
模糊層次分析法（FAHP）就是將現代數學中的模糊邏輯原理引入到原有的AHP中，它不僅在很大程度上克服了AHP擁有的一些不足，也大大拓展了AHP的運用范圍。該方法在企業技術創新評價、門診護理質量評價、環境質量評價以及科研工作質量評價等方面都有廣泛運用【sup】［1～3］【/sup】。
在運用FAHP過程中，通常情況下，采用模糊比率級別來表示評價指標體系中各個具體指標的相對重要性，建立模糊判斷矩陣。用模糊數來表示各評價對象的最終得分。最后，對各評價對象的模糊數進行排序，就可以得到各評價對象相對優劣程度。FAHP的工作程序，如圖1。
限于篇幅，對于模糊層次分析法的具體操作步驟和原理不再展開說明，有興趣的讀者或研究人員可以參考有關書籍或文獻，也可以向作者本人索取。
醫院護理質量評價指標體系
王建榮、張黎明、馬燕蘭、馮志英和魏暢（2005）曾經建立醫院護理過程質量綜合評價體系，該指標體系由四項一級指標構成，即護理管理、護理服務、護理安全和護理技能，在此基礎上，指標體系還包括十三項二級指標和五項三級指標【sup】［4］【/sup】。李群和崔佩（2011）運用統計學和管理學的有關思想，結合手術室護理的實際需要，研究探討了手術室護理過程質量評價指標體系【sup】［5］【/sup】。借鑒前人相關研究成果，本文建立的醫院護理質量評價指標體系，如圖2。
模糊層次分析法在醫院護理質量評價中的運用
以某醫院甲、乙、丙、丁四個科室為評價對象，通過制定調查問卷的形式收集資料，對其護理服務質量做出評價。
首先，建立評價醫院護理質量的層次結構。
其次，確定模糊判斷矩陣和權重向量。
第三，計算模糊乘積。
第四，排列模糊數，找出護理服務質量最高科室。
由最終計算結果可知，科室丙的護理服務質量最高，其次是乙，科室甲服務質量居第三位，科室丁護理服務質量最差。對于科室甲而言，要重點改善其護理安全意識。對于科室乙來說，要重點提高其護理服務質量，在提高病人滿意度方面狠下功夫。對于科室丙而言，要不斷提升其護理質量意識，與此同時，不斷強化服務意識，加強團隊和合作精神，構建和諧科室。對于科室丁來說，要重點加強其整體護理工作，力爭在護理評估、護理健康等方面有所突破。
小 結
本文簡要介紹了FAHP方法，并采用FAHP對某醫院四個科室的護理服務質量進行綜合評價。在此基礎上，對各個科室提高和改善護理質量提出若干對策建議。需要說明的是，本論文雖然構建了醫院護理工作質量的評價指標體系，但認為這一指標體系還存在一些瑕疵，在未來的學習、工作和研究過程中，還需要將該研究向前推進。
參考文獻
1 劉賢江,陳靜.醫護質量的模糊綜合評價模型［J］.湖南學院學報,2007,28（2）:20-23.
2 張慧,楊松凱.基于AHP的模糊綜合評價法在臨床科室績效評價中的應用［J］.數理醫藥學雜志,2008,21（1）:20-22.
3 傅利平,王中亞.基于模糊層次分析法的企業技術創新能力評價［J］.科技管理研究,2010（3）:136-137.
4 王建榮,張黎明,馬燕蘭,等.臨床護理過程質量評價指標體系的設立［J］.中華護理雜志,2005,40（10）:724-726.
5 李群,崔佩.手術室護理過程質量評價指標體系的構建探討［J］.護理進修雜志,2011,26（3）:228-229.
圖1 FAHP程序
本刊訊（通訊員 黃 琦 李煥洲）“‘書’寓意著護理人員的專業知識和進取精神，‘心’寓意著護理人員要不忘初心，專業用心，讓病人安心。”4月25日，公安邊防部隊總醫院軍人保健科張曉明護士長在第二期護理“品管圈”成果會上介紹道。軍人保健科、外二科、內三科等6個科室的“品管圈圈長”分別通過多媒體形式對各圈的主題改善活動情況進行了成果展示和匯報，總結分享了活動開展兩年以來所取得的成果與經驗。總醫院黨委委員和各科室護理人員共100余人參加了此次活動。
“書心圈”“守護圈”“綠洲圈”“朱骨力圈”等6個“品管圈”都是由科室的54名醫護人員參與到科室質量管理中，積極探索和創新、集思廣益后確立的圈名、圈徽及圈主題，并從住院患者和部隊官兵中調研、征求意見和建議總結出來的醫療護理質量管理方法。通過前期的準備及試運行，總醫院醫護人員對“品管圈”的流程及方法有了更加深入的了解，并積極推動了“品管圈”活動的順利實行。今年，總醫院護理部將全面繼續推行護理“品管圈”活動，不斷提高護理品質，深化護理內涵，并注重加強護士與醫生及輔助科室的合作，將“品管圈”活動提升到新的高度，讓病人受益;將與醫院機關多部門合作，把“品管圈”活動進一步完善。 “‘品管圈’不僅是一種管理手段，更是一種文化建設。護理‘品管圈’工作能切實解決臨床一線工作問題，改進護理服務質量。”理部汪列兵主任表示，院領導和各部門的關心支持極大鼓舞了護理工作者的士氣，此次護理“品管圈”成果匯報會圓滿成功的召開，也是對目前護理工作的肯定和激勵。
據悉，開展“品管圈”活動，是提升醫院醫療服務品質管理、持續改進醫療質量的重要舉措。通過組織單位員工參與“品管圈”活動，激發工作主動性和創造性，發揮每一位成員的聰明才智，從“要我做”變“我要做”，創建愉快的工作環境，增強工作責任感，進一步提高醫務人員積極的工作態度以及解決問題的能力，提高患者滿意度，提高單位的整體管理和服務水平。從2015年開始，護理部在全院范圍內培訓“品管圈”（QCC，又稱QC小組，一般6人左右，全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題。它是一種比較活潑的品管形式，目的在于提高產品質量和提高工作效率）活動相關知識，使全院醫護人員通過活動積極學習和應用品管方法，在實際工作中ふ椅侍狻⒎⑾治侍狻⒔餼鑫侍猓持續改進護理質量管理。“三分醫療，七分護理”。標準化的活動流程，全面的質量管理，“品管圈”的開展使總醫院各科室護理單元進一步提升服務質量，增強團隊凝聚力，減少護理過程中存在的漏洞，完善護理容易忽視的細節，保障患者安全。
【關鍵詞】電話回訪;出院患者;健康教育
【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】C 【文章編號】1008-6455（2010）11-0192-01
1臨床資料
我科于2008年5月至今，對出院患者進行電話回訪服務，取得了良好的效果，現介紹如下：
1.1臨床資料:對2008年5月~2009年10月內中醫糖尿病專科出院患者126例進行電話回訪服務，其中糖尿病82 例，糖尿病酮癥10 例，糖尿病足34例，男性70 例，平均年齡(62.1±10.5)歲，女性 56例，平均年齡(58.3±11.2)歲。
1.2方法
1.2.1全員培訓:轉變觀念,提升服務理念，提供健康服務,滿足患者日益增長的個性健康需求,將醫院的健康教育延伸到患者家中，為患者提供督促性指導服務。強調從服務對象的特點出發開展護理服務，尤其使服務符合人們的生活規律和心理需要。全員學習有關回訪工作內容、回訪注意事項、電話禮儀、相關專科護理知識及康復指導，并模擬電話回訪。
1.2.2設置電話回訪登記本:內容包括姓名、聯系電話、出院日期、健康指導內容、對醫療護理質量意見反饋、簽名、時間等。
1.2.3制定電話回訪登記制度:要求回訪時間是出院1周內，對隨訪內容及時做好記錄，并對患者及家屬提出的意見和建議及時反饋。
1.2.4確定電話回訪工作內容:首先對患者進行問候，護士主動詢問病情，了解病人健康狀況及病人對出院指導內容的掌握情護士主動詢問病情，了解病人健康狀況及病人對出院指導內容的掌握情況，了解患者在住院期間對醫療護理服務的評價、意見和建議，并做相應的健康指導，及時解決患者提出的各種問題，不能解釋的問題如實相告，提醒患者科室開展免費糖尿病知識講座的時間和內容。指導病人院外合理的治療和健康的生活方式；同時解答病人的咨詢、預約病人來院復診時間；最后將回訪情況做好詳細記錄。
1.2.5制定電話回訪注意事項， 要求語言親切，態度誠懇，有耐心；語氣委婉，將笑容通過電話傳遞給每一位患者及家屬；幫助患者了解看病的流程，告知科室專家門診時間；不隨便承諾，對需要幫助的人，盡自己最大的能力，做不到的地方，向患者解釋清楚；最后，向患者表示感謝。
1.2.6科室護士長不定期現場指導、護理部不定期抽查。
2體會
2.1拓展了護理業務范圍 通過電話回訪的實施，我們的護理范圍從院內擴展到了院后，我們的護理工作也從被動轉為了主動，打破了以往病人找醫生的局面，主動尋找問題、發現問題、共同分析、解決問題，不斷提高護理質量。
2.2滿足了病人出院后的健康需求， 醫院的服務對象是人，而且是有病痛，需要幫助的人，即便是出院病人，仍會碰到許多疑問。通過電話回訪，滿足了病人出院后的健康需求，使他們安心的度過康復期，同時也增加了病人對醫院的信任，提升了滿意度。
2.3提高了護士的責任心和業務水平 在回訪過程中，護士不僅要有高度責任心和良好的職業道德，同時必須具有系統的醫學理論知識和扎實的業務水平，同時，需具備綜合心理學、社會學等知識，高質量的解決病人的實際問題，正確提供保健護理信息。
2.4提升了醫院形象 對病人而言，醫生是重要的，護士是親近的，醫生以技術神話著醫院，病人以情感暖化著醫院。隨著電話回訪式健康指導的開展，提高了護士的責任心和業務水平，也滿足了病人院后的健康需求，不僅增加了病人對醫院的信任，也提高了病人對醫院的滿意度，提升了醫院在病人心目中的形象。
3討論
電話回訪式健康教育是一種經濟、快捷、實用且病人易于接受的健康教育方式，是將醫院健康教育延伸到病人家中的有效手段；并貫穿與出院后病人的跟蹤治療和康復過程中，對于提高病人生活質量、保健意識起到積極作用。電話回訪式健康教育是一種隨著醫學模式轉變而出現的開放式健康教育的良好方式，且對病人身心健康起到積極作用，值得推廣。健康教育的質量和效果不僅與患者的年齡、文化程度、自我表現健康保護意識有關，而且還與宣教護士的素質有著直接關系。隨著時間的推移，護士提高了應變能力和交流溝通的技巧，也發現了工作上的不足之處，對改進自己的工作方法大有益處。
參考文獻
[1]唐金風，楊曉梅.出院電話回訪式健康教育在慢性阻塞性肺疾病病人中的應用［J］.中國實用護理雜志，2008，24(11)：4445
1.流程重組
1.1 分析服務對象需求手術室的服務對象分為三類人員，分別為患者、手術醫師和本科室工作人員，通過文獻檢索和專家咨詢,針對不同服務對象，分別設計服務指標調査問卷，得到評價手術室服務質量的重要指標。
（1)對患者及其家屬發放調査問卷50份，回收48份,其中手術室環境舒適、麻醉手術安全、醫護人員態度認真、耐心細致地解釋患者的所有問題是評價手術室服務質量的重要指標;
(2) 對手術醫師發放調查問卷30份，回收30份，其中手術室護士技術過硬、手術所需的物品準備齊全、器械儀器性能良好、潔凈度達標、感染控制嚴格、公共設施完善是評價手術室服務質量的重要指標;
(3) 對本科室工作人員發放調查問卷25份，回收25份，其中職業防護措施保障到位、工作流程優化簡便、科室管理人性化是評價手術室服務質量的指標。以上為影響手術室服務質量的因素。
1.2 評估現有的工作流程手術室現有工作流程分為技術操作流程和管理工作流程，技術操作流程包括各項手術配合相關的技術操作，如冠狀動脈搭橋術配合流程、髖關節置換術配合流程、顱內動脈瘤夾閉術配合流程等;管理工作流程包括各項護理班次履行職責的流程,如洗手護士工作流程、巡回護士工作流程、接送患者工作流程等。筆者認為技術流程以業務為核心,強調對外科手術順利開展提供技術保障，管理流程以制度為核心,強調為手術室業務技術安全提供保障。現有流程側重于避免因護士責任心不強、經驗不足或違規操作,導致執行不利和工作失誤，但是沒有考慮到服務質量方面的要素，沒有將優質護理服務貫穿到整個護理活動中,需要進行重組。
1.3改進措施
1.3.1設計服務措施，實現手術室服務的高質量在業務流程中，例如：在供應組護士工作流程中，通過調整器械包內器械數量和種類，改變了以往一個器械包只能做一類專科手術的局面,有效提高手術器械的使用率，降低器械的空消率。在管理流程中，例如：在術前訪視流程中，利用自制的圖文材料進行宣教，使用規范用語加強溝通，準確回答患者提出的問題,有效做到了護理人員以良好的職業形象人文關懷手術患者。在輸液（或輸血）流程中，完善套管針穿刺前宣教內容，有效緩解患者術前緊張情緒。
1.3.2增加質控環節，實現手術室服務的高標準如在巡回護士工作流程中,增加術間檢查環節，要求術前監控潔凈度、溫濕度、設備性能和物品供應，若有問題提前解決;在洗手護士工作流程中,增加術后評價環節,及時更換術中不好使用的器械，確保手術室服務質量的可靠性，有效提高手術醫師的滿意度。在感染控制流程中，通過細化三區環境清潔消毒和廢棄物處理環節，配備足夠量的鉛板和鉛衣、護目鏡、檢查手套等職業防護用具,得到手術室各級工作人員的好評,同時提高預防醫院感染的意識和能力，降低無菌手術的感染率。
1.3.3運用績效考核體系，加強重組流程的執行力細化手術室人力資源績效體系中服務質量三級指標的內容，量化重組流程中的優質護理服務舉措，增加服務能力與效率指標，體現出每名護理人員服務質量的個性化和真誠因素。并將績效考評結果與獎金、培訓、專業發展緊密結合，通過認真按照重組的工作流程規范所有護理工作，提高手術室護理服務質量。
2.體會
手術室工作流程重組自2014年1月實施以來，有效提高患者和手術醫師的滿意度，患者滿意度由90.41%提升到96.33%，手術醫師滿意度由85.67%提升到95.28%。提高了手術臺的使用率,特別是高峰期手術保障能力，日常規手術最高例數由31例提升到40例。同時,提高了護理人員能力素質,增加凝聚力,有助于團隊文化形成和科室內涵建設。主要體會如下。
2.1 確保流程重組后主動運行在實施流程重組中注重與服務標準的結合，力求每項操作技術、每個班次、每個時間段都有量身定做的服務定式，確保人員能夠執行,便于執行,同時強調通過標準化的流程來指導和約束手術室護理服務質量，改變以往的被動運行模式，真正實現了整體工作有機制的按照流程主動運行。
2.2確保流程重組指標的科學性和合理性有研究顯示，工作人員與服務對象在評價醫療衛生服務質量，確認重要的服務行為等方面的觀點存在差異。因此在需求分析、設計服務措施工作中，應做到角色互換,通過發放調查問卷的方式收集意見和征求建議，做到以人為本’充分發揮工作人員的積極性，組建多崗位合作的團隊,仔細評估、認真討論和反復論證，力求手術室服務質量管理的科學性和合理性。
2.3 確保流程重組所需外部保障條件手術室工作流程重組通過加強工作人員的服務規范，體現了主觀服務質量要求。同時，管理者還要考慮到客觀服務質量要求,應該完善服務設施設備,確保服務軟件和硬件都能夠在較好的水平上。如術間播放背景音樂，有效緩解患者術前緊張和焦慮情緒，同時也緩解了手術醫師、麻醉師和護士高強度、高負荷工作帶來的壓力。休息室配備功能沙發、咖啡機和小食品，為連臺手術醫師提供良好的休息環境。家屬等候區宣教展板放置位置合適，便于閱讀,讓患者家屬知道手術相關的注意事項和護理常識,完善圍術期宣教。
文獻標識碼：B
文章編號： 1672-3783(2008)-4-0007-02
【摘 要】目的 在“醫院質量管理年”活動中，通過加強基層醫院的護理管理，提高了護理的服務質量，樹立了良好的醫院形象。方法 進行了現狀分析，首先從注重護士形象、加強“三基”培訓、強化質量監控、加強職業道德的教育等方面入手，從而加強了護理管理。結果 通過逐年的強化管理，護士形象得到了明顯的改觀，服務態度和服務質量得到了提高，護理糾紛和護理差錯明顯減少，病人的滿意度達98.5%，推動了護理工作向前發展。結論 在“醫院質量管理年”活動中，通過加強基層醫院護理管理，提高了護理服務質量，樹立了良好的醫院形象，更有效地為病人提供人性化的護理服務，體現提升了護理工作的社會價值。
【關詞】質量 加強 基層醫院 護理管理
醫院質量管理是醫院管理的核心，也是醫院管理永恒的主題，是醫院生存和發展的基礎。護理質量好壞直接影響醫院服務質量，在醫療服務活動中起著舉足輕重的作用。所以我院在“醫院質量管理年活動”中如何提高基層醫院的護理質量，進行了現狀分析，著重從幾方面加強了護理管理。
1 注重護士形象管理
1.1 規范護士的儀表 醫院的護理人員占全院工作人員的三分之一多，是與患者接觸最頻繁、最直接的群體，走進醫院的每一位“顧客”，第一時間最先接觸的就是護士，留給“顧客”的印象深，護士形象好與壞，直接影響醫院形象，護士形象就是醫院形象的縮影。只有注重護士形象管理，才能更好地樹立起醫院形象。而護士形象，主要是外在形象，它包括容貌、著裝、發型、舉止等，它是在護士還沒有和患者交往時就給患者和家屬留下的第一印象，在護理服務過程中起著一定的作用，換句話說：“就是患者對護士的信任度”。第一印象好，護患關系會很融洽，第一印象差，會給護患在溝通交往中造成一定的影響。因此，為解決這些潛在的問題，我們進行了護士形象管理，統一著裝、發型，嚴格規范護士職業行為，對不按規定要求執行的，一經發現，進行嚴厲處罰。通過嚴格的管理，規范了護士形象，樹立起了良好的醫院形象。
1.2 主動與患者進行溝通 無論是門診或住院部，在接待患者時必須主動、熱情，對住院患者必須主動進行自我介紹和主動送給患者或者家屬一張聯系卡，讓患者能及時知道他的主管醫生和負責護士，并認真做好入院指導，使患者及家屬盡快熟悉醫院環境，滿足患者歸屬的需求。在住院期間，根據病情需要，時時作相關健康指導，對患者潛在問題，通過溝通，也能及時發現得到解決。讓每個患者經過一次住院對自己的病有所了解，并且能夠掌握一些相關的自我保健常識和調養的方法。
2 加強“三基”培訓的管理
技術就是質量，只有過硬的技術，才能保證質量。為確保護理服務質量，我們把“三基”培訓作為護理管理中一項常抓不懈的工作，并且進行分類培訓管理。
2.1 新進入和調入人員的管理 對每年新進入和調入的護理人員，由護理部按計劃安排科室每月培訓項目，由科室護士長負責培訓后，本人在當月底必須到護理部進行過關考核。上半年進入和調入的護理人員，必須在六月底考核完成需要掌握全部項目，下半年進入和調入的護理人員，必須在十二月底考核完成需要掌握全部項目。這樣既提高護士長規范技術操作水平，又能盡快讓新進入和調入的護理人員對各項護理技術操作程序和規范要求有一定的熟悉和掌握。
2.2 在職在崗人員的管理 護理部按年計劃都大規模的組織全院護理人員進行“三基”的強化培訓，在不影響正常工作的情況下，利用晚上業余時間進行新技術新項目培訓，在嚴肅的考勤，嚴格的過關考核下，每年的參培率和達標率都達到100%。通過周而復始的訓練，護理人員的整體素質和技術操作水平得到了強化，護理服務質量有了進一步的提高。真正嘗試領悟了“臺上一分鐘，臺下十年功”的道理。
3 強化質量監控的管理
3.1 完善質量監控管理體系 成立了護理質控組和各項質量小組，質控組組長由總護士長擔任，各質量小組組長分別由科護士長擔任，做到職責明確，責任到人，層層把關，建立健全了自上而下的質量監控管理體系，為強化質量監控的管理工作奠定了堅實的基礎。
3.2 建立質量考核制度 護理部執行不定期的抽查和每月進行全院性質量考核一次，并與獎懲掛勾，每季度組織全院護士長進行全院質量大檢查，對查到的問題，進行分析和反饋，限科室定期改進完善。護士長每周對科室質控一次，對負責的質量項目進行不定期的抽查，查到的小問題及時提醒科室，大的問題反饋到護理部，由護理部協調解決，通過逐級把關，保證護理的服務質量。
3.3 定期進行病人滿意度的調查 由護理部人員抽時間深入科室病房，向患者和家屬咨詢和征求意見。各科室負責護士發給每位出院患者一張滿意度調查表，患者或者家屬填寫后交回科室。這樣既能及時的掌握每個患者對護理服務質量的滿意度，同時還可以了解到病人及家屬的一些合理化意見和建議。為盡量滿足患者的生理和心理需要，根據患者意見，醫院也不斷的改進護理服務流程和方法，共建了和諧的醫院環境。
4 加強了職業道德的教育
強調以人為本，樹立以病人為中心的服務理念，變被動服務為主動服務，認真開展整體護理，落實各項護理工作，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心服務，用“四輕”服務好每一位患者，盡量讓每一位患者處于最佳的心理狀態，促進病人的早日康復。
總之，醫院的護理工作，通過逐年的加強管理，護士形象得到了明顯的改觀，服務態度和服務質量得到了提高，護理糾紛和護理差錯明顯減少，經滿意度調查，病人滿意率達98.5%，推進了護理工作向前發展。同時在護理服務的過程中也體現出了護士的職業美、語言行為美、儀表環境美，更好地發揮護士的能動作用，更有效地為病人提供人性化的護理服務，體現提升了護理工作的社會價值。
參考文獻
［1］ 衛生部國家中醫藥管理局開展“以病人為中心，以提高醫療質量為主題”的醫院管理年活動的通知.2005.4.8.
［2］ Koujie.醫院護理管理年活動主題.協和動態來源.2005：8.29．
【關鍵詞】和諧；護患關系；醫療質量
在醫療工作中，護士與患者接觸最為頻繁，因此，構建和諧的護患關系，不僅能保障各項治療護理工作的順利進行，還能順應患者不斷增長的護理需求。如何構建和諧的護患關系，并有效提升醫療服務質量呢？筆者以為，要從以下三個方面進行。
1認清新形勢下護患關系的新特點
隨著市場經濟體制的建立和完善，醫療體制改革的不斷深化和理化醫學的發展，護患關系的內涵發生了很大變化，護患關系也出現了一些新的特點：
1.1現代社會對護理工作的要求已不僅僅停留在對疾病進行護理的基本要求上，認為護理工作應該提供全方位，多元化的整體服務。以往的護理工作，護士只要認真執行醫囑、打針、發藥、換藥，做一些基礎護理工作，減輕病人的痛苦就行了。隨著經濟社會和醫學科學技術的發展，人們對醫護的要求越來越高，單純而簡單的護理已遠遠不能人們的需要。
1.2護理的主客體發生改變。在傳統的護患關系中，護理人員是護患關系的主體，患者在住院期間是被動接受各項治療與護理。而現代護理理論認為，患者是護患關系的主體，護理工作應以病人為中心，護理人員要以幫助患者了解各項治療護理為目的，在患者認同下協助其完成各項治療護理工作。
1.3護理服務整體化、連續化。傳統理論認為護患關系是短暫的人際關系，患者一旦出院護患關系就中斷。但現代護理理論提出，護理服務應具有整體性和連續性，即護理人員不僅在患者住院期間提供治療護理服務，而出院后依然要承擔患者的健康教育、咨詢和家庭護理指導工作。
2加強宏觀管理，制定嚴格的調控制度
2.1醫院管理者應隨時深入病區了解護患關系的情況。管理者要認真分析影響護患關系的主客觀原因，有針對性解決問題，為構建和諧的護患關系，提供思想上、物質上和技術管理上的必要條件。
2.2制定嚴格的客觀調控制度。由于護士和患者在社會上承擔的角色不一樣，各自有著具體的利益和要求，從而導致兩者之間矛盾重重，如果處理不當，勢必會產生種種糾紛，并導致一系列連鎖反應[1]。解決這些矛盾，既要提高護士整體素質，還要有嚴格的制度來保障。因此，醫院管理者要根據護患關系的現狀，制定宏觀調控的制度，從制度上為護士處理矛盾糾紛提供必要條件。
2.3調動患者的積極性。醫院管理者應向患者提供各種疾病醫治的反饋，使患者的密切配合。患者的密切配合是治療護理能否成功的前提，所以護理人員必須細致、耐心地說服患者，爭取患者的配合，主動參與治療護理的全過程，有利于患者康復和醫護質量的提高。
2.4總結經驗。建立良好的護患關系，不是一蹴而就的事，而需要在長期的護理中不斷總結提高，多一次交流，多一次信任，多一句話語，多一份關愛，多一次微笑，就能使病人以良好的心態來坦然面對疾病，從而達到理想的護理效果。
3堅持“以患者為中心”，不斷提高護理質量
“以患者為中心”的護理模式正在臨床醫學實踐中廣泛應用。目前各地醫院倡導的各種服務其核心就是提倡人性化服務，包括強烈的責任心、真誠的愛心、高超的護理技巧等多方面的服務內容，其中真誠的愛心是人性化服務的根本，強烈的工作責任心、高超的護理技巧是人性化服務的保證，最終目的是讓病人在舒適的環境中順利接受治療，實現護患和諧。提高護理服務質量，護士首先要有端莊的儀表、和藹可親的態度，嫻熟的技術，豐富的知識，良好的職業素質，才能讓患者對你產生信任感，從而融洽護患關系。
3.1良好的情緒和端莊的儀表。一個合格護理人員應有健康的心理，樂觀開朗穩定的情緒和寬容豁達的胸懷，護士整潔的工作服，優美端莊的姿勢、行動敏捷、動作溫柔、面帶微笑，這些給病人帶來了精神安慰，為建立和諧護患關系和今后護理工作的順利進行奠定良好的基礎。
3.2綜合運用語言和非語言的交流方式。病人帶著病痛來到醫院后，由于存在種種牽掛，對醫院的陌生環境不適應，為自己的疾病擔憂，對各種檢查和治療不了解。這時候病人往往表現為緊張、焦慮、恐懼、擔心、抑郁、懷疑等復雜心情，這就要求護士根據患者的不同年齡、知識水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通[2]。護士應該注意自己的語言和非語言行為。首先，對病人要使用禮貌性語言，稱呼也要得體，要根據病人身份、職業、年齡等具體情況因人而異，避免直呼其名，也不可用床號取代稱謂。
當病人述說時，應認真傾聽，不要打斷病人的講話，當說到痛苦時，要點頭默許露出同情的眼神，并鼓勵病人繼續說下去。病人說完后，護士可用簡單、總結的方式將患者的話重述一遍，使病人明確你已理解他的意思，知道他的感受，讓病人感到你在關心他，這也是讓病人樹立戰勝疾病的信心、促使患者早日康復的環節。
3.3態度誠懇和善解人意。要利用人的主觀能動性向病人宣傳健康教育知識，幫助病人改變不良生活習慣，以提高防病治病的意識。對病人要誠懇，給以溫暖和適當的關心。當你接觸病人時，注意不要擺架子，做出很傲慢的樣子，而應讓病人產生信任感和安全感，從而達到配合治療、恢復健康的目的。
3.4探索人性化服務路徑，提供優質便捷的服務。護士要以“病人求醫院”向“醫院靠病人”的認識轉變，以患者呼聲為第一信號，以患者要求為第一選擇，以患者的滿意為第一標準，打造特色服務品牌[3]。服務中處處從方便患者的角度出發，尊重患者的權利，尊重患者的自尊和尊嚴，使患者有很好治療同時，感受到人性的溫暖。
3.5讓患者參與管理，共同構建新型的護患關系。護士要了解患者的心聲、需求與建議，并根據患者的需求，不斷改進工作并注意利用各種形式與手段加強與患者之間的交流和溝通，聽取患者或家屬就護理醫療工作的方方面面發表意見進行總結、梳理，讓他們的合理化建議用來不斷改進護理工作。
3.6加強學習，更新知識，更富創造力。護士除了具備一定的醫學基礎知識，專業理論知識以外，還要學習心理學、法學、美學、管理學、倫理學、社會學、經濟學以及預防保健、健康保健等知識來豐富自己，要理論聯系實際，要與患者進行換位思考，讓其充分體會作為患者所產生的一系列需求，從而將我們的感情及智慧融入到護理活動中，學以致用。
深刻認識這些新特點和新要求，結合本醫院的具體實際，有針對性地加以改進護理工作，這才是提高醫院護理服務質量、構建和諧護患關系、增強醫院競爭力的必由之路。
參考文獻
[1]鄭曄.護患關系的緊張因素及防范［J］.護理研究.2005，19(1):183
關鍵詞：老年患者；電話回訪；滿意度
醫院的滿意度調查在中國還處于起步階段，一般醫院都是自己在病房內發放問卷或患者出院后電話回訪調查，其目的主要是為了規范醫務人員的行為。但隨著社會的進步，人們對醫療服務的要求越來越高，僅依賴在病房內發放問卷或患者出院后電話回訪的方式來提高滿意度，已不能滿足患者及家屬的實際需求。特別在當前醫患矛盾普遍存在情況下，不斷改善醫療服務態度和方法，提高整體醫護質量，樹立良好的社會形象，是眾多醫院工作的關鍵所在[1]。我院通過社會服務部對新入院的患者家屬進行1月內4次的電話回訪取得了較滿意的效果，現報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選擇2014年6月～12月入住我院Ⅰ科、Ⅱ科的老年患者共120例（排除語言障礙、精神障礙的患者），男73例，女47例，年齡63～92歲，平均（73±1.2）歲，糖尿病45例，冠心病55例，慢支37例，腦卒中33例，COPD25例，帕金森癥15例。按入住的科室將120例患者分為研究組60例（Ⅰ科）和對照組60例（Ⅱ科），兩組患者的性別、疾病、年齡等資料比較，差異無統計學意義。
1.2調查方法
1.2.1對照組 醫護人員熱情接待患者及家屬，詳細介紹護士長、床位醫生，責任護士等及住院環境、作息時間、相關的規章制度。對患者及家屬在住院期間提出的問題及入院后的不適應積極的采取措施進行改進，并給予心里安慰。
1.2.2研究組 除以上方法外再予以1次/w即新入院1月內予以4次的電話回訪，電話回訪由3名具有豐富臨床經驗的社會服務部的高年資護士進行。對回訪的護士進行電話溝通技巧，回訪內容等統一培訓。回訪時態度和藹，語言簡潔柔和，首先問候家屬，表明身份，取得信任，再了解家屬對患者在我院是否滿意，如病房的設施、環境、膳食、護理員及醫護人員的服務態度，醫護人員治療及護理技能等有哪些不滿意需要我們改進或建議等。回訪者詳細記錄每條信息，并對意見和建議在下一次回訪時進行跟蹤和反饋。回訪時間為每天的8：30～11：00及13：00～16：00，為期1個月。
1.2.3調查時間 入院1月后予以問卷調查，不能填寫的，由家屬填寫。調查問卷當天收回，如有問題可以及時補充和修改，問卷回收率為100%。
1.3效果觀察及評定標準
1.3.1評價方法 由經過專業培訓的2名調查員對住院患者或家屬進行在院患者滿意度調查。
1.3.2評價標準 調查問卷采用醫院研制的《在院患者問卷調查表》，包含封閉式和開放式提問兩部分，封閉式提問共16項，每項涉及5個選項（滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意）；開放式提問共2項，用于了解患者對醫院最滿意及最不滿意的事、工作人員及建議等。評價標準：滿意100分；較滿意90分；一般70分；不滿意40分；很不滿意0分。
1.4統計學方法 數據輸入SPSS1.3統計軟件進行分析，采用？字2檢驗，P
2結果
兩組患者在入院1月后問卷調查的比較，見表1。
3討論
患者滿意度是指醫院服務達到患者期望值的程度[2]。是衡量醫院工作的的最大尺度，也是影響患者選擇醫院的最重要指標之一，更是醫院發展和生存的前提[3]。而在老年患者入院1月內給予家屬電話回訪，在醫患之間互不熟悉、了解的情況下，電話回訪增加了醫護、患者、家屬三者之間的互動，有利于醫患之間的和諧，對醫院的行風建設有著重要的作用。
3.1人性化服務，拉近醫患間的距離。老年患者因住院更換了自己長期居住的環境，一定有很多的不適應，又因醫患之間的不熟悉，礙于面子和不想麻煩人的心理，而不會及時跟醫護人員和護理員交流溝通，長久下去易引起誤解而發生糾紛。但老人會跟自己的子女傾訴，通過我們主動的電話回訪，把我們的關愛、真誠傳遞給患者及家屬，通過相互交流，給予患者及家屬充分的尊重和理解。同時，通過我們的電話回訪也增加了患者與子女之間的情感溝通、交流，更讓老人們感覺到子女、醫院對自己的雙重關懷，從而在醫護人員、患者、家屬之間形成了一個互動的良性循環。
3.2改變服務理念，提升患者滿意度。社會服務部對家屬反映的問題及建議第一時間與科主任、護士長反饋，科主任、護士長針對反映的問題及建議主動與患者溝通、交流。通過雙方的互動，解決矛盾，消除誤會，杜絕潛在的糾紛，采納好的建議。同時社會服務部對反映的問題和建議實施跟蹤服務。電話回訪把對住院患者的人性化服務延伸到家中，也及時了解患者對醫院醫療服務的總體評價，從而采取措施，改進工作，提升了患者的滿意度。
3.3增強服務意識，樹立新時期醫護人員形象。社會服務部對每次電話回訪記錄的表揚、意見、建議進行梳理、匯總、歸納、統計，反饋相關科室，同時對有投訴傾向的，約好時間使患者、家屬、科主任、護士長及相關的醫護人員面對面進行溝通，家屬全程參與，有誤會的當場消除，是我們做的欠缺的當面道歉，給患者最貼心的服務和關懷，同時也增強了醫護人員的服務意識。
3.4分析存在的問題，完善服務質量。根據社會服務部對回訪資料綜合分析，患者對服務不滿意的主要有：①護理員方面：護理員在患者呼喚時不能及時應答或態度生硬，在護理患者時細節方面不遵循患者的要求；②護士方面：護士在患者呼叫時到場不及時，解答疑問時態度不和藹，不耐煩；③醫生方面：醫生對患者的病情、注意事項解釋不到位，缺少溝通。分析原因：①護理員個人素質有高低，主觀上個別護理員工作責任心不強，沒有主動服務的意識，客觀上護理員與患者之間由于在文化背景，生活習慣上的差異而導致；②護理工作繁忙，人員配備不齊，導致護士不能及時到場，個別護士缺乏實際工作經驗，不善溝通、交流引起了患者的不滿；③個別醫生在工作中缺乏主動溝通的意識，責任心和耐心有所缺失，客觀上又存在人手不足，在患者多得情況下，醫生沒有充足的時間和精力來安撫患者的情緒，解答疑問，而導致患者和家屬的誤解。針對電話回訪所反映的問題，我們從這幾方面著手：①加強素質教育，強化細節服務，提升服務水平；培養工作責任心，主動服務的意識，滿足患者的合理要求， 提高患者滿意度；②合理安排人力資源，彈性排班，確保工作繁忙階段的人員配備；③專業技術和溝通技巧的培訓，提高專業技術水平和溝通能力，提高醫務人員的綜合素質，完善醫院服務質量。
總之，在老年患者剛入院1月內，給予電話回訪，不僅增進了醫患之間的互動，更增進了患者與子女之間的互動，形成相互之間的良性循環。電話回訪，又在醫患之間還不熟悉的情況下，增進了相互之間的信任，拉近了相互之間的距離，解除了誤解和潛在的糾紛，滿足了患者的需求，提高了患者滿意度。
參考文獻：
[1]陳華君.電話回訪在優質護理服務中的效果分析[J].醫藥前沿，2014，36（17）：20-21.
