時間：2023-04-06 18:47:56
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1.1一般資料
我院是一所三級甲等省級婦幼保健院，共有20個護理單元，護士長20名，實行三級護理管理，護理部主任1名，分管護理質量與安全副主任1名，分管教學和培訓專干1名，部門干事1名。科護士長3名，其中大婦科片為專職科護士長，大產科和大兒科為兼職科護士長。
1.2方法
1.2.1護理督導專家組分組方法和工作職責
根據我院護理工作的實際情況，共設11個護理督導專家組。分別為：護士素質組、病室管理組、基礎護理組、護理安全組、消毒隔離組、愛嬰醫院組、特殊護理單元組、護理文書組、健康教育組、護理教學組和護理科研組。各護理督導專家組由5人組成，組長、副組長各1名，組員3名。每個護理督導組負責對本組的工作進行全面的督導、反饋、整改和追蹤。對督導過程中發現的問題進行分析，針對引起問題的原因制定改進措施，并在全院范圍內推廣、執行。改進措施有：調整管理措施，加強個別督導，加強單項工作的培訓，組織學習等。
1.2.2護理督導專家組工作方法
護理督導專家組實行組長負責制，由組長將組內成員分成兩組，對院內各護理單元分組進行督導。小組督導范圍保持半年至一年的時間不變，目的是保持護理督導專家督導工作的穩定性，對相應問題有持續的追蹤。每季度各護理督導組都對本組的工作在全院范圍內進行督導，其他時間各護理督導專家組根據臨床實際的情況，決定是否進行全院范圍內的督導，也可采取對小范圍的護理單元進行重點督導的工作方式。
1.2.3護理督導專家組督導問題質量分析
各護理督導專家組對督導發現的問題，需進行深入的分析。在組內深入分析的前提下，提交護理部部務會討論，找出問題存在的原因，提出整改措施。在護理部的組織下，各護理督導專家組每半年進行工作匯報，向全院護理管理干部介紹所督導內容全院的現狀，存在的問題，采取的措施和取得的效果。運用質量管理工具PDCA循環，品管圈等，不斷推進護理工作的持續改進和提高。
1.2.4護理督導專家組發現問題和反饋問題的方式
各護理督導專家對每次督導發現的問題，記錄在督導檢查表上。同時將發現的問題當場反饋，并記錄各護理單元的《病室護理護理質控周檢查記錄本》上，并于當月對督導發現的問題進行復查，在下月的護理質量與安全分析會上通報上月護理督導發現問題及復查情況。各護理督導專家發現的問題，每月進行匯總，匯編成《護理簡訊》，在每月的護士長和護理質量與安全分析會上進行通報和解讀。
1.2.5護理督導專家組與護理部行政管理的關系
護理部行政管理與護理督導專家組的屬于相互交錯，相互支持和相互滲透的關系。護理部成員和科護士長都需擔任1～2個組的組長。在進行護理督導工作時，護理部成員以督導專家的身份工作，不以行政職務出現，體現護理督導專家的專業性和專一性。各護理督導專家組提出的改革和管理措施需在護理部部務會上討論通過，體現出護理部行政的管理職能。
2效果
2.1建立了隨機進行護理督導的模式
不再有原來每月指定的護理質量檢查日。各護理督導專家組根據自己時間和臨床工作的實際情況，機動的安排到各護理單元進行相應護理工作督導的時間，建立了隨機的護理工作督導模式。隨即督導模式的建立，促使了各護理單元建立始終如一的工作思路，打消了以往在檢查前進行突擊的工作方式，促進了護理工作長效改進機制。
2.2各護理督導專家組工作的主動性和延續性
各護理督導專家相對較長的時間內專門負責某方面的工作，這樣的工作方式，促使各護理督導專家組對自己負責的工作主動進行深入分析和臨床調查研究，主動思考相應的管理和改進措施，以產生長效的管理機制。每半年一次得集中匯報，各護理督導組之間形成對比和競爭，促使各護理督導專家組的主動工作。
2.3推出務實、有效的護理管理措施
從去年9月份開始實施護理督導專家組工作方式以來，各護理督導小組提出了一系列的改革和管理舉措，取得了很好的效果。已經在護士素質、病室管理、消毒隔離、護理安全、健康教育、愛嬰醫院和護理科研等護理督導小組產生很好的實際效果。提出了護士交班質量的提升和交班內容規范化的管理，病室5S管理法，病室每周一晨會，各護理單元的二級護理督導小組對上周出現問題的反饋，全院范圍內搶救車的規范設置和搶救車管理規范的修訂，健康教育處方的開發和健康教育同質化的培訓等，促進了全院各項護理工作的改進和提高。
3討論
3.1護理的各項工作得到更加有效的管理和督導
比文介紹的護理督導專家的督導內容比楊松蘭的研究護理督導專家的工作范圍更全面，更廣泛。隨時隨機抽查，客觀真實，具有較好的督導性，提高了護士工作的自律性，避免以往檢查時提前準備，檢查完畢后工作松懈。隨時檢查，及時評價、反饋，指導工作，有利于護理質量的規范化管理和持續改進，保證了護理安全。同時督促護士不斷學習新知識，與病人溝通，了解病人的需求，變被動服務為主動服務，消除了護患間的隔閡，提高了護理綜合滿意度。
3.2護理部的行政管理與護理專家督導管理通過護理督導專家組的工作很好的結合起來
由護理部成員、科護士長擔任各護理督導小組組長，由臨床護士長擔任各組組員，每個護理督導專家組有各層面的護理管理干部參加。各護理督導專家組提出的各項決定和改革措施，都經過護理部的部務會討論通過以后再在全院范圍內執行，通過此項措施將護理部的行政管理職能與護理督導專家組的專家職能完美的結合起來。
3.3護理部推出的各項護理管理舉措能更加的貼近臨床、貼近實際
一、新形勢下醫院行政管理的作用與行政管理工作人員
醫院在經營管理的過程中，行政管理會包含醫療管理之外所有的內容，所以我們從中可以看出，行政管理在醫院管理里面，是一個非常重要的組成內容，同時也是醫院進行全面建設過程中，一個最基礎的項目工程，如果能夠做好醫院的行政管理工作，就可以有效的保證醫院的經濟效益、社會效益以及內部安全等問題。新形勢下醫院的行政管理，其工作的核心內容就是進行安全的管理，并且做好行政工作，只有這樣才能夠順利地開展醫院中的各項工作，同時為醫院提供一個有力的保障。行政管理工作一般是培養醫院過硬作風的途徑，主要是對醫護人員進行培養，培養他們在工作時的作風、遵守紀律的程度、儀表與形象以及他們的精神面貌等等，這些工作都是需要行政管理來給他們做堅實的后盾。所以，新形勢下醫院的行政管理需要加強重視，進一步為促進醫院良好的發展奠定堅實的基礎[2]。新形勢下醫院行政管理工作人員的主要來源以及他們的現狀。有很多醫院行政管理工作人員的來源都是在護士、臨床醫師以及醫技部門等轉崗過來的，并且通過這個途徑到行政崗位上的工作人員數量非常多，另外還有一種來源，則是在高等管理院校學習的畢業生，畢業之后直接上崗就業，來到了醫院行政管理的工作崗位上，當然，這部分工作人員占有的數量非常少。從上面的介紹中，我們可以看出，很多醫院行政管理工作人員的來源多樣復雜，并且他們的個人素質水水，以及專業的管理水平都存有明顯的差距，有一部分行政管理工作人員的專業水平還需要進一步進行提升，才能適應崗位的實際需求[1]。
二、新形勢下醫院行政管理存在的一些的問題
1.醫院從事行政管理工作的工作人員平均收入相對較少，并且待遇也比較低醫院的行政管理工作在進行考核的過程當中，是一個軟項指標，所以很難表現出它當下的經濟效益，也正是因為這個原因，行政管理的工作人員在醫院里面他們的待遇常常是與醫院的二線員工一樣。因此，在醫院從事行政管理的工作人員，他們的工資與獎金等收入場常常是會少于相同級別臨床醫務人員的實際工資。甚至在職稱進行評定的過程中，有一些行政管理工作人員的職稱問題，一直得不到有效的解決，因為行政管理的工作人員受到了以上這些因素的影響，致使他們工作的積極性受到了影響，進而也讓行政管理工作人員的工作效率以及節奏得不到有效的提升。2.新形勢下醫院沒有建立一個有效的激勵機制新形勢下，醫院因為各項事務都在不斷增多，所以導致醫院的行政管理工作有了責任重、事務多以及政策性比較強的特點。但是醫院卻并沒有將這些與行政管理工作人員的工資與獎金，還有他們工作的業績、工作的質量以及工作效率等等聯系起來。使得醫院在進行年度工作考核的時候，發揮不了任何有效的激勵作用。這也就致使很多行政管理工作人員他們雖然在工作上面，其能力是很強的，但是卻并沒有真正的將他們發揮出來，進而使他們的工作效率很差。
三、提升新形勢下醫院行政管理工作效率的方法
1.加強對行政管理工作人員的專業培訓，增強他們的管理能力要想進一步提升醫院行政管理工作人員的整體素質水，最重要的一條途徑或者方法就是，加強對行政管理工作人員的專業培訓，進而來增強他們的管理能力。醫院應當盡可能的為行政管理工作人員創造更多的機會以及條件，讓他們外出進行學習，也可以在醫院內部組織一些多種類型的培訓活動，讓行政管理工作人員全都參加，進一步的培養他們的管理知識以及他們的管理能力[3]。2.醫院應當完善激勵機制，進入提升執行力激勵機制能夠有效的激發與調動醫院行政管理工作人員各方面的積極性。醫院行政管理的工作人員，在他們實際工作以及生活里面，也會經常遇到這樣或者那樣的困難，所以醫院的高層以及領導應該在物質或者是精神方面，利用激勵的方法，來積極的調動行政管理工作人員各方面的積極性，進而高效率的完成自己的工作，醫院可以將行政管理工作人員的工作效率、工作業績、工作質量以及獎金等聯系在一起，對他們的困難給予關心，鼓勵以及引導行政管理工作人員承擔起自己的責任，充分挖掘他們的潛力，進而有效的提高他們的執行力。3.醫院要提倡以人為本，進行和諧的管理行政管理開展的理念就是要遵循以人為本的原則，在進行管理的過程中，一定要將尊重他人、信任他人以及激勵他人貫穿在整個管理的過程里面。進行行政管理的工作人員要通過自己的理想、感情、形象、情緒以及心理等來激發出被管理人員他們內心深處的動力，并且在管理的過程中，盡可能的去創造和諧民主的氛圍，讓醫院的工作人員能夠樹立起主人翁的意識，原意和醫院成為命運以及責任還有利益的共同體，進而達到和諧的管理。4.要對個人的職責進行明確，進行科學的管理醫院里面的所有行政管理工作人員，都要對自己在醫院管理的職責進行明確，在工作過程中要做到不越位，不缺位，并且同事之間還應當進行相互的支持與鼓勵，進而使所有的工作人員形成一股合力。還應當在管理的過程中，進行科學的管理，堅持以人為本，尊重人權，尊重人理道德等等，讓管理的方式更加合情合理[4]。
四、結束語
一、人力資源的管理
在日益激烈的醫療市場競爭中，人力資源問題一直是許多民營醫院發展的瓶頸。民營醫院需拓寬渠道、廣納人才，加快人才培養，重視人才儲備，營造為賢是舉的良好氛圍，建立長效管理機制，為醫院的可持續健康發展奠定堅實的基礎。
從根本上說，醫療市場競爭的關鍵還是人力資源的擁有度和儲備力。這些人才主要包括民營醫院的決策者、策劃者、運行者及市場營銷人員等。樹立正確的人才理念是吸引人才、用好人才的前提。而擁有和儲備更多的優秀人才，則是民營醫院生存和發展的重要保障。
1.人才現狀：
現如今，大多數民營醫院的競爭者是政府扶持，具體壟斷性的公立醫院，
但是，從比較優勢上看，公立醫院在人力資源上占優勢，而且這也是制約民營醫院發展的關鍵所在，因為民營醫院建院時間短，底子比較薄弱，人員的整體素質不高，而且人員流動性很大，有些民營醫院存在著留不住人才的現象，從而制約了醫院的發展和壯大。
2.人才引進：人才已經成為重要的戰略資源和市場爭奪的寶貴資源，民營醫院在逐漸壯大的同時，對人才的需求也在不斷增加。因而，如何引進人才，留住人才便是民營醫院發展的重要課題，在實施人才戰略過程中，民營醫院應關注重點人才，創造一切條件聘請具有扎實的醫學基礎、精深的臨床專業理論、豐窒的人才實踐經驗學科帶頭人和專業技術骨干，此外，還需公開招聘、選拔一些適合醫院發展的可塑性人才，要有計劃地吸收應屆優秀大學畢業生和研究生，新生力量是醫院可持續發展的堅強后盾。
2.1品牌形象：在醫院塑造名醫形象，醫院良好的品牌效映得益于全體醫務人員的總體水平和共同的努力。在這一點上，北京侯醫生國際整形美容連鎖機構就做得相當不錯，打出了品牌效映，得到了患者和同行的一致任可。
2.2制定優惠會員政策：民營醫院大多數屬于非醫學專業的個人或企業投資，要想吸引和留住人才，就必須進行股權的分散化，股權的分散化可以提供民營醫院發展所需要的大量資金，也能夠提升民營醫院的管理效能，同時，醫院也要為員工提供社保、醫保等社會保障項目，解決人員的后顧之憂，這對吸引重點人才至關重要。國家政策的放寬，允許醫生多點執業，這也有利于民營醫院對人才的引進和培養。
2.3為人員搭建良好的事業平臺：優秀的人才都有強烈的事業心，他們把創造業績視為生命，而經濟利益不是惟一所求，醫院應為各類人才提供不斷成長的空間，增加他們的附加值，努力營造“識才、愛才、聚才”的用人環境，讓專家感受到醫院對其價值的認可，切實認識到在民營醫院同樣具有良好的事業平臺，從而最大限度地發揮個人的潛能和才干。
3.人才的培養：
在積極引進人才的同時，根據專業發展方向積極做好后備人才的培養和儲備，使醫院成為培養人才的搖籃和施展才華的基地。人員的成長不是一朝一夕的事情，因此，醫院要建立長效管理機制，制定長期培訓計劃，高標準，嚴要求，把各類人才的培養納入醫院的重要議事日程當中。
為了適應醫療市場的需求，并且與國際接軌，民營醫院同樣需要成立人才培養基金，資助中青年出國學習，把國際最新醫學研究成果運用在學科建設之中。同時，醫院還要不定時邀請國內外著名的學科帶頭人及著名的學者來院訪問，召開國際學術會議，帶動學科的發展和人才的培養。
此外，醫院還要嚴格住院醫師的規范化訓練，以“三基”培訓為主，將理論知識轉化為臨床實際工作能力。并且制訂各種監督措施，按計劃進行考核，包括專業基礎理論知識及臨床實際操作工作能力。
4.人才的管理：
民營醫院的人才高流動性和公立醫院的低流動性形成了鮮明對比，人才的
頻繁流動非常不利于民營醫院的發展，其根本原因是民營醫院缺乏長效的人才管理機制。民營醫院應建立靈活高效的動態調節機制，在醫院內部形成有利于人才成長的運行機制和環境。“用人不疑”、“疑人不用”，努力培養員工的主人翁意識和團隊精神。
4.1要做到“以人為本”
在用人問題上，民營醫院會走兩個極端，一方面是“饑不擇食”的盲目引進和隨意任用;另一方面，許多醫院的條條框框太多，看文憑、論資歷、不重視能力和貢獻，影響人才的引入，也挫傷了員工的積極性。一些高層決策者高喊“尊重人才”的口號，其實不過是“葉公好龍”。因此管理者對人才要有發展的眼光，用積極的態度，做到人盡其才。
4.2培養創新精神
醫院在關愛人才的同時，要強化醫務人員的競爭意識和敬業精神，促使廣大醫務人員努力進取，將個人目標與醫院的發展密切結合。創新能力是優秀人才必備的素質，只有不斷創新、敢為人先，才能開拓思路，促進醫院發展，不斷提高服務水平。民營醫院要有發展的眼光，激勵科技興院，對積極創新，開展新業務和新技術，獲得科技成果及發表優秀論文珠科室或個人及時給予物質和精神獎勵。
4.3規范考核機制：醫院應以學科發展、隊伍建設和醫療任務為依據，本著優化和高效的原則設置各級職務崗位，人員聘用以合同形式加以確立，實行合約管理。對不同職務崗位的醫務人員制定不同的考核標準。根據不同專業、職務層次，按照客觀、公正、科學的原則，從職業道德、業務水平和診療質量等方面對醫務人員進行全面評估和嚴格考核。考核結果作為續聘、緩聘、解聘、增資、晉級的重要依據。
4.4增強員工的凝聚力：在醫院中營造良好的氛圍，開闊員工視野，使員工真正感受到大家庭的溫暖，建立起新型忠誠關系的醫院文化。
二、行政與經營管理上：
1.強化內部監督：內部監督機制是現代醫療機構內部治理機制的重要組成部分。建立健全并嚴格實施醫院內部控制制度對逐步完善現代醫院管理體制、實現“優質、高效、低耗、便捷、安全”的醫院經營目標，具有非常重要而深遠的意義。隨著市場經濟的發展，競爭環境日趨激烈，民營醫院面臨的經營風險也日益復雜化。一家醫院如果沒有科室來產生經濟效益，也就無從談起醫院的整體經營收益問題。但由于醫院對于重點項目資金投入比重很大，出現紕漏的機會必然相對較多。如果我們建立和完善了相關的內控制度體系和運行機制，并建立與之相適應的領導集體決策機制，對于充分發揮職工能動作用、避免決策失誤、減少經營損耗、提高抵御風險能力、提高投資收益，均會起到很大作用。
2.挖掘自身優勢：相對于公立醫院而言，民營醫院更應善于在經營方面揚長避短,并充分發揮自己醫院的優勢特色。如在為目標患者群提供的服務定位方面,可采取細分市場方法,即不與公立醫院去爭奪主流病人,而是以大專科小綜合或者大專科不綜合的發展方向上不斷拓展自己的特色,切忌求大求全、項項有盈利的經營誤區。民營醫院只要緊密結合市場需求，堅持發揮自身優勢，確定重點優先發展科室項目或特色專科,通過向目標患者層提供優質服務來贏得市場,日積月累，我們的醫院必定會受益匪淺。
3.增強核心競爭力：醫院核心競爭力實際上就是相對于競爭對手的競爭強勢,是某個醫院獨有的,別人無法模仿的或很難模仿的。醫院的核心競爭力強調醫院內部因素的決定性作用,強調醫院內部能力、資源和知識的積累,是醫院獲得持續競爭優勢的基礎。
如果把一個醫院的核心競爭力作為分解，我們認為大致應包括：醫院文化凝聚力，專科市場影響力，營銷策劃執行力以及品牌價值提升力等要素構成。首先，我們談談醫院文化凝聚力問題。自企業文化概念誕生至今已經被各行業、機構、團體認可與推崇。我國醫療機構對于企業文化的研究還不是很長，但醫院文化對于提高醫院競爭力的作用不容忽視。醫院文化的塑造，能夠增強醫院員工的群體意識和凝聚力，進而有利于醫院的生存和發展。尤須注意的是，醫院文化不僅能夠起到對內導向、凝聚力和規范行為等作用，更主要的是能通過這些方面直接提高醫院的可持續增長的經營業績。我們知道，任何一個企業如果要持續發展，必然依靠核心競爭力，相對于醫院而言，其核心競爭力的關鍵則來自于診療技術和不斷完善的服務，技術和服務均源于管理，而高明的管理則源于醫院文化。良好的醫院文化可以體現在每位醫務工作者的工作態度、工作方法與共同的價值觀上。其次醫院的核心競爭力還體現在專科市場影響力方面。我們知道，醫院發展和診療水平提高都必須依靠科技創新與進步。實現科學技術與臨床診療的緊密結合是現代民營醫院實現安全、高效、快速發展的重要途徑。可以說，以科技促發展，抓好學科建設和專業人才培養，促進醫院整體實力提高和可持續發展，是民營醫院的長期而重要的工作。通過科技創新，提高醫院的競爭優勢是每個醫療機構的有效手段。由于民營醫院受到資源限制，可采取重點扶植優勢項目的方式，推動醫院重點專科的發展，進而推動醫院品牌工程的塑造與發展。較相對優勢的公立醫院而言，民營醫院更應樹立以科技促發展的科學發展觀。不斷豐富、提高診療水平，積極鼓勵新技術、新方法在臨床診療方面的應用，使廣大患者真正得到切實有效的診療，促進我國醫療衛生事業發展的蓬勃發展。
在市場競爭環境下，無論何種性質的醫院，都必定要探討市場營銷的話題。在醫院導入市場營銷必須有明確的目的，從宏觀上講，就是要讓醫療衛生工作更好地為社會主義現代化建設服務，為人民群眾的健康服務。從微觀上講，就是讓患者、員工，醫院三方受惠。民營醫院在開展營銷活動時，應認真貫徹“以病人為中心”的終極營銷理念，以高效率、低成本、高質量為必要前提。一般來說，一個完整的醫療營銷活動大致包括：目標患者分析；項目機會分析；營銷戰略方案；規劃與策略；營銷實施；營銷控制與評估等幾大階段。醫院在進行營銷過程中，還應注意把握好各個環節中的公關工作，并與醫院品牌塑造與推廣工程相一致。
醫院要始終堅持今天的服務就是明天的市場，后天的利益。”隨著我國經濟發展和人們健康需求的不斷提高，越來越多的群眾更愿意選擇名醫名院進行診療。品牌價值已經成為現代醫院提升核心競爭力的關鍵所在。優美的就醫環境、到位的專業服務，完善的診療手段是既能全方位滿足人民群眾的健康需求，又是醫院品牌價值所在。由于資金、設備、人才等優勢，目前我國的品牌醫院多為各大公立醫院所有。
一、存在的問題
一是對待群眾存有冷、橫、硬、推、煩的現象。二是宗旨觀念不夠牢固。表現在：對待群眾不能始終保持熱情服務的態度，當手頭工作多時，性子就有些急躁，態度不夠和藹，如遇到需要重復解釋的問題時，噪門就會比平時響，顯得沒有耐心，沒有合理調整自己的情緒，沒有切實做到為群眾所想，急群眾所急。三是服務經濟的大局意識有待加強，思想狹隘，只滿足于做好眼前的工作。四是工作作風不扎實，對業務工作滿足于現狀，缺乏對工作的主動性、積極性和創造性。五是少數民警在執勤中還存有執法不規范、警容不整的現象。
二、存在問題的原因
一是從主觀上講，缺乏超前預見性，缺乏開拓創新精神，看成績多了，看問題少了，工作標準不高，只求過得去，不求過得硬。
二是為群眾服務觀念不牢固。未牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨觀念，沒有深刻體會“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來到群眾中去”的實質，沒有堅持任何時候都要以群眾滿意不滿意，答應不答應，贊成不贊成作為工作的出發點和落腳點，沒有拿出百分之百的熱情接待每一位群眾，工作中對待群眾缺乏耐心，沒有真正做到全心全意為人民服務。
三是制度定的不少，墻上本上都有，個別制定了只停留寫在紙上，掛在墻上，沒有落實到行動上，抓落實不夠好，有的民警違犯了只在會上點點說說，不提名不提姓引不起觸動。
三、整改措施
（一）要規范勤務管理。要嚴格執行公安部《交通民警道路執勤執法規范》，交通民警在執勤執法時，要使用規范用語，做到準確恰當，用語文明，執法公正，路面執勤民警在繼續保持規范化執勤形象的同時，做到“糾章時主動走到車前，說話時敬禮問好在前”，任何時候不辱罵、訓斥群眾。交通民警需要檢查車輛時，應當根據道路條件和交通情況，選擇安全和不妨礙通行的地點進行，避免造成交通堵塞，禁止逢車必查。交通民警在道路上執勤執法時，在無明顯違法和突發事件、自然災害、交通事故等緊急情況下不得隨意攔截檢查機動車。交通民警在道路上執勤執法時，不得擅自改變處罰種類、幅度，少填罰款額多收錢，故意拖延處理時間，不給違法駕駛員交付處罰決定書和暫扣憑證，使用非標準的處罰決定書和暫扣憑證，不按規定上交或者不歸還暫扣的駕駛證、行駛證。交通民警在道路上執勤、執法時，不得利用職務之便索要物品或者收受他人財物，不得要求或者接受宴請。
（二）要規范交通事故處理。交通事故處理工作要嚴格執行有關的法律法規，確保依法辦案，執法公正。加強對事故處理民警的宗旨教育、廉政教育，堅持依法辦案，對待群眾做到熱情，耐心，堅決杜絕“冷、硬、橫、推”和“關系案、人情案”的發生。各中隊民警接到事故報警要先期處置，保護現場，搶救傷者，適用簡易程序的要當場處理。車輛受損較輕，不影響駕駛的，不得施救或清障。需對事故車輛進行檢驗鑒定或委托定損時，可告知駕駛員將車輛開至指定地點。報警服務臺實行24小時值班備勤，隨時接受群眾報警求助。接警后，城區5分鐘內、市郊10分鐘內、農村地區盡快到達現場。
文獻標識碼：B文章編號：1008-925X(2012)07-0295-02
摘要:
在新世紀新階段,隨著我國醫療衛生體制改革的逐步深化,全方位的醫院管理對行政管理的依賴性越來越強,對醫院行政管理的要求越來越高。這給醫院的行政管理工作者提出了新的挑戰。因此我們必須努力探索其新的特點及其規律,大力加強和改進工作方法,以確保醫院的健康發展和改革的不斷深化。
關鍵詞:行政管理；醫院管理
在新世紀新階段,隨著我國醫療衛生體制改革的逐步深化,全方位的醫院管理對行政管理的依賴性越來越強,對醫院行政管理的要求越來越高。這給醫院的行政管理工作者提出了新的挑戰。因此我們必須努力探索其新的特點及其規律,大力加強和改進工作方法,以確保醫院的健康發展和改革的不斷深化。那么，如何加強醫院行政管理呢？筆者結合自身的管理經驗淺談如下自己的看法與觀點：
1 “尊重”、“激勵”是醫院行政管理工作的最佳途徑
傳統的醫院管理模式是一種事無巨細的“干預式”管理模式,以一種高高在上的態度對下級進行指揮,所以壓抑了醫務人員的積極性和創造性,管理對象過于被動,管理方法過于機械。隨著社會的進步,醫療技術的飛速發展,醫務人員在素質、心理、技術等各方面都發生了顯著變化,對行政管理工作者也相應地提出了更高的要求。傳統集權的、多層次的、經驗型的管理方法不再完全適用。因此,行政管理工作者必須以全新的思維、全方位的角度,切實做好有針對性的行政管理工作,為提高醫院的整體素質注入新的活力。我們認為,其最佳途徑是實施人性化管理,通過對人的理解和尊重,來激發人的積極性和創造性。簡單地說“尊重”、“激勵”是醫院行政管理工作的最佳途徑。
1.1“尊重”加強與醫護人員的溝通,尊重醫護人員在工作上、生活上和情感上的合理需要,尊重醫護人員的人格和權利,用柔性手段而不是行政命令的方式解決各種矛盾,從而更好地調動醫護人員工作的積極性和創造性。通過談心、走訪了解醫護人員的心理世界,在相互尊重、相互支持、相互關心、相互寬容的前提下,完善民主管理制度,營造寬松和諧的工作環境。通過嚴格落實黨委統一領導下的領導分工負責制,進一步明確責任,完善和落實好各項管理制度。
1.2“激勵”改革考核評價制度,把制度化管理與人性化管理結合起來,從而激發全院醫護人員工作的活力。在實施過程中:(1）要打破靜態考核模式,實行動態考核,把考事和考人結合起來;(2)完善考核機制,制定切合醫院實際的《工作質量標準實施細則》,依據《實施細則》量化管理,增強考核的實效性;(3)抓好典型培養力度,注重發揮先進典型的示范導向作用醫院行政管理論文,讓醫護人員學有榜樣。努力營造“學典型、比典型、趕典型”的濃厚氛圍,通過典型引路,推動醫院建設全局工作的開展。
“尊重”“激勵”的行政管理措施始終堅持以人為本的原則重視人的因素,創造了一個規范化制度下的寬松、和諧的工作環境,滿足了人們對精神和物質上的越來越高的追求,拓展了可持續發展的空間。這樣不但激發增強了醫護人員的責任感和自覺性,而且也極大地釋放了醫護人員在工作上的創造性和主觀能動性,增加了管理的效益。在管理實踐中,既要防止和克服輕制度、重人情、輕管理、重和氣的思想;又要避免情緒化、極端化、片面化、絕對化“,小事弄大,大事弄炸”的現象。因此,在行政管理當中,要切實搞好思想統一,提高思想覺悟;切實發揮好各級各類人員的作用、協調好各類關系;切實把握好情與理的度,日常管理要有理性,危機管理要有理智,沖突管理要立足于理解,管理過程要順理成章,管理行為要合情合理,妥善處理各種問題和矛盾。
2正確實施獎罰措施的對策
獎勵與懲罰是管理人員全面落實目標管理，完成醫院內各項工作任務，充分調動醫護員工工作積極性的一種有力手段，兩者相輔相成，互相補充。因此，醫院管理者在使用獎罰措施的方法上，必須力求公平、公正的心理;以充分發揮獎罰的管理效能。
2.1必須堅持獎罰原則
2.1.1實事求是的原則。實事求是是正確實施和操作獎罰的基礎，是充分發揮其激勵先進、督促后進的前提，要把實事求是原則始終貫穿到獎罰實施過程中的各個環節。
2.1.2民主公開的原則。獎懲必須公開進行，增加其透明度，且評出的先進能與管理者、職工心理相容，達到獎勵先進，帶動一般的目的，必要時應登報、廣播、上宜傳專欄，以擴大教育面。
2.1.3積極穩妥的原則。實施獎勵措施，應采取群眾評選，領導培養的辦法，既要積極主動，大膽操作，又要核準查實，慎重進行，確保達到獎罰一個、震動一片、促進全面的效果。
2.1.4全面衡量，輕重相應的原則。要認真看待獎罰措施的典型性、嚴肅性，獎罰的對象必須是正反兩方面的突出典型，且還須根據其工作成績的大小與造成的不良后果的程度，決定獎罰的方式，偏輕或偏重都將發揮不了獎罰應有的效果。
2.1.5堅持以精神獎勵為主，物質獎勵為輔的原則。正面的典型是時代寶貴的精神財富，能達到示范作用。在獎勵時，應擺正精神獎勵與物質獎勵的關系，堅持政治上與生活上關心并舉，注重凈化激勵意識，優化激勵環境，強化精神支柱的作用。
2.2制定科學的獎勵標準。
標準是衡量事物的準則，只有標準科學、合理，獎勵才能以功論賞，按績給獎，具體應包涵以下幾個方面:
2.2.1獎罰標準應有較高的效價。
在制定獎勵標準時應能夠讓職工明確:達到獎勵標準所獲得的獎勵，是滿足社會和個人需求所產生的效價，并能使其發現自我價值，從而產生對完成目標責任強大的吸引力，如果達到目標后，收效甚微，這個標準就不能吸引和鼓勵大家為之奮斗。
11年來,院黨委、院部領導全院干部職工,堅持改革,勵精圖治,頑強拼搏,克難奮進,順利實現了深化改革,強化基礎的“一五”規劃和重建中醫部,擴建西醫部的“二五”規劃目標,醫院人才隊伍,專科建設,基礎設施建設,職工收入,經濟總量均取得了顯著成績,實現了“八九十”的戰略目標,即職工收入是合院前的八倍,經濟收入是合院前的九倍,固定資產是合院前的十倍,醫院中西兩部共占地11萬m2房屋建筑面積達20萬m2,其中業務用房15萬m2。核定病床1200張,開放病床1800張。醫院固定資產達9億元,年門診量達60萬人次,住院病人達3萬多人次,年總收入達4億多元。
建院以來,醫院在注重醫療水平、醫療服務外,十分重視內部就醫環境建設,在后勤基礎設施建設上,以強基為先,投入巨資完善設施,增強設備,美化環境,著力營造優美、便捷、溫馨、和諧的就醫環境。據統計,醫院后勤基礎設施建設投入資金達5.27億元,其中,新修業務用房12.3萬平方米,投入資金達4.87億元;新修職工住房160套,總面積達2.3萬平方米,投入資金1634.6萬元;維修改造業務用房3.5萬平方米,投入資金達1029.4萬元;維修業務房、職工住房屋面積達5.28萬平方米,投入資金158.5萬元;維修、改造、治理院內環境,綠化美化,投入資金達350萬元;購置供電、供水設備設施投入資金達523萬元;維修、購置供暖、供氣、洗滌設備設施投入資金達250萬元。
醫院根據醫療市場競爭越來越激烈,群眾對住院條件要求越來越高的實際,大膽探索,明確提出了“用明天的錢辦今天的事,用別人的錢辦自己的事,用自己的錢辦自己的事,發展醫院,富裕職工,回報社會”的辦院理念和宗旨,走模擬股份制,融資制超常規發展之路,搶抓和應對鐵路、高速公路、機場擴建帶來的挑戰和機遇,確定了重建中醫部、擴建西醫部“二五”規劃期間的戰略思想和戰略目標,拆除了中西兩部舊門診大樓,重新修建綜合業務大樓,徹底改變就診、住院樓房陳舊、窄小條件極差的狀況。從2005年開始,醫院按照環境舒適化、設備現代化、信息數字化、診療人性化、安全自動化的思路和要求,中醫部集門診、住院、醫技為一體的綜合業務大樓動工建設。該大樓共16層,建筑面積2。5平方米,投入資金達1億元,于2007年3月竣工投入使用。從2006年7月開始,西醫部集門診、住院、醫技為一體的綜合業務大樓動工建設。該大樓共33屋,地下2層,地上31層,建筑面積7萬平方米,已于2009年7月竣工投入使用,總投入資金達4億元。兩棟大樓設計科學,功能齊全設備先進,裝飾檔次高。大樓內設計配置了現代化的中央空調系統、消防系統、變配電系統、垂直運輸系統(電梯、扶梯)、高層供水加壓系統、智能化系統(計算機網絡、閉路電視及廣播、病房呼叫、安全監控、門診就診叫號等)、中心供氧、中心吸引系統、污水處理系統。病房設計寬敞明亮,視野開闊,病房裝修賓館化。普通病房均設計配置有衛生間及熱水洗浴設施、有線電視、寬帶、衣柜、寫字臺、飲水機。較高檔病房設計配置了客廳、客房、廚房、電冰箱、微波爐等,病人住進設備齊全舒適的病房,更增添了家庭的溫馨。中醫部由于住院條件的改善,技術精,服務好,大樓營運一年余時間,日門診量,入住病人是,收入總量均在新大樓營運前的基礎上翻一番,取得了了顯著的社會、經濟效益。中西兩部兩棟大樓建設按期投入使用,為醫院在“兩路”開通后的又好又發展打下了堅實的基礎。
如今,醫院中西兩部兩棟嶄新的標志綜合業務大樓分別座在恩施城清江的東西兩岸,尤其是西醫部綜合業務大樓將成為一座高大雄偉、寬敞明亮的州內及武陵地區領先的標志性現代化醫用大樓屹立在清江河畔。
我院十分重視職工住房建設,供電、供水、供暖、供氣、洗滌等后勤保障配套設施建設,以及綠化、美化環境建設。醫院為改善職工住房條件,穩定人才隊伍,修建職工住房160套,其中,戶平170~200平方米的高知樓80套,使大多數高級知識分子住進了設計合理,寬敞明亮的住房。醫院為確保供電、供水、供暖、供氣、洗滌等后勤保障系統正常運行,以及價值2億元的高精尖設備用電安全,投入大量資金購置先進設備設施,以及全院供配電系統、供水、供氣、供暖管、線進行徹底改造,消除了潛在隱患,使用供電、供水、供氣、供暖安全足量,為醫療活動,職工生活與工作提供最佳保障服務。醫院為了給病人,職工提供更加優美、舒適住院環境和工作生活環境,投入很大的財力、物力,對中西兩部院內破爛不堪、雜亂無章的環境進行了徹底全面整治的改造,并圍繞新的建筑重新進行綠化設計,重新修建了花園,人行車道,種花、種草和栽樹,院區環境發生了翻天覆地的變化,院內綠化面積達到35%以上。如今,中西兩部院內舊貌變新顏,使人漫步于院內,但見芳草青青,綠樹成蔭,鳥鳴花香,四季如春,置身于如此優美、潔凈的環境,信步而行,真讓人感受到“醫院之中有園林,園林之中國醫院”,人與自然和諧相處的佳境。
11年來,醫院先后榮獲湖北省文明單位,湖北省醫院管理年活動先進單位,全省衛生系統先進集體,全省衛生文化建設先進單位,三級優秀醫院。如今,恩施州中心醫院綜合實力位居全省同級同類醫院前列,已成為衛生部園際緊急救援中心網絡醫院,武漢大學,湖北中醫學院和湖北民族學院教學醫院,恩施州緊急救援中心,湘、鄂、渝邊區醫療技術中心。
風化正茂當有時,百尺竿頭節節高。院黨委、院部為適應快速發展的步伐,又制定了“三五”發展規劃。我們相信,醫院將以一流的環境,一流的人才,二流的設備,一流的服務,實現管理數字化,服務人性化,人才博士,技術微創化,職工滿意,百姓信賴,政府放心的品牌醫院。醫院將成為恩施最美麗的一道風景展現在人們的眼前。
銀男,1974年畢業于恩施醫學高等專科學校醫學專業,現任恩施州中心醫院黨委委員、副院長,副主任醫師。
零缺陷管理的基本要素有5個：公開，目標，界定缺陷，測量缺陷，獎勵。所謂公開，即每個職工都要用書面或口頭形式公開做出自己對致力于無缺陷工作的承諾。所謂目標，即公司為每項工作和個人確定現實的可操作的工作目標。在界定缺陷時，考慮到每個公司情況以及每項定貨要求不同，對缺陷的理解也是多種多樣的。如西屋公司界定的缺陷有12個：
(1)沒有按照計劃工作；(2)在送貨之前重復性工作；(3)從事了本來完全可以減少費用的工作；(4)低于用戶或公司質量標準的工作；(5)高于用戶已經確定為合理實用的質量標準的工作；(6)沒有完成規定的具體任務；(7)沒有事先具體計劃、指導工人實行這些具體計劃，并且沒有事先采取必要的糾錯行動；(8)沒有有效管理成本；(9)從事了雖然能被接受但以某種方式導致其他高成本或延誤送貨結果的工作；(10)設立比實際報價要高的預計成本項目；(11)對預計成本項目的忽略；(12)沒有滿足預算要求。
測量缺陷也有各種方式。有的通過目標完成情況來確定缺陷數量。西屋公司的無缺陷測量公式為：績效＝100－有缺陷項目數／無缺陷項目數×100。如果有缺陷項目數等于無缺陷項目數，績效值為零；如果有缺陷項目數多于或小于無缺陷項目數，績效值就為負或為正。
全面質量管理(totalqualitycontrol,TQC)來自日本企業管理實踐，20世紀80年代大力引入我國。日本企業結合科學管理和零缺陷管理的理論，提出過程質量控制的理念，即將產品的質量缺陷消滅在產品的制造過程中，這樣最終產品必然是符合質量要求的。為了做到這點，生產過程的每個環節都是一個質量控制點，每個環節的操作員工都是質量控制人員。為了保障每個質量控制點不出廢品，每個質量控制點都設立了嚴格的質量控制標準和客觀檢測手段。按照這種控制要求操作，最終生產出來的產品不用檢測都是合格產品。
個別工商組織推行的零缺陷管理或全面質量管理在經濟全球化過程中已經顯得不夠通用和規范，適應全球經濟一體化進程的需要，1988年由國際標準組織推行的ISO9000系列的質量認證體系，融合零缺陷管理和全面質量管理的管理理念，成為保障質量管理更加規范的國際化標準。ISO9000實施的是已經具有的制造業和服務業質量國家標準，它適用于整個生產過程，而不是某一具體產品。該體系認證在市場上標志著質量，國際購買者往往會堅持要求其固定供應商獲得這種認證。ISO9000質量體系認證有嚴格的程序及考核要求，按照系列分為ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004等，依照不同行業設立，但制定質量管理手冊、程序文件和作業指導書等三個通用文件是其核心。其中ISO9001標準的用途是：當合同要求進行設計，并對產品性能要求有原則規定或有待制定，只有當供貨方充分證實了其設計、開發、安裝和服務的能力時，才能相信產品符合規定的要求，應要求供貨方按ISO9001提供質量保障。該質量體系得到國際社會的普遍承認與尊重。因而，只要企業通過考核達到ISO9000質量體系并嚴格按照這一體系的要求去做，其產品質量就是可靠的，其服務就是值得信賴的。
ISO9000質量體系認證代表著規范化管理的方向，迅速從工商業領域推廣到其他領域。在用企業精神、市場原則改革政府組織的新公共管理理念影響下，規范化管理的思想以及成功經驗也開始推廣到公共管理領域，國外許多公共機構如醫院、學校、非營利組織和政府組織也開始推行規范化管理。在我國，2000年9月深圳市國稅局蛇口分局通過了ISO9001稅收質量管理體系認證，以后河北省地稅局也開始學習深圳的經驗，在基層機構進行ISO9001體系試點建設。
綜合起來，規范化管理的特點就是程序性管理、標準化管理、質量控制，其根本目的是提高管理效率。
二、政府組織規范化管理的含義
應當說，在政府組織內部推行規范化管理還是一件新鮮事物。盡管在實踐中已經取得一些好的經驗，但是理論上的探討還不夠充分，因此有必要對政府組織推行規范化管理的含義及其相關理論問題進行深入討論。
規范化管理是對政府行為的一種約束或自律。政府作為一種社會組織的顯著特質，誠如美國學者斯蒂格利茨所說：“第一，政府是一種對全體社會成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經濟組織所不具備的強制力。”這兩個特性，決定了政府行動必須受到約束。約束的形式多種多樣，法律和社會輿論是對政府的外在約束，或政府他律，而規范化管理則是政府的自身約束，或政府自律。推行政府規范化管理能夠有助于消除政府失靈。
20世紀90年代，西方國家開始將工商組織的質量管理理念引入公共機構，政府作為公共服務的提供方，按照工商管理的原則和理念，向社會公眾作為公共服務的需求方提供高質量的服務，政府規范化管理應運而生。在80年代，我國曾經在政府管理中大力推行過目標管理(managementbyobjective,MBO)。實踐證明，目標管理比起規范化管理有許多不足。由于目標管理強調終極結果，容易導致政府行為短期化弊端，而規范化管理強調的是過程結果，能夠促使政府持續不斷地改進管理質量與效率，因此規范化管理更符合政府組織的特性。
政府規范化管理就是按程序辦事。所謂規范化，就是政府按照事先的規定行動，這種規定實際上就是程序。簡言之，政府按程序辦事，就是規范化管理。政府組織本身就是依照程序建立和運行的，但是由于法制不健全和信息不對稱，政府組織并沒有完全按照程序辦事，主觀隨意性、長官意志以及以職謀私等現象大量存在，以致出現許多不規范行為，嚴重的還發生犯罪行為。嚴格按照程序辦事，就可以大量減少這種不規范行為和犯罪行為，最終提高政府服務社會公眾的質量與效率。推行政府規范化管理的目的，就是要增強政府的管理效率和提高管理質量。應當將這個目的作為統帥政府規范化管理工作的最終目的，不能為規范而規范，以致走向規范化管理的消極面，搞形式主義。
規范化管理要有制度和考核標準。規范化是一個制度建立和強化考核標準的過程。一般說來，制度建立的依據是法規和慣例。法規比較明確，也容易執行。在建立具體的規章制度過程中，要特別注意不要與現行黨和國家的有關法規條文相沖突。而慣例是一個只可意會、不可言傳的東西，而且從行為結果上看具有利弊雙重性特點。過去在沒有規范化管理要求的時候，實際工作也按照許多工作慣例來運作，并取得成效。因此，政府規范化管理應力求將慣例趨利避害，將好的慣例轉化成制度安排，將不好的慣例通過制度安排革除。有了制度，還需要對制度執行的情況進行考核，為此就需要設立獨立的考核標準以及考核機構。首先，標準應是指標化、量化和可操作的。而且標準起著導向的作用，需要下功夫來設計一套標準體系。ISO9000引入公共組織，就是一種標準體系的建立。除ISO9000以外，還可以根據各個機構的實際情況設立其他標準化體系。其后，對運行情況需要有外在的獨立機構對政府組織進行考核。政府同級組織或上下級組織之間由于形成了一定的利益共同性，比較難以做到考核的客觀性和公正性，考核容易流于形式。目前在這方面的工作尚未真正制度化，任重而道遠。
三、政府組織規范化管理的難點及解決
全面推行政府組織的規范化管理也有一定難度，這與政府組織的自身特性和承擔功能有關。政府是非生產性組織，非營利組織，因此在理解政府管理質量、管理效率方面與工商組織有許多不同，這直接影響政府規范化管理考核標準的設立。政府的行為績效應當不同于工商組織績效，不能以政府機構取得的收益當作考核標準，或政府基層組織不能只是以完成上級交辦的任務作為考核標準，而應以社會公眾對政府服務的數量及質量的滿意程度作為績效考核標準。進一步說，由于政府面對的社會經濟事務錯綜復雜，瞬息萬變，因此不是所有的政府行為都能夠走程序，實行規范化管理。實事求是地說，政府規范化管理不是萬能的。
推行規范化管理在實踐中會遇到兩個突出的矛盾：第一，政府行為合法與合理悖論問題。要么政府行為合法但不合理，比如事事都要按照程序辦結果導致不合理行為的發生；要么政府行為合理但不合法，比如為了便利服務對象的需求，省去繁瑣的辦事程序，結果違反了國家的有關法規。到底以哪種標尺來規范政府行為，沒有統一意見，要通過實踐來檢驗。一是依據現行法規來規范政府行為，如火車站內廁所收費；以改革精神來合理規范政府行為，如對娛樂、休閑場所服務人員征收個人所得稅。第二，工作講求實際效率和辦事遵從程序形式的矛盾。應當說，一個好的制度安排可以將效率與形式有機結合起來，有效的制度形式有助于管理效率的提高，但是在政府組織規范化管理過程中，由于不可能事事都提前考慮，特殊情況時時出現，需要具體情況靈活處理才能得到合理的結果。因此，刻板地遵循已有的制度規定，也不利于管理效率的提高。進一步說，制度是由人創造的，并由人去遵守。而人是具有創新能力的，在規范化管理中也要給發揮人的主觀能動性留出空間。21世紀的最新管理理念是以人為本，由于這種理念的傳播，使得許多具有創新特性的工商企業開始推行彈性工作制以及創立學習型管理組織。作為側重程序性管理的政府組織，當然不可能照搬這種彈性工作制，必須推行規范化管理。但是政府組織也會遇到如何處理效率與形式的矛盾，為此，需要上級關注來自基層的創新思維與創新做法，及時地將一些不符合慣例或已有規定的做法納入到制度創新中。不能忘記，規范化管理的終極目的，還是提高政府組織的管理質量和服務效率。
建立政府組織的規范化管理，可以考慮以下做法。
1.建立具有可操作法和可檢驗性的制度。ISO9000是一個可供選擇的制度，但是需要有相關條件的具備和落實。畢竟，按照ISO9000的要求，需要制定比較繁瑣的質量管理手冊、程序文件和作業指導書等三個通用文件，許多政府機構還不具備制定這三類文件的條件。美國學者詹姆斯·Q·威爾遜將政府組織機構分成四種類型：付出和成果二者都能觀察得到的生產型機構；可以觀察到付出但觀察不到成果的程序型機構；可以觀察到成果但觀察不到付出的工藝型機構；付出和成果二者都觀察不到的應付型機構。顯然，只有生產型和程序型的政府組織才具備條件實行規范化管理，對于其他類型的政府組織實施有效管理就需要尋找新的解決方案。一般說來在我國，窗口服務性的政府機構可以參照服務業的ISO9000體系進行規范化管理制度建設，政策制定和調控性的政府機構主要圍繞決策的科學化和民主化建立相應的規范化管理制度。
2.細化制度，責任量化到人。政府組織都多多少少建立了管理制度，但是缺乏實施細則，就使得既有制度不能落實。實際部門的經驗比較看重領導的重視，以及抓落實就是領導重視，組織到位，實際上制度細化和責任量化到人也能起到落實的作用。為了將制度細化和責任量化到人，需要有一套考核政府組織管理績效的指標體系。但目前國內對政府組織的管理績效及相關指標體系的研究還比較粗糙和不具體，今后這應是政府組織理論研究需要突破的難題。
3.盡快建立獨立的政府業績考核機構。對政府組織行為是否規范，從根本上講不能由政府組織自身說了算，而應當由政府提供服務的受益方社會各界來評價。目前我國政府組織規范化管理及其考評主要是來自政府自身的努力，這是適應新的社會經濟環境政府做出的積極努力，值得高度評價。但是從長遠看，對政府行為的規范化約束應當是兩個方面的共同努力：政府自律和社會他律。實現社會他律的一個重要途徑就是建立相對獨立的政府業績考核機構。
4.強化政府信息的透明度。政府規范化管理固然是政府內部的事情，但是由于與服務的對象社會公眾有直接聯系，因此需要將政府規范化管理的相關信息向社會公眾公開，讓社會公眾了解政府相關服務的質量要求和標準，這樣從外部增加了一條對政府規范化管理的督促和檢查渠道。實際上，政府規范化管理的最終受益者是社會公眾，讓這些受益者了解政府規范化管理制定規定，會更加有利于政府行為的規范化。
5.提高政府管理人員的個人修養與管理素質。制度再好，也需要人去執行。因此政府管理人員的個人修養和管理素質對完成規范化管理有重要意義。搞ISO9000，首先需要人人掌握相關規定和知識，通過學習而獲得更多的知識，提高管理的自覺性。
6.加快電子政務的建設。利用計算機網絡技術來推進政府規范化管理，是適應社會經濟發展的潮流的需要。未來我國經濟社會將加快信息化進程，信息化本身就需要有規范化的信息輸入與輸出，同時基于互聯網平臺構建的電子政府可以滿足政府改革的多種目的和要求。因此，把電子政務納入政府組織規范化管理的構成要素是順理成章的事情，應當從這個角度審視政府組織規范化管理工作，對電子政務給予充分的重視，加快建設進程。
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[關鍵詞]高校；學生工作；人性化管理
[中圖分類號]D641 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2012）06 — 0124 — 03
21世紀初我國高等教育經歷了規模發展階段，高校數量增多，在校生數量激增，現在全國高校數量在2000所以上，在校學生3000多萬，使得我國高等教育由精英教育階段跨入大眾化教育階段。如今高校從規模發展階段進入了內涵發展時期，而如何提高高等教育的培養質量是一個系統而復雜的工程，其中學生工作是保證培養質量的一項重要組成部分，這就需要從理論上不斷加強對學生教育管理工作研究，從實踐中不斷探索學生教育管理工作的新路徑，以此來提升管理水平，創新管理機制。
一、人性化管理概述
1.人性化管理提出的背景
人性化管理作為一種管理模式提出來是經過管理理論和實踐100多年發展的結果。在19世紀末到20世紀初，在管理領域形成了科學管理理論，其運用于管理特別是企業管理的代表就是“泰羅模式”。這種管理模式把人視為物，以物為本，實現了管理的機械化、程序化和標準化，實行非人格化管理，他們主要依靠強迫、控制、指揮和懲戒等手段，輔之以金錢的刺激，來調動人的積極性和提高生產效率，也稱為傳統管理模式。科學管理理論重視物的因素，把人當成機器，制定和出臺規范化和標準化的措施，輔以金錢的刺激，對人實行嚴格管理，以此來提高效率，其忽略了管理過程中人的因素，未注意到管理和生產過程中人的主觀能動性問題。隨著科學技術的發展，人類文明的進步，這種管理模式的弊端逐漸顯現。20世紀20年代，以梅奧為代表的進行了著名的“霍桑試驗”，提出了人是“社會人”的假設，后來發展成為行為科學理論，該理論的主要代表有馬斯洛的需要層次理論、奧爾德弗的ERG理論、麥格雷戈的“X理論—Y理論”、沙因的“復雜人”理論、盧因的群體動力論、利克特的支持關系理論等。
行為科學理論是將人作為“社會人”、“自我實現人”、“復雜人”等假設基礎上來看待，而不在僅僅把人當成“經濟人”。它們認為人是管理的主體又是管理的客體，人的因素是管理的核心因素，管理過程中應該采取“民主化”和“人性化”管理，通過多種方式滿足人的各種需求，以此激勵他們在管理中的發揮主動性、積極性和創造性，從而提高管理效率。行為科學理論促進了生產效率的提高，優化了管理的效果，它強調人的作用，關注人性，按照人性的需求和滿足來優化管理。
20世紀80年代，在日本產生了企業文化管理理論，它不僅汲取了科學管理理性的一面，又吸取了行為科學理論“人性”的一面，同時注重運用現代管理科學的系統理論。“企業文化理論與以往理論不同，他不是將將激勵的理論和方法落實到單個員工身上，而是過渡到樹立企業的整體共同價值觀念上，以形成企業強大的凝聚力。同時在管理過程中注重文化的調控職能，把硬性管理技術和軟性管理藝術結合起來，剛柔并濟，從而在管理中將理性與人本主義結合在一起。西方管理客體思想由‘物本管理’演變為‘人本管理’。”20世紀90年代，隨著知識經濟時代的到來，知識在生產中具有核心的地位，人是知識的載體，對人的管理從體力勞動者的管理轉變到腦力勞動者的管理，從而使人本管理發展到能本管理階段。能本管理，是以人的內在知識、智力、技能和實踐創新能力為本，比人本管理更強調人的主體地位和主導作用，更強調人的積極性、主動性和創造性的發揮，實現了知識經濟時代以能力特別是實踐、創新能力為核心的人力資本價值。能本管理階段是人本管理的高級階段，是人本主義思想的集中根本體現，實現了真正意義上的“以人為本”。現代管理論不僅強調了嚴格管理的理性一面，更關注管理過程中人性的一面，體現了以人為本的管理理念，這為在管理過程中采取人性化管理相結合提供了理論上的依據，由于人性化管理在企業管理過程中的成功。因而由企業管理領域擴展到多個管理領域，從而出現了人性化管理在社會各個領域的廣泛運用。
2.人性化管理的含義
所謂人性化管理，是一種管理模式，它注重在管理過程中以人為本，關注人性要素，尊重人、理解人，以此來調動和發揮人的積極性、主動性和創造性，從而提高管理效率和工作業績。人性化管理的實質是充分尊重、理解和信任被管理者，給予其關心和幫助，為其提供發展空間，從而挖掘其潛力，發揮其創造才能，人性化管理核心思想是以人為本。高校學生工作人性化管理是指學校對學生工作隊伍和對學生的管理過程中合理滿足從事學生工作隊伍人員的物質和精神性要求，十分關注學生的個性和特點，充分調動學生工作隊伍工作的積極性和學生學習的積極性的一種管理模式。
3.人性化管理的內容
人性化管理是根據人的自然性和社會性來實施管理的，是將人性學理論應用在管理理論中，由傳統的物本管理變為人本管理，人性化管理的主要內容是圍繞滿足人的自然屬性和社會屬性的基本要求來實施的。首先是在管理過程中要采取各種措施滿足人的自然屬性方面的基本要求，主要包含人的生理的需要，如人的衣食住行等方面的身體需要和人的安全的需要，如生命、財產、職業等方面的安全需要。
其次是在管理過程中滿足人的社會屬性方面的基本要求，主要包含人的社會交往、受尊重程度和實現人的自身價值等方面。這就要求在管理過程中從管理理念到管理措施充分做到以人為本，尊重人，理解人、信任人，滿足人的各種基本社會需要，為其成長和發展提供機會和廣闊的空間，從而實現人的自身價值。
最后是正視人性的特點，保留傳統管理模式的長處，以人性化管理為主導，做到人性化管理和傳統管理的有機結合。傳統管理在保證管理的有序化、規范化方面有其優勢，在管理過程中首先要實行管理的制度化和規范化，不能一味地排斥或反對傳統管理，相反人性化管理應該在傳統管理的基礎實施，做到人性化與和傳統管理的有機融合，在保留傳統管理優點的基礎上實施人性化管理。因而在人性化管理的內容中首先必須制定和采取各種措施保證管理的法治化和規范化，并在此基礎上采取人性化管理措施。
二、高校學生工作人性化管理的意義
1.高等教育理念的改變，需要高校學生工作人性化管理
我國高等教育是在計劃經濟體制下，照搬了前蘇聯的高等教育的理念、原則和體系而形成的，其強調高等教育單純為國家和社會發展服務，注重專業知識教育和理論教學而忽視了人的發展及其能力的培養；在高等教育發展過程中脫離社會經濟發展，閉門辦學，專業設置、學生數量和辦學規模隨意性大；在教學方法和內容上也是以教師為主體，學生為客體，重專業理論知識的教學而輕實踐能力的培養，重專業素質培養而輕視人文素質教育。在這種理念下形成的高等教育機制和體制，在當代已經阻礙了我國高等教育的進一步發展。
隨著我國改革開放的不斷深入，社會主義市場經濟體制不斷完善，對高等教育提出來更高的要求，不僅要培養出滿足社會需要的具有實踐能力和創新精神的人才，還要承擔大眾化教育的艱巨任務，注重學生人文素質的培養，提高全民族的素質。《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020）》中明確要求：“堅持以人為本、全面實施素質教育是教育改革發展的戰略主題，是貫徹黨的教育方針的時代要求，其核心是解決好培養什么人、怎樣培養人的重大問題，重點是面向全體學生、促進學生全面發展，著力提高學生服務國家服務人民的社會責任感、勇于探索的創新精神和善于解決問題的實踐能力。”因而現代高等教育的理念是要堅持“以人為本”，全面實施素質教育，為我國的社會進步和經濟發展培養出德才兼備的人才。高校的學生工作承擔著人才培養的重要責任，應在“以人為本”的高等教育理念下，樹立“以生為本”的工作理念，把學生看成高校的生存之本，學生工作的一切都是為了全體學生的成人成才。
2.傳統管理模式的弊端，呼喚學生工作人性化管理
我國高校傳統的管理模式是在計劃經濟體制下逐漸形成和發展的，管理理念上強調嚴格管理、絕對服從；管理體制和內容僵化，實行制度化、行政化管理；管理方法單調、多依靠經驗管理，缺乏創新。這種管理模式的優點是整齊劃一、循規蹈矩、易于操作、便于管理，但學生成為被管理對象，且始終處于一種被動地位。這種管理模式的主要弊端就是管理形式單一、內容統一的機械式管理模式阻礙了管理人員和學生積極性的發揮，使得培養出來的學生缺乏創新性。隨著社會發展對人才素質提出更高的要求，特別是人才的創新性要求，這種管理模式已經阻礙了管理效率的提高和人才質量的培養。因而高校為滿足社會對人才需求的特點，需要在學生工作管理模式上做出變化，改變傳統管理模式，采用人性化管理模式，改變強制性管理而采取服務性管理，轉變教育管理理念變管理為服務。
3.新時期大學生的特點，要求學生工作人性化管理
由于社會環境的變化，當今我國在校大學生表現出鮮明的時代特點：自我意識增強，具有鮮明的個性特點；思想更加開放，價值取向多元化；生活條件優越，生活自理能力較差；就業壓力變大，心理承受力較差。新時代大學生的特點表明計劃經濟體制下形成的高校學生工作“一刀切”的管理模式已經阻礙了人才的培養，不能適應市場經濟體制下對人才創新性的培養要求。高校學生工作要順應時代潮流，改變以前剛性化管理模式，依據大學生的特點，根據不同層次，不同個體的學生做出符合學生個性特征的教育管理工作，從而實現人性化管理。
三、高校學生工作人性化管理的策略
高校學生工作實行人性化管理，主要包含兩個層面的工作和調動兩個主體的積極性。一是加強學生工作隊伍建設，調動學生工作人員的積極性；二是加強學風建設，激發學生學習積極性。
1.堅持人性化管理，調動學生工作隊伍工作積極性
高校學生工作的主要實施者是輔導員和班主任，在管理工作中要調動其工作積極性，培養一支責任心強、素質高的專業化工作隊伍。
（1）堅持以人為本，設計和制定工作制度
高校的輔導員、班主任是一支人數眾多的專兼職學生工作隊伍，加強這一支隊伍的建設，是做好學生工作的關鍵。各個高校在制度設計之初要根據人性化管理要求，制定輔導員、班主任的任用、培養和管理各項制度，為學生工作人員在制度層面創設一個培養人，提升能力的制度平臺。
（2）貫徹人性化理念，確立工作激勵機制
在管理過程中，要以人為本，關注學工隊伍人員的自身發展，滿足其物質和精神層面的需求。為此要確立一套完整的、合理的激勵措施，激發其工作的積極性和主動性。首先是建立工作績效機制，設立專項經費，獎勵在工作中做出成績的輔導員或班主任；其次是建立職務和職稱晉升機制，教育部在2005年1月出臺的《關于加強高等學校輔導員、班主任隊伍建設的意見》，明確規定了輔導員具有教師和行政管理干部的雙重身份。要根據這個文件精神，制定一套切實可行的職務和職稱晉升機制，對于那些在輔導員崗位上工作達到一定期限，成績突出，而職稱問題又沒有解決的，可以設立非領導職務崗位，解決他們的待遇問題，從而為其提供一個廣闊的發展空間。
（3）堅持人性化管理，創設良好的工作環境
在學工人員編制上，高校要按照教育部1：200（輔導員和學生）的規定，及時足額配備輔導員，減輕輔導員工作量，讓他們有時間有精力做好學生工作；在生活上，關心他們，改善其生活條件、辦公條件，為其提供便利的工作環境；在工作上，加強輔導員、班主任業務培訓，通過建立定期專業培訓和日常例會等制度，加強工作交流和培訓，建立一支學習型的學生工作隊伍。
2.堅持人性化管理，調動學生學習、工作的積極性
高校學生教育管理工作主要是兩個平臺建設，即學生日常行為管理平臺建設和學生綜合素質提升平臺建設。前者為學生成人成才提供一個安全的、有序的環境平臺，其是基礎性平臺，后者為學生綜合素質提升提供了一個鍛煉和成長的平臺，其是層次提升的平臺。
（1）以人為本，打造安全、有序的學生常規管理平臺
學生教育管理工作能夠取得良好的效果，必須有科學合理的制度作保障，高校根據國家《普通高等學校學生管理規定》：“要依法治校，從嚴管理，健全和完善管理制度，規范管理行為；要將管理與加強教育相結合，不斷提高管理水平，努力培養社會主義合格建設者和可靠接班人。”高校要堅持以生為本，制定各種人性化的管理制度，并在此基礎上抓好學生的日常行為管理。首先是學生安全工作，主要包括財產安全、交通安全、生命安全。做好安全工作先要對學生灌輸自我保護的思想，然后是學生工作部門要抓住學生“人頭”，即要清楚學生何時何地在做什么，這就要求高校對學生在校期間要設立相應的監督機制和檢查方法，做到管理到位，不能聽之任之；其次是加強學生生活習慣的養成教育，保證學生按時起身，按時上課，按時就寢，從而形成一個學習有氛圍，生活有規律，安全有保證的良好環境。
（2）以人才培養為中心，增強學生學習積極性
人性化管理模式的優點是可以增強學生學習的內動力，高校學生工作要從關心學生切身利益著手，滿足現代大學生個體利益的需求。首先是進行思想引領，加強專業教育，以就業和創業為目標，改變學生對專業學習的認識和態度，激發學習的自覺性和主動性；其次是采取有效地激勵措施，設立各種獎學金制度，調動學習的主動性和積極性。如綜合獎學金，專業的考級、考證過關獎，考研、考公務員獎等；再次是邀請知名學者、教授給學生開設一些高質量的講座，激發學生的求知欲，提高學生的學習興趣；最后是有針對性的分層次進行學習輔導。對學習困難的學生，設立學生學習互助組并且輔導員、班主任老師要經常關心和幫助他們，使其走出困境，順利畢業；對立志考研，考公務員和考各種專業資格證書的同學，學生工作人員要為學生參加輔導班，如考研英語、數學輔導班、公務員考試輔導班、司法考試輔導班，提供力所能及地幫助。
（3）以生為本，搭建學生綜合素質提升平臺
高校學生工作要堅持學生為本，依據不同學生的個性特點和興趣愛好，搭建學生綜合素質提升平臺，為學生成人成才服務。這個平臺的建設主要以校園文化活動為載體，讓學生在各種文體活動、技能比賽和社會實踐活動中接受教育，得到鍛煉，提升素質。首先是開展各種思想政治教育活動，提高學生的思想道德素質，要結合一些愛國主義或思想政治教育基地，開展愛國、愛黨、愛社會主義的主題教育活動；其次是開展內容豐富，形式多的文體活動，如讀書活動、演講辯論比賽、學科競賽、文藝晚會和多種體育比賽等；再次是組織學生參加國家、省、市的各種素質大賽或文體比賽，讓他們在不同層次的舞臺上展現自己，鍛煉自己，不斷提高綜合素質；第四是建立和培養一批責任心強，敢于勇挑重擔學生干部隊伍。要充分利用當代大學生參加活動積極性高，具有較強的組織、協調、活動能力的特點，加強學生干部隊伍建設。讓其在參與學生教育管理的過程中接受教育，得到鍛煉，從而提高其組織管理能力和綜合素質；最后是深入開展學生心理健康教育。當代大學生由于很多是獨生子女，從小嬌生慣養，自我控制和約束力差，社會適應能力較弱，再加上就業壓力大，容易出現心理問題，因而高校學生工作要開展形式多樣的心理健康教育活動，提高學生的心理素質，對于那些心理問題嚴重的學生要配合醫院和家長做好治療工作，促其早日康復。
在社會經濟體制轉型的條件，高校學生的教育和管理工作還處于探索和發展過程之中，高校學生工作應本著對學生負責，對家長負責，對社會負責的態度，以人為本，采取各種措施，探索出一條學生綜合素質不斷得到提升的路徑，從而提高高等學校學生工作的管理水平。
本論文為淮陰師范學院人才培養模式創新實驗項目：《大學生課外綜合素質培養體系的構建與實施》的階段性成果。
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