時間：2023-03-07 15:20:05
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調(diào)查地點：全國
調(diào)查方法：網(wǎng)上調(diào)查
調(diào)查時間：2000年月2日至月2日
樣本量：3268
被訪者：網(wǎng)民
調(diào)查機構(gòu)：北京亞運村汽車交易市場
報告內(nèi)容：
此次調(diào)查活動自月2日至月2日共為期一個月，調(diào)查內(nèi)容涉及當(dāng)前汽車消費現(xiàn)狀以及今后汽車消費取向等多方面的題目共計3個，百多個選項。接受本次調(diào)查的人員遍及全國3個省、市和自治區(qū)，共計獲得有效調(diào)查答卷326份。其中，北京接受調(diào)查人數(shù)最多為 94人，占2．8％；西藏自治區(qū)最少。接受調(diào)查的人員特點主要以2－40歲左右的男性中青年組成，他們普遍學(xué)歷較高、工作相對穩(wěn)定、收入較高，更加關(guān)心汽車，是私人汽車購買特別是轎車的主要潛在消費者。以上消費者特征正好與本版讀者定位相吻合。他們關(guān)心的也就自然成為本報所關(guān)注的了。
由全國最大汽車交易市場——北京亞運村汽車交易市場主辦家互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和家媒體共同協(xié)辦的“全國汽車消費市場現(xiàn)狀網(wǎng)上調(diào)查”近日結(jié)束。本次調(diào)查結(jié)果表明：市場不是政府和商家說了算真正決定它“前途”的是消費者。
我為什么現(xiàn)在不買車
．高價格、低收入影響購車
在調(diào)查受訪者影響其購買汽車的主要因素是什么時，有7％的受訪者選擇了汽車價格，有5％的受訪者選擇了收入水平，選擇政策影響的有2％，環(huán)境影響的占2％，道路限制的只占％。
從以上調(diào)查數(shù)據(jù)不難看出，當(dāng)前國內(nèi)制約私人購車的主要原因仍是過高的汽車價格和相對較低的家庭收入。此次調(diào)查顯示有8％的消費者認(rèn)為國內(nèi)汽車價格過高，希望降價；有12 ％的人認(rèn)為現(xiàn)在國內(nèi)汽車價格合適。在調(diào)查影響消費者選購汽車的因素中，排在第一位的仍然是價格，有80％的人認(rèn)為他們在購車時會考慮價格因素；排第二位的是售后服務(wù)，有63 ％；而汽車的品牌因素只占3％，排第三位；考慮汽車性能因素的排第四，有2％。而購車方式、購車服務(wù)、汽車實用性等因素則分別只有1％、％和％的人考慮到。
．購車、用車環(huán)境都不好
汽車的使用和購買環(huán)境也是除汽車價格外影響私人購車的主要因素，在此次調(diào)查中受訪者對汽車的使用和購買環(huán)境絕大部分都表示不滿意，在購車環(huán)境方面只有2％的受訪者表示了滿意。北京、天津、上海三地，天津的滿意度最高也就只有3％。在表示不滿意的原因上，有6％的人認(rèn)為購車環(huán)節(jié)的價外費用過高，5％的人認(rèn)為購車手續(xù)煩瑣，4％的人對地方限制性措施不滿。在北京、天津、上海三地，由于上海實行汽車牌照拍賣政策，使上海人在汽車價外費用和地方性限制政策兩個方面的不滿意度都最高，其中對價外費用不滿的人達(dá)到67 ％，而北京因為實施新的環(huán)保、泊位證政策，使購車程序更加復(fù)雜，因此北京人最不滿意的是購車手續(xù)的煩瑣，有6％的人選擇了此項。
在用車環(huán)境方面只有1％的人認(rèn)為滿意，北京和上海表示滿意的只有％和1％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于平均值，北京人最不滿的是道路堵塞和無停車位，分別占7％和60％，上海則有69 ％的受訪者對用車費用過高表示不滿。
．汽車質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊
在對國產(chǎn)汽車質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中，雖然分別有7％和6％的受訪者認(rèn)為滿意，但表示不滿意的也達(dá)到2％和3％。對售后服務(wù)質(zhì)量不滿的比例比對汽車質(zhì)量不滿的比例高近％，表明國內(nèi)汽車生產(chǎn)和銷售廠商在售后服務(wù)體系的建立和加強服務(wù)上仍需努力。
在北京、天津、上海三地的調(diào)查比較中，天津的受訪者對汽車質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的不滿意度都最高，分別達(dá)到3％和4％，上海的不滿意度最低，分別只有1％和2％，北京的不滿意度在上海和天津之間，但都略高于總體平均值。天津和上海兩地調(diào)查結(jié)果的巨大差別，表明國內(nèi)汽車生產(chǎn)、消費市場的不成熟，不同品牌和檔次的汽車其質(zhì)量和服務(wù)體系都有較大差距。天津和上海兩地的地產(chǎn)車分別在本地區(qū)的銷售中占據(jù)主導(dǎo)地位，兩地調(diào)查結(jié)果的巨大差別從側(cè)面反映了國內(nèi)中低檔汽車與中高檔轎車在汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上存在著差異。
從199年的分期付款到199年的貸款購車，進(jìn)入2000年后，汽車生產(chǎn)和銷售廠商都希望消費信貸能夠成為開啟國內(nèi)汽車消費市場的一把金鑰匙，渴望汽車消費信貸能為低迷的汽車消費市場帶來一些生機，但現(xiàn)實卻是消費信貸這一購車方式咨詢的多而實際成交的少。
本次調(diào)查顯示消費者之所以不選擇信貸購車方式是因為8％的消費者對現(xiàn)在實行的信貸購車方式都表示不滿意。在調(diào)查所不滿的原因時，有7％的受訪者認(rèn)為手續(xù)復(fù)雜、4％認(rèn)為費用較高、4％的人認(rèn)為擔(dān)保方式太少、4％的人認(rèn)為還貸時間過短、3％的人認(rèn)為月還貸費用較高。手續(xù)復(fù)雜被排在首位是由中國當(dāng)前社會現(xiàn)狀決定的，中國的消費者普遍尚未建立消費信譽，不管是銀行、保險公司還是商家在考慮進(jìn)行貸款和擔(dān)保時都不得不面對巨大的風(fēng)險，為了規(guī)避風(fēng)險制定的核查、擔(dān)保手續(xù)，讓大多數(shù)消費者望而卻步。貸款購車的附加費用偏高也是妨礙消費者選擇這一消費方式的原因，現(xiàn)行的貸款購車方式，如按年期還貸計算，最終的附加費用大約是一次性購車所需費用的％左右，對于一輛萬元左右的國產(chǎn)普通轎車需多花萬多元。在擔(dān)保方式的選擇上，第三方擔(dān)保方式是現(xiàn)在普遍采取的一種擔(dān)保方式，很多汽車銷售商為了開展貸款購車業(yè)務(wù)，向銀行提供商家第三方擔(dān)保業(yè)務(wù)，對汽車的消費信貸產(chǎn)生了一定的積極促進(jìn)作用，但希望采取此種方式的受訪者并不多只有1％；的受訪者選擇了固定資產(chǎn)擔(dān)保和汽車擔(dān)保方式，分別為3％和3％，雖然大部分受訪者希望采取此兩種方式貸款購車，但現(xiàn)在此兩種方式實現(xiàn)起來并不容易，這也是影響汽車消費信貸的原因。
隨著城市住房私有化的進(jìn)展，利用住房進(jìn)行抵押貸款將會逐漸增多；即將新出臺的機動車登記管理辦法，會讓通過所購汽車進(jìn)行抵押貸款的方式成為可能。在還貸時間和還貸費用上此次調(diào)查顯示，受訪者希望還貸時間越長越好，其中希望在年和年以上的占7％；而 7％的受訪者認(rèn)為每月還貸費用在1500元以下可以接受。
我會何時、何地、買什么車
．年后購車時間最佳
在制定購車計劃方面，有1％的受調(diào)查人員表示將在年內(nèi)購車，40％的人員表示會在三年內(nèi)購車，年內(nèi)的占2％，年內(nèi)的占1％。選擇在年～年內(nèi)購買汽車的占6％，這表明了廣大私人購車者對中國加入國際關(guān)貿(mào)總協(xié)議后對中國汽車工業(yè)影響的看法，年后可能將是中國私人購車的最佳時間的開始，年后按照中美簽訂的協(xié)議，中國的汽車進(jìn)口關(guān)稅將下降到2％，國內(nèi)汽車的價格將會大幅度下調(diào)。由于私人購車者普遍持有此種看法，因此除了部分急于用車者外，大部分購買者將持幣待購。這將對今明兩年內(nèi)國內(nèi)汽車生產(chǎn)廠家及經(jīng)銷商帶來巨大壓力。
另外在對購買國產(chǎn)車還是進(jìn)口車的調(diào)查上，有6％的受訪者選擇了國產(chǎn)車，而有3％的人選擇了進(jìn)口車，尤其在廣東、福建、遼寧三地選擇購買進(jìn)口車的比例分別為3％、4％、 4％。由此可見中國加入世貿(mào)組織后，有關(guān)汽車的相關(guān)條款及國內(nèi)配套的具體政策，將直接影響大多數(shù)人的購車計劃。
．首選萬元以下轎車
在調(diào)查受訪者希望購買何種汽車時，有7％的人選擇了購買普通型轎車（萬元左右）， 1％選擇購買吉普車，％選擇微型客貨車，選擇高檔轎車的只占％。在詢問所能接受的汽車價格時，選擇萬元以下的占6％，1萬～20萬的占2％，20萬以上的只有％。
從以上調(diào)查情況來看，今后萬元以下的經(jīng)濟(jì)型轎車將是私人購車的首選，將會成為市場主打車型。
曾經(jīng)因價格便宜、方便適用而廣受私人消費者歡迎的微型客貨車，在此次調(diào)查中的歡迎度只有％，在北京等大城市只有％，與從前相比已大大下降。這說明微型客貨車面對各大城市不斷加強的環(huán)保、安全方面的管理力度，和農(nóng)村市場新崛起的農(nóng)用汽車的競爭，如不積極加強技術(shù)改進(jìn)、車型更新，改變低檔粗糙的形象，雖然加入WTO后可能暫時影響不大，但其價格優(yōu)勢面對市場的變化和競爭已不容樂觀。
．受訪者三成購買了舊車
本次在對受訪者進(jìn)行希望購買新車還是舊車的調(diào)查中，9％的受訪者都選擇了將購買新車，然而在對已擁有汽車的受訪者的第一輛車是新車還是舊車的調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，真正購買新車的比例只有6％，也就是說有2％的消費者雖然希望購買新車，但由于種種原因在實現(xiàn)購車夢時還是從舊車開始的，這也意味著今后中國在除新車市場外還存在著一個巨大的舊車消費市場。而購買舊車的一個最主要的原因就是舊車比較便宜，在調(diào)查受訪者可以接受的舊車價格問題上，有5％的人認(rèn)為舊車的價格在萬～萬元之間比較合適，是一個可以接受的價位。
．有形汽車市場中的品牌專賣店最受歡迎
有形汽車交易市場是具有中國特色的一種汽車交易場所和模式，是在中國傳統(tǒng)的汽車流通模式的基礎(chǔ)上發(fā)展建立起來的，是適應(yīng)我國市場經(jīng)濟(jì)初級階段和中國現(xiàn)狀的產(chǎn)物；汽車品牌專賣店是國外實行了幾十年的一種普遍采用的汽車營銷模式，但在國內(nèi)是近年隨著汽車廠家品牌營銷戰(zhàn)略的推動而逐漸出現(xiàn)的。有形汽車交易市場的出現(xiàn)使傳統(tǒng)分散的小型門臉式的汽車銷售形式面對變革的壓力，品牌專賣店的出現(xiàn)使有形汽車交易市場與專賣店出現(xiàn)了一種既競爭又合作的市場多元化并存局面。面對幾種銷售模式消費者最喜歡誰？在此次調(diào)查中我們對此問題對受訪者進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，消費者最歡迎的銷售模式是建立在有形汽車交易市場內(nèi)的品牌專賣店，有60％的受訪者愿意選擇在此購買汽車，有形市場內(nèi)的普通銷售商排第二，有20％的受訪者愿意選擇在此購買；有形市場外的獨立品牌專賣店排第三，有 1％的受訪者選擇在此購買，而傳統(tǒng)門臉式的經(jīng)銷方式只有％的受訪者選擇。
在對所選擇相應(yīng)經(jīng)銷商原因的調(diào)查中，選擇有形市場內(nèi)專賣店和市場外專賣店的受訪者都認(rèn)為選擇此兩種方式的主要原因是有信譽（占8．％和7．％）、售后服務(wù)好（占7．2 ％和7．％），而在購買方便、便于比較兩個因素上，場內(nèi)的專賣店都分別高于場外專賣店 ．個和1．個百分點。在對有形市場內(nèi)的普通經(jīng)銷商的評價上，占第一位的是購買方便，然后是有信譽、便于比較和售后服務(wù)好。
從以上調(diào)查情況表明，有形市場內(nèi)的專賣店經(jīng)銷商因為很好地吸收了交易市場和專賣店兩種營銷方式的優(yōu)點，所以最受消費者的歡迎，也是當(dāng)前順應(yīng)國際上新的汽車銷售理念和銷售模式的一種潮流。而在有形市場內(nèi)設(shè)立經(jīng)銷點的傳統(tǒng)經(jīng)銷商因為借助了有形市場整體的優(yōu)勢、在信譽度、售后服務(wù)上有了很大改進(jìn)，在便于比較和交易方便的優(yōu)勢下仍比場外的品牌專賣店對消費者略有吸引力。但今后哪種銷售方式更適合中國國情，能成為汽車流通的主流，還有待于時間和實踐來檢驗。
我買車的目的是什么
一、 調(diào)查情況
（一）荊州市城區(qū)經(jīng)發(fā)證部門頒發(fā)資質(zhì)證書的修配廠，城區(qū)修配廠共300余家。其中具有一類資質(zhì)的11家，二類資質(zhì)的70余家，三類資質(zhì)的200多家。保險公司有業(yè)務(wù)往來和協(xié)議的修配廠共有30家，其中：一類修配廠 家、二類修配廠 家、三類修配廠 家、無證修配廠 家。人保財險荊州分公司在城區(qū)四家固定（指定）定損修配廠四家，并簽訂協(xié)議書。公司實行遠(yuǎn)程定損、24小時對定損單位進(jìn)行監(jiān)控。除人保財險對四家修配廠簽訂書面協(xié)議外，其他公司沒有規(guī)范的協(xié)議書，調(diào)查中相關(guān)人員反映只是口頭協(xié)議和客戶自選修配廠。
（二）城區(qū)修配廠維修中存在問題。
保險公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和客戶對修理廠反映：一是擴(kuò)大損失項目，報價不真實。對車輛的結(jié)構(gòu)、零部件不了解、承修方怎么說，保險公司就怎么定。不然就要發(fā)生爭議和糾紛。二是修配廠和司機（客戶）聯(lián)合騙保，擴(kuò)大修理范圍和隨意提高修理和配件價格，引起保險公司與客戶的矛盾。三是修理廠拉業(yè)務(wù)給回扣，造成有的修配廠無事做，自己業(yè)務(wù)不能保時保質(zhì)，影響了理賠效果和質(zhì)量。四是客戶反映修理廠不能保質(zhì)維修，正品更換次品。如：保險杠有80元/根、120元/根/、400元/根，定損是400元/根的只給更換200元/根的現(xiàn)象時有發(fā)生。
（三）保險公司定損維修中存在的問題。
通過座談了解，修配方反映，一是查勘人員素質(zhì)不商（業(yè)務(wù)素質(zhì)），不能準(zhǔn)確定損，不能給客戶一個滿意的答復(fù)，引起客戶與保險公司發(fā)生矛盾。同時給修配廠帶來維修中的難處。二是保險公司選修配廠，不是以維修技術(shù)和質(zhì)量，而是用業(yè)務(wù)換業(yè)務(wù)，例如（4s店提供車輛保費，產(chǎn)險公司提供維修業(yè)務(wù)）并簽訂了交換協(xié)議書。不能保證維修質(zhì)量，損害了客戶的利益和公司的形象。三是個別查勘人員和客戶合伙做假案。例如：查勘人員要求車主（客戶）換上舊件進(jìn)行第二次碰撞，偽造現(xiàn)場，騙取賠款進(jìn)行分利。四是個別查勘員到修配廠拿錢物用修理費沖帳。
（四）修配廠和保險公司合作中存在的問題。
一是有的公司年終在修配廠報銷費用和職工福利。二是按修理金額提取適當(dāng)利潤（提成）。三是個別公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在修理廠有股份（分紅）。三是保險公司與修理方共同得利，定損只是一個擺設(shè)，存在“人情損”、“指定損”，不能公正、公平、公開、合理地現(xiàn)場出具車輛損失定損價格，還要等幾天才能出單。報價下來后，保險公司還要對價格進(jìn)行壓價，承修方怕得罪保險公司，只能以次充好，共同贏利，受害方是客戶（車主方）。四是大型車與小轎車定損維修標(biāo)準(zhǔn)不合理，某些項目上要高，有些查勘人員業(yè)務(wù)不熟悉，對大型車零部件定價高，特別是工時價及折裝費（比如：大型貨車的大梁校正工時就達(dá)七八千元，換一個全車的大梁，價格才1萬元），車輛只要一出險，維修企業(yè)風(fēng)雨無阻，比保險公司的查勘人員跑得還要快，吊車、拖車一起上，特別是外地的代查勘車輛，涉及不到自己公司的理賠率，價格定的更高，因為都有好處：1、維修企業(yè)施救費、拆定損費，不在該修配廠修理還要收其他費用；2、查勘人員得到客戶好處（事故方）明明知道是假現(xiàn)場，睜一只眼閉一只眼，給客戶出謀劃策，使假現(xiàn)場改為真實，擾亂汽車維修市場。3、客戶在現(xiàn)場給查勘員承諾，只要你辦好事，花點錢也無所謂。
（五）近幾年來，保險車輛事故逐年增加，賠付率逐年上升，XX年共賠付9039.7萬元，賠付率48%;XX年年共賠付1.29億元，賠付率50.4%;2010年共賠付1.53億元，賠付率54.1%;2010年一季率共賠付5181.11萬元，賠付率51.5%，由于保險車輛事故發(fā)生頻繁，保險車輛定損維修糾紛不斷增多，引起的糾紛和爭議既影響了保險行業(yè)的形象，也影響了客戶對保險投保率，同時引起了社會矛盾和不安定因素。
經(jīng)過調(diào)查情況，反映我市保險事故車輛維修市場確實還存在一些問題，規(guī)范修理市場克不容緩，是保險業(yè)發(fā)展的需要。規(guī)范保險事故車輛維修市場是提高理賠服務(wù)質(zhì)量，提高汽車維修質(zhì)量，是防賄賂、防腐敗，維護(hù)客戶利益，維護(hù)行業(yè)利益的重要舉措。
二、建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范車修市場、維護(hù)行業(yè)形象及客戶利益。
據(jù)統(tǒng)計，維修行業(yè)近幾年汽車保有量，維修企業(yè)數(shù)和從業(yè)人員數(shù)如下圖：
目前汽車維修從業(yè)人員的法律意識，技術(shù)素質(zhì)還不夠高的問題，已成為制約汽車維修行業(yè)持續(xù)發(fā)展的主要“瓶頸”。在當(dāng)今激烈的市場競爭中，在眾多維修企業(yè)投入大量資金對廠房，設(shè)備進(jìn)行改造升級換代之后，很多國內(nèi)汽車維修企業(yè)的人力資源已無法滿足現(xiàn)代汽車維修的需要，從業(yè)人員整體學(xué)歷偏低、高等級技能人才比例偏低、接受專業(yè)訓(xùn)練的人才比例低、工資待遇低，留不住人才等等。因此，“人才難得，人才難留”這是許多汽車維修企業(yè)共同面臨的問題。這個問題也成為提高企業(yè)競爭力和效益的關(guān)鍵因素。因此，人才的需求已成為亟待的問題擺在了行業(yè)和企業(yè)管理者的面前。
為推動汽車維修從業(yè)人員素質(zhì)的提高，促進(jìn)行業(yè)全面的發(fā)展，我委托幾個同行的管理者對目前永嘉汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行了一次抽樣調(diào)查，通過對12家各類汽車維修企業(yè)的220名相關(guān)人員自然狀況的調(diào)研，，這些數(shù)據(jù)反映了當(dāng)前汽車維修從業(yè)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)，企業(yè)崗位設(shè)置和相關(guān)培訓(xùn)等基本狀況。
一、汽車維修企業(yè)從業(yè)人員文化水平。分析汽車維修行業(yè)從業(yè)人員的文化水平，初中及以下文化程度的占全員比例為38.5%，具有高中文化程度者占51.5%；具有大專及以上文化程度的僅占10%。文化水平層次的結(jié)構(gòu)比例為4：5：1。維修從業(yè)人員的文化結(jié)構(gòu)水平偏低的問題是個不爭的事實。另外，通過調(diào)查也表明，無論是汽車維修技術(shù)及管理人員隊伍還是技術(shù)工人隊伍都存在著人員知識老化，高級技術(shù)和管理人才嚴(yán)重缺失的共性問題。
二、汽車維修企業(yè)崗位設(shè)置和結(jié)構(gòu)狀況。現(xiàn)代汽車結(jié)構(gòu)的發(fā)展，維修新技術(shù)的廣泛運用和普及，催生了一些新的智能型且復(fù)合特征的崗位。例如：機械維修和電器維修兩個技術(shù)崗位復(fù)合而產(chǎn)生的機電一體化的崗位，已呈現(xiàn)迅速發(fā)展的趨勢。這個新型的崗位，主要對入場車輛故障情況進(jìn)行檢測和診斷，為確定維修作業(yè)項目和后續(xù)的生產(chǎn)安排提供依據(jù)；對修復(fù)竣工出廠的車輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)故障排除情況或鑒定維修質(zhì)量。
三、汽車維修行業(yè)人員接受培訓(xùn)的情況。技術(shù)和管理人員總體的受訓(xùn)率達(dá)88.7 %左右，其中接受過專業(yè)學(xué)歷教育者占17.8%；接受過任職資格證書（技術(shù)等級證或崗位培訓(xùn)證）培訓(xùn)者占48.2%；接受過主題（例如汽車維修新技術(shù)，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理及其他主題講座等）培訓(xùn)者占24.7%；接受過有關(guān)經(jīng)營管理方面的人員比例為9.35%。技術(shù)人員中接受過學(xué)歷教育者占19.54%；接受過資格培訓(xùn)者占到54.91%。通過調(diào)查表明：75.3%的人員認(rèn)為現(xiàn)行工種的分類和崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)已不適應(yīng)現(xiàn)實維修生產(chǎn)的需要，相應(yīng)的職業(yè)培訓(xùn)體系應(yīng)該進(jìn)行改革。對現(xiàn)行業(yè)培訓(xùn)的評價方面，有58.3的問卷認(rèn)為培訓(xùn)收費過高且盈利為目的；37.6%的認(rèn)為職業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容重復(fù)和不適用。高達(dá)80%以上的問卷對職業(yè)培訓(xùn)的師資和教學(xué)手段評價一般和表示不滿意；46.5%和30.3%的認(rèn)為培訓(xùn)市場混亂和人才處于無序競爭狀態(tài)（一些機構(gòu)培訓(xùn)無目標(biāo)，教學(xué)無大綱，教材不統(tǒng)一，師資素質(zhì)低，考試，考核走過場，濫發(fā)證書等）；44.95%認(rèn)為職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)不足；26.52%認(rèn)為生產(chǎn)壓力大，抽不出時間學(xué)習(xí)；同時，在問卷調(diào)查中，從業(yè)人員大多希望做到生產(chǎn)與學(xué)習(xí)能夠相輔相成，而且生產(chǎn)學(xué)習(xí)能夠兩不誤。有76%的問卷把結(jié)合崗位邊干邊學(xué)作為首選方式。有近60%的認(rèn)為，在有些情況下采取脫產(chǎn)學(xué)習(xí)也是必要的。有17.6%的人員認(rèn)為提高學(xué)歷的主要途徑是以入校學(xué)習(xí)方式為好，認(rèn)為函授進(jìn)修方式的占21.2%.此外，有26.4%的認(rèn)為自學(xué)也是提高自身學(xué)歷方式。
四、汽車運用與維修培訓(xùn)情況。目前的培訓(xùn)資源總體為多層次，多渠道，多形式，培訓(xùn)力量從量上能夠滿足要求；但從質(zhì)上。無論從培訓(xùn)的方式和專業(yè)的分類模式都存在著與現(xiàn)在汽車維修企業(yè)不相適應(yīng)的問題，理論和實踐結(jié)合不夠緊密的問題仍普遍存在。
總體來說，當(dāng)前汽車維修業(yè)仍處在人才缺乏，整體從業(yè)人員素質(zhì)低下的狀況。分析從業(yè)的構(gòu)成，接受過中等職業(yè)學(xué)校培訓(xùn)的不過；接受過各類高等教育的除一些大的集團(tuán)用高薪吸引了一些人員，其他小維修企業(yè)還是很少的。目前，二三類汽車維修業(yè)戶的從業(yè)人員的主體大都是來自離開土地的農(nóng)民、城市普通中學(xué)畢業(yè)生，其文化水平不高，服務(wù)意識不強，專業(yè)知識缺乏的問題在一定程度上帶有普遍性。
總之，隨著汽車維修技術(shù)的發(fā)展和普遍應(yīng)用，行業(yè)的發(fā)展對從業(yè)人員文化素質(zhì)要求也越來越高。近年來，汽車維修業(yè)從業(yè)人員文化素質(zhì)有所提高，多是受益于國家大力普及義務(wù)教育的結(jié)果，以及行業(yè)自身就業(yè)的吸引力的提高。這些外部條件，將有利于促進(jìn)從業(yè)人員的技能結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)趨向合理，也為在行業(yè)中大力實施職業(yè)教育打下了堅實的文化素質(zhì)基礎(chǔ)。因此，如何進(jìn)一步加快實現(xiàn)從業(yè)人員隊伍的較高文化素質(zhì)的構(gòu)成，如何加快提高現(xiàn)有技術(shù)和管理人員隊伍的專業(yè)素質(zhì)，加快高級技術(shù)及管理人員隊伍的建設(shè)，加速新專家群體的形成，是關(guān)系到汽車維修行業(yè)和維修企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化，促進(jìn)汽車維修行業(yè)快速發(fā)展的關(guān)鍵問題，必須引起全行業(yè)的高度重視，并且求的有效地解決。
相信通過努力，今后幾年，汽車維修行業(yè)人員隊伍將能夠以不斷提升人員素質(zhì)為前提而發(fā)展壯大，并將會有一大批高素質(zhì)的人才涌入到汽車維修行業(yè)中。這類群體隊伍的不斷壯大，將會更好的在行業(yè)內(nèi)部營造良好的氛圍，并為客戶提供更加規(guī)范和滿意的服務(wù)。
關(guān)于汽車維修行業(yè)從業(yè)人員現(xiàn)狀的調(diào)查報告（范本）
親愛的維修行業(yè)的同仁：
大家好！感謝大家在百忙之中抽空接受我們的調(diào)查，為能讓社會更全面的了解我們維修行業(yè)從業(yè)人員的實際情況，能更好的為維修行業(yè)從業(yè)人員，在此，我們將認(rèn)真聽取您的寶貴意見和建議，希望您根據(jù)自己的實際情況填寫以下調(diào)查問卷。
請您在符合情況的選項前打勾（√）或填入相應(yīng)的內(nèi)容即可。
1.請問您的最高學(xué)歷？
（）初中及以下 （）高中 （）職業(yè)高中
（）中專 （）大專 （）本科及以上
2.請問您的家庭背景？
（）農(nóng)村 （）城鎮(zhèn)
3.請問您所在的企業(yè)有無對您進(jìn)行職業(yè)生涯的規(guī)劃？
（）有 （）無
4.請問您有無接受過相關(guān)的維修技術(shù)的技術(shù)培訓(xùn)？
（）專業(yè)學(xué)歷教育 （）任職資格證書培訓(xùn)
（）汽車維修技術(shù)主題式培訓(xùn) （）有關(guān)經(jīng)營管理方面的培訓(xùn)
5.請問您有無意向參加學(xué)歷教育？
（）有 （）無
6.請問您覺得什么方式是您最能接受的獲得學(xué)歷的途徑？
（）參加職業(yè)機構(gòu) （）脫產(chǎn)教育（函授）（）自我學(xué)習(xí)
7.請問您不能參加職業(yè)培訓(xùn)的因素是什么？
（）沒時間 （）經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)不足 （）根本沒想過
8.目前的培訓(xùn)機構(gòu)存在的問題
（）收費高 （）師資素質(zhì)低 （）濫發(fā)證書
一、縣域道路現(xiàn)狀
縣位于省中部，太岳山北，太原盆地南部，汾河?xùn)|岸，東與太谷相連，西與平遙接壤，南與武鄉(xiāng)交界，北與清徐毗鄰，東南與榆社峰巒相依，西北與文水隔汾河相望，全縣分為6鎮(zhèn)2鄉(xiāng)，160個行政村，境內(nèi)面積854平方公里，人口26萬人。國道公路干線108線25公里，省道208線50公里，在東觀鎮(zhèn)大字形路匯。省道東夏線16公里，文線8.5公里，縱橫貫穿縣境。縣鄉(xiāng)村公路里程達(dá)1044公里，城市道路里程達(dá)10公里，全縣形成了南北循環(huán)，晴雨兩通車的公路網(wǎng)絡(luò)。我縣目前的農(nóng)村客運線路19條，客運車輛50臺750個座位，日均客運總量為0.7萬人次，通達(dá)里程為1044公里，覆蓋了152個行政村。
二、城市公交與出租車市場現(xiàn)狀
從開始，我縣就實行了城鄉(xiāng)公交一體化，城市公交由農(nóng)村客運車輛肩負(fù)。而出租市場由縣昌德客車出租有限公司一家經(jīng)營，法人代表馬昌亮，企業(yè)屬股份制性質(zhì)，企業(yè)總資產(chǎn)800余萬元。目前，企業(yè)擁有車輛120臺，職工總?cè)藬?shù)有189人，其中管理人員9人。該企業(yè)從成立始就歸屬于縣城鎮(zhèn)出租汽車客運管理站管理，該客運站歸口于縣城市管理委員會辦公室。該管理站的成立有縣編制委員會的專門批文，他的性質(zhì)是事業(yè)單位，屬正股級，經(jīng)費來源是自收自支，管理人員的編制是從城建局事業(yè)編制中調(diào)整解決，不另增加編制人員，該管理站現(xiàn)有實際管理人員數(shù)量為8人。他的工作職能就是出租車市場的準(zhǔn)入和監(jiān)管。目前存在的問題是經(jīng)費不足，管理人員少。除此之外，城內(nèi)還有近百臺個體出租車，這些個體出租車屬違規(guī)運營，俗稱“黑出租”，宰客、甩客等欺詐行為時有發(fā)生，導(dǎo)致出租車市場十分混亂，糾紛頻頻發(fā)生，安全隱患很突出。因此規(guī)范出租車市場秩序勢在必行。
三、城鄉(xiāng)客運和出租車交費情況
在收到的211份調(diào)查報告中，有35.45%的歐系車，30%的自主品牌，18.64%的日系車，8.18%的韓系車，7.73%的美系車，由于沒有對投票進(jìn)行任何干預(yù)，所以參加投票的車系分布是相對公平的。
在車輛使用年限的調(diào)查中，大部分車輛都是三年之內(nèi)的新車，40.91%的受調(diào)查車輛是已經(jīng)使用1～3年的車輛，30%的受調(diào)查車輛是1年之內(nèi)的新車，使用3—5年的車輛占總受調(diào)查車輛的13.64%，而使用5年以上的車輛占總數(shù)的15.45%。
產(chǎn)品滿意度——質(zhì)量滿意度最高，零部件價格滿意度最低
在車主購買車輛的過程中，除了預(yù)算之外，最先考慮的因素調(diào)查中，車輛安全性所占比例最高，達(dá)到28.44%，這說明中國消費者已經(jīng)越來越成熟，對于用車安全的重視度有了明顯的提升，緊隨其后的是產(chǎn)品質(zhì)量問題，占27.01%，其后的排列分別是售后服務(wù)10.9%、品牌9.95%，設(shè)計9.48%，節(jié)油性9%、駕駛性3.32%，新技術(shù)1.42%、舒適度0.47%。由此看來，在中國的消費者群體中，對于安全性以及車輛質(zhì)量穩(wěn)定性的重視程度在慢慢提升，而對于新技術(shù)以及環(huán)保節(jié)油的意識還不夠強烈，這是接下來市場需要積極推進(jìn)的方向。
對于產(chǎn)品本身而言，調(diào)查結(jié)果顯示滿意度最高的是質(zhì)量，占調(diào)查總量的35.55%，滿意度最低的是零部件價格，占調(diào)查總量的35.07%。由此可以看出，在現(xiàn)階段中國市場上的汽車產(chǎn)品，質(zhì)量穩(wěn)定性還是比較能夠信得過的，雖然有關(guān)汽車質(zhì)量的投訴量在不斷上升，但是這恰恰說明中國消費者越來越成熟，懂得利用法律和媒體途徑來爭取自己的利益。而零部件價格作為滿意度最低的產(chǎn)品信息，值得廠商和經(jīng)銷商深思，曾經(jīng)有多家汽車4S店表示他們的最大利潤來源并非來自于汽車整車銷售，汽車售后服務(wù)是一塊肥肉，而零部件價格是利潤最高的部分，這也是為什么大多數(shù)車主在車輛過了保修期之后都會選擇非4S店修理車輛的最大原因。
服務(wù)滿意度——售前服務(wù)滿意，售后服務(wù)不滿意
服務(wù)滿意度調(diào)查的方向主要從經(jīng)銷商方向人手，經(jīng)銷商服務(wù)最滿意的地方是售前講解，占總調(diào)查數(shù)量的35.07%，其次排序是市場優(yōu)惠、提車過程，等車過程等，可以看出，經(jīng)銷商服務(wù)最滿意的地方基本是在用車之前的買車階段。經(jīng)銷商服務(wù)最不滿意的地方是售后保養(yǎng)，同樣是占調(diào)查總量的35.07%，緊隨其后的是保養(yǎng)維修工時。
經(jīng)銷商服務(wù)最滿意的排序是從售前到售后，而最不滿意的排序是從售后到售前。也就是說，接下來中國汽車服務(wù)的發(fā)展方向是售后服務(wù)，消費者們已經(jīng)不滿足于交錢之前的優(yōu)越感，還要擁有用車之后的舒心服務(wù)。接下來的汽車行業(yè)發(fā)展，也許就會是服務(wù)市場的話語權(quán)更大。
行業(yè)滿意度一汽車三包亟待出臺
對行業(yè)滿意度的調(diào)查，主要針對現(xiàn)行的法律法規(guī)以及車險條例等方面做出了調(diào)查。
目前有81.04%的受調(diào)查者坦言目前的法律法規(guī)并不能充分保證自己在購車用車過程中的臺法權(quán)益。調(diào)查顯示，對消費者保護(hù)最好的環(huán)節(jié)是買車環(huán)節(jié)，占比達(dá)到46.45%，保護(hù)最不好的環(huán)節(jié)是售后環(huán)節(jié)，占比達(dá)到61.61%，這是此次調(diào)查中為數(shù)不多的占比超過50%（只有兩個選項的調(diào)查除外）的調(diào)查結(jié)果之一，這樣的數(shù)據(jù)值得我們汽車行業(yè)從業(yè)人員深思。售后環(huán)節(jié)的保護(hù)更多的是對產(chǎn)品質(zhì)量的肯定和后續(xù)服務(wù)，而目前中國汽車市場發(fā)展最不成熟的地方就是售后保證，近年來頻頻被提起的汽車三包政策的出臺也多次被延后，據(jù)最新的消息稱，汽車三包法規(guī)已經(jīng)在今年初進(jìn)行了第二次聽證，有望在年內(nèi)實行。這無疑是對汽車消費者最有利的行業(yè)幫助。
車險也是近年來非常火熱的爭議點，目前車險條例都是保險公司自己制定的，消費者在這個過程中并沒有參與進(jìn)來，而是被強制要求同意保險公司一方制定的保險條例，因此就出現(xiàn)了眾多的霸王條例，好在近日車險新規(guī)出臺，“高保低賠”，“無責(zé)不賠”，“不計免賠”三大霸王條例已經(jīng)被廢，但仍然有42.18%的受調(diào)查者認(rèn)為保險條例應(yīng)該由保險公司與消費者協(xié)商制定，另外還有32.7%的受調(diào)查者認(rèn)為應(yīng)該由保監(jiān)會等第三方機構(gòu)制定。
[摘要]新經(jīng)濟(jì)時代的到來，車險的經(jīng)營理念、管理模式、操作手段上有較大的變化，現(xiàn)代車險理賠也與傳統(tǒng)方式有許多不同，如以客戶為導(dǎo)向、以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為提高核心競爭力的手段、服務(wù)多樣化等，并且存在著諸多問題，如以客戶為導(dǎo)向的理念未完全落實到位、經(jīng)營手段不先進(jìn)，延伸服務(wù)層次不高等。我國車險理賠呈現(xiàn)出與國際慣例接軌，加快信息技術(shù)、新技術(shù)的運用；服務(wù)創(chuàng)新的趨勢。
一、現(xiàn)代車險理賠的特點
(一)以客戶為導(dǎo)向
客戶資源是保險公司賴以生存的基礎(chǔ)，為客戶提供方便、快捷的理賠服務(wù)，提高客戶滿意度，是保留現(xiàn)有客戶、爭取新客戶的主要手段。在具體的車險理賠中，保險公司主要措施有：
1．增加服務(wù)時間。如：全國統(tǒng)一客戶服務(wù)電話，執(zhí)行365天24小時受理報案；
2．簡化理賠流程及索賠手續(xù)，推行小額快速理賠；
3．方便客戶，就近收資料，就近理賠；
4．加大與相關(guān)部門的合作。如：推薦修理廠或?qū)⑿蘩韽S作為“特約服務(wù)站”，客戶在推薦修理廠修車，保證質(zhì)量和工期，保險公司與修理廠直接結(jié)算修理費；與玻璃店合作，由玻璃店代查勘、安裝，定期與玻璃店結(jié)算；與醫(yī)院合作，傷者就診免交押金，與銀行合作，賠款直接支付到客戶帳戶上等等。
(二)以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為提高核心競爭力的手段
1．國外車險理賠中運用先進(jìn)科技手段方面發(fā)展較快，主要有：
美國：美國第四大車險經(jīng)營公司Progressive公司就采用GPS定位技術(shù)確定查勘人員位置，通過智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時間內(nèi)被派到出險現(xiàn)場，另外，通過電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢修理廠的排班情況，及時為客戶提供送修服務(wù)。美國電氣(Electriclnsurance)保險公司1999年3月使用了朗訊科技開發(fā)公司的CentreVu呼叫管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)將網(wǎng)站與呼叫中心連接在一起，通過互聯(lián)網(wǎng)提供Volp、文本交換、電子郵件、傳真、回呼等多功能，客戶的電子郵件可直接發(fā)送到呼叫中心，呼叫中心可保證在24小時內(nèi)回復(fù)客戶的電子郵件。
德國：安聯(lián)集團(tuán)一直使用Audatex系統(tǒng)(現(xiàn)屬于美國ADP公司)，近期還使用Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險理賠的規(guī)范、透明。
日本：安田火災(zāi)海上保險公司在車險理賠中使用24小時工作的事故受理報告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國各地的14個理賠中心及全國252個理賠終端的遠(yuǎn)程21世紀(jì)計算機系統(tǒng)對應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險公司的處理結(jié)果，并在7日內(nèi)得到賠款。
其它：發(fā)達(dá)國家許多保險公司已實現(xiàn)在線報案的受理，如美國AIG保險公司在線報案就分省略報案(AbbreviatedClaimReport)及詳細(xì)報案(FullOnlineReport)兩種，這兩種報案客戶所需輸入的信息有所不同。在線報案的信息由理賠中心轉(zhuǎn)入保險公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理。
2．國內(nèi)保險業(yè)及相關(guān)行業(yè)均在加大信息技術(shù)的投入，這兩年的措施主要有：
中國人民保險公司：2000年7月，全國300多個現(xiàn)代化的CALLCENTER正式投入使用，2001年5月，人保聘請了IBM公司為其IT策略與規(guī)劃作咨詢，將信息技術(shù)作為提升經(jīng)營管理水平的重要手段。另外，近期在全國范圍內(nèi)推廣中國車險中心開發(fā)的“事故車定損系統(tǒng)”。
中國太平洋保險公司；2000年8月，太保電子商務(wù)系統(tǒng)正式全面啟用；華泰保險公司與易保網(wǎng)絡(luò)公司合作，于2001年6月推出e—華泰的在線保險服務(wù)。
中國平安保險公司：在2000年8月推出了包括保險在內(nèi)的綜合理財電子商務(wù)系統(tǒng)(pa18．com)。在車險理賠中，平安北京分公司2001年4月開始與易保網(wǎng)絡(luò)公司合作，使用易保公司的AUTOCLAIM系統(tǒng)，通過數(shù)碼相機拍照，實現(xiàn)在線定損核價功能。
其它：高陽金時力公司開發(fā)了S360度保險綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)；尚洋公司開發(fā)了保險單證影像處理系統(tǒng)；北京精密特科貿(mào)公司開發(fā)了“精密特遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)”。
(三)服務(wù)多樣化
為客戶提供全方位、多層次的服務(wù)是現(xiàn)代車險理賠的又一特點，其中，延伸服務(wù)已成為競爭的主要手段。目前，國內(nèi)外保險公司車險理賠服務(wù)中，普遍采取的作法有：
1．國外
(1)推薦修理廠。美國Progressive保險公司的TotalPro項目以及美國GE保險公司的WarrantyProgram項目，均采取保證修理質(zhì)量、速度，并與修理廠直接結(jié)算的作法。
(2)緊急服務(wù)。美國GEICO公司的緊急公路服務(wù)(EmergencyRoadService)負(fù)責(zé)客戶被關(guān)在車外、車輛充電、爆胎、加油、緊急拖車、緊急開鎖等服務(wù)；美國Progressive公司有350個理賠點、7500個理賠人員、1800臺快速反應(yīng)車(1mmediateRe—sponse)負(fù)責(zé)全國的查勘理賠工作。
(3)附加服務(wù)。在保險公司的網(wǎng)頁上提供推薦理賠中心、拖車、修理廠、租車店查詢。此外，有的保險公司成立汽車俱樂部，如美國最大的車險經(jīng)營公司STATEFARM，對會員給予增值服務(wù)。
2．國內(nèi)
國內(nèi)各家保險公司也在不斷推出新的車險理賠服務(wù)項目(見表1)。
二、車險理賠中存在的問題
(一)以客戶為導(dǎo)向的理念未完全落實到位
國內(nèi)保險公司的總部、分公司的車險管理者已意識到對以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，但在具體的理賠過程中，沒有完全能落實到一線(支公司或辦事處)，特別是與客戶直接接觸的理賠人員，如接報案人員、查勘定損員。從國內(nèi)消費者協(xié)會及各家保險公司委托調(diào)查公司的調(diào)查報告顯示，車險的客戶滿意度仍不高，索賠手續(xù)繁瑣、處理時效差、定損核價不準(zhǔn)等問題仍是客戶主要不滿意之處。另外，雖然各家保險公司均強調(diào)客戶分析，但大都停留在過去或現(xiàn)有客戶的特定市場、特定的客戶群的分析，對于客戶選擇的影響因素、客戶需求變化缺乏及時、系統(tǒng)的研究。
(二)經(jīng)營手段不先進(jìn)
理賠過程是收集客戶信息的又一重要渠道。由于國內(nèi)以往車險的險種主要是從車因素設(shè)計，最近才加大人的因素的內(nèi)容，受此影響，目前國內(nèi)多數(shù)保險公司的電腦理賠系統(tǒng)僅限于業(yè)務(wù)的記錄、統(tǒng)計功能，用于客戶分析、風(fēng)險分析的基本信息不完整、準(zhǔn)確性也不高，CRM系統(tǒng)、決策分析系統(tǒng)還處于開發(fā)階段，而車險自動定損系統(tǒng)也處于完善階段。
(三)延伸服務(wù)層次不高
按照國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，用于拓展新客戶的費用是保留舊客戶的5倍。由此可見，加強對現(xiàn)有客戶的服務(wù)尤為重要。目前，盡管國內(nèi)保險公司均開展了不少服務(wù)內(nèi)容，但不難發(fā)現(xiàn)，其延伸服務(wù)還停留在初級階段，且僅在中等以上城市才開展，沒有建立協(xié)作強的全國網(wǎng)絡(luò)，特別是在車輛救援、修理網(wǎng)絡(luò)等客戶最急需的方面。另外，在推行延伸服務(wù)過程中與國情結(jié)合不夠，如免費提供代步車和免費救援等措施，殊不知國外保險公司不少是代客戶聯(lián)系租車或提供租車補助等方式處理，即仍采取收費的方式，造成了該措施在國內(nèi)難以順利推行。在救援方面，國外也是采取一定公里(如50英里)范圍內(nèi)才免費救援或采取優(yōu)惠收費處理。故應(yīng)在客戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地對國外提供延伸服務(wù)內(nèi)容及
其背景作詳細(xì)的分析，才能推出適合國內(nèi)市場需要的客戶服務(wù)措施。
三、我國車險理賠的發(fā)展趨勢
(一)與國際慣例接軌
目前，國內(nèi)車險費率厘定已從最初的從車因素逐漸向國際化(即向從車、從人因素靠近)，費率厘定以及車險服務(wù)措施均預(yù)示著車險的經(jīng)營理念、管理模式的國際化必將加快。
1．完善客戶信息，加強客戶分析
車險的經(jīng)營需要準(zhǔn)確、詳細(xì)的風(fēng)險數(shù)據(jù)，國內(nèi)各家開辦車險的保險公司應(yīng)盡快組織人員對國外車險信息進(jìn)行研究，同時，修改現(xiàn)有的車險電腦系統(tǒng)，按國際慣例收集、完善客戶信息，為客戶提供差異化的服務(wù)、車險產(chǎn)品的設(shè)計提供依據(jù)。同時加強客戶分析，盡快開發(fā)CRM系統(tǒng)，建立客戶關(guān)系管理機制。
2．理賠代表一站式服務(wù)
為了風(fēng)險管理的需要，國內(nèi)車險賠案審批普遍執(zhí)行權(quán)限報批制度，這一做法對于減少道德風(fēng)險、減低車險賠付起到了一定作用，但隨著保險知識的普及、全民保險意識的提高，客戶對車險服務(wù)(如處理時效、服務(wù)態(tài)度等)已有更高的期望，必須對現(xiàn)有理賠流程進(jìn)行修改、簡化，在控管方面采用國外保險公司的通常做法，即利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實現(xiàn)在線定損、賠案審批，在獲取上級確認(rèn)后，現(xiàn)場查勘人員即可向客戶作出理賠承諾。
3．加快人才國際化。由于車險理賠是一項技術(shù)性較強的工作，國外保險經(jīng)營公司具備了技術(shù)、管理、經(jīng)驗等方面的優(yōu)勢，國內(nèi)保險公司除了盡快提高管理人員的自身素質(zhì)外，可考慮引進(jìn)部分國際化人才，作為車險經(jīng)營的規(guī)劃、管理顧問，以加快國內(nèi)車險經(jīng)營的國際化進(jìn)程。
(二)加快信息技術(shù)、新技術(shù)的運用
信息技術(shù)將加速車險管理水平的提升，國內(nèi)各家保險公司均在加大車險理賠信息化、網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程。在運用時，應(yīng)采取開發(fā)的心態(tài)及模塊化的設(shè)計思想，在開發(fā)新系統(tǒng)的同時，應(yīng)注意對車險各系統(tǒng)(CALLCENTER、電子商務(wù)、自動定損系統(tǒng)、CRM、決策支持等系統(tǒng))的整合，并保持與舊系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡。加大其它新技術(shù)的應(yīng)用步伐，如全球定位技術(shù)GPS、電子地圖(GIS)技術(shù)、無線移動設(shè)備(WirelessMoblieDevice)等技術(shù)的運用。
(三)服務(wù)創(chuàng)新
［關(guān)鍵詞］商車費改；互聯(lián)網(wǎng)車險；銷售渠道
一、商車費改對傳統(tǒng)車險與互聯(lián)網(wǎng)車險影響的異同比較
（一）傳統(tǒng)車險與互聯(lián)網(wǎng)車險異同比較
根據(jù)我國當(dāng)前車險市場現(xiàn)狀，商車費改后保險公司在車險產(chǎn)品的定價上，傳統(tǒng)車險與互聯(lián)網(wǎng)車險并無顯著差別。目前雙方的不同點主要體現(xiàn)在銷售渠道和由渠道所衍生的服務(wù)上。從銷售渠道來看，傳統(tǒng)車險銷售多是依賴保險人和4S店，而互聯(lián)網(wǎng)車險則是利用自有平臺和第三方平臺線上銷售；從售后服務(wù)方式來看，傳統(tǒng)車險多是“誰誰負(fù)責(zé)”即客戶出險后會通過當(dāng)時的購買方直接報案并進(jìn)行后續(xù)的索賠，而經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)車險的部分公司在小微報損上已經(jīng)開始實行線上理賠，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用在保險服務(wù)上，以達(dá)到縮短時間、提高效率、改進(jìn)用戶體驗的目的。
（二）商車費改對兩者影響的異同比較
從產(chǎn)品設(shè)計角度來看，定價技術(shù)要求更高。此次商車費改主要是改變車險的定價方式，讓利消費者。傳統(tǒng)車險經(jīng)過多年的經(jīng)驗積累有其成熟的費率體系和定價模式，因此對商車費改的反應(yīng)較為迅速，對市場的適應(yīng)能力也更強。對互聯(lián)網(wǎng)車險來說，經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)車險的保險公司對此次商車費改的應(yīng)對方面明顯準(zhǔn)備不足。因此，在喪失了渠道價格優(yōu)勢的情況下，互聯(lián)網(wǎng)車險如何改變和傳統(tǒng)車險趨同的定價模式，利用互聯(lián)網(wǎng)本身優(yōu)勢在產(chǎn)品創(chuàng)新方面和附加費率環(huán)節(jié)體現(xiàn)出與傳統(tǒng)車險的差別變得至關(guān)重要［2］。從銷售渠道角度來看，市場競爭更加公平。一方面，商車費改取消電網(wǎng)銷渠道“85折”優(yōu)惠這一做法的本質(zhì)是將渠道優(yōu)惠的決定權(quán)交由保險公司行使，允許所有渠道享受優(yōu)惠；另一方面監(jiān)管機構(gòu)也取締關(guān)停了一些不合資質(zhì)的網(wǎng)銷平臺。對傳統(tǒng)車險來說相當(dāng)于一個更加公平的競爭環(huán)境，短期內(nèi)市場份額會提高。對互聯(lián)網(wǎng)車險來說，渠道價格優(yōu)勢喪失。在互聯(lián)網(wǎng)車險新的優(yōu)勢未體現(xiàn)之前，傳統(tǒng)車險會借助其已有經(jīng)驗和客戶資源，從互聯(lián)網(wǎng)渠道爭搶客源，使得互聯(lián)網(wǎng)渠道的保費大量回流到傳統(tǒng)渠道，保費收入迅速下降，這對互聯(lián)網(wǎng)車險沖擊較大。此外，資質(zhì)較差的網(wǎng)銷平臺被關(guān)停，也使得部分網(wǎng)銷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到傳統(tǒng)渠道。從保險服務(wù)角度來看，個性化服務(wù)至關(guān)重要［3］。此次商車費改的目標(biāo)是建立標(biāo)準(zhǔn)化與個性化并存的商業(yè)車險條款體系，促使車險行業(yè)精細(xì)經(jīng)營。傳統(tǒng)車險深耕市場多年，自有一套成熟的服務(wù)體系，保險公司只用根據(jù)政策要求在已有的基礎(chǔ)上微調(diào)即可，因此商車費改對其影響不大。對互聯(lián)網(wǎng)車險來說，此次商車費改在某些層面上也是倒逼互聯(lián)網(wǎng)車險精細(xì)經(jīng)營尋求新的突破口，在目前定價模式較為固定的的情況下，利用其互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)增加服務(wù)優(yōu)勢，提升服務(wù)能力是互聯(lián)網(wǎng)車險重要甚至是唯一的突破口。
二、互聯(lián)網(wǎng)車險發(fā)展趨緩的原因分析
當(dāng)前，表面上看互聯(lián)網(wǎng)車險保費收入不斷減少是由于渠道優(yōu)勢的喪失而導(dǎo)致，實質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)車險的優(yōu)勢并沒得以體現(xiàn)，正是費率改革政策戳穿了互聯(lián)網(wǎng)車險欣欣向榮的面紗。首先，定價模式粗放，產(chǎn)品創(chuàng)新滯后。商車費改賦予了保險公司差異化定價的權(quán)利，也對車險的定價體系、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化、防線控制提出較高要求。然而互聯(lián)網(wǎng)車險從經(jīng)營伊始就和傳統(tǒng)車險的定價方式基本相同，在產(chǎn)品設(shè)計上并未有所創(chuàng)新，而且近幾年的發(fā)展也多是借助渠道價格優(yōu)勢吃政策紅利，沒有利用互聯(lián)網(wǎng)本身的優(yōu)勢介入到產(chǎn)品設(shè)計的過程中。比如目前互聯(lián)網(wǎng)車險未能根據(jù)每一車型、每輛車的實際使用情況結(jié)合車主信息逐一定價；未能實現(xiàn)真正意義上的一人一車一價，使每輛車的保費與車輛的真實風(fēng)險程度相匹配，從而實現(xiàn)自動定價與核保的有機結(jié)合。此外，由于目前互聯(lián)網(wǎng)車險經(jīng)營不夠成熟且在整個車險市場占比并不高，也導(dǎo)致保險公司怠于創(chuàng)新和研發(fā)，所以整體而言對改革準(zhǔn)備不足、反應(yīng)滯后、適應(yīng)慢。其次，過度依賴渠道價格優(yōu)勢，渠道衍生優(yōu)勢開拓慢。一方面，互聯(lián)網(wǎng)車險享有的“85”折優(yōu)惠使得部分保險人或人將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)嫁互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行銷售，實現(xiàn)“線下業(yè)務(wù)線上辦”，以獲得政策優(yōu)惠。然而當(dāng)這種政策優(yōu)惠消失時，轉(zhuǎn)嫁動力也就不復(fù)存在，這種僅以價格優(yōu)勢為賣點的發(fā)展模式不可持續(xù)。另一方面，為建立健全市場化條款費率形成機制，目前銀保監(jiān)會也對網(wǎng)銷平臺進(jìn)行了大規(guī)模的整頓關(guān)停。因此使得一些所謂的“網(wǎng)銷車險”平臺業(yè)務(wù)回歸傳統(tǒng)渠道。這在短期內(nèi)，會對互聯(lián)網(wǎng)車險保費收入產(chǎn)生一定的影響。最后，保險服務(wù)自動化程度不足，服務(wù)面過窄。這一原因致使互聯(lián)網(wǎng)車險本可以借助網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進(jìn)行線上理賠卻需線下完成。消費者選擇網(wǎng)絡(luò)投保多是為了享受渠道價格優(yōu)惠，而非受互聯(lián)網(wǎng)車險的產(chǎn)品、服務(wù)等自身相較于傳統(tǒng)車險所具有的優(yōu)勢而被吸引。然而，通過了解我國互聯(lián)網(wǎng)車險經(jīng)營模式可以看出，目前其服務(wù)范圍主要集中在銷售端和理賠端的自助服務(wù)，涉及環(huán)節(jié)窄，并未形成完整的服務(wù)鏈。據(jù)中保協(xié)的數(shù)據(jù)，目前車主的年度出險率在20％左右。這也就說明近80％的車主在整個保險期間幾乎不會和保險公司有主動接觸，倘若保險公司在這方面也不積極主動，那么客戶在保險期間很難感知到保險公司的存在。這也導(dǎo)致客戶對保險公司的忠誠度低，再續(xù)保率低，一旦互聯(lián)網(wǎng)車險失去價格優(yōu)勢，客戶會立即轉(zhuǎn)向費用更低服務(wù)更成熟的傳統(tǒng)渠道。
三、商車費改背景下互聯(lián)網(wǎng)車險發(fā)展建議
目前，互聯(lián)網(wǎng)車險公司已充分意識到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更合理的產(chǎn)品是未來在市場上立足的根本所在。只有多措并舉，通過充分挖掘互聯(lián)網(wǎng)保險自身的競爭優(yōu)勢，致力于提升客戶服務(wù)體驗，加速產(chǎn)品創(chuàng)新和流程優(yōu)化，才真正做到以市場需求、客戶需求為出發(fā)點，找尋到一條可持續(xù)發(fā)展之路［4］。基于以上分析，筆者將從互聯(lián)網(wǎng)車險產(chǎn)品設(shè)計、銷售渠道、保險服務(wù)三個角度就費率改革背景下互聯(lián)網(wǎng)車險的應(yīng)對策略提出發(fā)展建議。
（一）完善互聯(lián)網(wǎng)車險定價策略
價格通常是影響交易成敗的關(guān)鍵因素。主要是兩個層面的問題：其一是保證預(yù)期收益的情況下如何降價；其二是如何理性降價以避免價格戰(zhàn)。在汽車智能網(wǎng)聯(lián)化和商車費改大背景下，汽車、保險兩個行業(yè)數(shù)據(jù)融合越來越密切，在降價方面，保險公司在設(shè)計產(chǎn)品時應(yīng)將已有優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)槌杀緝?yōu)勢，利用互聯(lián)網(wǎng)的特點，在工作人員配置、機構(gòu)設(shè)置等方面減少支出進(jìn)而降低附加費率，以便在價格上占據(jù)一定的優(yōu)勢。同時應(yīng)該理性降價，不應(yīng)該一味追求低價格。使得價格優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢平衡，樹立長周期經(jīng)營意識，多在技術(shù)和服務(wù)上謀出路。比如：在產(chǎn)品設(shè)計時可以利用大數(shù)據(jù)，UBI技術(shù)等將精準(zhǔn)用戶畫像功能應(yīng)用在車險承保前的客戶篩選、逆選擇防范以及核賠定損中，使互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成為新的成本優(yōu)勢［5］。
（二）重塑互聯(lián)網(wǎng)車險渠道優(yōu)勢
1．中小型險企應(yīng)著力借助第三方網(wǎng)絡(luò)平臺
中小型險企本身實力有限，研發(fā)自主平臺會有較大的資金和技術(shù)投入，增加企業(yè)壓力。所以現(xiàn)階段應(yīng)該著力利用第三方網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)勢，借力發(fā)力。具體可以有如下做法：一是根據(jù)合作平臺客戶的特點進(jìn)行車險市場細(xì)分，有針對性地尋找目標(biāo)客戶，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)；二是利用其特有的場景優(yōu)勢，以車險為軸心，不斷分析客戶需求和市場趨勢，打造時尚便捷的關(guān)聯(lián)服務(wù)，為客戶提供差異化、個性化、超預(yù)期的切身體驗。比如說，安心保險與多個流量渠道簽訂了合作協(xié)議，如中商惠民、簡單保險App、車葫蘆等，取得了較好的效果。三是與第三方平臺合作時進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、管理經(jīng)營方面經(jīng)驗的積累為以后構(gòu)建自主平臺做準(zhǔn)備。
2．大型險企應(yīng)著力構(gòu)建完善自有平臺
大型險企實力較為雄厚，因此應(yīng)該著力構(gòu)建完善自主平臺。這種做法并非完全不借助第三方平臺優(yōu)勢，而是在合作的同時應(yīng)將著重點放在自有平臺的建設(shè)上。依靠內(nèi)生所構(gòu)建的銷售平臺優(yōu)勢，由“借外力”向“練內(nèi)功”轉(zhuǎn)變。一方面大型險企應(yīng)在構(gòu)建自主平臺方面加大資金技術(shù)投入，樹立長期利益觀念，通過不斷地完善平臺的經(jīng)營能力，吸引客戶，培養(yǎng)客戶習(xí)慣，掌握原始數(shù)據(jù)，為之后的良性發(fā)展埋下伏筆。另一方面大型險企也應(yīng)該具有促進(jìn)我國互聯(lián)網(wǎng)車險行業(yè)發(fā)展的責(zé)任意識，起到行業(yè)示范作用，從總體上推進(jìn)我國互聯(lián)網(wǎng)車險發(fā)展完善。
3．第三方平臺合作車險線上理賠服務(wù)
簡言之投保要簡單、理賠要快速、售后服務(wù)應(yīng)優(yōu)質(zhì)，而且在整個過程中客戶應(yīng)該有舒適的購買體驗，這一點對所有經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)車險的公司都適應(yīng)。一方面，線上理賠比較復(fù)雜，對保險公司在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上提出了較高的要求，而第三方平臺有先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多年的經(jīng)營經(jīng)驗，所以業(yè)務(wù)水平和效率會更高。另一方面，根據(jù)中保協(xié)的數(shù)據(jù)，近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險公司通過第三方平臺實現(xiàn)的銷售額占互聯(lián)網(wǎng)保險銷售總額的比例逐年遞增，從2014的42．27％上升至2016年的82．02％。因此在互聯(lián)網(wǎng)車險發(fā)展初期，保險公司與第三方平臺合作車險線上理賠服務(wù)有其必要性。目前各車險公司已陸續(xù)開展于第三方合作的車險線上理賠服務(wù)。例如，太平車險的微信預(yù)約增值服務(wù)大大提升了客戶操作的便捷性；太保產(chǎn)險利用“螞蟻樂駕”車險投保平臺進(jìn)行車險線上理賠服務(wù)?？梢灶A(yù)見，以客戶需求為核心，逐步增加互聯(lián)網(wǎng)車險的配套服務(wù)，加強多領(lǐng)域合作，已經(jīng)成為每個互聯(lián)網(wǎng)車險公司的重要戰(zhàn)略舉措。
（三）提高服務(wù)水平，延伸互聯(lián)網(wǎng)車險服務(wù)鏈
商車費改的一大特點就是費率市場化，因此依靠價格做為主要優(yōu)勢進(jìn)行競爭的做法已經(jīng)不合時宜。由中國汽車金融實驗室與特恩斯新華信市場咨詢（北京）有限公司聯(lián)合的《2015中國汽車消費趨勢調(diào)查報告》顯示，車主在購買車險時更看重理賠服務(wù)的便利性和質(zhì)量，其次是保險公司品牌、價格優(yōu)惠及禮包。因此，客戶購買車險逐步從選價格轉(zhuǎn)向選服務(wù)、選品牌。因此保險公司應(yīng)借助其固有的網(wǎng)絡(luò)渠道優(yōu)勢，在優(yōu)化產(chǎn)品和價格的同時將提升對客戶的全流程服務(wù)能力作為未來主要競爭方向。
1．構(gòu)建完善的互聯(lián)網(wǎng)車險服務(wù)閉環(huán)
首先，應(yīng)將服務(wù)貫徹于保險的全過程，利用自身互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)建立起圍繞客戶全生命周期的閉環(huán)服務(wù)，在客戶投保前、投保中、投保后的全流程覆蓋車保險、車生活，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣，而非僅在承保和理賠時和客戶有接觸。其次，應(yīng)推進(jìn)車服務(wù)進(jìn)一步深化和拓展，由服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯睿瑸榭蛻籼峁馁I車開始的全流程服務(wù)，打造一個閉環(huán)的生態(tài)圈，進(jìn)而提高行業(yè)口碑和客戶忠誠度。比如平安好車主APP在車服務(wù)方面聚合2．5萬家4S店及修理廠，覆蓋了所有一線、二線城市和80％以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在未來可以支持實時資訊各種車問題并且提供最優(yōu)解決方案。
2．培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)車險用戶的忠誠度，增加續(xù)保率
關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)保險；logistic模型；需求分析
基金項目：吉林省教育廳2015年職業(yè)教育與成人教育教學(xué)改革研究課題：“高職高專校企合作項目的研究與實踐”（課題編號：2015ZCY119）成果之一
中圖分類號：F84 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
原標(biāo)題：基于logistic模型的互聯(lián)網(wǎng)汽車保險需求分析
收錄日期：2016年11月1日
一、引言
近年來，隨著大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)以及物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的飛速發(fā)展，人類社會正快步進(jìn)入信息化時代。在信息技術(shù)的推動下，互聯(lián)網(wǎng)與保險業(yè)的融合日漸深入，已逐漸形成新的“互聯(lián)網(wǎng)保險”藍(lán)海，市場發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>
中國保險行業(yè)協(xié)會的《2015年度保險市場運行情況分析報告》顯示，2015年互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入為2，234億元，相比2011年增長近69倍，互聯(lián)網(wǎng)保費在總保費收入的占比從2011年的0.2%上升到2015年的9.2%。艾瑞咨詢的《2016年中國創(chuàng)新保險行業(yè)白皮書》顯示，2011～2015年網(wǎng)絡(luò)保險用戶從0.1億人增長到3.3億人，增幅高達(dá)3200%。
2015年互聯(lián)網(wǎng)財險的網(wǎng)銷與電銷數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)財險保費收入為768.36億元，同比增長51.94%，其中80%是從財險公司官網(wǎng)銷售出去的，而且主要是車險。據(jù)艾瑞咨詢預(yù)計，2016年中國保險電子商務(wù)市場在線保費收入規(guī)模將達(dá)到590.5億元，滲透率將達(dá)到2.6%，互聯(lián)網(wǎng)保險銷售正迎來爆發(fā)期。
傳統(tǒng)保險主要依靠業(yè)務(wù)員和中介的大范圍推銷來進(jìn)行產(chǎn)品銷售。“互聯(lián)網(wǎng)+保險”借助門戶網(wǎng)站、保險超市、第三方電子商務(wù)平臺等開展業(yè)務(wù)，商業(yè)模式開始從傳統(tǒng)的專業(yè)銷售模式向定制化+服務(wù)模式轉(zhuǎn)變；從單純的保險思維模式向互聯(lián)網(wǎng)思維模式轉(zhuǎn)變；從傳統(tǒng)的線下機構(gòu)網(wǎng)點出單模式向線上體驗與交易模式轉(zhuǎn)變。
互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)流程全程在線，全國均不設(shè)任何分支機構(gòu)，完全通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行承保和理賠服務(wù)，并不是簡單地把線下保險產(chǎn)品搬到網(wǎng)上售賣，而是深度嵌入互聯(lián)網(wǎng)背后的物流、支付、消費者保障等環(huán)節(jié)，改變了現(xiàn)有的保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、運營和服務(wù)模式，用互聯(lián)網(wǎng)的模式去重構(gòu)消費者、互聯(lián)網(wǎng)平臺等相關(guān)各方的價值體系。
二、數(shù)據(jù)描述及模型分析
（一）定義變量。本文主要研究性別、婚姻狀況、工作情況、風(fēng)險厭惡程度對汽車保險需求的影響，其中，根據(jù)數(shù)據(jù)的可得性，用開車時是否經(jīng)常注意系好安全帶和開車時是否遵守紅綠燈交通規(guī)則來代表風(fēng)險厭惡程度，具體變量說明見表1。（表1）
（二）數(shù)據(jù)描述。本文數(shù)據(jù)來源于西南財經(jīng)大學(xué)和中國人民銀行總行金融研究所聯(lián)合成立的中國家庭金融調(diào)查與研究中心的《中國家庭金融調(diào)查報告》。樣本數(shù)據(jù)分有汽車商業(yè)保險和無汽車商業(yè)保險兩種結(jié)果下的描述性統(tǒng)計，具體信息如表2所示。（表2）
（三）計量模型。Logistic回歸模型是普通多元線性回歸模型的拓展，主要用于對多因素影響事件的概率預(yù)測。本文建立如下回歸模型：
其中，p為Y=1時發(fā)生的概率，xi為影響因素，βi為回歸系數(shù)
在Logistic回歸模型中，不需要線性回歸的假定，我們采用極大似然法進(jìn)行參數(shù)的估計。對方程進(jìn)行化簡可以得出Y=1時：
因為數(shù)據(jù)滿足二元分布，其對數(shù)似然函數(shù)可以表示為：
三、實證結(jié)果
通過回歸結(jié)果發(fā)現(xiàn)，汽車保險需求中，性別、婚姻狀況、風(fēng)險厭惡程度對汽車保險需求影響顯著，其中婚姻狀況對汽車保險需求影響最為顯著，工作情況影響不顯著。（表3）
四、結(jié)論及建議
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，技術(shù)的進(jìn)步使傳統(tǒng)社會中大量不可保風(fēng)險轉(zhuǎn)化為可保風(fēng)險，很多碎片化、長尾化的風(fēng)險保障需求也依托互聯(lián)網(wǎng)的聚合性、無界性、零成本的特點。正是有了客戶需求的驅(qū)動，有了互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)支持，才使這些小眾的保險需求走進(jìn)現(xiàn)實。隨著OBD、UBI等車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及可穿戴設(shè)備、互聯(lián)電子病歷等業(yè)務(wù)發(fā)展，保險的智能化有了現(xiàn)實條件。如利用OBD和UBI，車險市場可從保額定價轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂枚▋r，實現(xiàn)依據(jù)每個駕駛者的具體行車行為和行車情況對車險進(jìn)行定價；利用可穿戴設(shè)備和電子病歷，全方位、全天候地監(jiān)控人體生理指標(biāo)和行為模式，實現(xiàn)人身保險的精確化定價，并為保險深度介入健康管理提供途徑。同時，在產(chǎn)品承保期間，還可以實現(xiàn)費率與客戶交互，即費率要隨著風(fēng)險單位的不同狀態(tài)進(jìn)行動態(tài)的調(diào)整，并實現(xiàn)保險與客戶之間的交互。
“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，比特經(jīng)濟(jì)與原子經(jīng)濟(jì)將深度融合，將極大推動新生代核心消費人群行為方式的轉(zhuǎn)變。為了迎合汽車保險需求，未來保險業(yè)將會呈現(xiàn)出“大而全、小而美”的分化特征。一些中小保險公司很有可能通過外包服務(wù)方式將電子商務(wù)等非核心應(yīng)用系統(tǒng)外包給專業(yè)的公有云服務(wù)商，專注于細(xì)分市場的專業(yè)能力建設(shè)，節(jié)省運營成本。而一些大型保險機構(gòu)，將依托自身強大的IT基礎(chǔ)設(shè)施，專業(yè)的IT運營經(jīng)驗，搭建更加安全的、更適應(yīng)自身發(fā)展特點的自主可控云平臺。
傳統(tǒng)保險業(yè)要固本新生，利用新的技術(shù)、手段和場景來優(yōu)化保險業(yè)務(wù)，即所謂的“保險的互聯(lián)網(wǎng)化”?；ヂ?lián)網(wǎng)保險發(fā)展的空間，還在于要把互聯(lián)網(wǎng)的一系列數(shù)據(jù)化的經(jīng)濟(jì)行為融入保險要素，用保險服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，即所謂的“互聯(lián)網(wǎng)保險化”?！氨ｋU的互聯(lián)網(wǎng)化”及“互聯(lián)網(wǎng)的保險化”共同競爭、共同合作，這樣才能真正滿足日益發(fā)展的汽車保險需求。
主要參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞:海南;財產(chǎn)險;問題;對策
中圖分類號:F83
文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)21-0169-02
近年來,海南財產(chǎn)保險市場快速發(fā)展,經(jīng)營主體逐步增加,整體實力穩(wěn)步提高,全行業(yè)盈利能力不斷增強,產(chǎn)品創(chuàng)新步伐有所加快,其服務(wù)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、保障社會民生的功能得到有效發(fā)揮。不過,海南財產(chǎn)保險業(yè)發(fā)展過程中還存在一些不確定因素,發(fā)展中出現(xiàn)的心情況和行業(yè)老問題疊加在一起,給財產(chǎn)險行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來新的挑戰(zhàn),必須根據(jù)形勢的變化,加快財產(chǎn)險行業(yè)的改革步伐,進(jìn)一步轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,繼續(xù)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),促進(jìn)財產(chǎn)險市場又好又快的發(fā)展。
1 海南財產(chǎn)保險市場發(fā)展的特征
1.1 海南財產(chǎn)保險市場體系漸趨完善,整體實力進(jìn)一步增強
目前,海南財產(chǎn)險省級公司數(shù)量達(dá)到9家,而地市機構(gòu)延伸速度有所加快,保險中介機構(gòu)持續(xù)發(fā)展,從業(yè)人員數(shù)量逐步增加,初步形成了以省級分支機構(gòu)為主,綜合經(jīng)營和專業(yè)經(jīng)營互補,保險公司與專業(yè)中介機構(gòu)協(xié)作的多元化體系,市場活力顯著增強。在保險業(yè)務(wù)保持增長的同時,全行業(yè)整體實力穩(wěn)步增強,保險覆蓋面進(jìn)一步擴(kuò)大。截至2009年末,海南財產(chǎn)險保險密度達(dá)到142.63元/人,同比增加14.85元/人;保險深度達(dá)到0.75%,較上年同期略有增加。在盈利能力方面,得益于非車險業(yè)務(wù)良好的發(fā)展勢頭,財產(chǎn)險公司盈利能力有所提高。2010年上半年,財產(chǎn)險公司共實現(xiàn)承保利潤3034.74萬元,承保利潤率5.17%,高出全國平均水平2.43個百分點。此外,財產(chǎn)險公司經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額創(chuàng)造能力有所提高,其較上年同期提高55%。
1.2 財產(chǎn)保險保費收入快速增長,保險保障功能和服務(wù)作用有效發(fā)揮
2005年以來,海南經(jīng)濟(jì)發(fā)展逐步加快,金融業(yè)由復(fù)蘇轉(zhuǎn)向平穩(wěn)快速發(fā)展,海南保險業(yè)改革穩(wěn)步推進(jìn)。這為海南財產(chǎn)險市場的發(fā)展創(chuàng)造了有利的環(huán)境,海南財產(chǎn)險業(yè)務(wù)規(guī)模逐步擴(kuò)大,保費收入持續(xù)多年呈現(xiàn)快速增長的勢頭,服務(wù)國民經(jīng)濟(jì)和保障民生的功能日益得以發(fā)揮。截至2009年末,海南財產(chǎn)險公司實現(xiàn)保費收入12.32億元,同比增長12.93%,較2005年同期增長115.7%,年均增速23%;海南財產(chǎn)險公司賠款支出5.63億元,同比增長8.72%,較2005年同期增長93.47%,年均增速18.69%。隨著海南財產(chǎn)險市場規(guī)模的擴(kuò)大,保險的風(fēng)險保障和經(jīng)濟(jì)補償功能日益凸顯。2009年8月份,面對強熱帶風(fēng)暴“天鵝”帶來的損失,海南保險業(yè)積極應(yīng)對,及時進(jìn)行保險損失理賠,有效的降低了風(fēng)災(zāi)對海南經(jīng)濟(jì)社會的影響,為災(zāi)后重建和恢復(fù)生產(chǎn)提供了有力的保障。
1.3 縣域財產(chǎn)險業(yè)務(wù)得到有力拓展
海南縣域財產(chǎn)險業(yè)務(wù)快速發(fā)展。截至2010年6月末,海南縣域財產(chǎn)保險公司保費收入2.59億元,同比增長142.80%,比全省財產(chǎn)保險公司平均增速快95.89個百分點,占全省保費收入的26.08%,同比提高10.3個百分點,主要呈現(xiàn)出四大特點:一是車險業(yè)務(wù)增長迅猛,是縣域地區(qū)財險業(yè)務(wù)的主要保費收入來源。2010年上半年,車險業(yè)務(wù)累計保費收入1.40億元,同比增長57.82%,比全省平均增速快7.05個百分點,占剔除洋浦大項目業(yè)務(wù)后的縣域財產(chǎn)險市場的83.85%。二是部分非車險險種增長受投資拉動經(jīng)濟(jì)影響明顯。在海南國際旅游島建設(shè)利好政策的影響下,部分縣市與固定資產(chǎn)投資相關(guān)的建筑工程險、責(zé)任保險、建工意外險等險種出現(xiàn)較快增長。三是縣域地區(qū)財產(chǎn)保險市場地域分布較為集中,主要集中在我省人口較稠密、經(jīng)濟(jì)較活躍的地區(qū)。四是大公司在縣域財險市場占主導(dǎo)地位。2010年上半年,太保財險、人保股份、平安財險等三大公司占全省縣域財險市場的81.76%。
2 海南財產(chǎn)保險市場運行存在的問題
2.1 寡頭壟斷競爭格局較為明顯,市場競爭不夠充分
從目前海南財產(chǎn)險市場供給主體來,參加財產(chǎn)險市場的保險公司數(shù)量不多。雖然海南省財產(chǎn)險公司分支機構(gòu)數(shù)量已達(dá)9家,但是只有人保產(chǎn)險等少數(shù)保險公司可以在全省范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù),同時人保財險、太平洋財險和平安財險三家公司的市場份額高達(dá)83%以上,而其它公司各自所占的份額都在6%以下,且平均市場占比不到3%。這種情況在我國經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)普遍存在,也說明海南財產(chǎn)險市場壟斷程度依然偏高,市場競爭不充分。此種現(xiàn)象很大程度上影響了消費者的積極性,且不利于各保險公司樹立競爭意識和憂患意識,更不利于保險市場的可持續(xù)發(fā)展。
2.2 業(yè)務(wù)增長點單一,各險種發(fā)展不平衡
近年來,海南車險業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,而非車險業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡,財產(chǎn)險業(yè)務(wù)發(fā)展日益依賴車險業(yè)務(wù)。2005年末,海南車險業(yè)務(wù)占財產(chǎn)險保費收入的45.18%,而至2009年末,該比例已提高至67.66%。截至2010年6月末,海南車險保費收入達(dá)到6.16億元,同比增長50.81%,其占同期財產(chǎn)險保費收入比例62.41%,同比提高1.96個百分點。占比不小的企財險、工程險和貨運險發(fā)展速度不同年份波動幅度較大,在2009年甚至出現(xiàn)萎縮的態(tài)勢。2009年,海南企財險、工程險和貨運險業(yè)務(wù)保費收入同比下降42.17%;工程險保費收入同比下降59.34%;貨運險保費收入同比下降42.22%。目前,海南農(nóng)業(yè)險、健康險近年增幅雖大,但其規(guī)模仍然較小,對財險業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)率較低。
2.3 自主創(chuàng)新能力不足,國際旅游島建設(shè)所需保險服務(wù)有待拓展
近年來,雖然海南財產(chǎn)險公司根據(jù)海南經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要開發(fā)了一些新險種,但是大部分新險種都由總公司統(tǒng)一開發(fā)、全國使用,一些新產(chǎn)品的地區(qū)和企業(yè)特色不強,不能很好地滿足地方的需要。各財產(chǎn)險公司保險產(chǎn)品之間大多相互模仿,同構(gòu)現(xiàn)象嚴(yán)重,險種單一,個性化不足,產(chǎn)品自主創(chuàng)新能力不強,既無法體現(xiàn)自身優(yōu)勢,又使各公司在一種低水平上“重復(fù)建設(shè)”,導(dǎo)致過度競爭。目前,海南國際旅游島建設(shè)規(guī)劃需要保險業(yè)的保障支持,但是保險業(yè)的發(fā)展還未達(dá)到國際旅游島建設(shè)的要求,保險市場上也缺乏與國際旅游島建設(shè)和旅游業(yè)相關(guān)的旅游保險產(chǎn)品。由于國際旅游島建設(shè)剛起步,如何構(gòu)建旅游保險保障體系,推進(jìn)保險業(yè)與旅游業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展,發(fā)揮保險業(yè)服務(wù)國際旅游島的風(fēng)險保障功能,有關(guān)政府管理部門和保險公司尚缺乏相關(guān)的經(jīng)驗。
3 完善海南財產(chǎn)保險市場的政策建議
3.1 擴(kuò)大財產(chǎn)險市場主體陣容,培育公平競爭的市場環(huán)境
對于海南財產(chǎn)險市場集中度偏高和寡頭壟斷的局面,競爭機制的引進(jìn)會對財產(chǎn)險市場發(fā)展起到很大的促進(jìn)作用。因此,海南應(yīng)積極穩(wěn)妥地引進(jìn)新的市場主體,促進(jìn)財產(chǎn)險市場的繁榮和活躍。一是繼續(xù)吸引財產(chǎn)險公司來海南設(shè)立分支機構(gòu),支持財產(chǎn)險公司在市縣布局,鼓勵其擴(kuò)展縣域保險業(yè)務(wù);二是利用國際旅游島規(guī)劃出臺的契機,完善財產(chǎn)險機構(gòu)管理辦法,放寬對設(shè)立法人保險公司的約束性條件,促進(jìn)法人財產(chǎn)險公司在海南的設(shè)立;三是在國際旅游島的建設(shè)進(jìn)程中,考慮吸收一至兩家外資產(chǎn)險公司來海南進(jìn)行入股和技術(shù)合作,從而進(jìn)一步完善海南財產(chǎn)保險市場體系,并更大的促進(jìn)財產(chǎn)險市場的競爭。
3.2 完善產(chǎn)品發(fā)展結(jié)構(gòu),確保業(yè)務(wù)發(fā)展具有可持續(xù)性
目前,車險保費收入占財產(chǎn)險保費收入的比重逐年提高,主導(dǎo)了海南財產(chǎn)險業(yè)務(wù)的發(fā)展,而其余非車險業(yè)務(wù)發(fā)展不穩(wěn)定,影響到了財產(chǎn)險業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。對此,一方面要根據(jù)市場需求和業(yè)務(wù)發(fā)展逐步擴(kuò)大非車險業(yè)務(wù)的占比,適當(dāng)減少車險的惡性競爭,大力開拓其它財產(chǎn)險業(yè)務(wù)的合理發(fā)展,分散財產(chǎn)險公司經(jīng)營風(fēng)險。對傳統(tǒng)型產(chǎn)品要深開發(fā),通過橫向產(chǎn)品創(chuàng)新以滿叉領(lǐng)域需求,縱向產(chǎn)品創(chuàng)新以刺激潛在市場需求。對新型產(chǎn)品要廣覆蓋,相機抉擇發(fā)展政策性保險,如農(nóng)業(yè)保險應(yīng)采用政策性保險為主的模式。對責(zé)任保險,要爭取政策和法律的支持,并盡可能地通過完善的法律推動責(zé)任保險的需求,并有效地控制風(fēng)險。
3.3 推動財產(chǎn)險產(chǎn)品創(chuàng)新,支持國際旅游島建設(shè)
海南財產(chǎn)險公司應(yīng)充分發(fā)揮保險保障功能,支持海南國際旅游島建設(shè)。首先,各財產(chǎn)險公司應(yīng)構(gòu)建產(chǎn)品研究、開發(fā)和創(chuàng)新機制,堅持引進(jìn)、消化、吸收和創(chuàng)新相結(jié)合,開發(fā)新險種,開拓市場新領(lǐng)域,挖掘和培育新的業(yè)務(wù)增長點。其次,要加快旅游保險新產(chǎn)品的開發(fā)力度。支持財產(chǎn)險公司發(fā)展與海南國際旅游島建設(shè)相關(guān)的工程保險、責(zé)任保險、信用保險和保證保險等創(chuàng)新業(yè)務(wù),鼓勵保險公司開發(fā)與旅游有關(guān)的多功能綜合性旅游保險產(chǎn)品和新興旅游保險產(chǎn)品等。第三,要從本地市場實際情況出發(fā),借鑒國內(nèi)外成功經(jīng)驗,探索建立符合海南特色的綜合旅游保險制度,推進(jìn)旅游業(yè)和保險業(yè)整體協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展,為國際旅游島的建設(shè)構(gòu)建科學(xué)、完備的風(fēng)險保障體系。
參考文獻(xiàn)
