時間：2022-07-23 15:42:04
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一、基本情況
醫院醫德醫風在院領導和各科室主任、副主任、護士長的組織領導下，制定和研究部署醫德醫風考評工作，每年年底進行考評。設立醫療糾紛管理辦公室受理醫院醫療投訴，各科室設立意見簿，暢通患者及家屬意見反饋渠道，結合三級公立醫院績效考核積極開展患者滿意度調查，優化門診服務流程，門診導醫臺按病情及病種引導患者就診檢查。認真執行《全國醫療服務價格項目規范》，嚴格執行物價政策和醫院服務價格標準，對藥品價格、醫療服務價格、主要醫用耗材價格在電子信息屏幕進行公示，對住院病人提供費用一日清單，使病人花明白錢，治放心病。在診療、護理活動中要求醫護人員規范使用文明語言，杜絕生、冷、硬、頂、推現象，對出院病人及時進行回訪。
開展醫德醫風教育和加強醫德醫風建設，建立健全職工醫德醫風個人檔案，對拒收紅包的堅持表揚，收到病人表揚信、錦旗的給予考核加分獎勵。截止到2019年9月，醫院共收到錦旗74面,表揚感謝信10封，退還病人感謝的“紅包”15個（合計9100元），拾金不昧4人次（手機2部、雙肩包1個、玉墜1枚）。
二、存在問題
（一）部分科室在管理上不到位，個別醫護人員對待病人，沒有切實做到耐心和換位思考，缺乏有效溝通與交流。如調研中有患者反映超聲科預約時間過長，給患者看病就醫帶來不便。
（二）醫院的醫療質量及服務水平仍有待加強、提高，尤其是在一些便民服務措施和就診流程方面。如在調研中發現門診收費大廳排隊人員較多，原有的門診充值繳費自助機不能夠正常使用；原有的建設銀行自助取款機不能夠正常使用。
三、分析原因
（一）針對部分科室在管理上不到位，個別醫護人員對待患者缺乏有效溝通與交流，如調研中有患者反映超聲科預約時間過長問題，經調查核實是由于超聲科負責人近期在外進修學習，科室疏于管理，沒有做好交接工作，預約工作人員主動服務的意識不夠，沒能耐心與患者溝通和交流所致。
（二）針對醫院醫療質量和服務水平有待提高加強，如調研中發現的門診充值繳費自助機和建設銀行自助取款機不能夠正常使用問題，經調查核實門診充值繳費自助機是由于接口問題和軟件系統需要升級而暫時不能正常使用，建設銀行自助取款機是由于醫院新建門診大樓，取款機位置需要重新布局和接線而暫時不能正常使用。
四、整改措施
（一）針對超聲科預約時間過長問題，現已指定專門負責人負責超聲科日常科室管理工作，并對預約流程和每天排班人員按照患者預約數量進行調整優化，要求預約工作人員對患者耐心解釋服務診療流程，現已基本實現當天預約患者都能進行預約診療。
（二）針對門診充值繳費自助機因接口和軟件系統升級而不能正常使用問題，已要求財務科和信息中心聯系第三方軟件公司進行接洽協調，預計10月中旬能完成接口對接和軟件升級，恢復充值繳費自助機正常使用。建設銀行自助取款機不能正常使用問題已由總務科聯系建設銀行對應網點和醫院電工對接，在確定位置完成電源接線以后即可正常使用，同時近期將于其他銀行對接增設銀行自助取款機。
2018年上半年，總務科在院黨委和院領導的正確領導下，在全科室的共同努力下，緊緊圍繞臨床一線服務，進一步加大工作力度，強化科室內部管理，持續提高各班組的服務技術和服務意識，促進醫院后勤改革發展，圓滿完成了上半年各項工作任務。
一、強化制度建設，不斷完善科室的精細化管理
上半年科室堅持每周召開班組長例會，每月召開科室例會，對工作進行總結梳理，對下月工作任務進行計劃和按排。堅持落實科室醫德醫風考核工作及科室績效考核制度，共組織職工學習院黨委及醫院文件12次。
二、全力以赴做好全院供暖、供蒸汽、供熱水工作
1、總務科鍋爐房上半年供暖120天，用煤3600噸，供蒸汽2007小時，向全院供純凈開水3650噸。有力的保障了全院冬季取暖、消洗熨燙、飲用水的需求。
2、為做好全院供暖、供蒸汽、供熱水等主要工作，鍋爐房日常對全部鍋爐、水處理器及各類輔助設施進行更新維護：更換反滲透水處理機濾芯15根、使用各類油150kg；維修更換各類鍋爐配件2000余件；清理各種沉淀池、麻石除塵器20余次，清理脫硫塔8次，送檢壓力表、安全閥15個。
3、東街醫院鍋爐房上半年供暖120天，用煤207噸，確保了東街醫院冬季取暖的需求。
三、落實規范科學標準，保障全院安全用電
1、醫院上半年度安全用電181天，用電量172萬度，電費158萬元。
2、為使本院、分院及新更換各類設備及時安全運行，總務科電工班配合完成了各科室的用電設備電源安裝，全院更換維修用電設施1061件套，用銅芯線、護套線1300米，其中：醫院食堂安裝電源用3*10+1電纜40米，3*6+2電纜20米，4mm、2.5mm、4mm銅芯線共360米，20位明裝配電箱一臺。檢驗科安裝設備電源用3*10+2電纜60米，3*4mm護套線40米，明裝配電箱一臺。門診大廳安裝風幕機4臺，40A交流接觸器4個，6mm銅芯線25米。供應室維修28KW熱水器，更換加熱管2組，維修設備電源6次。5、8、9號樓宿舍內照明、電源線路安裝用平行線、護套線共170米。門診樓污水處理電源改造用2.5mm護套線100米，2*2.5橡套線100米，外置明裝配電箱一臺。及時處理更換各分院插座、設備電源安裝等。
3、電工班日常下科室巡回維修104次，下科室維修657次，科室安裝更換五孔插座、多用插座、各類開關192件。總院、分院發電機維護保養22次。門診樓1號配電室、急診樓2號配電室、住院部樓配電室共維護21次。發電機應急發電運行13小時，保證了全院及臨床科室的用電安全。
四、全力保障全院供排水系統和水暖設施安全常態運行，積極服務臨床杜絕跑冒滴漏
1、上半年醫院及家屬院共使用自來水22萬噸，水暖維修班下科室巡回維修2100次，總院、分院維修疏通下水4650次，保障了全院供排水系統、用水設施安全運行。
2、全院水暖維修共使用耗材：各種混合水嘴125個，腳踏閥、手壓閥210個，各種管件370件套，更換各種軟管、翻板下水管、普通下水管360件套，各種鋁塑管210米。全院更換暖氣共41組，更換暖氣主管38米。配合特需病房改造、東街分院衛生間改造工程，共安裝病房馬桶、洗手盆22套，淋浴器、電熱水器各8套，安裝自來水增壓泵2臺、小便池12套。
3、為保證公共衛生安全，上半年共處理全院污水20萬噸后排放至全市下水管網。維修全院各處二氧氯化發生器8余次，更換閥門18個，更換安裝新城分院、東南分院、門診樓二氧化氯發生器3臺。院內二氧化氯發生器用鹽酸4300公斤，用氯化鈉2300公斤。醫院及分院，按照定期清理計劃，清淤、疏通大小污水池5次，疏通分院及家屬樓下水管3次。
五、堅持安全運行原則，確保電梯、消防、空調、通風正常運轉
1、電梯維護：上半年全院26臺直梯、4臺扶梯在運行中故障放人706人次，檢修電梯812次。完成11臺電梯的年檢工作，更換急診樓5號電梯、東街分院電梯鋼絲繩各一套。
2、通風及中央空調系統：全院各處大樓送新風456余次，檢查通風設施408次，維修通風設備31余次，檢修手術室空氣凈化系統23余次。
3、供水及消防系統：檢修生活泵及水箱、換熱站406余次，其中修理更換各種配件19套，檢修消防設備211次，其中維修更換噴淋頭、煙感、報警器等設施配件28余套。
4、其他工作：修理電視機、機頂盒92余臺次、洗衣機16臺次、空調21臺次、冰箱19臺次、微波爐、電磁爐135余臺次。完成了微機中心空調移機工作，會務中心空調安裝工作。
六、控制成本、節能降耗，保障各類床單被褥衣物的洗滌、消毒、供給
1、總務科洗衣房上半年共洗滌工作服、床單、被套及手術敷料共計255569件，平均每月42595件；洗滌用料金額64930元（同比2017年上半年降低11125.5元），平均每月10822元（同比2017年上半年平均每月降低1854.25元）。
2、控制成本，節能降耗。洗衣房加強內部管理，增收節支，確保后勤供應，提高服務質量，工作中堅持降低成本，洗滌之前認真檢查衣物布料成分、性能等屬性，然后分類洗滌，保證被服準時無誤送到各科室。
七、嚴格執行采購流程,加強固資管理,保障物資供應工作
1、總務科進一步完善了后勤物資審批、采購、驗收等工作流程，5月份配合審核科對后勤中標目錄內物資價格進行了市場詢價，重新確定供貨價格，進一步規范了物資采購的價格。對于納入政府采購范圍的物資，積極辦理政府采購手續，減少廉政風險，上半年辦理完成了物資類政府采購及院內詢價采購項目6項，分別為：酒泉市人民醫院食堂售飯系統采購安裝項目、酒泉市人民醫院燃煤鍋爐脫硫劑采購項目、急診內科綜合樓電梯維保服務及全院電梯維修耗材協議供貨采購項目、酒泉市人民醫院特需病房后勤物資詢價采購項目、酒泉市人民醫院二氧化氯發生器采購項目、酒泉市人民醫院護士鞋采購項目。嚴格遵守醫院總務類固定資產采購的規定，上半年累計辦理各類協議供貨電器采購手續15911元，其需病房電視機4臺，餐廳職工宿舍洗衣機1臺。
2、供應組認真執行醫院物資采購管理辦法，由科室編制庫存物資采購計劃，報審核科審核，嚴把質量關、價格關。上半年低耗物資入庫248.80萬元，出庫243.63萬元，固定資產入庫27.81萬元，出庫27.81萬元。堅持“三下”工作制度，加強庫存帳物管理工作，上半年下送各類后勤物資800余次，按時、較好地完成了全院后勤物資供應保障工作。
八、逐步完善醫院基建修繕工作，政府采購申報審批有序進行
1、基礎修繕方面：完成了醫院總水表更換工程、八間院領導辦公室改造粉刷工程、單身樓自來水主管更換、保衛科消防控制室改造、住院部樓頂水箱管道維修改造、住院部東安全出口鋼樓梯制作、門診大廳頂亞克力板修復、家屬樓學生宿舍粉刷、神經內科安裝門禁系統、4噸鍋爐維修、東街分院公共衛生間改造、放射科訂做電腦桌、腫瘤科西區塑膠地板鋪設、門診中藥房制作木質中藥柜、收發室制作報刊架、門診樓放射科辦公室加裝鋁合金隔斷、鍋爐房至洗衣房自來水改造、功能科護理臺制作、電梯五方通話系統、門診中藥房焊制中藥貨架、門診七樓會議室格力中央空調安裝、血透室格力中央空調安裝、重癥監護室格力中央空調安裝、供應中心熱水器維修等零星維修工作。對院內零星維修、改造工程，加工制作等工作，按照事前按工程量清單報審，預算費用審核后開工，實施完畢后及時組織驗收、審計等規范開展工作。
2、房屋租賃方面：按照國資委要求將6-9號家屬樓進行出租價格評估，并公開招租，簽訂租賃合同。
九、狠抓環衛治理，美化就醫環境
1、上半年總務科環衛組狠抓環境衛生及院內噴泉景觀帶的清潔，將院內噴泉綠籬景觀帶作為側重點，不定期拖洗經理噴泉池底，打撈池內污物，為全院職工及就診患者提供良好的休閑環境。開春后，每月對院內及家屬樓院內草坪擇期澆灌，修剪。
2、持續加強醫療垃圾場和暫存點管理，按醫院相關規定實行專人每日核計數量、重量，落實出入量登記、記錄工作，同時向醫廢處置中心轉運醫療廢物，上半年轉運醫療垃圾約61噸，嚴格執行醫院醫療廢物相關法規同時實行雙簽字轉運流程，確保醫療廢物不外流。
3、做好環保監測公司按月、季度常規性取樣、檢驗工作對接，及時取回并存檔各項檢測報告。配合財務科多次前往稅務局、環保局，為排污費改稅提供相關資料，順利將此項工作對接至財務科。
十、加強單身公寓管理，滿足新聘單身職工住宿需求
總務科今年5月份重新統計所有收回房屋，對其中5-9號樓七套收回房屋進行部分粉刷和水電維修，并配置家具作為單身職工公寓，現已陸續入住職工。
十一、積極籌辦醫院餐廳，提升醫院服務品質
通過兩年來的考察論證和基礎建設，醫院餐廳于1月8日開張營業。上半年，醫院餐廳管理逐步專項專業化和精細化，員工隊伍在不斷的鍛煉中逐步趨于穩定和團結。
1、起草并建立健全各類工作制度、崗位職責，起草相關記錄34項。對餐廳所有25名工作人員進行了健康體檢，建立了健康檔案。
2、上半年餐廳收入1034416.4元，支出1240632.81元，其中菜、肉、米面副食調料支出670074.41元，餐具消耗支出150132.1元，水電及甲醇原料消耗支出109977.2元，人員工資支出448487元。
3、整理和轉送各類財務票據300余張，共計424064.78元。執行采購計劃540頁，對原材料供應明細及價格報請審核科進行了審核、入庫，共計636097.17元。
十二、木工維修隨叫隨到，排版印刷滿足需要
木工維修組上半年更換各類執手門鎖芯40套，各類柜門鎖具213余套，各類合頁53件套，各類抽屜軌道、滑輪29件套，使用各類家具板材7張。日常工作中木工維修組堅持修舊利廢。印刷組上半年印刷用紙220令，印刷各類表格11000本，裝訂各類雜志、期刊2000余冊排版300余塊（A4）；住院部復印室上半年對外復印21947元，院內科室復印7281元，使用耗材A4紙59650張。
回顧總務科上半年的工作，取得了一定的成績，離不開院領導的正確領導和支持，離不開全科職工的共同努力。下半年全科職工將繼續以飽滿的熱情和積極的態度投入服務臨床一線的工作當中，保證醫院經濟健康有序發展，圓滿完成后勤保障各項工作任務。
1、堅持社會效益優先，追求合理經濟效益的原則。
2、堅持進一步強化成本管理，漸次降低醫療運行成本，提高經濟運行質量的原則。
3、堅持全面的服務質量管理考核與績效工資分配掛鉤的原則。
4、堅持責、權、利相結合和“多勞多得”，效益優先的原則。
院長、副院長、學科帶頭人、特聘專家采用年薪管理辦法不享受輔助工資和績效工資，其余員工采用結構工資制。劃分為四部分：員工工資=基本工資+崗位工資+輔助工資+績效工資。
1、基本工資： 最低工資標準880元/月。
2、崗位工資：依據所在崗位確定的工資。
3、輔助工資：指院齡工資和夜班補助。從__年10月1日起算院齡工資，滿1年50元/年遞增，最高額500元/年。夜班補助按照10元/天補貼。
1、門診醫生個人績效，按照門診醫技檢查收入（包括放射、CT、 B超、化驗、心腦電、胃鏡等）5%，藥品收入2%，門診手術收入5%，治療收入1%，收住院病人5元/個計算；
2、門診注射室按照治療收入的6%計算；
3、藥房按照藥品總收入的0.4%計算；
4、收費室按照收取費用總額的0.1%計算。
1、住院醫生按照首診醫師原則，每收一個住院病人，按5元/人計算到收治醫生個人（不包含觀察病人），住院輔助檢查收入（包括放射、B超、化驗、心腦電、胃鏡、CT等）5%，手術收入3%，藥品收入按照1%計算到科室，其他相關收入按2%計算；
2、麻醉醫生按麻醉費3%，其他相關收入按2%；
3、住院護士按照護理費、治療費、搶救費的6%計算到各科，其他相關收入按2%；
4、手術室（ICU）護士按照手術病人15元/人計算（50元以上的手術）、監護費按照6%、其他相關收入按2%；
5、及時、完整書寫病歷10元/份（含醫生護士）。
院平均績效＝臨床、醫技、藥劑科、收費、護理績效總數/享受績效人數
院級領導績效＝院平均績效×1.4
醫務、財務、護理部主任績效＝院平均績效×1.0
行政后勤科室及其他科室＝院平均績效×0.8
行政后勤科室包括：院辦、門診導醫、醫保辦、財務科、總務科、駕駛員等。
（一）成立績效管理考核領導小組：
組長：__ 副組長：__ __
成員：__ __ __
__ __。
考核小組職責：制訂績效考核方案，并根據情況評估、調整、修訂和完善績效考核內容，組織執行績效考核方案，并負責績效考核中的復議與仲裁。
（二）績效考核方式：以月度考核為主，以問卷、表格、調（抽）查、巡查、測評和走訪等多種形式進行。
（三）考核結果與處理：
1、考核分為臨床醫技科室和行政部門兩大部分。醫技科室分醫德醫風、人力資源、醫療質量、護理質量、財務指標、科室管理等方面；行政后勤部門分為崗位職責、行為、經濟和其他指標等方面。總分均為100分，考核項目中分數有增有減。
2、考核的結果將及時與被考核者見面，以科室負責人簽字為最終結果。每月發放績效工資=計算績效額*考核實際得分-違規扣發績效。
（四）違反《醫院工作制度和工作職責》及醫院其他規定的，按照《員工守則》和相關管理條理扣除相應績效工資。
（五）醫院績效工資分配，由財務科按時進行核算和績效工資測算，形成初步意見后，分管院長審核后提交院長辦公會討論通過，最后由院長審批簽字后執行。
試用期不享受績效工資；病假、事假、產假、探親假、工休假、婚假不享受。
【關鍵詞】 后勤保障；市場運作；高效低耗
鄭州大學第五附屬醫院已經走過98年的輝煌歷史，占地6萬多平方米，房屋建筑物超過12萬平方米，現在擁有職工1600多人，開放床位將近2000張，其前身是鄭州鐵路局中心醫院，屬于“旱澇都豐收”的經營體制。自2005年9月由鐵路系統移交給鄭州大學管理更名后，醫院發生了很大的變化。后勤保障同臨床科室一樣，緊密圍繞著醫院的階段性中心工作，嚴格按照醫院的工作重點，積極開展形勢任務教育，把認清形勢、提高認識、更新觀念、服務醫院大局、加強醫德醫風建設、保持職工隊伍穩定、確保后勤設備安全運行、優質服務作為工作的主線，把改善服務態度、提高工作質量、強化安全生產、樹立節能減排的成本意識，加強機械動力設備、供水供電、制冷供熱、環境保護和環境衛生、綠化美化、修舊利廢、房屋設施等方面的綜合管理作為常抓不懈的工作重點，以患者為中心，以“醫院管理年”、開展“三好一滿意”活動、“醫院優質服務60條”、迎接“三級醫院評審”為契機，既降低“后勤設備維護費”又突出為臨床提供高質量的后勤保障，強化優質服務。為此，醫院提倡奉獻精神，鼓勵團結協作，積極主動開展各項工作，推動后勤服務和后勤保障工作的順利進行。近幾年來，積累了以下幾點經驗，以饗讀者。
1 以人為本，管理職工，服務職工
首先我們加強思想政治工作和業務知識的學習，以人為本，堅持科學發展觀，堅持“有利于維持醫院的穩定和發展”和“有利于提高后勤服務的質量及水平、有利于后勤隊伍的穩定與技術素質的提高”“有利于降低醫院后勤保障的運行成本而提高醫院的經濟效益”為基本出發點。既要關愛職工解決他們的后顧之憂，達到凝心聚力之目的，又要加強職工勞動紀律的管理。理順各種關系，化解矛盾，破解難題，維護職工權益。克服一般的說教，多一點兒“人性化管理”的措施；使人人“心平氣和、信任理解”，使人與人之間的關系更“寬容、互助、融洽”，創建一個“人人想干事、人人能干事，人人能干成事、人人能干好事”的和諧后勤工作環境。我們積極建立完善的內部激勵機制，經常教育提醒職工，關心職工，提高職工的待遇，提高大家的工作積極性和主動性，使職工自覺熱愛醫院，關心集體，忠于本職。通過嚴格的考核和排隊促尾的方式，增強職工的“危機感、責任感”。始終做到崗位掛鉤，能上能下，雙向選擇，優化組合，充分調動職工的主觀能動性。做到事事有人做，人人有事做。不斷拓寬職工隊伍的知識面視野，充電補能，讓職工有足夠的知識儲備和創新能力，以迎接新設備、新知識所帶來的挑戰。在執行勞動紀律和職工守則中，力度堅決果斷、始終如一，精心操作、循序漸進，防止因調整、改革的操作不當而影響醫院的整體穩定和發展，把保證醫療秩序的穩定列為頭等考慮因素。班長是兵頭將尾，十分重要，堅持關鍵班組長的早交班和科務會的一慣性；堅持實行班長負責制，班組、總務科成員首接電話負責制，推行標準化的管理和服務。總務科負責人每周必須到生產一線班組巡查簽名的制度雷打不動，了解民情，解決生產中遇到的問題，發現職工上班的感受好與壞。與此同時，安排專人每星期堅持到臨床科室進行設備巡檢制度；堅持“下收、下送、下修”制度，不斷改善服務態度，提高服務效率。強調嚴格執行規章制度、勞動紀律、安全生產的嚴肅性，服從生產指揮，自覺遵守勞動紀律、及時完成生產任務。總務科辦公室成員堅持每天上班的簽到制度，嚴格執行病事假管理制度，經常進行勞動紀律、崗位值班的隨機檢查。按照臨床醫療工作的需求，及時制定后勤改進服務的應對措施，認真加以落實。根據后勤工作需要，對班組成員進行整合，形成優勢互補，使資源共享，使勞動力互相搭配。對職工食堂、營養食堂、院內安全保衛、室內外清潔衛生的保潔工作進行“委托經營”。
2 設備優良，技術過硬，保障有力，服務到位
加強后勤設備的管理。在房屋、建筑物、機械動力設備、鍋爐壓力容器、特種設備、車輛等的維修保養、大修改造及其病害整治方面的實施中，我們始終堅持“以人為本，預防為主，確保安全”的后勤設備管理方針，充分發揮了設備設施的使用效益，明確“統一領導，分級管理，集中核算，科學理財”，做到“管財規范，用財有效，理財有據，使用合理”，取得了明顯的管理成效。每年春季3月初，為期一個月的全院設備大檢查（簡稱“春檢”）一直持續十幾年，利用“查（調查設備檔案）、看（觀看設備現狀）、問（詢問使用人）、探（探測設備狀態）、檢（檢驗設備性能）”的綜合手段，把全院后勤設備“體檢”一遍，落實“賬、卡、物”三相符，嚴格做到手續完備、數據準確、情況真實、內容完整、賬目清楚、賬賬相對，賬、單、表相符、編報及時。通過摸底排查，全面考慮，統籌兼顧，區別輕重緩急，嚴格按照“春檢”發現的病害進行梳理整治，并結合醫院的實際以及后勤服務保障的要求開展工作。如機械動力設備、環保節能、供電、供水、供汽、汽車、電梯、鍋爐、房屋設施和污水處理設備的管理，強化了運轉、操作、維修保養的具體要求。要求嚴格按照《設備技術操作規程》《設備檢修規程》執行，確保了設備的安全運行和無人身事故的發生，已連續十幾年。例如2005年初，醫院首次利用“液體醫療氧氣設備”進行集中供氧，總務科出臺了安全、操作、保養、防燃、防爆等制度，使集中供氧的操作人員都能按要求操作，保證了高壓液體氧氣罐的安全運行。在每年夏季的用電高峰，醫院進一步加強供電線路和設施的巡回檢查，并出臺了《夏季用電高峰的應急預案》，特別要求電工房和有關人員每月必須對全院的用電設備進行安全檢查一遍，每月查清水電表數據，既有利于成本核算達到節能減排之實效，又能夠發現異常，及時處理查出的用水用電故障和安全隱患，確保了每年的安全用電和用水。每年冬季，做好防凍、檢修門窗、維修供熱設備的同時，又出臺了《冬季供熱取暖的應急預案》。經過綜合管理，在水電氣等物價和勞動力價格不斷上漲的條件下，在占地面積6萬多平方米，房屋建筑面積超過12萬平方米的空間內，我院利用僅有的70多名職工，使多年來的大修、中修、小修總費用一直控制在30萬元左右，全部后勤保障總費用不到1000萬元，還實現了“設備優良、技術過硬、保障有力、服務到位”的基本目標。上述效果，得濟于以下幾點：
①明確后勤保障改革的指導思想。堅持后勤為醫療、患者教學、科研服務的基本宗旨不動搖，為主業服務的力度不減，加強對固定資產、低值易耗品的分類歸口管理，定期核對，保證國有資產安全及保值增值。
【中圖分類號】R187【文獻標識碼】A【文章編號】1673-7555［2007］03-0057-02
隨著人民群眾對醫療服務需求的提高，隨著醫療衛生改革的進行，快速提高醫療質量、保障醫療安全和護理質量、提高服務意識、改善服務態度、轉變服務作風勢在必行。消毒供應室工作也不例外，更應該跟上醫院發展的步伐，為臨床提供優質的服務。為此，如何適應臨床服務需求，我院消除供應室工作從以下幾方面著手。
1提高工作人員的思想品德、素質和專業素質
1.1加強職業道德教育，提高認識供應室是臨床護理工作中一個特殊的專業，又與臨床護理息息相關。過去認為供應室只是刷刷洗洗的工作，沒有技術性和科學性，沒有知識、沒有學歷、老弱病殘的人員就可以到供應室工作。2005年通過在醫院開展的黨員先進性教育和醫德醫風教育，院領導和護理部十分重視消毒供應室的工作，更新了觀念，對供應室工作有了新的認識，分配給供應室的人員2/3是中青年骨干。他們具有中級職稱，有較強的進取心、事業心和專業知識。護理部及科室定期進行培訓，定期進行職業道德教育，樹立牢固的專業思想。
1．2加強業務學習，提高業務素質我院供應室每周業務學習一次，以學習消毒、清潔、滅菌、質檢等專業知識為主，以學習臨床護理、人際關系交往藝術為輔。通過由主管護師以上的人員輪流講課、參加學術交流、看護理技術操作錄像、外出進修學習等方式提高業務素質。
2態度和藹，學會微笑服務
供應雖然是服務于內部顧客，但最終還是服務于病人。不要認為供應室人員不直接與病人接觸，所以說話不用講究方式，不用講究藝術；殊不知壞語言、不良的情緒，對臨床護士造成情緒污染，從而影響護士對病人的護理服務質量，所以，我們提倡微笑服務。因微笑是世界上最美麗的語言；是和睦相處的必須；是工作協調的需要；是化解矛盾的良藥。因此，供應室護士首先學會微笑，工作中“請”字當頭，主動服務，工作完畢要說“謝謝合作”，以微笑感動臨床護士，讓臨床護士感動病人。
3提高對下收下送工作的認識
供應室實行下收下送，雖然是一件平凡而簡單的工作，但是，平凡中透出不平凡，簡單中透出不簡單。就像海爾集團董事長說：你把平凡的事做好就是不平凡，把簡單的事做好就是不簡單。下收下送，一方面將護士到供應室領取一次性物品和治療包的時間還給護士，護士把時間還給病人精心治療和細心護理，與病人溝通和交流，改善醫患關系，提高醫護質量；另一方面供應室人員到病房去，可以了解到病人和護士的需求，以改進工作。
4關注和滿足臨床的要求
4．1滿足臨床科室的每一個合理要求擬定《供應室服務公約》，對公約上所定的標準雙方認真執行，密切配合。設立《臨床科室意見表》，凡是有利于臨床開展工作又符合消毒供應室法律法規要求的，都予以滿足或設法滿足；對臨床臨時需要的物品做好統計，有計劃地配置物品資源，保證供應；節假日、星期天也保證下收下送，以滿足臨床的要求。發送的一次性物品如有不太適用臨床工作的，及時反饋到設備科，進行改進。
4．2加強與臨床的溝通每個月護士長到臨床各科室征求意見，對臨床上提出的意見要虛心聽取，不斷地改進工作。針對各科室對滅菌物品供應需求緩急不同，與各科室在送物時間上達成協議，擬定每天上午、下午送物時間表，在擬定的時間內把物品送往科室，對待特殊情況不能按時發放時，事先電話聯系臨床科室，取得科室的諒解，保證臨床工作順利開展。
4．3理順關系，工作解釋到位消毒供應室工作面向全院各臨床科室，并與設備科、總務科、檢驗科等科室有密切聯系。為使各項工作順利開展，供應室應該與這些科室解釋好、協調好、溝通好。回收器械和物品時，把好數量關，把好器械的清潔度，遇到不清潔時拒絕回收。但供應室人員說話要和氣，態度不要生硬，要講究說話技巧，對器械未清洗干凈時這樣說：“為了防止院內交叉感染，請您把器械上的污物、血跡、清洗干凈，謝謝配合！”
4．4持續改進質量對臨床科室反饋的意見進行評估、分析，如一次性物品存放問題未按無菌區空氣消毒要求配制足夠的紫外線消毒燈；工作人員在包裝器械、物品的數量時有不正確現象，濕化瓶、螺紋管的處理存在著缺陷，溫度掌握不好，導致濕化瓶、螺紋管萎縮、變形，影響臨床使用。針對這些問題，供應室制訂糾正措施，建立獎罰制度，按照質量標準，使所有的不合格項目都能及時關閉。每周召開全科人員會議，進行質量分析，存在問題落實責任人，同樣的錯誤不允許再次發生，如果再次發生，按輕重給予經濟上的處罰。要求每個人都要把自己的崗位工作做好，教育護士“魔鬼藏在細節中”，在平凡的消毒供應工作中，做出不平凡的事。
醫院建立完善的內部控制制度是保證醫院經營活動正常進行、維持醫院經濟效益、實現醫院可持續發展的必要前提。醫院內部控制制度，是為實現權力制衡、加強財務管理、提高會計信息質量、保護資產的安全完整、確保有關法律法規和規章制度的貫徹執行而制定和實施的一系列控制方法、措施和程序。
當前，為適應新醫改實踐的需要，建設穩定、高效、優質的內部控制環境，已成為公立醫院刻不容緩的重大課題。
一、公立醫院內部控制目標
1.合理保證單位經濟活動合法合規
合理保證公立醫院經濟活動在法律法規允許的范圍內，避免違法違規行為的發生，這是公立醫院內部控制最基本的目標。
2.合理保證單位資產安全和使用有效
公立醫院的貨幣資金和其他資產存在被挪用、貪污、盜竊的風險，必須加強控制，確保資產的安全完整；同時，資產配置不合理、資產損失浪費、使用效率低下等，也是內部控制必須著力解決的問題。良好的內部控制，應當為資產安全和有效使用提供制度保障。
3.合理保證單位財務信息真實完整
會計信息是對單位經濟活動的客觀反映，提供真實完整的財務報告和相關信息是公立醫院的法定義務，也是公立醫院解除受托責任的必要手段。內部控制應為單位財務信息的真實完整提供合理保證。
4.有效防范舞弊和預防腐敗
我國行政事業單位掌握了大量的社會公共資源，在進行資源和資金的分配過程中，由于監督不力等各種原因，舞弊和行為時有發生，造成社會資源分配不公和極大浪費，損害社會公共利益。發揮內部控制防范舞弊和預防腐敗的作用是內部控制的重要目標。
5.提高公共服務的效率和效果
我國行政事業單位的整體職責使命是有效管理國家和提供公共服務，其提供公共服務的效率和效果直接影響其職責履行的好壞。建立和實施內部控制能夠改善單位內部管理，提升單位公共服務水平，從而最終有利于其職責的履行。
二、公立醫院內部控制原則
1.全面性原則
內部控制應當貫穿單位經濟活動的決策、執行和監督全過程，覆蓋經濟活動所涉及的各種業務和事項，實現對經濟活動的全面控制。
2.重要性原則
在全面控制的基礎上，內部控制應當關注單位重要經濟活動和經濟活動的重大風險，并采取更為嚴格的控制措施，確保不存在重大缺陷。
3.制衡性原則
內部控制應當在單位內部的部門管理、職責分工、業務流程等方面形成相互制約和相互監督。
4.適應性原則
內部控制應當符合國家有關規定和單位的實際情況，并隨著外部環境的變化、單位經濟活動的調整和管理要求的提高，不斷修訂和完善。
三、完善醫院內部控制制度的主要措施
1.改善醫院控制環境，建立健全內控制度
內部環境確定了一個醫院管理的整體框架，影響著經營管理目標的制定。因此，塑造醫院文化并得到職工的認同，是內部控制的基礎。昌邑市人民醫院與黨的群眾路線教育相結合，推進醫院文化建設。開展職業道德培訓，在夯實員工思想水平上求突破，邀請醫德醫風宣講團教授來院，對全院職工進行了題為《好醫德、好醫風、好人生》的專題培訓。進一步樹立起“做事先做人，律人先律己，愛崗敬業，視病人如親人”的作風，嚴格要求自己，要守紀律、勤學習、多溝通，始終懷著一顆感恩的心救死扶傷，治病救人。努力使醫院的醫德醫風建設再上新臺階。
持續開展“陽光服務”活動，在服務規范上求提高。為從根本上轉變服務理念、優化服務流程、提高服務水平，昌邑市人民醫院自2005年至今，連續開展了以“四滿意”、“三舒心”為主要內容的“陽光服務”活動。把文明用語、儀態規范等編印成員工手冊，人手一冊，醫院每年都逐人進行考核達標，以此引導員工讓禮貌服務、優質服務成為習慣。同時，醫院設立院長信箱，讓病員、陪屬參與評選“陽光服務之星”、“最滿意的醫務工作者”、“最滿意的護士”等活動。以群眾就醫感受為“鏡子”，正熱情服務、周到服務、貼心服務之“衣冠”，并形成了長效機制。
2.改善人力資源管理，提高整體素質
完善的內部控制制度，為醫院內部控制工作的全面開展提供了基本條件。 搞好人才梯隊建設，制定實施細則，促進臨床、醫技、護理等人才梯隊合理配置，提早防范人才“斷檔”情況的出現，及時發現苗子，加以重點培養，選送骨干到國內知名醫療機構培訓和進修，積蓄醫院發展后勁。繼續廣泛開展學術交流與合作，借助外力，帶動昌邑市人民醫院各專科的發展和重點技術項目的開展。只有確立全過程全員的內部控制意識，使每個職工都能自覺地按照內控制度的要求來規范自己的行為，才能有效保障醫院的內控制度得到切實的貫徹。
3.狠抓質量管理，確保醫療安全
昌邑市人民醫院在去年順利通過二級甲等醫院復審的基礎上，抓住質量管理不放松。制定醫療風險防范和控制制度（醫療風險識別、分析、處理和監控等）。制定全院衛生技術人員醫療風險防范和控制技能的培訓計劃并實施。一是完善了院長行政查房制度和重點時段、重點環節、重點病人巡查制度，分管院長、相關職能科室拉網式巡查，每月覆蓋一次。二是建立和不斷完善了院科二級質量考核體系。日常動態考核與月、季集中考核相結合，每季度通報考核結果，提出下季度考核重點，跟蹤督查改進效果。三是規范病案管理。通過院級層面的檢查評比促動和科室落實質量控制小組活動，做到逐份病歷審核把關，查找缺陷并及時督促整改，提高運行病歷質量，進而提高終末病歷質量，全院運行病歷完成及時性和規范性有了根本性好轉。四是加強醫技科室管理，提升了專業技能。醫院在醫技科室大力推行限時檢查、限時報告，縮短就診病人等待時間。同時加強業務技能培訓。放射、CT、特檢等均實行集體閱片會診制度，有效避免了漏診誤診情況的發生，提高了檢查檢驗報告的質量。五是護理質量穩步提高。醫院高度重視護理質量控制管理，每周按計劃進行護理質控活動，針對質控中存在的問題制定相應整改措施，切實達到護理質量持續改進的目的。不斷健全和完善護理應急預案，重視對演練效果及組織工作的評估，總結，及時整改存在的問題，提高了護理應急預案的實用性和可操作性。責任護士綜合能力進一步提高，能夠掌握專科疾病護理常規并能處理專科緊急情況，各項安全護理措施落實到位，健康教育及時全面，注重宣教的效果，改善了護理質量，提高了患者滿意度。
4.加強資產管理，確保資產構成合理、集約高效利用
昌邑市人民醫院物資和固定資產的管理，實行統一領導，歸口管理，分級負責的管理原則，依據科室的職責分工，各負其責，井然有序。醫用設備由設備科管理，辦公用品及家具類由供應科管理，電器類資產由總務科管理，辦公電腦及打印機類由信息科管理。科室需要購買時，向管理科室提出申請，各分管科室根據實際使用情況，提出意見報分管院長審批；分管院長審批后，交采購辦進行采購。采購后交給使用科室，按規定程序辦理入出庫手續。辦公用品和后勤物資每月按計劃購買和領用，科室領用后都建有二級庫進行管理，每月進行盤點對賬。固定資產每年進行一次全面的清查盤點，切實做到帳帳相符、帳實相符。從集約、節儉、高效利用的原則出發，制定的購置、使用、管理程序，經過多年的實踐證明，有利于各項工作的有序、順利展開。
建立完善的醫院內部控制制度，在制度的制定中明確規定各個機構的職責和權限，避免不同部門之間的職能交叉和資源的浪費，形成各司其職、各盡其責、相互協調的工作機制。將醫院現有的各項管理規章制度中的關于內部控制的內容集中起來形成統一的指導性文件。同時，不斷的結合現有的經濟情況和需求，對內部控制制度及時進行補充和完善，使其適應發展的需要。
公立醫院只有綜合運用全過程、全方位的管理模式，即綜合運用經濟手段、行政手段、法律手段，才能真正建立健全醫院內部控制制度，才能更好為廣大群眾提供優質、高效、便捷的醫療服務，最終增強醫院的市場競爭力，促進醫療衛生事業的健康、持續發展。
一、醫院經營成本控制內容
醫院經營成本控制的內容不是單純降低成本，而是在獲取最大利益的前提下，相對降低成本支出，其目的是從成本與效益的對比中尋求成本最小化。其重點內容如，下：
第一，醫療用原材料及設施設備成本控制。在醫院經營活動中，醫療用原材料及設施設備的成本占總成本的比重很大，是成本控制的主要內容。
第二，人員工資費用控制。人員工資在總成本中也占有一定的比重，控制人員工資與效益同步增長，對于降低成本具有重要意義。
第三，診療活動費用控制。主要包括水電費、洗衣費、維修費、消毒費、清潔費、一次性用品及其他材料費等。雖然診療活動費用在成本中所占比重不大，但浪費現象十分普遍，是不容輕視的方面之一。
第四，醫院經營管理費用控制。主要是管理診療活動所發生的各項費用，也是醫院經營成本控制中不可忽視的一項內容。
二、醫院經營成本控制措施
其一，減員增效，合理控制人力成本。一要變革用人機制，合理配置人力資源，減少冗員成本支出。要建立因事設崗、以崗定員、逐級聘用、優化組合、競爭上崗的人事制度，推行全員聘用制，實行減員增效。同時，要形成科學、合理的用人機制。二要壓縮合并職能科室。辦公室、人事科、工青婦辦合并辦公，醫務科、質控科合并，護理部、感控科合并，總務科、設備科合并，行政后勤人員比例控制在15％左右。
其二，引入激勵機制。認真理清臨床科室、醫技科室近年來的收入、支出情況，合理制定臨床科室、醫技科室的目標，規范《目標管理責任書》，將人員基本工資的30％、效益工資和獎勵工資作為浮動工資，在兼顧醫德醫風和醫療護理質量考核的情況下，嚴格按照個人工作量進行浮動工資的分配。對于超目標任務的科室實行獎勵制度，“科室超目標任務結余=科室總收入一科室總支出”，并按一定比例獎勵給科室。科室結余獎勵比例按科室實際結余數進行動態控制，科室結余越多，提成比例相應提高，臨床科室最高提成比例控制在40％，醫技科室最高提成比例控制在30％。此外，還應將人員的個人收入直接與科室超目標任務結余掛鉤，進而與科室成本直接掛鉤。
其三，全方位核算，牢固樹立節約成本意識。醫院經營管理的重點是醫療經費的收支管理，要提高醫院經營管理水平，就必須加大對醫療收支的監管力度，將所有開支計入科室成本，包括醫療業務用房、儀器設備折舊、工資、福利獎金、公務費、業務費、藥品衛生材料費、低值易耗品、夜班費、進修學習費、水電費、洗衣費、維修費、消毒費、清潔費、一次性用品、其他材料費和部分病人欠費等。例如房屋折舊按房屋的工程造價和相應配備的設備設施情況，評估確定具體用房的折舊標準，據實計入科室成本。還應將科室的成本消耗與科室、個人利益直接掛鉤，重視投入與產出效益，牢固樹立節約成本意識。
其四，進行可行性論證，確保醫療資源利用最大化。對醫療設備購置、基礎建設工程、新技術和新項目開展、人才引進等重大投入，必須由相關科室進行可行性論證，寫出可行性論證報告，經有關科室負責人會議、院領導會議等集體討論研究后再實施，確保投入后的收益。對病源少、產出低、效益差的儀器設備進行嚴格的購置控制，有效降低設備閑置和資源浪費，始終保證醫療資源利用達到最大化。
單病種質量管理是以單病種為單位進行全程醫療質量管理的新方法，是我國近年來為落實老百姓“看病難，看病貴”等醫療制度問題而出臺的新舉措，是當前醫院提高醫療質量并為開展醫療保險，實施DRGS(Diagnosis Related Group s) 的一項重要工作， 是醫院醫療質量管理的有機組成部分［1］。它既有利于組織醫院宏觀醫療質量管理，也有利于提高醫院整體醫療質量和管理水平。單病種質量管理是醫院管理年醫療質量評價的一項重要內容。如何在保證醫療質量的同時減少不必要的醫療資源消耗，實現醫院管理年提出的“為人民群眾提供優質、安全、高效和費用合理的醫療服務”已成為醫院當前的熱點課題［2］。
一、單病種質量管理的重要性
2005年，全國范圍內開展了轟轟烈烈的醫院管理年活動，根據衛生部《醫院管理評價指南(試行)》要求，我區衛生廳制定了符合我區實際的醫院管理年活動“評價辦法和評價標準”［3］，管理年活動評價體系強調單病種質量管理必須符合要求，每個科室要對前3位病種開展質控，病種質控指標評價指數≥全區同級醫院平均值(或中位數)，三級醫院每半年書面向衛生廳上報病種質控資料一次，要求數字準確，填報及時。由此可見衛生管理部門對單病種質量管理的重視，但隨著醫療衛生體制的改革和發展，單病種質量管理已逐步擴展到所有病種，尤其是探討臨床路徑的單病種管理，為醫院質量管理提供一條新途徑。根據病種確定診療常規，以單病種控制醫療成本，有利于醫療費用合理性，減輕患者醫療負擔。因此，開展對單病種質量管理探討， 具有重大意義［4］。
1.有利于客觀評價醫療質量，提高管理水平，規范診療方案 通過單病種醫療指標進行統計分析，能夠比較確切地反映科室醫療質量管理中是否存在不合理檢查和不合理用藥，有利于進行臨床醫療質量反饋控制，不斷提高其管理水平，將醫療技術質量、服務質量和醫療成本等包含在醫療質量管理范圍之內，克服傳統的醫療質量管理方法僅限于生物醫學技術質量范疇的局限性。同時，通過制定、推行規范化的病種診療方案，以規范方案為依據進行質量監控，避免檢查中的隨意性，更能客觀有效地進行醫療質量控制，規范了醫務人員的醫療行為，濫用藥品、過度醫療現象減少，使社會效益與經濟效益同步提高，質量意識增強，醫療技術水平和科學管理程度朝著規范化方面發展［5］。
2.有利于增強人人參與質量管理的意識，促進醫療技術水平的提高 實行單病種醫療質量管理，通過強有力的規章制度，有利于促進各級醫務人員人人參與質量控制，將醫療服務中的基礎質量、環節質量、終末質量有機結合起來，并能夠使醫療質量評價落實到每一位醫務人員當中，成為對醫務人員進行技術水平和醫德、醫風考評的重要依據。
3.有利于減輕患者負擔，提高醫療質量 實行單病種質量管理，能有效減少病種的平均費用，最大程度限制醫療資源的浪費及節省病人開支，促進醫療質量的提高，縮減平均住院日，對防止醫院感染，控制抗生素的使用，減少并發癥發生，加強醫療質量，提高治愈率起到非常積極的作用［6］。我院于2005年開始實施單病種管理，制定了單病種質量限制方案，對病種的平均住院日、費用構成、治療效果等14項指標進行量化、考核和管理，成立院、科兩級質量管理領導小組，制定了切實可行的管理措施。醫務部每季度對科室的單病種進行統計評分，不達標的病種科室要查找原因，提出有效的整改措施，考評的結果與年度勞務費掛鉤。通過實施三年的單病種質量管理，2007年與2005年比較各項指標控制良好，其中平均住院日同比下降4.42%，術前平均住院日同比下降3.62%，平均住院費用同比下降1.66%。
4.有利于提高醫院的競爭力 單病種質量管理對醫患雙方來說是雙贏，在緩解看病難看病貴的同時，為醫院帶來更高的社會效益和經濟效益。在市場經濟的要求下，單病種質量管理有利于醫院在當前激烈的醫療市場競爭中處于優勝的地位。因此研究臨床路徑在我國醫院醫療質量管理中的應用，探索符合我國國情的臨床路徑實施辦法，可提高醫院的競爭力［7］。
二、單病種質量管理存在的問題
1.認識不到位 醫院管理層對單病種管理政策的認識和實施所持的態度，對實行單病種質量管理起著至關重要的作。在院內實施單病種管理，控制醫療護理質量比向社會公開實施單病種質量和限價收費而言要容易。醫院管理者擔心在具體的醫療活動中，醫療費用很難準確控制在限價水平，如果費用低于限價，會影響醫院的收入，挫傷醫生的積極性；如果費用高于限價，患者可能不愿意支付多出的費用，導致新的醫患矛盾［8］。所以，在決策時大多數持觀望的態度。而部分醫務人員對單病種質量管理仍理解為病例質量管理，更多的在病歷書寫上下功夫，但對于病歷“內涵”不夠重視，有的病史記載不詳，有的診斷、鑒別診斷依據不充分，有的治療和病情變化在病歷上反映不出來。
2.監管力度不夠 單病種質量管理是一項長期工作，要達到預期目的必須持之以恒，狠抓落實，目前大多數醫院沒有設立專門的管理機構對單病種質量的監控管理，只是由醫務部或質控科負責，工作只是完成任務，沒有扎扎實實地把這項工作落實下去。
3.醫療費用與醫療質量之間的矛盾 作為臨床一線醫護人員，他們最關心的是能否治好患者的病。醫療活動是一種高技術性、高風險性的具有探索性、科學性的復雜工作。醫療風險客觀存在，原因多種多樣，其中個體差異的存在，導致同種疾病在不同個體中的臨床表現各異，嚴重程度各不相同，對治療的反應也不一致，即使采用非常成熟的醫療技術，也可能會因為個體不同而出現料想不到的意外。單病種的限價管理和醫療活動的高風險發生了矛盾，在對單病種實行最高限價后，醫務人員既要保證醫療質量又要考慮費用問題；加上目前醫療糾紛處理實行“舉證責任倒置”，給醫務人員的工作增加了很大的壓力［8，9］。因此，面臨高風險的職業，既要考慮治療效果，又要考慮醫療費用，使醫護人員不十分情愿地接受這一行為的約束，容易產生抵觸的情緒。
4.阻礙新技術新療法的開展 新藥品、新技術、新療法在醫學科學的發展中不斷涌現，其運用在提高治愈率、降低病死率的同時，也不可避免的增加醫療費用。因此，新藥品、新技術、新療法與單病種管理為目的降低醫療費用產生新的矛盾，這個矛盾不解決勢必會影響到新技術新療法的開展和推廣。
5.病種與疾病的嚴重程度不相吻合 目前采用的單病種管理僅以診斷為依據，未能與疾病的嚴重程度區分開，有些疾病本身存在著嚴重程度不同，如心肌梗死，其梗死的部位、范圍、有無并發癥等對住院后的搶救、治療、預后判斷、療程長短、住院費用等有明顯的影響。輕者療程短，住院時間少，療效佳，費用低，重者則相反。因此，用同一判定標準評價該疾病治療很難體現出個體差異，
6.群眾認知不一 雖然近幾年呼吁按病種付費要求越來越高，但是作為一名患者首先想到的是治愈疾病，其次是費用。病人和醫生的理解尺度是不同的， 群眾中有歡迎的也有懷疑的，他們擔心價格的降低無法保證醫療服務的質量，擔心醫院為了降低價格，將可做可不做的檢查都不做了或“偷工減料、以次充好”，醫療安全得不到保障等等。
三、對策
筆者針對單病種質量管理存在的問題，結合我院在單病種質量管理方面取得的一些經驗，提出幾點建議：
1.領導重視、健全管理機構是落實單病種質量管理的關鍵 領導要充分認識單病種質量管理是我國醫療衛生政策，解決老百姓“看病難，看病貴”問題的一項重要措施。醫院領導要用科學發展觀去看待單病種質量管理，把限制醫療費用增長作為醫療質量管理的一項重要內容。健全管理機構，醫院要成立單病種管理辦公室，明確責任。管理辦公室負責對醫院單病種醫療質量和費用進行專題研究，做好按病種收費的測算工作，組織本院專家開展單病種管理辦法和病種臨床路徑的研究，加強醫療質量控制，在保證醫療質量的前提下，將醫療費用降下來。
2.規范醫療行為，遵守診療常規 臨床醫護人員，嚴格遵守診療常規， 按照單病種臨床路徑做到合理檢查合理用藥，規范檢查的項目和次數。
3.強化團隊精神 加強醫、護、技之間的協作，對納入臨床路徑治療的患者進行單病種身份的標識，使醫療、護理和輔助科室能及時準確地獲取患者信息，密切配合，形成“綠色通道”的運作流程，縮短住院天數。同時與信息科合作將單病種的臨時和長期醫囑打包做為相應科室的醫囑組套中，以防遺漏，既保證患者的利益，同時也提高了醫生的工作效率。
4.落實以“病人為中心”的管理理念 行政、設備、總務、藥劑科和供應室等管理和保障部門必須增強為臨床一線服務的意識，行政部門要定期或不定期下臨床為臨床科室解決問題，設備科、總務科和藥劑科供應室要做好臨床各類物資、商品和藥品的采購供應工作，保證各種物資和藥品供給不斷線。同時強化設備科、總務科、藥劑科和供應室做好下收下送工作，滿足臨床需要，為臨床科室解決后顧之憂。
5.加強宣傳解釋工作 要讓病人相信單病種質量管理是國家為解決老百姓“看病難，看病貴”等醫療制度問題而出臺的新舉措，更要讓醫務人員認識到單病種質量管理的必要性和重要性。醫生需嚴格按照臨床路徑對疾病進行診治， 充分尊重患者的知情權，向患者提供相應的臨床路徑，使病人及家屬了解整個住院流程和診治方案，增進醫護人員與患者及其家屬的溝通，讓患者及其家屬充分信任和理解醫務人員的工作，以增強合作共同應對疾病。
6.建立健全獎懲機制 醫院要建立和健全管理制度，加強監督管理，對實施病種質量管理好的科室和醫療小組，在人、財、物上給予支持，在獎金分配給予加獎；對于在病種質量管理中不按照臨床路徑對疾病進行診治，費用超標的科室，醫院在獎金分配給予處罰。加強日常檢查管理工作，特別是做好單病種醫療質量監控和醫療費用結算管理，使單病種質量管理朝著科學化、規范化方向發展。
總之，隨著醫學的發展，我國醫療衛生體制改革的不斷深化和醫療保險制度實施，單病種質量管理工作特別是以臨床路徑的病種質量管理開展，將有助于醫療資源合理利用、保證醫療質量和安全的更高級的控制系統。醫療實踐的不斷總結促進單病種質量管理工作的不斷完善和提高，使其成為醫療質量管理的有效手段之一。
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為促進我院中醫藥文化發展，我院組織廣大職工認真學習了《國家中醫藥管理局關于加強中醫醫院中醫藥文化建設的指導意見的通知》、《中醫醫院中醫藥文化建設指南》及相關文件，根據各級衛生主管部門部署和要求，結合我院工作實際，特制定本實施方案。
一、指導思想、基本原則和主要目標
（一）指導思想
中醫藥文化是中華民族優秀傳統文化的重要組成部分，中醫醫院作為中醫藥文化繼承和創新、展示和傳播的重要場所，要以中醫藥文化為主體，以大力培育和倡導中醫藥文化的價值觀念為核心，融合時代文化特征，在繼承傳統的基礎上創新發展，與時俱進，充分體現中醫藥文化特色，體現中醫醫院個性特征和區域文化特征；促進科室建設、技術服務、學術研究、人才培育等各項工作水平的不斷提高。
（二）基本原則
堅持突出特色。以中醫藥文化為主體，融合時代文化特征，在繼承傳統的基礎上創新發展，與時俱進，充分體現我院中醫藥文化特色。
堅持統籌規劃。中醫藥文化建設與醫院總體發展規劃相銜接，與醫院文化建設相結合，做到價值觀念、行為規范、環境形象的有機統一。
堅持因地制宜。按照總體要求，從我院實際出發，制定切實可行的措施，使建設工作充分體現醫院個性特征和區域文化特征。
堅持促進發展。緊緊圍繞醫院改革發展的中心工作，以中醫藥文化建設促進科室建設、技術服務、人才培養以及科學管理等各項工作水平的不斷提高。
（三）主要目標
在價值觀念、行為規范、環境形象等方面充分體現中醫藥文化特色，進一步增強我院中醫藥文化底蘊，彰顯中醫藥文化氛圍，提高中醫藥服務質量，擴大社會影響，實現物質文明、精神文明、管理文明的有機統一，通過中醫藥文化建設，使人民群眾從診療環境、就診方式、服務態度等方面切實感受到獨特的中醫藥服務。
二、醫院文化建設的內容
（一）價值觀念
中醫藥文化的價值觀念是中華民族深邃的哲學思想、高尚的道德情操和卓越的文明智慧在中醫藥中的集中體現，主導著中醫醫院的基本特征和基本方向。要深入挖掘中醫藥文化中“醫乃仁術”、“大醫精誠”等價值觀念，認清自身價值需要、價值創造和價值實現的關鍵，在思想理念、價值取向、培育方針等方面充分體現中醫藥文化。醫生和護士是直接為病人服務的人，必須確立和強化“以人為本”的服務理念，把維護患者的利益放在第一位，做到尊重人、關心人、理解人、幫助人、感動人，通過開展以“一張笑臉、一聲問候、一次詳細的入院介紹、一張舒適的病床、一壺熱水、一個整潔的環境”的活動，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。各科室要在醫院價值觀念體系中充分體現中醫藥文化，切實改進科室建設、技術服務、醫德醫風建設等各方面的工作。
（二）醫院宗旨
醫院是社會主義精神文明建設的窗口，與人民群眾的生命健康息息相關，我院充分認識到這一點，堅持“誠信為本，仁德為先，人性關懷，科技興院”的宗旨，推動醫院文化建設，行風建設，不斷提高醫院管理水平。
誠信是一個道德范疇，即待人處事真誠、講信譽，言必信、行必果，本義就是要誠實、誠懇、守信、有信，反對弄虛作假。仁德即是要對患者做到想起所想，急其所急，心系患者。這反映時代特征，具有前瞻性；有利于激發員工的責任感和使命感。
（三）建院方針
年來，我院堅持“科技打造醫療，療效樹立品牌，服務善待患者，關愛鑄造人生”方針，不斷強化科技技術含量，引進現代化的診療設備，營造專科特點，打造專科優勢，為每一位患者提供科學化、標準化、規范化、人性化、現代化的醫療服務。同時，堅持以中醫為主的辦院方向、保持中醫藥特色優勢的靈魂，不斷改進醫院各方面工作、增強員工凝聚力。這是提高醫院創造力和核心競爭力的源泉，是中醫藥事業生存和發展的基本保證。
（四）行為規范
1、診療行為規范
醫務人員要加強法律意識，要尊重病人的知情權、隱私權；在醫療活動中，要遵守衛生管理條例、行政法規和醫院的各項規章制度、操作規程，以免造成患者人身損害事件；
要規范醫療文書的書寫，嚴格按照要求進行書寫；要加強醫務人員的責任心，避免在診治過程中出現誤診、漏診等現象發生。
2、言語儀表規范
我院醫務人員在接待患者和家屬時，必須遵循文明服務用語規范，使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝配合”等文明詞語，做到一要有稱呼，二要有禮貌，三要用親切的語言，大力提倡文明敬語，堅決禁止使用禁語。
醫生上崗統一著裝男性必須配長褲、皮鞋，夏天不得穿大短褲、露腳趾涼鞋。女性也可搭配裙裝，裙邊不能超過隔離衣下擺。冬天不得穿長統靴上崗，夏天不得穿鞋拖。冬夏裝更換按醫院統一時間要求，不得擅自更換。隔離衣保持整潔無皺褶，每周換洗一次，特殊情況下隨臟隨洗。
3、教學傳承規范
規范教學傳承行為，有利于我院中醫文化的發展，也有利于我院人才的培養和醫院的長期發展。教學傳承規范，是傳道授業、學醫習業等方面的行為準則，應弘揚中醫尊師重教、教學相長的優良傳統，老師應為人師表、修身正行，平易待人、樂育英才，樂教敬業、口傳心授，因材施教、循循善誘，非其人勿教、非其真勿授、示人規矩不示人以巧；學生應尊師重道、謙遜恭敬，持之以恒、精勤不倦，勤求古訓、博采眾方，學貴專一、思貴沉潛，繼承創新、與時俱進。
4、特定禮儀
我院建立健全保障中醫藥特色優勢充分發揮的醫院各項規章制度，將各種行為規范通過制度固定下來，并在此基礎上形成具體明確、切實可行的體現中醫醫院特點的《員工手冊》。
同時，將《員工手冊》作為重要內容納入全員培訓中，定期開展講座，并注重培訓形式的多樣性、趣味性，提高培訓效果。將行為規范的執行情況納入目標管理，制訂考核指標，建立獎懲辦法，落實考核結果。
我院曾多次開展此類競賽及考核，在全體員工中開展執行行為規范的先進典型評選表彰活動，立標桿，樹典型，發揮先進的模范帶動作用。
（五）環境形象
醫院環境形象是中醫藥文化的物質載體，是展示與傳播中醫藥文化的重要方面。我院在進行環境形象體系建設中充分彰顯中醫藥文化，有利于體現中醫醫院的基本特征；有利于鞏固中醫為主的發展方向，更好地保持發揮中醫藥特色優勢；有利于實現物質文明、精神文明、管理文明的有機結合，達到醫院內部的和諧統一；有利于提高醫院的競爭力。
建筑外觀和庭院建設
我院占地面積40余畝，建筑面積2萬平方米，建筑上采用全新的環保材料，獨特的建筑風格，淋漓盡致地體現了“人文關懷”的精神。建筑的色彩，結合中國古代建筑習慣，選用紅、黃、米、灰、褐色等，要因地制宜，合理搭配，體現中國傳統建筑風格。
庭院中草木茂盛鳥語花香，碧綠的草坪中還有一彎淺淺的小水塘，水中還有小魚在游動嬉戲，一派和諧景象，盡情展現了一排和諧文化。
內部裝飾
我院內部的大廳、走廊、候診區、診室，住院部的大廳、走廊、護理站，辦公區域等都有許多的裝飾品，包括一些國畫、毛筆字畫等含有中醫藥元素的陳設及裝飾，營造濃郁的中醫藥文化氛圍。
尤其是一些醫院發展史和成功病例的展示板，弘揚中醫藥歷史和我院發展歷程，同時也讓患者更加了解我院的辦院理念和中醫藥治療的特色。
還有宣傳*知識和介紹治療*的特殊方法，主要是宣傳和介紹中醫藥的基礎知識、養生保健方法，以及中醫藥防治常見病、多發病的方法，常用中藥的識別和功效、中藥煎煮常識和我院特色治療方法。
（六）醫院標識
標準院名
我院的標準院名為“xx中醫*醫院”，這是醫院標識中最直觀的基礎要素。醫院名稱按規定經有關部門核準的名稱，并由中華醫學會會長，中國醫學科學院院長吳階平題寫，漢字使用規范，字體端莊易識別，外文字母應規范。
醫院網站
我院也通過建立醫院網站來擴大醫院知名度，宣傳中醫藥文化。網站版面簡潔，樣式風格非常具有中國風，讓人感到中醫藥的特色，棕色的色彩渲染了古香古色。
三、工作措施
（一）提高認識，加強領導。
醫院中醫藥文化建設是黨和政府振興中醫、弘揚民族文化的重要舉措之一，不僅對促進文化和諧具有重要的意義，而且對促進人體的和諧、家庭的和諧、社會的和諧均具有不可替代的作用。醫院在充分認識開展中醫藥文化建設重要性的基礎上，成立了中醫藥文化建設領導小組，負責全院的中醫文化建設的領導，醫務科、護理部和門診部統籌協調，確保中醫藥文化建設規劃的有效實施；各科室主任負責各科門診室內、病房的文化建設，門診樓走廊、大廳由門診部具體負責，樓外庭院由總務科具體負責，辦公樓由醫院辦公室具體負責，明確工作職責和內容，制定年度工作目標和可持續發展計劃，形成職責分明、分工協作、有效落實、逐步推進的醫院文化建設責任體系。
（二）形式多樣，內容廣泛。
加強中醫藥文化建設，以中醫人文關懷促進醫患關系和諧，把中醫藥文化建設成為一項群眾性的活動，通過群眾喜聞樂見的多種形式，宣傳普及中醫藥文化，一方面充分利用院內會議、學術講座等各種場合與途徑對醫院文化進行宣傳，以醫院網絡和宣傳欄等作為宣傳陣地，采用書法、圖版、標語等多種表現形式，切實把中醫經典、醫德警言警句等富含中醫哲學思想內容滲透到醫院文化建設中來，開設通俗易懂、形象直觀、科學實用的中醫藥科普教育專欄，介紹中醫藥的基本知識、診治原理，普及中醫藥防病治病知識，宣傳與人們日常生活相關的中醫藥知識、方法、觀念，力爭使人從中感受到中醫藥文化氛圍，接受中醫藥文化的陶冶。
（三）加強培訓，提高素養。
各職能科室要采取有效措施，對從事中醫藥文化建設工作的人員進行必要的培訓，不斷提高其工作能力。加強對職工尤其是青年醫護人員的中醫藥文化以及中華民族傳統文化的培訓，努力提高全員的中醫藥文化素養，使其言行、舉止、思維、診療工作無不體現中醫藥文化的內涵，鼓勵各科室建設富有自身特色的個性化科室文化。
（四）長遠規劃，持續發展。
中醫藥文化建設是一項長期而艱巨的工作任務，醫院對此要有一個長期規劃，建立長效機制，落實科學發展觀，力爭在今后的發展過程中，從建筑風格、內部裝潢、診療環境、形象識別等方面入手，通過傳統文化元素和藝術手段(書法、繪畫等)展現中醫藥文化，營造中醫藥文化環境的氛圍，體現中醫藥古樸典雅、簡約大方的特色，體現中醫院的與眾不同。塑造優秀的醫院形象，鼓勵廣大職工積極參與，使長期規劃得到具體落實，中醫藥文化建設不斷取得新成果。
