時間：2022-11-04 09:46:10
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門診患者流量大，服務流程環節多、病種復雜、看病時間短、候診時間長等特點。門診護理工作涉及面廣，包括掛號、住院、導診和分診等方方面面。門診是最容易產生糾紛的地方，對服務態度、就醫環境、候診時間等往往會出現意見。護士在門診服務中至關重要，護士熱情、周到的服務，可消除患者來院的恐懼心理，構建和諧的護患關系，使患者倍感溫暖，增強戰勝疾病的信心。
一、護士的管理
(一)護士的分工
根據門診部的護理工作特點，護理管理可以采取護士長領導下的分組負責制。根據護理工作的任務不同將護理單元分為掛號組、導醫咨詢服務組、綜合治療組、分診預診組、入院服務組、門診手術室等，各組由護士長指定負責組長。各組護士的配備應根據工作量及時、合理調配。護士長定期對各護理組進行護理質量考評和服務態度評估。護士長應注意各個崗位的護士新老搭配。醫院實行計算機網絡管理以后，查詢、咨詢、掛號、住院登記實現網絡化，門診部護士要熟練掌握計算機應用技能。
(二)護士的訓練(二)護士的訓練
門診部護士除了專業知識及技能培訓以外應著重在以下方面進行培訓：
(1)院前及門、急診的急救與護理的培訓。熟練掌握門診、急診搶救預案。
(2)各專科急診的搶救配合及護理技能的培訓。
(3)門、急診急救儀器和設備的使用與維護的培訓。
(4)護士(含導醫護士)的禮儀、文明用語、普通話及常見問題處理的培訓。
(5)疾病分科、分類，疾病的國際診斷編碼的培訓。
(6)護士在計算機文字錄入及醫院網絡工作站的應用等方面的計算機技能培訓。
(7)健康教育能力及計劃免疫知識的培訓。
二、門診病歷的管理
(1)門診病歷是病人疾病發生、發展、轉歸的原始記錄，病人到門診就診都應建立并認真填寫門診病歷?，F在醫院多采用病歷自管自帶的方法，優點是使就診前的準備環節減少，時間縮短，方便病人就診，但是病人丟失或忘帶病歷的情況時有發生，影響門診記錄的完整性和連續性。
(2)老年病科、行業醫院、?？茖２￠T診、社區門診部應建立門診病歷保管制度。門診病歷的建立從掛號時開始，掛號員在掛號時就詳細記錄病人的姓名、年齡、性別、職業、出生年月、出生地、身分、費別。分診護士應在病歷上記錄生命體征測量的情況。治療室護士應認真記錄過敏試驗的結果及執行醫囑的時間。門診病歷應用鋼筆書寫，字跡清楚，避免涂改，內容準確，處置者簽全名。
三、預約診療的管理
隨著醫療制度深化改革及人們觀念的改變，預約門診受到病人的歡迎。無論初診或復診，病人可以用電話與專科、專家預約就診時間。出院復檢或出院后需繼續觀察病情變化的病人都可以通過?？祁A約的方式按約定的時間復診。通過互聯網進行網上預約也是一種方便、快捷的預約方式。掛號室、分診處都應配合?？谱龊貌∪说念A約就診工作，給病人更多的方便。醫院實行網絡管理之后，可以持卡掛號、就診、計價、付費，為預約診療提供了方便。
四、診前準備及預檢的管理
診前準備及預檢工作非常重要。門診部的護士應該在醫師開診前做好一切準備工作，如護士的著裝儀表；診室、治療室的器械滅菌、消毒；各種診查申請單的準備等。
分診護士要做好預檢工作，測量相關的生命體征，指導病人正確有序地進入各?？圃\室；認真觀察并及時發現、處理危重病人；發現傳染病病人及早采取隔離措施。
五、消毒隔離管理
預防醫院感染是門診部護理工作的重要任務之一。應做到：認真執行醫院消毒隔離制度及院感監控制度；及時發現、隔離傳染病病人；傳染病病人與非傳染病病人應分設診室、洗手間、治療室；手術室、治療室、換藥室應嚴格無菌技術，嚴格無菌物品的管理；定期進行空氣、無菌物品的細菌監測實驗。一次性醫用物品按規定消毒后毀形并妥善處理；護士應加強個人防護。
六、醫療護理安全管理
門診部具有病人多，治療處置臨時性、應急性強，護士工作獨立性強的特點，因此，在護理工作中嚴防差錯事故的發生十分重要。在各個治療室、候診室，護士應密切觀察病人的病情變化，發現急、危、重病人時應優先安排就診、檢查、治療，必要時安排專人陪護；各治療室應有完善的查對制度，護士應嚴格執行“三查七對”；確保急救藥品、器材的完好率；對急救病人應認真做好急救記錄。
七、環境保潔管理
護士長要督促、落實、檢查保潔制度。應隨時保持門診部大廳、樓道、走廊、診室、各治療室及墻壁、座椅的清潔、整齊，合理設置污物筒、痰盂，避免地面有痰跡、血跡和積水；對座椅、輪椅、平車、電話、查詢器觸摸屏、刷卡器等定期進行消毒；垃圾應按要求分類包裝處理，被血漬、分泌物污染的醫療垃圾應經消毒滅菌后送垃圾站處理。 八、健康教育
門診部應采取多種形式開展健康教育，門診患者不同于住院患者，多數為初診，對醫院環境陌生?？刹捎秒娮语@示屏、電視、錄像、黑板報等宣傳方式。針對常見病、多發病、季節性流行病進行預防教育；有條件可制定疾病防治小冊子或處方分發給病人；定期舉行專題講座，進行健康、康復知識的宣傳教育；服務臺、咨詢臺利用病人取化驗單、問詢的時候，進行個人有針對性的教育和宣傳。護士必須具備豐富的閱歷、較強的交際能力和熟練的溝通技巧，善于在短時間內以主動、和藹、誠摯的態度為患者提供就診指導及健康宣教，靈活調整自己的工作方法，對患者治療與康復中的一些問題給予全面、準確的指導，做到不僅在生理治療上給予服務，而且能在心理治療上給予幫助，以求達到最佳服務效果。
九、計算機網絡的應用與管理
計算機網絡運用于醫院門診部后，病人就診過程更加方便、快捷。門診護士應該掌握醫院網絡中門診掛號、住院登記、病區藥柜等系統的應用。門診掛號系統為建立病人門診病歷、正確分診、預約掛號就診提供方便；住院登記處可以通過網絡辦理入院、預約入院及住院病人床位查詢。門診病人還可以通過網絡查詢檢查、化驗的結果及收費標準。護士除熟練掌握計算機的應用及時準確地記錄各種數據以外，應該遵守醫院網絡管理規定，禁止用醫院網絡終端上互聯網，嚴禁私自裝卸軟件，嚴禁用網絡設備玩游戲；定期維護計算機設備；定期查、殺計算機病毒并升級殺毒軟件；確保網絡安全暢通。
十、登統計管理
認真做好門診部日報、周報、月報、年度報表的統計工作；按時做好傳染病登統計報表并保存好原始登記報表。為確保醫院網絡數據的準確性、真實性，一定要認真做好原始數據錄入工作。護士長要定期進行抽查，督促、檢查登統計制度的落實。
十一、收費管理
嚴格按照國家、省、市(自治區)醫療服務收費標準，做好門診部治療、處置的收費管理工作，診查費、治療費應實行價格公示制度，讓病人明白消費，嚴禁私收現金。掛號室收取的掛號費、診查費應每天結算并及時上交財務處，防止現金的丟失。
隨著醫院的發展和患者醫療需求的變化，門診護理管理的重要性越來越明顯。門診護理質量的高低在很大程度上影響著患者對醫院的選擇。門診部護理人員承擔著門診掛號、導醫、分診、住院等項服務工作，加上醫院實行“無假日醫院"，致使大家工作強度加大。因此，加強門診護理管理，提高護理服務質量，是提高門診服務質量的關鍵。
參 考 文 獻
[1]閆雪華.門診護患矛盾產生的原因與對策.實用醫藥雜志，2007，24(2)：216.
[2]李麗，焦占稚. 醫院門診部護理質量評價標準.武警醫學，2003，14(10)：637.
【摘要】門診是醫院的重要組成部分,是醫療護理工作的第一線,是面向社會的主要窗口［1］。當前門診護理工作的核心是以病人為中心，建立完善的服務流程,不斷提高工作效率,營造舒適的就醫環境,優化門診服務理念，因此門診護理管理成為重中之重?，F就我院門診護理工作的特點,針對存在的各種護理問題積極尋找對策給予解決,已初見成效，現報告如下。
【關鍵詞】 門診護理管理護理工作
一門診護士長的素質要求
門診護理工作的特殊性對護理管理者提出了特殊的要求。護士長應有良好的精神狀態；有良好的道德修養和團結協作精神，善于調動護士的工作積極性；有開拓創新的精神,能運用科學創新的思維發現和解決問題，同時應有扎實的理論知識及專業知識。
二 加強護理隊伍建設是做好門診護理工作的基礎
門診就診病人有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人,有一般急慢性疾病、感染性疾病等。病種、輕重、緩急程度難以預測,病人要求不一,門診護理人員必須隨時做好應急準備和臨時調度。因此，要培養護士良好的道德素質、心理素質和應變能力。樹立以病人為中心的服務理念,使其能以熱情、誠懇、寬容、積極的態度和端莊的儀表去接待病人,使病人感到親切、信賴；同時要培訓護士的業務能力和專業知識，才能針對不同的疾病采取相應的急救措施。
三 加強制度建設,規范護士行為
牢固樹立“服務第一”意識,把追求服務質量放在首位,建立和完善行之有效的護理管理體系。同時組織護理人員進行禮儀及語言規范化培訓，實行首問負責制、制定相應的管理制定。
四 加強護士業務知識的學習
門診護理工作面臨著新的挑戰，作為門診護理人員必須加強自身學習，不斷提高自己的業務素質和文化修養，以適應護理發展的需要。
五 建立“以病人為中心”的服務理念
1 轉變服務理念，變被動服務為主動服務，以從病人醫療、護理需求和心理需求出發，以病人滿意為前題，創建和諧的護患關系。
2 增加護理服務崗位，保證一醫一患就診，保護病人隱私，加強就診病人管理。為病人提供安全、溫馨、有序的就診環境。
3 建立新的服務模式，轉變服務功能，做到: ⑴簡化和規范就診流程，提高就診效率；⑵增加服務內容，提供不同層次多元化、個性化的服務；⑶將門診的服務延伸到院前的就診預喲、健康咨詢、心理咨詢和院后的電話隨訪、電話健康教育等。
六 改進門診的設置與流程,不斷完善便民措施
不斷建立完善、方便、快捷、優質、高效的門診就診模式，充分利用網絡技術,縮短排隊候診時間，盡量減少病人無效等候和避免不合理的就診流程，為病人提供方便、快捷的服務，從而提高效率。我院門診推出一系列便民優質服務，如：在護士站備有老花鏡、針線包、拐杖、開水、茶杯、輪椅等，醒目的就診程序指南，在候診大廳設立電腦觸摸查尋系統，電子大屏幕滾動所有檢查項目、醫保知識和藥品的明細價目等，還增設了健康咨詢及免費測血壓、測體溫等服務。
七 維護就醫環境與秩序,提高服務質量
設立門診導診臺、咨詢臺,為病人提供全方位服務,對年老體弱、危重病人及特殊病人推車接送,全程陪護，盡可能方便病人。加強導診分診，維持就診秩序，同時加強對門診環境衛生的檢查監督,使病人能在一個清潔、安靜、有序的環境中就診。
八 加強安全意識、法律意識的學習
隨著社會法治進程的加快和醫療市場的推進,病人由原來的被動接受服務變為選擇服務,在就診過程中稍有不如意就有可能發生護患糾紛，因此，護士必須加強法律法規學習，同時加強服務意識，杜絕護患糾紛的發生。
九 重視巡查調研，搞好協調工作
護理工作體現的是一種團隊精神，團結協作是做好工作的前提條件，充分調動每個人的工作積極性是可持續發展的基礎，充分了解每個護士的特點，運用凝聚力建立一個有干勁的科室，發揮集體作用［2］。通過日常的巡查了解護理人員工作狀態、候診秩序、環境衛生、患者人數以及健康教育等情況。及時全面地掌握門診的動態信息，以便采取措施解決問題。監督檢查護理人員對規章制度及護理核心制定的執行情況，發現問題，及時糾正，避免護患糾紛的發生［3］。注重協調科室與科室、病人與科室間的關系，處理問題既要考慮病人利益又不失原則，掌握好協調的度，使病人滿意、科室接受、維護醫院和患者的共同利益。根據說話對象不同采用不同的語言表達方式，內容應有針對性。做到既要堅持原則又要分清是非，善于傾聽意見、善于化解矛盾和分歧。
十 善于運用心理學知識，細致觀察患者的心理需求
我院患者大多數來自農村，理觖能力、接受能力較差，而且大多數病人靦腆，同時工作族患者隨著工作壓力的增強，所以門診就診患者的心理問題日益增多。心理護理在門診護理中日顯重要，針對不同的心理問題，實施不同的心理護理。如：對首次就診患者做詳細的環境介紹，對門診可提供的服務做詳細說明，在交流的過程中還應該注意一言一行、耐心講解、態度和藹，建立良好的護患關系，取得患者的充分信任。
總之，隨著醫院的發展和病人的需求，門診護理工作必須規范化、系統化、全面化。只有不斷改革創新、適時調整和不斷擴展，才能保證護理服務水平的提高，從而提高我院的綜合竟爭力。
參考文獻
［1］ 肖先福,劉援增,崔曉東;新世紀醫院管理的探討［J］;中華醫院管理雜志;2001年10期
［2］ 任曉波,許興麗，袁慧云,等.“管理年”醫院門診護理管理模式探討.國際護理學雜志,2006，5(5):335-336.
1．1工作人員的配置美沙酮門診的工作特點：(1)病人較多，人流量大；(2)成癮者心理健康水平低下，存在著廣泛的心理障礙；(3)病人易激惹，往往把不良情緒發泄遷怒于工作人員，易發生沖突；(4)病人流動性大，在門診停留的時間短，工作人員觀察有限；(5)部分病人對藥物的依從性差，不配合治療；(6)病人自身軀體性疾病及傳染病較多等。針對門診工作特點，我院美沙酮門診工作人員配置有科主任1人、護士長1人、醫生3人、護士5人(微機員、發藥員)、保安2人共12人。遵照省衛生廳及醫院的相關政策和規定，定崗定位，人員相對穩定。門診工作人員在充分發揮每個人工作能力的同時，還必須具備樂于奉獻的精神，善于心理觀察及溝通，心理素質和承受能力好、綜合素質較高。所以，我院美沙酮門診工作人員均為在精神科工作1O年以上、應急能力和觀察溝通能力相對較強的工作人員。
1．2工作人員的管理
1．2．1建立健全嚴格的規章制度門診工作人員
要嚴格遵守各項規章制度，杜絕不安全事件的發生。同時，組成醫療、護理質量管理小組，分工明確、責任到人，每月由科主任或護士長組織檢查，檢查結果與本人績效獎勵掛鉤。
1．2．2加強思想教育，提高綜合素質
美沙酮藥物在醫療上使用時是“藥品”，一旦流入社會就成為了“”，因此，要求工作人員在工作中有嚴謹工作作風，做到知法、懂法、守法，用“法”來規范自己的行為，杜絕藥品的流失。
1．2．3轉變服務觀念，提高服務質量
美沙酮門診面對的是社會特殊群體，我們要改變對吸毒人員的看法，把他們視為我們的病人，堅持以人為本，端正服務態度，做到不歧視、不放棄病人，為他們提供優質、高效、安全、滿意的服務，使他們能感覺到社會的溫暖，讓他們能早It脫離，回歸社會。
1．2．4加強業務培訓，提高業務素質
我院美沙酮門診開設以來，經常安排科室工作人員接受國家級或省級美沙酮維持治療專業知識培訓，同時還制訂了相應的培訓計劃，每月科室組織業務學次，技能操作訓練一次，以提高工作人員對新知識、新技能的掌握，并要求人人掌握美沙酮藥物中毒的搶救原則，能夠處理應急事件。開設美沙酮門診以來，成功救治了藥物中毒者6例，成功率100。
2嚴格加強藥品的管理
由于美沙酮藥品的特殊性，在管理上遵照國家的有關規定，嚴格按照《品和管理條例》，做到專用藥庫、專人管理、雙人雙鎖、有監控措施和報警裝置，同時確保藥庫內的溫度和濕度，保證藥品的安全性。藥品出、入庫時必須由藥庫和門診雙方各2名工作人員登記、查對，做到認真、準確、細致，層層把關。領藥途中要有保安護送，使用時嚴格執行“三查七對”，每天的處方用藥量、微機錄人量和實際使用藥量要完全吻合。下班前將剩余的藥品由保安、工作人員送入藥庫，與藥庫的工作人員一起登記、復查藥品，杜絕藥品外流，保證藥品的安全性。
3病員的管理
對吸毒人員的管理方式有兩種：一是封閉式管理——強戒式，另一種管理是開放式管理——自戒式。美沙酮維持治療門診是一種開放式管理。在門診，成癮者面對的是醫務人員，相對更多地暴露他們真實的一面，所以，我們在管理中采用的是基礎治療In,C,理輔導加社會干預方式。
3．1基礎治療
即常規的美沙酮維持治療，病人每天到指定的美沙酮門診，在工作人員的監督下口服指定劑量的美沙酮口服液，從而減少非法的使用和相關高危行為的發生。
3．2心理疏導
針對病人的心理、行為問題，及時進行心理疏導及咨詢服務，以緩解病人的各種心理問題。每年，我們都要為病人舉辦一次心理疏導、行為矯正學習班，針對病人在美沙酮維持治療中出現的共性問題進行分析、指導；對于出現的個性問題，給于及時的、個別引導，以提高病人服藥的依從性。
【關鍵詞】 門診護理 質量管理 醫療服務
【中圖分類號】 R47 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0231-01
1 我院門診護理設置
我院門診護理設有門診客服部、導診分診處、輸液室、門診手術室、換藥室、急救室、觀察室等。其主要護理工作是為門診患者提供醫療咨詢、注射、門診治療與護理等，同時還包括門診與住院部各科室之間的護理工作協調。隨著目前醫療的發展和社會及患者的需求，醫院門診部的設置、服務范圍也在不斷拓展。每天都要接待大量不同階層、不同疾病的就醫患者。為此我們應客觀評價門診護理工作在社會中的位置，從而更好地為患者提供優質服務。
2 我院門診護理特點
由于門診患者及陪伴家屬來自社會各階層，各年齡段，所以有感染性疾病的患者，極易造成患者和健康人之間的交叉感染。為此，門診護理人員必須合理安排和積極疏導患者，配合醫生盡快對門診病人做出明確的診斷，及時分診救護。對那些應急變化多、病種與疾病輕重緩急程度很難預測的患者，門診護理人員要隨時做好應急準備和發揮臨時調度的潛能，以應對門診的突發變化。根據門診醫生流動性大的特點所以門診護理人員必須通過各種渠道，耐心向患者講清門診醫生輪換的性質和意義，盡量得到患者的理解與支持。要切實為患者縮短掛號時間長、候診時間長、取藥時間長等問題，做好門診簡化就診手續，合理安排門診科室布局，從而改善門診服務質量，努力提高護理人員的綜合素質和患者的滿意度。
3 做好門診護理安全質量管理措施
門診護理安全是患者在接受護理的過程中，在法律與法定的范圍之外對患者的心理或功能上的損害或障礙。由于門診護理工作量大，患者多，護士在工作的過程中，提高護理質量，加強護理安全管理，減少醫療糾紛，確?；颊呔歪t環境與患者的安全，是當前門診護理安全質量管理的工作重點。
3.1 加強門診導醫服務工作
導醫護士要善于觀察患者行為、動作、表情，主動攙扶老弱、活動不便患者，佩戴標有“為您服務”字樣的紅綢帶，負責引導性工作，介紹相關知識，為急危重病患者實行導醫全程陪同就診，建立綠色通道，盡量滿足患者合理要求，樹立“以人為本”的服務理念
3.2 增強護理隊伍建設，培訓護士專業技能
引進先進的設備與技術，打造一支專業的，具有綜合實力的高素質護理隊伍。加強門診護理隊伍建設要在護理人員選拔的過程中，挑選具有一定專業技術水平，較強責任心的護士，再通過崗前培訓提高其綜合素質，是提高門診護理質量的有效措施。加強護士職業道德教育，轉變傳統的護理觀念，樹立以人為本的思想理念，把職業技能，服務質量與工作表現同個人利益與醫院發展緊密結合，達到提高門診護理整體水平，保證服務質量護理隊伍。
3.3 轉變觀念，提高服務意識
醫院對門診護理實行人性化管理理念，提高門診護理人員的福利待遇，加強人文化關懷，讓護理工作者有歸屬感。從領導層面上，關心與尊重護理工作者在一線工作中所做出的努力與貢獻。加強護理工作者的思想教育，轉變傳統的病求醫的觀點，尊重患者，不但從專業技術上對患者進行護理，還要從心理上對患者進行人文上的關懷，滿足患者合理的需求，讓患者在醫院有安全感，對護理者有依賴感，從一線窗口樹立“以人為本”的醫院形象。
3.4 調整醫院門診結構，合理布局，提高門診護理安全質量管理
通過設立“一站式”的服務中心，開設特殊服務通道，方便患者就醫。門診通過合理的布局與設置，方便患者的同時，提高護理工作效率。根據患者的就診順序，把導醫咨詢、分診、掛號、候診、專科接診、科室檢查、劃價收費、門診治療及取藥有機的聯系起來，盡可能的設置在同一區域內，這樣患者在就醫的過程中節省時間，同時也方便門診護理管理，提高護理工作效率。建立健全門診護理崗位責任制，護理工作標準，通過“一站式”的服務，滿足患者多樣化的需求，簡化各個流程，減少患者在就醫過程中的中間環節。對特殊患者設立特殊服務通道，對無人陪伴的老人，有語言交流障礙等患者實行全程跟蹤服務，把“以人為本”的服務理念融入到實際的工作之中。
3.5 加強護患溝通，減少醫患糾紛
加強護患溝通是和諧護患關系的有效手段，對維護正常醫療關系有不可替代的作用。因而作為門診護理就要作到以下幾點：首先，尊重患者，被尊重是患者精神上的需要，作為一線護理工作應盡量滿足其需求，在護理過程中，要有主動性、目的性，闡明治療的意義，注意事項，緩解患者緊張的心理狀況，樂觀面對；其次，站在患者的角度理解患者失控的行為?；颊咴诰驮\的過程中因病痛折磨難免情緒失控，出現焦慮與煩躁的現象，護理工作者應給予理解，多給患者進行心理上的開導，消除顧慮，緩解心里壓力。最后，具有同情心，護理工作者的關懷對患者減輕或消除病痛有一定作用，熱情，和藹，親切，體貼是作為護理工作必須具備的心理素質。
4 結語
近年來，隨著醫療制度的改革、社會競爭日益激烈、人們工作壓力增大及健康意識的不斷提高，越來越多的患者選擇了門診醫療，門診日常服務的需求逐漸擴大。因此，門診手術、體檢、輸液、注射、保健、健康咨詢、社會醫療等服務業務的范圍也進一步擴大。在我院門診護理工作中存在著門診患者數量多、人群復雜、疾病種類較多、工作人員少、崗位多、工作內容繁瑣、診療時間短、診療環節多、不確定因素多、醫護人員流動性較大、門診護士年齡較輕等特點。細化門診崗位、優化門診服務態度和接診流程、開展門診優質護理、加強護理工作的管理水平是提高門診護理質量的關鍵。此外，我們護理人員還應對患者多一點誠懇、多一點關心、多一點耐心、多一點細心、多一點同情心、多一點理解，才能提高護理服務的質量及患者的滿意度，為醫院贏得更好的社會公眾形象和經濟效益。
參考文獻
目的：對品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用效果進行討論。方法：我院在2014年9月開展品管圈活動，調查開展品管圈活動前（2013年8月-2014年8月）與開展品管圈活動后（2014年9月-2015年9月間）門診輸液室護理管理質量，對門診輸液室的護理滿意度進行調查。結果：管理后護理管理質量評分為（92.4±5.7）分，明顯高于對照組，比較存在明顯差異，P<0.05。觀察組患者的護理滿意度為90.0%，對照組為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。結論：品管圈活動能夠提升門診輸液室的管理質量，同時能夠提升輸液室的護理滿意度。
【關鍵詞】
品管圈；門診輸液室；護理管理
門診輸液室工作量大、人員流通性強，工作內容較為繁瑣，因此很容易發生護理風險事件，威脅患者安全。品管圈是一種新的管理模式，在護理臨床中的管理效果非常理想，能夠讓更多的護理人員參與到臨床管理工作中，提升管理人員的素質。我院在2014年9月開展品管圈活動，現對品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用效果進行討論。
1資料與方法
1.1一般資料
選擇我院2013年8月-2014年8月間70例門診輸液患者，將其作為對照組，同時選擇2014年9月-2015年9月間70例門診輸液患者，將其作為觀察組，兩組患者均無精神類疾病，所有患者均同意參與調查。
1.2一般方法
（1）組建管理小組：組織科室內成員共同學習品管圈的相關知識、活動內容、活動方法，同時成立品管圈活動小組，有所有人員共同推舉一名人員作為組長，護士長擔任監督人員和輔導員。（2）確定護理主題：鼓勵科室成員積極發現問題，并對相關問題提出改正方式，歸納總結適合解決方式，篩選合適的主題。（3）加強溝通：小組成員通過集體討論制定輸液室患者護患關系調查表，同時對文化水平低的患者進行健康教育[1]。制作通俗易懂的宣傳畫冊，內容主要為輸液流程、輸液注意事項，同時要對患者存在的疑問疾病解答，對閱讀能力差的患者進行講解，直到患者能夠理解為止。
1.3效果觀察
對管理后門診輸液室的護理管理質量進行調查，同時對所有患者的護理滿意度進行調查。護理管理質量評分滿分為100分，分數越高質量越好。護理滿意度分為滿意、一般、不滿意三個等級，滿意度=滿意比例。1.4數據統計文中數據采用spss17.0軟件進行處理，計數資料采用%表示，資料采用卡方檢驗，計量資料采用表示，資料采用t值檢驗，P<0.05認為差異具有統計學意義。
2結果
（1）門診輸液室護理管理質量：管理后護理管理質量評分為（92.4±5.7）分，明顯高于對照組，比較存在明顯差異，P<0.05。（2）兩組患者的護理滿意度比較：觀察組患者的護理滿意度為90.0%，對照組為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。
3討論
近年來，隨著人們維權意識不斷提升、健康意識逐漸增強，對醫療的要求也越來越高。以往臨床中的管理模式、服務質量以及技術水平已經無法滿足現階段的護理工作。門診靜脈輸液室是患者治療的主要場所，也是衡量醫院實力的重要體現[2]。因此，加強門診輸液室的管理不僅能夠提升醫院的管理質量，同時還能夠降低護患糾紛發生率。品管圈是一種新的管理模式，能夠集思廣益對護理管理中存在的問題進行討論，并能夠對原因進行分析，制定有效的管理措施，進一步提升護理管理質量，對護理質量的持續改進有著非常重要的意義[3-5]。我院開展品管圈活動后，輸液室的護理管理質量明顯提升，說明我院輸液室的護理質量也有所提升。在調查中還發現，活動開展后，患者的護理滿意度為90.0%，活動開展前患者的護理滿意度為77.1%，比較存在明顯差異，P<0.05。我院的調查結果進一步證明了，品管圈活動不僅能夠提升輸液室的護理管理質量和服務質量，同時還能夠提升患者護理滿意度，拉近護患距離。
總的來說，品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用效果非常理想，能夠有效改善護理管理質量，降低護理糾紛發生率，同時還能夠提升團隊合作能力，啟發護理人員思維，是一種有效的護理管理模式，值得在臨床中推廣使用。
作者：陳銀燕 單位：江蘇省昆山市淀山湖人民醫院
參考文獻
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[3]侯銀燕.品管圈活動在門診輸液室護理管理中的應用[J].齊魯護理雜志,2015,21(10):112-113.
1.1護理人員責任心不強基層門診不同于醫院，所到患者流動性大，有的患者認為基層門診應該流程更快，護理人員面對患者著急心理，不能理解，產生心理厭煩，接待患者和做治療時易不按規程，帶來安全隱患。
1.2不按規章制度操作基層門診在護理人員配備上，存在嚴重缺編現象，有時一個護士要頂幾個崗位，忙亂中常常不按規章制度落實。
1.3培訓不到位基層門診由于人員緊張，往往忽略對護理人員的培訓，造成護理人員知識不能更新，護理理論水平及操作技能退步。
1.4經驗不足語言生硬有的新護士畢業后直接分到基層門診，臨床護理經驗不足，當服務對象產生不滿情緒時，存在生、冷、硬頂現象。
2改進措施
2.1強化護理安全管理的重要性
護理安全是指在實施護理的全過程中患者不發生法律和法定的規章制度允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡?；鶎幼o理工作管理者應重視所屬護理人員對護理安全的高度重視。
2.2加強法律法規培訓，讓護理人員充分認識到護理服務是具有雙刃劍效果，即安全優質的護理服務可促進患者早日康復，護理缺陷或失誤會對患者造成新的傷害。
2.3基層護理工作常見的安全問題，建立建全基層門診護理安全管理小組，明確職責分工，規范各項操作規章制度及操作流程。
2.4安全管理小組定期或抽查各護理工作崗位的護理質量，安全措施的落實情況，發現向題及時分析原因，提出整改意見。
3加強護理人員的安全護理意識
3.1護理管理者要將基層門診護理安全的重要性進行定期的教育，把護理安全意識滲透到每一位護理人員的實際工作中。
3.2營造護理安全環境，護理管理者首先要以護理人員為中心關心愛護護士，了解護士工作的心理壓力，盡力給予解決實際困難，營造良好工作氛圍，時刻提醒護士在工作中要以病人為中心不斷追求病人滿意的工作目標。
3.3提高護理技術操作安全的意識，建立建全并張貼查對制度，定期召開護理安全分析會，找出存在的安全隱患，提出整改措施，使基層門診護理安全工作制度化、規范化、常規化，做到安全護理有章可循，全體護理人員自覺落實護理安全管理措施。
4定期進行護士安全意識培訓
組織學習國家法律法規知識，加強法制教育、提高法律意識，護理差錯缺陷的評判標準，護理質量標準，案例的講解，使安全教育做到經常性，要求護士不僅要熟知國家的《民法》、《刑法》更要掌握《中華人民共和國護士管理辦法》、《醫療事故處理條例》等相關法律法規，明確法律與護理工作之間的關系，明確有關法律所規定的權利和義務，在護理工作中做到以法施護維護護患雙方的合法權益。
5規范基層門診護士語言行為建立和諧護患關系
要求護理人員工作時要掌握一定的語言技巧和方法，尊重和關心患者、取得患者信任，杜絕因語言表達方式不正確而導致的護患糾紛的發生。
1.1門診科普課程設計的基本范圍
根據門診患者的特點和需求進行大課堂課程設計。門診患者就醫通常有陪伴。70%的患者在診區候診2小時左右。我院就診患者中外地患者占60%以上，且農村患者的健康知識缺乏較城市患者嚴重，二次就診的患者健康需求較少，因此，門診科普課程設計應把握基本方向，提高就診人群的自我保健能力：①結合就診患者的特點和需求制定授課內容，內容多為季節性常見病、多發病，包括科普知識、自我保健、疾病預防、專題講座和健康指導。如乳腺的自我保健、高血壓的健康指導、流感的防控、骨質增生與酸性體質、小兒發熱的處理以及家庭急救常識等。教育內容側重普遍性，簡明扼要、通俗易懂。②授課的時間：根據門診患者和家屬流動性大的現狀，選擇在午間患者等候時間進行集中教育，教育形式包括醫務人員講解、急救演示、傷口處理、PICC自我維護操作，并邀請患者及家屬進行現場演練。每次時間在30分鐘左右。③在世界艾滋病日、糖尿病日、無煙日等與醫療相關的日期配合醫院整體安排進行相關主題科普宣傳。
1.2門診健康大課堂管理方法
醫院首先由護理部、門診部及科護士長組成活動的領導小組，具體由各門診護士長負責，明確小組及各成員的職責。要求根據醫院門診分布特點每周開展一次健康科普大課堂活動，根據門診科普教育課程的基本方向制定年授課計劃和月計劃，于月末將下個月的計劃張貼在門診各宣傳欄內并在醫院的大屏幕上滾動播出。同時護理部建立健康大課堂活動登記、統計制度，并制定和發放患者健康教育需求調查問卷。
1.3授課護士培訓
以往門診的健康教育方式是以護士被動地接待咨詢為主，表現的形式是分散的個別指導，患者問則答，每名護士每天要回答患者上百個問題，且多數問題是重復的，遇到不清楚的問題就讓患者去問其他護士或找醫生，門診部每月接到患者投訴1～2例。針對上述情況護理部要求每名護士參加大講堂授課，變被動服務為主動服務，變分散指導為有針對性地集中指導，并對授課護士進行健康授課的基本功訓練，包括理論和技能培訓。理論培訓包括：疾病護理常規、健康教育理論、授課技巧、患者就診流程等；技能培訓包括傷口處理、管路固定、急救技能等。課前進行試講并集體備課，收集制作的PPT課件和要發放的健康大課堂相關宣傳資料并存檔。此外門診護士除參加護理部舉辦的護士培訓和考核外，護理部為門診護士舉辦一期基礎生命支持課程（BasicLifeSupport，BLS），18名護士參加。
1.4保障開展門診健康大課堂可持續性
對活動效果進行評價，并根據評價結果和患者需求不斷改進活動質量?；顒咏Y束后由活動小組成員發放測試問卷評價患者對健康知識的掌握程度?；顒宇I導小組成員按分工職責參加每次的健康大課堂工作，并于課后對護士的授課情況進行評價和反饋。每年組織一次經驗交流會，總結和交流各門診健康大課堂工作開展情況。
2開展門診健康大課堂效果
2.1護士熟練掌握了護理知識和技能，提升了科普授課能力
醫院門診護士72人，平均年齡38歲。門診護士大專及以上學歷占81%，比全院平均水平低13%；主管護師及以上占89%，比全院平均水平高55%。門診護士工作經驗豐富，但多數護士身體狀況欠佳，且缺乏進取心。開展門診健康大課堂后門診護士工作職責和管理內容有了改變。咨詢工作變被動服務為主動服務，眾多患者共性咨詢的問題得到歸納，科普的知識宣傳或宣教得到較為廣泛的落實，同時護士主動學習的熱情提升，能熟練掌握護理技能，多次成功搶救候診患者，得到醫生和患者的好評；護士在授課的同時得到鍛煉，自身價值得到充分體現，在門診護士中營造出比知識、比技能、比服務、比奉獻的氛圍。2014年門診護士對醫院護理管理工作的滿意率為98%。
2.2增強了患者和家屬的疾病防治意識及患者滿意率，門診就診秩序得到了改善
患者及家屬的候診時間得到合理的利用，有效改善了門診候診秩序，同時增強了患者及家屬對疾病的防治意識。2008-2012年和2014年共發放門診患者滿意度調查問卷2199份，每年患者的年齡和文化程度均無統計學差異，2009年和2010年門診患者對健康教育的滿意度與2008年相比均有增加，但差異無統計學意義（P>0.05）；2011年、2012年和2014年門診患者對健康教育的滿意度顯著提升，與2008年相比差異均有統計學意義（P<0.05）。2014年患者對門診護士的投訴僅1例。說明隨著門診健康大課堂的不斷深入開展，門診患者對健康教育的滿意度也不斷提升。
3體會及下一步工作計劃
堅持在門診開展健康科普大課堂難度大，對護理管理要求高。醫院門診診區涉及多個科室，護士平均年齡38歲，高年資護士比例大，大專學歷偏多；但門診護士大多數是從事病房工作多年，工作經驗較豐富，由于上夜班困難或身體狀況欠佳等諸多因素被調入門診。門診的護士工作內容簡單，分診、維持秩序是主體工作，久而久之失去了進取心。因此，門診健康科普活動是機遇更是挑戰。“工欲善其事，必先利其器”，解決方法極其重要。整合資源，科室病房與門診是個整體，本科生護士發揮知識創新優勢，年資高的有多年臨床經驗的護士發揮他們善于溝通的長處，制作課件，集體備課。讓護士體會到健康科普要通俗易懂、讓患者感興趣、授課時間短、需要學習者參與，它不僅包括了知識和技能，還要授課者結合患者的感受講解或穿插小故事情節。因此，采取集體備課，誘導式授課方法，將主要的健康行為盡可能流程化，將知識點變為容易上口的短句，采用反示教方式，如心肺復蘇的操作課，護士指導家屬或患者進行模擬人的操作，又如糖尿病患者的飲食管理形象化，使用掛圖和食物模型櫥窗展進行授課，門診科普健康大講堂生動，讓門診候診患者愉快且有收獲地度過等候就醫的時間，是護理管理的有效探索與實踐。
（1）近年來醫院不斷提高職工的福利待遇，門診護士更加珍惜目前的工作崗位，自愿利用午休時間開展門診健康大課堂活動，積極配合醫院全面開展優質護理服務。護理部充分調動這部分護士工作積極性，創造一系列方便條件，積極發揮護士在疾病健康指導方面的作用，收到了非常好的效果。
（2）在門診開展健康科普活動是優質護理服務的拓展。在醫院門診開展健康大課堂活動推動門診的優質護理服務，2014年患者對門診大課堂的授課內容、方式等的滿意率為96.4%。這項工作的開展增加了門診候診秩序的管理，患者或家屬個別咨詢量減少。護士對工作的滿意度增加，發揮了護士在普及健康科普知識中的促進和先導作用，也是密切醫患關系、提高社會效益和經濟效益的有效途徑。同時為患者提供了保健知識和技能，使患者養成健康行為習慣，對防止疾病發生或復發、提高生活質量是非常有意義的。
兒科門診輸液室是患兒進行輸液治療的場所，患兒及家長流動量大，患兒抵抗力較低，是醫院感染的高?？剖抑?，加強門診輸液室的管理，對防止交叉感染、提高醫護質量起著重要的作用。我院兒科近三年通過開展整體護理，采取嚴格消毒隔離、無菌技術等措施，既全面滿足了患兒及家屬的需求。減少護理糾紛和投訴，提高護理滿意度，又大大降低了門診輸液室的醫院感染率，對醫院的經濟效益、社會效益均產生了直接的影響。
1 臨床資料
我院門診輸液室常年輸液量都在每天都在幾百人次以上，其中 90%為兒科病人。由于嬰幼兒口服用藥的配合性差，治療效果不滿意，醫生往往會選擇靜脈給藥，但因為患兒對輸液存在恐懼心理，怕痛，易動、易哭，往往不予配合，給護理工作帶來了一定的難度。筆者有多年門診輸液室工作經驗，總結了門診兒科病人的幾點輸液護理管理體會，現報告如下：
1.1控制醫院感染措施
1.1.1提高認識，完善制度：對醫護人員重點進行院感知識培訓，熟悉消毒液的配制方法及有效濃度，牢固樹立醫院感染防護意識，制訂了各項規章制度，如清潔衛生制度、消毒隔離制度、監測制度、無菌技術制度等，并嚴格執行，使工作制度化、規范化。
1.1.2嚴格執行查對制度，樹立安全護理意識
檢查待輸入藥物的藥名、濃度、劑量、有效期、藥物有無沉淀、變色、渾濁、瓶身有無裂縫、是否做過敏實驗及患兒的姓名、年齡等，嚴格執行三查七對制度和無菌操作技術原則，加強責任心，嚴防醫療差錯事故的發生。合理選擇靜脈，盡量由遠心端由細到粗的原則選擇靜脈穿刺部位，避開感染、神經、關節、受傷部位 。
1.1.3 特殊患者分室輸液：為腸道疾病患者、發熱患者單獨設一間輸液室。成人與兒童輸液，采用分室輸液方法，減少交叉感染發生，這對預防醫院感染提供了有利條件。
1.1.4 嚴格監測制度：我科規定.每個月對輸液室空氣、桌面、無菌液、無菌物品進行1次培養，室內空氣中細菌總數不得>500個/m3。各類物品表現和護理人員手細菌總數不得>8個/cm2，各種消毒物品及消毒液不得檢出病原微生物，各種監測須有記錄。
1.2 整體護理
1.2.1 護理評估：從患兒及其家屬到達輸液室起，護士就開始對患兒進行評估，如年齡、性別、診斷、病情、藥物的劑量與年齡是否相符、藥物有無配伍禁忌、血管情況、對輸液治療的心理反應。評估患兒家屬對疾病相關知識的認識程度、對患兒接受穿刺的心理反應、照顧患兒的能力、經濟狀況、有無擔心的問題及需求，以取得家屬的配合。
1.2.2 環境準備：輸液室要具備良好的通風采光條件，設有紫外線燈，分感染性與非感染性輸液室，以降低交叉感染。輸液室有足夠的空間便于患兒游戲，墻壁有色彩鮮明的健康教育專欄，配備電視機，播放動畫片，供患兒及家屬消遣，分散其注意力。
1.2.3 物品準備：輸液室要為家屬及小兒提供相應的便民服務，如放置兒童玩具、24h供應開水、一次性紙杯、手紙、被子、針線盒、書報、意見本等，處處體現出方便病人的服務宗旨。
1.2.4 心理護理：護士以和藹的態度、通俗易懂的語言接診患兒，在短時間內建立良好的關系。多數患兒對打針有夸大的想象，常常一見到護士阿姨就哭鬧，可根據不同年齡不同性格的患兒特點，靈活采取相應的心理干預方法：①淡化式心理干預：鼓勵患兒勇敢，用其曾經經歷過的疼痛來形容打針的疼痛程度；②轉移式心理干預：在穿刺時問患兒的學習、生活、興趣等；③趨利避害式心理干預：告訴患兒打針能治好疾病，接受打針治病的事實；④漸進式心理干預：對學齡期患兒采用講一示一做法；⑤鼓勵式心理干預：穿刺時不失時機地鼓勵和贊揚患兒；⑥重視首過效應：對第1次接受穿刺的患兒力求一針見血，避免負面影響。幫助家屬正確認識小兒治療的重要性，從而建立家屬良好的心理狀態，對家屬配合治療的語言、行為及時地予以贊揚和鼓勵。
1.2.5 密切觀察患兒病情變化：密切觀察患兒病情變化。我院輸液病人多而且小嬰兒偏多，就診時間短、門診輔助檢查少、流動快、觀察時間少、住院床位有限。病情判斷有出入（如顱內出血，占位性病變等），需要留觀的病人，如發熱抽搐、反復高熱、腹瀉脫水、輕度哮喘、新生兒、病因不明（如嗜睡、胸悶等）、?？撇∪耍ㄑ?、先心病、遺傳代謝病等）、發生輸液藥物過敏，門診較重病人的后續治療不完善，以上問題都是潛在的危險因素，要求巡視護士在早期識別重危病人，輸液時密切觀察病人病情變化，發生病情變化及時處理。
1.2.6 健康教育：通過多種方法，如電視媒介、黑板報、畫報、健康教育處方、口頭宣教等向家屬傳授預防疾病、促進康復的知識；交代輸液的注意事項，講解患兒所患疾病的病因、發展及治療藥物的特性等；根據不同季節的疾病特點，定期更換宣傳欄宣教內容，內容側重于宏觀衛生知識和季節性常見病的預防；指導家屬掌握一些急癥病及常見病的護理，如感冒的預防、腹瀉的喂養、發熱的護理、氣管異物的急救，驚厥的處理等。
2 結果
在兒科輸液室應用整體護理的模式全面滿足了患兒及家屬的需求，有條不紊的輸液秩序、一針見血的操作技能、耐心周全的心理護理、細致入微的病情觀察、切實有效的健康教育、科學的組織管理能緩解家屬的焦慮心情，減少護理糾紛和投訴，提高護理滿意度，體現了護理人員的知識技術水平和對病人的關愛之心。實現了以人為本的整體護理服務理念，通過采取以上措施。加強了對門診輸液室的管理，樹立了嚴謹的工作作風，有效地預防了交叉感染，杜絕了醫源叉感染。使輸液室的醫院感染率為零。
3 體會
整體護理是以現代護理觀為指導，以護理程序為核心，解決病人問題為導向，滿足病人需要為目的，將臨床護理和護理管理系統化的模式，其內涵即主動地、積極地、獨立地解決病人的健康問題，用護理程序的方法為病人提供精神上、文化上、情感上的服務[1]。兒科輸液室作為醫院的窗口，開展整體護理，對醫院的經濟效益、社會效益均能產生直接的影響。據統計，目前世界上有41種主要傳染病，其中經空氣傳播的就有14種，占首位[2]。兒科門診輸液室在人員持續不斷流動的情況下，無法持續進行紫外線消毒，僅靠一天兩次的紫外線消毒是不能保證空氣質量。自然通風降低菌落數的效果較持久。我們采取上述有效的消毒管理措施和方法大大地降低了輸液室的醫院感染率，值得推廣應用。
參考文獻：
1．1工作人員的配置美沙酮門診的工作特點：
(1)病人較多，人流量大；(2)成癮者心理健康水平低下，存在著廣泛的心理障礙；(3)病人易激惹，往往把不良情緒發泄遷怒于工作人員，易發生沖突；(4)病人流動性大，在門診停留的時間短，工作人員觀察有限；(5)部分病人對藥物的依從性差，不配合治療；(6)病人自身軀體性疾病及傳染病較多等。針對門診工作特點，我院美沙酮門診工作人員配置有科主任1人、護士長1人、醫生3人、護士5人(微機員、發藥員)、保安2人共12人。遵照省衛生廳及醫院的相關政策和規定，定崗定位，人員相對穩定。門診工作人員在充分發揮每個人工作能力的同時，還必須具備樂于奉獻的精神，善于心理觀察及溝通，心理素質和承受能力好、綜合素質較高。所以，我院美沙酮門診工作人員均為在精神科工作1O年以上、應急能力和觀察溝通能力相對較強的工作人員。
1．2工作人員的管理
1．2．1建立健全嚴格的規章制度門診工作人員要嚴格遵守各項規章制度，杜絕不安全事件的發生。同時，組成醫療、護理質量管理小組，分工明確、責任到人，每月由科主任或護士長組織檢查，檢查結果與本人績效獎勵掛鉤。
1．2．2加強思想教育，提高綜合素質美沙酮藥物在醫療上使用時是“藥品”，一旦流入社會就成為了“”，因此，要求工作人員在工作中有嚴謹工作作風，做到知法、懂法、守法，用“法”來規范自己的行為，杜絕藥品的流失。
1．2．3轉變服務觀念，提高服務質量美沙酮門診面對的是社會特殊群體，我們要改變對吸毒人員的看法，把他們視為我們的病人，堅持以人為本，端正服務態度，做到不歧視、不放棄病人，為他們提供優質、高效、安全、滿意的服務，使他們能感覺到社會的溫暖，讓他們能早It脫離，回歸社會。
1．2．4加強業務培訓，提高業務素質我院美沙酮門診開設以來，經常安排科室工作人員接受國家級或省級美沙酮維持治療專業知識培訓，同時還制訂了相應的培訓計劃，每月科室組織業務學次，技能操作訓練一次，以提高工作人員對新知識、新技能的掌握，并要求人人掌握美沙酮藥物中毒的搶救原則，能夠處理應急事件。開設美沙酮門診以來，成功救治了藥物中毒者6例，成功率100。
2嚴格加強藥品的管理
由于美沙酮藥品的特殊性，在管理上遵照國家的有關規定，嚴格按照《品和管理條例》，做到專用藥庫、專人管理、雙人雙鎖、有監控措施和報警裝置，同時確保藥庫內的溫度和濕度，保證藥品的安全性。藥品出、入庫時必須由藥庫和門診雙方各2名工作人員登記、查對，做到認真、準確、細致，層層把關。領藥途中要有保安護送，使用時嚴格執行“三查七對”，每天的處方用藥量、微機錄人量和實際使用藥量要完全吻合。下班前將剩余的藥品由保安、工作人員送入藥庫，與藥庫的工作人員一起登記、復查藥品，杜絕藥品外流，保證藥品的安全性。
3病員的管理
對吸毒人員的管理方式有兩種：一是封閉式管理——強戒式，另一種管理是開放式管理——自戒式。美沙酮維持治療門診是一種開放式管理。在門診，成癮者面對的是醫務人員，相對更多地暴露他們真實的一面，所以，我們在管理中采用的是基礎治療In,C,理輔導加社會干預方式。
3．1基礎治療即常規的美沙酮維持治療，病人每天到指定的美沙酮門診，在工作人員的監督下口服指定劑量的美沙酮口服液，從而減少非法的使用和相關高危行為的發生。
