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第1篇

【關(guān)鍵詞】知識(shí)管理 業(yè)務(wù)流程 流程導(dǎo)向

一、引言

以顧客為中心的流程型企業(yè)是信息時(shí)代企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。知識(shí)大部分是在流程中產(chǎn)生和使用,知識(shí)管理能力直接影響流程的績效和創(chuàng)新,導(dǎo)致組織的學(xué)習(xí)能力、知識(shí)的創(chuàng)造、整理與運(yùn)用等日益引起重視。知識(shí)管理的研究目前已成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)之一。知識(shí)管理是組織、流程和技術(shù)的統(tǒng)一體,需要和流程管理相結(jié)合,以使得個(gè)人技能整合為組織的知識(shí),這是流程變化管理的基礎(chǔ)。但在目前有關(guān)知識(shí)管理的討論中,知識(shí)的內(nèi)涵還比較空泛,研究的內(nèi)容還基本停留在知識(shí)獲取、知識(shí)的共享機(jī)制和平臺(tái)開發(fā)上。雖然有學(xué)者認(rèn)識(shí)到了知識(shí)管理與流程管理的互動(dòng),但討論的重心還基本是知識(shí)管理。在知識(shí)管理如何支持企業(yè)運(yùn)營方面的討論還有待深入。

流程是企業(yè)的重要知識(shí),流程變革需要知識(shí)管理的支持。這些知識(shí)大多是容易交流、存在業(yè)務(wù)運(yùn)作的淺層,也有一些知識(shí)存在組織的深層,難以獲取和管理,但對(duì)組織的運(yùn)營和變革起著不可或缺的作用。可以說,知識(shí)管理就是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程中無序知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理,實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和重用,以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)水平和效率,所以,企業(yè)在考慮知識(shí)管理的組織機(jī)制、企業(yè)文化和技術(shù)手段等問題時(shí),必須將知識(shí)管理與具體的業(yè)務(wù)流程集成起來。

二、流程知識(shí)

就知識(shí)的分類而言,現(xiàn)在有許多關(guān)于知識(shí)的描述和定義,如Romhardt發(fā)現(xiàn)了40種知識(shí)的兩分法,如顯性知識(shí)與隱性知識(shí)或隱含知識(shí)、個(gè)人知識(shí)與共有知識(shí);Von Krogh Venzin將管理與組織理論中的知識(shí)分為7類:隱含知識(shí)、蘊(yùn)含知識(shí)、編碼知識(shí)、抽象知識(shí)、嵌入知識(shí)、實(shí)踐知識(shí)、流程知識(shí)等。

業(yè)務(wù)流程是指為完成企業(yè)某一目標(biāo)(或任務(wù))進(jìn)行的一系列相關(guān)的活動(dòng)有序集合,它接受一種或者多種輸入并產(chǎn)生對(duì)顧客有價(jià)值的輸出。人類的一切復(fù)雜活動(dòng)都需要一定的知識(shí)才能完成,因而可以說組織的所有業(yè)務(wù)流程都必然蘊(yùn)涵著知識(shí)及知識(shí)的流動(dòng),并體現(xiàn)為一系列的知識(shí)活動(dòng)。面向業(yè)務(wù)流程的知識(shí)管理運(yùn)作模式將知識(shí)看作是用來完成流程中某項(xiàng)任務(wù)的資源,同時(shí)也是該任務(wù)或流程的產(chǎn)品。整體的、面向業(yè)務(wù)流程的知識(shí)管理解決方案必須綜合考慮數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)等各種要素。在日常業(yè)務(wù)流程中,只要缺少一種要素就會(huì)阻礙整體績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)流程與知識(shí)管理的密切聯(lián)系體現(xiàn)于下面幾個(gè)方面。

第一,業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是企業(yè)知識(shí)活動(dòng)的結(jié)果,利用過去積累的各種運(yùn)營知識(shí),對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行分析,設(shè)計(jì)針對(duì)新問題的價(jià)值生成流程的結(jié)構(gòu)。

第二,業(yè)務(wù)流程本身是企業(yè)知識(shí)的重要組成部分。通過流程描述,記錄了企業(yè)在什么條件下、如何進(jìn)行應(yīng)變策略設(shè)計(jì)、應(yīng)變策略如何實(shí)施、將獲得什么樣的預(yù)期結(jié)果。

第三,業(yè)務(wù)流程是知識(shí)積累的載體。從信息的角度看,業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作過程是信息積累并轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏弥R(shí)的過程,通過對(duì)這些運(yùn)作信息的分析可以積累新的業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)律,最終轉(zhuǎn)變吸收為企業(yè)知識(shí)。另外,流程運(yùn)營中可能遇到原來設(shè)計(jì)階段所未能充分預(yù)料的問題,這些問題的解決過程就是一種經(jīng)驗(yàn)知識(shí),對(duì)業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的評(píng)價(jià)則形成了對(duì)知識(shí)運(yùn)用效果的注解。因此從知識(shí)管理的角度看,業(yè)務(wù)流程的沒計(jì)可以看成企業(yè)以流程為載體,實(shí)現(xiàn)知識(shí)過程的不斷更新。

第四,流程導(dǎo)向(Process Orientation)與傳統(tǒng)的職能制(Hierarchies)是相對(duì)的,流程導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)流程、流程輸出的結(jié)果以及顧客的滿意度。

第五,從知識(shí)管理的角度,流程知識(shí)也是組織知識(shí)的重要組成部分。流程知識(shí)不僅包括流程本身的知識(shí),而且還包括在流程中被創(chuàng)造和應(yīng)用的知識(shí)。流程知識(shí)是關(guān)于流程的情景的(contextual)、經(jīng)驗(yàn)的(experiential)、價(jià)值負(fù)載的(value laden)和具有洞察力的(insightful)信息,包括如何構(gòu)造流程、如何協(xié)調(diào)流程、如何執(zhí)行流程、什么樣的輸出是想要的以及流程對(duì)組織有什么樣的影響等。業(yè)務(wù)流程知識(shí)一般可以分為基礎(chǔ)性知識(shí)、常規(guī)操作技巧和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)等(王廣宇,2004)。基礎(chǔ)性知識(shí)可以通過流程建模的方式獲得,常規(guī)操作技巧是已被編碼的知識(shí),它們均屬于顯性知識(shí);業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)則是存在于雇員頭腦中的知識(shí),很難從知識(shí)所有者的身上剝離出來,屬于隱性知識(shí)。

三、流程與知識(shí)管理流程的關(guān)系

弗朗霍夫(Fraunhofer)知識(shí)管理模型在歐洲被視為最有價(jià)值的整體知識(shí)管理模型之一,它對(duì)分析、尋找和開發(fā)整體的知識(shí)管理解決方案非常有幫助。圖1是弗朗霍夫知識(shí)管理參考模型的第一層和第二層,模型的第一層是能為組織帶來價(jià)值增值的業(yè)務(wù)流程,它不僅是知識(shí)的發(fā)源地,而且是知識(shí)發(fā)揮作用的場所。知識(shí)從業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生出來并在業(yè)務(wù)流程中或業(yè)務(wù)流科之間分享。模型的第二層是知識(shí)管理的核心流程,同業(yè)務(wù)流程一樣,知識(shí)管理流程也是由知識(shí)管理活動(dòng)所構(gòu)成,該流程是由四種核心活動(dòng)構(gòu)成,即“產(chǎn)生知識(shí)”、“儲(chǔ)存知識(shí)”、“傳遞知識(shí)”和“應(yīng)用知識(shí)”。第一,產(chǎn)生知識(shí)。產(chǎn)生知識(shí)與創(chuàng)造知識(shí)、獲取知識(shí)有一定的相同之處,以至于許多人認(rèn)為它們是同義詞。事實(shí)上,它們之間有一定的差別。獲取知識(shí)是指從組織內(nèi)外獲得已經(jīng)存在的知識(shí);創(chuàng)造知識(shí)是指在現(xiàn)有知識(shí)的基礎(chǔ)上創(chuàng)造出新知識(shí)。產(chǎn)生知識(shí)既包括獲取知識(shí),也包括創(chuàng)造知識(shí)。第二,儲(chǔ)存知識(shí)。由于組織知識(shí)有不同的類型,知識(shí)的儲(chǔ)存方式也就有所不同。顯性知識(shí)可以存儲(chǔ)在組織的知識(shí)庫中,隱性知識(shí)則可以通過建立案例庫等形式實(shí)行間接存儲(chǔ)。儲(chǔ)存知識(shí)并不是將知識(shí)放在一邊,是需要不斷地加以更新。第三,傳遞知識(shí)。傳遞與傳播、擴(kuò)散、共享基本上同義,顯性知識(shí)可以通過電子郵件(E-mail)、內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)、外部網(wǎng)(Extranet)等來傳遞;隱性知識(shí)則只能通過邊干邊學(xué)、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)“師帶徒”等方式來傳遞。第四,應(yīng)用知識(shí)。產(chǎn)生知識(shí)是基礎(chǔ),存儲(chǔ)知識(shí)是手段,傳遞知識(shí)是前提,而應(yīng)用知識(shí)則是知識(shí)管理的最終目的。應(yīng)用知識(shí)就是將組織擁有的顯性或隱性知識(shí)用于解決問題的實(shí)踐中,從而為組織創(chuàng)造價(jià)值。

另外,Gerhard把知識(shí)管理流程劃分為三個(gè)階段:知識(shí)產(chǎn)生(creation)、知識(shí)集成(Integration)和知識(shí)傳播(Dissemination)。

四、流程導(dǎo)向知識(shí)管理的運(yùn)作

1、確定流程導(dǎo)向知識(shí)管理的目標(biāo)。概括地說,知識(shí)管理的目標(biāo)就是將最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?工作者)。具體地說,知識(shí)管理的目標(biāo)包括將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)、創(chuàng)造新知識(shí)、共享知識(shí)、減少知識(shí)的丟失以及加強(qiáng)對(duì)新錄用員工的培訓(xùn)等等。流程導(dǎo)向知識(shí)管理的范圍不僅包括對(duì)流程知識(shí)和知識(shí)流程的管理還包括將知識(shí)同業(yè)務(wù)流程的集成。流程導(dǎo)向知識(shí)管理的主要目標(biāo)包括促進(jìn)業(yè)務(wù)流程中的知識(shí)流動(dòng)、提高流程的可見度(Visibility),獲得流程知識(shí)以及記錄流程中與工作任務(wù)相關(guān)的知識(shí)(Maier and Remus,2003)。流程導(dǎo)向知識(shí)管理目標(biāo)的確定是知識(shí)審計(jì)的結(jié)果。流程導(dǎo)向的知識(shí)管理目標(biāo)的制定需要考慮流程導(dǎo)向的管理活動(dòng)是否已經(jīng)進(jìn)行。比如組織是否已經(jīng)實(shí)施了業(yè)務(wù)流程重組(BPR)、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)(BPI)和業(yè)務(wù)流程管理(BPM)等。如果流程導(dǎo)向知識(shí)管理活動(dòng)已經(jīng)進(jìn)行,業(yè)務(wù)流程得到了優(yōu)化,則可以設(shè)計(jì)一個(gè)流程導(dǎo)向知識(shí)管理的參考模型。

2、構(gòu)建面向流程的知識(shí)管理系統(tǒng)。Jennex等人將知識(shí)管理系統(tǒng)(Knowledge Management Systems,KMS)分為兩類:面向流程的知識(shí)管理系統(tǒng)(Process-Oriented Knowledge Management PO-KMS)和面向基礎(chǔ)設(shè)施的知識(shí)管理系統(tǒng)(Infras-tructure-Oriented Knowledge Management Systems,PO-KMS)建模分析;Dellphi研究小組將流程知識(shí)定義為成對(duì)默認(rèn)的和外在的知識(shí)的收集從而達(dá)到流程的有效執(zhí)行;Remus將知識(shí)管理系統(tǒng)分為3大類,其中一種類型就是流程知識(shí)管理系統(tǒng),能為相應(yīng)的工作和企業(yè)流程的執(zhí)行者提供更準(zhǔn)確的信息;在KnowMore項(xiàng)目中,使用者首先定義與每個(gè)業(yè)務(wù)流程相關(guān)的查詢規(guī)則,當(dāng)流程被執(zhí)行之時(shí),一個(gè)知識(shí)獲取系統(tǒng)通過執(zhí)行事先定義好的查詢要求為使用者自動(dòng)提供相關(guān)知識(shí);在MILOS的項(xiàng)目中,提出了一個(gè)流程知識(shí)管理計(jì)劃,該計(jì)劃能夠從現(xiàn)存的流程模塊中分析業(yè)務(wù)流程,這一現(xiàn)存模塊包括了所有用來開發(fā)軟件系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和例子;在MOKA的項(xiàng)目中,可以將活動(dòng)定義為一個(gè)知識(shí)要素并且也能與包括例證、約束、規(guī)則和實(shí)體的其它知識(shí)要素相聯(lián)系;EDEN工具支持對(duì)項(xiàng)目的高水平控制,能夠利用相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)信息和被其他的團(tuán)隊(duì)成員所捕捉到得知識(shí)。天津大學(xué)馮楠在知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程管理生命周期基礎(chǔ)上提出了一種面向流程知識(shí)管理體系結(jié)構(gòu)(見圖2)。該體系結(jié)構(gòu)下,流程設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)流程過程中能夠使用已存在的流程模塊和存儲(chǔ)在流程庫中的執(zhí)行結(jié)果,從而使流程設(shè)計(jì)更加有效。其他的相關(guān)研究包括MIT的業(yè)務(wù)流程手冊(cè)以及AIS項(xiàng)目等。知識(shí)管理系統(tǒng)的建立無疑有助于知識(shí)管理的實(shí)施,但知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)必須與業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合起來,否則知識(shí)管理系統(tǒng)將難以發(fā)揮作用。

3、建立面向流程的知識(shí)組織架構(gòu)。近年來,在企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)踐中出現(xiàn)了大量在本質(zhì)上屬于目標(biāo)團(tuán)隊(duì)形式的新組織模式,如“靈活特定目標(biāo)型”(ad-vocacy)、“無限水平組織”(infinitely flat organization)、“蛛網(wǎng)結(jié)構(gòu)”(spide’s web)、“倒金字塔”(inverted pyramid)、“星爆模式”(starburst)以及“內(nèi)部市場”(internal market)模式等。這些新的組織結(jié)構(gòu)的共同特點(diǎn)是都把知識(shí)視為企業(yè)最重要的資源,組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)朝著動(dòng)態(tài)化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。隨著職能型組織逐漸被流程導(dǎo)向型組織所取代,組織的中間管理層變得越來越少,組織的結(jié)構(gòu)也越來越趨于扁平化。這些新的組織結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)的等級(jí)制結(jié)構(gòu)相比,具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

4、加強(qiáng)流程導(dǎo)向知識(shí)管理審計(jì)。知識(shí)審計(jì)(Audit)是知識(shí)管理項(xiàng)目至關(guān)重要的一步。有目的的知識(shí)審計(jì),不僅是一次組織需求評(píng)估,而且是一次文化評(píng)估和考查,識(shí)別出知識(shí)的需求可用、缺失、應(yīng)用和限制。知識(shí)管理審計(jì)一般包括識(shí)別組織現(xiàn)有的知識(shí)以及當(dāng)前需要的知識(shí),知識(shí)管理審計(jì)可以分為知識(shí)管理項(xiàng)目開始前的審計(jì)和知識(shí)管理項(xiàng)目結(jié)束后的審計(jì)。項(xiàng)目開始前的審計(jì)主要是分析知識(shí)管理的環(huán)境、障礙以及促進(jìn)因素,以發(fā)現(xiàn)組織在知識(shí)管理方面具有的潛力和優(yōu)勢(shì),從而制定有效的知識(shí)管理方法路線圖。項(xiàng)目結(jié)束后的審計(jì)主要是對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的效果進(jìn)行客觀地評(píng)估,尋找不足之處,以便進(jìn)一步改進(jìn)知識(shí)管理活動(dòng)。

流程導(dǎo)向知識(shí)管理審計(jì)同樣可以分為知識(shí)管理項(xiàng)目開始前的審計(jì)和知識(shí)管理項(xiàng)目結(jié)束后的審計(jì)。知識(shí)管理項(xiàng)目開始前的審計(jì)主要是:審查組織是否已經(jīng)開展流程變革項(xiàng)目;知識(shí)管理活動(dòng)與哪些流程結(jié)合可以提高流程的效率;知識(shí)管理活動(dòng)如何同組織的業(yè)務(wù)流程相融合等。知識(shí)管理項(xiàng)目開始前的審計(jì)是確定流程導(dǎo)向知識(shí)管理目標(biāo)的前提。知識(shí)管理項(xiàng)目結(jié)束后的審計(jì)主要審查知識(shí)管理活動(dòng)是否成功地融入到了業(yè)務(wù)流程,業(yè)務(wù)流程的效率是否有了提高,業(yè)務(wù)流程還需要什么樣的知識(shí)等,審計(jì)的結(jié)果主要是為進(jìn)一步的流程導(dǎo)向知識(shí)管理活動(dòng)提供指導(dǎo)。

5、營造企業(yè)文化環(huán)境。企業(yè)知識(shí)管理把知識(shí)和知識(shí)活動(dòng)作為企業(yè)的財(cái)富和核心,通過創(chuàng)建合適的環(huán)境和條件,實(shí)現(xiàn)知識(shí)的采集與編碼、積累與儲(chǔ)存、交流與共享等,在知識(shí)創(chuàng)新中謀求企業(yè)競爭能力的提高和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此知識(shí)管理要構(gòu)建適合企業(yè)知識(shí)管理要求的文化環(huán)境。Authur Anderson咨詢公司認(rèn)為有下列幾個(gè)重點(diǎn):組織應(yīng)該鼓勵(lì)并支持知識(shí)的共享;讓組織充滿開朗和彼此信任的氣氛;將協(xié)助顧客創(chuàng)造最大價(jià)值當(dāng)成知識(shí)管理的首要目標(biāo),以及讓組織內(nèi)的員工都能自發(fā)擔(dān)負(fù)起自我學(xué)習(xí)成長的責(zé)任。

五、結(jié)束語

通過知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)流程管理,可以對(duì)企業(yè)的知識(shí)資源有系統(tǒng)化的認(rèn)識(shí),比較有效地把握經(jīng)營運(yùn)作相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)知識(shí)的存在方式和強(qiáng)弱,以便采取相應(yīng)的措施來沉淀、共享和創(chuàng)新。業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理流程的縱橫交錯(cuò),既支持流程的高效運(yùn)行、改造和創(chuàng)新,同時(shí)使知識(shí)管理落實(shí)到實(shí)處。業(yè)務(wù)流程與知識(shí)管理的整合是流程導(dǎo)向知識(shí)管理的主要目的,為了將知識(shí)融入業(yè)務(wù)流程之中的價(jià)值增值活動(dòng),需要建立面向流程的知識(shí)管理目標(biāo)、知識(shí)管理系統(tǒng)營造企業(yè)文化環(huán)境以及知識(shí)管理組織架構(gòu),并加強(qiáng)知識(shí)管理審計(jì)。

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第2篇

首先，會(huì)計(jì)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍比較高。

作為知識(shí)管理的主體，既要設(shè)計(jì)和使用知識(shí)管理工具，更要對(duì)知識(shí)攜帶者進(jìn)行管理，以更好地生產(chǎn)、使用和創(chuàng)造知識(shí)，可以說，會(huì)計(jì)人是會(huì)計(jì)知識(shí)管理的靈魂和關(guān)鍵，因此必須對(duì)實(shí)施會(huì)計(jì)知識(shí)管理流程中會(huì)計(jì)人的作用予以關(guān)注。多年來會(huì)計(jì)人的職稱后續(xù)教育、注冊(cè)會(huì)計(jì)師資格考試等，使得會(huì)計(jì)部門的員工較之其他專業(yè)部門的業(yè)務(wù)素質(zhì)要普遍高很多。從某種程度上可以說，會(huì)計(jì)人已經(jīng)完成了向知識(shí)員工的轉(zhuǎn)型，即以會(huì)計(jì)專業(yè)為基礎(chǔ)，并對(duì)會(huì)計(jì)知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)造性的應(yīng)用。

其次，會(huì)計(jì)部門是企業(yè)信息化程度最高的部門之一。

自從計(jì)算機(jī)發(fā)明以來，企業(yè)中最新實(shí)用計(jì)算機(jī)的部門便是會(huì)計(jì)部門。后來隨著 IT 技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)隨之加快了信息化進(jìn)程，而企業(yè)信息化的起點(diǎn)也是由會(huì)計(jì)部門的會(huì)計(jì)電算化開始的，可以說，會(huì)計(jì)電算化是國內(nèi)企業(yè)運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理的最早方式。會(huì)計(jì)電算化的推廣及應(yīng)用過程，實(shí)際上就是對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)信息知識(shí)進(jìn)行編碼化、組合管理的初級(jí)階段，同時(shí)也為會(huì)計(jì)隊(duì)伍培養(yǎng)了大批具有信息化思維方式和掌握信息管理技術(shù)的會(huì)計(jì)專業(yè)人才。

最后，會(huì)計(jì)部門知識(shí)的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高。

會(huì)計(jì)知識(shí)管理的客體是會(huì)計(jì)知識(shí)內(nèi)容和會(huì)計(jì)知識(shí)過程的統(tǒng)一。由于會(huì)計(jì)信息的專業(yè)性及在企業(yè)中的重要性，國家相關(guān)部門一直對(duì)會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性、合法性和規(guī)范性嚴(yán)格要求，制定了一系列的相關(guān)法律、法規(guī)和政策，這也為會(huì)計(jì)部門多年來能積累下大量的客戶文檔、文件、憑證、資料、報(bào)表、合同等信息載體提供了保障，形成了許多制度化、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的會(huì)計(jì)信息。尤其是近幾年來國家開始倡導(dǎo)企業(yè)采用 XBRL 標(biāo)準(zhǔn)語言進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)告，進(jìn)一步提高了會(huì)計(jì)信息知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，而 2009 年國家也剛頒布了關(guān)于知識(shí)管理的標(biāo)準(zhǔn)化公告，可見會(huì)計(jì)部門知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化為其進(jìn)行知識(shí)管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

一、研究意義

第一，理論意義

從會(huì)計(jì)知識(shí)管理視角對(duì)知識(shí)管理進(jìn)一步細(xì)化，進(jìn)一步完善知識(shí)管理的研究范疇據(jù)數(shù)字圖書館關(guān)于知識(shí)管理的搜索查詢結(jié)果顯示，組織層面的知識(shí)管理已是比較普遍，但是對(duì)會(huì)計(jì)的知識(shí)管理研究還是比較少的。其知識(shí)與企業(yè)中的其他知識(shí)相比有一定的鴻溝，更具有專有性。

將會(huì)計(jì)知識(shí)管理與會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，提出其構(gòu)建體系及后臺(tái)支撐，使會(huì)計(jì)知識(shí)管理落到實(shí)處，提高其可操作性。

助力會(huì)計(jì)人提升自身競爭力從會(huì)計(jì)人的立場出發(fā)，順應(yīng)會(huì)計(jì)人由數(shù)據(jù)工作者知識(shí)工作者智慧工作者的角色轉(zhuǎn)變軌跡，將會(huì)計(jì)知識(shí)管理作為實(shí)現(xiàn)提升會(huì)計(jì)人競爭力的有效途徑。

第二，現(xiàn)實(shí)意義。

自 20 世紀(jì) 90 年代起，許多企業(yè)開始將知識(shí)管理理念引入自己的管理實(shí)務(wù)，其中，一些企業(yè)通過知識(shí)管理達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，但還有不少企業(yè)在實(shí)踐過程中的結(jié)果并沒有盡如人意，這在一定程度上揭示了理論研究的不足。

基于此，本文結(jié)合當(dāng)今知識(shí)管理的研究及實(shí)踐成果，提出會(huì)計(jì)知識(shí)管理需與會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，并將其融入到會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建了基于會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程的會(huì)計(jì)知識(shí)管理體系，使得會(huì)計(jì)知識(shí)管理可以落到實(shí)處，提高其可操作性，對(duì)于企業(yè)在實(shí)際進(jìn)行會(huì)計(jì)知識(shí)管理時(shí)能起到一定的指導(dǎo)意義。

第三，研究現(xiàn)狀。

會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程的相關(guān)研究。

會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程。會(huì)計(jì)的職責(zé)就是對(duì)組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行反映和監(jiān)督，為信息使用者提供以財(cái)務(wù)信息為主的經(jīng)濟(jì)信息服務(wù)，而會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程正是實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)職責(zé)的過程。具體而言，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程是指會(huì)計(jì)部門為實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)目標(biāo)而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，即數(shù)據(jù)采集流程、數(shù)據(jù)加工與存儲(chǔ)流程及報(bào)告信息流程三類主要活動(dòng)。

會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程再造。在 20 世紀(jì) 90 年代，美國的哈默教授等管理學(xué)家調(diào)查研究了許多世界范圍內(nèi)的成功企業(yè)后，首先提出了“業(yè)務(wù)流程再造”的思想（business processreengineering，BPR），并將它引入西方企業(yè)管理理論。一方面強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程再造是基于組織長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要，因此與以往的流程變革相比，對(duì)組織影響的深度和廣度是本質(zhì)不同的。可以說，如果把局部流程變革視作是戰(zhàn)術(shù)再造的話，那么業(yè)務(wù)流程再造就是一場徹底的、根本性的戰(zhàn)略再造；另一方面，業(yè)務(wù)流程再造是為了建立“以顧客為核心”的流程體系。它本身倡導(dǎo)通過利用 IT 技術(shù)和給員工授權(quán)，以顧客導(dǎo)向?yàn)闄C(jī)制，實(shí)現(xiàn)組織快速適應(yīng)外界變換環(huán)境的目的。

研究方法。在研究過程中，作者閱讀了大量的國內(nèi)文獻(xiàn)，并參閱了美國等發(fā)達(dá)國家的有關(guān)書籍、期刊及相關(guān)的政策文件，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用給予本人的研究提供了極大地便利。本文采用的研究方法主要有：

其一，規(guī)范分析法。本文主要運(yùn)用規(guī)范分析法對(duì)會(huì)計(jì)知識(shí)管理進(jìn)行界定，在知識(shí)管理及會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)相關(guān)理論的基礎(chǔ)上結(jié)合信息技術(shù)給予其支撐。在研究過程中，在借鑒知識(shí)管理的現(xiàn)有成果基礎(chǔ)上力求構(gòu)建會(huì)計(jì)知識(shí)管理體系及后臺(tái)支持。

其二，問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析法。主要采用結(jié)構(gòu)化的問卷來獲取數(shù)據(jù)，按照本文研究對(duì)象來選擇合適的對(duì)象來發(fā)放問卷，并對(duì)回收的問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。第三，對(duì)比分析法。通過實(shí)際案例，對(duì)比分析各自實(shí)施知識(shí)管理的優(yōu)勢(shì)及不足，進(jìn)一步佐證本課題的現(xiàn)實(shí)意義。

二、基于會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程的會(huì)計(jì)知識(shí)管理構(gòu)想

第一，會(huì)計(jì)知識(shí)管理基礎(chǔ)。

數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)。1997 年， Skyrme 和 Amidon 在《基于知識(shí)的商業(yè)》（ Creating theknowledge-Based Business）一書中明確了數(shù)據(jù)和信息以及信息和知識(shí)之間的區(qū)別。此外，還提到了智慧在經(jīng)濟(jì)中的作用――智慧并不是（雖然或許應(yīng)該是），管理研究中常見的課題，但是智慧提醒我們獲取知識(shí)還是更高的目標(biāo)，整合個(gè)人的知識(shí)并使其發(fā)揮作用能產(chǎn)生奇跡，這在當(dāng)今快速發(fā)展的商業(yè)界仍然很重要。會(huì)計(jì)作為管理的利器，已成為組織經(jīng)營活動(dòng)的溝通工具。它將描述經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)屬性的數(shù)據(jù)，按照需求進(jìn)行相應(yīng)的加工、給數(shù)據(jù)以解釋，形成具有一定含義的、對(duì)組織決策有用的信息，然后再以各種方式將一個(gè)或多個(gè)信息關(guān)聯(lián)在一起形成對(duì)決策者所需的知識(shí)，輔助其正確決策。

會(huì)計(jì)部門的基本職責(zé)是會(huì)計(jì)核算和會(huì)計(jì)監(jiān)督，即在反映組織財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果的同時(shí)也要對(duì)組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和相關(guān)會(huì)計(jì)核算的合法性、合理性進(jìn)行監(jiān)督審查。會(huì)計(jì)崗位一般有總賬會(huì)計(jì)崗位、費(fèi)用成本核算崗位、出納崗位、稽核崗位等，不同的崗位有不同的業(yè)務(wù)，因此就需要有不同的技能及相應(yīng)的知識(shí)。

第二，會(huì)計(jì)知識(shí)管理的內(nèi)涵。

首先是一種戰(zhàn)略和方法。會(huì)計(jì)知識(shí)管理作為一種全新的管理理念，要與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相結(jié)合，并由會(huì)計(jì)部門制定相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃，從重視有形資源的管理過渡到重視知識(shí)資源的管理，并以此構(gòu)建會(huì)計(jì)部門的核心競爭力。

會(huì)計(jì)知識(shí)的獲取、應(yīng)用、固化、分享和維持。會(huì)計(jì)知識(shí)管理的管理對(duì)象是會(huì)計(jì)知識(shí)，是會(huì)計(jì)部門所面對(duì)的海量級(jí)的知識(shí)及相關(guān)的知識(shí)活動(dòng)過程。會(huì)計(jì)知識(shí)管理的主要任務(wù)就是合理有效整合企業(yè)的會(huì)計(jì)知識(shí)資源，使得會(huì)計(jì)知識(shí)按照會(huì)計(jì)的目標(biāo)來組織運(yùn)營，并促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新。

實(shí)現(xiàn)管理信息到管理知識(shí)的轉(zhuǎn)變。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，面對(duì)“信息冗余”，會(huì)計(jì)人的首要任務(wù)便是從浩瀚的數(shù)據(jù)中挖掘出有用的會(huì)計(jì)信息。同時(shí)，信息需求者對(duì)信息的有用性要求日漸提高，已經(jīng)由對(duì)信息的需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)知識(shí)的渴求，而會(huì)計(jì)知識(shí)管理可以更好地促使信息到知識(shí)的轉(zhuǎn)化，同時(shí)能夠提升會(huì)計(jì)人及會(huì)計(jì)部門的素質(zhì)能力。

會(huì)計(jì)知識(shí)、會(huì)計(jì)人與 IT 技術(shù)的有機(jī)結(jié)合會(huì)計(jì)知識(shí)管理是通過會(huì)計(jì)人借助IT 技術(shù)對(duì)會(huì)計(jì)知識(shí)進(jìn)行整合從而使會(huì)計(jì)部門獲取競爭優(yōu)勢(shì)的過程。在這個(gè)過程中，會(huì)計(jì)人是主體，會(huì)計(jì)部門必須營造和諧氛圍激勵(lì)會(huì)計(jì)人發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極共享會(huì)計(jì)知識(shí)，同時(shí)借助 IT 技術(shù)手段，進(jìn)一步提高會(huì)計(jì)知識(shí)管理的效率。

三、基于會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程的會(huì)計(jì)知識(shí)管理體系設(shè)計(jì)

第一，會(huì)計(jì)知識(shí)管理的目標(biāo)。

在進(jìn)行會(huì)計(jì)知識(shí)管理時(shí)，需將其在會(huì)計(jì)部門乃至全企業(yè)范圍內(nèi)作為綜合性戰(zhàn)略性計(jì)劃的一部分來考察。會(huì)計(jì)知識(shí)管理對(duì)會(huì)計(jì)部門提高自身競爭力以及整個(gè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展都是至關(guān)重要的，把會(huì)計(jì)知識(shí)視為資源，對(duì)會(huì)計(jì)知識(shí)實(shí)施有效的管理和運(yùn)營，將對(duì)會(huì)計(jì)部門的工作成效、企業(yè)盈利甚至生存產(chǎn)生直接的積極影響。會(huì)計(jì)知識(shí)管理的目標(biāo)就戰(zhàn)略層面而言一般可表述為，通過會(huì)計(jì)知識(shí)管理活動(dòng)促進(jìn)會(huì)計(jì)知識(shí)資本的形成、保值與增值，提升會(huì)計(jì)人及會(huì)計(jì)部門的競爭力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值增值；從作業(yè)層面上則可表述為隱性會(huì)計(jì)知識(shí)顯性化，顯性會(huì)計(jì)知識(shí)組織化，組織知識(shí)效益化。

第二，會(huì)計(jì)知識(shí)獲取――更透徹的感知。

在會(huì)計(jì)知識(shí)管理中數(shù)據(jù)采集不僅是單純地指采集原始業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的過程，而是包含兩層含義，一是指原始的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，即指在發(fā)生實(shí)際業(yè)務(wù)過程中形成的數(shù)據(jù)，尚未被賦予會(huì)計(jì)上的意義；二是指生成的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)，即指業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過相應(yīng)的會(huì)計(jì)處理后形成的數(shù)據(jù)，此時(shí)該數(shù)據(jù)已被賦予特定的會(huì)計(jì)意義，但又將是下一個(gè)會(huì)計(jì)處理環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)原料。

第三，會(huì)計(jì)知識(shí)應(yīng)用――更深入的智能化。

會(huì)計(jì)知識(shí)應(yīng)用是指利用已經(jīng)獲取的顯性知識(shí)去解決具體事項(xiàng)的過程。一方面，會(huì)計(jì)人利用已有的知識(shí)又形成新的知識(shí)，比如會(huì)計(jì)部門綜合各部門的信息和知識(shí)形成財(cái)務(wù)報(bào)告的過程；另一方面，不同的會(huì)計(jì)人在應(yīng)用知識(shí)時(shí)會(huì)產(chǎn)生不同的體驗(yàn)，從而又可以繼續(xù)拓展個(gè)人的知識(shí)儲(chǔ)備。

在會(huì)計(jì)知識(shí)應(yīng)用過程中，現(xiàn)行的先進(jìn)信息技術(shù)可助會(huì)計(jì)人實(shí)現(xiàn)更深入的智能化，即會(huì)計(jì)人通過使用先進(jìn)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析、整合，可以獲取更智能的洞察并付諸實(shí)踐，進(jìn)而創(chuàng)造新的價(jià)值。比如，專家系統(tǒng)可以按照知識(shí)需要去創(chuàng)建可能需要的知識(shí)組合。同時(shí)復(fù)雜的數(shù)據(jù)搜索技術(shù)可以在大量的事實(shí)和數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)和聯(lián)系，而這是人腦所無法完成的。

四、研究結(jié)論

第3篇

關(guān)鍵詞:知識(shí)管理;實(shí)施過程;業(yè)務(wù)流程重組;績效評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào):F204文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1009-2374 (2010)27-0145-02

1知識(shí)管理的概念和內(nèi)容

當(dāng)今任何企業(yè)都在不同程度上依賴于一定的技術(shù)和知識(shí)才可以生存與發(fā)展,尤其當(dāng)今已經(jīng)進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭更多的是知識(shí)與信息獲取或使用能力的競爭。對(duì)企業(yè)的知識(shí)資源能否進(jìn)行有效的管理,是一個(gè)企業(yè)能否在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。因此,知識(shí)管理成為近年來企業(yè)管理研究和應(yīng)用的新方向。美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心APQC(American Productivity& Quality Center)對(duì)知識(shí)管理有如下定義:知識(shí)管理應(yīng)該是組織一種有意識(shí)采取的戰(zhàn)略,它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳送給最需要的人。

在知識(shí)管理的范疇中,對(duì)于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的知識(shí)主要包括隱性知識(shí)和顯性知識(shí)。隱性知識(shí) (Tacit Knowledge)是高度個(gè)性化而且難于格式化的知識(shí),主觀的理解、直覺和預(yù)感都屬于這一類。顯性知識(shí) (Explicit Knowledge)是能用文字和數(shù)字表達(dá)出來,容易以硬數(shù)據(jù)的形式交流和共享,比如編輯整理的程序或者普遍原則。針對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的不同特性,有學(xué)者提出采用不同的策略進(jìn)行知識(shí)管理:針對(duì)顯性知識(shí)可以采用編碼化(Codified)的策略。將顯性知識(shí)搜集整理成文檔的形式,這樣就可以在組織內(nèi)重復(fù)使用。采用這種策略,要著重激勵(lì)員工,讓他們將知識(shí)記錄下來。 針對(duì)隱性知識(shí)可以采用個(gè)人化(Personalised)的策略。將隱性知識(shí)吸收消化成為自己的知識(shí),這樣就可以在組織中培養(yǎng)出大量的專家。采用這種策略,要著重激勵(lì)員工共享自己的知識(shí)。

2知識(shí)管理的重要性

(1)增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力,形成競爭優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前,市場競爭日益激烈,產(chǎn)品周期不斷縮短,創(chuàng)新是保持企業(yè)長久競爭優(yōu)勢(shì)的主要源泉。企業(yè)通過知識(shí)管理活動(dòng)鼓勵(lì)和培育員工的創(chuàng)新能力,利用共享和協(xié)同效應(yīng),共同開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù),從而提高企業(yè)的創(chuàng)新能力。

(2)培養(yǎng)企業(yè)的市場應(yīng)變能力。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展,企業(yè)要想在競爭中維持其市場地位,就要對(duì)市場的變化能做出快速反應(yīng),并具有較強(qiáng)的應(yīng)對(duì)能力,而知識(shí)管理無疑能夠幫助企業(yè)培養(yǎng)和提高這種快速應(yīng)對(duì)能力。

(3)提高企業(yè)工作效率,優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營。通過知識(shí)管理可以最大限度地獲取和共享有用的經(jīng)驗(yàn)以及可重復(fù)使用的知識(shí)資產(chǎn),縮短作業(yè)時(shí)間和減少重復(fù)勞動(dòng),從而達(dá)到提高企業(yè)工作效率的目的。

(4)培養(yǎng)和提高企業(yè)員工的技能和素質(zhì),保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。擁有高素質(zhì)和技能的企業(yè)員工是企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)和競爭力提高的基礎(chǔ)條件。通過實(shí)施知識(shí)管理,促進(jìn)現(xiàn)有員工和新雇員工對(duì)新知識(shí)的學(xué)習(xí),從而培養(yǎng)和提高員工技能和素質(zhì),最終提高和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)。

(5)提高決策的正確性。社會(huì)發(fā)展瞬息萬變,信息的獲取也十分龐雜,只有做好知識(shí)管理,才能更快更準(zhǔn)確的做出有利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的決策。

3知識(shí)管理工作的實(shí)施過程

知識(shí)管理工作是一個(gè)系統(tǒng)工程,在企業(yè)中實(shí)施知識(shí)管理的過程可以分為以下三個(gè)階段:

3.1知識(shí)管理的規(guī)劃

在充分認(rèn)知企業(yè)需求的基礎(chǔ)上,詳細(xì)規(guī)劃知識(shí)管理工作,是確保知識(shí)管理實(shí)施效果的重要環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)主要是通過對(duì)知識(shí)管理現(xiàn)狀、知識(shí)類型的詳細(xì)分析,并結(jié)合業(yè)務(wù)流程等多角度,進(jìn)行知識(shí)管理規(guī)劃。主要工作包括:從戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程及崗位來進(jìn)行知識(shí)管理規(guī)劃;企業(yè)管理現(xiàn)狀與知識(shí)管理發(fā)展的真實(shí)性分析;制訂知識(shí)管理相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施策略,并對(duì)流程進(jìn)行合理化改造;知識(shí)管理落地的需求分析及規(guī)劃;企業(yè)全面建立知識(shí)管理的理論基礎(chǔ)。

3.2知識(shí)管理工作的推進(jìn)

這個(gè)階段的工作需要建立知識(shí)庫和知識(shí)地圖,并從業(yè)務(wù)流程尋找知識(shí)管理的觸發(fā)點(diǎn)

3.2.1建立企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫和知識(shí)地圖建立企業(yè)知識(shí)庫的目的是把對(duì)企業(yè)發(fā)展有用的各種知識(shí)收集起來,并進(jìn)行分類、加工、提煉、匯總、儲(chǔ)存,形成企業(yè)系統(tǒng)的、不斷發(fā)展的知識(shí)資產(chǎn),并提供檢索手段,供員工進(jìn)行各種類型的學(xué)習(xí),提高他們的學(xué)習(xí)效率。

知識(shí)庫對(duì)分散在組織各處的知識(shí)對(duì)象進(jìn)行系統(tǒng)的集中管理,提高了知識(shí)對(duì)象的利用率,為知識(shí)的交流和共享提供方便,并且有利于減少知識(shí)資產(chǎn)的流失。一般而言,企業(yè)中主要存在以下幾類知識(shí): 業(yè)務(wù)知識(shí),由ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)所生成和管理;員工知識(shí),員工個(gè)人技能、知識(shí)潛力、工作經(jīng)驗(yàn)、工作記錄;流程知識(shí),將知識(shí)嵌入業(yè)務(wù)流程之中,在關(guān)鍵環(huán)節(jié)能有專家知識(shí)支持;組織記憶,記錄現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)以備將來之用。包括知識(shí)庫、案例庫、最佳實(shí)踐庫和歷史檔案等;客戶知識(shí),通過客戶關(guān)系發(fā)展深層知識(shí),提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,以此贏得更多客戶;產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí),產(chǎn)品中要有知識(shí)含量,圍繞產(chǎn)品提供知識(shí)密集服務(wù);關(guān)系知識(shí),提高跨領(lǐng)域的知識(shí)流動(dòng),比如利用與供應(yīng)商、客戶以及雇員的關(guān)系等;知識(shí)資產(chǎn),智慧型資本/專利和無形知識(shí)產(chǎn)權(quán),控制其發(fā)展和利用。外部情報(bào),從Internet、外部專家等渠道從企業(yè)外部收集到的知識(shí)和情報(bào)。

知識(shí)庫主要用來儲(chǔ)存知識(shí),而知識(shí)地圖則主要是用來尋找知識(shí)。二者相互配合使得對(duì)組織知識(shí)的查找、使用變得快速、方便,有利于對(duì)組織知識(shí)的高效利用。

3.2.2從業(yè)務(wù)流程尋找知識(shí)管理的觸發(fā)點(diǎn)企業(yè)建立知識(shí)管理體系的源于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,所以知識(shí)管理的實(shí)施必須與企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營結(jié)合起來才能體現(xiàn)其價(jià)值。這就需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析,找出知識(shí)管理的觸發(fā)點(diǎn),在產(chǎn)品、服務(wù)、組織、人才、基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程這些觸發(fā)點(diǎn)上采取不同的方法和策略。

(1)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。提升產(chǎn)品的知識(shí)化程度,是知識(shí)管理在生產(chǎn)階段的應(yīng)用。所謂產(chǎn)品的知識(shí)化包括從市場獲取產(chǎn)品需求、以技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造,以及產(chǎn)品投入市場后及時(shí)獲得反饋以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)的全過程。

(2)客戶服務(wù)。服務(wù)是一些企業(yè)提供的產(chǎn)品本身,也是多數(shù)企業(yè)提供的產(chǎn)品的延伸。推進(jìn)知識(shí)管理的企業(yè),要注意到客戶需求最好的服務(wù)、在最短時(shí)間中得到實(shí)現(xiàn);企業(yè)也相應(yīng)獲得了能夠全方位地服務(wù)于客戶、了解客戶、滿足客戶需要、提高顧客的滿意度和忠誠度的機(jī)遇。

(3)人才培養(yǎng)。知識(shí)管理通過其知識(shí)共享機(jī)制對(duì)人力資源的開發(fā)將發(fā)揮重要的促進(jìn)作用。通過開展知識(shí)管理,企業(yè)可以將現(xiàn)有人才的智力資源變成企業(yè)知識(shí)庫中的固定知識(shí);其他員工獲得知識(shí)庫中的知識(shí)后,技能可得到相應(yīng)提高;知識(shí)提供者和接受者在交流中使雙方對(duì)同一問題的認(rèn)識(shí)同時(shí)深化;對(duì)企業(yè)現(xiàn)有人才的開發(fā)和利用,使知識(shí)管理的所有參與者都得到收益,從而整體提高員工素質(zhì)。

(4)組織構(gòu)建。知識(shí)型組織應(yīng)該有充分的知識(shí)自由,并尊重個(gè)性化。這樣在企業(yè)內(nèi),對(duì)于微觀的個(gè)體而言,員工的自律、自我實(shí)現(xiàn)愿望、共同價(jià)值觀是他們進(jìn)行自我管理和知識(shí)生成的基礎(chǔ);對(duì)于宏觀的組織而言,信任、合作、領(lǐng)導(dǎo)方式為組織學(xué)習(xí)提供了好的外部環(huán)境。因此企業(yè)的整個(gè)組織形式既要尊重個(gè)性化,為個(gè)人價(jià)值的充分實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造機(jī)會(huì),還要能夠有效學(xué)習(xí),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。

(5)信息技術(shù)建設(shè)。企業(yè)信息技術(shù)建設(shè)包括企業(yè)的信息傳遞手段、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)處理技術(shù)、設(shè)備及管理等。這些技術(shù)和設(shè)備是保障企業(yè)知識(shí)生成、智能運(yùn)營和反應(yīng)速度的基石。由于企業(yè)的信息搜集和處理能力、業(yè)務(wù)智能都是架構(gòu)在這些技術(shù)水平之上,知識(shí)管理更要以高效的信息化平臺(tái)為基礎(chǔ),完成信息管理、通訊、協(xié)調(diào)并隨時(shí)了解各類業(yè)務(wù)的發(fā)展問題。因此信息技術(shù)的完善,可以幫助管理者在最短的時(shí)間內(nèi)完成這些復(fù)雜的控制過程,同時(shí)為知識(shí)性團(tuán)隊(duì)的信息交流提供平臺(tái)支持。

(6)業(yè)務(wù)流程重組。在一個(gè)企業(yè)中,業(yè)務(wù)流程決定了其運(yùn)行的效率,是企業(yè)的生命線。知識(shí)管理對(duì)于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)具有特別重要的意義。許多進(jìn)行流程再造的成功企業(yè)經(jīng)驗(yàn)顯示,從整體流程出發(fā)結(jié)合知識(shí)管理進(jìn)行改造所產(chǎn)生的效果,要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于僅從局部考慮個(gè)別作業(yè)效率的提高。

3.3知識(shí)管理的績效評(píng)價(jià)

有效的知識(shí)管理對(duì)企業(yè)獲得和保持競爭優(yōu)勢(shì)來說十分重要,知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)作為知識(shí)管理的必備環(huán)節(jié),在知識(shí)管理過程中起著舉足輕重的作用。因此,企業(yè)知識(shí)管理績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建,應(yīng)該根據(jù)企業(yè)知識(shí)管理活動(dòng)的一般規(guī)律和特征,考慮到企業(yè)知識(shí)管理活動(dòng)的重要方面和關(guān)鍵環(huán)節(jié),遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性、可比性和可操作性原則。

(1)員工各種知識(shí)管理能力考評(píng)指標(biāo)。主要考察企業(yè)知識(shí)運(yùn)用能力(包括企業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)能力、知識(shí)管理激勵(lì)水平和知識(shí)轉(zhuǎn)化能力等)、知識(shí)管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力f包括知識(shí)管理者領(lǐng)導(dǎo)員工的能力與決策能力等)、員工能力(包括員工的抽象和形象思維能力、解決問題的能力等)以及支持知識(shí)管理的環(huán)境等。

(2)知識(shí)管理的財(cái)務(wù)績效考評(píng)指標(biāo)。財(cái)務(wù)績效是企業(yè)知識(shí)管理商業(yè)效果的最直接反映,它的變化情況在一定程度上體現(xiàn)了企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的效果。知識(shí)管理商業(yè)效果方面主要考慮利潤水平(包括銷售利潤率和凈資產(chǎn)利潤率等)以及社會(huì)價(jià)值表現(xiàn)(包括股票價(jià)格和納稅額)等。

(3)管理效率提升效果考評(píng)指標(biāo)。企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理必然會(huì)使企業(yè)的管理效率得到一定程度的提高,這主要體現(xiàn)在企業(yè)決策效率以及企業(yè)響應(yīng)速度兩個(gè)方面。

(4)知識(shí)存量提升程度考評(píng)指標(biāo)。企業(yè)知識(shí)存量是企業(yè)知識(shí)資源多寡的一個(gè)體現(xiàn),知識(shí)管理可以促進(jìn)知識(shí)存量的有效增加。企業(yè)知識(shí)存量的提升程度主要體現(xiàn)在專利數(shù)量以及企業(yè)知識(shí)豐度兩個(gè)方面。

參考文獻(xiàn)

[1] 王廣宇.知識(shí)管理:沖擊與改進(jìn)戰(zhàn)略研究[M].清華大學(xué)出版社,2004.

第4篇

[關(guān)鍵詞]應(yīng)急管理　應(yīng)急流程　知識(shí)　知識(shí)管理體系

[分類號(hào)]G302

隨著國民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國每年因突發(fā)公共事件導(dǎo)致大量的人員傷亡和重大的經(jīng)濟(jì)損失，僅2010年上半年，我國因自然災(zāi)害、事故等突發(fā)事件造成的重大災(zāi)害損失就達(dá)到2113.9億元。面對(duì)頻繁發(fā)生的災(zāi)害事件及其產(chǎn)生的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的負(fù)面影響，政府應(yīng)急管理工作任重道遠(yuǎn)。為了進(jìn)一步提高政府突發(fā)事件應(yīng)急管理實(shí)踐能力和水平，迫切需要加強(qiáng)應(yīng)急管理的理論研究工作。知識(shí)管理作為一門新的管理科學(xué)，其理論和技術(shù)方法為突發(fā)事件應(yīng)急管理提供了新的研究思路。郭強(qiáng)(2005年)提出采用知識(shí)評(píng)估、知識(shí)預(yù)見和知識(shí)普及三大知識(shí)化策略應(yīng)對(duì)突發(fā)性公共安全事件，初步體現(xiàn)了應(yīng)用知識(shí)管理研究的思路，但尚不具備系統(tǒng)性。尚士雄(2006年)建立了基于知識(shí)管理理論的政府環(huán)境危機(jī)管理系統(tǒng)，但是系統(tǒng)中僅僅體現(xiàn)了一些知識(shí)片段，并沒有將知識(shí)管理過程與危機(jī)管理系統(tǒng)整合起來。李志宏(2009年)從知識(shí)需求角度建立了突發(fā)性公共危機(jī)“三層”管理模式框架。王慶全(2009年)從知識(shí)供給角度評(píng)價(jià)了應(yīng)急決策支持的敏捷程度。本文嘗試梳理應(yīng)急管理中的知識(shí)活動(dòng)，分析其特性，并面向應(yīng)急流程構(gòu)建應(yīng)急知識(shí)管理體系，以期提高應(yīng)急管理績效水平。

1　知識(shí)、知識(shí)管理及應(yīng)急知識(shí)管理的涵義

有關(guān)知識(shí)的認(rèn)識(shí)，需要了解數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)之間的辯證關(guān)系。數(shù)據(jù)是一種度量的形式，表現(xiàn)為原始文本、數(shù)字、圖像等。信息是關(guān)于數(shù)據(jù)的事實(shí)敘述，是有意義的數(shù)據(jù)。知識(shí)是將信息與數(shù)據(jù)化為行動(dòng)的能力、信息及其被處理的過程。知識(shí)是依賴于人的，脫離人的意識(shí)就沒有知識(shí)而只有信息。

人類知識(shí)早已存在，但知識(shí)管理(Knowledge Man-agement)的概念直到20世紀(jì)末才被正式提出來，到目前關(guān)于知識(shí)管理的定義國內(nèi)外學(xué)者尚沒有一個(gè)統(tǒng)一的說法，綜合起來筆者從三個(gè)方面闡述知識(shí)管理的內(nèi)涵：①知識(shí)管理以知識(shí)為管理對(duì)象，主要任務(wù)是合理配置組織的知識(shí)資源，按照某一目標(biāo)來組織知識(shí)的運(yùn)營，促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)化；②知識(shí)管理是一個(gè)過程，通過知識(shí)的獲取、積累、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新提高組織的績效；③知識(shí)、管理與技術(shù)的結(jié)合，知識(shí)管理是一種管理實(shí)踐，有嚴(yán)格的理論基礎(chǔ)，同樣具有可操作性的技術(shù)手段。

應(yīng)急管理就是要在突發(fā)事件爆發(fā)前、爆發(fā)后和消亡后的整個(gè)時(shí)期內(nèi)，用科學(xué)的方法對(duì)其加以干預(yù)和控制，使其造成的損失最小。突發(fā)事件的不確定性和緊急性要求應(yīng)急部門快速利用各種技術(shù)資料與信息，指揮調(diào)度人力物力解決問題。其中信息和知識(shí)是最關(guān)鍵的要素。信息反映了問題是什么，知識(shí)反映了如何去解決問題。因此，應(yīng)急管理中的知識(shí)在應(yīng)急管理中起著至關(guān)重要的作用。應(yīng)急知識(shí)管理，是以突發(fā)事件應(yīng)急管理中的知識(shí)這一特定領(lǐng)域的知識(shí)類別為研究對(duì)象，對(duì)應(yīng)急組織的知識(shí)資源進(jìn)行有效管理和利用，以提高應(yīng)急管理效率減少損失的過程。

2　應(yīng)急流程及其重要知識(shí)活動(dòng)分析

2.1　應(yīng)急流程分析

突發(fā)事件通常遵循一個(gè)特定的生命周期，都有發(fā)生、發(fā)展和減緩的階段，需要采取不同的應(yīng)急措施。國內(nèi)外關(guān)于突發(fā)公共事件應(yīng)急管理或危機(jī)管理過程的描述不盡相同，著名的有：①希斯的4R模式(減輕、就緒、響應(yīng)、恢復(fù))；②奧斯古汀的危機(jī)管理六階段模型(危機(jī)的避免，危機(jī)管理的準(zhǔn)備，危機(jī)的確認(rèn)，危機(jī)的控制，危機(jī)的解決，從危機(jī)中獲利)；③米特羅夫的五階段(信號(hào)偵測、探測預(yù)防、控制損害、恢復(fù)階段、學(xué)習(xí)階段)；④美國聯(lián)邦安全管理委員會(huì)的MPRR模式(緩和、準(zhǔn)備、反應(yīng)、恢復(fù))；⑤我國學(xué)者陳安提出的四階段模型(信息獲知、有效反應(yīng)、重點(diǎn)應(yīng)對(duì)、快速恢復(fù))。本文借鑒以上學(xué)者的研究成果，將應(yīng)急管理流程分為四個(gè)主要階段：應(yīng)急預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急響應(yīng)和應(yīng)急恢復(fù)。但是由于突發(fā)公共事件演變迅速，各個(gè)階段之間的劃分有時(shí)不一定很容易確認(rèn)，而且很多時(shí)候是不同的階段相互交織、循環(huán)往復(fù)，從而形成突發(fā)公共事件應(yīng)急管理特定的流程體系。

2.2　應(yīng)急流程中重要知識(shí)活動(dòng)

應(yīng)急流程與知識(shí)流程具有密切的關(guān)系。突發(fā)事件的發(fā)生前后過程都蘊(yùn)涵著知識(shí)和知識(shí)的流動(dòng)，并體現(xiàn)為一系列的知識(shí)活動(dòng)。知識(shí)盤點(diǎn)是知識(shí)梳理的一種方式，一般觀點(diǎn)認(rèn)為，知識(shí)盤點(diǎn)是指透過有計(jì)劃的流程設(shè)計(jì)與檢視，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)領(lǐng)域與企業(yè)外部的順客需求，進(jìn)行系統(tǒng)式的調(diào)查與分析。通過知識(shí)盤點(diǎn)，企業(yè)可以有效發(fā)現(xiàn)其競爭優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為知識(shí)管理提供指引和方向。對(duì)應(yīng)急流程中主要階段的知識(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)，找出應(yīng)急管理領(lǐng)域的知識(shí)需求及知識(shí)存量，識(shí)別知識(shí)的表現(xiàn)形式，為構(gòu)建應(yīng)急知識(shí)管理體系做準(zhǔn)備。如表1所示：

2.3　應(yīng)急流程中知識(shí)特征分析

2.3.1　知識(shí)載體的多樣性　知識(shí)是非物質(zhì)形態(tài)的無形資源，它必須依存于一定的物質(zhì)形態(tài)的介質(zhì)來存儲(chǔ)和交換知識(shí)，這就是知識(shí)載體。應(yīng)急流程中的知識(shí)載體可以分為三類：①文檔化的紙質(zhì)載體，主要有應(yīng)急預(yù)案、技術(shù)文件、應(yīng)急案例庫、法律法規(guī)等。②計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，即通過計(jì)算機(jī)電子文件、數(shù)據(jù)庫等存儲(chǔ)知識(shí)。通過建立應(yīng)急管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳遞，并且通過數(shù)據(jù)分析、挖掘可以產(chǎn)生知識(shí)，從而指導(dǎo)應(yīng)急實(shí)踐，提高應(yīng)急動(dòng)態(tài)決策能力。③人腦或群體意識(shí)，即隱性知識(shí)的載體。野中郁次郎認(rèn)為，隱性知識(shí)(Tacit Knowledge)是指尚未被言語或者其他形式表述的知識(shí)。應(yīng)急專家和應(yīng)急團(tuán)隊(duì)擁有大量的來自于專業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)、協(xié)作能力所獲取的隱性知識(shí)。

2.3.2　知識(shí)表達(dá)不統(tǒng)一　以應(yīng)急預(yù)案為例，縱向方面，我國自上而下從國家到地方各級(jí)政府都建立了應(yīng)急響應(yīng)方案。橫向方面，各級(jí)應(yīng)急部門如公安、消防、水利、交通、氣象等專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案也一應(yīng)俱全。各類預(yù)案會(huì)結(jié)合不同區(qū)域的資源稟賦、地域特點(diǎn)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而編制，呈現(xiàn)表達(dá)多樣性的特點(diǎn)。比如對(duì)于同一類型的突發(fā)事件各級(jí)預(yù)案的文本描述會(huì)有差別，響應(yīng)級(jí)別不同，處置方式可能也會(huì)不同。

2.3.3　專業(yè)性　不同類型的突發(fā)事件有不同的知識(shí)域，這些知識(shí)域呈現(xiàn)很強(qiáng)的專業(yè)性特點(diǎn)。如突發(fā)自然災(zāi)害知識(shí)域包括地震知識(shí)、臺(tái)風(fēng)知識(shí)、洪水知識(shí)、海嘯知識(shí)等。其中地震知識(shí)又可延伸出很多知識(shí)單元，如地震基礎(chǔ)知識(shí)、地震監(jiān)測、地震救援、地震災(zāi)害等。

2.3.4　隱性知識(shí)的重要性　如果把一次突發(fā)事件的發(fā)生。發(fā)展、消亡看作是一個(gè)項(xiàng)目的話，應(yīng)急管理則具有項(xiàng)目管理的特點(diǎn)，即一次性、獨(dú)特性，這使得應(yīng)急管理沒有標(biāo)準(zhǔn)模式可循。因此，在突發(fā)事件的處置過程

中，隱性知識(shí)的存儲(chǔ)，挖掘和轉(zhuǎn)化就非常重要了。

3　構(gòu)建面向應(yīng)急流程的知識(shí)管理體系

3.1　應(yīng)急知識(shí)管理體系構(gòu)建的總體目標(biāo)

知識(shí)管理體系是實(shí)施知識(shí)管理的有效工具。按照系統(tǒng)分析的邏輯過程，從解決問題的范圍看，我們要明確建立知識(shí)管理系統(tǒng)的目標(biāo)，確定知識(shí)管理系統(tǒng)的框架模型。應(yīng)急知識(shí)管理體系的總體目標(biāo)是，通過知識(shí)管理方法和技術(shù)，對(duì)應(yīng)急管理流程中的各階段相關(guān)知識(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，從而提升應(yīng)急知識(shí)管理能力，保障應(yīng)急管理的有效進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)總體損失最小。從管理角度，構(gòu)建應(yīng)急知識(shí)管理體系，就是實(shí)現(xiàn)應(yīng)急知識(shí)的整合。應(yīng)急管理知識(shí)存在于應(yīng)急過程中的各個(gè)階段，以文檔、流程、專家、應(yīng)急小組為載體，系統(tǒng)性較差。構(gòu)建應(yīng)急知識(shí)管理體系，對(duì)應(yīng)急過程中需要和產(chǎn)生的知識(shí)進(jìn)行整合，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化的獲取、存儲(chǔ)、交流、應(yīng)用和創(chuàng)新，提高應(yīng)急管理效果。

3.2　應(yīng)急知識(shí)管理體系框架

第二代知識(shí)管理(SGKM)主張把知識(shí)管理融入組織的業(yè)務(wù)流程中，而不是把知識(shí)管理視為一個(gè)獨(dú)立的覆蓋全公司的信息技術(shù)架構(gòu)。也就是構(gòu)建一個(gè)獨(dú)立于應(yīng)急管理系統(tǒng)的知識(shí)管理體系的做法是不科學(xué)的。因此，汲取知識(shí)管理的成功經(jīng)驗(yàn)要在考慮應(yīng)急流程的基礎(chǔ)上構(gòu)建知識(shí)管理體系。鑒于此，本文構(gòu)建了面向應(yīng)急流程的知識(shí)管理體系，如圖1。

3.2.1　應(yīng)急預(yù)防知識(shí)體系　主要包括兩個(gè)內(nèi)容：①危機(jī)預(yù)警知識(shí)，表現(xiàn)為潛在的危機(jī)信息，主要通過采集、監(jiān)控和預(yù)測方式，關(guān)注外部環(huán)境的變化，獲取關(guān)于外部環(huán)境的最新信息，并從現(xiàn)有知識(shí)庫和專家中獲取危機(jī)知識(shí)，利用數(shù)據(jù)挖掘、智能系統(tǒng)等知識(shí)管理工具對(duì)已有的危機(jī)知識(shí)進(jìn)行分析，其目的在于早期對(duì)危機(jī)事件的防范和準(zhǔn)備。我國2010年8月7日甘肅舟曲縣發(fā)生的特大泥石流災(zāi)害最大的教訓(xùn)是沒有做好預(yù)警和避險(xiǎn)工作，而目前我國對(duì)泥石流的風(fēng)險(xiǎn)管理尚不到位，未進(jìn)行系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警設(shè)施的建設(shè)，這次災(zāi)害再次給我國風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警敲響了警鐘。②危機(jī)防范和應(yīng)對(duì)知識(shí)，包括危機(jī)知識(shí)的傳授和普及，目的是提高政府機(jī)構(gòu)及公眾的危機(jī)應(yīng)對(duì)意識(shí)和技能。

3.2.2　應(yīng)急準(zhǔn)備知識(shí)體系　應(yīng)急準(zhǔn)備是指突發(fā)事件一旦發(fā)生，從組織、資源、文化等幾方面開展的有針對(duì)性的準(zhǔn)備活動(dòng)。應(yīng)急準(zhǔn)備知識(shí)體系主要包括：①虛急機(jī)構(gòu)的組織與建設(shè)知識(shí)，這里的應(yīng)急機(jī)構(gòu)主要指應(yīng)急指揮中心和專業(yè)救援隊(duì)。分析應(yīng)急機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)、體制和管理方式，應(yīng)急救援知識(shí)的培訓(xùn)，應(yīng)急演練方式內(nèi)容等。②應(yīng)急資源管理知識(shí)，包括研究應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、調(diào)撥、分配、使用方式等；應(yīng)急資金的籌措、分配、使用等；應(yīng)急志愿者的招募、組織方式等。以上主要知識(shí)內(nèi)容將以應(yīng)急預(yù)案的文件形式存入應(yīng)急知識(shí)庫。另外，研究應(yīng)急準(zhǔn)備文化的內(nèi)涵和特征，提升應(yīng)急準(zhǔn)備到戰(zhàn)略高度，研究促進(jìn)全社會(huì)參與應(yīng)急準(zhǔn)備活動(dòng)的方法。

3.2.3　應(yīng)急響應(yīng)知識(shí)體系　主要包括應(yīng)急指揮方式方法、現(xiàn)場救援知識(shí)、各應(yīng)急組織間的協(xié)作知識(shí)等。由于突發(fā)事件呈現(xiàn)的動(dòng)態(tài)性、危害的衍生性及不確定等特點(diǎn)，高效科學(xué)的應(yīng)急決策不僅依靠突發(fā)事件發(fā)生前的知識(shí)儲(chǔ)備，更取決于發(fā)生時(shí)的知識(shí)獲取、整合、共享和應(yīng)用。通過建立信息系統(tǒng)做好應(yīng)急救援工作，最大程度減少損失，這是應(yīng)急知識(shí)管理重點(diǎn)和今后工作的重心。

3.2.4　應(yīng)急恢復(fù)知識(shí)體系　突發(fā)事件發(fā)生后的恢復(fù)工作同樣不容忽視。包括應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃、可能發(fā)生的疫病防治知識(shí)、心理干預(yù)知識(shí)及災(zāi)后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。從國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)來看，災(zāi)后重建往往要經(jīng)歷一個(gè)長久的過程，如臺(tái)灣“9?21”地震災(zāi)后重建歷時(shí)6年，美國新奧爾良颶風(fēng)災(zāi)后重建長達(dá)7年，日本阪神地震重建耗時(shí)近10年之久。汶川地震災(zāi)后重建堅(jiān)持自強(qiáng)自立與外部援助相結(jié)合，多部門協(xié)同與多渠道籌資相結(jié)合，重建法制化與科學(xué)化相結(jié)合，高度集中與充分授權(quán)相結(jié)合，硬件設(shè)施與軟件制度相結(jié)合，探索出災(zāi)后重建的“中國模式”，為世界其他地區(qū)提供了有借鑒價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。

4　應(yīng)急知識(shí)管理體系構(gòu)建的幾點(diǎn)建議

應(yīng)急知識(shí)管理體系的構(gòu)建不是一蹴而就、一勞永逸的事情，要做好應(yīng)急管理工作，發(fā)揮應(yīng)急知識(shí)管理系統(tǒng)的功能，實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，還要注意幾個(gè)方面。

4.1　以信息集成推進(jìn)應(yīng)急知識(shí)管理體系協(xié)同

應(yīng)急知識(shí)管理系統(tǒng)首要解決的問題就是協(xié)同管理。突發(fā)事件尤其是重大的、非常規(guī)的突發(fā)事件發(fā)生后，一般是由該區(qū)域政府部門組建應(yīng)急指揮中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和統(tǒng)籌部署，各應(yīng)急部門作為成員單位聯(lián)合行動(dòng)。因此，在構(gòu)建應(yīng)急知識(shí)管理體系的同時(shí)，要建立知識(shí)管理的協(xié)同機(jī)制，表現(xiàn)在三個(gè)方面：①各知識(shí)管理子系統(tǒng)之間的協(xié)同；②應(yīng)急知識(shí)管理體系與常態(tài)下政府知識(shí)管理體系協(xié)同；③各應(yīng)急組織知識(shí)管理體系的協(xié)同。信息集成是提升知識(shí)管理體系協(xié)同的基礎(chǔ)，它是通過網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)問信息的無縫聯(lián)結(jié)、交換和共享，使整個(gè)系統(tǒng)的各組成部分有機(jī)結(jié)合并使其總體效能達(dá)到最佳。信息集成解決了知識(shí)管理系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)共享網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、信息資源，整合企業(yè)的信息孤島和應(yīng)用孤島，為知識(shí)管理提供信息源，充分實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)的獲取、共享、轉(zhuǎn)移和應(yīng)用。

4.2　重視應(yīng)急恢復(fù)階段，促進(jìn)隱性知識(shí)的顯性轉(zhuǎn)化

突發(fā)事件除了在爆發(fā)時(shí)的社會(huì)危害性之外，在其消亡的一段時(shí)期內(nèi)，仍會(huì)對(duì)社會(huì)存在負(fù)面影響。因此，應(yīng)急管理的恢復(fù)工作同樣重要，主要目的是恢復(fù)正常秩序，消除負(fù)面影響，為將來類似的突發(fā)事件總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。就像本文前面提到的那樣，應(yīng)急知識(shí)中的隱性知識(shí)非常重要。在應(yīng)急恢復(fù)階段，可以通過一系列的形式如工作總結(jié)、報(bào)告會(huì)議、案例討論、走訪調(diào)查等把人們頭腦中的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)表述出來。然后通過有目的的分析，表述出背后的規(guī)律和意義，最后沉淀下來，成為可讀、可見、可聽的顯性知識(shí)，充實(shí)應(yīng)急知識(shí)庫。我國2010年青海玉樹地震救援就吸取了2008年汶川地震應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)，救災(zāi)效率得到了很大的提高。

4.3　提升應(yīng)急知識(shí)管理技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用水平

應(yīng)急知識(shí)管理的實(shí)施需要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)這種新的渠道、方法和工具來輔助。建立一套用來支持知識(shí)管理活動(dòng)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)是今后應(yīng)急管理發(fā)展和研究的力向。應(yīng)急信息系統(tǒng)的功能應(yīng)該包括知識(shí)庫管理、知識(shí)管理過程的實(shí)現(xiàn)等，并為應(yīng)急多部門協(xié)同應(yīng)對(duì)決策提供信息支持和知識(shí)支持。

5　結(jié)論

第5篇

本文為國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“國內(nèi)外知識(shí)管理理論發(fā)展與學(xué)科體系構(gòu)建研究”(項(xiàng)目編號(hào):06CTQ009);安徽大學(xué)人才建設(shè)計(jì)劃項(xiàng)目“企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的知識(shí)管理問題研究”成果之一。

對(duì)知識(shí)管理最常見的一種理解是對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理的活動(dòng)流程[1]。它可以是獨(dú)立流程,也可以是依附流程,即依附于業(yè)務(wù)或工作流程。即使是其他的理解,也都少不了對(duì)知識(shí)管理流程的描述。因此,知識(shí)管理流程成為知識(shí)管理研究的基本領(lǐng)域之一。

1從內(nèi)涵角度描述知識(shí)管理流程

1.1國外關(guān)于知識(shí)管理流程的描述

美國得而福集團(tuán)創(chuàng)始人之一、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家卡爾•費(fèi)拉保羅認(rèn)為:“知識(shí)管理就是利用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力,是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑。”[2]該定義突出了知識(shí)管理的核心流程應(yīng)該是知識(shí)共享、知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)創(chuàng)新。該觀點(diǎn)為多數(shù)學(xué)者所認(rèn)同。它不僅表明了企業(yè)的創(chuàng)新能力與知識(shí)管理有關(guān),而且表明了企業(yè)的危機(jī)管理能力與知識(shí)管理有關(guān)。

墨爾本工商學(xué)院副院長和Gartner公司的研究員M.Broadbent則將知識(shí)管理直接視為一種管理流程。他認(rèn)為:“知識(shí)管理”是挖掘并組織個(gè)人及相關(guān)知識(shí)以提高整體效益的一種目標(biāo)管理流程[3](PurposedManagementProcesses)。在他看來,整個(gè)知識(shí)管理的流程應(yīng)是知識(shí)獲取、知識(shí)組織及知識(shí)創(chuàng)新。巴斯(Bassi)認(rèn)為,知識(shí)管理是指為了增強(qiáng)組織的績效而創(chuàng)造、獲取和使用知識(shí)的過程[4]。在該定義中凸顯了知識(shí)獲取、知識(shí)創(chuàng)造、知識(shí)轉(zhuǎn)移和知識(shí)應(yīng)本論文由整理提供用的作用。約格什•馬爾香(Y.Malhotra)認(rèn)為:“知識(shí)管理是企業(yè)面對(duì)日益增長著的非連續(xù)性的環(huán)境變化時(shí),針對(duì)組織的適應(yīng)性、組織的生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施。本質(zhì)上,它嵌涵了組織的發(fā)展過程,并尋求將信息技術(shù)所提供的對(duì)數(shù)據(jù)和信息的處理能力以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。”[5]該定義比較完整地說明了知識(shí)管理的整個(gè)流程,并且還說到了信息技術(shù)對(duì)管理方式的支撐作用。

1.2國內(nèi)關(guān)于知識(shí)管理流程的描述

王廣宇在其著作《知識(shí)管理———沖擊與改進(jìn)戰(zhàn)略研究》一書中提出了一個(gè)相對(duì)全面和科學(xué)的知識(shí)管理定義,這個(gè)定義也被時(shí)下很多學(xué)者引用[6]。他認(rèn)為知識(shí)管理“包括知識(shí)的獲取、整理、保存、更新、應(yīng)用、測評(píng)、傳遞、分享和創(chuàng)新等基礎(chǔ)環(huán)節(jié),并通過知識(shí)的生成、積累、交流和應(yīng)用管理,復(fù)合作用于組織的多個(gè)領(lǐng)域,以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的資本化和產(chǎn)品化”[7]。由其定義可以看出,對(duì)于知識(shí)管理流程的敘述是比較全面的,具體內(nèi)容包括知識(shí)獲取、知識(shí)整理、知識(shí)保存、知識(shí)更新、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)測評(píng)、知識(shí)傳遞、知識(shí)分享和知識(shí)創(chuàng)新,也就是我們常說的“K9”知識(shí)鏈。

丁蔚認(rèn)為:“知識(shí)管理包括兩方面的含義,一方面指對(duì)信息的管理,但其手段與方法比之信息管理更加先進(jìn)與完善。它充分利用信息技術(shù),使知識(shí)在信息系統(tǒng)中加以識(shí)別、處理和傳播,并有效地提供給用戶使用;另一方面是對(duì)人的管理,認(rèn)為知識(shí)作為認(rèn)知的過程存在于信息的使用者身上,知識(shí)不僅來自于編碼化信息,而且很重要的一部分存在于人腦中。”[8]在該定義中可以分析出知識(shí)管理的一般流程包括知識(shí)識(shí)別、知識(shí)處理、知識(shí)傳遞和知識(shí)創(chuàng)造。褚峻認(rèn)為:“知識(shí)管理就是對(duì)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)進(jìn)行組織和管理,它包括兩方面的內(nèi)容:一是對(duì)顯性知識(shí)的管理;二是對(duì)隱性知識(shí)的開發(fā)與管理。由于隱性知識(shí)不是編碼化的,而是作為認(rèn)知的過程存在于人腦中,因而可以看做是對(duì)人的管理。”[9]從他對(duì)知識(shí)管理的定義可以看出,知識(shí)流程應(yīng)該包括知識(shí)組織、知識(shí)創(chuàng)新。前者主要體現(xiàn)在顯性知識(shí)的管理上,后者體現(xiàn)在人力資源的管理上。劉冀生等認(rèn)為知識(shí)管理是一個(gè)組織作為一個(gè)整體在組織內(nèi)外知識(shí)的海洋中,充分利用各種工具和手段,對(duì)知識(shí)的捕獲、應(yīng)用和創(chuàng)新的過程,目的是將恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞最恰當(dāng)?shù)娜?以便使組織中的個(gè)人能夠做出恰當(dāng)?shù)臎Q策,而作為組織則提高了應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力[10]。從該定義可以看出,知識(shí)管理中知識(shí)的流向應(yīng)是知識(shí)采集、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)傳遞和知識(shí)應(yīng)用。烏家培教授認(rèn)為“知識(shí)管理是信息管理的延伸,是信息管理發(fā)展的新階段,是將信息轉(zhuǎn)換為知識(shí),并用知識(shí)提高特定組織的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力”[11]。從定義中得知知識(shí)的流向應(yīng)是知識(shí)獲取、知識(shí)轉(zhuǎn)換、知識(shí)傳遞和知識(shí)應(yīng)用。

1.3從知識(shí)管理內(nèi)涵的角度認(rèn)識(shí)

知識(shí)管理流程從以上諸定義可以看出,這些學(xué)者在研究知識(shí)管理內(nèi)涵時(shí)是圍繞著知識(shí)流程的分析進(jìn)行的,可以說,這是對(duì)知識(shí)管理流程最早也是最基本的認(rèn)識(shí)途徑之一。

縱觀國內(nèi)外學(xué)者對(duì)知識(shí)管理內(nèi)涵的理解,不外乎兩個(gè)方面:①知識(shí)管理就是對(duì)知識(shí)進(jìn)行的管理,這必然涉及到流程的問題,即知識(shí)如何實(shí)現(xiàn)從采集、組織、轉(zhuǎn)移、共享到應(yīng)用和創(chuàng)新。②知識(shí)管理就是運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行的管理,即知識(shí)型的管理。任何管理活動(dòng)都是由一系列的環(huán)節(jié)和過程組成的,在這些環(huán)節(jié)和過程中不可能離開知識(shí)的支撐,所以從這個(gè)意義上看,管理的過程也就是一個(gè)知識(shí)管理的過程。知識(shí)管理必須和業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來才能創(chuàng)造更大的價(jià)值。同時(shí),知識(shí)管理的實(shí)施最終要落實(shí)到技術(shù)的應(yīng)用上來,只有具備了搭建知識(shí)流程各階段所需的技術(shù)手段,才能實(shí)現(xiàn)組織的知識(shí)管理[12]。所以知識(shí)管理還需要流程技術(shù)作為支撐。運(yùn)用詞頻分析的方法分析以上定義,得出關(guān)于知識(shí)管理流程關(guān)鍵詞頻如下:獲取(7)、組織(5)、保存(2)、更新(3)、應(yīng)用(5)、評(píng)價(jià)(2)、傳遞(8)、共享(3)、創(chuàng)新(8)。由此可以看出,在各流程中利用最多的是知識(shí)獲取、知識(shí)傳遞和知識(shí)創(chuàng)新,傳遞和共享實(shí)際上強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)流程的不同側(cè)面。其次是知識(shí)組織和知識(shí)應(yīng)用。根據(jù)結(jié)果可知,知識(shí)管理的核心流程有5個(gè),即知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)傳遞與共享、知識(shí)創(chuàng)新。

2知識(shí)管理核心流程模型的研究

知識(shí)型企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中以知識(shí)為中心,形成圍繞知識(shí)的投入—知識(shí)的轉(zhuǎn)化—知識(shí)的創(chuàng)新的無限循環(huán)過程,在這個(gè)過程中,所有的人都被一條無形的鏈所聯(lián)系起來,這條無形的鏈就是知識(shí)鏈[13]。國內(nèi)外很多學(xué)者研究知識(shí)管理流程模型的時(shí)候,往往都是從知識(shí)鏈引致的價(jià)值鏈來分析的。“價(jià)值鏈”是美國戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾•波特提出的[14]。價(jià)值鏈把組織的每個(gè)業(yè)務(wù)流程看成一系列過程,每個(gè)過程都能向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)添加一定的價(jià)值。顧客向組織支付利潤,就是因?yàn)檫@些過程為產(chǎn)品或服務(wù)增加了價(jià)值,如果我們把組織看成一個(gè)價(jià)值鏈,就可以識(shí)別為客戶增加價(jià)值的那些重要活動(dòng)[15]。其他兩種角度的分析也比較多,不過區(qū)別在于側(cè)重點(diǎn)不同,本質(zhì)上是一致的。

2.1國外的知識(shí)流程模型研究

波特認(rèn)為,企業(yè)就是一個(gè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助產(chǎn)品生產(chǎn)的過程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體,所有這些活動(dòng)都可以用價(jià)值鏈來表示(見圖1)

C.C.Lee等人模仿Poter的知識(shí)鏈模型,建立了他們的知識(shí)流程模型,使得Poter隱含的知識(shí)因素顯性化,如圖2所示[16]。

該模型中知識(shí)鏈由兩部分組成:知識(shí)管理基礎(chǔ)和知識(shí)過程管理。知識(shí)管理基礎(chǔ)包括CKO的管理活動(dòng)、知識(shí)工作者的招聘、知識(shí)存儲(chǔ)能力和客戶與供應(yīng)商的關(guān)系。C.C.Lee等認(rèn)為知識(shí)管理的整個(gè)核心流程為知識(shí)獲取、知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)保護(hù)、知識(shí)整合和知識(shí)分散。YongLongChen整合了上述學(xué)者關(guān)于知識(shí)流程的研究成果,分析并得出了關(guān)于流程的模型,他的研究主要以彼得•杜拉克(P.Drucker)提出的知識(shí)工作者與Porter的知識(shí)鏈、Nonaka的知識(shí)螺旋[17]、Kaplan及Norton的平衡計(jì)分卡[18]與Gardner的多元智慧理論[19]所推演而成。該模型的知識(shí)鏈主要包含3部分:知識(shí)輸入端(InputKnowledge)、知識(shí)活動(dòng)端(KnowledgeActivities)與價(jià)值輸出端(OutputValues)[20],如圖3所示。

知識(shí)輸入端的設(shè)計(jì)是以知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)與Drucker提出的知識(shí)工作者與下一個(gè)社會(huì)為基礎(chǔ);知識(shí)活動(dòng)端主要是根據(jù)Porter的價(jià)值鏈與Nonaka的知識(shí)螺旋推演而得;價(jià)值(目標(biāo))輸出端則整合了Kaplan及Norton的平衡計(jì)分卡與Gardner的多元智慧理論。在該模型一系列知識(shí)后面隱含了價(jià)值鏈過程,明確了知識(shí)管理在價(jià)值創(chuàng)造過程中起基礎(chǔ)性作用。

2.2國內(nèi)有關(guān)知識(shí)流程模型研究

夏敬華認(rèn)為知識(shí)流程的核心正在于“在最合適的時(shí)間和場所,將最合適的信息和知識(shí)傳送給最合適的人”,有效實(shí)現(xiàn)“信息和知識(shí)”和特定“角色”以及“場景”的關(guān)聯(lián),進(jìn)而指導(dǎo)人們做出決策和行動(dòng)[21]。這是關(guān)于知識(shí)管理流程模型最經(jīng)典的認(rèn)識(shí)之一。

在張潤彤,曹宗嬡,朱曉敏等編著的《知識(shí)管理概論》一書中介紹了基于知識(shí)的4種流向。包括:①知識(shí)的采集與加工知識(shí)的存儲(chǔ)和積累知識(shí)的傳播與共享知識(shí)的使用與創(chuàng)新;②知識(shí)的收集知識(shí)的編碼知識(shí)的轉(zhuǎn)移與擴(kuò)散知識(shí)的共享與交流知識(shí)的創(chuàng)新;③知識(shí)獲取知識(shí)選擇知識(shí)生成知識(shí)內(nèi)化知識(shí)外化;④知識(shí)生成、分享、應(yīng)用及創(chuàng)新的統(tǒng)一[22]。該論述基本反映了知識(shí)管理流程的全貌。林榕航在編著的《知識(shí)管理原理》中根據(jù)知識(shí)管理中知識(shí)流程的活動(dòng)及表現(xiàn)提出常見的知識(shí)流的4類形式:①隱性知識(shí)(創(chuàng)新)植入實(shí)體產(chǎn)(商)品交換價(jià)值;②隱性知識(shí)(創(chuàng)新)顯性化實(shí)體產(chǎn)(商)品交換價(jià)值;③隱性知識(shí)(創(chuàng)新)顯性化智力結(jié)構(gòu)資產(chǎn)交換價(jià)值;④知識(shí)資產(chǎn)轉(zhuǎn)化知識(shí)資產(chǎn)投資價(jià)值[23]。其以分類的方法分析了知識(shí)管理的流程,指出不同類型的知識(shí)轉(zhuǎn)化為價(jià)值的路徑是不同的。這種分析具有較強(qiáng)的操作性。張綱在《企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展》一文中,通過在知識(shí)鏈與價(jià)值鏈分析的基礎(chǔ)上,提出了他自己的基于知識(shí)鏈的企業(yè)價(jià)值鏈,如圖4所示[15]。

該模型將知識(shí)流程置于核心地位,通過知識(shí)管理將合作伙伴(供應(yīng)商)與客戶聯(lián)系起來,并作用于企業(yè)的營銷、物流管理、資本、存貨和知識(shí)服務(wù)等企業(yè)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)。黃衛(wèi)國、宣國良在《知識(shí)價(jià)值鏈》一文中分析了前人關(guān)于知識(shí)管理流程的論述,提出了一個(gè)新的雙循環(huán)知識(shí)價(jià)值鏈模型,該模型由4個(gè)部分組成:愿景與戰(zhàn)略、投入、知識(shí)活動(dòng)和產(chǎn)出,如圖5所示[24]。

該模型表達(dá)了一個(gè)重要思想,知識(shí)管理是一個(gè)流程,投入是智力資本,產(chǎn)出也是智力資本。作為中間的環(huán)節(jié)是知識(shí)活動(dòng),即知識(shí)管理活動(dòng)。所有這些都與組織的愿景和戰(zhàn)略緊密關(guān)聯(lián),可見知識(shí)管理不僅是技術(shù)性、操作性的,更是戰(zhàn)略性的。王廣宇在其著作《知識(shí)管理———沖擊與改進(jìn)戰(zhàn)略研究》中得出知識(shí)管理的九大基本流程,并歸納為一個(gè)模型,即“PSCA”閉環(huán)模型[7]。儲(chǔ)節(jié)旺等在其《知識(shí)管理概論》中更加詳細(xì)地介紹了這九大流程,并補(bǔ)充了一個(gè)流程,將“K9”知識(shí)鏈發(fā)展成為形成了新的“PSCA”閉環(huán),見圖6[25]。

在該流程中,知識(shí)采集是知識(shí)鏈的入口,知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新是知識(shí)鏈的出口。知識(shí)在知識(shí)鏈的循環(huán)中不斷增值,即不斷實(shí)現(xiàn)量的增加和質(zhì)的提高。這應(yīng)該說是目前最全面、最系統(tǒng)的知識(shí)管理流程模型之一。

>2.3國內(nèi)外知識(shí)流模型研究的比較

將上述學(xué)者的文獻(xiàn)進(jìn)行比較,可以發(fā)現(xiàn)以下特點(diǎn):

首先從組織內(nèi)外環(huán)境看,知識(shí)管理對(duì)組織內(nèi)外環(huán)境都會(huì)產(chǎn)生作用,并受到它們的影響。Poter,Yong2LongChen的知識(shí)鏈既從組織內(nèi)部尋找知識(shí)管理的流程,也考慮到了組織外的協(xié)調(diào)因素;而C.C.Lee的價(jià)值鏈則只是從組織內(nèi)來實(shí)現(xiàn)的[24]。在國內(nèi)學(xué)者的研究中不難發(fā)現(xiàn),張潤彤、林榕航等的知識(shí)鏈也只是從組織內(nèi)部總結(jié)的,并且沒有區(qū)分好知識(shí)鏈和知識(shí)價(jià)值鏈的關(guān)系;與此相反,張綱、黃衛(wèi)國等則考慮到了組織內(nèi)外結(jié)合所共同形成的知識(shí)價(jià)值鏈。其次,從知識(shí)管理的層次看,知識(shí)管理存在于組織的各個(gè)層次,既有戰(zhàn)略層次,也有業(yè)務(wù)層次。韓濱等在《企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的層次模型探討》一文中將企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)劃分為知識(shí)資源層、知識(shí)生產(chǎn)層、知識(shí)處理層和知識(shí)應(yīng)用層四大部分[26]。但從戰(zhàn)略層面上,Yong2LongChen,C.C.Lee研究的知識(shí)鏈體系中并沒有加入戰(zhàn)略管理的思想,在國內(nèi)研究中,也缺少戰(zhàn)略管理和價(jià)值的循環(huán)利用,沒有體現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新以及波特價(jià)值鏈基礎(chǔ)活動(dòng)的要素。但這并不是說他們就承認(rèn)知識(shí)管理的戰(zhàn)略價(jià)值。因此知識(shí)管理最有活力的應(yīng)用就是服務(wù)戰(zhàn)略決策,只是一些觀點(diǎn)沒有將其顯性納入模型。再次,從知識(shí)管理流程的構(gòu)成上看,雖觀點(diǎn)各不相同,但基本認(rèn)同知識(shí)管理由知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)傳遞與共享、知識(shí)創(chuàng)新等環(huán)節(jié)構(gòu)成,尤其知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新被公認(rèn)為知識(shí)管理的兩大環(huán)節(jié)。其中王廣宇的“K9”和儲(chǔ)節(jié)旺等在該基礎(chǔ)上發(fā)展的“K10”知識(shí)鏈模型是目前較為全面、系統(tǒng)的流程模型。最后,從知識(shí)管理的目的看,幾乎所有觀點(diǎn)都認(rèn)為知識(shí)管理是為了促進(jìn)知識(shí)的應(yīng)用,服務(wù)于組織的競爭力的提高。知識(shí)管理是一個(gè)將知識(shí)在組織中循環(huán)推進(jìn)的過程,在這個(gè)循環(huán)的過程中,組織的核心能力得以不斷提高。李順才等認(rèn)為企業(yè)中知識(shí)的流動(dòng)是呈網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)的。在市場調(diào)研研究開發(fā)生產(chǎn)銷售過程中,伴隨著一個(gè)知識(shí)創(chuàng)新的過程。知識(shí)在轉(zhuǎn)化的各環(huán)節(jié)進(jìn)行大量的交流、反饋,從而達(dá)到知識(shí)共享,促進(jìn)本論文由整理提供企業(yè)核心能力的形成[27]。張建華認(rèn)為,一個(gè)能為企業(yè)知識(shí)管理有效服務(wù)的知識(shí)流程應(yīng)是在對(duì)企業(yè)知識(shí)進(jìn)行辨識(shí)、獲取、表示、求精與存儲(chǔ)的基礎(chǔ)上,依托有效實(shí)施策略和AI技術(shù),將分散在企業(yè)內(nèi)各層次各部門的編碼知識(shí)、員工頭腦中的非編碼知識(shí)以及企業(yè)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行有機(jī)整合,形成較高系統(tǒng)性與協(xié)同性的知識(shí)體,以提升企業(yè)知識(shí)共享、應(yīng)用與創(chuàng)新能力[28]。超級(jí)秘書網(wǎng)

知識(shí)管理流程的研究涉及到知識(shí)管理的各個(gè)方面,從某種意義說,知識(shí)管理就是一種關(guān)于知識(shí)的流程管理。

參考文獻(xiàn)

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第6篇

【關(guān)鍵詞】檔案管理 知識(shí)管理

一、檔案管理與知識(shí)管理

檔案管理分為廣義和狹義兩種，廣義主要是指對(duì)建立的檔案進(jìn)行保管；狹義主要是指對(duì)已經(jīng)入庫的檔案進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)工作。而在我們?nèi)粘５臋n案管理中，除了妥善放置檔案和對(duì)檔案進(jìn)行維護(hù)外，還有就是對(duì)于檔案內(nèi)容信息進(jìn)行管理。對(duì)于檔案內(nèi)容的管理，其實(shí)是一種對(duì)于檔案內(nèi)部具有使用價(jià)值的知識(shí)管理。

知識(shí)管理起源于商業(yè)管理，是誰具體提出知識(shí)管理這個(gè)概念重說紛紜，知識(shí)管理主要是管理團(tuán)隊(duì)通過科學(xué)合理的管理方式，對(duì)于知識(shí)資源進(jìn)行重組和分配，保證其得到有效利用。我國對(duì)于知識(shí)管理的主流解釋是，將組織的智力和記錄型信息轉(zhuǎn)化為更大的生產(chǎn)力。從上述定義可以看出，我們將知識(shí)管理定義為利用對(duì)于知識(shí)的有效管理和利用，提升企業(yè)的效益。

二、檔案管理和知識(shí)管理

（一）檔案管理和知識(shí)管理的相異點(diǎn)

從檔案管理的定義上可以看出，檔案管理僅僅是對(duì)于檔案的管理，遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫龋扇∠冗M(jìn)的管理技術(shù)，保證檔案的真實(shí)性和價(jià)值。在管理中，管理人員沒有自主地參與，完全遵從現(xiàn)有制度進(jìn)行管理，一切符合檔案管理的程序。

知識(shí)管理不僅僅是對(duì)于檔案的管理，還包括對(duì)于檔案中的內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，然后通過管理人員的智慧，將從檔案中得到信息進(jìn)行重組，找到具有價(jià)值的信息并加以利用，來創(chuàng)造出更大財(cái)富或找到提高生產(chǎn)力的方式方法。對(duì)于知識(shí)管理來說，更加強(qiáng)調(diào)管理人員的參與性，管理人員的主觀能動(dòng)性的參與部分非常多。

（二）檔案管理和知識(shí)管理的相同點(diǎn)

檔案管理和知識(shí)管理都是進(jìn)行檔案或知識(shí)管理，并且通過良好的管理實(shí)現(xiàn)檔案或知識(shí)其本身的價(jià)值。但從二者的具體管理方式上分析，主要有以下幾個(gè)相同點(diǎn)：

（1）管理對(duì)象。不論是檔案管理還是知識(shí)管理，其管理的對(duì)象都具有知識(shí)的屬性。檔案管理的對(duì)象主要是由文字、圖標(biāo)記錄的信息型知識(shí)，可以讀取或運(yùn)用并找到最終利用價(jià)值；知識(shí)管理的對(duì)象是記錄型知識(shí)的顯性價(jià)值和隱形價(jià)值，通過管理人員的分析利用找到最終的利用價(jià)值。

（2）管理目的。我國《檔案法》中對(duì)于檔案的管理目的進(jìn)行了明確規(guī)定，對(duì)檔案工作實(shí)行統(tǒng)一管理，保證檔案的完整性和真實(shí)性，從而提供詳實(shí)信息便于查閱。保證檔案提供信息的真實(shí)性，是滿足社會(huì)或個(gè)人對(duì)于檔案信息的要求，也是檔案管理的目的。知識(shí)管理的目的則是通過群體的智慧找出信息的顯性價(jià)值和隱形價(jià)值，充分發(fā)揮出知識(shí)的自身價(jià)值來服務(wù)于社會(huì)。因此，不論是檔案管理還是知識(shí)管理，其最終的目的都是服務(wù)社會(huì)。

（3）管理流程。對(duì)于檔案管理的流程，基本分為以下六個(gè)步驟：①資料接收，②整理，③鑒定，④保管，⑤統(tǒng)計(jì)，⑥利用。而知識(shí)管理的流程主要分為以下七個(gè)步驟：①知識(shí)產(chǎn)生，②收集，③存儲(chǔ)，④加工，⑤整理，⑥評(píng)價(jià)，⑦利用。不論是檔案管理還是知識(shí)管理，其流程都是線性而有序的。因此，二者的管理流程十分相似。

（4）管理技術(shù)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，特別是計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)于管理人員來說是一項(xiàng)福音。通過計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的存儲(chǔ)能力和快速地查找能力，不論是檔案管理還是知識(shí)管理，都是以計(jì)算機(jī)為主要的管理技術(shù)進(jìn)行管理。從而保證提供給客戶詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息。因此，二者的管理技術(shù)基本相同。

參考文獻(xiàn)：

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第7篇

【關(guān)鍵詞】石油勘探；流程；知識(shí)管理

1.研究背景

21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)管理在企業(yè)管理過程中扮演的角色越來越重要。同時(shí)，在新世紀(jì)，石油勘探業(yè)也面臨更嚴(yán)峻的考驗(yàn)。“十二五”規(guī)劃指出要加大石油、天然氣資源勘探開發(fā)力度，穩(wěn)定國內(nèi)石油產(chǎn)量[1]。石油作為重要能源及戰(zhàn)略資源，不僅影響到國家經(jīng)濟(jì)及社會(huì)的發(fā)展，同時(shí)還涉及到國家安全及經(jīng)濟(jì)安全。因此，為提高勘探技術(shù)就必須進(jìn)行科學(xué)的管理。石油勘探過程的工種和技術(shù)非常復(fù)雜，內(nèi)部關(guān)聯(lián)性也很強(qiáng)，管理工作非常繁重。面對(duì)內(nèi)部及外部環(huán)境新技術(shù)，尤其是網(wǎng)絡(luò)信息及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起，石油勘探過程需要及時(shí)調(diào)整管理理念、管理方法，才能提高自身的競爭實(shí)力。

2.文獻(xiàn)綜述

在信息時(shí)代，知識(shí)管理逐漸成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力和提高組織競爭力的重要手段。國外關(guān)于知識(shí)管理的研究開始上個(gè)世紀(jì)于70年代末，美國著名管理學(xué)大師彼得·德魯克（Pete：Drucker）強(qiáng)調(diào)在企業(yè)資源中，信息和隱性知識(shí)的重要性。彼得·圣吉（Petersenge）強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)的重要性并提出建立學(xué)習(xí)型組織[2]。日本管理學(xué)教授野中郁次郎（Nonaka）系統(tǒng)的闡述了隱性知識(shí)與顯性知識(shí)之間的相互轉(zhuǎn)換模式。戴維·沙凱米（DavidJ.skyrme）提出知識(shí)管理是對(duì)重要知識(shí)的創(chuàng)造、收集、組織、使用等一系列流程系統(tǒng)化的管理，側(cè)重于將個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)并使其得到恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用[3]。國內(nèi)眾多研究學(xué)者中，張子剛，周永紅（2004）認(rèn)為知識(shí)管理是把知識(shí)（包括信息）作為企業(yè)最重要的資源，通過相關(guān)技術(shù)手段對(duì)信息獲取和傳播、知識(shí)學(xué)習(xí)和應(yīng)用、創(chuàng)新和傳播、交換和更新以及建立企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享結(jié)構(gòu)、并管理企業(yè)所需的知識(shí)商品[4]。

通過對(duì)國內(nèi)外研究學(xué)者的對(duì)知識(shí)管理的研究成果看出，知識(shí)管理已作為企業(yè)管理的一種重要管理方式。

3.石油勘探主要流程

石油勘探是根據(jù)石油地質(zhì)的相關(guān)學(xué)科知識(shí)和勘探技術(shù)，將地質(zhì)作為研究對(duì)象，其最終目的是為獲得石油儲(chǔ)量[5]。整個(gè)勘探過程中分為多個(gè)不同的作業(yè)流程，包括物化探、鉆井、錄井、測井、試油、綜合地質(zhì)研究等多項(xiàng)勘探作業(yè)。主要分為兩大類：物探流程和鉆探流程。

（1）物探流程分析

石油勘探流程中物探工程主要是地震勘探作業(yè)，它包括野外作業(yè)的資料采集、室內(nèi)工作的資料處理及資料解釋三個(gè)環(huán)節(jié)，資料采集的質(zhì)量很大程度上影響地震勘探工程質(zhì)量的好壞。

（2）鉆探流程分析

石油勘探流程中鉆探工程是石油勘探系統(tǒng)工程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是多專業(yè)多工種協(xié)作的一項(xiàng)綜合工程。鉆探工程主要包括：鉆井方案設(shè)計(jì)、鉆井實(shí)施和竣工驗(yàn)收三個(gè)主要階段。

4.石油勘探流程中的知識(shí)管理分析

知識(shí)管理是在組織中建構(gòu)一個(gè)同時(shí)具備人文與技術(shù)的知識(shí)系統(tǒng)，讓組織中的信息與知識(shí)，通過獲取、創(chuàng)造、共享、整合、記錄、存取、更新等過程，達(dá)到知識(shí)不斷創(chuàng)新的最終目的，并將創(chuàng)新后的知識(shí)返饋到系統(tǒng)，使個(gè)人與組織不間斷地積累知識(shí)[6]。

（1）石油勘探流程中知識(shí)管理活動(dòng)

石油勘探流程主要分為物探和鉆探工程兩大類，這兩大類勘探流程主要包括知識(shí)獲取、整合、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新及保護(hù)六大知識(shí)管理活動(dòng)，其關(guān)系模型如圖1所示。

（2）石油勘探流程中知識(shí)管理手段

在明確石油勘探流程及知識(shí)管理活動(dòng)的條件下，需采取一定的方法與手段對(duì)石油勘探各個(gè)流程的隱性知識(shí)和顯性知識(shí)進(jìn)行科學(xué)有效的管理。首先，制定并實(shí)施適合勘探流程的知識(shí)管理戰(zhàn)略。企業(yè)對(duì)勘探過程中的知識(shí)管理要有正確的戰(zhàn)略為指導(dǎo)，包括勘探各階段的知識(shí)學(xué)習(xí)戰(zhàn)略、知識(shí)獲取戰(zhàn)略、知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略、知識(shí)保護(hù)戰(zhàn)略等；其次，為了能更好相互學(xué)習(xí)和共享信息，需建立基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的知識(shí)庫，構(gòu)建面向勘探流程的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)；再次，石油勘探流程是一個(gè)知識(shí)密集型的系統(tǒng)過程，包括采集的資料、勘探技術(shù)等多種知識(shí)，為促進(jìn)勘探流程中知識(shí)的獲取、轉(zhuǎn)換及創(chuàng)造，需建立一個(gè)基于石油勘探流程的知識(shí)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；最后，構(gòu)建知識(shí)學(xué)習(xí)機(jī)制和知識(shí)共享的企業(yè)文化，促進(jìn)隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化。

（3）石油勘探流程中知識(shí)管理目標(biāo)

石油勘探的最終成果是為得到石油的儲(chǔ)藏量，而在勘探過程中需要構(gòu)建一套具有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的勘探配套技術(shù)。因此，對(duì)于作為知識(shí)密集型尤其是技術(shù)密集型的勘探企業(yè)，加強(qiáng)知識(shí)管理則是高效、快速提升企業(yè)自主創(chuàng)新能力的重要途徑。

5.結(jié)束語

石油勘探是整個(gè)石油工業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是整個(gè)石油行業(yè)增加儲(chǔ)量、提高產(chǎn)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要手段。需要多專業(yè)、多工種的相互協(xié)作的高新技術(shù)知識(shí)密集的系統(tǒng)工程。因此，加強(qiáng)探勘流程的知識(shí)管理，對(duì)提高勘探技術(shù)創(chuàng)新能力有著至關(guān)重要的作用。

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[8]林向以，張慶普，韓曉琳.基于知識(shí)管理的大慶油田自主創(chuàng)新能力提升研究[J].中國科技論壇，2007，06：31-35.

第8篇

知識(shí)管理就是在組織中建構(gòu)一個(gè)量化與質(zhì)化的知識(shí)系統(tǒng)，讓組織中的資訊與知識(shí)，通過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新、創(chuàng)新等過程，不斷地回饋到知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷的累積，個(gè)人與組織的知識(shí)成為組織智慧的循環(huán)。隨著知識(shí)管理時(shí)代的到來，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、人類生活方式的變化等對(duì)高校檔案管理提出了更高的要求。高校目前的檔案管理必須向知識(shí)管理轉(zhuǎn)變。

1 檔案資源實(shí)現(xiàn)有效共享和增值

高校檔案知識(shí)管理就要簡化、升級(jí)檔案管理的業(yè)務(wù)流程，即業(yè)務(wù)流程再造。必須以檔案管理業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象，以服務(wù)對(duì)象需求滿意度為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行升級(jí)改造，從而打破舊的組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)。高校檔案的知識(shí)再造流程包括知識(shí)獲取、知識(shí)分類、知識(shí)儲(chǔ)存、知識(shí)共享、知識(shí)利用、知識(shí)更新和知識(shí)增值。

2 創(chuàng)新知識(shí)管理的組織文化

積極有效的組織文化可以提高組織成員的工作效率，做出更多的成績。對(duì)于高校而言，應(yīng)該利用現(xiàn)有的一切檔案資源，建立知識(shí)管理的組織文化體系。首先，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該高度重視知識(shí)管理對(duì)高校檔案管理的挑戰(zhàn)，使高校檔案資源實(shí)體管理向知識(shí)管理轉(zhuǎn)變，建立基于知識(shí)管理的檔案管理體系。其次，高校管理者要組織學(xué)校教師閱讀各高校（包括國內(nèi)外著名高校）相關(guān)檔案文獻(xiàn)，從中找到自己的科研方向或有價(jià)值的教學(xué)、科研信息；鼓勵(lì)全校員工相互交流，互相取經(jīng)，加強(qiáng)學(xué)校各個(gè)部門的團(tuán)隊(duì)合作精神，更新隱性知識(shí)。最后，高校組織要樹立人本觀念，為教職工提供一個(gè)知識(shí)共享的便利平臺(tái)，如首都師范大學(xué)的教師促進(jìn)中心之類的組織，讓教職工在濃郁的知識(shí)管理氛圍中進(jìn)步。

3 創(chuàng)新高校知識(shí)管理信息系統(tǒng)

高校檔案管理已經(jīng)進(jìn)入辦公自動(dòng)化時(shí)代。隨著辦公自動(dòng)化的建設(shè)與開展，利用檔案管理系統(tǒng)的軟件基本可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上歸檔、傳遞、查閱。檔案管理人員可以通過校園網(wǎng)及校園檔案網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行檔案條目錄入、修改、添加、傳遞、儲(chǔ)存，不斷提高檔案資源的數(shù)字化、一體化、智能化、網(wǎng)絡(luò)信息化水平，從而讓檔案管理人員有更充足的時(shí)間去做檔案知識(shí)的提升與利用的工作。

知識(shí)管理的目的在于為教職工服務(wù)，因此必須建立高校知識(shí)管理信息系統(tǒng)，如基于知識(shí)管理的知識(shí)庫等，將校內(nèi)各個(gè)部門、各個(gè)院系都納入信息系統(tǒng)，任何部門的資源都可以共享，這有助于降低信息流通成本，促進(jìn)信息增值，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全校教職工需求的目標(biāo)。

4 提升檔案人員素質(zhì)及工作效率

在組織活動(dòng)中，人力資源是非常寶貴的因素。提升知識(shí)管理的高校檔案資源，必須發(fā)揮檔案人員工作的積極性和主動(dòng)性。首先，要對(duì)檔案管理人員加強(qiáng)培訓(xùn)，如聘請(qǐng)知名專家開展知識(shí)管理的專業(yè)講座，讓員工深入學(xué)習(xí)、思考。通過團(tuán)體學(xué)習(xí)、自我學(xué)習(xí)等過程吸收獲取新知識(shí)，進(jìn)而創(chuàng)造出新的隱性知識(shí)，并培訓(xùn)員工使用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)工具，從而提高工作效率。

其次，要實(shí)行知識(shí)經(jīng)濟(jì)的目標(biāo)管理。要讓檔案館工作人員參與到高校知識(shí)管理信息流程設(shè)計(jì)中，將其隱性知識(shí)融入到流程設(shè)計(jì)的各環(huán)節(jié)。

最后，高校檔案部門必須建立有效的激勵(lì)機(jī)制，將能否熟練運(yùn)用知識(shí)管理原理進(jìn)行工作與個(gè)人報(bào)酬、職務(wù)晉升、評(píng)職稱掛鉤，從而激發(fā)其工作積極性。

5 創(chuàng)新知識(shí)管理效果評(píng)估機(jī)制

對(duì)高校檔案的知識(shí)管理需要?jiǎng)?chuàng)新評(píng)估機(jī)制。知識(shí)管理的直接目的就是對(duì)高校教職工乃至社會(huì)產(chǎn)生有用價(jià)值，因此必須建立一套有效的評(píng)估機(jī)制。評(píng)估主體應(yīng)該是使用該資源的所有人員，評(píng)估體系力爭全面、客觀、公正，并在實(shí)踐中不斷改進(jìn)，以適應(yīng)新形勢(shì)和新需求。建立一套體系完整的基于高校檔案知識(shí)管理效果評(píng)估機(jī)制，有助于高校檔案知識(shí)管理的提升。

知識(shí)管理是時(shí)代的潮流，必須進(jìn)行檔案資源流程再造，實(shí)現(xiàn)資源獲取、分類、儲(chǔ)存、共享、利用、更新及增值目標(biāo)，必須創(chuàng)新知識(shí)管理組織文化、必須創(chuàng)新組織管理系統(tǒng)、必須提升檔案管理人員素質(zhì)、必須創(chuàng)新基于知識(shí)管理的效果評(píng)估機(jī)制等才能迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)高校檔案管理的挑戰(zhàn)。

第9篇

關(guān)鍵詞：知識(shí)管理電子政府建設(shè)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，知識(shí)和信息成為主要的生產(chǎn)要素，任何組織都必須重視知識(shí)和信息的有效管理。知識(shí)管理成為迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的力量之源，為電子政府的建設(shè)提供了新的理念和技術(shù)架構(gòu)。因此，基于知識(shí)管理的本質(zhì)內(nèi)涵，探討建設(shè)知識(shí)管理型的電子政府，對(duì)推動(dòng)政府管理創(chuàng)新具有重要的意義。

電子政府與知識(shí)管理

電子政府是指政府機(jī)構(gòu)將新的信息和通信技術(shù)運(yùn)用到政府的全部職能中去，改造政府與公眾、企業(yè)、其它政府機(jī)構(gòu)的關(guān)系，更好地向公眾提供服務(wù)，使公眾更方便地獲得信息來增加公民的知情權(quán)，以實(shí)現(xiàn)更有效的政府管理。通過電子政府的構(gòu)建，可以減少政府腐敗，提高政府透明度，增加政府收入，以及節(jié)約成本。

電子政府已經(jīng)從20世紀(jì)70年代基于數(shù)據(jù)管理的第一代電子政府和20世紀(jì)80年代基于信息管理的第二代電子政府，發(fā)展到今天的基于知識(shí)管理的電子政府即知識(shí)管理型電子政府。知識(shí)管理型電子政府適應(yīng)知識(shí)時(shí)代的要求，是電子政府發(fā)展的必然趨勢(shì)和最高層次。在成功建設(shè)電子政府的要求中，最重要的一條就是知識(shí)管理在電子政府建設(shè)中的應(yīng)用。

知識(shí)管理是以知識(shí)為核心的管理，是對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理的、運(yùn)用知識(shí)管理、通過網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)知識(shí)發(fā)現(xiàn)和知識(shí)共享，運(yùn)用集體智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力的管理。知識(shí)管理著眼于獲得顯性知識(shí)，更著眼于獲得隱性知識(shí)。知識(shí)管理在電子政府中的重要作用表現(xiàn)在：

知識(shí)管理利用知識(shí)編碼、知識(shí)分類、信息挖掘等工具對(duì)政府的知識(shí)和信息資源進(jìn)行有效的組織、開發(fā)、利用，充分挖掘政府的知識(shí)與信息的內(nèi)在潛力，將信息與知識(shí)真正轉(zhuǎn)化為政府的競爭力。

知識(shí)管理將通過建成知識(shí)中心、決策支持系統(tǒng)等，形成隨時(shí)可以調(diào)用的數(shù)據(jù)中心、知識(shí)中心，利用檢索工具、知識(shí)地圖等，使政府人員能夠快速獲得所需知識(shí)和信息，從而提高決策的科學(xué)性和政策的合理性。

知識(shí)管理就是對(duì)業(yè)務(wù)流程中無序的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化的有效管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和再利用，以提高業(yè)務(wù)和效率。

知識(shí)管理的思想幫助政府從公眾的角度重新梳理政府職能，設(shè)計(jì)全新邏輯的電子政務(wù)系統(tǒng)，比如，指導(dǎo)政府建設(shè)好政府信息門戶的政府網(wǎng)站，消除“信息孤島”、“數(shù)字鴻溝”等。

電子政府中知識(shí)管理的類型

管理電子政府的內(nèi)部和外部知識(shí)

政府的內(nèi)部知識(shí)管理就是通過建立內(nèi)部信息網(wǎng)，利用各種政府信息知識(shí)數(shù)據(jù)庫，存放和積累信息，營造政府人員進(jìn)行知識(shí)交流的環(huán)境。

政府外部知識(shí)的管理主要包括：企業(yè)、公眾等用戶對(duì)政府服務(wù)的意見反饋和建議，專家、顧問對(duì)政府的政策建議和意見采集，以及先進(jìn)政府管理經(jīng)驗(yàn)的收集。

管理電子政府中結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)

電子政府中結(jié)構(gòu)化知識(shí)包括資料、信息和知識(shí)三個(gè)層次。對(duì)政府內(nèi)部結(jié)構(gòu)化知識(shí)的管理首先是對(duì)政府的內(nèi)部資料管理。對(duì)紛繁、無序的大量資料進(jìn)行科學(xué)的整理、分類，便于集中、有序的管理，從而構(gòu)建覆蓋單位運(yùn)作各個(gè)層面的資料信息庫。其次是資料分析與信息挖掘。從已經(jīng)構(gòu)建的資料信息庫中挖掘出對(duì)政府決策和政策制定具有參考意義的信息。最后是對(duì)知識(shí)的深度挖掘，將已經(jīng)從資料信息庫中獲取的各種有價(jià)值的信息進(jìn)一步分析和過濾，形成有價(jià)值的知識(shí)。

電子政府中非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)是存在于領(lǐng)導(dǎo)、政府人員、專家、公民個(gè)人中無形的知識(shí)，即隱性知識(shí)。對(duì)政府中非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)的管理，主要通過召開交流會(huì)議、專家會(huì)議、訪談等方式進(jìn)行知識(shí)的交流和共享。

知識(shí)管理設(shè)計(jì)思想在電子政府中的應(yīng)用

知識(shí)管理設(shè)計(jì)思想

知識(shí)管理思想強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理系統(tǒng)由“統(tǒng)一入口”、多樣化的本體分類（Ontology）、多樣化的知識(shí)流程、統(tǒng)一有序的知識(shí)結(jié)構(gòu)組成。

“統(tǒng)一入口”是指為使用者提供一致的檢索、收集知識(shí)的處理平臺(tái)，為用戶提供一致的知識(shí)訪問方式，用戶可通過單一的平臺(tái)訪問各種知識(shí)資源。

多樣化的本體分類是指為不同知識(shí)背景的人提供最合適的知識(shí)分類邏輯。

多樣化的知識(shí)流程保證知識(shí)處理的柔性化，它與組織的業(yè)務(wù)流程密不可分。知識(shí)流程中的顯性部分通過信息流程來體現(xiàn)，隱性部分通過組織結(jié)構(gòu)、制度、方式等體現(xiàn)。

統(tǒng)一的知識(shí)結(jié)構(gòu)保證知識(shí)存儲(chǔ)模式的一致性，強(qiáng)調(diào)知識(shí)存儲(chǔ)的有序性和惟一性，從知識(shí)流的角度對(duì)信息資源進(jìn)行統(tǒng)一分類、編碼，在底層形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心。使存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)中心的知識(shí)以更加規(guī)范的形式為廣大用戶所共享，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)顯性化、顯性知識(shí)結(jié)構(gòu)化。

知識(shí)管理設(shè)計(jì)思想在電子政府中的應(yīng)用主要體現(xiàn)為構(gòu)建統(tǒng)一的政府門戶，按照使用者邏輯進(jìn)行政務(wù)信息與知識(shí)的分類、政府業(yè)務(wù)流程重組與政府知識(shí)流管理、建設(shè)統(tǒng)一有序的政府知識(shí)中心。

統(tǒng)一的政府信息門戶

統(tǒng)一的政府信息門戶是指為電子政府的政務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)一個(gè)統(tǒng)一的入口，使用者只需要登錄一次，即可以在任何模塊之間、系統(tǒng)之間以及Intranet與Internet之間平滑切換。“統(tǒng)一入口”有公眾門戶和內(nèi)部門戶兩方面的含義：對(duì)于公眾，“統(tǒng)一入口”使公眾只需登錄一次就可以使用電子政務(wù)的各個(gè)功能；而對(duì)于政府，“統(tǒng)一入口”使工作人員進(jìn)行一次登錄后就可以完成所有的工作，提高為公眾服務(wù)的效率。

按照使用者邏輯進(jìn)行政務(wù)信息與知識(shí)的分類

電子政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)使用者的分類邏輯進(jìn)行知識(shí)分類。電子政府的使用者主要分為外部使用者和內(nèi)部使用者，即公眾和政府人員，因此，對(duì)公眾用戶的知識(shí)分類應(yīng)以服務(wù)公眾為導(dǎo)向進(jìn)行電子分組，在政府門戶上實(shí)現(xiàn)以服務(wù)公眾為邏輯的知識(shí)分類，如公民身份管理、就業(yè)服務(wù)、醫(yī)療保險(xiǎn)、企業(yè)用戶的審批、報(bào)稅納稅、采購招標(biāo)等。

對(duì)于政府工作人員來說，則需要以政府辦事人員的使用邏輯進(jìn)行政務(wù)辦公平臺(tái)上應(yīng)用功能的分類。實(shí)現(xiàn)公文流轉(zhuǎn)、政策法規(guī)查詢、政府視頻會(huì)議、DSS、電子培訓(xùn)知識(shí)系統(tǒng)等系統(tǒng)的整合統(tǒng)一。

在第三代電子政府的大環(huán)境下，政府與公眾的的鴻溝可以通過電子系統(tǒng)予以彌補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的大前提是對(duì)電子政務(wù)進(jìn)行電子分組。電子分組（e-Grouping）是設(shè)計(jì)電子政務(wù)系統(tǒng)“Ontology”的方法，它以知識(shí)管理為基礎(chǔ)，從以用戶（公眾、企業(yè)）為中心是將現(xiàn)有政府業(yè)務(wù)按照某種標(biāo)準(zhǔn)重新重組，并按照最便利用戶的方式對(duì)政府信息重新分組，并以各組為單元在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)功能。電子分組的標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)層次：第一層次以現(xiàn)有政府業(yè)務(wù)種類分組，此時(shí)的業(yè)務(wù)分組仍然是傳統(tǒng)的政府業(yè)務(wù)分類；第二層次以現(xiàn)有政府業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)一定的跨部門業(yè)務(wù)整合，使政府的外在形象更加具體化；第三層次以用戶為中心，按照用戶標(biāo)準(zhǔn)分類的業(yè)務(wù)流程一體化設(shè)計(jì)，此時(shí)，政府的業(yè)務(wù)突破了政府部門界限，而從用戶的角度重新整合為線性流程，為用戶帶來便利。

政府業(yè)務(wù)流程重組與政府知識(shí)流管理

在我國的電子政府建設(shè)中，政府網(wǎng)站多數(shù)獨(dú)立于政府的日常辦公體系之外，許多單位只是簡單地將政府現(xiàn)有業(yè)務(wù)、辦公、辦事程序原封不動(dòng)地搬到計(jì)算機(jī)上，政府辦公仍在沿用原有的政府管理模式與業(yè)務(wù)工作流程，先進(jìn)的信息技術(shù)直接模擬手工業(yè)務(wù)處理方式和處理流程，工作效率仍然低下。因此，必須以服務(wù)用戶為中心，進(jìn)行政府業(yè)務(wù)流程重組，一是對(duì)職能內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，二是對(duì)跨越多個(gè)職能部門邊界的業(yè)務(wù)流程重組。跨多個(gè)職能部門邊界的業(yè)務(wù)流程重組將相關(guān)業(yè)務(wù)按主題面對(duì)公眾，為用戶提供一個(gè)良好的界面，使用戶不必為一件事而登錄多個(gè)政府網(wǎng)站。

從知識(shí)管理角度出發(fā)，政府知識(shí)流管理就是用政府知識(shí)流程統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程與管理流程，在知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化過程中，政務(wù)知識(shí)的作用和價(jià)值被提升，知識(shí)成為政府運(yùn)作的核心，知識(shí)流程適應(yīng)政府的辦公流程和知識(shí)共享流程，同時(shí)能夠根據(jù)政府業(yè)務(wù)部門的調(diào)整而變動(dòng)，使得政府的業(yè)務(wù)流程在知識(shí)的流動(dòng)中更加有序、高效。基于知識(shí)管理的政府業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新有工作組流程創(chuàng)新、部門級(jí)流程創(chuàng)新、價(jià)值鏈創(chuàng)新，只有對(duì)業(yè)務(wù)流程中的無序知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，才能實(shí)現(xiàn)政府知識(shí)共享和再利用。

建設(shè)統(tǒng)一有序的政府知識(shí)中心

在電子政府的政府系統(tǒng)中，統(tǒng)一知識(shí)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)思想強(qiáng)調(diào)知識(shí)存儲(chǔ)的有序性和惟一性，從知識(shí)流的角度出發(fā)對(duì)政府信息資源進(jìn)行統(tǒng)一分類、編碼、形成政府基本的Ontology。在有序化的基礎(chǔ)上，在底層上形成統(tǒng)一的知識(shí)中心，進(jìn)而利用最先進(jìn)的知識(shí)管理工具，使知識(shí)流程、管理流程最佳地運(yùn)轉(zhuǎn)。在統(tǒng)一的知識(shí)結(jié)構(gòu)框架下，存儲(chǔ)于政府知識(shí)中心的知識(shí)以更加規(guī)范的形式為廣大用戶所共享，使政府的隱性知識(shí)顯性化，顯性知識(shí)結(jié)構(gòu)化，從而對(duì)信息資源有效的集成，進(jìn)一步有效的存儲(chǔ)，最大程度地實(shí)現(xiàn)電子政府的信息資源共享。

運(yùn)用知識(shí)管理的思想構(gòu)建電子政府是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)展的必然要求，是實(shí)現(xiàn)政府行政管理轉(zhuǎn)變創(chuàng)新的基礎(chǔ)。知識(shí)管理型的電子政府能夠提高工作效率，提高決策的科學(xué)性、公眾的滿意度以及政府的應(yīng)變能力。

參考文獻(xiàn)：

1.李英蔣錄全.電子政務(wù)與政府的知識(shí)管理[J].華東理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社科版），2005（1）