時間：2023-07-03 16:00:39
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由于利率市場化以及金融市場的進一步擴大，以批發(fā)業(yè)務為主要盈利手段的商業(yè)銀行受到了前所未有的挑戰(zhàn)。面對這一挑戰(zhàn)，零售業(yè)務應運而生，并日漸成為商業(yè)銀行的盈利空間的重要組成部分。這也使得商業(yè)銀行逐漸意識到分析客戶行為數據的重要性，愈加重視對于零售業(yè)務客戶關系的管理。因此，本文結合相關資料，理論聯系實際，簡要概述商業(yè)銀行零售業(yè)務，以及商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶關系管理的內涵、現狀、策略等，望能對商業(yè)銀行的業(yè)務發(fā)展有一定的啟發(fā)與幫助。
關鍵詞：
商業(yè)銀行；零售；客戶關系
1、商業(yè)銀行零售業(yè)務
1.1含義商業(yè)銀行零售業(yè)務也就是零售金融業(yè)務，其服務于個人客戶，分為零售和公司。指的是商業(yè)銀行把自然人、個體經營者以及家庭作為服務的對象，對其提供貸款、抵押貸款、委托咨詢、匯兌、融資、結算、、信用卡、信托、租賃以及存款業(yè)務等。是商業(yè)銀行創(chuàng)新式的經營方式。
1.2特點①產品具有多樣化。零售業(yè)務產品種類有了質的飛躍。銀行零售業(yè)務的多樣化也使金融服務呈現多樣化特點。②業(yè)務具有廣泛性。零售業(yè)務客戶需求和市場具有廣泛性?，F今生活中，個人、家庭及銀行是密切相關的，其需求也不斷增大，有力地推動了銀行零售業(yè)務的發(fā)展，擴大了零售業(yè)務的空間。③持續(xù)的交融性。銀行零售業(yè)務是一種多次交易業(yè)務。比如賬戶服務，客戶在開立銀行賬戶之后，在一定時期內，與銀行的業(yè)務關系會持續(xù)存在，甚至終生存在。
2、客戶關系管理
目前，對于客戶關系管理的含義說法不一，還沒有一個統一的定論。但作者結合多方觀點，對這些觀點進行了歸納，總結出客戶關系管理的含義：客戶關系管理可以是最基本的商業(yè)戰(zhàn)略，也可以是綜合的戰(zhàn)略方法，更是一種經營理念。其能夠更好地了解顧客偏好和需求，并通過與特定顧客建立長期聯系增大客戶價值等一系列措施支持商業(yè)銀行的發(fā)展。
3、商業(yè)銀行客戶管理存在的問題
3.1未能按照“以客戶為中心”的理念來重構業(yè)務流程。我國商業(yè)銀行業(yè)對新老客戶、大小客戶都是一視同仁的，不因人因情況而異，缺少對客戶實行差異化服務。
3.2缺乏理論、政策導向。缺乏有效客戶分層體系建設及交叉營銷手段。
3.3信息技術水平限制。商業(yè)銀行沒有統一的客戶數據庫，客戶信息散亂，客戶關系管理系統配套薄弱，系統建設有待加強。3.4業(yè)務技術運作不當，客戶關系管理缺乏有效品牌宣傳。
4、商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶關系管理現狀
4.1缺乏價值客戶獲取分析商業(yè)銀行缺乏對客戶價值、客戶流失以及零售業(yè)務發(fā)展的分析。商業(yè)銀行不僅要維護老客戶，也應該推陳出新，用新穎的營銷方式去吸引新的客戶。對新客戶進行分析，也是一個得到有價值信息資源的途徑。零售業(yè)務規(guī)模的擴大與發(fā)展，需要銀行不斷地拓展客戶，提高競爭力。
4.2對高端客戶、零售業(yè)務缺乏管理客戶作為銀行生存與發(fā)展的主要資金來源，是商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶關系管理發(fā)展策略的主要內容。辨別潛在的大客戶并對其信息進行管理，是銀行相關工作人員應長期進行的日常工作。對潛在的高品質客戶進行挖掘、分析，并重點管理，有利于商業(yè)銀行留住高端客戶，從而擴大銀行本身的資金來源，提高競爭力。
4.3對異?？蛻羧狈︼L險管理異常客戶主要指消費行為異于常人的客戶群，比如信用不好不良、惡意透支者。因為這類客戶數量較小，所以銀行一般沒有對其進行詳細的研究與管理。但隨著銀行零售業(yè)務的不斷進步與發(fā)展，對異?？蛻舻男畔⒐芾碓谒y免。只有加強對異?？蛻暨M行信息管理力度，才能減少銀行損失。
5、商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶關系管理策略
5.1拓寬新客戶獲取手段、深化客戶經營加強客戶關系管理理論學習要理論聯系實際，發(fā)揮理論的最大價值，加強對客戶關系管理理論的學習；要理解客戶關系管理理論的實質，在此基礎上分析商業(yè)大環(huán)境，不盲從、不盲目遵循固有理念，結合銀行自身實際；要在實踐中發(fā)展理論，推進商業(yè)銀行客戶關系管理應用根據產品營銷撬動、通過其他版塊銀行業(yè)務聯動獲取客戶，在傳統支行、互聯網金融不同渠道進行獲客；通過品牌或者市場推廣事件獲取客戶，采取恰當的增值服務和客戶服務項目。
5.2確立目標和戰(zhàn)略商業(yè)銀行要對客戶關系管理有一個明確的目標和戰(zhàn)略，要對將要開展的項目有一個清醒的認識。商業(yè)銀行作為實施者，要對客戶關系管理有明確的規(guī)劃和目標，并落實為管理辦法和制度規(guī)章，有實際內容。只有這樣，商業(yè)銀行才能夠更好更明確自身發(fā)展目標，完善發(fā)展中的不足，提升發(fā)展速度。
5.4實施針對性營銷商業(yè)銀行大眾化的服務方式，只能作用于一般的客戶，其沒有根據具體問題去具體分析，沒考慮到個別客戶的實際需求。這樣一來，不僅商業(yè)銀行的經營成本會提高，而且還會導致一些客戶對銀行產生怨言，銀行滿意度降低，極易流失客戶。因此，銀行應確定高品質客戶的方位，從而根據客戶的個性和需求等，仔細制定、規(guī)劃客戶細分市場。這樣有利于我國商業(yè)銀行明確客戶的價值范圍，了解高品質客戶對于銀行工作人員服務的滿意程度，更加有利于了解客戶感興趣的產品、服務，從而投其所好，加快商業(yè)銀行經濟發(fā)展，擴大服務范圍。商業(yè)銀行想要發(fā)展，不能僅看下設多少分支機構或客戶數量，而是要針對不同客戶制定不同策略、市場細分以及定位。形成一對一單獨的服務，著重為高品質客戶提供需要的服務。
6、結束語
前言
目前隨著金融體制改革的日趨健全完善，遼寧省的很多商業(yè)銀行為了提升核心競爭力，都開始逐步推行了以客戶戰(zhàn)略為主打品牌的零售業(yè)務，探索零距離的差異化的金融產品服務，不斷拓寬經營利潤的來源渠道，而且在整個收入結構中，零售業(yè)務利潤份額所占的比重也越來越高，有效地促進了商業(yè)銀行的健康協調快速發(fā)展。但是，在零售業(yè)務的發(fā)展中，也存在著一定的薄弱環(huán)節(jié)，不僅制約了商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展，而且也影響了客戶服務。因此，如何適應商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展的客觀實際，積極采取措施解決存在的突出問題，便成為了專家學者和全省商業(yè)銀行經營管理者深入研究探討的一項重要課題。筆者試就遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展趨勢談些粗淺的認識。
一、遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展的實際情況
進入本世紀以來，外國一些商業(yè)銀行的金融產品結構發(fā)生了很大的變化，零售業(yè)務逐步成為了重要戰(zhàn)略手段，而且實現的利潤的比重也逐漸增多，比如，花旗銀行零售業(yè)務在整個經營收入中的貢獻率已經達到了40%以上，美聯銀行甚至遠遠超過了60%，而且隨著零售業(yè)務的不斷縱深發(fā)展和服務機制的日益完善，也成為了客戶享受金融產品服務的重要渠道，無論是同城還是異地都可以即時辦理相關業(yè)務，同時更為商業(yè)銀行拓寬服務品牌，打造規(guī)模效益，創(chuàng)造全新的利潤空間提供了重要的可能條件。因此，很多國際銀行巨頭開始采取跨國合作、異地設點或者混業(yè)購并的形式，開辟國際性的零售業(yè)務經營市場。
我國商業(yè)銀行的零售業(yè)務起步時間比較晚，但是由于我國地大物博、幅員遼闊，零售業(yè)務市場發(fā)展前景廣闊，所以很多外國的金融機構已經將目光投放到了我國的金融市場，而且無論是在建立機構、發(fā)展客戶，還是在市場開發(fā)、拓寬服務等方面，都做的非常好，為我國商業(yè)銀行零售業(yè)務的開展開拓了思路，但同時也帶來了競爭壓力。
近年來，遼寧省各級商業(yè)銀行不斷完善金融服務體系，拓寬金融服務渠道，推動金融創(chuàng)新，逐步開始探索推行了一站式打包服務的零售業(yè)務，不僅實現了金融產品利潤的不斷增加，而且也開辟了新的金融客戶服務的重要手段，更是成為了中外商業(yè)銀行零售業(yè)務競爭的重要戰(zhàn)場。但是由于遼寧省很多商業(yè)銀行在金融市場開發(fā)、營銷服務理念、科技產品創(chuàng)新、經營管理模式、資本投入實力、金融產品數量等方面存在著一定的薄弱環(huán)節(jié)，在商業(yè)銀行的總體經營和業(yè)務發(fā)展中，零售業(yè)務所占的比例還不是很大，個人信用體系建立的尚不完備，差異化服務的水平不是很高，零售業(yè)務認識不是很深，市場競爭的經驗不是很多，一定程度上也制約了零售業(yè)務的深入開展。
二、遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務目前存在的主要問題
一是服務手段單一，科技化水平不高，服務質量不好。近年來，在國際國內金融體制改革日趨完善和金融市場不斷發(fā)展的帶動下，遼寧省商業(yè)銀行不斷加快金融服務基礎設施建設，改善服務環(huán)境，拓展服務方式，推行了零售業(yè)務服務手段，增強了金融市場的競爭能力。但是由于長期以來，一直沿襲了傳統的“柜臺式”的營業(yè)窗口服務和VIP重要客戶服務，沒有充分利用信息化、網絡化等現代化的服務手段，隨著客戶服務需求的不斷增強，單純依靠營業(yè)網點的主體服務明顯過于單一，而且在服務效率方面存在著一定的局限性。因此，要想做好零售業(yè)務，就應當改變傳統的服務模式，創(chuàng)新服務手段，比如推廣應用網絡銀行和電話銀行等金融服務產品。
二是對零售業(yè)務缺乏認識，金融服務機構管理薄弱。由于零售業(yè)務在我國起步的時間比較晚，遼寧省的很多商業(yè)銀行還沒有給予足夠的認識，重視程度也不高，尤其是很多商業(yè)銀行的業(yè)務人員更是對零售業(yè)務了解不深，仍然堅持傳統的服務理念，影響了零售業(yè)務的進一步發(fā)展。另一方面，很多商業(yè)銀行雖然也推行了零售業(yè)務，但是在業(yè)務開發(fā)、客戶服務、營銷管理等方面還只是局限于總行，在分行、支行、分理處、營業(yè)部等金融服務機構相當薄弱，而且很多時候零售業(yè)務的市場開拓、客戶管理、營銷服務都是各自為戰(zhàn)，缺乏系統性和科學性，沒有形成整體的工作合力，制約了零售業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。
三是缺乏有效的技術手段，致使金融服務成本居高不下。雖然遼寧省商業(yè)銀行為了加大零售業(yè)務的發(fā)展，不斷增加資金投入，加強基礎設施硬件建設，而且建立了金融產品服務專業(yè)隊伍，提升了零售業(yè)務的創(chuàng)新服務水平。但是在軟硬件設施的配置方面仍然不足，而且缺乏有效的技術手段，客戶服務的自動化、電子化水平不高，科技化服務的發(fā)展相對滯后，客戶信息資源和金融數據的開發(fā)利用比較薄弱，并且很多商業(yè)銀行支付系統都是獨立的，一旦出現故障問題都是自己承擔費用成本，一定程度上造成了非信貸等資產資源的浪費，使零售業(yè)務的金融服務成本非常高，阻礙了零售業(yè)務的科技含量。
四是零售業(yè)務產品種類少，沒有形成差異化的服務。目前很多西方國家的商業(yè)銀行普遍是全能性質的，尤其是一些中間業(yè)務和投資類的業(yè)務，因而形成了豐富多樣的零售業(yè)務金融產品服務手段。但是國內的很多商業(yè)銀行具有很強的模仿性，創(chuàng)新技術不足，也就造成了遼寧省商業(yè)銀行在零售業(yè)務的產品開發(fā)方面也存在著很大的雷同，金融服務種類不多，仍然沿襲了過去一直以來經營的存款、貸款和匯兌金融服務業(yè)務，而且對客戶的差異化服務比較薄弱，無法有效地滿足客戶的金融服務要求，一定程度上限制了零售業(yè)務的市場競爭能力。
五是個人征信機制發(fā)展不完善。目前，國內的很多商業(yè)銀行都沒有健全個人征信制度，特別是一些相關的配套制度仍然沒有制定，金融服務的客戶信用機制管理不是很科學，而且很多居民的個人信息情況，比如收入情況、財產情況、債務情況或者不良信息記錄情況都不是十分明確，給商業(yè)銀行零售業(yè)務的開展和客戶服務的管理帶來了一定的難度，尤其是很多人利用商業(yè)銀行個人征信缺失的客觀情況，經常會發(fā)生惡意騙貸或者透支銀行信用卡等行為，給商業(yè)銀行造成了一定程度的金融損失。
三、遼寧省商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展的措施
（一）積極提供差異化服務。以建立健全個人征信機制為切入點，主動提供多樣性、差異化服務，推動商業(yè)銀行零售業(yè)務的深入開展。
一是完善客戶信息檔案。目前由于缺乏個人征信體系，很多商業(yè)銀行存在信息不對稱的情形，一定程度上增加了經營風險。因此，在注重零售業(yè)務發(fā)展的同時，要控制好個人征信風險，充分運用計算機信息系統，建立遼寧省商業(yè)銀行的客戶信息資料檔案數據庫，完善個人信用資料，一旦信息資源不齊全，必須履行信用擔保程序，防止金融服務風險，同時并對一些資產存量大的老客戶作為開發(fā)零售業(yè)務金融服務的重點對象，并且把存量資金充盈、業(yè)務流動頻繁的新客戶作為潛力股，納入零售業(yè)務金融產品的重點開發(fā)范疇，形成金融服務差異，做好跟蹤服務，確保零售業(yè)務形成穩(wěn)定的市場服務體系。
二是做好金融市場細分。要結合遼寧省經濟發(fā)展的實際情況，重點選擇對全省各級商業(yè)銀行貢獻率大、金融服務穩(wěn)固的客戶，提供細化服務，并且依據客戶的個人收入、知識結構、資產數量、社會地位、從事職業(yè)、富裕程度、債務狀況等情況，將零售業(yè)務發(fā)展的對象進行細分排名，有針對性、分層次進行市場開發(fā)。
三是完善差異化服務內容。在服務層次上推行差異化，比如對客戶進行分級管理，打造優(yōu)質客戶的金融產品營銷服務模式；在服務產品上推行差異化，比如在改善服務質量前提下，積極為客戶創(chuàng)造全方位、多角度、個性化的零售業(yè)務金融產品服務。在金融產品價格上推行差異化，比如為一些優(yōu)質的客戶提供金融產品的優(yōu)惠政策，在銀行信用卡、手機銀行、電話銀行等業(yè)務的辦理上給予價格方面的優(yōu)惠。
（二）主動創(chuàng)新零售業(yè)務產品。創(chuàng)新是一個企業(yè)興旺發(fā)達的不竭動力。商業(yè)銀行金融產品主要以服務為主，所以在零售業(yè)務產品上很容易出現模仿和雷同的現象，影響金融服務產品的生命周期。因此，商業(yè)銀行要想零售業(yè)務走得遠、競爭力強，就必須針對金融市場發(fā)展的客觀形勢和未來走勢，實行金融產品的創(chuàng)新，系統研發(fā)具有前瞻性、探索性和整合性的金融服務產品，實現產品的科技含量。
一是形成自己的金融服務拳頭產品。要進一步促進零售業(yè)務金融服務產品的整合，盡量滿足不同客戶的金融需求，建立個性化、多樣化的金融產品服務，而且要切合金融市場的發(fā)展趨勢，注意汲取同類商業(yè)銀行金融產品服務的先進經驗，建立適合自己營銷服務的零售業(yè)務品牌，推動商業(yè)銀行的健康協調持續(xù)發(fā)展。例如，可以分析、比對金融市場需求情況，整合現有的零售業(yè)務產品，實行金融產品的交叉銷售服務，如實現代收代付業(yè)務和傳統儲蓄品種的充分融合。
二是推廣應用網上銀行金融服務。通過網上銀行建立的客戶信息資源一般都具有很強的優(yōu)質性，能夠集中很多高學歷、高收入的客戶，而且一般都是一些高科技含量、高新技術的行業(yè)，對這部分人進行網上系統管理，對于開發(fā)零售業(yè)務市場非常有人員優(yōu)勢。另一方面，網上銀行運用互聯網，對比于傳統的銀行分支機構或者一些分理處、營業(yè)部等經營網點，市場管理和經營運作成本也不是很高，可以為零售業(yè)務客戶管理和市場開發(fā)提供非常有利的資源節(jié)約優(yōu)勢。
三是推行個人理財金融服務業(yè)務。近年來，隨著遼寧省經濟社會發(fā)展的不斷推進，家庭和個人的收入均實現了大幅的提升，因此，很多人開始逐漸越來越關注個人理財和投資規(guī)劃。但同時，由于受金融知識、投資理念和理財本領以及市場意識的制約，很多人始終處于理財、投資的邊緣，不敢越雷池一步，這就需要金融機構、理財機構或者一些專業(yè)理財人員的業(yè)務指導和專業(yè)引導。所以，在商業(yè)銀行零售業(yè)務服務的產品創(chuàng)新上，應當充分把握這一有利契機，探索建立個人理財服務的創(chuàng)新手段，比如設立專業(yè)理財服務中心，幫助客戶提供咨詢業(yè)務、投資解答、產品組合等差異性、個性化的個人理財服務，著重推介商業(yè)銀行的金融服務零售業(yè)務產品。
（三）注重拓寬金融服務渠道。目前，遼寧省商業(yè)銀行的零售業(yè)務仍然是傳統單一的“柜臺式”的營業(yè)網點服務模式，非常不利于零售業(yè)務的深入發(fā)展，因此，要積極采取措施，拓展服務方式。
一是結合商業(yè)銀行金融網點的經營規(guī)模和服務職能，形成特色服務。比如，存款數額超過億元的營業(yè)網點，可以增設大堂經理，及時給客戶提供一些疑難解答、業(yè)務咨詢、金融分析、業(yè)務辦理等內容的金融服務，并注意洞悉、判別客戶對金融服務的滿意程度和產品需求。
二是注重發(fā)揮營業(yè)網點的金融產品營銷陣地功能，提升服務質量。比如，經常加強營業(yè)網點零售業(yè)務服務人員和營銷人員的業(yè)務培訓，并主動采取有效形式，積極宣傳、普及零售業(yè)務知識，擴大營銷業(yè)務的市場開發(fā)，增強營銷人員的服務意識，做好金融產品服務。
三是探索推行個人客戶經理制度。要改變以往以金融產品為中心的服務方式，建立個人客戶經理制度，以客戶滿意為第一標準，不斷提高為客戶的服務水平，提供個性化的金融零售業(yè)務產品營銷一體化的服務，拓寬零售業(yè)務發(fā)展渠道。
【關鍵詞】零售銀行業(yè)務；對象；發(fā)展模式
一、零售銀行業(yè)務含義
按照銀行的業(yè)務類型，國際銀行業(yè)主要把銀行分為零售銀行和批發(fā)銀行，面向小企業(yè)的和消費者提供銀行業(yè)務稱為零售銀行業(yè)務，將主要面向大機構和公司提供的銀行業(yè)務稱為批發(fā)銀行業(yè)務。零售銀行，是針對中小企業(yè)和個人提供的單筆小款金額業(yè)務為客戶取得收益和防范風險的各種金融服務。
二、零售銀行業(yè)務特點
（1）分散性。分散性主要表現為業(yè)務資金的分散、對象的分散以及風險的分散。雖然相比于批發(fā)性業(yè)務來說單筆零售業(yè)務的成本明顯升高，但由于對象的眾多，反而可以使投資的風險得以降低，使收益更加穩(wěn)定。（2）廣泛性。在日益發(fā)展的現代社會中，銀行零售業(yè)務與個人與家庭的生活息息相關，比如日常消費、養(yǎng)老、住房、旅游、教育以及證券投資等。并且隨著社會的發(fā)展還將會出現多樣化的特點。從而反映了銀行零售業(yè)務適應客觀需求的多樣化而呈現的金融服務的多樣化發(fā)展。（3）盈利性。首先，零售銀行業(yè)務的利潤率較高，從國際范圍來看，住房信貸、個人財富管理、信用卡業(yè)務和汽車金融收入利潤率基本都在20%以上，因此零售業(yè)務在產品利潤方面具有很大的的優(yōu)勢；其次，零售銀行業(yè)務具有“利潤穩(wěn)定器”的特征，零售銀行業(yè)務在經濟周期的任何情況下都有一種反周期的作用，它能抹消經濟周期的不良影響，并且它的回報一般也比其他銀行業(yè)務。（4）持續(xù)交易，相互交叉。與客戶保持長期的交易合作是銀行各項零售業(yè)務的基礎，從這點意義上來講其與普通商品實不同的，先開立賬戶通常是銀行零售業(yè)務的開端，之后銀行與客戶的關系就會一直保持下來。并且各類零售銀行業(yè)務活動圍繞客戶這一中心相互交錯，共同滿足客戶全方位的金融服務需求。
三、零售銀行業(yè)務基本內容
（1）零售中間業(yè)務。不構成商業(yè)銀行表內資產、表內負債稱為商業(yè)銀行中間業(yè)務，一般是形成銀行非利息收入的業(yè)務，包括類、結算類、交易類、承諾類、擔保類中間業(yè)務和其它中間業(yè)務。零售中間業(yè)務內容涉及范圍廣泛，包括個人理財業(yè)務、銀行卡業(yè)務（信用卡和借記卡）、匯款及結算業(yè)務、便利（繳費服務、保管箱租賃、工資等）、電子銀行業(yè)務、擔保與承諾類中間業(yè)務等。（2）零售資產業(yè)務。個人貸款是銀行零售資產業(yè)務的主要業(yè)務形式，其中，按照貸款的保障形式劃分，可分為票據貼現貸款、個人信用貸款和擔保貸款（含質押貸款、抵押貸款和保證貸款）。按照貸款的期限劃分，可以分為五年以上的長期貸款、一至五年的中期貸款、一年以內的短期貸款；目前我國銀行主要包括個人經營類貸款業(yè)務、個人消費類貸款、個人住房貸款。（3）零售負債業(yè)務。商業(yè)銀行的零售負債主要由存款和非存款的借債組成，其中存款是零售負債業(yè)務的絕大部分。目前我國商業(yè)銀行開展的零售負債業(yè)務主要有，通知存款、外幣儲蓄存款、儲蓄存款。
四、國內銀行零售業(yè)務現狀
（1）零售業(yè)務產品單一。由于對客戶的服務、宣傳不夠以及商業(yè)銀行內部的引導方向有問題，國債、基金比率卻比較小，客戶只是傾向于存款。長期以來，商業(yè)銀行都以存款為主導，雖然這之間的差距正在逐漸減小，但減小幅度相比社會經濟發(fā)展來說太小了，變化的幅度將直接影響我國銀行業(yè)未來的發(fā)展。（2）單渠道經營模式。簡單地說，從單渠道到多渠道，就是從柜臺服務到離柜服務，從人人對話到人機對話，從現金交易到轉賬交易。離柜業(yè)務，它跳開了渠道的前臺的過程，直接同網絡或者主機聯系進入到中后臺，一下子就辦完業(yè)務了。渠道是銀行競爭力的一個重要要素。為此國外的銀行對渠道的成本做了非常多的研究。渠道中的物理網點的成本雖然很高，它包括不同的價格、區(qū)位、規(guī)模，而且標準也不同，但其應用成本是非常低的。從我國目前商業(yè)銀行情況來看，離柜交易量的相對數和絕對數逐年緩慢上升。（3）職員專業(yè)化程度低。商業(yè)銀行零售業(yè)務是一項綜合性很強的業(yè)務，要求職員要全面掌握零售銀行業(yè)務具備各種銷售技巧、投資知識，通曉客戶心理。但是由于國內各家商業(yè)銀行都只是在近幾年來才開始重視零售銀行業(yè)務的發(fā)展的，現在的零售業(yè)務人員大部分是從對公人員和會計柜臺人員轉崗來的。他們一般缺乏缺乏發(fā)展零售業(yè)務所要求的專業(yè)知識，缺乏對零售銀行業(yè)務的深刻理解，而且在他們的觀念中重視對公業(yè)務及批發(fā)業(yè)務的觀念濃重，不利于零售業(yè)務的發(fā)展。
五、國內銀行零售業(yè)務缺陷解決措施
（1）注重零售業(yè)務產品創(chuàng)新和突出品牌。零售產品是銀行營銷組合中第一個和最重要的首要要素，一般指各業(yè)務類型下的潛在商業(yè)過程所使用的手段、資源和機制。目前各商業(yè)銀行都開辦和拓展了多種個人金融業(yè)務，但是，產品技術含量低等同質化和傳統化的特點還比較突出，缺乏復合型產品或綜合性個人金融服務，難以進行增值組合，難以體現差別化、個性化，創(chuàng)新不足。國內銀行零售業(yè)務產品創(chuàng)新的方向應把“以客戶為中心、以市場為導向”的經營理念體現在產品設計上，并且致力于產品的高科技含量，進行整合性、前瞻性產品的研發(fā)。另外產品創(chuàng)新要跟其他創(chuàng)新相配合，比如流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，形成一種核心競爭力，才能才能不容易被其他銀行所效仿，在市場上立于不敗之地。再者，銀行要了解不同層次客戶的需求和消費觀念，細分服務對象才能設計出富有特色、高附加值、滿足客戶不同需求的新型金融產品，才能精心推出相應的品牌，以凸顯商業(yè)銀行之間的“差別品牌”。（2）積極開拓營銷渠道。長期以來我國銀行向客戶提供服務的主渠道是分行、支行，這是遠遠不能滿足當下零售銀行業(yè)務發(fā)展的。為此，我國商業(yè)銀行應充分利用現代高科技和電子技術，努力發(fā)展網上銀行服務、自動柜員機（民生TM）、個人電腦銀行服務、電話銀行、互動電腦銀行服務，使銀行分銷渠道多元化。這就要求我國銀行加緊調整現有經營管理架構，進而有效提高運作效率。具體作法是利用科技手段提高整體管理水平，改善上下溝通，進一步減少行政管理層次。在調整干部結構時，要使銀行機構扁平化，即適當增大中間層，讓更多具有專業(yè)知識的工作者充實到管理、產品開發(fā)和市場拓展等基礎營銷工作崗位上去。（3）加強人才培養(yǎng)。人本管理隨著管理理論的演化、發(fā)展變得越來越重要。只有重視人的因素，才能更好地發(fā)揮人的作用，進而為企業(yè)創(chuàng)造出更輝煌的成績。擁有一支過硬的隊伍是零售銀行業(yè)務在競爭已白熾的生存環(huán)境中要想異軍突起就必須具備的。在人才戰(zhàn)略上要兩手抓，一方面是積極吸納業(yè)界優(yōu)秀的人才，包括以前沒有做過銀行的，雖然他們沒有銀行經驗，但一般有豐富的市場經驗。另一方面是組織人員培訓，特別是加大對大堂經理、客戶經理和營銷、管理人才的培養(yǎng)。為了滿足零售業(yè)務的貴賓客戶一高端人群的心理預期，需要一批零售專家來參與到零售銀行業(yè)務的發(fā)展中來，使零售銀行的服務更加規(guī)范化、專業(yè)化。
參 考 文 獻
[1]第米瑞斯·N·考若法斯.商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略[M].中國金融出版社，2005
[2]鄭雪.匯豐私人銀行業(yè)務及風險管理研究[J].金融會計.2008（12）
【關鍵詞】零售業(yè)務；發(fā)展策略；金融創(chuàng)新
一、零售業(yè)務發(fā)展主要趨勢
就我國目前發(fā)展現狀來看，商業(yè)銀行零售業(yè)務利潤占銀行總利潤的比重還相對較低，對公業(yè)務還是銀行利潤的主要來源。但隨著我國經濟發(fā)展和居民財富的不斷積累，消費者對銀行個人金融產品的需求必將越來越大。根據麥肯錫公司的預測，未來十年銀行對公業(yè)務收入將持續(xù)下降，零售業(yè)務所占的比重將逐步擴大。
（一）銀行個人金融服務收費趨勢
從2003年新的《商業(yè)銀行服務價格管理辦法》以來，年費、小額賬戶費、跨行存取及查詢費等成為各銀行普遍的收費項目。
（二）自助網點擴建趨勢
隨著國內銀行紛紛將發(fā)展零售業(yè)務作為戰(zhàn)略重點，各家銀行逐漸重視對自助銀行網點的開發(fā)，競相增加自助網點，這樣便于掌握客戶信息，有針對性地進行營銷活動。
（三）個人網上銀行交易趨勢
網上銀行業(yè)務已經是商業(yè)銀行的發(fā)展方向，發(fā)展網上銀行業(yè)務不僅是參與市場競爭的需要，是滿足客戶需求的需要，是提升經營層次的需要，也是推動產品創(chuàng)新的需要。
（四）高端客戶理財趨勢
在銀行業(yè)中歷來存在20/80法則，占銀行20%的客戶對銀行利潤的貢獻達到了80%。近年來，我國商業(yè)銀行正全力發(fā)展高端客戶，期望能從這些高端客戶上獲得高利潤。
二、泉州銀行零售業(yè)務發(fā)展現狀
（一）主要發(fā)展情況
1、產品不斷豐富
個人業(yè)務部現有包括個人資產負債業(yè)務、個人中間業(yè)務、電子渠道業(yè)務三大板塊。其中，個人資產業(yè)務包括：個人汽車貸款、個人住房貸款、個人經營性貸款、個人信用貸款、農戶生產經營性貸款、個人綜合消費貸款、農村青年創(chuàng)業(yè)貸款、留學生貸款等產品；個人中間業(yè)務包括：銀行卡業(yè)務、信用卡業(yè)務、個人理財業(yè)務、兼業(yè)保險等業(yè)務；電子渠道包括：網上銀行、手機銀行、短信通、點付通、POS特約商戶、ATM自助銀行等業(yè)務。
2、市場份額提高
泉州銀行現行零售業(yè)務除個人資產業(yè)務屬于定價產品之外，其他的包括銀行卡業(yè)務、網上銀行、手機銀行等業(yè)務都屬于免費產品。海峽銀聯卡自推廣以來便實行“免手續(xù)費、免年費、免查詢費、免跨行取款手續(xù)費”的“四免”政策，該政策實施以來對泉州銀行海峽銀聯卡的發(fā)行與占領市場地位起到了一定的促進作用。
3、營銷渠道壯大
泉州銀行的零售業(yè)務的營銷渠道分為營業(yè)網點和客戶經理兩大類，由傳統的網點柜臺辦理業(yè)務到大力發(fā)展直客式的一對一的客戶經理營銷。
（二）存在的主要問題
由于政策、體制、機制以及決策和經營管理等種種原因，雖然目前泉州銀行零售業(yè)務已取得了一定的發(fā)展，但仍處于借鑒他行先進經驗和嘗試階段，尚缺乏自身明確的戰(zhàn)略特色，零售業(yè)務的進一步發(fā)展還存在著一系列的問題和困難。
1、存款結構失衡
存款是立行之本，也是效益之源。如果沒有存款業(yè)務，其他資產業(yè)務就無法開展；沒有足夠存款的支撐，其他業(yè)務發(fā)展就會受到限制。因而存款的重要性對銀行來說是不言而喻的，結構良好的存款有利于銀行各項業(yè)務穩(wěn)定運營，更好地應對流動性風險。泉州銀行的存款來源結構中對公存款一直占據了較大比重，而網點的吸儲功能則遠遠沒有發(fā)揮，儲蓄總量水平和市場份額與網點覆蓋度不般配，與長久以來泉州銀行的“市民銀行”業(yè)務定位極不相稱。
2、客戶整體層次水平低，客戶結構不合理
多年來的粗放式經營導致泉州銀行客戶基礎薄弱，難以支撐持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。現行泉州銀行多數支行業(yè)務營銷存在如下表現：（1）客戶層次的同等性經營；（2）客戶關系的淡漠性經營；（3）服務手段的單一性經營。這種經營方式導致泉州銀行高端客戶少、低收入客戶占比達，職業(yè)分布廣泛等客戶結構不合理問題的出現。
3、電子渠道發(fā)展遲緩，客戶認同、認知感較低
目前泉州銀行的電子化服務還很不完善，一些先進的自助銀行設備沒有得到有效的推廣，電話銀行還不普及，手機銀行、網上銀行剛剛起步。泉州銀行零售業(yè)務中90%以上仍由柜面人工辦理，許多簡單的存款支取業(yè)務、代收代付業(yè)務，完全可以采取機器處理或客戶自助的方式解決，卻往往集中在柜臺辦理，一方面增加了人工成本和柜臺壓力，擠占了其他業(yè)務的開展，另一方面造成業(yè)務處理速度低，營運成本居高不下。
4、營銷觀念淡漠，產品沒有突出泉州銀行的品牌形象
以品牌為核心的競爭方式，是現代商業(yè)銀行采取的主要競爭手段，相對國內股份制商業(yè)銀行而言泉州銀行的零售業(yè)務的品牌推廣工作室發(fā)展中一個明顯滯后的環(huán)節(jié)。
三、泉州銀行零售業(yè)務發(fā)展策略
（一）實施分層次、差異化服務策略
1、建立目標客戶信息資料檔案
建立泉州銀行的客戶信息資料檔案數據庫，通過數據庫篩選資產存量大的老客戶進行重點維護。瞄準資金存量多、業(yè)務交易頻繁的潛力客戶進行重點拓展。實行一對一上門營銷，對新客戶及時跟進，對老客戶適時跟蹤，建立長期而穩(wěn)固的合作關系。
2、細分市場，選擇重點客戶
進行市場細分的目的是為了進入目標市場，合理配置經營資源，選擇對泉州銀行貢獻度大的優(yōu)質客戶作為重點客戶，進行重點服務。根據個人客戶特征，泉州銀行引入市場細分變量應從以下幾點考慮：收入，文化程度，富裕度，社會階層，社會地位，職業(yè)等，然后根據以上變量將整個個人零售市場分為多個市場，并選擇主攻對象作為重點維系對象。
以“中高端客戶”為泉州銀行目標客戶群體，由于現階段泉州銀行電子化、網絡化銀行手段僅僅處于推廣試行階段，還沒有完全形成，無法滿足一些高端客戶的需求。
3、差異化服務的內容
（1）服務層次差異化：根據目標客戶的劃分類別實行分級管理，建立優(yōu)質客戶營銷服務體系。（2）服務產品的差異化：對于優(yōu)質客戶，要在保證傳統服務質量的基礎上，重點提供個性化、全方位的服務。（3）產品價格的差異化：對于優(yōu)質客戶實行產品價格優(yōu)惠政策，優(yōu)質客戶享有包括銀行卡、手機銀行等相關產品的價格優(yōu)惠政策。（4）服務人員的差別化：對優(yōu)質客戶要逐步提升服務層次，配備等級相當的客戶經理進行服務。同時要加強客戶經理的培訓，提高客戶經理的業(yè)務素質和營銷技能。
（二）金融業(yè)務創(chuàng)新策略
1、對現有零售產品進行橫向組合
對現有產品的功能和市場需求變化進行對比、分析，并在此基礎上對零售產品進行整合，實現交叉銷售。目前可推廣的整合產品有：（1）將儲蓄品種和代收代付業(yè)務相結合，如活期儲蓄賬戶的代繳費業(yè)務；（2）將消費信貸產品與電子渠道相結合，如通過電子渠道實現信貸產品自助的發(fā)放、收回等業(yè)務；（3）個人理財項目結合，提供適合客戶需求的套餐服務。
2、在產品創(chuàng)新過程中體現兩極化思想
即以優(yōu)質客戶為對象，開發(fā)創(chuàng)新高附加值產品為一級。以一般普通客戶為對象，開發(fā)創(chuàng)新大眾化金融產品為另一級。在這種“兩極化”思想指導下，首先應以開發(fā)大眾化金融產品為重點，突出地域特點和地方特色，對已選定的目標客戶群提供高檔次的服務，比如在理財業(yè)務上的突破，就是對現有大眾客戶服務方式的提升；其次，從發(fā)展的角度出發(fā)，針對其他目標客戶需求，在充分調研的基礎上，開發(fā)新的高附加值產品，對高端客戶提供高層次的服務。
3、培植核心產品。在發(fā)展方向上，不斷加大金融創(chuàng)新，加快業(yè)務產品整合，推出面向客戶的多元化、個性化的產品和服務，在產品的研發(fā)上，并根據市場的變化不斷吸收同業(yè)經驗和精品業(yè)務、積極開拓中間業(yè)務不斷向他行先進水平靠攏。對泉州銀行而言，由于目前仍缺乏獨立創(chuàng)新的能力，國有商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行在拓展中間業(yè)務方面都有著很成功經驗，泉州銀行在產品開發(fā)商可模仿他行的精品業(yè)務，廣泛借鑒和吸收，并在消化吸收的基礎上加以改造，為我所用。
4、大力發(fā)展網上銀行
（1）網上銀行擁有較為優(yōu)質的客戶資源。網絡的使用者學歷、收入較高，基本集中在科技含量比較高或信息更新比較快的行業(yè)，所以通過網絡，銀行更容易爭取高端客戶，摒棄低端客戶。（2）網上銀行擁有成本優(yōu)勢。與銀行傳統的增設分支機構和營業(yè)網點的相比，網絡銀行的經營成本是非常低的，據調查表明，與傳統銀行分行業(yè)務相比，互聯網可降低成本50%。
5、以個人理財業(yè)務為核心，加大理財產品的創(chuàng)新
（1）隨著個人和家庭收入的大幅度增長，家庭理財規(guī)劃和投資組合逐步成為大家關注的共同話題。與此同時，居民的金融知識、投資觀念和理財技能普遍不高，客觀上需要專門的理財機構和理財專家的指導。（2）建立個人理財中心：建立專業(yè)理財中心或貴賓理財中心，提升泉州銀行整體服務層次。通過產品組合、業(yè)務咨詢、投資顧問等方式為不同層次的客戶提供個性化、差異化的金融服務，創(chuàng)建服務品牌。
（三）實施品牌策略
在當前國內銀行業(yè)務競爭日趨激烈的背景下，金融產品同質化趨勢愈演愈烈，產品功能、價格、銷售渠道等可以被模仿，只有品牌無法模仿，它猶如一面旗幟，向人們展示著其所代表銀行的品質特征和整體形象。
1、強化品牌意識
首先正確認識品牌在零售業(yè)務經營中所發(fā)揮的強化概念、促進銷售、易于被客戶接受和認同的重要租用，全面準確地認識品牌的實質，提高品牌意識。
2、采取“主品牌下的子品牌”組合策略
具體包括：第一，打造“泉州銀行”主品牌，不斷豐富、提升品牌價值；第二，以泉州品牌為依托，建立一系列零售業(yè)務的子品牌，在充分考慮目標市場、業(yè)務特點等因素的基礎上，建立零售業(yè)務品牌體系。
3、加大宣傳力度以提升品牌知名度
例如招商銀行，非常注重品牌宣傳投入，從央視一套黃金時段到全國各主要城市的街頭廣告，招商銀行品牌宣傳無處不在。泉州銀行也應加大宣傳力度，通過各種媒體，尤其是電視、報刊雜志、互聯網、戶外廣告等傳播渠道形成品牌的宣傳攻勢。
（四）整合營銷渠道，拓展營銷功能
泉州銀行零售業(yè)務的營銷主要通過營業(yè)網點，客戶經理這兩種渠道傳播，因此必須根據這兩種營銷渠道的特點作相應的策略。
1、根據網點規(guī)模，不同網點的服務功能，突出不同網點的服務特色。在儲蓄存款過億的網點配備大堂經理，為客戶提供咨詢服務，解決客戶的疑難問題，引導客戶辦理各種業(yè)務，積極發(fā)掘、反饋客戶的各種金融需求信息。
2、加強網點營銷功能，發(fā)揮網點作為營銷前沿陣地的作用，提高一線員工的營銷意識，加大營銷力度，宣傳、推廣各項業(yè)務。
關鍵詞：商業(yè)銀行；零售業(yè)務；渠道；私人銀行
中圖分類號： F832.33 ［文獻標識碼］ A 文章編號： 1673-0461（2012）04-0081-05
當前，在外有歐洲債務危機，內有宏觀經濟調控的背景下，國內銀行業(yè)市場競爭空前激烈?！笆濉逼陂g，國內商業(yè)銀行零售業(yè)務將面臨一些較好的發(fā)展機遇，同時，還將伴隨著嚴峻的市場挑戰(zhàn)。國內商業(yè)銀行須未雨綢繆，在渠道、客戶，流程、系統、產品、風險、品牌、隊伍等方面不斷突破，努力打造自己的核心競爭優(yōu)勢，化“?！睘椤皺C”，促進零售銀行業(yè)務科學健康發(fā)展。
一、“十二五”時期商業(yè)銀行零售業(yè)務的SWOT分析
（一）我國商業(yè)銀行零售業(yè)務面臨的機遇
1. 宏觀經濟總體平穩(wěn)運行給商業(yè)銀行發(fā)展帶來有力支撐
受到城市化和工業(yè)化進程驅動，預計固定資產投資將在未來幾年繼續(xù)成為拉動經濟增長的最主要因素；中長期看，居民消費將進一步增長，以待形成更加平衡的增長模式。短期內受歐債危機沖擊，國內宏觀經濟增長壓力較大，但仍可望保持在8%以上的增長，實現“軟著陸”；預計未來幾年國內宏觀調控將繼續(xù)以轉變經濟增長方式，提高經濟增長質量、改善經濟增長結構為目標，我國經濟將步入新一輪增長周期。在這種背景下，預期未來幾年零售銀行業(yè)務收入增速將超過對公業(yè)務，且二者的增長方式不盡相同。零售銀行業(yè)務的各條產品線中，儲蓄和財富管理將繼續(xù)成為收入貢獻中最重要的角色。
2. 國家大力促進消費經濟帶動消費金融業(yè)務加快發(fā)展
黨的十七大提出了加快轉變經濟發(fā)展方式的戰(zhàn)略任務，提出“構建擴大內需長效機制”，“把擴大消費需求作為擴大內需的戰(zhàn)略重點”，促進我國經濟從投資主導型向消費主導型轉變。隨著居民收入的不斷增長、城鎮(zhèn)化的加速推進，福利、醫(yī)療保障覆蓋面的擴大，居民生活方式及消費觀念的改變，預期我國將迎來消費快速增長的黃金時代。商業(yè)銀行應盡快適應宏觀經濟形勢發(fā)展與客戶消費習慣變化，支持居民多樣化消費融資需求滿足，并借此優(yōu)化調整自身業(yè)務結構，增強核心競爭力。
3. 文化經濟蓬勃發(fā)展
美國等國家的發(fā)展經驗表明，文化不僅是經濟的重要組成部分，而且是推動經濟發(fā)展的重要杠桿，體現著國家的“軟實力”。美國文化產業(yè)占整個GDP的三分之一，美國的電影業(yè)、日本的動漫業(yè)、韓國的游戲業(yè)產值都超過了各自國家鋼鐵業(yè)的產值。由于文化產業(yè)是綠色產業(yè)、環(huán)保產業(yè)，文化產業(yè)對GDP的貢獻越大，經濟結構就越趨向合理平衡?！笆濉币?guī)劃提出了“推動文化產業(yè)成為國民經濟支柱性產業(yè)”的目標，將有力地推動國內文化、旅游等經濟蓬勃發(fā)展。這為商業(yè)銀行發(fā)展消費信貸、銀行卡支付、POS布放、保險等業(yè)務帶來機會。
4. 人口老齡化帶來巨大“銀發(fā)經濟”需求
根據聯合國最新的人口數據預測,中國人口老齡化將呈現加速發(fā)展態(tài)勢，2040年60歲及以上人口占比將達28%，2050年這一比例將超過30%，社會進入深度老齡化階段[1]。人口老齡化程度的不斷加深,中國的第一次人口紅利將逐漸喪失。過快的人口老齡化給經濟社會帶來嚴峻挑戰(zhàn)的同時，也形成了“銀發(fā)經濟”的巨大需求。據國家老齡辦研究，養(yǎng)老服務市場需求在3萬億人民幣以上[2]，還呈現出多層次、多樣化的趨勢?！般y發(fā)”需求正催生一個潛力極大的消費市場。商業(yè)銀行倒按揭業(yè)務、私人銀行業(yè)務有望借機獲得較快發(fā)展。
5. 新興支付方式推動網銀與移動支付服務快速發(fā)展
由中國銀聯聯合多家商業(yè)銀行開展的全國銀行卡使用情況網上調查結果顯示，銀行卡正被越來越廣泛地應用于互聯網、手機等支付渠道；中國大陸的大眾富裕和富裕客戶手機銀行的使用比例正在逐漸趕上中國香港和中國臺灣的水平，網上銀行的使用比例已與香港和臺灣相當。iResearch（艾瑞咨詢）的行業(yè)發(fā)展報告顯示，2011年中國移動互聯網市場規(guī)模達393.1億元，預計近幾年網上支付與移動電子商務將繼續(xù)呈現快速增長態(tài)勢[3]。伴隨電子商務與網絡安全的進一步發(fā)展，銀行卡的網上支付應有存在巨大的增長空間。
6.“逆周期宏觀審慎監(jiān)管”對零售貸款業(yè)務的支持
“十二五”規(guī)劃明確要求“構建逆周期的金融宏觀審慎管理制度框架”。在監(jiān)管當局嚴格的資本充足率約束和巴塞爾協議Ⅲ對核心資本要求更加嚴格的形勢下，銀行必須進一步降低資本消耗、提高資本使用效率，實現內源性、集約型、資本節(jié)約型發(fā)展。反映在業(yè)務結構上，商業(yè)銀行需要大力發(fā)展風險權重較低、資本占用較少、綜合回報較高的業(yè)務，零售業(yè)務首當其沖。而在計算風險加權資產時，個人貸款將繼續(xù)享受低于對公貸款的風險權重，也顯示了監(jiān)管對于零售業(yè)務的支持。此外，監(jiān)管政策將對理財資金的管理、運用限制越來越嚴。近來監(jiān)管不斷加強對貸存比的監(jiān)管，并從月末/季末時點數轉為月日均監(jiān)管，作為最有“粘性”的資金來源，儲蓄存款將繼續(xù)成為銀行規(guī)模增長的重要驅動因素。
（二）我國商業(yè)銀行零售業(yè)務面臨的挑戰(zhàn)
一、加快發(fā)展銀行現代零售業(yè)務的重要性
（一）加快發(fā)展銀行零售業(yè)務是客戶需求多樣化的客觀需要
雖然處在后金融危機時代的大背景下，但我國經濟卻在世界各國經濟中一枝獨秀，居民收入也隨著經濟的快速發(fā)展穩(wěn)步增加，個人金融消費現象愈加明顯。隨著居民金融知識的增長，他們的個人金融消費需求日趨多樣化，特別是對銀行等金融機構提供的金融產品的營利性、便利性以及敏感度也越來越高。如中國經濟景氣監(jiān)測中心進行的一項調查顯示, 約有70%的居民認為目前銀行開設的服務項目還不夠用, 希望提供更多更好的服務項目, 特別是在銀行零售業(yè)務方面。因此, 銀行應采取適當的營銷策略，向顧客提供真正需要的金融服務，創(chuàng)造出一批穩(wěn)定的客戶群。
（二）加快發(fā)展銀行零售業(yè)務是利率市場化博弈的結果
利率市場化的結果使得企業(yè)和銀行間的博弈越來越尖銳,許多優(yōu)質大企業(yè)給銀行的利率下浮，下浮到銀行不能接受,如此一來企業(yè)就發(fā)股票,銀行盈利也受到前所未有的挑戰(zhàn)。但是,利率市場化對銀行是一把“雙刃劍”,一方面增加了銀行的利率風險,減少了銀行傳統業(yè)務的發(fā)展空間；另一方面,也為銀行開展零售業(yè)務的低資本消耗型業(yè)務創(chuàng)造了條件。通過發(fā)展零售業(yè)務,銀行可以為高端客戶設計不同利率組合的投資理財產品包，在規(guī)避利率風險的同時,為客戶獲取高收入，為銀行帶來相應的高額利潤。
（三）加快發(fā)展零售業(yè)務是商業(yè)銀行利潤增長方式與業(yè)務結構調整的需要
我國資本市場的快速發(fā)展加劇了企業(yè)“金融脫媒”的現象。大批優(yōu)質企業(yè)走向資本市場直接融資，大大降低了對銀行貸款的依賴性。從目前國內資本市場的發(fā)展情況來看，股票市場經過幾年的改革調整，正在加快復蘇，短期融資券市場也在迅速擴容，直接融資市場比重的提升不可逆轉。數據顯示，企業(yè)通過發(fā)行股票、債券等方式融資對銀行的貸款業(yè)務產生了明顯的替代效應。
二、商業(yè)銀行零售業(yè)務中的財富管理模式發(fā)展現狀分析
我國商業(yè)銀行正隨著經濟發(fā)展、 財富效應擴散、 財富管理多樣化的金融服務需求越來越旺盛。財富管理作為一種新的商業(yè)銀行零售業(yè)務的經營管理機制逐漸在我國銀行業(yè)出現。一般來說，作為個人金融服務的發(fā)展趨勢，財富管理模式是銀行利用所掌握的零售客戶信息與金融產品，通過分析客戶自身的財務狀況，了解和挖掘客戶需求，制定客戶理財方案，為優(yōu)質客戶提供現金、證券、保險、信貸、投資管理，以及稅務、財務計劃、退休、遺產信托等一攬子金融服務，進而幫助客戶實現理財目標的一系列過程。
盡管國內商業(yè)銀行已經逐步接受并采用了財富管理模式，但仍存在諸多問題：
（一）國內財富管理發(fā)展尚處于起步階段
商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展模式可以分為3個階段，分別為傳統個人理財服務、財富管理模式、私人銀行業(yè)務。國內銀行業(yè)的實踐表明，目前國內的銀行大多處于第一和第二階段。以中國工商銀行設在浦東的財富管理中心為例，目前該中心聯系的100萬以上的客戶208戶，管理金融資產57150萬元；50萬以上核心級客戶422人，管理金融資產73229萬元。在中小股份制商業(yè)銀行里，截至2008年上半年,中信銀行貴賓客戶數量已經達到8萬多人,管理資產達到1000多億元。作為國內最好的國有和中小股份制商業(yè)銀行，中信銀行與國外先進銀行相比，無論在客戶的數量、質量以及結構方面都有較大的差距還有待改善。比如，目前美國花旗集團為100 多個國家的2 億多客戶提供包括個人儲蓄、信貸、證券、保險、信托、基金、財務咨詢和資產管理等全能式的金融服務,平均每位客戶的產品數在全球同行企業(yè)中排名第1。在亞太區(qū)，花旗擁有最大的私人銀行服務網絡，辦事處遍及11 個國家和地區(qū)，區(qū)內所管理的資產近600 億美元。另據統計,到2005年底,瑞銀華寶管理的私人銀行資產已經達到20，160億美元,居全球第1位；巴克萊全球投資者集團的私人銀行資產在15，130億美元,居第2位。可見，國內商業(yè)銀行的零售業(yè)務尚處于起步階段，需要長期的客戶積累和發(fā)展。
（二）財富管理的品牌效應尚未形成，產品同質化現象嚴重
從營銷學角度看，品牌效應是企業(yè)提高市場知名度、擴大市場份額的核心競爭力之一。各商業(yè)銀行在發(fā)展零售業(yè)務時也不遺余力地推出各自的品牌，包括招行推出的“金葵花”、中國工商銀行的理財金賬戶、民生銀行的“非凡理財”。這些品牌已經贏得了較高的市場認知度，但從運作后的實際狀況分析，不少財富管理的品牌并沒有打響，大多數優(yōu)質客戶甚至不了解財富管理的真正含義，高端渠道簡單地淪為向高端客戶銷售產品的渠道，更無從談起真正實施財富管理機制。
（三）零售業(yè)務的管理機制有待改善與提高
零售業(yè)務的開發(fā)、營銷、管理缺乏整體戰(zhàn)略。在開發(fā)上，各商業(yè)銀行零售業(yè)務的推出比較快，但只限于總行的業(yè)務平臺,分行和支行越往下越弱。新業(yè)務的真正推廣在于支行。在營銷上，沒有整體的營銷手段，一項新的零售業(yè)務推向市場各行其是，這不僅加大了費用支出，而且營銷手段沒有力度。在管理上，缺少有效的管理機制和管理手段，開發(fā)、營銷、管理3個環(huán)節(jié)還沒有形成一個有機的整體，缺乏整體協調配合。
具體到營銷管理層面，雖然總行要求網點客戶經理加大使用個人營銷管理系統的力度，提升客戶的識別率和交叉產品持有率，實際上系統信息數據更新滯后、功能不完善，不能對優(yōu)質客戶進行有效的細分，從銀行的角度對客戶的資產、負債、中間業(yè)務等各個方面的貢獻度進行評價，也不能客觀反映客戶經理的服務、成本及效益。從客戶經理管理考核角度，現有的考核主要以銷售產品為基礎，沒有形成以客戶為基礎的統一的評價平臺，客戶經理的績效考核與產品銷售掛鉤，容易造成急功近利的現象發(fā)生。從長遠發(fā)展來看，只有站在客戶的立場上進行的財富管理才能最終留住客戶。
針對以上關于發(fā)展財富管理模式中存在的問題，本文從企業(yè)戰(zhàn)略中競爭優(yōu)勢的角度出發(fā)，就如何解決問題提出了自己的建議。
三、商業(yè)銀行發(fā)展財富管理模式的具體戰(zhàn)略分析
從國際銀行財富管理的實踐經驗來看,發(fā)展財富管理業(yè)務必須有一個明確的市場定位和相應的戰(zhàn)略,具體表現在客戶、產品與服務、管理與人才等競爭優(yōu)勢因素上。
（一）聚焦于高端財富客戶，把握客戶偏好
財富管理的服務對象就是富人,少數的高端客戶為銀行創(chuàng)造的利潤遠遠大于一般客戶群體的利潤貢獻。富裕階層的主要特征是: 1.高學歷；2.服務業(yè)和新興行業(yè)；3.掌握和運用的資源較多；4.領導消費新潮流。從我國的情況來看,未來20年是富有階層形成的關鍵時期,估計將有數億人進入這一行列。其中，包括科技企業(yè)家、金融行業(yè)里的中高層管理者、會計師等各類社會專業(yè)人員、外資企業(yè)高級管理人員等。上述客戶群體必然成為國內商業(yè)銀行財富管理爭奪的焦點?？蛻艚浝肀仨氈鲃由钊敫邫n商務區(qū)、高檔社區(qū)開發(fā)客戶資源。加強與證券公司、基金公司、保險公司等其他金融機構不同程度的業(yè)務合作，從而最大限度地實現優(yōu)勢互補，并從機構、人員配置、培訓、資金和技術投入方面進行必要的支持和配合，以形成合力，共同促進客戶開發(fā)和業(yè)務發(fā)展。
（二）著力于財富管理產品和服務的開發(fā)與營銷
財富管理業(yè)務競爭的戰(zhàn)略武器是“高、精、尖”的金融產品。國內銀行從事財富管理,必須向客戶提供面向一生的完整客戶理財計劃,包括提供從最保守到中庸到最積極的產品。產品設計上要靈活多變。以中信銀行理財產品為例，該行的理財產品開發(fā)設計以穩(wěn)健為主調,采用“核心(穩(wěn)健) +衛(wèi)星(創(chuàng)新) ”的配置思路。穩(wěn)健類產品主要以拓寬產品線、豐富投資范圍為主要思路,積極拓展債券市場、貨幣市場、票據市場和信貸市場等投資方向；創(chuàng)新類產品重點研究中高端客戶專屬產品,根據市場情況擇機發(fā)行,在客戶需求分析的基礎上,加強產品的主動管理和資產配置,逐步由單一產品銷售向不同資產配置的財富管理方案轉變。
建立高標準、規(guī)范化、私密性的高端服務。從國內商業(yè)銀行來看，網點與網點之間、不同區(qū)域之間提供的產品和服務水平參差不齊。因此，商業(yè)銀行必須針對高端渠道制定一套統一的服務模式，力求在所有的財富管理中心與網點實現服務流程的一致性，這樣才能讓客戶感受到賓至如歸的感覺。
（三）注重高效、精細化的財富管理系統的建設
在財富管理的宏觀管理機制方面,國內各商業(yè)銀行一方面在總行層面基本完成了財富管理組織架構建設和制度建設，同時也在各省級分行層面設立了貴賓理財中心或者財富管理中心，并明確了相應的職責，制定貴賓理財客戶經理管理辦法實施細則。特別是在財富管理系統建設上，各商業(yè)銀行省級分行級別的財富管理中心或貴賓理財中心應被賦予更多的自，如嘗試研發(fā)自己的金融理財產品、具有某些產品的定價權，針對高端客戶提供專享的投、融資產品和渠道等，這些都有利于財富管理模式下的零售業(yè)務的發(fā)展。
目前，中國的金融創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展迅速，滲透到人們生活中的各個角落。比如支付寶、微信快捷支付、余額寶、人人貸、網上銀行、云金融等業(yè)務越來越多，已經占據了人們的生活，電子錢包給人們節(jié)約了時間，解決現金支付的麻煩，沖擊了傳統的金融模式，引發(fā)了激烈的金融業(yè)內競爭，對傳統的金融模式的發(fā)展帶來了巨大的影響[2]。
二、互聯網金融的含義、特征及功能分析
（一）互聯網的含義與特征
互聯網金融的英文名為Internet Finance，其英文縮寫為ITFIN，指的是?魍車慕鶉諢?構通過對網絡信息技術的利用形成了便于人們生活的金融服務體系的一種新興的金融業(yè)務模式。互聯網金融的特征主要表現為技術需求水平高、受眾面積廣、容易實現規(guī)模經濟、資源配置去中介化
明顯[3]。
（二）互聯網金融的功能
互聯網實現了支付功能的創(chuàng)新，作為第三方支付的支付寶、財付通已經受大眾所接受，出門不用帶錢包，使用電子錢包便捷支付就能完成交易，給交易雙方帶來了極大的便利。支付寶聲波支付、支付寶螞蟻花唄支付、微信支付、微信轉賬、微信紅包受到大眾的青睞，這些都是支付功能的創(chuàng)新業(yè)務，推動了互聯網金融的發(fā)展進程，同時一定程度上沖擊了傳統的金融模式。
互聯網金融主要是針對個人或者小企業(yè)顧客提供金融服務，通過大數據處理技術，能夠迅速地發(fā)現客戶，并且能夠充分了解到客戶信息，比如客戶的使用年限、消費行為以及信用積分等，實現了資源的高效配置。同時，人們可以依據“云計算”原理，將一些參差不齊的信息進行整合，能夠使數據價值最大化。
互聯網金融還具備價格發(fā)現功能，交易雙方的需求，可以通過平臺進行價格商議，充分體現了互聯網金融的靈活性。還可用過在互聯網上進行對價格的了解，實時了解市場利率走向，根據實際情況制定相應的借貸利率和價格，為市場利率化累積經驗。
三、銀行零售業(yè)務的定義、分類及發(fā)展現狀
（一）銀行零售業(yè)務的定義及其業(yè)務范圍
銀行零售業(yè)務是指商業(yè)銀行針對個人、家庭或者中小型企業(yè)提供的存取款、貸款、投資理財等綜合性金融服務。銀行零售業(yè)務的范圍較廣，不單單指一項業(yè)務，它是負債業(yè)務、資產業(yè)務、中間業(yè)務的總稱[4]。負債業(yè)務包括信用卡存款、活期存款、定期存款等；資產業(yè)務主要是指客戶的信貸，包括汽車貸款、住房貸款、信用卡融資、信用卡透支等；中間業(yè)務指的是幫客戶的收款、付款或者別的委托事項過程中收取手續(xù)費的業(yè)務，比如個人信托、個人外匯買賣、個人租賃等[5]。銀行零售業(yè)務主要針對個人客戶，為這些客戶提供綜合性金融服務，兩者之間的交易比較零散，并且交易金額也比較小。銀行零售業(yè)務較銀行批發(fā)業(yè)務而言，其費用成本較高，但零售業(yè)務的客戶流動性十分強，風險較低，這也使銀行零售業(yè)務很快成為金融業(yè)務潮流的原因。
（二）我國銀行零售業(yè)務的發(fā)展歷史
我國銀行零售業(yè)務的發(fā)展主要經歷了三個階段：第一個階段指的是（20世紀50年代初期～20世紀90年代初期）儲蓄時代；第二個階段指的是（20世紀90年代中期～2004年）應用時代；第三個階段指的是自2005年開始的賬戶管理時代[6]。近年來，銀行零售業(yè)務結合互聯網成為一種新興的創(chuàng)新型金融服務業(yè)務，不斷地影響著人們的生活，給人們的生活帶來了許多便利，成為了中國金融服務業(yè)的弄潮兒。
（三）我國銀行零售業(yè)務的發(fā)展現狀
近年來，我國銀行零售業(yè)務的規(guī)模逐漸擴大。隨著我國國民經濟的發(fā)展，大眾生活水平不斷提高的同時，消費觀點也有了很大的轉變，這使得銀行零售業(yè)務的客戶規(guī)模在不斷地擴大，這有助于市場發(fā)展更加穩(wěn)定，也為市場發(fā)展奠定了穩(wěn)固的基礎。同時銀行零售業(yè)務的興起，給我國商業(yè)銀行增加了新的利潤。這也推動著我國銀行零售業(yè)務的發(fā)展進程，促進我國國民經濟的快速發(fā)展。
四、互聯網金融對銀行零售業(yè)務的影響
（一）銀行業(yè)務、存款的流失增加了銀行多重經營的壓力
由于互聯網金融的技術優(yōu)勢迅速將第三方支付普及到人們的生活中，網上銀行、網上借貸、支付寶聲波掃描支付、微信支付、微信轉賬、微信紅包等已經占據了人們的日常生活，人們吃飯、逛街、買衣服等零散的日常交易都離不開第三方支付。電子錢包的使用既節(jié)省了時間還解決了裝現金麻煩又具備一定風險的問題，給人們的生活帶來了極大的便利。2013年余額寶的誕生成為互聯網金融最具有代表性的產品，人們可以將錢存在余額寶上，購買基金賺錢，也可以供日常交易，存的越多獲取的利息越多，因此獲得了十分龐大的客戶源以及賬戶資源，余額寶很快成為十分受歡迎的理財產品。但是，互聯網金融在快速發(fā)展期間獲得的大量客戶實際上是銀行原本的實際客戶，網上銀行的出現一定程度上影響了銀行的相關業(yè)務量以及客戶量，加大了銀行的營業(yè)壓力。
（二）傳統銀行的基礎客戶流向互聯網金融
銀行零售業(yè)務賴以生存的必須是客戶，客戶是銀行零售業(yè)務發(fā)展的基礎。由于銀行零售業(yè)務借助互聯網平臺的服務成本比較低以及零售業(yè)務的服務對象主要以個人、家庭和中小企業(yè)為主，大量的客戶群體都傾向于這種便捷式的業(yè)務模式，而放棄了傳統的銀行業(yè)務，出現了傳統銀行的基礎客戶流向互聯網金融。
（三）對傳統的客戶營銷模式的影響
傳統銀行業(yè)務的辦理方式對客戶營銷十分不便，因此發(fā)展客戶的范圍有一定受限?；ヂ摼W金融從客戶的角度出發(fā)，為客戶提供便捷的、綜合?；ヂ摼W金融既有助于擴大客戶范圍，又給客戶提供了便捷服務，一舉兩得，但是對傳統銀行客戶營銷模式的影響十分大，逼迫著這些傳統銀行不得不轉變業(yè)務模式。
五、互聯網金融對銀行零售業(yè)務的積極意義
（一）改變思想觀念，重視客戶體驗
互聯網金融以其優(yōu)勢性促使傳統銀行改變思想觀念，學習新的科學技術，與時俱進，跟上時代的潮流，將最新的科技理念運用到銀行的運營模式中來，提高?I務水平，為客戶創(chuàng)造多樣化產品，給客戶提供更多更好的服務。互聯網金融給人們提供了自助式的購買方式，以及智能化的信息發(fā)現功能，人們可以利用app根據自己的需求喜好，通過搜索引擎快速找到自己想要購買的東西或者自行辦理業(yè)務。通過支付寶，網上銀行、微信支付完成交易。整個過程重視客戶的體驗，為客戶提供了智能性、人性化的服務，替客戶省下了不少額外的費用，既節(jié)約時間又節(jié)約
成本[8]。
（二）具備大數據理念，提高技術水平
互聯網最大的特色就是囊括了海量的信息，銀行零售業(yè)務面對客戶的不斷壯大，就需要具備大數據理念，對大量的客戶數據進行處理，比如客戶的使用年限、客戶的等級等等。銀行需要有企業(yè)級別的大數據理念，有助于銀行將大量繁雜的客戶信息以及交易記錄，進行系統、全面地整合，將不同等級的客戶進行分類，針對不同等級的客戶提供他們所需要的業(yè)務服務。銀行需要不斷地提高銀行大數據處理技術水平，實現高效率的業(yè)務辦理，不斷完善運營機制，創(chuàng)新出多樣化的高科技產品，為客戶提供綜合。
（三）金融服務專業(yè)化
在國外，發(fā)達國家的互聯網金融已經發(fā)展到十分成熟的階段，同時也影響著我國的互聯網金融發(fā)展。隨著我國經濟地位的日益攀升，國際影響力也越來越大，我們國家已經不再是以前那個固步自封的國家，已經是一個十分具備包容性的國家。我國的互聯網金融也在兼容并蓄不斷學習快速發(fā)展，推動著我國銀行零售業(yè)務的發(fā)展。
商業(yè)銀行服務收費屬于經營性收費范疇。經營性收費是指組織或者個人以營利為目的，通過提供商品或者服務，向對方收取的費用，實質是對服務性勞動的全額補償。
（一）商業(yè)銀行服務收費的種類
商業(yè)銀行服務包含由商業(yè)銀行提供的一切能夠滿足人們某種欲望和需求的活動，根據不同的標準可以對商業(yè)銀行服務費作不同的分類。一是商業(yè)銀行對負債業(yè)務、資產業(yè)務和中間業(yè)務三種主要業(yè)務的服務收費。二是分攤的費用和因提供個別服務的費用。三是成本費用、報酬費用和懲罰性費用。在提供服務時商業(yè)銀行除了要向客戶收取成本費用之外，還有權利收取合理的報酬，以及對客戶違反服務合同行為征收的懲罰性費用，如對信用卡征收滯納金、超限費等。
（二）對商業(yè)銀行服務收費行為的基本界定
1.商業(yè)銀行收費的正當性源于其商業(yè)性。商業(yè)銀行是以營利為目的企業(yè)法人，對服務進行收費有其正當性：第一，服務收費是對各種勞動形式的補償。第二，商業(yè)銀行服務要受到成本和收益法則的約束。只有收益大于成本，商業(yè)銀行才能實現持續(xù)經營。
2.商業(yè)銀行收費行為受到公共性的制約。公共性源于商業(yè)銀行的行業(yè)特殊性。金融業(yè)不同于一般行業(yè)，其區(qū)別在于：普通行業(yè)一般無需行業(yè)監(jiān)管，而金融行業(yè)卻需要設置專門的金融監(jiān)管機構；普通行業(yè)一般都允許自由競爭，優(yōu)勝劣汰，而金融行業(yè)的市場進入和退出都有特殊的制度安排。20 世紀90 年代，美聯儲主席格林斯潘在國會關于金融系統現代化的證詞中說，管制對于銀行的收益大于成本，銀行獲得凈福利。在我國，尤其是中央銀行的利率管制，使商業(yè)銀行獲得了穩(wěn)定的利差收入。在商業(yè)銀行退出時，它受到的特殊保護包括中央銀行低息、無擔保再貸款，甚至是財政的直接援助。商業(yè)銀行的公共性決定了商業(yè)銀行的一些收費項目不能自主決定，有的服務可能需要免費，有的則屬于政府定價或政府指導價的范圍，應該舉行聽證。
二、我國商業(yè)銀行收費服務領域消費者權益保護工作存在的主要問題
（一）商業(yè)銀行服務收費法律體系不完善
1.對商業(yè)銀行服務收費缺乏具體的法律安排?！渡虡I(yè)銀行法》第50條賦予了商業(yè)銀行服務收費權力，但是該條款屬于原則性的規(guī)定，缺乏可操作性。同時，目前我國對商業(yè)銀行服務收費的信息披露制度、弱勢群體保護制度、商業(yè)銀行服務收費權的事后調整機制都沒有作出完善的規(guī)定。
2.對商業(yè)銀行服務收費的法律規(guī)范層次低，存在漏洞。目前，商業(yè)銀行服務收費規(guī)范包括中國人民銀行、銀監(jiān)會和國家發(fā)改委等部門規(guī)章，法律效力太低。同時還存在漏洞。例如，《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》第11條規(guī)定：商業(yè)銀行不得對人民幣儲蓄開戶、銷戶、同城的同一銀行內發(fā)生的人民幣儲蓄存款及大額以下取款業(yè)務收費，大額取款業(yè)務、零鈔清點業(yè)務除外。這個規(guī)則強調了“開戶”、“銷戶”以及“存款”、“取款”事項，而疏忽了收取賬戶管理費等其它收費行為，使這些收費行為是否與第11條的規(guī)定相沖突具有不確定性。
（二）商業(yè)銀行自身服務收費體系不合理
1.商業(yè)銀行服務收費定價權高度集中。目前，我國商業(yè)銀行服務實行政府指導價與調節(jié)價相結合的定價方式，對人民幣基本結算類業(yè)務和銀監(jiān)會、發(fā)改委認為對個人、企事業(yè)單位的影響程度以及市場競爭狀況影響較大的項目實行政府指導價，其它實行市場調節(jié)價。根據《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》第九條規(guī)定，實行市場調節(jié)的服務價格，由商業(yè)銀行總行、外國銀行分行（有主報告行的，由其主報告行）自行制定和調整，其他商業(yè)銀行分支機構不得自行制定和調整價格。服務收費定價權集中于總行忽略了不同地區(qū)消費者的承受能力，影響經濟不發(fā)達的地區(qū)的銀行服務推廣。
2.服務收費水平不合理。主要表現在自助服務收費水平偏高，嚴重偏離了成本效益原則。如通過自動柜員機異地匯款的費率達1%，且上不封頂，比通過柜臺辦理的異地匯款費率還高。據匯豐銀行測算，每筆柜臺交易的平均成本約為30美元，而自助交易的成本僅為0.5港元。我國的銀行卡普遍收取10元錢的年費，而美國80%以上的存款機構采取不收取年費政策來提高ATM利用效率，減輕柜臺服務壓力。
3.服務收費自律機制不完善。主要體現兩個方面：一是銀行機構內控機制不完善。目前商業(yè)銀行盡管建立了收費信息公示和告知制度，但仍不能保障金融消費者的知情權，原因在于其收費信息公示制度忽視了告知的“有效性”，同時，其內部治理結構的監(jiān)督作用沒有得到有效發(fā)揮。二是自律監(jiān)管不完善。中國銀行業(yè)協會是全國銀行業(yè)自律組織，但無論是其章程還是協會規(guī)范性文件都側重于為銀行業(yè)提供服務，維護銀行業(yè)合法權益，沒有樹立雙向服務和雙向維權的意識，缺乏對消費者權益的保護機制以及商業(yè)銀行服務收費投訴機制和消費爭議的解決協調機制。
（三）消費者保護制度體系不健全
1.服務收費信息公示披露制度不完善。一是中國人民銀行頒布的《商業(yè)銀行信息披露管理暫行辦法》雖然全面規(guī)定了商業(yè)銀行信息披露的義務，但對服務收費信息的公示披露和銀行業(yè)消費者知情權的保護并未涉及。二是《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》雖然在第 13 條規(guī)定商業(yè)銀行應在營業(yè)網點公告服務項目、服務內容和價格標準，但僅僅公告以上服務事項難以保證消費者的知情權的。以存款收費為例，商業(yè)銀行只有詳細披露開立賬戶時要求存入的最低金額、賬戶是否收費、賬戶是否有最低日余額要求、如何計算賬戶余額、何時開始計息、如何收取罰金或附加費等全面的信息，才能讓消費者充分了解收費實情。
2.對不合理的合同格式條款的監(jiān)督機制缺失。商業(yè)銀行憑借制定收費格式合同時的信息優(yōu)勢，往往會作出對消費者不合理不公平的收費要求，而消費者由于缺乏商業(yè)銀行服務消費知識，對有關商業(yè)銀行服務內容、服務價格標準、收費方式的合同條款，在信息不對稱的條件下只能被動接受；而一旦雙方在格式合同中所達成的收費條款對于銀行業(yè)消費者明顯不公平不合理時，銀行業(yè)消費者往往不能獲得相關民事法律的支持。
3.收費投訴和爭議解決機制不完善。一方面，在政府層面，我國沒有建立有效的商業(yè)銀行服務收費爭議解決機制。目前，部分監(jiān)管機構雖然建立了商業(yè)銀行服務收費投訴受理和爭議解決機制，但這種解決機制是建立在對現有的收費項目和水平認同的基礎之一，而沒有對其合理性進行評估。另一方面，在銀行業(yè)內部，中國銀行業(yè)協會和各商業(yè)銀行也未建立有效的消費者合法權益保護平臺。
（四）監(jiān)管部門監(jiān)督保護不力
主要體現在三個方面：一是在監(jiān)管理念和監(jiān)管職責上，忽視對銀行業(yè)消費者權益的保護。于 2003 年通過的《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第 3 章對中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會的職責作了具體的規(guī)定，但沒有一條涉及對銀行業(yè)消費者的保護問題。二是在服務價格的管制方面，監(jiān)管部門對收費項目、收費價格標準、收費程序的監(jiān)管，以及對服務價格違法行為的查處，存在許多監(jiān)管漏洞，這為商業(yè)銀行巧立名目，設置不合理收費項目和收費陷阱，嚴重損害消費者權益，提供了機會。三是監(jiān)管部門對商業(yè)銀行違反服務收費信息公示和告知義務監(jiān)督不力，缺乏有效的懲罰機制。
三、完善我國商業(yè)銀行服務收費領域消費者權益保護的建議
（一）建立銀行業(yè)消費者保護法律體系
制定《金融消費者權益保護法》，明確金融消費者概念、金融權益類型、金融機構與金融消費者的權利義務、金融權益保護范圍、救濟途徑、金融消費者保護機構及其職責、權限、監(jiān)管措施等。修改《中國人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》，明確將保護消費者權益作為銀行業(yè)監(jiān)督管理的目標?！秲r格法》要明確商業(yè)銀行服務收費的定價機制，價格目錄要根據商業(yè)銀行服務項目的特性確定政府定價、政府指導價和市場調節(jié)價的范圍。將關系社會公共利益的商業(yè)銀行服務項目明確納入《價格聽證目錄》中，以維護銀行業(yè)消費者的價格參與權、監(jiān)督權和決策權。
（二）完善銀行業(yè)消費者保護制度
1.完善收費信息公示披露制度。商業(yè)銀行服務收費信息告知和披露的關鍵和核心是對消費者“有效告知”。而告知的有效性取決于告知的方式和告知的時間?，F行的《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》規(guī)定的商業(yè)銀行告知方式是在銀行營業(yè)網點公告，建議要求商業(yè)銀行采用短信通知、網點公告、網絡媒體、書面告知等多種方式并行公告。對于告知的時間，建議延長到實施前 30 天。
2.建立收費格式合同報備審查制度。建立商業(yè)銀行服務收費格式合同報備和審查制度是防范和杜絕商業(yè)銀行以“霸王合同”向銀行業(yè)消費者收取不合理不公平費用的根本之策。建議授予中國銀監(jiān)會該項監(jiān)管職責，規(guī)定商業(yè)銀行在執(zhí)行有關服務項目、服務內容、服務價格標準的格式合同前，必須向中國銀監(jiān)會報送格式合同，由中國銀監(jiān)會對合同條款進行審查；經審查認為有損銀行業(yè)消費者合法權益的，不予批準。
3.健全商業(yè)銀行服務定價機制。首先嚴格限定商業(yè)銀行自主收費項目范圍，對與國民經濟發(fā)展和人民生活關系重大的商業(yè)銀行服務收費項目實行政府指導價或者政府定價；其次盡可能降低自助服務的費率，引導越來越多的消費者使用自助服務，成本較高的人工服務主要面向于高端客戶；第三要改變商業(yè)銀行服務價格單一由總行自行制定和調整的制度，建立由總行確定基準價格和浮動幅度、各分行結合各地銀行業(yè)消費者承受能力制定服務價格的靈活定價機制。
4.建立收費投訴和爭議解決制度。要求商業(yè)銀行必須為客戶提供免費公正的外部程序，公平、迅速處理客戶的投訴。
（三）健全銀行業(yè)自律機制
建立健全商業(yè)銀行和中國銀行業(yè)協會消費者權益保護的自律機制。商業(yè)銀行要強化服務收費中消費者權益保護的風險意識和內控機制建設，加強消費者權益保護方面的風險預警教育，增強職員的消費者權益保護意識。完善收費信息公示披露制度、收費辦法和收費章程，以保障銀行業(yè)消費者各項消費權益。在內部設置專門的收費投訴處理和爭議解決機構，負責解決收費爭議。中國銀行業(yè)協會要制定統一的銀行業(yè)消費者權益保護自律公約，要求會員銀行對消費者作出承諾規(guī)范，推進商業(yè)銀行服務收費消費權益保護規(guī)則建設。
（四）加強外部監(jiān)督和保護力度
1.建立健全相關機構。確認監(jiān)管部門在保護商業(yè)銀行服務收費中消費者權益上的法律地位和職責，為銀行業(yè)消費者在商業(yè)銀行服務收費中免受權利損害以及行使救濟權提供組織和體制上的保證。
2.明確監(jiān)管目標和監(jiān)管理念。強化銀行業(yè)消費者的權利體系建設，賦予商業(yè)更多的義務和責任，以保證商業(yè)銀行與銀行業(yè)消費者在服務收費中的實質平等和正義；在制定實施有關商業(yè)銀行中間業(yè)務監(jiān)管政策和措施時，不僅要堅持審慎監(jiān)管目標，還要以維護銀行業(yè)消費者合法權益為指導原則和目標，防止商業(yè)銀行對銀行業(yè)消費者權益的損害。
3.建立和完善監(jiān)管機制。監(jiān)管部門對于商業(yè)銀行未盡信息告知義務，擅自收取服務費用的行為，應督促商業(yè)銀行嚴格執(zhí)行信息公示披露制度，保障銀行業(yè)消費者的收費知情權；對于有損消費者公平交易權的“霸王條款”，實施收費格式合同報備審查制度，對收費格式合同進行事先審查；對于巧立名目損害消費者公平交易權和財產權益的行為，通過制定《商業(yè)銀行服務收費項目目錄》和《收費標準指引》，對不合理的收費項目予以清理；針對銀行業(yè)消費者投訴無門的問題，應完善服務收費投訴處理和爭議解決機制，建立消費者投訴信息數據庫，根據投訴次數和涉及的銀行收費項目，分別對不同的銀行收費爭議制定不同的解決程序和方案，切實維護消費者消費求償權、監(jiān)督權和救濟權。
（五）加強金融知識教育，提高金融消費者自我保護意識
金融知識教育融入到基礎教育當中，有效增強居民的基本素質。加強消費者金融知識教育，積極開展“金融知識進社區(qū)”、網上金融宣傳、農村金融教育培訓等多種形式的活動，幫助消費者及時了解金融市場變化。
參考文獻：
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【關鍵詞】商業(yè)銀行；經營轉變；零售銀行
1.研究背景
長期以來，我國銀行業(yè)一直是重對公業(yè)務輕零售業(yè)務。相比而言，國外商業(yè)銀行的零售業(yè)務則發(fā)展得比較成熟，零售業(yè)務的比重一般占到業(yè)務比重的40%以上，而我國還不到10%。我國經濟增長迅猛，人口基數龐大，因而零售業(yè)務在我國發(fā)展空間廣闊。國際銀行業(yè)發(fā)展中一個重要的趨勢是零售業(yè)務的重要性不斷提高，在商業(yè)銀行的收入來源中，零售業(yè)務的貢獻率越來越高。因此，我國商業(yè)銀行應該將零售業(yè)務作為其經營轉型的一個重要方向，本文著重對商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型的原因、模式和思路進行系統的闡述。
2.商業(yè)銀行零售業(yè)務概述
2.1 商業(yè)銀行零售業(yè)務概念
商業(yè)銀行零售業(yè)務的定義存在的廣義和狹義的區(qū)分，廣義的商業(yè)銀行零售業(yè)務服務對象不僅有個人和家庭，還包括小生產者、小經營者和小型企業(yè)。狹義的商業(yè)銀行零售業(yè)務服務對象僅僅是個人和家庭，本文將商業(yè)銀行零售業(yè)務定義為商業(yè)銀行對個人、家庭、個體經營戶、中小企業(yè)提供的金融產品和金融服務。
2.2 商業(yè)銀行零售業(yè)務范圍
零售業(yè)務的服務范圍包括資產業(yè)務、負債業(yè)務、投資管理、保險和其他金融服務，具體項目如表1所示。國外商業(yè)銀行的零售業(yè)務范圍較廣，而我國的商業(yè)銀行法規(guī)定，商業(yè)銀行在境內不得從事信托業(yè)務和股票業(yè)務。在證券、保險、信托和商業(yè)銀行實行分業(yè)經營、分業(yè)管理的前提下，我國商業(yè)銀行現有的零售業(yè)務品種主要有：居民儲蓄、代收代付、轉賬匯兌、信用卡服務、個人消費貸款、發(fā)行兌付承銷政府債券、代客投資理財、信息咨詢、代客買賣外匯、提供保管箱業(yè)務等。
3.我國商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展現狀
3.1 資產負債類零售業(yè)務
3.1.1 個人貸款與居民儲蓄
近年來，為適應市場需求，商業(yè)銀行逐步對信貸投向進行了調整，增加了個人的貸款特別是消費信貸，但個人消費貸款余額占各項貸款余額的比重還是較少。2012年個人消費貸款余額為14.77萬億，僅占各項貸款余額62.99萬億的23.45%，同樣2011年占比為13.65%，2010年為12.81%。盡管個人消費貸款占比有所升高，但這個比例依舊很小。
另一方面，我國的個人消費信貸主要還是以住房貸款為主，占有絕對的比重。這說明我國商業(yè)銀行零售業(yè)務品種單一，且零售業(yè)務發(fā)展極不平衡，其他相關的零售業(yè)務占有份額微乎其微。如2012年住房貸款占到總消費貸款的81.99%。
3.1.2 中小企業(yè)貸款增長迅速
2008年以來，各家銀行紛紛提出服務中小的金融品牌，并在擔保方式方面都有所創(chuàng)新。由于大型企業(yè)融資將會逐漸倚重直接融資，因此，大型銀行將戰(zhàn)略轉移到發(fā)展迅速且急需資金的中小身上就成為必然。
相比中小企業(yè)60%以上的GDP貢獻率和提供70%的就業(yè)機會，中小企業(yè)獲得的貸款還是偏少，說明我國中小企業(yè)零售業(yè)務的不足。
3.2 中間業(yè)務類零售業(yè)務
3.2.1 個人理財產品
隨著投資者理財意識和理財需求日益強烈，個人理財產品市場加速發(fā)展。各家銀行紛紛推出自己的理財產品，并打造品牌，如工商銀行的“工銀財富”和“理財金賬戶”中國銀行的“中銀理財”、招商銀行的“金葵花”、民生銀行的“非凡財富”、中信銀行的“中信理財”。理財基礎資產的范圍廣泛，包括國債、央行票據、金融債券、企業(yè)短期融資券、股票、基金、房地產信托基金、資產證券化產品、券商集合理財產品以及境外金融資產。針對高端的客戶，各家銀行均推出私人銀行業(yè)務，吸引、搶占高端客戶。
3.2.2 銀行卡業(yè)務
銀行卡是零售銀行業(yè)務的重要載體，銀行卡業(yè)務不僅可以給銀行帶來非利差收入，而且其還能帶動存貸款的增長，增加利息收入，另外，銀行卡業(yè)務是一項最具規(guī)模性經濟特點的業(yè)務，只有發(fā)卡數量達到一定規(guī)模，才會給商業(yè)銀行帶來盈利。
近幾年來，銀行卡數量增長迅猛，從2002年的5億張2009年末的20.7億張，2007年增長最快，增長率為32.7%，之后增速有所放緩。雖然我國銀行卡數量每年以平均22.8%的增長率增加，但是截至2012年年末，全國人均擁有銀行卡2.20張、信用卡0.21張，與西方發(fā)達國家還有很大的差距。
3.3 其他零售中間業(yè)務
除個人理財產品的零售中間業(yè)務產品外還包括：結算、外匯買賣、代銷基金、黃金買賣、理財顧問等。代銷基金業(yè)務和代銷保險占據重要地位。總的來說，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務占比仍然不高，相比國外，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務收入近幾年發(fā)展迅速。但相比于國外差距還很大，正因為存在差距，發(fā)展機會廣闊，因此，我們要將零售業(yè)務作為商業(yè)銀行轉型的方向，使其成為實現商業(yè)銀行新的利潤增長點。
4.我國商業(yè)銀行經營方式轉變實踐的對策
4.1 全面轉變經營管理理念
從國際一流商業(yè)銀行看，都將零售業(yè)務發(fā)展作為業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略和重點，在體制、人員、產品、渠道、服務等各方面不斷地進行創(chuàng)新，形成零售業(yè)務成熟的經營理念，并以此作為政策和行動的前提。
4.2 拓寬產品服務品類，做好綜合化發(fā)展準備
要提高國內商業(yè)銀行零售產品創(chuàng)新水平，一方面要改變目前單純的產品服務為主轉向有針對性的產品組合化、方案化服務，在銀行產品中融入專業(yè)的知識和綜合服務，實現產品的不可復制化。一方面要努力推進綜合經營，特別是現行銀行業(yè)務與保險、證券、信托、基金等結合應成為探索的重點。另一方面，在做好基本服務品質的基礎上，探討個性化、差異化的增值服務，滿足不同層次、不同消費習慣的目標客戶的需求，以客戶需求為導向實現產品定制。
4.3 以客戶為中心，全面整合銷售、服務渠道
從國外商業(yè)銀行分銷渠道看，包括銀行網點、自助設備、電話中心、網上銀行、客戶聯盟等高效益、多渠道、虛實結合的系列化渠道體系。就國內商業(yè)銀行零售業(yè)務的分銷渠道看，一是渠道應用相對單一，網點和柜員占絕對主導地位，如，ATM機功能還需進一步開發(fā)。二是對渠道管理沒有科學準確的成本核算體系，如自助設備、電子渠道在商戶增值服務上明顯不足。三是服務渠道互動性不強，各渠道基本是獨立運作。四是渠道設計未能充分細分目標客戶，通過渠道設計恰當引導和分流客戶的能力不足。
5.研究結論
轉型是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的要求，無論從國際經驗看，還是分析國內銀行業(yè)的實際，都可得出零售銀行是商業(yè)銀行轉型方向的結論。從我國實體經濟看，企業(yè)融資出現了“脫媒”現象，對商業(yè)銀行經營構成了挑戰(zhàn)；社會財富向個人集中，個人業(yè)務需求急劇增長，市場客戶需求要求商業(yè)銀行轉型，轉到以零售業(yè)務為主的渠道。零售銀行發(fā)展既要立足國內現實，又要借鑒國際商業(yè)銀行發(fā)展模式。
參考文獻
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