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第1篇

論文摘要：現(xiàn)代企業(yè)管理以人本管理為主流，有效溝通成為平衡和調(diào)節(jié)員工心理的有力杠桿，是企業(yè)管理的重要手段。文章根據(jù)管理的溝通理論，闡述了有效溝通在管理中的作用，從而肯定企業(yè)管理中進(jìn)行有效溝通的必要性。

溝通在管理學(xué)中的定義是指可理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程，整個管理工作都與溝通有關(guān)。溝通的功能從管理的角度看主要有控制、協(xié)調(diào)、激勵、交流等作用。有效溝通不僅僅能傳遞意義，還對其加以理解并讓各方達(dá)到共識。在企業(yè)的實際經(jīng)營管理中，有效的溝通所起的作用是顯而易見的。

一、控制

指員工必須遵守組織中的權(quán)利等級和正式指導(dǎo)方針，執(zhí)行企業(yè)的行為規(guī)范。而要做到這些，必須通過溝通才能把企業(yè)的方針政策傳達(dá)給員工，并把員工的不滿和抱怨反饋給管理層，以適時調(diào)整，使控制真正得以實現(xiàn)。有效溝通使公司決策得到準(zhǔn)確理解，迅速得以實施。在實際的有效溝通運作中，決策的描述應(yīng)該是準(zhǔn)確、清晰、簡潔的，決策的表述應(yīng)該能夠充滿活力，引起職員的注意力和共鳴。有效溝通往往考慮到下屬的理解能力和接受程度以及對他們現(xiàn)有工作狀態(tài)的影響等。在實際工作中，只有經(jīng)過這么一個有效的溝通過程，公司的新決策才能得到準(zhǔn)確，有效地實施。

二、協(xié)調(diào)

有效溝通是協(xié)調(diào)各個體，各部門，形成良好企業(yè)文化的途徑。一家公司的部門間能否及時消除誤解，密切合作，不僅關(guān)系到同事間的團(tuán)結(jié)，而且關(guān)系到公司中心工作的順利完成，嚴(yán)重的會影響到公司的安全收付。如業(yè)務(wù)部門間合作一筆業(yè)務(wù)，在工作中需要大量的合作、交流，并且難免會有一些誤解，甚至利益分配上的沖突，此時就需要兩部門認(rèn)清目標(biāo)，明確各自的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利，進(jìn)行有效溝通，即在實際操作中互相補充，互相信任，避免暗箱操作。每個部門要想做到有效溝通就應(yīng)該擅長相互理解，正是差異的存在，不斷調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，保證信息的接收和理解的準(zhǔn)確性，這樣才能保證部門間合作溝通所依據(jù)的信息的客觀和準(zhǔn)確性，即溝通的有效性，促進(jìn)部門間的團(tuán)結(jié)和合作，保持工作的高效性，避免不必要的損失的發(fā)生。

另外，一個企業(yè)要提高整體形象，要提升可持續(xù)發(fā)展的能力，就要全體員工全身心的投入。管理者通過有效的溝通方式讓全體員工及時、清晰、準(zhǔn)確地認(rèn)可、遵守和執(zhí)行，并且不斷地深化，灌輸“員工以企業(yè)為本，企業(yè)以人才為本”的雙贏理念，創(chuàng)造良好企業(yè)文化。使其真正成為一種極有價值的軟約束和軟激勵。

三、激勵

在實際生活和工作中，每個員工都有要求得到他人尊重和自我價值實現(xiàn)的需要。對于員工來說，他們能否有效地工作，是否會對企業(yè)及其經(jīng)營目標(biāo)萌生出責(zé)任感、忠誠心和熱情，以及他們能否從自己工作中得到滿足感，在很大程度上取決于組織與員工之間“心理契約”的實現(xiàn)程度。構(gòu)建“心理契約”過程，是一個充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性與智慧的過程，也是保證員工產(chǎn)生高水平的內(nèi)聚力和承諾（表現(xiàn)為高能量、延長工作時間、意愿多干并對工作滿腔熱情等）的過程。管理者在實際工作中只有根據(jù)每個員工的不同情況采取不同的溝通方式關(guān)心、鼓勵他們、及時肯定他們的成績才能構(gòu)建“心理契約”。一個優(yōu)秀的管理者就是要通過有效的溝通轉(zhuǎn)變職員對工作的態(tài)度，對生活的態(tài)度，通過激勵使職員從拖拖沓沓的精神狀態(tài)中解脫出來，激發(fā)他們的工作熱情和潛力，把員工改造成充滿樂觀精神、積極向上的人。[在實際的溝通激勵工作中，對待不同的職員，管理者應(yīng)采取不同的溝通激勵方式。如對待年輕員工，管理者應(yīng)給予更多的關(guān)心和愛護(hù)，經(jīng)常與他們交流，把組織對他們的期望和要求直接傳達(dá)給他們，并多給他們鼓勵和提醒，必要時給予指導(dǎo)和幫助。在時機成熟時，給他們自主行動的自由，讓他們獨自承擔(dān)和完成較重要的工作，保持經(jīng)常的接觸，并及時給予他們鼓勵，肯定成績和進(jìn)步，公開地表揚和獎勵工作優(yōu)秀的員工等。對待資歷深的老同志，首先要把他們看作是財富而不是負(fù)擔(dān)因為他們的經(jīng)驗、責(zé)任還是年輕員工所缺乏的。管理者應(yīng)尊重他們，把他們安排在適合的崗位，經(jīng)常與他們交流，適時給予培訓(xùn)和提高，調(diào)動他們的工作熱情。這樣，這些經(jīng)驗豐富的老同志同樣能夠在自己的崗位上做出優(yōu)異的成績。管理者的有效溝通一定能創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境和氣氛，增強員工的責(zé)任感和對公司的歸屬感，激勵員工成為績效接觸者。

四、交流

在國際化時代中，對于現(xiàn)代企業(yè)，跟其它企業(yè)交流可以說是今后的一個必然趨勢。在實際的有效溝通運作中，公司的觀點、意愿及立場首先應(yīng)該是準(zhǔn)確、清晰、簡潔的，富有說服力，引起對方的注意與共鳴。“無論多偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人理解，都是毫無意義的。”其次要選擇通過何種方式傳達(dá)和溝通，是用書面形式還是面對面商談，是堅決還是委婉，是肯定還是留有協(xié)商余地，是告知方式還是警告方式等，應(yīng)根據(jù)事情的具體內(nèi)容和其重要性以及雙方合作熟悉程度選擇合適的傳播溝通方式、方法。在信息時代有不少企業(yè)完全沒見面對面洽談過，然而合作非常成功。有效溝通應(yīng)考慮到對方的理解能力，共同之處以及對對方企業(yè)的影響，達(dá)到雙贏的目標(biāo)。溝通只有建立在信息準(zhǔn)確、清晰、簡潔和具有活力的基礎(chǔ)上，才能充分發(fā)揮其有效性。而有效溝通的最終目的也就是要使信息準(zhǔn)確、清晰、簡潔乃至生動地傳達(dá)下去。

企業(yè)之間的合作有時難免會有些誤解，甚至利益分配上的沖突。能否及時消除誤解并達(dá)成協(xié)議，關(guān)系到公司千萬美金的安全收付。在這樣的情況下需要雙方明確各自的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利，進(jìn)行有效溝通，即在實際操作中互相補充、互相信任，避免暗箱操作，遇到特殊情況雙方隨時進(jìn)行溝通，這樣就能及時解決實際工作中的難題，把企業(yè)之間合作的過程中可能產(chǎn)生的猜測、誤解和矛盾得到化解。企業(yè)合作的最重要一環(huán)是資金的安全收付，在此過程中，需要雙方密切合作，及時溝通、消除誤解從而確保公司資金的安全收付。

五、小結(jié)

曾經(jīng)多次在各個公司合作談判會上充當(dāng)翻譯，我深刻地感覺到，有效溝通是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)和不斷發(fā)展的重要手段，是企業(yè)管理和經(jīng)營當(dāng)中必不可少的工作方式，因為一個企業(yè)的發(fā)展，職員的主觀能動性起著非常重要的作用，而能否調(diào)動他們的積極性，取決于管理者與其溝通的效果，所以，高效率的管理和經(jīng)營離不開有效溝通。

參考文獻(xiàn)：

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[3]曾吳.《營銷危機中的公眾溝通管理研究》[J].《JOURNALOFGUANGDONGBUSINESSSTUDIES》，2005，（1）

第2篇

論文關(guān)鍵詞：績效管理高校行政管理動態(tài)管理績效問責(zé)績效溝通持續(xù)改進(jìn)

論文摘要：在高校行政管理中應(yīng)用績效管理，可有效提升高校行政管理人員的績效和管理水平。本文在分析我國高校行政管理中績效管理的應(yīng)用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出了改進(jìn)高校行政管理績效應(yīng)用的對應(yīng)措施。

1、我國高校行政管理實施績效管理的戰(zhàn)略意義

俄國著名教育家烏申斯基說，學(xué)校有三要素——行政管理、教育和研究。三要素中，行政管理是高校實現(xiàn)其教學(xué)、科研兩大社會功能的基礎(chǔ)。隨著我國高等教育改革的深入，高校發(fā)展面臨著新的形勢，國外先進(jìn)辦學(xué)理念及科學(xué)管理方法的逐漸來襲，為全面提升我國高校行政管理能力提供了必要的物質(zhì)準(zhǔn)備。

對高校行政辦公實施績效管理，既是突破舊的管理模式，增加學(xué)校自身競爭力的需要，也是提高整個高校行政管理辦公人員素質(zhì)的重要途徑，它最終可以促使和引導(dǎo)學(xué)校與教職員工的個人發(fā)展達(dá)到雙贏的狀態(tài)，提升高校的整體競爭實力，最終與國際接軌，實現(xiàn)靠近、比肩乃至超越國際名校的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2、績效管理在我國高校行政管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀及問題分析

2.1應(yīng)用現(xiàn)狀簡析

高校行政人員的績效管理是指為實現(xiàn)高校發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過對行政人員的行為表現(xiàn)、工作態(tài)度和工作業(yè)績，以及綜合素質(zhì)的全面監(jiān)測、考核、分析和評價，充分調(diào)動行政人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，不斷改善行政人員的行為，提高行政人員的素質(zhì)，挖掘其潛力的活動過程。高校在發(fā)展戰(zhàn)略既定的前提下，遵循目標(biāo)管理原則來構(gòu)建行政辦公管理人員的績效管理體系，這樣更容易調(diào)節(jié)和帶動全體高校行政管理人員的積極性，管理效率將會明顯提高。

2.2應(yīng)用問題分析

在我國高校普遍采用的目標(biāo)管理法中，績效管理在高校行政管理中的應(yīng)用當(dāng)前還存在一定的問題，綜合體現(xiàn)在兩端環(huán)節(jié)（崗位分析和績效考核結(jié)果應(yīng)用）忽略，中間兩環(huán)節(jié)（績效計劃和績效考核）實施不到位，這樣績效管理實施中，沒有形成持續(xù)推進(jìn)的循環(huán)，由于沒有了“根本”，中間環(huán)節(jié)實施起來也就難免流于形式。實施中具體存在的問題包括：

2.2.1應(yīng)用崗位職責(zé)不夠清晰

績效考核的依據(jù)是績效標(biāo)準(zhǔn)的制定,而標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定依據(jù)是崗位分析,我國高校行政管理中，實施過系統(tǒng)的崗位分析的院校為數(shù)不多。不做工作分析,那么崗位的職責(zé)就界定不清楚,績效考核就沒有一個科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

2.2.2對考核定位存在模糊與偏差

考核的定位,就是通過績效考核解決什么問題。考核定位的模糊主要表現(xiàn)在考核缺乏明確的目的,僅僅是為了考核而進(jìn)行考核。考核定位的偏差主要體現(xiàn)在片面看待考核的目標(biāo)上,對考核目的定位過于狹窄。

2.2.3缺乏績效反饋與溝通

現(xiàn)在大部分院校都在行政管理中實施了績效管理，然而實際收效遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到預(yù)期，大多數(shù)止于績效考核階段，并沒有延伸到罪關(guān)鍵的應(yīng)用階段，更有甚者，某些高校行政管理中，對績效考核結(jié)果采取保密狀態(tài)或者選擇性公開狀態(tài)，這種信息的不對稱嚴(yán)重地影響了被管理者的參與興趣，對工作的改進(jìn)與績效的提高根本起不到積極作用。

2.2.4缺乏開放式的持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略思維

當(dāng)前，績效管理方法在我國高校行政管理實施應(yīng)用中，往往將績效管理的全過程視作一個“閉合環(huán)”，即將崗位設(shè)計、績效制定、績效考核、績效考核結(jié)果運用這四大步驟作為一個完結(jié)項目，績效管理缺乏整體的持續(xù)性和連續(xù)性。簡單分析，績效管理只是一種科學(xué)的管理方法，在高校行政管理中的應(yīng)用如果僅僅將其視為一個階段性的工作項目，則對于我們的高校行政管理工作而言，明顯是舍本逐末。

3、我國高校行政管理中績效管理的應(yīng)用舉措

管理本身是一個動態(tài)的過程，績效管理亦是如此；而績效溝通作為績效管理的核心內(nèi)容，將高校行政管理的績效管理持續(xù)改進(jìn)；績效問責(zé)作為對績效管理整個項目的監(jiān)督，更是提升整體提升了高校行政管理的整體水平。

3.1服務(wù)第一

在實施績效管理的過程中，在崗位分析、制定績效階段，必須正本清源，將高校行政管理的服務(wù)職能擺在基本職能的首要位置，確立“以人為本”的管理、服務(wù)理念。

行政管理既有管理的職能，又兼有服務(wù)的職能。服務(wù)是行政管理工作人員活動的根本和最終的目的。目前，部分高校行政人員自我定位失當(dāng)，存在“官本位”思想，服務(wù)意識淡薄。

3.2動態(tài)績效管理

動態(tài)管理是一種基于辯證思維的管理觀和方法論，是最能挖掘組織潛力和應(yīng)對外界挑戰(zhàn)的新管理哲學(xué)。高校行政管理的動態(tài)管理是值得進(jìn)一步認(rèn)識的重要方面。動態(tài)管理為當(dāng)今高校管理目標(biāo)的實現(xiàn)提供了新的視角。

首先，由于高校必然會受到校外各種因素的影響，這也對學(xué)校目標(biāo)的制定與達(dá)成和各種管理都產(chǎn)生動態(tài)影響，因此，高校行政辦公的績效管理必須遵循動態(tài)管理原則。

其次，高校行政管理中目前存在的種種問題也只有在動態(tài)管理的框架內(nèi)才能得以妥善解決。高校教師的績效評價不僅要注重過去所取得的成績，更要注重對現(xiàn)狀和未來能力發(fā)揮態(tài)勢的考察和分析，這樣，才能更好地促進(jìn)高校教師教學(xué)和科研的積極性。

最后，動態(tài)績效管理確定目標(biāo)的合理性在于達(dá)到組織、個人與社會目標(biāo)的統(tǒng)一。高校行政管理的理想境界應(yīng)該是在宏觀的動態(tài)把握下富有活力和生機的管理體制。

3.3績效溝通

績效溝通是績效考核的核心。要使績效管理取得理想的效果，績效溝通猶為重要。

第一，重視績效溝通、建立溝通制度。高校的行政管理層要明確績效溝通在行政人員績效管理中的核心地位，把績效溝通作為提高行政人員工作績效的一項重要的工作來做。

第二，建立開放式的績效溝通網(wǎng)絡(luò)。高校行政人員的績效管理是一種信息量大，涉及面廣，工作環(huán)節(jié)多，目標(biāo)要求高的活動。為了提高管理績效，有必要建立一個開放式的、全通道式的績效溝通網(wǎng)絡(luò)，使得被考核人員、制定戰(zhàn)略的高層決策者、人力資源管理部門、直線行政部門、其它的行政部門之間實現(xiàn)全方位的溝通。

3.4績效問責(zé)

高校問責(zé)制是指以績效為核心，對高校權(quán)力進(jìn)行監(jiān)督以及對過失權(quán)力進(jìn)行責(zé)任追究。高校問責(zé)不僅是高校穩(wěn)定與發(fā)展的一項保障制度，也是提升高等教育質(zhì)量、實現(xiàn)高校公共服務(wù)以及增強高校回應(yīng)外界能力的重要途徑。

在美國，通過績效評價對高校校長的管理水平進(jìn)行評價，已經(jīng)成為普遍存在的管理實踐。當(dāng)預(yù)期的績效沒有實現(xiàn)時，校長就有可能被董事會解雇。這是高校行政管理中的績效問責(zé)的一個具體層面。而在我國，一方面，由于市場經(jīng)濟(jì)體制下多元高校利益主體地位的法律缺失，致使高校一方面以同體問責(zé)代替多元利益主體問責(zé)，另一方面內(nèi)部問責(zé)又流于形式，甚至出現(xiàn)問責(zé)主體遷就問責(zé)對象的現(xiàn)象，從而偏離了高校問責(zé)制的航向，大大弱化了高校問責(zé)制的作用。另一方面，由于“法人治校”理念下高校內(nèi)部權(quán)力的錯位與失衡，導(dǎo)致內(nèi)部權(quán)力無序，直接影響學(xué)校績效難以滿足相關(guān)利益者對高等教育辦學(xué)的公平、效益、質(zhì)量的利益訴求。其結(jié)果是，法人的權(quán)責(zé)不對等，高校自治主體不明確，容易產(chǎn)生權(quán)力的泛化和責(zé)任的邊緣化，最終難以落實高校問責(zé)。

我國高校行政管理要走出上述困境，必須健全、落實高校行政管理績效問責(zé)制度。績效問責(zé)結(jié)果不僅是對于高校行政管理人員應(yīng)擔(dān)負(fù)各項任務(wù)的監(jiān)督，而且對于維持現(xiàn)狀和有過失的高校行政管理者應(yīng)予以追究，從而提升高校行政管理組織和人員的整體業(yè)務(wù)水平。

3.5持續(xù)改進(jìn)

由于當(dāng)前績效管理在我國高校行政管理應(yīng)用中存在的問題與偏差，特別是績效管理的非連續(xù)性問題多有發(fā)生，改善這一問題的具體措施就是改變原有的工作思路，用繼續(xù)改進(jìn)的原則來實施績效管理。將績效管理設(shè)計成一個動態(tài)的開放式的工作環(huán)，這樣才能使得我國高校行政管理水平獲得不斷地提升，而不是階段性提升。

4、結(jié)論

高校是教學(xué)與科研的前沿陣地，只有充分遵循高校行政管理的規(guī)律，實施績效管理，科學(xué)合理實施崗位分析、績效制定、績效考核、績效反饋四階段管理，提高高校行政管理者的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平和創(chuàng)新能力，以績效溝通為績效管理的核心，實施動態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的績效管理與績效問責(zé)，才能使高校行政管理朝著健康、有序、持續(xù)提升的方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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［5］季誠鈞著：《大學(xué)屬性與結(jié)構(gòu)的組織學(xué)分析，人民教育出版社，2006年出版；

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［8］《我國公立高校在行政化體制下的改革誤區(qū)及其原因分析》，《高教探索》，2006年第一期；

第3篇

【關(guān)鍵詞】 門診；護(hù)患溝通；探索

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.320

文章編號：1004-7484（2014）-04-2069-01

門診是患者到醫(yī)院就診的第一站，門診護(hù)士是患者就診的指導(dǎo)者和咨詢者，門診護(hù)士服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的醫(yī)療程序。良好的護(hù)患溝通可以提高門診護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，提高就診質(zhì)量[1]。本文就醫(yī)院門診部如何構(gòu)建和諧的護(hù)患溝通問題進(jìn)行論述，為以后營造和諧護(hù)患氛圍提供建議。

1 門診部護(hù)患和諧的重要意義

中華醫(yī)院管理學(xué)會維權(quán)協(xié)會對所醫(yī)療機構(gòu)的調(diào)查表明，當(dāng)前醫(yī)療糾紛的不是由醫(yī)療技術(shù)引起，其中是因為服務(wù)不到位造成的。作為門診部的護(hù)士，在處理護(hù)理工作眾多關(guān)系中，最主要的是與患者相處的關(guān)系，處理好護(hù)患關(guān)系是非常重要的。要使護(hù)患關(guān)系達(dá)到和諧，護(hù)士必須贏得患者的信任，讓患者參與配合整個醫(yī)療過程，相互信任，共同完成，使患者心理、身軀治療護(hù)理達(dá)到最佳效果。護(hù)患溝通在這其中顯得尤為重要，對患者，門診部護(hù)士要用極大的熱情和耐心去理解，關(guān)心他們，指導(dǎo)他們選擇正確的就醫(yī)方式，用藥方法，日常保健，取得最佳的治療效果，使護(hù)士的工作得到患者最好的肯定、信任和支持。對患者提出的護(hù)理問題和意見，要客觀地分析、解答，對服務(wù)不周到之處該道歉就要道歉，誠懇對待。要把和諧的護(hù)患關(guān)系擺在護(hù)理工作中去，使患者與護(hù)士雙方都有一個良好的形象。門診部護(hù)患和諧是醫(yī)院社會效益的前提，沒有良好的護(hù)患關(guān)系就沒有好的醫(yī)院效應(yīng)。護(hù)患溝通是建立和諧的門診就診環(huán)境的保證。這也體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是指在醫(yī)護(hù)過程中，除了為患者提供必須的診療技術(shù)服務(wù)之外，還要為患者提供精神、文化的、情感的服務(wù)，以滿足患者的健康要求[2]。

2 對護(hù)患溝通產(chǎn)生影響的因素

2.1 缺乏有效溝通交流技巧 門診患者來自四面八方，在文化水平、專業(yè)知識等方面參差不齊存在差別，再加上我國醫(yī)療資源偏少就診人數(shù)多，護(hù)理人員不足，在護(hù)患交流過程中若使用語言不當(dāng)，專業(yè)術(shù)語過多，服務(wù)態(tài)度生硬，就容易引起糾紛，給治療過程帶來麻煩。

2.2 缺乏專業(yè)知識、技能 由于患者對疾病專業(yè)知識的缺乏了解，若護(hù)士的理論知識不夠豐富，操作技能不夠嫻熟，專業(yè)技術(shù)不夠精湛，對患者提出的疑問解釋不夠準(zhǔn)確和耐心，便容易產(chǎn)生矛盾。

2.3 患者的法律意識提高 由于社會的發(fā)展和人們生活水平的提高，患者對健康的重視程度和自我保護(hù)意識均有了很大的提高。患者不但要求治病，還要對醫(yī)療服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境及相關(guān)疾病有所了解，更能準(zhǔn)確的知道自己的病情，維護(hù)自己的權(quán)益。

3 護(hù)患溝通提高的建議

3.1 加強自身素養(yǎng)，提高語言交流能力 對不同患者采取不同溝通方式和技巧，對于工作中護(hù)士語言交流技巧欠缺的情況，要求在臨床護(hù)理工作中加強學(xué)習(xí)，提高語言的溝通技巧，態(tài)度和藹，語氣和緩，溝通方式因人而異，耐心加細(xì)心是工作的核心部分。

3.2 熟練操作技能，提高患者滿意度 要求每個護(hù)士技術(shù)操作必須輕柔嫻熟，重要疾病的治療要能準(zhǔn)確、安全、減輕患者的痛苦，如：難度大的穿刺操作，選擇穿刺部位要準(zhǔn)確，如果碰到難度較大的穿刺，應(yīng)請經(jīng)驗豐富的護(hù)士進(jìn)行，以減少患者的痛苦和護(hù)患矛盾發(fā)生。

3.3 熟悉專業(yè)知識 對患者提出的病理問題能夠提供正確的相關(guān)知識，護(hù)士對門診常見病的基本癥狀、各種疾病的治療、檢查報告單結(jié)果的正常值、用藥后的不良反應(yīng)等均應(yīng)孰能了解，溝通中能提供正確的信息，滿足患者的需求，也能體現(xiàn)出護(hù)士的醫(yī)療水平，達(dá)到護(hù)患共贏。

3.4 提高職業(yè)道德修養(yǎng)，改善服務(wù)質(zhì)量 護(hù)士要具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，對待患者既要有職業(yè)情感，又要具備優(yōu)秀護(hù)士的處事智能，切忌將不良情緒帶給患者，增加患者的心理負(fù)擔(dān)，給治療帶來不必要的麻煩。

4 門診部護(hù)士溝通需掌握技巧

4.1 非語言溝通技巧 護(hù)士要有美的外在形象，包括儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等，這些都會給病人建立良好的第一印象，也對護(hù)患溝通起到至關(guān)重要的作用。認(rèn)真傾聽是護(hù)士對病人關(guān)注和尊重的表現(xiàn)。護(hù)士在傾聽時應(yīng)聚精會神，避免有分散注意力的動作，距離適當(dāng)，姿勢自然，保持眼神交流，不打斷病人說話，當(dāng)說到痛苦時，要點頭默許露出同情的眼神并鼓勵他繼續(xù)說下去，病人說完后護(hù)士可用簡單總結(jié)的方式將患者的話重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，讓病人感覺到護(hù)士對他的關(guān)懷和重視。要站在患者的角度去看待問題，去感受疾病帶給他的痛苦和不安，給他以戰(zhàn)勝疾病的信心、希望和力量。體現(xiàn)護(hù)士服務(wù)質(zhì)量不只是單純要求護(hù)士業(yè)務(wù)水平的高低，還要體現(xiàn)其良好的精神面貌和內(nèi)在的修養(yǎng)，真正能表現(xiàn)出護(hù)士在醫(yī)療的過程中起到了至關(guān)重要的作用和著深刻的內(nèi)涵。

4.2 語言交流的魅力 當(dāng)病人來到醫(yī)院，對醫(yī)院的陌生環(huán)境不適應(yīng)，為自己的疾病擔(dān)憂，對各種檢查和治療不了解，還有的對費用的擔(dān)憂，這時侯病人往往表現(xiàn)為緊張、焦慮、恐懼、擔(dān)心、抑郁、懷疑等復(fù)雜心情，這就要求護(hù)士根據(jù)患者的不同年齡、知識水平、理解能力、性格特征、心情處境等要及時了解，掌握第一手資料，在恰當(dāng)?shù)臅r機和場合，選擇病人易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通，要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異。準(zhǔn)確而親切的語言交流是護(hù)患感情交流的重要手段。語速要適中，過快會讓人病人感到?jīng)]有誠意，過慢會讓病人反感。例如，當(dāng)病人對藥物劑量或療效發(fā)生疑問時，會表現(xiàn)出不滿的情緒或過激的語言，護(hù)士要用真誠、清晰、流暢的話語，給病人以耐心的解釋，以消除病人存在的擔(dān)心心理，使病人身心處于最佳的治療狀態(tài)。

門診部作為醫(yī)院的門面，護(hù)理質(zhì)量的高低很大程度決定了人們對醫(yī)院的看法。本論文是我從事護(hù)士工作多年的體會和工作心得，并參考了相關(guān)的文獻(xiàn)作為指導(dǎo)，完成了本論文的書寫。

參考文獻(xiàn)

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第4篇

俄國著名教育家烏申斯基說，學(xué)校有三要素——行政管理、教育和研究。三要素中，行政管理是高校實現(xiàn)其教學(xué)、科研兩大社會功能的基礎(chǔ)。隨著我國高等教育改革的深入，高校發(fā)展面臨著新的形勢，國外先進(jìn)辦學(xué)理念及科學(xué)管理方法的逐漸來襲，為全面提升我國高校行政管理能力提供了必要的物質(zhì)準(zhǔn)備。

對高校行政辦公實施績效管理，既是突破舊的管理模式，增加學(xué)校自身競爭力的需要，也是提高整個高校行政管理辦公人員素質(zhì)的重要途徑，它最終可以促使和引導(dǎo)學(xué)校與教職員工的個人發(fā)展達(dá)到雙贏的狀態(tài)，提升高校的整體競爭實力，最終與國際接軌，實現(xiàn)靠近、比肩乃至超越國際名校的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2、績效管理在我國高校行政管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀及問題分析

2.1應(yīng)用現(xiàn)狀簡析

高校行政人員的績效管理是指為實現(xiàn)高校發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過對行政人員的行為表現(xiàn)、工作態(tài)度和工作業(yè)績，以及綜合素質(zhì)的全面監(jiān)測、考核、分析和評價，充分調(diào)動行政人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，不斷改善行政人員的行為，提高行政人員的素質(zhì)，挖掘其潛力的活動過程。高校在發(fā)展戰(zhàn)略既定的前提下，遵循目標(biāo)管理原則來構(gòu)建行政辦公管理人員的績效管理體系，這樣更容易調(diào)節(jié)和帶動全體高校行政管理人員的積極性，管理效率將會明顯提高。

2.2應(yīng)用問題分析

在我國高校普遍采用的目標(biāo)管理法中，績效管理在高校行政管理中的應(yīng)用當(dāng)前還存在一定的問題，綜合體現(xiàn)在兩端環(huán)節(jié)（崗位分析和績效考核結(jié)果應(yīng)用）忽略，中間兩環(huán)節(jié)（績效計劃和績效考核）實施不到位，這樣績效管理實施中，沒有形成持續(xù)推進(jìn)的循環(huán)，由于沒有了“根本”，中間環(huán)節(jié)實施起來也就難免流于形式。實施中具體存在的問題包括：

2.2.1應(yīng)用崗位職責(zé)不夠清晰

績效考核的依據(jù)是績效標(biāo)準(zhǔn)的制定,而標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定依據(jù)是崗位分析,我國高校行政管理中，實施過系統(tǒng)的崗位分析的院校為數(shù)不多。不做工作分析,那么崗位的職責(zé)就界定不清楚,績效考核就沒有一個科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

2.2.2對考核定位存在模糊與偏差

考核的定位,就是通過績效考核解決什么問題。考核定位的模糊主要表現(xiàn)在考核缺乏明確的目的,僅僅是為了考核而進(jìn)行考核。考核定位的偏差主要體現(xiàn)在片面看待考核的目標(biāo)上,對考核目的定位過于狹窄。

2.2.3缺乏績效反饋與溝通

現(xiàn)在大部分院校都在行政管理中實施了績效管理，然而實際收效遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到預(yù)期，大多數(shù)止于績效考核階段，并沒有延伸到罪關(guān)鍵的應(yīng)用階段，更有甚者，某些高校行政管理中，對績效考核結(jié)果采取保密狀態(tài)或者選擇性公開狀態(tài)，這種信息的不對稱嚴(yán)重地影響了被管理者的參與興趣，對工作的改進(jìn)與績效的提高根本起不到積極作用。

2.2.4缺乏開放式的持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略思維

當(dāng)前，績效管理方法在我國高校行政管理實施應(yīng)用中，往往將績效管理的全過程視作一個“閉合環(huán)”，即將崗位設(shè)計、績效制定、績效考核、績效考核結(jié)果運用這四大步驟作為一個完結(jié)項目，績效管理缺乏整體的持續(xù)性和連續(xù)性。簡單分析，績效管理只是一種科學(xué)的管理方法，在高校行政管理中的應(yīng)用如果僅僅將其視為一個階段性的工作項目，則對于我們的高校行政管理工作而言，明顯是舍本逐末。

3、我國高校行政管理中績效管理的應(yīng)用舉措

管理本身是一個動態(tài)的過程，績效管理亦是如此；而績效溝通作為績效管理的核心內(nèi)容，將高校行政管理的績效管理持續(xù)改進(jìn)；績效問責(zé)作為對績效管理整個項目的監(jiān)督，更是提升整體提升了高校行政管理的整體水平。

3.1服務(wù)第一

在實施績效管理的過程中，在崗位分析、制定績效階段，必須正本清源，將高校行政管理的服務(wù)職能擺在基本職能的首要位置，確立“以人為本”的管理、服務(wù)理念。

行政管理既有管理的職能，又兼有服務(wù)的職能。服務(wù)是行政管理工作人員活動的根本和最終的目的。目前，部分高校行政人員自我定位失當(dāng)，存在“官本位”思想，服務(wù)意識淡薄。

3.2動態(tài)績效管理

動態(tài)管理是一種基于辯證思維的管理觀和方法論，是最能挖掘組織潛力和應(yīng)對外界挑戰(zhàn)的新管理哲學(xué)。高校行政管理的動態(tài)管理是值得進(jìn)一步認(rèn)識的重要方面。動態(tài)管理為當(dāng)今高校管理目標(biāo)的實現(xiàn)提供了新的視角。

首先，由于高校必然會受到校外各種因素的影響，這也對學(xué)校目標(biāo)的制定與達(dá)成和各種管理都產(chǎn)生動態(tài)影響，因此，高校行政辦公的績效管理必須遵循動態(tài)管理原則。

其次，高校行政管理中目前存在的種種問題也只有在動態(tài)管理的框架內(nèi)才能得以妥善解決。高校教師的績效評價不僅要注重過去所取得的成績，更要注重對現(xiàn)狀和未來能力發(fā)揮態(tài)勢的考察和分析，這樣，才能更好地促進(jìn)高校教師教學(xué)和科研的積極性。

最后，動態(tài)績效管理確定目標(biāo)的合理性在于達(dá)到組織、個人與社會目標(biāo)的統(tǒng)一。高校行政管理的理想境界應(yīng)該是在宏觀的動態(tài)把握下富有活力和生機的管理體制。

3.3績效溝通

績效溝通是績效考核的核心。要使績效管理取得理想的效果，績效溝通猶為重要。

第一，重視績效溝通、建立溝通制度。高校的行政管理層要明確績效溝通在行政人員績效管理中的核心地位，把績效溝通作為提高行政人員工作績效的一項重要的工作來做。

第二，建立開放式的績效溝通網(wǎng)絡(luò)。高校行政人員的績效管理是一種信息量大，涉及面廣，工作環(huán)節(jié)多，目標(biāo)要求高的活動。為了提高管理績效，有必要建立一個開放式的、全通道式的績效溝通網(wǎng)絡(luò)，使得被考核人員、制定戰(zhàn)略的高層決策者、人力資源管理部門、直線行政部門、其它的行政部門之間實現(xiàn)全方位的溝通。

3.4績效問責(zé)

高校問責(zé)制是指以績效為核心，對高校權(quán)力進(jìn)行監(jiān)督以及對過失權(quán)力進(jìn)行責(zé)任追究。高校問責(zé)不僅是高校穩(wěn)定與發(fā)展的一項保障制度，也是提升高等教育質(zhì)量、實現(xiàn)高校公共服務(wù)以及增強高校回應(yīng)外界能力的重要途徑。

在美國，通過績效評價對高校校長的管理水平進(jìn)行評價，已經(jīng)成為普遍存在的管理實踐。當(dāng)預(yù)期的績效沒有實現(xiàn)時，校長就有可能被董事會解雇。這是高校行政管理中的績效問責(zé)的一個具體層面。而在我國，一方面，由于市場經(jīng)濟(jì)體制下多元高校利益主體地位的法律缺失，致使高校一方面以同體問責(zé)代替多元利益主體問責(zé)，另一方面內(nèi)部問責(zé)又流于形式，甚至出現(xiàn)問責(zé)主體遷就問責(zé)對象的現(xiàn)象，從而偏離了高校問責(zé)制的航向，大大弱化了高校問責(zé)制的作用。另一方面，由于“法人治校”理念下高校內(nèi)部權(quán)力的錯位與失衡，導(dǎo)致內(nèi)部權(quán)力無序，直接影響學(xué)校績效難以滿足相關(guān)利益者對高等教育辦學(xué)的公平、效益、質(zhì)量的利益訴求。其結(jié)果是，法人的權(quán)責(zé)不對等，高校自治主體不明確，容易產(chǎn)生權(quán)力的泛化和責(zé)任的邊緣化，最終難以落實高校問責(zé)。

我國高校行政管理要走出上述困境，必須健全、落實高校行政管理績效問責(zé)制度。績效問責(zé)結(jié)果不僅是對于高校行政管理人員應(yīng)擔(dān)負(fù)各項任務(wù)的監(jiān)督，而且對于維持現(xiàn)狀和有過失的高校行政管理者應(yīng)予以追究，從而提升高校行政管理組織和人員的整體業(yè)務(wù)水平。

3.5持續(xù)改進(jìn)

由于當(dāng)前績效管理在我國高校行政管理應(yīng)用中存在的問題與偏差，特別是績效管理的非連續(xù)性問題多有發(fā)生，改善這一問題的具體措施就是改變原有的工作思路，用繼續(xù)改進(jìn)的原則來實施績效管理。將績效管理設(shè)計成一個動態(tài)的開放式的工作環(huán)，這樣才能使得我國高校行政管理水平獲得不斷地提升，而不是階段性提升。

4、結(jié)論

高校是教學(xué)與科研的前沿陣地，只有充分遵循高校行政管理的規(guī)律，實施績效管理，科學(xué)合理實施崗位分析、績效制定、績效考核、績效反饋四階段管理，提高高校行政管理者的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平和創(chuàng)新能力，以績效溝通為績效管理的核心，實施動態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的績效管理與績效問責(zé)，才能使高校行政管理朝著健康、有序、持續(xù)提升的方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第5篇

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)企業(yè)；營銷；溝通渠道

中國分類號：F273 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A

一、房地產(chǎn)企業(yè)營銷溝通渠道現(xiàn)狀調(diào)查及結(jié)果分析

筆者以重慶市部分房地產(chǎn)企業(yè)為樣本點開展了一次關(guān)于房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部營銷溝通渠道的調(diào)查，關(guān)于企業(yè)內(nèi)部營銷溝通渠道的調(diào)查結(jié)果如下：

1．被調(diào)查者所在公司各個部門的作業(yè)流程

目前大部分公司采用的開發(fā)作業(yè)流程是流水線式的或者沒有具體的流程規(guī)劃。流水線式的作業(yè)流程雖然符合整個房地產(chǎn)開發(fā)的程序，但是營銷策劃沒有從一開始就貫穿進(jìn)來，從而沒有發(fā)揮營銷應(yīng)有的作用。這從一個側(cè)面反映了目前重慶房地產(chǎn)企業(yè)在營銷理念上認(rèn)識不準(zhǔn)，房地產(chǎn)開發(fā)還缺乏規(guī)范的運作機制。

2．被調(diào)查者所在公司各部門之間的主要溝通渠道

溝通方式當(dāng)然也會影響到溝通的效果。統(tǒng)計表明，大部分公司都有例會、例會會議紀(jì)要、電話溝通等方式。但不可忽視的是，有一定比例的公司以由合作單位代為轉(zhuǎn)達(dá)的方式進(jìn)行溝通的，這種間接的溝通方式既影響溝通的效果又影響溝通的效率。

3．被調(diào)查者所在公司各部門會議由誰確定？

會議是一種很重要的溝通方式，那么由誰來決定是否開會也很重要。由老板來決定是否開會、何時開會帶有一定的主觀性和隨意性，并非所有的老板都對公司有一個客觀和全面的了解，所以這種方式不一定能夠產(chǎn)生好的效果。統(tǒng)計表明，還有較大比例的公司是經(jīng)過各部門申請后，由總經(jīng)辦審閱后組織，這種方式的缺陷在于手續(xù)過于繁瑣，一些急于馬上解決的問題可能會因此而錯過了時機。

4．被調(diào)查者所在公司例會制度的構(gòu)成

從被調(diào)查公司的例會制度構(gòu)成可以看出，絕大多數(shù)公司都有管理層例會制度，而設(shè)置相關(guān)部門例會制度的公司則相對較少，因此各相關(guān)部門缺少相互溝通的必要條件。

統(tǒng)計表明，被調(diào)查公司在例會頻率上有較大的差異，還有較大比例（20%）的公司例會不固定。這說明重慶的房地產(chǎn)企業(yè)在例會制度上還不太規(guī)范，還有待改進(jìn)。

二、重慶房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部營銷溝通渠道研究

筆者基于前期的調(diào)查研究的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析結(jié)果，提出如下營銷溝通渠道模型（見圖1）。

針對目前房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部營銷溝通渠道的弊端，本模型充分重視了營銷部門在信息收集和溝通中的地位和作用，加強了營銷部門和其他各部門的雙向溝通，以及營銷部門與消費者的雙向溝通。更為重要的是，這一模型是以消費者為導(dǎo)向的，它強調(diào)的是與潛在消費者溝通的本質(zhì)意義上展開營銷活動，并且實行由外而內(nèi)的決策過程，即企業(yè)是基于消費者的需要而做出決策，而不是基于企業(yè)自身做出決策，然后讓消費來接受。該模型有如下幾個特色：

（1）相對于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)企業(yè)溝通而言，該溝通模型確立了營銷部的中心地位，強調(diào)了營銷溝通對企業(yè)決策部門的重要性。

（2）該模型也特別強調(diào)了營銷部門與其他各部門如市場調(diào)研部、人事部、財務(wù)部等部門的溝通，將營銷部門與其他部門的溝通作為企業(yè)決策的依據(jù)。營銷部門可以通過其與人事部門的溝通，提出他們對營銷人員的要求；通過與市場調(diào)研部的溝通，了解當(dāng)前消費者最感興趣的戶型、房屋單價、總價，以及他們對小區(qū)配套及環(huán)境等方面的要求；通過與財務(wù)部的溝通，可以促使他們對營銷活動策劃的經(jīng)費提供支持；通過與工程部的聯(lián)系，促進(jìn)他們加快工程進(jìn)度，強化工程質(zhì)量，以便按質(zhì)按時交房；通過與成本控制部的溝通，制定出一個既能讓消費者接受又可以讓企業(yè)最大程度地贏利的房價；等等。

（3）在這一過程中，營銷部不僅起到了項目信息收集的作用，還承擔(dān)著項目信息處理和反饋工作，更在項目開發(fā)過程中起到了信息交流和協(xié)調(diào)的作用。

（4）要達(dá)到以上目的，離不開決策系統(tǒng)的支持，也即項目決策部門必須賦予營銷部門足夠的權(quán)利，同時，還需要公關(guān)部門的支持。當(dāng)然，為了防止?fàn)I銷部門權(quán)力過大，企業(yè)也可以專門設(shè)置一個營銷監(jiān)測體系，對營銷部門的活動進(jìn)行監(jiān)督和考核。

三、營銷溝通渠道的功能

1．為房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部營銷溝通建立體制保障

如前所述，目前大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部營銷溝通不善的原因在于內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置不合理，營銷部門處于和其他部門平行的地位，而不是處于一個統(tǒng)領(lǐng)的地位，這種組織結(jié)構(gòu)不利于營銷部門有效地和其他部門實行溝通。作者通過研究這種新型的房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部營銷溝通渠道研究，試圖改變目前房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的弊端，從組織結(jié)構(gòu)上賦予營銷部門以權(quán)力，那么營銷部門在和非營銷部門進(jìn)行溝通便有了制度上的保障，可以改變營銷部門名不符實的尷尬地位。

2．促進(jìn)營銷部門與非營銷部門之間的有效溝通

由于傳統(tǒng)的營銷管理系統(tǒng)使得營銷部門和非營銷部門之間有一定的獨立性，雖然營銷部門花費了較多的時間和金錢投入到消費者需求的調(diào)查和信息的采集上，并且是從一開始就介入了項目的運作（也即全過程營銷），但由于營銷部門和非營銷部門的溝通障礙，無法把營銷部門的良好構(gòu)思和營銷理念傳達(dá)給非營銷部門，從而無法真正發(fā)揮營銷的作用。

3．實現(xiàn)企業(yè)與消費者之間的雙向持久溝通

企業(yè)要發(fā)展壯大，必須要擁有一個相對穩(wěn)定的顧客群。這需要企業(yè)和消費者之間建立一種持久和雙向的聯(lián)系，不間斷與消費者的互動交流，讓消費者一直保持對企業(yè)的關(guān)注和興趣，成為企業(yè)產(chǎn)品的潛在購買者。而這一模型能夠?qū)⑾M者對產(chǎn)品的需求通過營銷部門傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)其他部門，如設(shè)計部、工程部、財務(wù)部、銷售部等等，讓這些部門及時并且準(zhǔn)確地掌握消費者的真正需求，并把這種需求體現(xiàn)在產(chǎn)品的設(shè)計、工程質(zhì)量、資金支配以及銷售策略等方面，不斷地對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，這樣生產(chǎn)出來的房地產(chǎn)產(chǎn)品才會是適銷對路的。

作者單位:重慶工商大學(xué)管理學(xué)院

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第6篇

論文摘要 項目實訓(xùn)是軟件高職教育課程體系中的重要環(huán)節(jié)。結(jié)合軟件高職項目實訓(xùn)中人員管理的實際情況進(jìn)行分析和論證，同時給出實訓(xùn)人員選擇與管理工作的基本原則和方法，并總結(jié)其中的一些基本經(jīng)驗。

abstract project practice is the import part of the software higher vocational education. in this paper, the author analyses the fact of the project practice , then gives the basic principia and the method of selecting and managing the personnel in the process .the author also summarizes the experience at last.

key words software vocational education；project practice；personnel selection；personnel management

隨著國家大力發(fā)展職業(yè)教育的政策的出臺，職業(yè)教育在全國范圍逐漸興起，軟件高職教育作為職業(yè)教育的一個重要組成部分，為國家和地方培養(yǎng)了大量的具有較強動手能力的一線人才，創(chuàng)造出巨大的生產(chǎn)力，帶動整個it行業(yè)的發(fā)展，推動經(jīng)濟(jì)和社會的進(jìn)步。項目實訓(xùn)作為軟件高職教育課程體系中的一個重要環(huán)節(jié)，無論是對學(xué)生理論知識的拓展還是動手能力的培養(yǎng)都起到至關(guān)重要的作用。目前，福建省的軟件高職項目實訓(xùn)還處于初級發(fā)展階段，無論在項目設(shè)置上還是在管理方式上都存在不足。筆者結(jié)合實際教學(xué)和管理經(jīng)驗，對軟件高職實訓(xùn)中的人員管理方式和方法做初步的分析和探討。

1 人員的選擇

教育的宗旨是以學(xué)生為本，平等地對待每一位學(xué)生，讓他們在最大程度上發(fā)揮潛力。但是實訓(xùn)工作畢竟帶有一種企業(yè)模擬性質(zhì)，學(xué)校注重教育公平，而企業(yè)更關(guān)注開發(fā)效率和項目成本，這兩者在一定程度上是此消彼長的對立面。因此，如何通過合理的人員選擇和配置，找到既能平等地對待每個學(xué)生，又能夠最大限度地提高項目團(tuán)隊開發(fā)效率的平衡點，是實訓(xùn)項目管理人員所急需解決的現(xiàn)實而又棘手的問題。以下是筆者在實踐中探索并采用的2種較為合理的人員選擇與配置方案。

1.1 t&r式自由組合法這里的t指的是test，即測試，包括技術(shù)筆試和專業(yè)面試。在兩項測試之后應(yīng)形成一個比較合理的量化指標(biāo)，該指標(biāo)應(yīng)著重突出候選人員的技術(shù)能力和團(tuán)隊意識，公布所有候選人員的各項量化指標(biāo)。為保護(hù)學(xué)生的隱私，在公布時可以用編號取代學(xué)生的真實姓名。這里的r指的是rate，即比例。項目管理人員可以預(yù)先設(shè)定好小組成員結(jié)構(gòu)的技術(shù)等級比例，參照學(xué)生的綜合得分情況，按照1:2:1的高中低3個層次分布比例較合理。這種做法既可以避免單純比例式自由組合給學(xué)生帶來的盲目性，也能夠比較真實地反映學(xué)生的能力水平，可以科學(xué)地、客觀地組建起較為高效的團(tuán)隊，從而能夠在后續(xù)階段提高團(tuán)隊整體工作效率，也為管理工作帶來方便。

1.2 t&r交互式人員確定法首先尋找若干名班委組成評審組，項目管理人員或教師負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)該評審組；接著參照t&r方法得出候選人員的各項評估指標(biāo)和綜合指標(biāo)，以及小組結(jié)構(gòu)比例；然后由評審小組成員進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并結(jié)合每個成員實際情況確定各小組的組成人員。將初步形成的分組名單公布告知各候選人員，征求每位成員意見，由評審小組跟持反對意見的候選成員進(jìn)行當(dāng)面的會議式的溝通，進(jìn)行合理的調(diào)整，經(jīng)此步驟之后形成最終分組名單并公布。這樣做實現(xiàn)候選成員與管理人員之間的交互，能夠把純粹的硬性考核成績指標(biāo)轉(zhuǎn)化為“考核成績指標(biāo)＋交互式分析”。這樣較為客觀且人性化的評判方式，既能夠得到較為真實的數(shù)據(jù)，又能夠吸納學(xué)生合理的意見或看法，從而利于更科學(xué)的人員選擇。

2 人員的管理

美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求5類，依次由較低層次到較高層次排列，在管理中他建議通過滿足人的需求來激發(fā)他們。

在學(xué)校實訓(xùn)的項目組中，成員的生理需求和安全需求都基本能夠得以滿足，因此，保證成員的社會需求、受尊重需求和自我實現(xiàn)需求的滿足，對管理者來說有十分重要的意義。1）滿足組員的社會需求就是為組員提供相互交往的時間和場所。實訓(xùn)項目的交流不應(yīng)僅局限在小組的范疇，應(yīng)鼓勵小組與小組間的相互交流，條件具備的話可以組織學(xué)校跟學(xué)校間類似項目組間的交流。形式可以多樣化，如電子郵件、組建qq群、網(wǎng)絡(luò)會議、座談會和技術(shù)講座等互動方式。2）為了滿足組員受尊重的需求，應(yīng)該讓他們感到在項目小組中受到人格上的尊重，技術(shù)長處被認(rèn)可。對于參加實訓(xùn)的學(xué)生來說，對他們做出的成績給予充分的肯定就是一種簡便高效的方式，如針對某個技術(shù)環(huán)節(jié)開展一次技能比賽，或者開展評審會定期對項目階段成果進(jìn)行評估，對優(yōu)秀團(tuán)隊及其成員進(jìn)行表彰等。3）為滿足組員自我實現(xiàn)的需求，應(yīng)該在項目取得一定成果的基礎(chǔ)上，分配給組員具有一定挑戰(zhàn)性和難度的任務(wù)，這些任務(wù)不能超過學(xué)生能力的范圍，同時給他們提供課外的輔導(dǎo)以提高他們解決這些問題的技能。任務(wù)的完成情況可以作為附加評審內(nèi)容納入學(xué)生最終的實訓(xùn)綜合成績中去，給學(xué)生超越自我的動力。

3 團(tuán)隊的管理

第7篇

1數(shù)據(jù)處理與網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建

1．1數(shù)據(jù)搜集與處理從中國期刊網(wǎng)（CNKI）全文數(shù)據(jù)庫、ACS、BIOSISPreviews以及S大學(xué)網(wǎng)上人事考核系統(tǒng)，搜集S大學(xué)D學(xué)院教師于1998～2009年發(fā)表的期刊合著論文997篇，其中不包括獨著、與非本學(xué)院教師合作論文、會議論文與專利。每篇論文合著人數(shù)為2～5名，比例分別為64．62％、27．34％、7．64％、0．40％。1998～2009年D學(xué)院教師共174名，分別從1～174進(jìn)行編號，涉及合作者共129名。D學(xué)院3個系分別為化學(xué)系（記為A）、生物系（記為B）和環(huán)境工程系（記為C），參與合著的教師A系59名、B系61名、C系9名。包括了整個學(xué)院超過74％的教師，可以看成學(xué)科群的主要部分，對這一網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分析，可以刻畫出整個學(xué)科群的結(jié)構(gòu)特征。建立D學(xué)院教師和論文數(shù)據(jù)庫，根據(jù)每篇合著論文的作者情況，在Excel中按照年份建立合作關(guān)系鄰接表，使用Matlab轉(zhuǎn)化成鄰接矩陣，采用Ucinet及NetDraw軟件繪制網(wǎng)絡(luò)圖，并結(jié)合Matlab計算網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)指標(biāo)，與學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及主要學(xué)科帶頭人確認(rèn)實證結(jié)果，通過深入的訪談以了解影響合著網(wǎng)絡(luò)演化的主要因素。

1．2網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建以n＝129名教師為頂點，以年為單位，結(jié)合每篇合著論文中出現(xiàn)的所有教師，任意2名教師i、j所在行列交叉處各增加1條邊，構(gòu)造當(dāng)年加權(quán)合著網(wǎng)絡(luò)Gwt＝（gwij（t）），t＝1998，…，2009。逐年累積后可形成累積加權(quán)網(wǎng)絡(luò)Awt＝（awij（t）），t＝1998，…，2009。對Gwt和Awt分別進(jìn)行閥值運算。若gwij（t）＞0，則gij（t）＝1；否則，gij（t）＝0，可得到當(dāng)年無權(quán)矩陣Gt＝（gij（t））；若awij（t）＞0，則aij（t）＝1；否則，aij（t）＝0，可得到累積無權(quán)矩陣At＝（aij（t））。所有網(wǎng)絡(luò)均為無向網(wǎng)絡(luò)，無權(quán)矩陣表示i、j之間有無合作關(guān)系，加權(quán)網(wǎng)絡(luò)表示i、j之間合作多少次，2個頂點間的邊記為（i，j）。

2網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特征

2．1度特征頂點i的度ki（加權(quán)度wi）為與i相鄰的邊的條數(shù)，即頂點擁有的聯(lián)系數(shù)或鄰居數(shù)，可直觀反映頂點在網(wǎng)絡(luò)中的核心性和重要性。

2．2連通性網(wǎng)絡(luò)中能夠相互可達(dá)的頂點組成聯(lián)通分量，C為聯(lián)通分量個數(shù)，其中，頂點數(shù)最多的稱為最大聯(lián)通分量或巨元組（GC）。常用頂點間相互可達(dá)程度及所需最少步數(shù)（即距離）刻畫網(wǎng)絡(luò)連通程度，頂點i和j間的距離記為dij。對于連通網(wǎng)絡(luò)。

2．3頂點與邊的顯著性頂點和邊在網(wǎng)絡(luò)中所處的位置不同所導(dǎo)致地位或作用的重要程度［18］稱為顯著性，可用中心性指標(biāo)、聚集系數(shù)和邊中間度來刻畫。度中心性指每個頂點的度占最大可能度的比例，記為Cid＝di／（n－1），Cid比ki更能反映頂點的顯著性［17］。接近中心性考察某個頂點與其他頂點的距離有多短，距離短的頂點越多，說明這一頂點與其他許多頂點都“接近”，在整體中的中心性高。

2．4網(wǎng)絡(luò)緊湊性與傳遞性緊湊性指頂點間聯(lián)系的多少，以及網(wǎng)絡(luò)能夠在多大程度上圍繞某些特定點組織起來的特征，可用網(wǎng)絡(luò)密度和網(wǎng)絡(luò)中心勢來描述［18］。網(wǎng)絡(luò)密度D＝m／［n（n－1）］指網(wǎng)絡(luò)中所擁有的邊數(shù)占最多擁有的邊數(shù)的比例，表明成員之間的關(guān)系密切程度。根據(jù)頂點的不同中心性指標(biāo)，分別定義度中心勢、接近中心勢和中間中心勢來反映網(wǎng)絡(luò)凝聚力的大小。

2．5層次性可以用社群分析和k－核分析來討論網(wǎng)絡(luò)的層次性。社會網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)出社群結(jié)構(gòu)，即組內(nèi)密度高、組間密度低的現(xiàn)象。有多種方法劃分社群［20－22］，通常采用Newman等［23－24］提出的快速算法。定義Q＝∑i（eii－a2i），其中：eii為社群i內(nèi)部聯(lián)系數(shù)；eij為社群i、j之間的聯(lián)系；ai＝∑jeij。Q＞0．3時，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)有明顯社群特征。擁有至少k個鄰居的頂點組成的子網(wǎng)絡(luò)稱為k－核心網(wǎng)絡(luò)，使用k－核分析可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)的高凝聚力區(qū)域，k－核塌縮是網(wǎng)絡(luò)核心涌現(xiàn)的過程，塌縮序列指k值增加1時損失的頂點數(shù)與比例。

3靜態(tài)網(wǎng)絡(luò)分析

3．1整體網(wǎng)絡(luò)特征整體特征主要涉及網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模、緊湊性和連通性。表1列出了A2009整體特征。由表1可知，平均每個頂點與5～6個頂點合作過，平均合作次數(shù)為30～31次，網(wǎng)絡(luò)密度不高，緊湊性較低，傳遞性一般，距離分布中3出現(xiàn)的頻率最大，任意2個頂點平均通過3～4個頂點可達(dá)，網(wǎng)絡(luò)不具有小世界特征。

3．2社群分析使用Girvan－Newman快速算法對A2009劃分子群，Q＞0．3時，可劃分為5～58個社區(qū)（Q值從0．328～0．502，Q值為0．502時分為11個社群）。說明網(wǎng)絡(luò)存在明顯的社群結(jié)構(gòu)，學(xué)科群雖然初步形成，但研究領(lǐng)域有待凝聚。圖1為A2009被劃分為5個社群（Q＝0．449）時的情況。圖1中，出現(xiàn)A系和B系2個大的學(xué)科群，但A43、A53、A126和A27、A59、A72與其他部分相對獨立，C系通過B165和B166這2個頂點與B系連接，B153屬于A系為主的學(xué)科群。當(dāng)劃分為11個社群時，A2、A45和A51通過B162與B系其他4個頂點形成一個子群。說明學(xué)科主要以系為單位，已初步形成跨學(xué)科合作，但未成為主流。表2共包括23個頂點，其中14個頂點屬于A系，9個頂點屬于B系。A6、A10、A15、A18、A42、B85、B153和B164等8個頂點3種中心性都很高。12條中間度大的邊中，有6條（A5－B164，A10－B164，A13－B164，A13－－B95，A45－B162，B165－C171）連接不同系，這些邊可認(rèn)為是弱連接［27］，對不同群體之間起著關(guān)鍵的知識與信息溝通作用。

3．3k－核分析對A2009進(jìn)行k－核分析，生成了有向3k－核心網(wǎng)絡(luò)，如圖2所示。由圖2可知，在129個頂點組成的合著網(wǎng)絡(luò)中，sk－核（s為階數(shù)，s＝1，2，…，7）包含的頂點數(shù)依次為129、106、78、54、37、19和9個。7k－核的9個頂點學(xué)術(shù)聯(lián)系最為緊密和活躍，均來自于A系，6k－核只有1個頂點B153來自B系，5k－核有18個頂點來自B系。塌縮頂點數(shù)分別為（23，28，24，17，18，10，9），核塌縮序列為（0．178，0．217，0．186，0．132，0．139，0．078，0．070），3k－核和5k－核塌縮速度較快，表明網(wǎng)絡(luò)存在一定程度的不均勻性。

3．4頂點與邊的顯著性頂點的顯著性表征其在學(xué)院內(nèi)產(chǎn)生影響的重要程度，邊的顯著性指合作的重要性和關(guān)鍵性。表2列出了Cid、Cir、Cib、Cic、Cijb排名前10的頂點和邊。

4網(wǎng)絡(luò)演化分析

4．1合著情況演化合著的頂點數(shù)與人均合著論文數(shù)的逐年演化情況如圖3所示。由圖3（a）可知，當(dāng)年參與合著的頂點數(shù)從1998年的17個增加到2007年的71個，隨后有所下降。圖3（b）中，當(dāng)年人均合著論文數(shù)小于2篇，累積數(shù)量持續(xù)增加到7篇。當(dāng)年參與合著頂點數(shù)與合著論文數(shù)的增長可分為1998～2000年和2004～2007年快速增長、2000～2004年持平以及2007～2009年下降4個階段。在進(jìn)一步訪談中，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)學(xué)科帶頭人認(rèn)為其中2個增長階段與人才引進(jìn)、科研獎勵政策實施及科研項目增加有關(guān)，2009年稍有下降，主要是強調(diào)論文質(zhì)量的結(jié)果。

4．2度特征演化Gt和At的密度、平均度、度－度相關(guān)系數(shù)逐年演化情況如圖4所示。圖4（a）中，Gt和At的密度總體上隨t下降，G2000和A1999之前下降速度較快，之后趨于緩和。圖4（b）中，〈kt〉在均值2．8（標(biāo)準(zhǔn)差0．4）附近波動，盡管Gwt出現(xiàn)2次波動，但總體呈下降趨勢，表明頂點增加程度超過了邊增加程度。圖4（c）中，〈wt〉呈增加趨勢，但G2005～G2007略為下降，是參與合著頂點數(shù)增加較快的結(jié)果（見圖3（a））。圖4（d）中，所有rt為正，累積網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)典型的同配性，Aw2002和A2003分別達(dá)到最大，后續(xù)年份同配性逐年下降，說明度大頂點與度小頂點合作趨勢不斷增加。

4．3連通性演化A2008及之前的網(wǎng)絡(luò)都不連通，A2009形成了全連通網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)連通性演化如圖5所示。圖5（a）中，Gt的連通分量數(shù)呈增加趨勢，A1999和A2000達(dá)到最大值8后，最終減少到1。表明巨元組之外合作增加，網(wǎng)絡(luò)是由1個核心演化為多個核心，最終形成一個整體。圖5（b）中，At網(wǎng)絡(luò)效率上限（以每年實際參與合作頂點數(shù)nt作分母）、下限（以最大頂點數(shù)n＝129作分母）總體上都在增加，最大效率E2009＝0．3395，表明網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)對信息與知識擴散的促進(jìn)程度在增加，但效率仍然不高。

4．4核心區(qū)域演化對At進(jìn)行k－核分析，最高階k－核的演化情況如表3所示。由表3可知，k－核的增長包括階數(shù)的增長和頂點數(shù)的增長，At最高階k－核先是頂點數(shù)增加，然后是階數(shù)增加，是一個間斷跳躍的過程。最高階k－核所有頂點全部為A系，而且十分穩(wěn)定。圖2（b）中的9個頂點，A13、A15、A81和A84等4個存在于A1998的4k－核中，A6、A18、A76、A82存在于A1999的4k－核中，A3進(jìn)入A2000的6k－核中，而且一直保留到A2009的7k－核。表明由于累積優(yōu)勢，主要學(xué)術(shù)骨干在學(xué)科發(fā)展中一直起著核心領(lǐng)導(dǎo)的作用，學(xué)院合并未產(chǎn)生新的高階核心成員，同時其他成員難以成為學(xué)術(shù)骨干，這些困難主要來自于團(tuán)隊搭建、科研項目與經(jīng)費的獲取等方面。

5結(jié)語

第8篇

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)英語學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)；計算機網(wǎng)絡(luò)；英語學(xué)習(xí)焦慮

英語是一門實踐性極強的學(xué)科，聽、說、讀、寫等技能樣樣要求掌握。“說”往往要求在公共場合進(jìn)行，如教室。即席用母語當(dāng)眾演講都會讓大多數(shù)人覺得緊張，用外語說無疑會更加緊張了。另外，對網(wǎng)絡(luò)英語學(xué)習(xí)來說，英語學(xué)習(xí)的廣度和深度都還不夠。

焦慮是變態(tài)情緒之一，又稱心理異常，一般認(rèn)為焦慮是指個體由于預(yù)期不能達(dá)到目標(biāo)或者不能克服障礙地威脅，使其自尊心受挫，或使失敗感和內(nèi)疚感增加而形成的緊張不安、帶有恐懼感的情緒狀態(tài)。Oxford認(rèn)為語言焦慮是學(xué)生因為要運用目的語而產(chǎn)生的害怕心理，是影響語言學(xué)習(xí)諸因素中的主要因素。1986年，Horwitz等對外語學(xué)習(xí)焦慮的定義是：一個與課堂學(xué)習(xí)有關(guān)的、在這門語言學(xué)習(xí)過程中產(chǎn)生的顯著的自我知覺、信念和情結(jié)（1991：25）。MacIntyre & Gardner（1994：284）對外語學(xué)習(xí)焦慮的定義是：與外語語境（包括聽、說和學(xué)習(xí)）有著特殊關(guān)系的緊張和畏懼感覺。

管理資源是一個學(xué)校不可缺少的重要因素，成功的管理是教學(xué)活動正常進(jìn)行的必要保證。經(jīng)常出現(xiàn)因管理思路的變化而導(dǎo)致重大的變革。比方說，在我國的電視大學(xué)教育中，有效管理的實施和到位問題經(jīng)常得到特別的關(guān)注，也經(jīng)常因此誘發(fā)一些教學(xué)變革；正在試驗中的注冊視聽生的變革等等，幾乎每一次變革都與管理活動中出現(xiàn)的問題相關(guān)聯(lián)。管理活動的實施由學(xué)校的專職管理人員和兼任管理職責(zé)的教師來完成。比方說，校長同時是教師，一般學(xué)科教師也可能兼任班主任等管理職責(zé)。

學(xué)生作為學(xué)習(xí)的主體，每個學(xué)生又是千差萬別的個體，他們在學(xué)習(xí)英語的過程中有著不盡相同的情緒表現(xiàn)。在教學(xué)實踐中筆者發(fā)現(xiàn)很多學(xué)生存在不同程度英語學(xué)習(xí)焦慮。通過觀察、訪談等手段，筆者了解到了一些典型患英語焦慮癥的學(xué)生的情形，并嘗試了一系列的應(yīng)對策略，以下是筆者在工作實踐中，主要從學(xué)生的角度歸納出的初中生英語學(xué)習(xí)過程中產(chǎn)生焦慮的原因及教師實施的應(yīng)對策略。

基于網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程教學(xué)活動中同樣包含管理活動、教學(xué)活動以及教學(xué)信息資源等地支持因素在內(nèi)，對于一個完整的教學(xué)活動來說，其中任何環(huán)節(jié)都是不可缺少的。但是，由于條件的不同，這些支持因素的運轉(zhuǎn)方式也不相同。在圖2這樣一個網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)系統(tǒng)中，管理活動通常借助兩個通道對學(xué)生發(fā)生作用：其一是通過網(wǎng)絡(luò)通道，將管理信息發(fā)送給學(xué)生，也通過網(wǎng)絡(luò)道來接受學(xué)生對管理信息的反饋；其二是管理中心通過遙控一個遠(yuǎn)在學(xué)生端的管理包來實施對學(xué)生的面對面的管理，這個管理包有進(jìn)是借助一些派出或者在當(dāng)?shù)仄赣玫墓芾砣藛T來實現(xiàn)，有時是借助其它方式傳遞煌管理文件下實現(xiàn)。而教師與學(xué)生之間交互，多是借助網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)，包括對學(xué)生學(xué)習(xí)的指導(dǎo)，即通過網(wǎng)絡(luò)遞送教學(xué)信息收集反饋信息等。學(xué)生還可以通過網(wǎng)絡(luò)自主尋找學(xué)習(xí)信息，這些尋找活動也能得到教師的一些指導(dǎo)。

網(wǎng)絡(luò)教學(xué)發(fā)展的最終制約瓶頸是教師的注意力資源。當(dāng)前，一個不負(fù)責(zé)任的流行觀念就是簡單地將渠道的豐富與溝通的增進(jìn)對等起來，甚至混淆為一個概念。產(chǎn)生的觀點就是網(wǎng)絡(luò)媒體可以幾乎是無限制地擴大招生人數(shù)，提高教學(xué)效率。估我國，教育事業(yè)的相對落后使得我們急于尋找效率更高，受益面更大的教學(xué)模式。這種心情是可以理解。但是經(jīng)驗告訴我們，指望借助某種先進(jìn)媒體的作用使教育的質(zhì)量和數(shù)量在一夜之間“趕超英美”是不現(xiàn)實的，無疑是式的天真幻想。決定教學(xué)規(guī)模及教育水平的最終制約瓶頸是教師的注意力資源，是教師的質(zhì)量與數(shù)量，與之相對應(yīng)的是社會的教育投入。

筆者發(fā)現(xiàn)部分學(xué)生，特別是英語上的學(xué)困生，他們的英語學(xué)習(xí)狀況多數(shù)在小學(xué)時已經(jīng)有點問題，進(jìn)入中學(xué)或大學(xué)后，發(fā)現(xiàn)自己越學(xué)越吃力，成績越來越差，擔(dān)心自己再也學(xué)不好英語了，對英語懼怕，課上表現(xiàn)害怕、緊張，從不主動發(fā)言，焦慮心理非常嚴(yán)重。

有些學(xué)生看上去也很努力，學(xué)習(xí)成績也不算差，但由于中考的壓力，理想中的高級學(xué)校要求的考分比自己的目前成績要高得多，他們總想短期內(nèi)達(dá)到理想成績，花在英語上的時間很多，連下課也手捧英語書，端坐于課桌，好像是“爭分奪秒”，可是效果卻不明顯，考試成績總是不夠理想，情緒上處于明顯的焦慮狀態(tài)。

在說的方面，學(xué)生普遍感覺壓力最大，焦慮感最強。有些學(xué)生英語課上不敢開口說英語，他們非常在乎別人對自己的印象和評價，害怕當(dāng)著全班同學(xué)出錯、丟臉、害怕教師、同學(xué)對自己作出負(fù)面評價。

在新的媒體群落條件下，教師除借助傳統(tǒng)媒體向?qū)W生遞送知識信息外，還增加了借助網(wǎng)絡(luò)媒體與學(xué)生進(jìn)一步溝通的機會。理論上，這些溝通作為通常面對面溝通的補充，也可以產(chǎn)生多方面的意義，比方說，可以指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)，也可以進(jìn)一步溝通感情，增進(jìn)師生之間的了解，使教師對學(xué)生產(chǎn)生更多人格等方面的影響，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。夫子云：“師者，傳道、授業(yè)、解惑也”。這個道，即有為人之道與為學(xué)之道的雙重含義。在此作一個小結(jié)，在教學(xué)活動中，教師與學(xué)生的溝通可以認(rèn)為在三個層面上實現(xiàn)意義：其一，情感溝通；其二、管理溝通；其三、知識導(dǎo)航與傳授溝通。

總之，教師在教學(xué)中一定要以學(xué)生為中心，密切關(guān)注學(xué)生的情緒變化，充分發(fā)揮自身的主導(dǎo)作用，仔細(xì)分析其原因，靈活運用各種教學(xué)方法和策略，幫助學(xué)生降低學(xué)習(xí)焦慮感，提高學(xué)生的英語學(xué)習(xí)成績，增強學(xué)生英語學(xué)習(xí)的積極性。

參考文獻(xiàn)：

第9篇

【論文摘要】在企業(yè)間競爭日趨激烈的情況下，營銷自我成為了贏得競爭的重要手段。然而，很多營銷行為雖不違法卻不符合營銷倫理，不利于商業(yè)文化的健康發(fā)展。文章從消費者倫理的角度分析由商務(wù)禮品引發(fā)的浪費現(xiàn)象，研究其普遍性和成因，解釋其形成機制，并提出杜絕此類浪費行為的對策。

【論文關(guān)鍵詞】商務(wù)禮品；消費者倫理

一、商務(wù)禮品引發(fā)的消費者倫理問題

隨著商業(yè)競爭的加劇，如何利用各種場合營銷自己、打敗對手成為企業(yè)經(jīng)營活動的重要任務(wù)之一，而各種傳統(tǒng)節(jié)日就往往成為了企業(yè)營銷的戰(zhàn)場。除了推出各式各樣的促銷活動吸引顧客，企業(yè)還親自充當(dāng)消費者，購買、贈送商務(wù)禮品給重要利益相關(guān)者（如供應(yīng)商、分銷商、政府管理部門、大客戶、員工等）促進(jìn)溝通、營銷自我。商務(wù)禮品因此在近年來發(fā)展成一個龐大的產(chǎn)業(yè)和市場。

商務(wù)禮品作為營銷溝通的工具本應(yīng)起著傳達(dá)心意、鞏固商務(wù)聯(lián)系的作用，但是，近年來商務(wù)禮品在中國引起的浪費現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，主要表現(xiàn)在兩方面，一是商務(wù)禮品過度包裝，這既造成了資源浪費也因大量的包裝丟棄物造成了環(huán)境污染（韓曉莉，2006）。有鑒于此，政府在2010年出臺了國家強制性標(biāo)準(zhǔn)《限制商品過度包裝要--食品和化妝品》(GB23350-2009)，要求食品和化妝品初始包裝之外的所有包裝成本總和不得超過商品銷售價格的20%。

還有一類浪費行為更為隱秘，很難以行政手段進(jìn)行遏制，即：傳統(tǒng)商務(wù)禮品泛濫而被收禮人拋棄。每到傳統(tǒng)節(jié)日，送禮是重要的營銷溝通形式。依照中國傳統(tǒng)習(xí)俗，禮品多選擇應(yīng)時應(yīng)景的傳統(tǒng)食品，這就很容易造成收禮人收到過多同類禮品的情況。送禮人在選擇禮品時明知這種禮品可能不被需要卻出于“禮輕情意重”購來饋贈，收禮人礙于面子收下禮品，但隨后轉(zhuǎn)送他人或是扔掉。這樣的饋贈模式造成的資源浪費和環(huán)境壓力更甚于過度包裝。

在第二類浪費現(xiàn)象中，構(gòu)成浪費行為的主體包括商務(wù)禮品的生產(chǎn)者和消費者。送禮人和收禮人都是消費者，共同完成了浪費行為，違反了倫理規(guī)范，而送禮人的浪費行為產(chǎn)生動機是營銷自我、溝通關(guān)系，因此，將這類浪費現(xiàn)象放在營銷倫理的框架下討論是非常必要和合適的，本文即針對此類浪費現(xiàn)象引發(fā)的資源錯配和倫理缺失問題進(jìn)行探索性的研究。

二、消費者倫理：相關(guān)概念與現(xiàn)有理論

作為商業(yè)倫理的一個分支，營銷倫理研究的是企業(yè)營銷行為的對與錯、是與非。以往研究多從供給角度討論企業(yè)夸大產(chǎn)品效果、欺騙消費者、污染環(huán)境等營銷行為。從需求的角度探討營銷倫理則著眼于消費者倫理，研究個人（或群體）在挑選、購買或使用某一產(chǎn)品或服務(wù)時所遵循的道德規(guī)范和準(zhǔn)則（Muncy & Vitell，1992）。本研究認(rèn)為消費者在營銷活動中并不單一地承擔(dān)著被動的角色，而是起著刺激營銷行為產(chǎn)生甚至影響營銷模式形成的作用，因此，消費者倫理問題同樣值得營銷從業(yè)人員和學(xué)術(shù)研究者的重視。

本研究選取了在中國最受歡迎的傳統(tǒng)商務(wù)禮品--月餅和茶葉作為研究對象，針對三個方面的問題設(shè)計了調(diào)查問卷：（1）商務(wù)禮品贈送中是否存在浪費現(xiàn)象；（2）浪費的成因；（3）浪費行為的主體對此的態(tài)度。數(shù)據(jù)采集采取了滾雪球的方式，收回有效問卷83份。受訪者有96%受過高等教育，均勻分布于大、中、小型企事業(yè)單位，大多擁有5年左右工作經(jīng)歷，職業(yè)有銷售、記者、律師、私營企業(yè)主等，所在行業(yè)包括制造、出版、IT、零售、旅游等。

三、研究結(jié)果分析

（一）送禮模式、花費、目的和送禮人對浪費現(xiàn)象的認(rèn)識

就送禮模式而言，受訪者選取月餅、茶葉、特別挑選禮品三者中的一種或幾種的組合。67%的受訪者曾將月餅或茶葉作為商務(wù)禮品送出；為保證收禮人的最大滿意度，有40%以上的受訪者使用月餅/茶葉加上根據(jù)收禮人的喜好而特別挑選的禮品組合。就禮品的花費而言，本研究所涉的83名受訪者一年送出4140份月餅或茶葉禮品，總價值達(dá)57.3萬元，由此類推，傳統(tǒng)商務(wù)禮品在中國產(chǎn)生的消費額相當(dāng)驚人。受訪者贈送商務(wù)禮品主要是為了建立長期合作關(guān)系和表示感謝，或希望借此 “促成合作”、“讓對方想起自己”或“激勵員工”。 轉(zhuǎn)貼于

同時，送禮人對可能產(chǎn)生的浪費后果非常清楚，90%以上的送禮人受訪者表示知道收禮人可能并不需要月餅和茶葉，但是，迫于別人（包括競爭對手）都在送禮的壓力或出于營銷自我、溝通關(guān)系的動機，不得不送禮。企業(yè)以這樣的方式用商務(wù)禮品進(jìn)行營銷溝通，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，追逐私利、浪費資源的負(fù)外部性正在蔓延。

（二）收禮人對商務(wù)禮品的認(rèn)知、消費情況和對浪費現(xiàn)象的態(tài)度

多數(shù)收禮人受訪者肯定了傳統(tǒng)商務(wù)禮品的溝通作用。一半以上受訪者認(rèn)為這顯示了送禮人對自己的尊重和認(rèn)可，是有必要的；1/3的受訪者認(rèn)為沒有必要，希望收到不同的商務(wù)禮品；19%的受訪者認(rèn)為沒有必要，只要求合同條款明確、服務(wù)好。此外， 54%的收禮人認(rèn)為自己因此有義務(wù)以某種形式進(jìn)行回報，可見商務(wù)禮品給很多收禮人造成了“欠人情”的壓力。

月餅的浪費情況最為嚴(yán)重，只有5名受訪者親自消費了全部月餅，其他受訪者均有扔棄和轉(zhuǎn)送的行為，與此形成鮮明對比的是，收到過特別挑選的商務(wù)禮品的受訪者大多將禮品完全自用沒有浪費。就收禮人對自身浪費行為的認(rèn)知而言，44%的受訪者承認(rèn)自己參與了浪費行為，但強調(diào)是被動參與；其余受訪者則否認(rèn)自己參與浪費，認(rèn)為這些被扔棄或轉(zhuǎn)送的商務(wù)禮品已經(jīng)起到溝通關(guān)系、傳達(dá)信息的作用就足夠了。收禮人的回答往往自相矛盾：他們不能自行消耗掉所有的商務(wù)禮品但是卻又希望收到這樣的禮品；他們?nèi)訔壥盏降亩Y品卻又不承認(rèn)這是一種浪費。馬斯洛的需求層次理論或可解釋這些矛盾之處。按照馬斯洛的理論，人的需求層次由低到高分為：生理、安全、情感和歸屬、尊重和自我實現(xiàn)的需求；一個國家多數(shù)人的需求層次同該國經(jīng)濟(jì)、科技、文化水平和受教育程度相關(guān)，在欠發(fā)達(dá)國家，生理和安全需求占主導(dǎo)，而在發(fā)達(dá)國家的人們則更多體現(xiàn)較高層次需求。

中國自改革開放以來經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了巨大進(jìn)步，在城市里普遍實現(xiàn)了繁榮和小康，人們不再滿足于低層次溫飽需求，而更多追求精神上的滿足。本研究反映了收禮人渴望得到他人尊重的需求，商務(wù)禮品在收禮人眼里象征著尊重和認(rèn)可，送禮人借送禮的機會最大程度地滿足收禮人的這種精神需求以達(dá)到營銷溝通的目的。送禮人和收禮人在商務(wù)禮品饋贈中分別扮演了營銷者（營銷自己代表的企業(yè)）和最終消費者的角色，容忍和鼓勵著商務(wù)禮品浪費行為。商務(wù)禮品的生產(chǎn)商因為有利可圖會大力推銷商務(wù)禮品，向潛在的送禮人和收禮人灌輸并夸大商務(wù)禮品的營銷溝通作用，進(jìn)一步刺激浪費的產(chǎn)生。當(dāng)社會價值觀不夠強大到識別、反對違反道德的精神需求時，商務(wù)禮品市場會以奢侈浪費為特征不健康地發(fā)展，資源產(chǎn)生錯配。