時(shí)間：2023-03-17 18:11:27
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一、保險(xiǎn)銷售為什么要一體化
保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售是整個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷論文過(guò)程的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)，它還是一個(gè)復(fù)雜的運(yùn)作過(guò)程。保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售不是一個(gè)單線的流程。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得客戶基礎(chǔ)日益復(fù)雜化，保險(xiǎn)公司所提品和服務(wù)的范圍也在擴(kuò)大，這就要求保險(xiǎn)公司有一個(gè)多層次的銷售方法，以期擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)中，單純地依賴一種銷售渠道是極其短視和自毀性的行為。因此，保險(xiǎn)公司試圖通過(guò)產(chǎn)品組合的增加，使提供的產(chǎn)品和服務(wù)的范圍不斷擴(kuò)大。傳統(tǒng)銷售方式有什么弊端。
傳統(tǒng)的銷售模式主要是指銷售，包括直接郵遞法和電話銷售。這些傳統(tǒng)方式存在著弊端：
一是銷售成本。這種銷售渠道主要適合簡(jiǎn)單、薄利產(chǎn)品的銷售，因此需要銷售大量的產(chǎn)品才能得到該項(xiàng)投資的回報(bào)。實(shí)際上，對(duì)一些經(jīng)營(yíng)者而言，要獲得收益需經(jīng)過(guò)好幾年時(shí)間，而一些實(shí)力較弱的公司可能得不到任何回報(bào)。
二是銷售力量。當(dāng)前，一些保險(xiǎn)公司系統(tǒng)的銷售能力(在歐洲通常稱之為直銷力量)處于長(zhǎng)期財(cái)務(wù)存活指標(biāo)之下。雖然一些人做得非常成功，但在極大多數(shù)情況下，他們只是整個(gè)直銷中力量的一小部分，直銷力量中只有20％的人真正產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，這些業(yè)績(jī)占了總業(yè)務(wù)量的80％，這其實(shí)導(dǎo)致了一系列非常昂貴和低效的銷售過(guò)程。
三是客戶所有權(quán)。只要單獨(dú)運(yùn)作的銷售力量掌握著各自的客戶檔案，在客戶所有權(quán)的問(wèn)題上總是存在爭(zhēng)議。而新業(yè)務(wù)的歸屬總是掌握在人的手中，并非由公司控制。
四是有權(quán)利的消費(fèi)者。隨著消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)越來(lái)越豐富，他們購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品就越來(lái)越有信心，也就要求得到更多的選擇、效用和服務(wù)。少數(shù)消費(fèi)者熱衷于通過(guò)電話咨詢獲得建議，而其余的大部分則未然。由此可以清楚看到，不需要告訴消費(fèi)者他們?cè)撛趺醋觯麄兿Ｍ軌蜃龀鲎约旱倪x擇。
二、一體化銷售渠道如何運(yùn)作
將其它銷售渠道簡(jiǎn)單地附加在原有的銷售框架上通常是不夠的，它只會(huì)導(dǎo)致各種銷售渠道之間的潛在沖突。
為了在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)中生存并發(fā)展，保險(xiǎn)公司需要熟練地將現(xiàn)有的各種銷售渠道融合在一起，使它們的銷售業(yè)績(jī)都有所增長(zhǎng)。這些銷售渠道：一是面談，在傳統(tǒng)的系統(tǒng)基礎(chǔ)上增加專業(yè)銷售力量的比例；二是直接郵遞法；三是電話銷售；四是通過(guò)召開研討會(huì)或深入工作場(chǎng)所進(jìn)行銷售；五是相關(guān)團(tuán)體的銷售；六是銀行保險(xiǎn)。當(dāng)然，還包括網(wǎng)絡(luò)銷售。它具有使銷售范圍變得很大的潛力，而其范圍大小取決于安全水平，即保證客戶資料的機(jī)密性所能達(dá)到的程度。
還有其它一些銷售渠道在一些市場(chǎng)中得到了充分發(fā)展，并開始在亞洲地區(qū)使用，如商店零售保險(xiǎn)——通過(guò)零售店來(lái)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)已建立的模式將各種銷售渠道完全融合在一起，保險(xiǎn)公司就能大量降低成本，提高銷售能力。
將來(lái)的銷售渠道一體化要求將客戶放在整個(gè)銷售系統(tǒng)的中心。通過(guò)各種銷售渠道和責(zé)任的重新聯(lián)合，以及一個(gè)嶄新的一體化銷售過(guò)程的產(chǎn)生，品牌產(chǎn)品的銷售也將達(dá)到最大化。不管各種銷售渠道的綜合體是什么，保險(xiǎn)公司必須尋求合適的銷售方式，以期不斷增加客戶數(shù)量，更有效地為客戶提供服務(wù)。
三、一體化銷售究竟有哪些好處
以銷售渠道一體化這種方式來(lái)經(jīng)營(yíng)，將會(huì)為保險(xiǎn)公司所面臨的大量挑戰(zhàn)提供應(yīng)對(duì)方法。
一是增強(qiáng)銷售人員的銷售能力——將銷售品牌產(chǎn)品的負(fù)擔(dān)從系統(tǒng)轉(zhuǎn)移出去，并將電話銷售作為銷售品牌產(chǎn)品的主要方式，能夠使銷售人員的銷售能力存在巨大的增長(zhǎng)潛力(假設(shè)提供的品牌產(chǎn)品有足夠的數(shù)量和良好的質(zhì)量)。此外，可以將連續(xù)銷售或服務(wù)責(zé)任轉(zhuǎn)移給電話銷售部門，這樣可以允許銷售人員將更多的時(shí)間用在他所擅長(zhǎng)的方面——推銷上。現(xiàn)在歐洲有幾個(gè)公司就是采用上述的品牌產(chǎn)品的銷售方法，來(lái)保證人最大限度地將時(shí)間用在與客戶打交道方面。
二是降低銷售人員的離職率——將銷售人員的展業(yè)責(zé)任轉(zhuǎn)移開來(lái)可以使銷售力量更穩(wěn)定。
三是將銷售渠道之間的沖突降到最低——將客戶市場(chǎng)分為幾部分，采用不同的銷售渠道為每一部分提供服務(wù)，在適當(dāng)?shù)牡胤酵瑫r(shí)使用多種銷售方法來(lái)銷售品牌產(chǎn)品，這將有助于將各銷售渠道之間的沖突降到最低。
四是客戶享受的服務(wù)增加，但其價(jià)格卻更低——現(xiàn)有的客戶和“孤兒客戶”需要獲得服務(wù)。
五是提高了保單的持續(xù)率——與客戶接觸的增多及改善后的服務(wù)有助于降低保單失效率。
【關(guān)鍵詞】高等教育 畢業(yè)論文
畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）是高等學(xué)校人才培養(yǎng)計(jì)劃中的重要組成部分，是教學(xué)過(guò)程中最后一個(gè)重要的教學(xué)環(huán)節(jié)，是人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）是培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識(shí)及基本技能來(lái)分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力的。一般文科稱為畢業(yè)論文，理科稱為畢業(yè)設(shè)計(jì)。
學(xué)生在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，獨(dú)立完成一項(xiàng)給定的畢業(yè)論文任務(wù)，撰寫符合要求的畢業(yè)論文。具體地說(shuō)，在知識(shí)要求方面，應(yīng)綜合運(yùn)用多學(xué)科的知識(shí)與技能，分析并解決實(shí)際問(wèn)題，使得理論認(rèn)識(shí)深化、知識(shí)領(lǐng)域擴(kuò)展、專業(yè)技能延伸；在能力培養(yǎng)方面，學(xué)生應(yīng)學(xué)會(huì)依據(jù)課題的任務(wù)，進(jìn)行資料的調(diào)研、收集、加工與整理，正確使用工具書，掌握從事科學(xué)研究的基本方法和撰寫技術(shù)文件的能力，掌握實(shí)驗(yàn)及測(cè)試的基本方法，提高分析和解決工程實(shí)際問(wèn)題的能力；在綜合素質(zhì)要求方面，培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)肅認(rèn)真的科學(xué)態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)，樹立正確的工程觀點(diǎn)、生產(chǎn)觀點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)和全局觀點(diǎn)。
完成畢業(yè)論文，普遍的流程：選題———開題———中期檢查———論文答辯。在學(xué)生做畢業(yè)論文過(guò)程中，指導(dǎo)教師肩負(fù)起指導(dǎo)查閱資料、篩選資料、修改論文等作用。
近年來(lái)，學(xué)生高質(zhì)量的畢業(yè)論文總是不多，平時(shí)學(xué)習(xí)成績(jī)差的學(xué)生的論文固然難以令人滿意，有些成績(jī)好的學(xué)生的畢業(yè)論文也不盡如人意。考察學(xué)生畢業(yè)論文的寫作過(guò)程，發(fā)現(xiàn)一些普遍存在的問(wèn)題，這些問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
一、重視不夠。學(xué)生不重視畢業(yè)論文，以應(yīng)付心態(tài)對(duì)待畢業(yè)論文的寫作。畢業(yè)論文寫作時(shí)間一般安排在最后一個(gè)學(xué)期，學(xué)生完成畢業(yè)論文之時(shí)，正值畢業(yè)之際，學(xué)生面對(duì)就業(yè)。由于就業(yè)形勢(shì)亦不樂(lè)觀，因此，學(xué)生都承受著一定的就業(yè)壓力，他們不得不花大量時(shí)間去求職、面試，甚至到用人單位應(yīng)聘實(shí)習(xí)。而在完成畢業(yè)論文期間，學(xué)生不用上課，更無(wú)需考勤，對(duì)畢業(yè)論文只好匆忙應(yīng)付。在論文寫作過(guò)程中，投入時(shí)間少，精力也不夠，論文質(zhì)量自然難以保證。
二、質(zhì)量欠佳。畢業(yè)論文普遍存在抄襲現(xiàn)象，應(yīng)付式完成論文，導(dǎo)致論文質(zhì)量不高。中國(guó)青年政治學(xué)院的大學(xué)生采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，對(duì)本校2004、2005、2006三個(gè)年級(jí)本科生的論文寫作現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。實(shí)際發(fā)出問(wèn)卷300份，回收問(wèn)卷275份，有效問(wèn)卷265份。69.1%的同學(xué)認(rèn)為身邊存在較多或很多抄襲現(xiàn)象，然而在發(fā)現(xiàn)抄襲現(xiàn)象后，卻有47.7%的學(xué)生覺(jué)得正常，13.7%的同學(xué)甚至當(dāng)作沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這說(shuō)明大學(xué)生論文抄襲現(xiàn)象比較嚴(yán)重。職業(yè)院校的學(xué)生普遍成績(jī)偏差，論文質(zhì)量不容樂(lè)觀。
如何防止畢業(yè)論抄襲呢？
在教務(wù)處的指導(dǎo)下，湖南民族職業(yè)學(xué)院經(jīng)管系率先將畢業(yè)論文這一教學(xué)環(huán)節(jié)以畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告的形式替代。學(xué)生根據(jù)在頂崗實(shí)習(xí)期間的崗位和工作職責(zé)，將自己的所思所想寫下來(lái)，形成畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告。這樣可以有效的防止畢業(yè)論文過(guò)度抄襲。
以下是經(jīng)管系營(yíng)銷0901班某學(xué)生的畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告綱要。
實(shí)習(xí)報(bào)告題目：論電話營(yíng)銷———深圳陽(yáng)光保險(xiǎn)公司實(shí)習(xí)體會(huì)
摘要
關(guān)鍵詞
1.實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介（陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司深圳分公司）
1.1公司簡(jiǎn)介
1.2主營(yíng)業(yè)務(wù)（醫(yī)療保險(xiǎn)，養(yǎng)老保險(xiǎn)，健康保險(xiǎn)，兒童保險(xiǎn)，意外保險(xiǎn)，教育金保險(xiǎn)，大病保險(xiǎn)，理財(cái)保險(xiǎn)等多類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）
1.3運(yùn)作模式
2.實(shí)習(xí)崗位簡(jiǎn)介
2.1部門簡(jiǎn)介（電子商務(wù)部）
2.2工作流程
2.3崗位職責(zé)（跟蹤服務(wù)、維系CRM、開拓渠道）
3.實(shí)習(xí)所感
3.1實(shí)習(xí)困惑（團(tuán)隊(duì)協(xié)作/人際關(guān)系的處理、獨(dú)立處理問(wèn)題的能力、付出與收獲的比例）
3.2實(shí)習(xí)心得（抗壓力增強(qiáng)、看待問(wèn)題多元化、脾氣性格有所收斂）
3.3未來(lái)計(jì)劃（潛心學(xué)習(xí)電話銷售技巧及客戶關(guān)系維系、嘗試不同崗位）
用畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告代替畢業(yè)論文，能在實(shí)際教學(xué)中，起到以下作用。
首先，減少論文抄襲。因?yàn)闆](méi)有沒(méi)有同實(shí)習(xí)單位同崗位的實(shí)習(xí)心得，學(xué)生能夠獨(dú)立的思考如何去完成本次實(shí)結(jié)，主題明確，接近生活和工作，激發(fā)學(xué)生思考和學(xué)習(xí)的興趣，極大程度的避免了照搬照抄。
論文摘要:車險(xiǎn)電話營(yíng)銷有兩大推動(dòng)力：一是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)在需求，二是打破渠道的壟斷，重新分配車險(xiǎn)利益格局的訴求。監(jiān)管部門應(yīng)順應(yīng)市場(chǎng)主體需求，進(jìn)一步促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)公司要在打破渠道壟斷的同時(shí)，加強(qiáng)替代。
繼2007年8、9月人保財(cái)險(xiǎn)相繼獲批開展電話營(yíng)銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)后，太保產(chǎn)險(xiǎn)、中銀保險(xiǎn)等財(cái)險(xiǎn)公司也接踵而至，紛紛計(jì)劃進(jìn)軍電話營(yíng)銷車險(xiǎn)市場(chǎng)。車險(xiǎn)電話營(yíng)銷有兩大推動(dòng)力：一是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)生需求，這其實(shí)是對(duì)行業(yè)統(tǒng)一條款和費(fèi)率以及 “限折令”的突破與 “糾偏”；二是打破渠道壟斷 ，重新分配車險(xiǎn)利益格局的訴求。
回歸價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
很多人對(duì)車險(xiǎn)電話營(yíng)銷評(píng)價(jià)很高，認(rèn)為電話營(yíng)銷是保險(xiǎn)公司直銷業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，是產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。但客觀地說(shuō)，電話營(yíng)銷并不能算是什么新鮮事物，事實(shí)上，此前各家保險(xiǎn)公司在實(shí)際操作中都或多或少有所涉及或?qū)嵤┝恕Ｔ诠潭娫挕⑹謾C(jī)、網(wǎng)絡(luò)等通訊工具普及的今天，很多財(cái)險(xiǎn)公司的基層單位，絕大多數(shù)業(yè)務(wù)是通過(guò)直接或間接的電話營(yíng)銷展業(yè)而來(lái)。但此次電話營(yíng)銷的差別在于，其專用產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)于其他渠道便宜了l5％左右 ，換句話說(shuō) ，同樣的產(chǎn)品、同樣的服務(wù)，僅僅由于銷售渠道的差異，價(jià)格卻大相徑庭 ，形成了價(jià)格的 “雙軌制”，從而凸現(xiàn)了電話營(yíng)銷的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
也許 并非監(jiān)管部門的本意 ，但事實(shí)上，車險(xiǎn)電話營(yíng)銷最大的意義在于，為2007年版新車險(xiǎn)的統(tǒng)一條款和統(tǒng)一費(fèi)率打開了一扇價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的窗口。自2000年頒布車險(xiǎn)行業(yè)條款以來(lái)，車險(xiǎn)的條款和費(fèi)率實(shí)現(xiàn)基本統(tǒng)一。同時(shí)，2000年6月 ，保監(jiān)會(huì) 以 “遏制惡性競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序”的名義祭 出7折的 “限折令”，這使得價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制受到很大的約束，這與市 場(chǎng)內(nèi)生 的競(jìng)爭(zhēng) 需求相沖突，形成巨大的 “張力”。
很多人認(rèn)為，保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)主要是體現(xiàn)在服務(wù)上，而不是在價(jià)格上，保險(xiǎn)市場(chǎng)應(yīng)限制價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。其理由在于保險(xiǎn)市場(chǎng)商品價(jià)格即保險(xiǎn)費(fèi)率的形成，主要取決于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的頻率。限制保險(xiǎn)公司之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，可以保護(hù)保險(xiǎn)公司的償付能力和利潤(rùn)，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的穩(wěn)定秩序。但是 ，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是天然 的市場(chǎng) 法則 ，是優(yōu)化資源配置的最重要機(jī)制。要承認(rèn)市場(chǎng)機(jī)制的作用具有其特殊性，保險(xiǎn)市場(chǎng)的費(fèi)率形成需由專門的精算技術(shù)予以確立。但這絕不能成為限制保險(xiǎn)市場(chǎng)產(chǎn)品和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的借口。如果費(fèi)率不是由市場(chǎng)來(lái)決定，那么整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)就不能稱之為 “市場(chǎng)化”。保險(xiǎn)費(fèi)率的確定必須要考慮供求狀況，而且決定保險(xiǎn)費(fèi)率的因素會(huì)因各家保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)水平不同而有實(shí)質(zhì)上的差異。統(tǒng)一產(chǎn)品和定價(jià)本身就是一種壟斷行為，若以行政手段抹煞了這其問(wèn)的差異，必然制約了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的有效性。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，生產(chǎn)者的一切利潤(rùn)都是消費(fèi)者的成本，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)的利潤(rùn)同樣是廣大車主的成本，對(duì)于消費(fèi)者而言，車險(xiǎn)當(dāng)然是在不降低保障程度的前提下越便宜越好。但只有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才能把保險(xiǎn)公司的利潤(rùn)不斷往下拉，直到 “平均利潤(rùn)趨近于零”。在我國(guó)壟斷寡頭和 “蝦米”公司并存的條件下，試圖通過(guò)實(shí)行行業(yè)統(tǒng)一條款和費(fèi)率，減少價(jià)格和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)一種合謀的定價(jià)和合同安排 ，從而保證所有保險(xiǎn)公司的利益，這無(wú)疑忽視了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中價(jià)值規(guī)律這只無(wú)形的手。即沒(méi)有產(chǎn)品和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)公司 占領(lǐng)市場(chǎng)的主要手段就是渠道和手續(xù)費(fèi)的競(jìng)爭(zhēng)。于是，為了獲取業(yè)務(wù) ，很多公司采用各種手段，手續(xù)費(fèi)支出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出規(guī)定，從而使得這～標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)，在不少地區(qū)淪為“不設(shè)防的馬其諾防線”。在人們看來(lái)，高費(fèi)高手續(xù)費(fèi)就是在統(tǒng)一條款和統(tǒng)一價(jià)格下的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)形式，就是價(jià)值規(guī)律發(fā)揮作用的具體表現(xiàn)。因此，行業(yè)統(tǒng)一條款 的結(jié) 果只能是一種“非合作博弈”，保險(xiǎn)公司必然會(huì)降低價(jià)格 ，以獲取更多的市場(chǎng)份額 ，卻不能從根本上治理惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。行業(yè) 自律規(guī)則屢訂屢破!
中國(guó)對(duì)于車險(xiǎn)費(fèi)率的管制可以分為六個(gè)階段：即保險(xiǎn)業(yè)恢復(fù)辦理初期對(duì)費(fèi)率不加管制的過(guò)渡階段(1980一l 985年)，費(fèi)率的指導(dǎo)性限制階段 (1985一l 993年)，嚴(yán)格管制階段 (1993—2001年)、放松管制階段 (2001—2002年)、費(fèi)率市場(chǎng)化階段(2003～2005年)以及重新嚴(yán)格管制階段 (2006年至今)。其中在費(fèi)率市場(chǎng)化階段，車險(xiǎn)出現(xiàn)了惡性競(jìng)爭(zhēng)和全行業(yè)虧損，很多人將根源歸結(jié)為費(fèi)率市場(chǎng)化，這種認(rèn)識(shí)直接導(dǎo)致了2006年頒布車險(xiǎn)行業(yè)條款，實(shí)行統(tǒng)一條款統(tǒng)一費(fèi)率，并推出7折的限折令。2007年在上年的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大了行業(yè)條款的范圍，從而使車險(xiǎn)基本上實(shí)現(xiàn)了 “同質(zhì)同價(jià)”。
但是實(shí)踐證明，這種做法有重新考量的必要。人們注意到，2003—2005年是費(fèi)率市場(chǎng)化程度比較高的階段，同時(shí)也是中國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)新增主體最多、承保能力擴(kuò)張最強(qiáng)的階段。根據(jù)保險(xiǎn)周期理論，當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)承保能力過(guò)剩時(shí)，具備“軟市場(chǎng) (Soft market)”的典型特征，即市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將促使保險(xiǎn)費(fèi)率和承保利潤(rùn)下降。因此，這一階段車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的惡化主要是保險(xiǎn)費(fèi)率周期性變化的市場(chǎng)規(guī)律使然，只不過(guò)費(fèi)率市場(chǎng)化使得這個(gè)規(guī) 律通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的形式表 現(xiàn)出來(lái)。事實(shí)上 ，即便沒(méi)有費(fèi)率市場(chǎng)化 ，這個(gè)規(guī)律 也一樣要通過(guò)其他方式扭曲地表現(xiàn)出來(lái)。比如，在費(fèi)率市場(chǎng)化改革前的高度管制階段，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)就通過(guò) “高費(fèi)率、高手續(xù)費(fèi)、高返還”的形式表現(xiàn)出來(lái)。
當(dāng)然，保險(xiǎn)周期規(guī)律在我國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)的表現(xiàn)具有自身的特殊性，即由于保險(xiǎn)業(yè)片面追求規(guī)模的經(jīng)營(yíng)理念以及治理結(jié)構(gòu)不完善，進(jìn)一步放大了保險(xiǎn)周期規(guī)律作用的力度，從而使得在市場(chǎng)集中度仍然 比較高的情況下競(jìng)爭(zhēng)卻異常激烈。另外 ，這個(gè)階段惡性競(jìng) 爭(zhēng)狀 況嚴(yán)重，與監(jiān)管不力也有關(guān)系。一些產(chǎn)險(xiǎn)公司保費(fèi)規(guī)模迅速膨脹，資本補(bǔ)充的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于保費(fèi)擴(kuò)張的速度，自留保費(fèi)資本金之比遠(yuǎn)遠(yuǎn)突破四倍的監(jiān)管上限，但監(jiān)管部門卻缺乏有力的懲戒措施，使得這些公司仍然以價(jià)格為基本競(jìng)爭(zhēng)手段繼續(xù)擴(kuò)張。
綜上所述，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)行為并不是費(fèi)率市場(chǎng)化導(dǎo)致的，而是由于保險(xiǎn)周期規(guī)律、保險(xiǎn)業(yè)粗放經(jīng)營(yíng)理念、治理結(jié)構(gòu)與約束機(jī)制不健全以及監(jiān)管不力等綜合原因造成的。恰恰相反，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的必然規(guī)律，車險(xiǎn)電話營(yíng)銷是對(duì)現(xiàn)行高度管制的費(fèi)率的突破與“糾偏”，反映了市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)生需求。
打破渠道壟斷
車險(xiǎn)市場(chǎng)是典型的中介主導(dǎo)型市場(chǎng)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們收入水平的提高以及車改政策在全國(guó)范圍內(nèi)的推行，車輛擁有者的人群結(jié)構(gòu)由原有的以企業(yè)或事業(yè)單位為主逐漸過(guò)渡到以個(gè)人為主。數(shù)據(jù) 顯示 ，從 “八五”初到“十五”末 ，十五年間我國(guó)私人汽車擁有量占汽車保有量的比例從l5．8％上升至58．5％。受業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化的影響，分散性的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)已逐漸為各種渠道所掌握。客戶資源的不斷積聚使渠道在與保險(xiǎn)公司的博弈中處于明顯的主動(dòng)地位。
一直以來(lái)，保險(xiǎn)公司缺乏方便顧客購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售網(wǎng)點(diǎn)。由于受網(wǎng)點(diǎn)限制，保險(xiǎn)公司除了專職人員外一般都由機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，商主導(dǎo)著 目前70％以上的車 險(xiǎn)市場(chǎng)。這樣，機(jī)構(gòu)的地位和作用甚至可以影響到一個(gè)保險(xiǎn)分公司或支公司的生存 ，他們手中的業(yè)務(wù)量動(dòng)輒就是上千萬(wàn)元的保單。而對(duì)渠道的過(guò)度依賴必然會(huì)使保險(xiǎn)業(yè)遭遇渠道壟斷之害。在渠道占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位的情況下，保險(xiǎn)公司提供的折扣比例決定著渠道選擇主推某家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的動(dòng)力。而隨著保險(xiǎn)公司之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各家保險(xiǎn)公司為獲得或保住自己的市場(chǎng)份額，競(jìng)相提高手續(xù)費(fèi)水平，久而久之 ，車險(xiǎn)的主要利潤(rùn)就從保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)移到了渠道手中。
同時(shí)，2006、2007年車險(xiǎn)行業(yè)條款使得產(chǎn)品和費(fèi)率幾乎完全同質(zhì)化 ，這就使得利潤(rùn)從自由競(jìng)爭(zhēng)的生產(chǎn)商讓渡到具有壟斷地位的銷售商。這樣，車險(xiǎn)市場(chǎng)出現(xiàn) “賠本賺吆喝”的現(xiàn)象也就不足為怪了。壟斷渠道不僅使手續(xù)費(fèi)飆升，造成車險(xiǎn)利潤(rùn)旁落，而且還嚴(yán)重影響保險(xiǎn)公司對(duì)真實(shí)客戶信息的掌握，也是車險(xiǎn)市場(chǎng)各種財(cái)務(wù)違規(guī)行為的根源。
隨著渠道壟斷地位的逐漸確立，其積累的客戶信息也在不斷增多，為了強(qiáng)化其壟斷地位，在客戶投保，提供相關(guān)客戶信息時(shí)，通常會(huì)隱藏客戶真實(shí)的聯(lián)系方式等關(guān)鍵性的資料，使保險(xiǎn)公司掌握的客戶資料真實(shí)性大打折扣。客戶資料的失真直接導(dǎo)致客戶服務(wù)無(wú)從實(shí)施，或?qū)嵭行Ч懿焕硐耄瑥亩y以培育客戶的忠誠(chéng)度，也就很容易出現(xiàn)客戶大搬家的現(xiàn)象。
同時(shí)，由于渠道的壟斷和保險(xiǎn)公司之間激烈的競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)手續(xù)費(fèi)不斷飆升，8％的手續(xù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)早 已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)的需要。盡管相關(guān)部門已經(jīng)出臺(tái)超過(guò)8％的手續(xù)費(fèi)范圍可以進(jìn)行納稅調(diào)整的規(guī)定，但是仍不足以緩解目前的手續(xù)費(fèi)支付困境。這樣，在實(shí)際操作中，一些人在收取保費(fèi)后直接扣留一定保費(fèi)作為手續(xù)費(fèi)，或者由保險(xiǎn)公司通過(guò)其他非正常的手段進(jìn)行支付，這是導(dǎo)致保險(xiǎn)市場(chǎng)各種違規(guī)現(xiàn)象的最根本原因。
另外 ，渠道的壟斷不僅直接導(dǎo)致車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)水平的提升，而且還間接提高了直銷業(yè)務(wù)的成本，從而導(dǎo)致車險(xiǎn)整體經(jīng)營(yíng)成本不斷增加。在渠道產(chǎn)生之前，公司直銷人員的收入通常并未與其業(yè)務(wù)規(guī)模存在太多直接關(guān)系，自然也無(wú)手續(xù)費(fèi)之說(shuō)。但是隨著渠道的不斷發(fā)展，市場(chǎng)手續(xù)費(fèi)水平的不斷增長(zhǎng)，如果仍保持以往的公司直銷人員的薪酬支付水平，直銷隊(duì)伍的穩(wěn)定將會(huì)受到挑戰(zhàn)，買單賣單等違規(guī)操作現(xiàn)象將更加難以控制。因此，同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)而最終獲取不同報(bào)酬的 “雙軌制”或 “三軌制”的現(xiàn)象決不是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的長(zhǎng)久之計(jì)，依靠市場(chǎng) “看不見(jiàn)的手”的不斷調(diào)節(jié)，目前這種差異已逐漸被抹平。
因此，為了改變保險(xiǎn)公司與渠道的利益分配格局，必須進(jìn)行車險(xiǎn)營(yíng)銷方式的改革 ，拓寬車險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售渠道。改革的思路無(wú)外乎有兩條 ：一是通過(guò)強(qiáng)化車險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)渠道多樣化；二是大力發(fā)展包括 電話營(yíng)銷在內(nèi)的直銷方式。保險(xiǎn)公司只有不斷拓展?fàn)I銷渠道，擴(kuò)大直銷業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)總量中的比例，才能打破渠道壟斷，從而在車險(xiǎn)的產(chǎn)業(yè)鏈條 中獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)。
基于上述背景，電話營(yíng)銷 成為車險(xiǎn)直銷的突破口。在直銷業(yè)務(wù)模式中，網(wǎng)上銷售由于客戶消費(fèi) 習(xí)慣的滯后、上網(wǎng)人群結(jié)構(gòu)與車險(xiǎn)客戶結(jié)構(gòu)在年 齡層次、收入水平、消費(fèi)觀念上的差異 以及后續(xù)服務(wù)功能開發(fā)遲緩等原因，難以有效發(fā)展。而保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員向客戶直銷，雖然能夠做到上門投保、上門遞單、上門理賠，能夠面對(duì)面地解答客戶對(duì)于車險(xiǎn)產(chǎn)品提出的問(wèn)題，最大限度地挖掘市場(chǎng)潛力，但業(yè)務(wù)員的觸角遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，難 以覆蓋 日益分散化的個(gè)人業(yè)務(wù)。而電話直銷模式具有地域覆蓋面廣，可迅速觸及服務(wù)人群的特殊優(yōu)勢(shì)，而且采用集中管理的銷售方式，不需大量鋪設(shè)機(jī)構(gòu)，因而成本相對(duì)較低，也有利于實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)。保險(xiǎn)公司可以充分利用目前已普遍開通的全國(guó)統(tǒng)一的免費(fèi)服務(wù)熱線電話，加大宣傳力度，擴(kuò)展服務(wù)功能 ，能夠達(dá)到用戶主動(dòng)打電話投保的目的。另外，國(guó)際經(jīng)驗(yàn)也表明了車險(xiǎn)電話營(yíng)銷的巨大潛力，如英國(guó)白1985年起，通過(guò)電話銷售汽車保 險(xiǎn)一直方興未艾。以占有絕大部分市場(chǎng)份額的10家最大汽車保險(xiǎn)公司為例，它們都已擁有自己的電話銷售系統(tǒng)，1／3的私人汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)就是通過(guò)電話系統(tǒng)完成的。
綜上所述，車險(xiǎn)電話營(yíng)銷有兩大推動(dòng)力：一是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)生需求，這其實(shí)是對(duì)行業(yè)統(tǒng)一條款和費(fèi)率以及 “限折令”的突破與 “糾偏”；二是打破渠道壟斷，重新分配車險(xiǎn)利益格局的訴求。相應(yīng)地 ，為了更好地滿足和適應(yīng)這些需求，監(jiān)管部門應(yīng)該順應(yīng)市場(chǎng)主體的需求，進(jìn)一步促進(jìn)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；同時(shí)，保險(xiǎn)公司在打破渠道壟斷的同時(shí)，要加強(qiáng)替代。
順應(yīng)市場(chǎng)主體需求進(jìn)一步促進(jìn)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
經(jīng)濟(jì)學(xué)理論告訴我們，被監(jiān)管者會(huì)從監(jiān)管者制定的游戲規(guī)則里面尋找破綻，從而規(guī)避管制，使自己的利益最大化 。而監(jiān)管者又根據(jù)新的情況，制定更新的游戲規(guī)則，監(jiān)管者和被監(jiān)管者的相互博弈可以無(wú)限期地進(jìn)行下去。同樣，保險(xiǎn)監(jiān)管不是靜態(tài)行為，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，保險(xiǎn)監(jiān)管制度的設(shè)計(jì)必須根據(jù)不斷變化的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境而相應(yīng)改變。車險(xiǎn)電話營(yíng)銷無(wú)疑是對(duì)現(xiàn)行價(jià)格管制的 “規(guī)避”和 “創(chuàng)新”，一定程度和一定范圍內(nèi)抵消了價(jià)格管制的效果。此舉也必然會(huì)受到保險(xiǎn)市場(chǎng)既得利益者的反對(duì)，如一些地方的新車共保中心封殺電話車險(xiǎn)也就不難理解了。
因此，監(jiān)管部門應(yīng)該順應(yīng)車險(xiǎn)市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)生需求，尊重市場(chǎng)規(guī)律，即產(chǎn)品開發(fā)權(quán)和定價(jià)權(quán)應(yīng)該交給保險(xiǎn)公司，只有通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制才能促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和規(guī)范發(fā)展，從而提高 消費(fèi)者 的福利。
當(dāng)然，我們同樣反對(duì)那種不計(jì)成本、不顧償付能力的惡性競(jìng)爭(zhēng)行為，也不贊成承保負(fù)利潤(rùn)的競(jìng)爭(zhēng)策略。但以抑制市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的作用為代價(jià)，簡(jiǎn)單地通過(guò)統(tǒng)一條款和價(jià)格來(lái)治理惡性競(jìng)爭(zhēng)行為卻并不妥當(dāng)。監(jiān)管部門應(yīng)該通過(guò)切實(shí)加強(qiáng)償付能力監(jiān)管來(lái)遏制惡性競(jìng)爭(zhēng)行為。同時(shí)，要在在全行業(yè)嚴(yán)格實(shí)施新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，增加行業(yè)內(nèi)公司財(cái)務(wù)指標(biāo)的可比性，引導(dǎo)各家公司規(guī)范經(jīng)營(yíng)。另外，要嚴(yán)格實(shí)施非壽 險(xiǎn)業(yè)準(zhǔn)備金新 計(jì)提辦法 ，保證所有的財(cái)險(xiǎn)公司按照新標(biāo)準(zhǔn)提取準(zhǔn)備金上報(bào)精算報(bào)告 ，這樣，一些準(zhǔn)備金提取不足的公司將可能出現(xiàn)大額賬面虧損的局面，股東和監(jiān)管層的約束力量將會(huì)發(fā)揮作用，從而從根本上矯治惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)行為。
【論文摘要】客戶關(guān)系管理是當(dāng)代企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是傳統(tǒng)營(yíng)銷在營(yíng)銷手段上的一種創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有著共同的營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)功能模塊，在管理與經(jīng)營(yíng)、手段與方式上存在關(guān)鍵集，如何把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)整合，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營(yíng)銷是本文探討的主要內(nèi)容。
客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營(yíng)銷管理的兩大理論。客戶關(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為企業(yè)整體營(yíng)銷的重要組成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒(méi)有對(duì)客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。
一、CRM——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
當(dāng)前社會(huì)，對(duì)客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶，客戶關(guān)系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之中，正在促成一種全新的營(yíng)銷觀念形成。它一方面通過(guò)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的客戶滿意度；另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。
積極主動(dòng)地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來(lái)更大利潤(rùn)的具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
從管理科學(xué)的角度考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上。客戶關(guān)系管理涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程，即營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。CRM的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過(guò)與客戶互動(dòng)溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
正在流行的很多新的營(yíng)銷概念，如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等，實(shí)際上都可以納入CRM營(yíng)銷的范疇。營(yíng)銷的一對(duì)一和個(gè)性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個(gè)出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來(lái)滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過(guò)動(dòng)機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來(lái)構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。
CRM意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場(chǎng)營(yíng)銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對(duì)過(guò)去十分隨意的前臺(tái)工作（市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過(guò)規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績(jī)、提高客戶滿意度。
實(shí)施CRM，如何對(duì)待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實(shí)施CRM，必須與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實(shí)施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識(shí)CRM，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說(shuō)服營(yíng)銷人員改變過(guò)去的工作習(xí)慣，也需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。
二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的交集
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。包括信息、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過(guò)信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)交易。論文畢業(yè)論文
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的本質(zhì)可以表述為兩個(gè)方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營(yíng)銷，它必須適應(yīng)該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代確保不敗的前提。
狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營(yíng)銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個(gè)基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營(yíng)銷策略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢(shì)而迅猛發(fā)展，越來(lái)越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。
客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業(yè)營(yíng)銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營(yíng)銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要工具。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、定制化、一對(duì)一和個(gè)性化營(yíng)銷，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個(gè)性化趨勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷理念的發(fā)展。
當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，所謂大眾營(yíng)銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒(méi)落，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，直接營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷等營(yíng)銷概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個(gè)性定制化的“一對(duì)一營(yíng)銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對(duì)一營(yíng)銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無(wú)論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。以“客戶需求”為中心的一對(duì)一營(yíng)銷策略，鎖定客戶忠誠(chéng)度并提高利潤(rùn)，從而為整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來(lái)根本性的變革。
三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式
由于客戶信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，目前許多企業(yè)對(duì)客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒(méi)有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及其信息做出及時(shí)、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過(guò)這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。
市場(chǎng)營(yíng)銷迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)向Web和E-mail等，這些基于Web的營(yíng)銷活動(dòng)給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與CRM的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略與CRM的業(yè)務(wù)模型同步，才能確保客戶體驗(yàn)的一致性，
否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必然會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。
在全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營(yíng)銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶關(guān)系營(yíng)銷”。
電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)常常給客戶一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會(huì)影響到企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來(lái)的最大利益。“客戶關(guān)系營(yíng)銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析，對(duì)及時(shí)、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，通過(guò)客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場(chǎng)、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場(chǎng)、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來(lái)，既能規(guī)范營(yíng)銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價(jià)值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過(guò)程，同時(shí)也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營(yíng)銷策略。一個(gè)精彩的“客戶關(guān)系營(yíng)銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因?yàn)闇?zhǔn)確、全面、及時(shí)、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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[論文摘要] 隨著國(guó)有銀行的轉(zhuǎn)制及中國(guó)加入WTO，我國(guó)商業(yè)銀行的營(yíng)銷觀念迅速轉(zhuǎn)變，為客戶提供定制化服務(wù)的一對(duì)一營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生。本文簡(jiǎn)單介紹了一對(duì)一營(yíng)銷的內(nèi)涵及其在商業(yè)銀行中的應(yīng)用價(jià)值，提出了商業(yè)銀行一對(duì)一營(yíng)銷的具體策略。
90年代中期以后，隨著國(guó)家專業(yè)銀行向國(guó)有商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變以及股份制商業(yè)銀行的發(fā)展壯大，特別是加入世貿(mào)組織后，我國(guó)進(jìn)一步對(duì)外開放，外資銀行大舉登陸，客戶選擇銀行的自由和空間越來(lái)越大，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化。在新的競(jìng)爭(zhēng)格局和市場(chǎng)下，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)日漸活躍。各商業(yè)銀行紛紛轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念，推進(jìn)CI建設(shè)，加強(qiáng)促銷宣傳，努力塑造和提升品牌形象。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的營(yíng)銷觀念也由銀行本位到產(chǎn)品本位再到客戶本位，商業(yè)銀行開始注重對(duì)客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)識(shí)別不同的消費(fèi)者群，選擇其中一個(gè)或幾個(gè)作為目標(biāo)市場(chǎng)，提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要。塑造自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
因而，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，如何更加準(zhǔn)確地評(píng)估客戶價(jià)值，區(qū)分出盈利性客戶和風(fēng)險(xiǎn)性客戶，進(jìn)而通過(guò)提供差異化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)，維系現(xiàn)有的盈利性客戶；以及如何進(jìn)一步從滿足客戶需要，轉(zhuǎn)向培育客戶需求，挖掘更多的盈利性客戶。是商業(yè)銀行提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)盈利的重要內(nèi)容。這時(shí)，以客戶為中心、為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的“一對(duì)一”營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生。為商業(yè)銀行與客戶之間建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系提供了一種新的思維模式。
“一對(duì)一”營(yíng)銷（one to one marketing）是鼓勵(lì)商業(yè)銀行以客戶為中心，通過(guò)識(shí)別、追蹤、記錄客戶的個(gè)性化需求并與其保持長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，最終提供個(gè)體化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運(yùn)用針對(duì)性地營(yíng)銷策略組合去滿足客戶需求。其目標(biāo)是同一時(shí)間向同一個(gè)客戶推銷更多的產(chǎn)品，為客戶提供信貸、結(jié)算、各種、信息咨詢、項(xiàng)目開發(fā)、市場(chǎng)等多種服務(wù)相結(jié)合的一攬子、一柜通服務(wù)，而不是將一種產(chǎn)品推銷給更多的客戶。只有這樣，才能使商業(yè)銀行的工作有的放矢，集中有限的資源從最有價(jià)值的客戶那里獲得最大的效益。
那么，商業(yè)銀行如何來(lái)開展一對(duì)一營(yíng)銷呢？一般來(lái)說(shuō)，首先要識(shí)別客戶，對(duì)客戶進(jìn)行差異分析，然后與客戶保持互動(dòng)，調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足每個(gè)客戶的需要。具體來(lái)講，商業(yè)銀行開展一對(duì)一營(yíng)銷有如下實(shí)現(xiàn)形式：
一、建立客戶關(guān)系系統(tǒng)（CRM）
沒(méi)有理想的客戶資料就不可能實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一營(yíng)銷”。這就意味著，營(yíng)銷者對(duì)客戶資料要有深入、細(xì)致的調(diào)查、了解。對(duì)于準(zhǔn)備“一對(duì)一營(yíng)銷”的商業(yè)銀行來(lái)講，關(guān)鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的具有較高價(jià)值的優(yōu)質(zhì)客戶，建立自己的“客戶庫(kù)”，并與“客戶庫(kù)”中的每一位客戶建立良好關(guān)系，以最大限度地提高每位客戶的生涯價(jià)值。商業(yè)銀行通過(guò)CRM的實(shí)施，可以整合自身?yè)碛械慕鹪大w系，優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值鏈條。
CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營(yíng)。為實(shí)施客戶戰(zhàn)略，企業(yè)需要借助于CRM先進(jìn)的管理思想和相應(yīng)的信息技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以充分地把握客戶行為，并在此基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的細(xì)分客戶制定相應(yīng)的銷售、營(yíng)銷和服務(wù)策略，從而在滿足客戶需求的前提下，使企業(yè)客戶資源的價(jià)值最大化。CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。CRM也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起。為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。其基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、和客戶服務(wù)等。
商業(yè)銀行在新的市場(chǎng)環(huán)境下，通過(guò)對(duì)企業(yè)--客戶關(guān)系的互動(dòng)引導(dǎo)，識(shí)別、保留和發(fā)展價(jià)值客戶，達(dá)到商業(yè)銀行盈利最大化的目的。商業(yè)銀行實(shí)施了CRM后，將會(huì)擁有統(tǒng)一的客戶信息平臺(tái)，這樣當(dāng)銀行在處理每一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)時(shí)，就會(huì)首先看到客戶的資料，以及業(yè)務(wù)記錄，從而在服務(wù)過(guò)程中可以想客戶之所想，建立客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，將柜面、網(wǎng)絡(luò)、電話、自助銀行設(shè)備等各種營(yíng)銷渠道與服務(wù)手段進(jìn)行充分的、深層次的整合，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，通過(guò)為客戶提供量身定制的個(gè)性化、人性化產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；銀行可辨認(rèn)出誰(shuí)具有最高價(jià)值并可能轉(zhuǎn)到別家銀行的客戶；誰(shuí)是本身價(jià)值不大有可能對(duì)銀行造成潛在的風(fēng)險(xiǎn)的客戶。
二、強(qiáng)化市場(chǎng)細(xì)分，促進(jìn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)
根據(jù)Pareto Principle法則，企業(yè)的80%利潤(rùn)來(lái)自20%的忠誠(chéng)顧客。另?yè)?jù)一項(xiàng)研究表明，15%的客戶為銀行貢獻(xiàn)了85%的利潤(rùn)。保留老客戶，獲取新客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，是各家商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在。“一對(duì)一營(yíng)銷”通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略關(guān)系，達(dá)成客戶與銀行雙贏的局面。但是，國(guó)有商業(yè)銀行由于歷史形成的對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)地位和壟斷地位，對(duì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域缺乏相應(yīng)的市場(chǎng)細(xì)分，我國(guó)各商業(yè)銀行仍然只把目光盯在與其直接客戶的關(guān)系上面。而對(duì)商業(yè)銀行有重大利益影響的其它各種主體的關(guān)系則缺乏明確的分析、重視并采取全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進(jìn)政策。因此，開展一對(duì)一營(yíng)銷要求商業(yè)銀行促進(jìn)與與各客戶利益關(guān)系的緊密結(jié)合，互動(dòng)發(fā)展。
1.與優(yōu)質(zhì)企業(yè)和高端個(gè)人客戶建立和諧緊密的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，為客戶創(chuàng)造終生價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)主體的共贏格局。中小企業(yè)已經(jīng)成為發(fā)展中最為活躍的因素，中小企業(yè)中不乏產(chǎn)權(quán)明晰、管理科學(xué)、科技含量高的優(yōu)秀企業(yè)，而它們將是未來(lái)相當(dāng)時(shí)間里國(guó)內(nèi)最具活力的企業(yè)群，將會(huì)對(duì)的發(fā)展帶來(lái)不可估量的影響。中小企業(yè)的發(fā)展也為商業(yè)銀行帶來(lái)了新的契機(jī)，一些小型的商業(yè)銀行可以把中小企業(yè)作為基本客戶群，拓展對(duì)其服務(wù)的形式和途徑。
2.與、、基金、電信、能源等行業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同開發(fā)市場(chǎng)，共享客戶資源。如商業(yè)銀行北京市公司與聯(lián)手協(xié)辦的銀行卡電話支付繳費(fèi)服務(wù)，有效地整合了銀聯(lián)、電信、銀行和服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)業(yè)務(wù)資源，可統(tǒng)一接入各種銀行卡電話支付繳費(fèi)業(yè)務(wù)，統(tǒng)一提供客戶服務(wù)支持，最大限度地方便持卡人繳納各種費(fèi)用，便于更多的服務(wù)商利用多銀行支持環(huán)境發(fā)展業(yè)務(wù)，擴(kuò)大各成員銀行銀行卡的受理范圍和渠道，降低各參與方業(yè)務(wù)。
3.銀行同業(yè)之間建立競(jìng)合互動(dòng)的良性關(guān)系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等資源的共享
三、推行客戶經(jīng)理制
商業(yè)的“一對(duì)一”的執(zhí)行和控制是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的機(jī)制，它不僅意味著每個(gè)面對(duì)顧客的營(yíng)銷人員要對(duì)時(shí)刻保持態(tài)度熱情、反應(yīng)靈敏，更主要也是最根本的是，它要求能識(shí)別、追蹤、記錄個(gè)體消費(fèi)者的個(gè)性化需求并與其保持長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系，最終能提供個(gè)體化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運(yùn)用針對(duì)性的營(yíng)銷策略組合去滿足其需求。所以推行客戶經(jīng)理制，是我國(guó)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)機(jī)制的迫切需要。客戶經(jīng)理制的施行，促使我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念由圍繞產(chǎn)品向圍繞與客戶的轉(zhuǎn)變；經(jīng)營(yíng)策略由以產(chǎn)品為中心向以市場(chǎng)和客戶需求為中心轉(zhuǎn)變。
客戶經(jīng)理制是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶、推銷銀行產(chǎn)品和服務(wù)、增加盈利的業(yè)務(wù)體制。而客戶經(jīng)理是銀行的代表，代表銀行營(yíng)銷產(chǎn)品、為客戶提供維護(hù)和服務(wù)，是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的”大使”。客戶有了問(wèn)題只需要找客戶經(jīng)理一個(gè)人，由后者負(fù)責(zé)了解情況，協(xié)調(diào)行內(nèi)關(guān)系，并負(fù)責(zé)解決。其主要是為客戶提供全面、獨(dú)身定做的服務(wù)。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶、提高業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率只是客戶經(jīng)理的基本職責(zé)。而不斷加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系、對(duì)現(xiàn)有客戶的維護(hù)服務(wù)則是客戶經(jīng)理的重要職責(zé)，客戶經(jīng)理要通過(guò)連帶促銷、交叉式銷售等方式為客戶提供一攬子服務(wù)，并要不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。為把握好商機(jī)，客戶經(jīng)理還應(yīng)積極開展公關(guān)活動(dòng)，充分利用銀行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，向客戶宣傳法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項(xiàng)咨詢服務(wù)及理財(cái)服務(wù)。同時(shí)注重分析研究市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)客戶的研究，主動(dòng)掌握客戶的思想動(dòng)態(tài)、經(jīng)營(yíng)行為等，切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)。及時(shí)準(zhǔn)確地收集客戶經(jīng)營(yíng)情況及客戶意見(jiàn)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)等各類信息情報(bào)資料，上報(bào)給有關(guān)部門，以便采取應(yīng)對(duì)措施，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。將客戶劃分為若干類服務(wù)對(duì)象，針對(duì)不問(wèn)需求，提供特定服務(wù)。并且根據(jù)客戶的實(shí)際狀況，客觀、公正地評(píng)價(jià)客戶等級(jí)，不斷調(diào)整服務(wù)措施。
另外，客戶經(jīng)理應(yīng)抓住各種機(jī)會(huì)，積極向客戶推銷銀行產(chǎn)品。銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)品種很多，客戶對(duì)銀行的新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的了解非常有限，客戶經(jīng)理可發(fā)揮“教練”職能，向客戶灌輸最新金融知識(shí)，有針對(duì)性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品，讓客戶分享銀行的成果，激發(fā)和引導(dǎo)客戶對(duì)新型金融服務(wù)的需求，不斷推動(dòng)銀行和客戶間的業(yè)務(wù)合作向縱深發(fā)展。
總之，客戶經(jīng)理是銀行的代表，其工作的全部?jī)?nèi)容就是在深入了解客戶需求的基礎(chǔ)上，主動(dòng)為客戶提供全方位、多功能、系列化、綜合性的一站式（one-point-contact）金融服務(wù)，并不斷地加深雙方合作，為客戶和銀行同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。銀行客戶經(jīng)理只有成為客戶的朋友、理財(cái)專家，才能打動(dòng)客戶，讓其選擇該銀行。
關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘 分類規(guī)則 算法
中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
一、數(shù)據(jù)挖掘在市場(chǎng)營(yíng)銷的應(yīng)用
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中得到了比較普遍的應(yīng)用，它是以市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分原理為基礎(chǔ)，其基本假定是“消費(fèi)者過(guò)去的行為是其今后消費(fèi)傾向的最好說(shuō)明”。
通過(guò)收集、加工和處理涉及消費(fèi)者消費(fèi)行為的大量信息，確定特定消費(fèi)群體或個(gè)體的興趣、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)傾向和消費(fèi)需求，進(jìn)而推斷出相應(yīng)消費(fèi)群體或個(gè)體下一步的消費(fèi)行為，然后以此為基礎(chǔ)，對(duì)所識(shí)別出來(lái)的消費(fèi)群體進(jìn)行特定內(nèi)容的定向營(yíng)銷，這與傳統(tǒng)的不區(qū)分消費(fèi)者對(duì)象特征的大規(guī)模營(yíng)銷手段相比，大大節(jié)省了營(yíng)銷成本，提高了營(yíng)銷效果，從而為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。
就目前而言，關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用在西方金融行業(yè)企業(yè)中，它可以成功預(yù)測(cè)銀行客戶需求。各銀行在自己的ATM機(jī)上就捆綁了顧客可能感興趣的本行產(chǎn)品信息，供使用本行ATM機(jī)的用戶了解。如果數(shù)據(jù)庫(kù)中顯示，某個(gè)高信用限額的客戶更換了地址，這個(gè)客戶很有可能新近購(gòu)買了一棟更大的住宅，因此會(huì)有可能需要更高信用限額，更高端的新信用卡，或者需要一個(gè)住房改善貸款，這些產(chǎn)品都可以通過(guò)信用卡賬單郵寄給客戶。當(dāng)客戶打電話咨詢的時(shí)候，數(shù)據(jù)庫(kù)可以有力地幫助電話銷售代表。銷售代表的電腦屏幕上可以顯示出客戶的特點(diǎn)，同時(shí)也可以顯示出顧客會(huì)對(duì)什么產(chǎn)品感興趣。如考慮屬性之間的類別層次關(guān)系，時(shí)態(tài)關(guān)系，多表挖掘等。近年來(lái)圍繞關(guān)聯(lián)規(guī)則的研究主要集中于兩個(gè)方面，即擴(kuò)展經(jīng)典關(guān)聯(lián)規(guī)則能夠解決問(wèn)題的范圍，改善經(jīng)典關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘算法效率和規(guī)則興趣性。
二、入侵檢測(cè)中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的引入
入侵檢測(cè)技術(shù)是對(duì)（網(wǎng)絡(luò)）系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)各種攻擊企圖、攻擊行為或者攻擊結(jié)果，以保證系統(tǒng)資源的機(jī)密性、完整性與可用性。
根據(jù)數(shù)據(jù)分析方法（也就是檢測(cè)方法）的不同，我們可以將入侵檢測(cè)系統(tǒng)分為兩類：（1）誤用檢測(cè)（Misuse? Detection）。又稱為基于特征的檢測(cè)，它是根據(jù)已知的攻擊行為建立一個(gè)特征庫(kù),然后去匹配已發(fā)生的動(dòng)作，如果一致則表明它是一個(gè)入侵行為。（2）異常檢測(cè)（Anomaly Detection）。又稱為基于行為的檢測(cè)，它是建立一個(gè)正常的特征庫(kù)，根據(jù)使用者的行為或資源使用狀況來(lái)判斷是否入侵。
將這兩種分析方法結(jié)合起來(lái)，可以獲得更好的性能。異常檢測(cè)可以使系統(tǒng)檢測(cè)新的、未知的攻擊或其他情況；誤用檢測(cè)通過(guò)防止耐心的攻擊者逐步改變行為模式使得異常檢測(cè)器將攻擊行為認(rèn)為是合法的，從而保護(hù)異常檢測(cè)的完整性。
三、算法在入侵檢測(cè)中的具體使用
（一）基于誤用的檢測(cè)型。
首先從網(wǎng)絡(luò)或是主機(jī)上獲取原始二進(jìn)制的數(shù)據(jù)文件，再把這些數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，轉(zhuǎn)換成ASCII碼表示的數(shù)據(jù)分組形式。再經(jīng)過(guò)預(yù)處理模塊將這些網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)表示成連接記錄的形式，每個(gè)連接記錄都是由選定的特征屬性表示的。再進(jìn)行完上面的工作后，對(duì)上述的由特征屬性組成的模式記錄進(jìn)行處理，總結(jié)出其中的統(tǒng)計(jì)特征，包括在一時(shí)間段內(nèi)與目標(biāo)主機(jī)相同的連接記錄的次數(shù)、發(fā)生SYN錯(cuò)誤的連接百分比、目標(biāo)端口相同的連接所占的百分比等等一系列的統(tǒng)計(jì)特征。最后，就可以進(jìn)行下面的檢測(cè)分析工作，利用分類算法，比如RIPPER 、C4.5等建立分類模型。只有這樣才能建立一個(gè)實(shí)用性較強(qiáng)、效果更好的分類模型。
（二）基于異常的入侵模型。
異常檢測(cè)的主要工作就是通過(guò)構(gòu)造正常活動(dòng)集合，然后利用得到的一組觀察數(shù)值的偏離程度來(lái)判斷用戶行為的變化，以此來(lái)覺(jué)得是否屬于入侵的一種檢測(cè)技術(shù)。異常檢測(cè)的優(yōu)點(diǎn)在于它具有檢測(cè)未知攻擊模式的能力，不論攻擊者采用什么樣的攻擊策略，異常檢測(cè)模型依然可以通過(guò)檢測(cè)它與已知模式集合之間的差異來(lái)判斷用戶的行為是否異常。
在異常檢測(cè)中主要用到的兩個(gè)算法就是模式比較和聚類算法：（1）模式比較。在模式比較算法中首先通過(guò)關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列規(guī)則建立正常的行為模式，然后通過(guò)模式比較算法來(lái)區(qū)別正常行為和入侵行為。（2）聚類算法。聚類分析的基本思想主要源于入侵與正常模式上的不同及正常行為數(shù)目應(yīng)遠(yuǎn)大于入侵行為數(shù)目的條件，因此能夠?qū)?shù)據(jù)集劃分為不同的類別，由此分辨出正常和異常行為來(lái)檢測(cè)入侵。數(shù)據(jù)挖掘中常用的聚類算法有K-means、模糊聚類、遺傳聚類等。基于聚類的入侵檢測(cè)是一種無(wú)監(jiān)督的異常檢測(cè)算法，通過(guò)對(duì)未標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練來(lái)檢測(cè)入侵。該方法不需要手工或其他的分類，也不需要進(jìn)行訓(xùn)練。因此呢功能發(fā)現(xiàn)新型的和未知的入侵類型。
四、結(jié)論
入侵檢測(cè)中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)方面的研究已經(jīng)有很多，發(fā)表的論文也已經(jīng)有好多，但是應(yīng)用難點(diǎn)在于如何根據(jù)具體應(yīng)用的要求，從用于安全的先驗(yàn)知識(shí)出發(fā)，提取出可以有效反映系統(tǒng)特性的屬性，并應(yīng)用合適的算法進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。另一技術(shù)難點(diǎn)在于如何將數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果自動(dòng)應(yīng)用到實(shí)際IDS中。
入侵檢測(cè)采用的技術(shù)有多種類型，其中基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的入侵檢測(cè)技術(shù)成為當(dāng)前入侵檢測(cè)技術(shù)發(fā)展的一個(gè)熱點(diǎn)，但數(shù)據(jù)挖掘還處于發(fā)展時(shí)期，因此有必要對(duì)它進(jìn)行更深入的研究。
（作者單位：湖北工業(yè)大學(xué) 計(jì)算機(jī)學(xué)院）
參考文獻(xiàn)：
[1]. 范明，孟小峰．?dāng)?shù)據(jù)挖掘――概念與技術(shù)．機(jī)械工業(yè)出版社，2001。
關(guān)鍵詞： 呼叫中心項(xiàng)目； “項(xiàng)目化”人力資源管理； 產(chǎn)業(yè)
中圖分類號(hào)： C968 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1009-8631（2012）01-0076-02
呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)或服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)顧客來(lái)電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持；而電話呼出型呼叫中心以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主。中國(guó)的呼叫中心行業(yè)作為一項(xiàng)新興產(chǎn)業(yè)，具有巨大的市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿Γ?010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示[1]，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，就總體而言，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)。截止2009年底，中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到480，000多個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為470億元人民幣。2009年中國(guó)呼叫總新市場(chǎng)總體狀況可以看出，應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)有：電信（26.85%）、金融（22.12%）、政府及企事業(yè)單位（10.29%）制造業(yè)（5.34%）、零售和物流（6.86%）等。銀行、保險(xiǎn)等金融業(yè)呼叫中心的發(fā)展是最快的，通信行業(yè)呼叫中心規(guī)模保有量最大。
呼叫中心其實(shí)到現(xiàn)在為止，發(fā)展的時(shí)間僅幾十年左右的時(shí)間，最早的雛形在美國(guó)， 1956年達(dá)美航空公司開通了全球第一條電話服務(wù)熱線，當(dāng)時(shí)這個(gè)服務(wù)熱線的主要作用，是為它的旅客提供24小時(shí)航班的查詢的機(jī)票預(yù)訂。在隨后的不久，美國(guó)電話電報(bào)公司，推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼叫中心，即第一個(gè)呼叫中心也是在上個(gè)世紀(jì)50年代就產(chǎn)生了[2]。
目前，呼叫中心已從過(guò)去的“成本中心”逐步向企業(yè)的“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)變，而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的關(guān)鍵在于有效的運(yùn)營(yíng)管理，只有運(yùn)營(yíng)管理到位了，才能挖掘更大的空間，而呼叫中心最核心、最困難的就是人力資源管理。而為了實(shí)現(xiàn)有效的管理，將項(xiàng)目管理模式應(yīng)用到呼叫中心已成為勢(shì)在必行的趨勢(shì)。
一、國(guó)內(nèi)外關(guān)于項(xiàng)目人力資源管理研究現(xiàn)狀
20世紀(jì)80年代之前，項(xiàng)目管理工作主要還集中在向高層管理者匯報(bào)進(jìn)度和資源的數(shù)據(jù)信息，雖然這種項(xiàng)目關(guān)鍵參數(shù)的跟蹤，目前仍是項(xiàng)目管理的組成部分，但當(dāng)今的項(xiàng)目管理所包含的內(nèi)容則要更加廣泛。在如今的西方發(fā)達(dá)國(guó)家，項(xiàng)目管理已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)甚至政府管理部門機(jī)構(gòu)運(yùn)作的中心模式。項(xiàng)目管理對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用，正如美國(guó)學(xué)者戴維?克蘭德(David Cleland)所說(shuō)[3]：“在應(yīng)付全球化的市場(chǎng)被動(dòng)中，戰(zhàn)略管理和項(xiàng)目管理將起到關(guān)鍵性作用。其中項(xiàng)目管理立足于一定的時(shí)期和微觀，考慮的是扁平化組織、學(xué)習(xí)型組織和團(tuán)隊(duì)合作等問(wèn)題。”
項(xiàng)目管理己經(jīng)從國(guó)防建設(shè)和建筑領(lǐng)域拓展到制造業(yè)、信息業(yè)、農(nóng)業(yè)及政府管理等各個(gè)行業(yè)，其應(yīng)用發(fā)展過(guò)程也由“管理項(xiàng)目”發(fā)展到“通過(guò)項(xiàng)目進(jìn)行管理”，進(jìn)而發(fā)展到“按項(xiàng)目進(jìn)行管理”的高級(jí)管理理念。傳統(tǒng)的人力資源管理把人當(dāng)成“標(biāo)準(zhǔn)人”看待，隨著技術(shù)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，人的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性對(duì)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)越來(lái)越起著決定性的作用，人在工作中的能動(dòng)性對(duì)工作效率和質(zhì)量越來(lái)越具有決定性作用，甚至有學(xué)者提出了項(xiàng)目管理的根本就是人的管理。
目前關(guān)于項(xiàng)目人力資源管理主題的國(guó)內(nèi)外研究在下述幾點(diǎn)積累了一定的研究成果[4]：
（一）關(guān)于項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中的作用。國(guó)內(nèi)外研究普遍認(rèn)為，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中起著關(guān)鍵的作用，他們?nèi)珯?quán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目，是一群或一個(gè)真正了解所有的任務(wù)并對(duì)項(xiàng)目起促進(jìn)作用的人。例如戚安邦（2003）、丘磐（2004）等都提出，全球化的發(fā)展趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、項(xiàng)目日益復(fù)雜和其生命周期的縮短以及降低運(yùn)行成本的壓力迫使以項(xiàng)目為基礎(chǔ)的組織賦予項(xiàng)目經(jīng)理更大的責(zé)任。美國(guó)學(xué)者對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的三大類能力（個(gè)性因素、管理能力、技術(shù)技能）的相對(duì)重要性作了比較，并給出各類百分比，其中個(gè)性因素是項(xiàng)目經(jīng)理最重要的能力。
（二）關(guān)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的研究。對(duì)于項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，就必須進(jìn)行有效的人際溝通管理。因此，目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者都提出要通過(guò)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)來(lái)改進(jìn)項(xiàng)目人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)協(xié)作效應(yīng)。王琳（2007）、白靜（2007）分別從沖突和創(chuàng)新的角度研究論證了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理的具體途徑。高效的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以將項(xiàng)目?jī)?nèi)部人員和組織貫通起來(lái)，聯(lián)成一個(gè)有機(jī)整體，能有效地減少項(xiàng)目沖突。正如美國(guó)未來(lái)學(xué)家奈斯比特所言，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員與其外部組織的有效溝通。
（三）關(guān)于項(xiàng)目人力資源管理績(jī)效評(píng)價(jià)。由于人力資源是項(xiàng)目中最基本、最重要、最具有創(chuàng)造性的資源，是影響項(xiàng)目成功的決定因素，因此，對(duì)項(xiàng)目人力資源績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)十分必要。研究普遍認(rèn)為，人力資源績(jī)效評(píng)價(jià)是一個(gè)多維度的結(jié)構(gòu)。例如，Alexander Wall（1928）創(chuàng)立了沃爾評(píng)分法，選擇了7項(xiàng)指標(biāo)；Robert Kaplan（1992）建立了一種全面的評(píng)價(jià)體系――“平衡計(jì)分法”。不過(guò)，由于缺乏關(guān)于權(quán)重的信息，多因素的評(píng)價(jià)模型往往面臨著如何給每一個(gè)評(píng)價(jià)因素賦予權(quán)重的難題。劉希宋（2006）認(rèn)為DEA模型無(wú)需提供先驗(yàn)的權(quán)重信息，不需要預(yù)先估計(jì)參數(shù)，在避免主觀因素和簡(jiǎn)化運(yùn)算、減少誤差等方面有著不可低估的優(yōu)越性，可以成為重要而有效的分析工具。
二、呼叫中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目“項(xiàng)目化”人力資源管理存在的問(wèn)題分析
中國(guó)的呼叫中心發(fā)展剛剛進(jìn)入第二個(gè)十年，這個(gè)行業(yè)目前還處于初級(jí)階段，缺乏實(shí)際的管理經(jīng)驗(yàn)和世界級(jí)水平的管理經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人才是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基石，所以高水平的人力資源管理尤為關(guān)鍵，目前中國(guó)呼叫中心企業(yè)人力資源管理普遍面臨以下幾個(gè)問(wèn)題：
（一）人員流失率高居不下。呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，并發(fā)出現(xiàn)的問(wèn)題是人員流失率高，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心的每年的人員流失率為20%～50%不等，對(duì)于一個(gè)特大型城市，人員的流動(dòng)性以及就業(yè)的機(jī)會(huì)和種類遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)其他城市，這也就無(wú)疑也為人員的穩(wěn)定性帶來(lái)了巨大的壓力。人員的頻繁流失勢(shì)必帶來(lái)企業(yè)人力資源成本的增加，這和企業(yè)精確管理、降本增效的目的相違背，因此如何有效降低呼叫中心的人員流失率是一個(gè)值得研究的問(wèn)題。
（二）難以找到合適的員工。呼叫中心業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)復(fù)雜，這點(diǎn)對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商就更加的明顯。首先電信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)是綜合性的產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品類型繁多，各類型各級(jí)別的產(chǎn)品有上百種之多，知識(shí)庫(kù)非常的龐大；其次在服務(wù)流程方面，電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心要覆蓋到產(chǎn)品的售前咨詢，售中跟蹤和售后保障的各個(gè)環(huán)節(jié)，這對(duì)呼叫中心客戶代表（CSR）提出了很高的技能要求。第三，電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)更新頻繁，作為CSR，需要反復(fù)的接受再培訓(xùn)和技能提升。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)營(yíng)銷深度和廣度的也不斷拓展，產(chǎn)品的推陳出新、流程的精細(xì)化、服務(wù)的差異化都加速發(fā)展，因此對(duì)于CSR的要求也在不斷增加。
（三）員工的績(jī)效和滿意度難以匹配。隨著服務(wù)要求的日益提升，對(duì)員工的績(jī)效考核體系也在不斷細(xì)化，這樣雖然實(shí)現(xiàn)了績(jī)效考核的逐漸精確，但也使員工滿意度不斷降低，而員工滿意度降低就帶來(lái)的流失的風(fēng)險(xiǎn)。
（四）員工職業(yè)生涯規(guī)劃不明。呼叫中心座席人員仍然被廣泛認(rèn)為是“電話接線生”，很少有人將其看作是終身職業(yè)，總是短期行為，這也是目前全球呼叫中心座席人員普遍匱乏的原因之一，社會(huì)對(duì)其職業(yè)認(rèn)可度并不高。據(jù)調(diào)查顯示，36%的客服代表認(rèn)為沒(méi)有正規(guī)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是他們主要的職業(yè)發(fā)展障礙。這兩個(gè)方面的問(wèn)題是互相關(guān)聯(lián)但是卻又互相對(duì)立，同時(shí)也是呼叫中心行業(yè)人力資源管理的矛盾焦點(diǎn)。
（五）呼叫中心的工作量往往是難以準(zhǔn)確的評(píng)估。例如突發(fā)的事件，可能會(huì)導(dǎo)致話務(wù)量在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到峰值，并超過(guò)呼叫中心的承載能力，從而導(dǎo)致接通率低下；而同時(shí)在某個(gè)時(shí)段，則有可能因?yàn)樵拕?wù)量的不足，而導(dǎo)致上崗員工工時(shí)的閑置，如何能把好鋼用在到刃上？如何能準(zhǔn)確的把握工作量，通過(guò)快速反應(yīng)機(jī)制，保障服務(wù)的同時(shí)，避免勞動(dòng)力的浪費(fèi)？要解決這些問(wèn)題，必須有一套人力資源精確配置體系，讓企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，以人力資源精確管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)成本的最小化。
三、呼叫中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目“項(xiàng)目化”人力資源管理的對(duì)策分析
（一）組織規(guī)劃的對(duì)策
現(xiàn)在項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目經(jīng)理的技術(shù)技能強(qiáng)調(diào)是的通才，而不是單一學(xué)科的專家。項(xiàng)目經(jīng)理的主要工作職能已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，很可能花費(fèi)90%甚至更多的個(gè)人時(shí)間用語(yǔ)組織或個(gè)人的溝通。按照傳統(tǒng)方式選拔的項(xiàng)目經(jīng)理必須竟快完成其工作職能的轉(zhuǎn)變。在項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)性因素問(wèn)題方面，應(yīng)積極主動(dòng)。積極主動(dòng)的態(tài)度使項(xiàng)目經(jīng)理的工作熱誠(chéng)感染其他員工，激發(fā)對(duì)項(xiàng)目成功的信心，有利于項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)揮其影響力，影響整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行。項(xiàng)目經(jīng)理必須具備領(lǐng)導(dǎo)能力，領(lǐng)導(dǎo)職能是項(xiàng)目經(jīng)理的首要職能。任何項(xiàng)目的完成都需要有效的領(lǐng)導(dǎo)。擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理的人，技術(shù)職能弱化，領(lǐng)導(dǎo)能力和管理職能必須強(qiáng)化，否則無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理。因此，必須圍繞呼叫中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的“項(xiàng)目化”運(yùn)行實(shí)際，建立以項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制為核心的矩陣型項(xiàng)目組織形式。
（二）團(tuán)隊(duì)成員溝通的對(duì)策
對(duì)于項(xiàng)目組織來(lái)說(shuō)，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，就必須進(jìn)行有效的人際溝通管理，能夠有效地減少項(xiàng)目沖突。如果領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常參與項(xiàng)目中，給希望表現(xiàn)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員一個(gè)上下級(jí)溝通機(jī)會(huì)，有助于提高團(tuán)隊(duì)活力。對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題，建立良好的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目“項(xiàng)目化”實(shí)施過(guò)程中，鼓勵(lì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員公開表明自己的看法，了解彼此看問(wèn)題的角度和價(jià)值觀、參與決策以及結(jié)果評(píng)估。
（三）激勵(lì)機(jī)制建立的對(duì)策
現(xiàn)代項(xiàng)目管理模式的實(shí)施提高了對(duì)項(xiàng)目的控制水平，由于其管理體現(xiàn)了專業(yè)化的科學(xué)激勵(lì)管理，得益于一個(gè)良性的激勵(lì)機(jī)制的建立，使得項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全體成員感覺(jué)到，參與項(xiàng)目工作比其他職責(zé)有著前所未有的責(zé)任感與使命感，更能帶來(lái)成就感。因此，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目“項(xiàng)目化”實(shí)施過(guò)程中對(duì)團(tuán)隊(duì)全體成員的科學(xué)激勵(lì)管理，必須針對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目與工程建設(shè)項(xiàng)目的不同，結(jié)合呼叫中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的特殊性與專業(yè)性的特點(diǎn)，在遵循客觀規(guī)律的基礎(chǔ)上，建立起一個(gè)有效的激勵(lì)機(jī)制，其主要目的是保持項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員對(duì)項(xiàng)目的忠誠(chéng)度、積極參與熱情、激發(fā)其創(chuàng)新能力、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作力。
（四）團(tuán)隊(duì)建設(shè)的對(duì)策
團(tuán)隊(duì)是由若干有著共同目標(biāo)、技能互補(bǔ)、協(xié)作勞動(dòng)并彼此關(guān)心的個(gè)體成員所組成的戰(zhàn)斗隊(duì)伍。為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)，必須要加強(qiáng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)。要建立高效協(xié)作的團(tuán)隊(duì)首先要在團(tuán)隊(duì)成立之初就確立明確而具體的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，從而產(chǎn)生趨同行為的約束力量，這一點(diǎn)是形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)合力的關(guān)鍵所在。盡管參加項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)成員在知識(shí)結(jié)構(gòu)、技能、個(gè)性特點(diǎn)及興趣各不相同，但必須在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的責(zé)任與使命感之驅(qū)動(dòng)力作用下，使其對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的積極性和投入程度產(chǎn)生巨大影響，形成積極向上的呼叫中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目“項(xiàng)目化”團(tuán)隊(duì)文化，將所有影響項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的消極因素轉(zhuǎn)化為積極因素。
（五）績(jī)效管理的對(duì)策
績(jī)效管理的目的是建立一套反饋機(jī)制，測(cè)評(píng)的重點(diǎn)應(yīng)該放在合作技巧，溝通能力，投入項(xiàng)目的積極程度等不易衡量指標(biāo)上。其次，在團(tuán)隊(duì)工作中，大家努力協(xié)作，完成共同的目標(biāo)、任務(wù)，很難區(qū)分彼此的成就，而且，區(qū)分就意味著強(qiáng)調(diào)個(gè)人業(yè)績(jī)，可能會(huì)對(duì)高效協(xié)作產(chǎn)生不利的影響。為了實(shí)現(xiàn)這一目的，必須在有效的激勵(lì)機(jī)制基礎(chǔ)上，本著“以人為本”的核心理念，結(jié)合呼叫中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目“項(xiàng)目化”實(shí)施，建立一套具有可操作性地“公平、公正”的科學(xué)績(jī)效管理制度。
四、結(jié)語(yǔ)
通過(guò)以項(xiàng)目人力資源管理理論為基礎(chǔ)，在分析電信服務(wù)行業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍以及管理特征的基礎(chǔ)上，運(yùn)用項(xiàng)目管理的理論與方法，構(gòu)建呼叫中心項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人力資源管理框架，在以項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的項(xiàng)目管理模式下，提出了呼叫中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目“項(xiàng)目化”人力資源管理機(jī)制的構(gòu)想。并就呼叫中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目“項(xiàng)目化”人力資源管理的對(duì)策展開了分析探討，提出了組織規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)成員溝通、激勵(lì)機(jī)制建立、團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及績(jī)效管理的五點(diǎn)對(duì)策思考，對(duì)公司呼叫中心項(xiàng)目的順利實(shí)施提供了理論支持及措施保障。
參考文獻(xiàn)：
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論文關(guān)鍵詞 個(gè)人資料隱私權(quán) 侵權(quán)行為 現(xiàn)狀
在這樣一個(gè)智能終端設(shè)備普及的時(shí)代，輕而易舉即可大規(guī)模獲取海量個(gè)人資料，臉譜創(chuàng)辦人兼CEO馬克·扎克伯格甚至曾公開宣稱“隱私的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了”。這番話自然引起軒然大波，但必須承認(rèn)，它充分說(shuō)明了當(dāng)下個(gè)人資料隱私權(quán)被侵犯的普遍現(xiàn)象。
2012年5月，世界經(jīng)濟(jì)論壇最新報(bào)告《個(gè)人數(shù)據(jù)問(wèn)題之反思：加強(qiáng)信任》中著重指出，由于許多備受矚目的數(shù)據(jù)安全泄漏事件和猖獗的身份資料失竊案件的發(fā)生，以及利用個(gè)人數(shù)據(jù)謀利的行為通常缺乏透明度、全球?qū)τ趥€(gè)人資料與數(shù)據(jù)使用缺乏協(xié)調(diào)一致的政策等種種原因，導(dǎo)致信任缺失現(xiàn)象日益嚴(yán)峻。據(jù)估計(jì)，到2016年，二十國(guó)集團(tuán)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模有望達(dá)到4.2萬(wàn)億美元。對(duì)個(gè)人數(shù)據(jù)的使用缺乏信任，可能破壞此類重要資產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)價(jià)值。
一、侵犯?jìng)€(gè)人資料隱私權(quán)的重要主體
（一）商業(yè)機(jī)構(gòu)
隨著網(wǎng)絡(luò)科技迅猛發(fā)展，個(gè)人資料與網(wǎng)絡(luò)分享的深入融合，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商、應(yīng)用軟件開發(fā)運(yùn)營(yíng)商等商業(yè)機(jī)構(gòu)作為數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的主要參與者、技術(shù)支持者，侵害個(gè)人資料隱私權(quán)的可能性和傾向性也不斷增加。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中信息、分享、流轉(zhuǎn)的中樞，海量個(gè)人資料數(shù)據(jù)作為個(gè)人隱私的載體經(jīng)其流轉(zhuǎn)。隨著數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的分類日趨縱深化、專業(yè)化。在由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和網(wǎng)絡(luò)用戶構(gòu)成的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商主要進(jìn)行基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、提供網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容和業(yè)務(wù)。基本分為互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)商、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商兩大類。目前隨著數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)的崛起，內(nèi)容為王已日漸成為廣大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的共識(shí)，上述兩類之間的分野也日趨模糊。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商從硬件上為網(wǎng)絡(luò)用戶打造網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，從軟件上進(jìn)行技術(shù)支持，使得廣大網(wǎng)絡(luò)用戶能方便快捷地享受網(wǎng)頁(yè)瀏覽、網(wǎng)絡(luò)論壇、搜索引擎、博客主頁(yè)、QQ、MSN等各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，推動(dòng)信息的傳播、分享。隨著智能手機(jī)、平板電腦的迅猛發(fā)展，智能設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)加速融合。各類應(yīng)用軟件的開發(fā)商與運(yùn)營(yíng)商如潮水般涌現(xiàn)，大量傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商亦加入其中，紛紛推出各類即時(shí)通訊、便捷生活應(yīng)用軟件，如新浪微博、騰訊微信、大眾點(diǎn)評(píng)等等。
無(wú)論是傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商、還是新型的應(yīng)用軟件開發(fā)商與運(yùn)營(yíng)商，用戶只要使用他們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，這些商業(yè)機(jī)構(gòu)即紛紛打著為用戶提供更人性化服務(wù)的旗號(hào)，在用戶開始使用之初以要求填寫注冊(cè)資料的形式大肆收集廣大用戶的個(gè)人資料信息；在用戶使用過(guò)程中使用特定技術(shù)手段統(tǒng)計(jì)用戶的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)。而且這些商業(yè)機(jī)構(gòu)雖然不直接對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶經(jīng)其分享的信息進(jìn)行更改，但卻可以經(jīng)特殊授權(quán)決定可以或刪除部分用戶所分享信息。數(shù)字化時(shí)代，“指間”生活、信息分享即時(shí)互動(dòng)成為主流的生活方式，但廣大用戶享受各種應(yīng)用、信息分享所帶來(lái)的便捷和快樂(lè)時(shí)，逐漸發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越被提供這些服務(wù)的商業(yè)機(jī)構(gòu)隱形綁架，個(gè)人資料隱私正被慢慢侵蝕。
2002年，雅虎公司（Yahoo）在其新修訂的隱私政策中，公開宣布其有權(quán)以發(fā)送電郵以及電話銷售的方式，向該網(wǎng)站注冊(cè)用戶推廣包括其自身業(yè)務(wù)在內(nèi)的各類廣告。該項(xiàng)條款修改的適用對(duì)象為該網(wǎng)站所有注冊(cè)用戶，甚至包括在此之前已選擇拒絕接受任何廣告電郵的用戶。美國(guó)在線（AOL）在此之前就已經(jīng)公然將其注冊(cè)用戶個(gè)人資料商品化，向第三方租賃其注冊(cè)用戶電子郵箱地址以獲取收益，而且還撥打注冊(cè)用戶電話以推銷其公司及關(guān)聯(lián)公司的業(yè)務(wù)。著名拍賣網(wǎng)站eBay在制定霸王隱私條款上同樣不甘示弱，其也單方面修訂了隱私協(xié)議，由此有權(quán)向任何人、任何公司公開其注冊(cè)用戶個(gè)人資料。更有甚者，ebay為規(guī)避法律責(zé)任降低風(fēng)險(xiǎn)，干脆在其最新用戶隱私條款中明確規(guī)定：只需在其網(wǎng)頁(yè)公布通知，無(wú)需要征求用戶意見(jiàn)即可對(duì)隱私條款任意進(jìn)行修改。無(wú)獨(dú)有偶，2012年3月起，谷歌（google）對(duì)隱私政策做出重大調(diào)整：用戶今后凡是使用谷歌的郵箱、搜索引擎、視頻網(wǎng)站You Tube等谷歌旗下數(shù)十項(xiàng)服務(wù)，谷歌公司將對(duì)用戶使用時(shí)所顯示的個(gè)人偏好進(jìn)行分析整合，從而全面掌握用戶偏好。《華盛頓郵報(bào)》描述說(shuō)，當(dāng)某個(gè)用戶登錄谷歌郵箱后，又使用谷歌搜索引擎搜索了汽車方面的信息，那么當(dāng)他下次接到郵件時(shí)，郵件最下方便可能出現(xiàn)他所在街區(qū)附近的汽車經(jīng)銷商廣告。這無(wú)疑將提高谷歌公司的收入，因?yàn)槊慨?dāng)用戶點(diǎn)開廣告時(shí)，谷歌都會(huì)從廣告客戶手中賺取費(fèi)用。
（二）普通民眾
我國(guó)《憲法》明確規(guī)定公民享有言論自由權(quán)、知情權(quán)，但權(quán)利均有邊界，行使任何權(quán)利都須限定在合理范圍之內(nèi)。普通民眾行使言論自由權(quán)、知情權(quán)不可超越他人的隱私權(quán)，突破這一權(quán)利邊界必然導(dǎo)致?lián)p害后果。
網(wǎng)絡(luò)用戶隱私信息被侵權(quán)，主要呈現(xiàn)“不當(dāng)披露——不當(dāng)傳播”，更嚴(yán)重者，甚至引發(fā)“人肉搜索”。在個(gè)人隱私被披露、傳播、流轉(zhuǎn)、人肉搜索的整個(gè)流程環(huán)節(jié)中，相關(guān)的行為主體包括最初第一手的信息者、大量的信息傳播者、對(duì)權(quán)利人進(jìn)行人肉搜索并不當(dāng)披露者……最終造成對(duì)他人隱私權(quán)的嚴(yán)重侵害。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信息呈扁平化傳播，信息一旦披露廣大民眾即會(huì)對(duì)信息進(jìn)行各種評(píng)論，基于不同利益立場(chǎng)、觀察角度，往往出現(xiàn)正反兩極：或促進(jìn)事件沿著良好積極的方向發(fā)展，或觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)暴力引起負(fù)面效應(yīng)。一般民眾往往聽(tīng)信道聽(tīng)途說(shuō)而在未進(jìn)行調(diào)查核實(shí)時(shí)就將之公布于眾，大量網(wǎng)民因網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的群體極化效應(yīng)盲從非理性表達(dá)；而網(wǎng)絡(luò)傳播的扁平化更加倍放大消息擴(kuò)散的速度和范圍并使之不斷發(fā)酵。使得數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代隱私權(quán)侵權(quán)后果比傳統(tǒng)侵權(quán)后果更為嚴(yán)重。
三、個(gè)人資料隱私權(quán)侵權(quán)行為的顯著特點(diǎn)
（一）主體特點(diǎn)：侵權(quán)人與被侵權(quán)人之間力量對(duì)比嚴(yán)重失衡
眾所周知，當(dāng)下侵害隱私權(quán)的力量對(duì)比中，侵權(quán)人往往是掌握最新科技、一流人才，日趨強(qiáng)勢(shì)且呈現(xiàn)托拉斯發(fā)展傾向的IT巨擘，而被侵權(quán)人卻都是資源有限，孤立無(wú)援、勢(shì)單力薄的普通民眾，在這樣一種嚴(yán)重失衡的力量對(duì)比中，隱私權(quán)人往往處于被動(dòng)接受“不平等條約”的弱勢(shì)地位，缺乏足夠的支持去抵御、對(duì)抗侵權(quán)人，維護(hù)自己的合法權(quán)益。所謂的“隱私權(quán)保護(hù)聲明（條款）”形同虛設(shè)，不過(guò)是橡皮圖章罷了。這直接導(dǎo)致個(gè)人資料侵權(quán)人利用其強(qiáng)大的技術(shù)、財(cái)務(wù)等資源優(yōu)勢(shì)，利用法律規(guī)則漏洞，以各種格式條款擠壓受害人救濟(jì)空間。
（二）行為特點(diǎn)：侵權(quán)方式日趨高科技化
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，技術(shù)是對(duì)隱私最大的威脅，例如上文提及的利用cookies技術(shù)對(duì)用戶進(jìn)行監(jiān)控、追蹤行為本身，就是對(duì)隱私權(quán)中自決權(quán)的侵犯。豒即便網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供商宣稱方便客戶的使用，而使用專業(yè)性的cookies技術(shù)以后臺(tái)運(yùn)行方式記錄收集用戶網(wǎng)上的全部行為，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供商在隱私政策中聲明用戶對(duì)與是否接受這一軟件擁有選擇權(quán)，但因技術(shù)的專業(yè)性，一般用戶通常缺乏足夠的技能來(lái)操作以屏蔽cookies的追蹤。所謂“選擇權(quán)”實(shí)際上變相依靠技術(shù)霸權(quán)成為“毫無(wú)選擇”，大量用戶不得不一直生存在cookies監(jiān)視的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之中。它無(wú)疑給個(gè)人資料侵權(quán)行為構(gòu)成中因果關(guān)系的認(rèn)定設(shè)置了強(qiáng)大的技術(shù)障礙，若遵循一般過(guò)錯(cuò)責(zé)任，則使得受害人因?yàn)閷?duì)侵權(quán)人主體、對(duì)因果關(guān)系的舉證破為不易陷入十分艱難的境地。
（三）后果特點(diǎn)：危害范圍廣、隱蔽性強(qiáng)
論文摘要:本文闡述了創(chuàng)新對(duì)于我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的必要性，提出了現(xiàn)階段保險(xiǎn)創(chuàng)新的具體思路和實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，并對(duì)創(chuàng)新中需要注意的問(wèn)題進(jìn)行了提示。
0引言
經(jīng)濟(jì)學(xué)家Mixha.elporter認(rèn)為，就世界范圍來(lái)看，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)走出了投資推進(jìn)型增長(zhǎng)方式，并開始向創(chuàng)新型轉(zhuǎn)變。在我國(guó)，保險(xiǎn)業(yè)在經(jīng)歷了近三十年的高速發(fā)展后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，市場(chǎng)監(jiān)管逐漸嚴(yán)格規(guī)范，很多保險(xiǎn)公司進(jìn)入到成長(zhǎng)瓶頸期。如何有效突破，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于其創(chuàng)新能力。
1提高創(chuàng)新能力是保險(xiǎn)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急
所謂創(chuàng)新，是指新產(chǎn)品、新工藝、新方法或新制度的發(fā)明或新資源、新市場(chǎng)的發(fā)現(xiàn)，是企業(yè)對(duì)環(huán)境的一種動(dòng)態(tài)適應(yīng)，因而是企業(yè)保持持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然要求，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不竭源泉。縱觀國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)近三十年的發(fā)展歷程，也是創(chuàng)新能力不斷提升的過(guò)程。隨著我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各保險(xiǎn)公司紛紛加大產(chǎn)品開發(fā)力度，并取得了顯著的成果。一些保險(xiǎn)公司通過(guò)多年的努力，建立了專門的產(chǎn)品開發(fā)隊(duì)伍，積累了相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)資料，初步形成了自身特有的技術(shù)規(guī)范，其產(chǎn)品創(chuàng)新能夠結(jié)合本公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及資源狀況，并注重品牌塑造，推出的新產(chǎn)品取得了不俗的效果。然而，相對(duì)于種類繁多的客觀風(fēng)險(xiǎn)，各保險(xiǎn)公司所能提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品種類仍然十分有限，難以滿足投保人多方面的要求，公司間的競(jìng)爭(zhēng)主要集中于一些傳統(tǒng)產(chǎn)品上，各公司產(chǎn)品同質(zhì)化明顯。在經(jīng)營(yíng)方式上，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)不斷采用新的技術(shù)手段，或再造業(yè)務(wù)流程，加快業(yè)務(wù)處理速度，更好地為顧客服務(wù)。在這一方面，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司已具備了相當(dāng)?shù)哪芰Γc國(guó)外成熟的保險(xiǎn)企業(yè)相比，還存在較大差距。當(dāng)前，在全球經(jīng)濟(jì)一體化背景下，內(nèi)資公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更主要的是國(guó)際保險(xiǎn)巨頭，而我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了成長(zhǎng)過(guò)程中的斷層危機(jī)時(shí)期，即行業(yè)成長(zhǎng)從一個(gè)階段轉(zhuǎn)入下一個(gè)階段的轉(zhuǎn)型期。由于從舊的成長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)入新的成長(zhǎng)階段期間，新舊觀念之間、新舊技術(shù)之間、新舊管理體制和管理方式之間產(chǎn)生了磨擦和斷層，從而必然導(dǎo)致增長(zhǎng)速度放慢，所以，求速度實(shí)質(zhì)就是求創(chuàng)新，有創(chuàng)新才有速度。如果不進(jìn)行創(chuàng)新，企業(yè)就無(wú)法生存，更何談發(fā)展。
2現(xiàn)階段保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)質(zhì)性創(chuàng)新內(nèi)容
2.1營(yíng)銷管理創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷管理創(chuàng)新，就要針對(duì)不同的險(xiǎn)種，提出不同的管理思路。以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)為例，車險(xiǎn)管理要真正做到“隨車又隨人”，即要根據(jù)車輛駕車人存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，制定一套科學(xué)的指標(biāo)體系，科學(xué)評(píng)估每輛車每個(gè)駕車人的風(fēng)險(xiǎn)狀況，實(shí)行高風(fēng)險(xiǎn)者要交高保費(fèi)，低風(fēng)險(xiǎn)者交低保費(fèi)。在人的因素被評(píng)價(jià)之后，還有地區(qū)因素同樣要正確評(píng)估，要建立起多樣化、地區(qū)化的保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，在不同地區(qū)，針對(duì)當(dāng)?shù)匦枨螅_發(fā)適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。再如家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。在保險(xiǎn)業(yè)比較成熟的國(guó)家，家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的投保率均在80%以上，而我國(guó)即使是上海、廣州這些保險(xiǎn)市場(chǎng)相對(duì)活躍的城市，真正投保家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的家庭也不到15%。家財(cái)險(xiǎn)創(chuàng)新，關(guān)鍵要在做深、做細(xì)上下工夫。做深，就是對(duì)老家財(cái)險(xiǎn)種重新設(shè)計(jì)，擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任，增加保障功能；做細(xì)，就是要加大宣傳力度，為保戶購(gòu)買該險(xiǎn)種設(shè)立便利的購(gòu)買渠道，例如：銀行或超市銷售、網(wǎng)上銷售、電話銷售等。另外，保險(xiǎn)企業(yè)還應(yīng)從展業(yè)方式上進(jìn)行創(chuàng)新，變“單險(xiǎn)種式展業(yè)”為“綜合配套式展業(yè)”。以企業(yè)為例，如果保險(xiǎn)公司針對(duì)一個(gè)企業(yè)同時(shí)進(jìn)行多個(gè)險(xiǎn)種的宣傳攻關(guān)，其所花費(fèi)的展業(yè)成本顯然比單一險(xiǎn)種展業(yè)要低得多。在這方面，平安保險(xiǎn)利用集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，推行產(chǎn)壽交叉銷售，利用保險(xiǎn)集團(tuán)強(qiáng)大的個(gè)人營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，銷售家財(cái)險(xiǎn)、摩托車險(xiǎn)、個(gè)人車險(xiǎn)等分散型產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)壽共同發(fā)展、分散型險(xiǎn)種上規(guī)模探索了一條有效途徑。
2.2產(chǎn)品創(chuàng)新隨著金融混業(yè)程度的不斷加深，各金融機(jī)構(gòu)所提供的金融服務(wù)互相交叉，互相融合。為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，保險(xiǎn)企業(yè)必須在產(chǎn)品創(chuàng)新上下苦功，以獨(dú)特的產(chǎn)品服務(wù)來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司已開發(fā)險(xiǎn)種達(dá)數(shù)百種之多，但相當(dāng)一批產(chǎn)品隨著市場(chǎng)的發(fā)展，已進(jìn)入衰退期。當(dāng)前，亟需對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整和功能改造。一是險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)的調(diào)整。重點(diǎn)是大力發(fā)展以責(zé)任險(xiǎn)為代表的新型業(yè)務(wù)，以家財(cái)險(xiǎn)為代表的分散性業(yè)務(wù)，以工程險(xiǎn)等特大項(xiàng)目為代表的高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)業(yè)務(wù)。二是加快現(xiàn)有產(chǎn)品的改造。對(duì)傳統(tǒng)型骨干險(xiǎn)種改造，要貫徹“以客戶為中心”思想，努力使其更具個(gè)性化。對(duì)市場(chǎng)潛力大的老險(xiǎn)種，根據(jù)市場(chǎng)變化情況進(jìn)行新的包裝和組合。三要細(xì)分保險(xiǎn)責(zé)任，調(diào)整保險(xiǎn)費(fèi)率，開發(fā)組合式保單或“保險(xiǎn)套餐”，來(lái)滿足消費(fèi)者的需要。在產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程中，要做到逐步規(guī)范開發(fā)，遵循有層次、有秩序的開發(fā)原則，集中力量選擇那些有市場(chǎng)潛力，能產(chǎn)生市場(chǎng)規(guī)模和效益的險(xiǎn)種優(yōu)先開發(fā)。同時(shí)，要處理好創(chuàng)新與繼承的關(guān)系，在注重開發(fā)新產(chǎn)品的同時(shí)，更不能丟掉主力產(chǎn)品的發(fā)展動(dòng)力，“兩條腿走路”是迎接競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的客觀選擇。
2.3服務(wù)創(chuàng)新為保戶服務(wù)是保險(xiǎn)公司的核心職能，而服務(wù)創(chuàng)新是保持市場(chǎng)長(zhǎng)久生命力的關(guān)鍵所在。伴隨著社會(huì)進(jìn)步及現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，今天的保險(xiǎn)服務(wù)可以說(shuō)發(fā)展到了只要社會(huì)有需要，保險(xiǎn)人就可以提供服務(wù)的水平。要利用電腦網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化，還應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)普及保險(xiǎn)知識(shí)，提高公眾的保險(xiǎn)意識(shí)。保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中同保戶進(jìn)行交流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成這個(gè)功能，可以打破時(shí)空和傳統(tǒng)習(xí)慣的限制，為客戶提供24小時(shí)不間斷的、全球性的服務(wù)，提高服務(wù)效率，保戶也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)選擇自己認(rèn)為最合適的險(xiǎn)種，在網(wǎng)上完成保險(xiǎn)的全過(guò)程，如：填投保單、承保、交保費(fèi)、出險(xiǎn)報(bào)案、索賠等。
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)不再限于費(fèi)率和險(xiǎn)種，將轉(zhuǎn)向向保戶提供與保險(xiǎn)有關(guān)的邊緣服務(wù)，甚至提供與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的服務(wù)。在國(guó)外，被保險(xiǎn)人家中傭人突然患病，可向保險(xiǎn)公司求助，保險(xiǎn)公司會(huì)為客戶找到滿意的臨時(shí)保姆；被保險(xiǎn)人的車輛受損或被竊，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可提供相同車型的車輛以供客戶應(yīng)急之用；客戶鑰匙丟了，保險(xiǎn)公司也會(huì)為客戶開鎖，并賠償換鎖費(fèi)用。社會(huì)生活的日益豐富化為保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)全方位的創(chuàng)新服務(wù)提供了無(wú)窮無(wú)盡的思路，這些思路和做法對(duì)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新不無(wú)啟示。
3創(chuàng)新中要注意的幾個(gè)問(wèn)題
保險(xiǎn)創(chuàng)新是遵循市場(chǎng)客觀規(guī)律的必然結(jié)果，保險(xiǎn)行業(yè)有其自身的特點(diǎn)，它的投入和產(chǎn)出不是物化的轉(zhuǎn)變，其內(nèi)在的功能和作用主要是服務(wù)于社會(huì)保障和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，因此在創(chuàng)新前必須明確：首先，產(chǎn)品創(chuàng)新要與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)，消費(fèi)群體及其發(fā)展變化趨勢(shì)相一致，適應(yīng)社會(huì)總需求增長(zhǎng)的客觀實(shí)際，為社會(huì)群體需求升級(jí)提供有效的服務(wù)；其次，要面向國(guó)際市場(chǎng)，在險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、費(fèi)率厘訂、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、責(zé)任范圍界定等方面達(dá)到一定的水準(zhǔn)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力；第三，新開發(fā)的險(xiǎn)種，要有較高的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度，應(yīng)能在業(yè)務(wù)總規(guī)模中占有相當(dāng)?shù)谋戎兀⑴c險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)優(yōu)化的要求相一致，以便帶動(dòng)各險(xiǎn)種的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和整個(gè)保費(fèi)規(guī)模的升級(jí)。第四，要不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。一切創(chuàng)造性的工作歸根到底要由廣大員工來(lái)開創(chuàng)，如果員工隊(duì)伍的素質(zhì)不高，創(chuàng)新創(chuàng)效就沒(méi)有基礎(chǔ)保證；第五，從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，要有資金投入的保障。先期可以對(duì)新的險(xiǎn)種和具有市場(chǎng)開發(fā)潛力，需要培育的業(yè)務(wù)實(shí)行傾斜扶持，從資金上予以優(yōu)惠，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，各保險(xiǎn)企業(yè)建立和完善服務(wù)硬件建設(shè)也需要資金的保障。
參考文獻(xiàn)：
[1]郝演蘇，發(fā)展保險(xiǎn)啟動(dòng)消費(fèi)加速經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保險(xiǎn)研究，2005.05
