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第1篇

陳修齊[摘要]隨著加入wto的日益臨近,中國保險業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存,保險營銷的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量。判斷保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn),在于顧客期望值滿足程度,而提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施,則體現(xiàn)在樹立服務(wù)至上觀念、提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)等方面。

[關(guān)鍵詞]保險服務(wù)營銷;顧客期望值;服務(wù)值

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達(dá)到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入wto的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“ama”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%

。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強的現(xiàn)實意義。

三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:servqual值=實際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險企業(yè)的實際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險,業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級servqual值為0,第四至第五個等級servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險企業(yè)而言,提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進(jìn)保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。

五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)ibm公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

第2篇

關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理

1導(dǎo)言

營銷質(zhì)量管理體系由四個關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個員工為之努力工作的主要動力，同時也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。

2管理者職責(zé)

企業(yè)的管理者要對質(zhì)量體系的開發(fā)和運行負(fù)全責(zé)，使該營銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評審。

2.1制定質(zhì)量方針

質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場樹立質(zhì)量形象和信譽；保證對承諾質(zhì)量的實現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。

2.2明確營銷質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)就是營銷活動所要達(dá)到的目標(biāo)，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟效益；在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。

2.3規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)

管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個營銷質(zhì)量委員會的機構(gòu)，且對該機構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們在一定崗位上都做到有責(zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運行。

2.4負(fù)責(zé)管理者評審

評審是對營銷質(zhì)量活動的評價。這是一項不可缺少的工作。通過評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。

3人力資源

現(xiàn)代各個國家的經(jīng)濟增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對經(jīng)濟的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對營銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

3.1激勵員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量的因素。

3.2培訓(xùn)和開發(fā)

對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn)；對員工進(jìn)行營銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對員工的業(yè)績進(jìn)行評價。

4營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

營銷質(zhì)量環(huán)一個合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I銷的全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對問題有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

4.1營銷質(zhì)量環(huán)

營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)的原理上清晰闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。

4.2質(zhì)量文件和記錄

文件體系。組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。

文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對任何必要的修訂進(jìn)行評審；文件作廢時予以撤銷。

4.3內(nèi)部質(zhì)量審核

企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗證質(zhì)量體系的實施情況及有效性，以及是否堅持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員，有計劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級管理者。

5接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標(biāo)的焦點。它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質(zhì)量對每個企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。

接觸顧客有七種典型的方法：耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時性；說明服務(wù)費用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內(nèi)容。

服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營銷活動，必須要有強烈的質(zhì)量意識，將服務(wù)質(zhì)量作為一個體系來管理，作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣，服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

第3篇

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機構(gòu)預(yù)測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達(dá)到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品,保險商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強的現(xiàn)實意義。

三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險企業(yè)的實際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險,業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險企業(yè)而言,提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進(jìn)保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。

五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

第4篇

一個企業(yè)所具有的優(yōu)勢或劣勢的顯著性最終取決于企業(yè)在多大程度上能夠?qū)ο鄬Τ杀竞推绠愋杂兴鳛椋统杀境蔀楹饬科髽I(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的兩個重要標(biāo)準(zhǔn)之一。加強成本管理更有效地降低成本，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中已處于極其重要的核心地位，它從根本上決定著企業(yè)競爭力的強弱。

現(xiàn)代經(jīng)濟的發(fā)展，世界范圍內(nèi)的企業(yè)競爭，賦予了成本管理全新的含義，成本管理的目標(biāo)不再由利潤最大化這一短期性的直接動因決定，而是定位在更具廣度和深度的戰(zhàn)略層面上。從廣度上看，已從企業(yè)內(nèi)部的成本管理，發(fā)展到供應(yīng)鏈成本管理；從深度上看，已從傳統(tǒng)的成本管理，發(fā)展到精益成本管理。

現(xiàn)代企業(yè)面對瞬息萬變的市場環(huán)境，既要求得生存，更要求得長期成長和發(fā)展。因此，成本管理目標(biāo)必須定位在“客戶滿意”這一基點上，立足于為“客戶創(chuàng)造價值”的目標(biāo)觀，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)的以利潤或資產(chǎn)等價值量為惟一準(zhǔn)繩的目標(biāo)規(guī)，它服務(wù)于確立企業(yè)競爭優(yōu)勢，形成長期有效的經(jīng)營能力。

現(xiàn)代企業(yè)的競爭，不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的競爭，己擴展到企業(yè)的整個供應(yīng)鏈之間的較量。企業(yè)之間的競爭，實質(zhì)上表現(xiàn)為企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。企業(yè)供應(yīng)鏈中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷商、客戶等各環(huán)節(jié)的資源合理安排和有效利用，整個供應(yīng)鏈成本低于相互競爭的其他供應(yīng)鏈，該供應(yīng)鏈具有較強的競爭能力，處于供應(yīng)鏈上的各節(jié)點企業(yè)的成本隨著供應(yīng)鏈成本的優(yōu)化而降低，企業(yè)的競爭力會得到加強。

精益成本管理思想的精髓就在于追求最小供應(yīng)鏈成本。在供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)中不斷地消除不為客戶增值的作業(yè)，杜絕浪費，從而達(dá)到降低供應(yīng)鏈成本，提高供應(yīng)鏈效率的目的，最大限度地滿足客戶特殊化多樣化的需求，使企業(yè)的競爭力不斷增強。

精益成本管理是構(gòu)建在為客戶創(chuàng)造價值為前提，以供應(yīng)鏈成本最小為目標(biāo)，從而實現(xiàn)對整個企業(yè)供應(yīng)鏈成本管理。如何實現(xiàn)供應(yīng)鏈成本最小，正確確認(rèn)和計量它，顯得十分重要。從總體說，供應(yīng)鏈成本應(yīng)是為保證供應(yīng)鏈正常運作而支付的各種成本和費用的總和。供應(yīng)鏈成本包含的內(nèi)容十分廣泛，國外有的學(xué)者提出供應(yīng)鏈成本應(yīng)包括：取得成本、運行成本、培訓(xùn)成本、維護(hù)成本、倉儲成本、環(huán)境成本和回收成本。這種供應(yīng)鏈成本劃分方法主要基于供應(yīng)鏈作業(yè)過程來進(jìn)行的，但并沒有考慮不同類型成本對整個供應(yīng)鏈成本產(chǎn)生的影響和重要程度，不利于對供應(yīng)鏈成本中關(guān)鍵性成本的控制和管理。鑒于這一原因，在考慮供應(yīng)鏈成本作業(yè)過程相關(guān)性的同時，對關(guān)鍵性的影響供應(yīng)鏈競爭力、客戶滿意度的成本予以足夠的重視，供應(yīng)鏈成本可劃分如下：采購成本、設(shè)計成本、生產(chǎn)成本、物流成本和服務(wù)成本。

精益成本管理以客戶價值增值為導(dǎo)向，融合精益采購、精益設(shè)計、精益生產(chǎn)、精益物流和精益服務(wù)技術(shù)，把精益管理思想與成本管理思想相結(jié)合，形成了全新的成本管理理念-精益成本管理。它從采購、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)上全方位控制企業(yè)供應(yīng)鏈成本，以達(dá)到企業(yè)供應(yīng)鏈成本最優(yōu)，從而使企業(yè)獲得較強的競爭優(yōu)勢。精益成本管理思想十分豐富，管理方法很多，形成了相互聯(lián)系、相互作用的方法體系。如果孤立地看每一個思想，每一種方法，不能準(zhǔn)確把握精益成本管理的精髓。精益成本管理的每個管理思想，每種管理方法都不是孤立的，而是互相之間有聯(lián)系的，一種方法支持另一種方法，方法又保證思想的實現(xiàn)，只有把供應(yīng)鏈的精益管理思想與方法有機地組合起來，構(gòu)成一個完整的精益成本管理系統(tǒng)，才能發(fā)揮每種方法的功能，才能達(dá)到系統(tǒng)的最終目標(biāo)-質(zhì)量是好的、成本是低的、品種是多的、時間是快的。精益成本管理不斷追求增加企業(yè)的競爭力，這是系統(tǒng)的最高層次的目標(biāo)。

精益生產(chǎn)的宗旨是在企業(yè)整個供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)“杜絕一切浪費”；作業(yè)成本管理以作業(yè)動因為切入點，作為整個精益成本管理的基石；敏捷制造的目標(biāo)是“速度”和“滿意度”，以達(dá)到綜合性競爭能力；ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了整個供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)的集成性、準(zhǔn)確性和實時性，同時梳理了業(yè)務(wù)運作流程。精益成本管理以供應(yīng)鏈作為整個成本管理的連接紐帶，以ERP匯集供應(yīng)鏈各方的信息，達(dá)成精益成本管理目標(biāo)。

1.精益采購成本管理

國外學(xué)者研究認(rèn)為，采購費用約占銷售收入的40％一60％，采購成本在企業(yè)供應(yīng)鏈成本中占有很大的比重，降低采購成本，成為降低供應(yīng)鏈成本的關(guān)鍵點之一。

精益采購成本管理正是以采購為切入點，通過規(guī)范企業(yè)的采購行動，實施科學(xué)決策和有效控制，以質(zhì)量、價格、技術(shù)和服務(wù)為依據(jù)，在需要的時候、按需要的數(shù)量采購需要的物資，杜絕采購中的高價格和一切浪費。

精益采購成本管理依托于精益采購來實現(xiàn)，精益采購要求建立健全企業(yè)采購體系，使采購工作規(guī)范化、制度化，建立決策透明機制，實行必要的招標(biāo)采購，使隱蔽的信息公開化，防止暗箱操作，在保證質(zhì)量的前提下，使采購價格降到最低；以公正、公開的原則，來選擇好供應(yīng)商，采用定向采購的方式，即對每一種所需的物料，按質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)和價格幾方面的競爭能力，來選擇供應(yīng)商，并與之建立長期、互惠互利的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實現(xiàn)供應(yīng)渠道的穩(wěn)定和低成本；通過與供應(yīng)商簽訂在需要的時候提供需要的數(shù)量、需要的品種的物料協(xié)議，實施適時采購，得到縮短提前期、減少物料庫存。精益采購使采購的每一環(huán)節(jié)、每一過程的成本實現(xiàn)了精益化控制的目標(biāo)，精益成本管理思想得到了充分體現(xiàn)。

2.精益設(shè)計成本管理

精益成本管理的重點應(yīng)放在產(chǎn)品開發(fā)階段，并將其看成是企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。國外資料表明，在成本起因上，80％的產(chǎn)品是在產(chǎn)品設(shè)計階段形成的，因此，成本規(guī)劃工作要貫穿產(chǎn)品開發(fā)的全過程，大體上要遵循以下程序：

（1）確定新產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)的同時規(guī)定新產(chǎn)品開發(fā)成本。目標(biāo)成本是按照市場預(yù)測的銷售價格、企業(yè)中長期計劃目標(biāo)利潤應(yīng)用售價減法公式來確定的；

（2）目標(biāo)成本按照產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分解落實到產(chǎn)品的各個總成本和零件上；

（3）產(chǎn)品開發(fā)的每個階段對目標(biāo)成本實際達(dá)到的水平進(jìn)行預(yù)測和對比分析；

（4）根據(jù)分析對比中發(fā)現(xiàn)的問題，通過價值工程和價值分析方法，研究和采用降低成本措施，保證不突破目標(biāo)成本。

新產(chǎn)品目標(biāo)成本在產(chǎn)品設(shè)計任務(wù)書中，與主要性能指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)一樣，對指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)工作有剛性指令作用。當(dāng)開發(fā)出來的新產(chǎn)品達(dá)不到目標(biāo)成本又無法改進(jìn)時，它就會像一把鎖一樣把開發(fā)出來的新產(chǎn)品鎖住。因為它直接關(guān)系到一個產(chǎn)品投入市場的命運。作好新產(chǎn)品目標(biāo)成本控制工作，產(chǎn)品開發(fā)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)至關(guān)重要，設(shè)計人員既要精通產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)技術(shù)，又要掌握必要的成本業(yè)務(wù)知識；而成本控制人員應(yīng)當(dāng)是既懂技術(shù)經(jīng)濟分析，又懂產(chǎn)品設(shè)計制造的復(fù)合性人才。

3.精益生產(chǎn)成本管理成本改善是在生產(chǎn)制造領(lǐng)域進(jìn)行的降低成本的活動，也是通過徹底排除生產(chǎn)制造過程的各種浪費達(dá)到降低成本的活動，精益生產(chǎn)成本的改善有下列幾種方法：

（1）改善制造技術(shù)降低成本。制造產(chǎn)品有兩種技術(shù)：一種是生產(chǎn)技術(shù)，又稱固有技術(shù)；另一種制造技術(shù)是指能夠熟練地掌握使用現(xiàn)有設(shè)備、人員、材料和零件的技術(shù)，又稱之為管理技術(shù)。精益成本管理方式之所以能夠超越傳統(tǒng)成本管理方式，在很大程度上依賴于管理技術(shù)的成功運用；

（2）開展價值工程和價值分析，把技術(shù)和經(jīng)濟結(jié)合起來考慮，在確保必要功能的前提下，求得最低成本；

（3）依賴精益生產(chǎn)，消除一切浪費，實現(xiàn)精益生產(chǎn)成本管理。精益生產(chǎn)方式的成功實現(xiàn)需要全體員工的積極支持。團(tuán)隊活動和全體員工自覺化，是精益生產(chǎn)方式很重要的特征。精益生產(chǎn)是一項革命性的變革，它不僅要求生產(chǎn)技術(shù)自動化、生產(chǎn)管理現(xiàn)代化，而且要求員工的現(xiàn)代化，要求全體員工發(fā)揚團(tuán)隊精神實行自覺化，沒有全體員工自覺化，精益生產(chǎn)是不可能實現(xiàn)的。對員工的素質(zhì)有下列要求：思想觀念新，要樹立適應(yīng)精益生產(chǎn)方式的市場觀念、集體生產(chǎn)觀念、精益思想和主人翁意識，能自覺地進(jìn)行自主管理；業(yè)務(wù)技術(shù)精，要求員工一專多能，能一人多工位操作，并有能力參與管理和技術(shù)工作；團(tuán)隊協(xié)作好，要求員工發(fā)揮團(tuán)隊精神，依靠集體智慧去解決生產(chǎn)中的難題；精益精神強，要求員工把精益思想付諸于行動，消除一切無效勞動和浪費，不斷改進(jìn)和不斷完善。

（4）采用作業(yè)成本管理。作業(yè)成本管理是一種以作業(yè)為基礎(chǔ)的成本管理方法，它將管理重心放在作業(yè)上，并以提高客戶價值為目標(biāo)。作業(yè)成本管理是20世紀(jì)80年代后期使美國企業(yè)獲得再生的管理方法。作業(yè)成本管理模式下，通過作業(yè)對資源的消耗過程、產(chǎn)品對作業(yè)和資源消耗過程的成本動因分析，判別作業(yè)和產(chǎn)品對資源的耗費效率，識別有效作業(yè)和無效作業(yè)、增值作業(yè)和非增值作業(yè)，從而消除無效的或不增值作業(yè)，使成本控制從產(chǎn)品級精細(xì)到作業(yè)級，在一定意義上真正體現(xiàn)了精益成本管理思想。

4.精益物流成本管理物流成本在企業(yè)供應(yīng)鏈成本中占有較高的比重，在制造業(yè)或零售業(yè)中更為突出。物流成本主要包括運輸成本、存貨成本、倉儲成本和管理費用等。在保證客戶價值需求的情況下，追求物流成本最小，這是精益物流成本管理的根本目標(biāo)。

精益物流成本管理可以通過精益物流來加以實現(xiàn)。精益物流要求以客戶需求為中心，從客戶的立場來確定什么創(chuàng)造價值，什么不創(chuàng)造價值；對供應(yīng)鏈中的采購、產(chǎn)品設(shè)計、制造和分銷等每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，找出不能提供增值的浪費所在；根據(jù)不間斷、不迂回、不倒流、不等待和不出廢品的原則制定創(chuàng)造價值流的行動方案。及時創(chuàng)造僅由客戶驅(qū)動的價值，一旦發(fā)現(xiàn)有造成浪費的環(huán)節(jié)就及時消除，努力追求完美。

精益物流成本管理融合在精益物流之中，實現(xiàn)了物流的準(zhǔn)時、準(zhǔn)確、快速、高效、低耗，同時達(dá)成了物流成本管理的精益化。

5.精益服務(wù)成本管理精益服務(wù)成本是指在滿足客戶一定價值需求情況下的最小服務(wù)成本。服務(wù)成本是企業(yè)的支出，旨在通過服務(wù)從而增加客戶價值，在價格相同的情況下，吸引更多的客戶。服務(wù)成本與消費者購買成正比，企業(yè)支出的服務(wù)成本越大，為客戶提供的各種服務(wù)項目就越多，方便和滿足客戶程度就越大。為了增強競爭力，現(xiàn)代企業(yè)越來越重視對客戶的服務(wù)，服務(wù)成本已成為企業(yè)供應(yīng)鏈成本的重要組成部分。

第5篇

關(guān)鍵詞： 旅游電子商務(wù)；問題；發(fā)展策略

本課題由西華大學(xué)研究生創(chuàng)新基金資助。

電子商務(wù)和旅游業(yè)成為新世紀(jì)全球經(jīng)濟最具活力的朝陽產(chǎn)業(yè)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)逐步滲透并深入到旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)，旅游電子商務(wù)的產(chǎn)生成為旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。四川景區(qū)面對國內(nèi)外著名景區(qū)的激烈競爭，積極開展旅游電子商務(wù)。本論文重點在提出適合四川景區(qū)開展旅游電子商務(wù)的發(fā)展策略。

一、四川旅游景區(qū)概況

四川旅游資源豐富，有230多個國家A級景區(qū)，其中著名的六大國家5A級景區(qū)：青城山-都江堰旅游景區(qū)、綿陽北川羌城旅游區(qū)、峨眉山景區(qū)、樂山大佛風(fēng)景區(qū)、九寨溝景區(qū)、黃龍風(fēng)景名勝區(qū)。據(jù)四川省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報顯示，2011年至2013年，旅游人次分別為3.52億、4.43億、4.92億；旅游收入分別為2449.2億元、3280.3億元、3877.4億元，旅游人次和旅游收入呈逐年增長的趨勢，筆者認(rèn)為四川旅游業(yè)發(fā)展態(tài)勢好。豐富的旅游資源和廣闊的市場前景是四川省開展旅游電子商務(wù)的前提條件。

二、四川景區(qū)旅游電子商務(wù)存在的問題

筆者根據(jù)四川六大5A級景區(qū)的官方網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)營銷狀況分析，發(fā)現(xiàn)四川景區(qū)在發(fā)展旅游電子商務(wù)方面存在諸多問題。如：網(wǎng)站功能發(fā)揮不充分，網(wǎng)站資源浪費，網(wǎng)站有空置區(qū)；欠缺有力的網(wǎng)絡(luò)營銷及網(wǎng)絡(luò)推廣；旅游電子商務(wù)人才缺失等。

三、四川旅游電子商務(wù)發(fā)展策略

本文針對上述問題，提出四川旅游電子商務(wù)的發(fā)展策略，有利于深處西部地區(qū)的四川通過電子商務(wù)信息手段持續(xù)健康發(fā)展旅游業(yè)。

（一）完善景區(qū)網(wǎng)站

充分發(fā)揮網(wǎng)站的作用，四川旅游景區(qū)需借鑒已有成功的網(wǎng)站，完善網(wǎng)站設(shè)計。建立引領(lǐng)頁，提升網(wǎng)速；網(wǎng)站下方設(shè)立網(wǎng)站點擊量統(tǒng)計，分析游客的點擊情況；充實網(wǎng)站內(nèi)容，充分利用網(wǎng)站資源，杜絕網(wǎng)站空置區(qū)和重復(fù)內(nèi)容；完善實時交流功能，如設(shè)QQ、旺旺、微博等在線服務(wù)，引入手機客戶端，便于游客實時了解景區(qū)情況等。

（二）營銷與推廣

1、傳統(tǒng)營銷，以特色營銷服務(wù)為中心

四川旅游資源豐富，但僅停留在游客參觀欣賞的層面，游客參與度低。四川景區(qū)應(yīng)以特色資源為依托，強化景區(qū)個性化服務(wù)，調(diào)動游客積極性，提高游客的參與度，增加游客的體驗價值，給游客留下深刻的印象，創(chuàng)造更多“回頭客”，達(dá)到口碑營銷的效果。

2、網(wǎng)絡(luò)營銷方式

（1）建立專業(yè)的營銷團(tuán)隊

筆者認(rèn)為四川景區(qū)旅游電子商務(wù)的發(fā)展需要單獨建立電子商務(wù)網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊，便于景區(qū)的營銷與推廣。整合四川旅游產(chǎn)品，減少單個景區(qū)的營銷費用，實現(xiàn)景區(qū)信息化管理，提高景區(qū)的知名度和美譽度。

（2）優(yōu)化搜索引擎

“得搜索引擎者得天下”，搜索引擎是游客尋找網(wǎng)站和進(jìn)入網(wǎng)站的主要方式。四川景區(qū)可利用百度、搜狗或谷歌等網(wǎng)站推廣，不斷更新網(wǎng)站內(nèi)容，參與關(guān)鍵字廣告排名，通過網(wǎng)站排名靠前獲取網(wǎng)站的較高點擊率。由于谷歌和百度更新和收錄快，筆者建議四川景區(qū)選擇在谷歌和百度搜索引擎上優(yōu)化，利用高網(wǎng)絡(luò)廣告覆蓋率，吸引國內(nèi)外游客。

（3）微博、微信營銷

微博、微信營銷成為時下新興的營銷方式。四川景區(qū)選擇在新浪、騰訊、搜狐等平臺上注冊微博、微信賬戶，在官網(wǎng)下方鏈接各個微博賬號，電子商務(wù)營銷人員用簡短內(nèi)容更新景區(qū)動態(tài)，與網(wǎng)民互動，解答游客的問題，達(dá)到被轉(zhuǎn)載、被推廣的效果。

（4）微電影和視頻營銷

景區(qū)通過與電影故事情節(jié)巧妙結(jié)合，用視聽效果與觀眾情感交流，激發(fā)觀眾旅游動機。拍攝集合四川著名景區(qū)的如《愛在四川》等微電影，對微電影作進(jìn)一步的視頻營銷，在優(yōu)酷、百度、騰訊等視頻網(wǎng)站上微電影或景區(qū)相關(guān)視頻。

（5）社區(qū)營銷

在人人網(wǎng)、天涯社區(qū)等游客量較多的社區(qū)網(wǎng)站加好友，發(fā)揮論壇和旅游貼吧的宣傳與交流作用。營銷人員需要時常管理論壇的內(nèi)容，及時對游客的不滿做好公關(guān)策略，消除負(fù)面影響。

四川旅游景區(qū)要充分利用電子商務(wù)平臺，整合社區(qū)、微博、微電影、視頻營銷，將有關(guān)景區(qū)的微電影或視頻放在視頻網(wǎng)站和社區(qū)網(wǎng)站做進(jìn)一步營銷推廣。

（6）事件營銷

策劃與景區(qū)相關(guān)的具有新聞價值的人物或事件，喚起全國媒體和游客的興趣與關(guān)注，樹立四川旅游的品牌形象，利用事件的后續(xù)影響力，進(jìn)一步提高其知名度與美譽度，增加網(wǎng)站的點擊率，吸引潛在的國內(nèi)外游客，提高游客量。

3、“4PS”營銷策略

（1）產(chǎn)品策略。根據(jù)四川各景區(qū)的資源特色推出特色旅游產(chǎn)品，在旅游電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營。峨眉山的佛教、青城山的道教、北川的大愛文化等都具有獨特性，可深挖掘其旅游產(chǎn)品，進(jìn)一步豐富四川旅游資源。

（2）價格策略。在網(wǎng)站上產(chǎn)品的價格，幫助游客做好預(yù)算，做好網(wǎng)上預(yù)訂門票、酒店等攻略。

（3）促銷策略。網(wǎng)站上開展秒殺、團(tuán)購、打折等活動，在央視旅游電視臺、旅游雜志等媒體上做廣告宣傳，將網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷有機結(jié)合，吸引境內(nèi)外游客，提高旅游收入。

（4）渠道策略。根據(jù)市場細(xì)分將游客分為城市工薪階層、學(xué)生、離退休職工和入境游客等，針對不同市場對同一景區(qū)不同旅游產(chǎn)品營銷，滿足不同性別、年齡、職業(yè)的游客多樣化需求。

（三）培養(yǎng)復(fù)合型人才

四川景區(qū)旅游電子商務(wù)的發(fā)展涉及網(wǎng)站的建設(shè)、運營和管理等多方面的知識，要求從業(yè)人員具備較高電子商務(wù)知識、熟練的旅游專業(yè)知識及市場營銷等知識。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息和技術(shù)的不斷更新，四川景區(qū)主管部門工作人員和旅游企業(yè)員工必須不斷學(xué)習(xí)并掌握電子商務(wù)運作方法，運用電子商務(wù)處理旅游業(yè)務(wù)和管理景區(qū)的能力。培養(yǎng)既懂電子商務(wù)又懂旅游業(yè)務(wù)還懂營銷管理知識的復(fù)合型人才，是四川景區(qū)發(fā)展旅游電子商務(wù)的必然選擇。對此，需要四川旅游企業(yè)加強對員工的培訓(xùn)，或依托四川高校大力培養(yǎng)適應(yīng)旅游電子商務(wù)發(fā)展的復(fù)合型人才。

四、結(jié)語

通過完善景區(qū)網(wǎng)站，使其功能完備且操作簡單，注重網(wǎng)絡(luò)營銷與推廣，增加四川旅游景區(qū)的知名度，重視旅游電子商務(wù)人才的培養(yǎng)，推動四川旅游電子商務(wù)快速發(fā)展。未來，四川旅游電子商務(wù)的發(fā)展將隨著時代的潮流向移動旅游電子商務(wù)發(fā)展。■

參考文獻(xiàn)

[1]四川省人民政府網(wǎng)

[2]青城山都江堰風(fēng)景區(qū)http：///

[3]北川羌城旅游區(qū)官網(wǎng)http：///

[4]九寨溝官方網(wǎng)站http：///

第6篇

關(guān)鍵詞：電力市場營銷；問題；對策

1目前電力市場營銷中存在的問題

1.1企業(yè)的經(jīng)營思想缺乏市場導(dǎo)向，服務(wù)觀念薄弱企業(yè)經(jīng)營思想缺乏市場導(dǎo)向是整個企業(yè)不能很好進(jìn)行市場營銷的根基。我國的電力行業(yè)在市場化改革都是按照國家的行政指令進(jìn)行生產(chǎn)，長期以往就使的上至企業(yè)管理者下至普通職工沒有市場意識，服務(wù)觀念淡薄。

1.2營銷人員業(yè)務(wù)水平低在電力系統(tǒng)內(nèi)，傳統(tǒng)的觀點認(rèn)為營銷是生產(chǎn)的附屬品，營銷應(yīng)該服務(wù)于生產(chǎn)。論文百事通而在員工激勵上，營銷人員的崗位工資比較低，企業(yè)干部提拔的時候往往優(yōu)先考慮生產(chǎn)崗位，這些都造成優(yōu)秀的人才不愿意從事市場營銷。此外，企業(yè)對于營銷在職人員的培訓(xùn)沒有像生產(chǎn)崗位那樣重視。

1.3電價形成機制不能有效的反映供求關(guān)系我國的電價是國家嚴(yán)格控制的，電力企業(yè)沒有權(quán)利進(jìn)行調(diào)整，這樣價格作為供求關(guān)系信號的作用就消失了。電力企業(yè)對于市場供求的反應(yīng)就減慢了，營銷的積極性就降低了。

1.4沒有形成有效的電力市場營銷系統(tǒng)電力企業(yè)是在計劃經(jīng)濟下發(fā)展起來的，整個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營對于市場發(fā)展具有滯后性，再加上沒有全面的、系統(tǒng)的對生產(chǎn)經(jīng)營的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，就導(dǎo)致企業(yè)缺乏系統(tǒng)性的營銷策略。供電企業(yè)雖然設(shè)立了營銷部門，可是由于權(quán)限的限制也不能有效的開展?fàn)I銷工作。

1.5電力產(chǎn)品供應(yīng)受國家經(jīng)濟政策以及宏觀經(jīng)濟的影響大國家宏觀政策對電力市場營銷的影響更是深遠(yuǎn)。進(jìn)入“十二五”我國加快經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，一部分高耗能企業(yè)面臨關(guān)停，而這一部分企業(yè)是電力消耗的大戶，這樣會對電力企業(yè)的盈利能力的產(chǎn)生威脅，企業(yè)的營銷自然不會主動。

我國現(xiàn)在處于經(jīng)濟發(fā)展時期，電力產(chǎn)品需求受國內(nèi)和國際大環(huán)境的影響巨大，任何大的經(jīng)濟形勢的變動都會對電力企業(yè)的經(jīng)營造成巨大的威脅。

1.6電力行業(yè)在人們心中的形象造成營銷活動難以開展計劃經(jīng)濟下，電力企業(yè)把工作中心放在了生產(chǎn)環(huán)節(jié)，輕視了服務(wù)環(huán)節(jié)的建設(shè)，再加上部分員工在處理日常業(yè)務(wù)時態(tài)度不好，電力行業(yè)被人們稱為“電老虎”。進(jìn)行市場化改革以后，電力企業(yè)努力改善這一影響，這是需要一個過程的。

2當(dāng)前電力企業(yè)市場營銷的抓手

2.1轉(zhuǎn)換經(jīng)營思路，加快市場化經(jīng)營步伐首先，就要打破固有的計劃經(jīng)濟思想，樹立市場化經(jīng)營的指導(dǎo)思想，強化服務(wù)意識。其次，明確經(jīng)營目的。電力企業(yè)除了為全社會提供清潔能源以外還要追求利潤的最大化。

2.2建立健全電力市場營銷體系在電力市場改革比較成功的國家和地區(qū)中，電力企業(yè)都建立起了一整套完善的營銷系統(tǒng)。反觀，國內(nèi)的電力企業(yè)由于地域以及行政區(qū)劃的影響遲遲沒有建立起完整的營銷系統(tǒng)。

一套完整的營銷系統(tǒng)必須具有以下功能：及時的收集整個系統(tǒng)信息，建立起客戶信息資源庫，并把這一系統(tǒng)作為了解用戶供求信息、增加客戶滿意度的重要工具；統(tǒng)計、分析歷史數(shù)據(jù)，從電能消耗增長率、資金回收率、邊際利潤增長率方面評估客戶，發(fā)現(xiàn)新的細(xì)分市場；使整個電力營銷活動實現(xiàn)規(guī)范化，做到有章可循；實現(xiàn)客戶關(guān)系管理，保證現(xiàn)有客戶。

2.3建立高效的電力市場技術(shù)支持系統(tǒng)電力市場技術(shù)支持系統(tǒng)（PMOS）是一套電力系統(tǒng)自動化系統(tǒng)，采用了先進(jìn)的IT技術(shù)，并且根據(jù)所在的電力市場的模式，來實現(xiàn)電力市場的規(guī)章，支持電力市場的持續(xù)運營，這套系統(tǒng)既保證市場競爭的公平、公正和公開，又保證電力系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)及經(jīng)濟運行。

高效的PMOS可以及時有效的進(jìn)行電力負(fù)荷預(yù)測、電能質(zhì)量調(diào)節(jié)、事故自處理能力，最大限度的減少系統(tǒng)崩潰以及其它事故，有助于客戶對于電能產(chǎn)品的滿意度。

2.4重視需求側(cè)管理電力需求側(cè)管理（DSM）主要目的是削峰填谷，引導(dǎo)用戶用電方式。DSM把電力產(chǎn)品的供需雙方的資源統(tǒng)一起來進(jìn)行整體規(guī)劃。電能的主要特征就是不能大量儲存，必須保證供需的實施平衡。

在沒有DSM的市場下，整個系統(tǒng)在負(fù)荷高峰時一般會出現(xiàn)供不應(yīng)求的狀況，這時就要有一部分企業(yè)不能生產(chǎn)，而到了負(fù)荷低谷，又會出現(xiàn)發(fā)電機組降低運力處于不經(jīng)濟運行的狀況,這樣都加劇了電力系統(tǒng)的不經(jīng)濟運行。而在DSM實施比較好的情況下，供應(yīng)商對用戶實施分時分段電價，用戶則自覺調(diào)整用電習(xí)慣，實現(xiàn)削峰填谷。改變了過去高峰強制拉閘限電，低谷低效率運行的狀況。新晨

2.5積極探索反周期操作，加強電力產(chǎn)業(yè)建設(shè)目前全球經(jīng)濟還沒有完全復(fù)蘇，中國外貿(mào)型企業(yè)也是出于低產(chǎn)量階段，在這種情況電能需求不會出現(xiàn)大的增長，一旦經(jīng)濟全面復(fù)蘇電能需求可能出現(xiàn)比較大的增長，因此提前做好發(fā)展規(guī)劃才能應(yīng)對需求增長。反周期操作的概念提供了一種新的參考模式，在經(jīng)濟低迷階段加大投資，不僅能節(jié)約設(shè)備等的投資，還能創(chuàng)造大量的就業(yè)機會，當(dāng)經(jīng)濟裝好以后迅速的應(yīng)對市場需求。

2.6加強營銷工作的評價①資金回籠率。在市場環(huán)境下，產(chǎn)品銷售資金回籠直接反應(yīng)了客戶的滿意程度，也就反應(yīng)了營銷策略的正確與否。②投訴數(shù)量。客戶的投訴直接表現(xiàn)了不滿，良好的營銷應(yīng)該能明顯的降低投訴，仔細(xì)核實、回復(fù)投訴本身就是一種營銷策略。

綜上所述，在市場條件下，電力企業(yè)利潤和發(fā)展不能再依靠國有企業(yè)的壟斷地位，必須走搞好市場營銷，提高服務(wù)質(zhì)量，切實解決自身市場營銷中存在的問題來擴大市場規(guī)模的道路。

參考文獻(xiàn)：

[1]葉強.供電企業(yè)關(guān)系營銷戰(zhàn)略[J].經(jīng)濟管理論壇，2005（21）：91-98.

第7篇

黨的十五屆四中全會，針對國有企業(yè)在管理中普遍存在的突出問題，著重強調(diào)了企業(yè)管理要創(chuàng)新。因為國企改革就其微觀來講，轉(zhuǎn)變機制，三項改革等都有一個加強管理，創(chuàng)新管理的問題。也就是說按照適應(yīng)中國先進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展要求，進(jìn)行有效調(diào)整，合理配置生產(chǎn)力要素，實現(xiàn)最佳管理。

大家都知道，企業(yè)是生產(chǎn)力要素的載體，尤其是國有企業(yè)與先進(jìn)的生產(chǎn)力相聯(lián)系，擁有現(xiàn)代化的生產(chǎn)技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)，為國民經(jīng)濟提供大部分的現(xiàn)代化裝備，它是科技進(jìn)步的重要載體。因此，國有企業(yè)的管理如何，對中國社會生產(chǎn)力的發(fā)展是至關(guān)重要的。

可是我們不能不看到我國現(xiàn)有的國有大中型企業(yè)中，大約有90%是70年代和70年代以前興建起來的，50年代和50年代以前建成的企業(yè)也占一半以上。這些企業(yè)由于計劃管理體制延續(xù)了幾十年，傳統(tǒng)管理模式很難一下子解決。以來我國進(jìn)行國企改革，但國企管理還沒能按市場經(jīng)濟來組織生產(chǎn)、流通、交換、分配的各個環(huán)節(jié)，管理跟不上企業(yè)的社會化、市場化進(jìn)程。據(jù)有關(guān)部門97年對我國2585家虧損企業(yè)的抽樣調(diào)查，由于管理落后造成的虧損達(dá)到2112家，占總數(shù)的87%，問題非常嚴(yán)重的。所以中央特別強調(diào)國有企業(yè)的管理要創(chuàng)新。

那么管理創(chuàng)新究竟涉及哪些范疇呢？根據(jù)目前國際企業(yè)管理新的趨勢和我國現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展方向的要求，主要包括以下幾個方面：

一、管理理念的創(chuàng)新。首先，從追求政績的“烏紗帽”轉(zhuǎn)變?yōu)槌袚?dān)盈虧責(zé)任的自我管理理念。因為未來的企業(yè)需要職業(yè)化的企業(yè)家，不是官員型的企業(yè)家，企業(yè)家的命運同企業(yè)的興衰成敗是緊緊聯(lián)系在一起的。其次，從單一生產(chǎn)意識轉(zhuǎn)為追求經(jīng)濟效益的市場意識。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)要效益必須以市場為導(dǎo)向，以市場來實現(xiàn)生產(chǎn)體系中的每一個環(huán)節(jié)，尤其是在開發(fā)環(huán)節(jié)中把市場需求的產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品作為企業(yè)開發(fā)和創(chuàng)新的主攻方向，否則企業(yè)的效益就無從談起。再次，從企業(yè)片面追求利潤最大化，發(fā)展到對社會發(fā)展、環(huán)境的責(zé)任和對用戶的責(zé)任的經(jīng)營目標(biāo)多元化理念的創(chuàng)新。從國際企業(yè)發(fā)展上看，經(jīng)營目標(biāo)多元化已成為趨勢。前不久，在美國國際性評選優(yōu)秀企業(yè)時，采取九項指標(biāo)，其中企業(yè)的創(chuàng)新能力、長期投資價值；對社會和環(huán)境的責(zé)任；對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量等指標(biāo)在整個指標(biāo)中占了相當(dāng)份量，所以在經(jīng)營目標(biāo)上我們要進(jìn)一步地拓寬思維，超前發(fā)展。最后，面對眾多的競爭對手，從你死我活的競爭理念向競爭與合作和統(tǒng)一的競爭理念的創(chuàng)新。其實，這是為適應(yīng)全球經(jīng)濟一體化的客觀要求。目前，國際上原來競爭對手的企業(yè)之間，紛紛掀起合作浪潮。例如：電子產(chǎn)品領(lǐng)域中美國的IBN與日本東芝的聯(lián)盟；汽車行業(yè)中美國的福特與日本豐田公司的聯(lián)盟；電器設(shè)備制造業(yè)中美國通用電器與歐洲西門子聯(lián)盟。當(dāng)今世界出現(xiàn)的這種競爭與合作相統(tǒng)一的現(xiàn)象，不是個別企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)，而是知識經(jīng)濟時代要求企業(yè)所具有的競爭觀念創(chuàng)新的表現(xiàn)。我國近年來一個突出現(xiàn)象，是隨著買方市場的到來，企業(yè)間的競爭日趨白熱化，特別是以價格為主的競爭幾乎在所有市場上展開，這種局面很不利于我國企業(yè)的成長和創(chuàng)新，特別是不利于要迎接與來自世界跨國公司的競爭。所以建立多樣化的競爭與合作關(guān)系對于今天的國內(nèi)企業(yè)是十分重要的。

二、決策管理的創(chuàng)新。決管管理是關(guān)系到企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵。過去企業(yè)的決策管理是多靠經(jīng)驗和主觀判斷，而現(xiàn)在是不同了。面對錯綜復(fù)雜，瞬息多變的環(huán)境，企業(yè)必須充分運用現(xiàn)代信息系統(tǒng)，掌握方方面面的信息。因為信息是現(xiàn)代企業(yè)的神精系統(tǒng)，是企業(yè)科學(xué)決策和及時應(yīng)變的依據(jù)。所以要建立靈活準(zhǔn)確的信息系統(tǒng)是企業(yè)決策管理創(chuàng)新的主要內(nèi)容。

三、戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新。戰(zhàn)備管理從宏觀上講，正確的戰(zhàn)略使企業(yè)始終體現(xiàn)先進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的總趨勢，企業(yè)能夠保持長久的生命力，從微觀上來說正確戰(zhàn)略能夠準(zhǔn)確地把握未來可能發(fā)展的產(chǎn)品及市場范圍，使企業(yè)贏得持續(xù)的競爭力。從戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新角度上看，在經(jīng)營領(lǐng)域中，過去我們企業(yè)戰(zhàn)略是只重視生產(chǎn)管理，而不重視開發(fā)和營銷管理。這種戰(zhàn)略，顯然不適應(yīng)市場經(jīng)濟的需求。在市場經(jīng)濟條件下，技術(shù)創(chuàng)新，產(chǎn)品開發(fā)是企業(yè)的靈魂，同時生產(chǎn)的產(chǎn)品只要賣出去，才是硬道理。所以技術(shù)開發(fā)和市場營銷是在整個生產(chǎn)體系中最重要的環(huán)節(jié)。因此，我們在經(jīng)營戰(zhàn)略管理上要實現(xiàn)由過去偏重生產(chǎn)管理到重視技術(shù)開發(fā)和市場營銷的轉(zhuǎn)變，也就是我們常講的要從橄欖型向亞鈴型管理模式轉(zhuǎn)變。

四、組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新。精干高效的組織結(jié)構(gòu)是貫徹實施經(jīng)營戰(zhàn)略的組織保證。過去大型企業(yè)是攏大而多層次的管理組織結(jié)構(gòu)，弊端很多。為了適應(yīng)市場經(jīng)濟和先進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展要求，首先，要剝離企業(yè)不應(yīng)承擔(dān)的各種社會職能和政府職能，使企業(yè)輕裝上陣，其次，按照專業(yè)化社會協(xié)作的方向，分離服務(wù)部門等非生產(chǎn)主體，使企業(yè)精干起來，再次，強化生產(chǎn)過程前的市場研究，經(jīng)營決策，技術(shù)開發(fā)和生產(chǎn)過程之后的產(chǎn)品銷售，用戶服務(wù)，廣告宣傳等經(jīng)營職能，使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)具有高度適應(yīng)市場經(jīng)濟的能力。最后，隨著企業(yè)用業(yè)務(wù)流程的信息化，企業(yè)可以削減中間管理層次，便管理組織結(jié)構(gòu)由原來的高聳型結(jié)構(gòu)向扁平型結(jié)構(gòu)再造，這樣使大大降低成本，提高效率。

五、人本管理的創(chuàng)新。過去，我們傳統(tǒng)企業(yè)管理，主要是以物為中心的管理，而現(xiàn)代企業(yè)要將人的因素放在第一位，以人為中心的管理。因為知識經(jīng)濟時代，知識是最重要的資源，而知識的背后是人才，人才高于一切。所以做為企業(yè)如何吸收人才，留住人才，如何充分挖掘他們的潛能，這是人本管理必須研究和創(chuàng)新的主要內(nèi)容。

第8篇

關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理 顧客滿意度 評價指標(biāo)體系 最終用戶滿意度（EUS）

中圖分類號：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）01（b）-0227-03

20世紀(jì)80年代以來，隨著全球化進(jìn)程加快和企業(yè)市場競爭的不斷加劇，許多企業(yè)紛紛實施“顧客滿意”戰(zhàn)略，進(jìn)行顧客滿意度測評。國際上，顧客滿意度測評體系已較成熟，如，1989年最早建立的瑞典國家滿意度指數(shù)（SCSB），1994年建立的美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI），1999年建立的歐盟顧客滿意度指數(shù)（ECSI）。我國顧客滿意度指數(shù)測評體系正日趨發(fā)展成熟，2009年了顧客滿意度度測評國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評通則》和《顧客滿意測評模型和方法指南》。

1 IT服務(wù)滿意度評價的理論基礎(chǔ)

隨著我國加入WTO后各行業(yè)的開放，以及IT與業(yè)務(wù)的逐步融合，更多具有優(yōu)勢的外資公司進(jìn)入我國，競爭不斷加劇，提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量成為全球化經(jīng)濟進(jìn)程中企業(yè)競爭的根本。因此針對IT產(chǎn)品/服務(wù)，建立持續(xù)改進(jìn)的IT服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系是非常有必要的。

1.1 IT服務(wù)管理

IT服務(wù)管理，即ITSM（IT Service Management），國際IT服務(wù)管理論壇itSMF如此定義ITSM，一種以流程為導(dǎo)向、以顧客為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平。IT服務(wù)管理有三個目標(biāo)：以顧客為中心提供IT服務(wù)；提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；提供的服務(wù)是可以準(zhǔn)確計價[1]，從這三面可以看出，三個目標(biāo)最重點就是提供顧客服務(wù)，而顧客服務(wù)的最直接反映就是顧客滿意度。

1.2 顧客滿意度

顧客滿意度（Customer Satisfaction），是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受[2]。現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒認(rèn)為[3]，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意度測評，是指企業(yè)為了解顧客對其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，策劃或設(shè)計獲取顧客滿意信息的程序，實施調(diào)查，計算結(jié)果并分析顧客滿意結(jié)果的過程。[2]

2 IT服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系

最終用戶滿意度（End-User Satisf action，EUS）通過調(diào)查、分析，幫助企業(yè)或IT部門評估最終用戶的滿意度現(xiàn)狀、識別改進(jìn)IT產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先級、建立EUS持續(xù)改進(jìn)的滿意度測評體系。IT服務(wù)應(yīng)以用戶為中心，最終用戶滿意度（EUS）是ITSM的最終目標(biāo)，因此EUS測評的指導(dǎo)思想是：IT服務(wù)質(zhì)量=EUS=用戶感知到的IT服務(wù)-用戶期望得到的IT服務(wù)。因此，EUS等價于IT服務(wù)質(zhì)量，可用EUS測評的結(jié)果來衡量企業(yè)或IT部門IT服務(wù)管理水平，并進(jìn)一步指導(dǎo)IT服務(wù)管理（ITSM）持續(xù)改進(jìn)。EUS測評體系由EUS指標(biāo)體系、EUS測評方法、EUS計算方法和EUS評價模型這四大模塊組成[4]。

2.1 指標(biāo)體系

EUS指標(biāo)體系是EUS測評體系的核心，在組成結(jié)構(gòu)上，EUS指標(biāo)體系由核心指標(biāo)和擴展指標(biāo)構(gòu)成。EUS核心指標(biāo)是指適用于不同行業(yè)/企業(yè)測評最終用戶滿意度的通用指標(biāo)，用于累積數(shù)據(jù)充實標(biāo)桿庫，進(jìn)而有助于行業(yè)/企業(yè)間橫向比較。EUS擴展指標(biāo)是指根據(jù)需要在核心指標(biāo)外附加的特殊指標(biāo)，一般用于滿足具體企業(yè)的個性化需要或者直接要求。EUS核心指標(biāo)分為一級指標(biāo)、二級指標(biāo)和三級指標(biāo)。其中，一級指標(biāo)EUS劃分IT產(chǎn)品和IT服務(wù)兩個二級指標(biāo)。二級指標(biāo)IT產(chǎn)品從功能和性能兩個方面，細(xì)分為產(chǎn)品適用性、產(chǎn)品功能性、產(chǎn)品時效性、產(chǎn)品穩(wěn)定性、產(chǎn)品易用性和產(chǎn)品安全性6個三級指標(biāo)。二級指標(biāo)IT服務(wù)從效用和保證兩個方面，細(xì)分為服務(wù)多樣性、服務(wù)易用性、服務(wù)及時性、服務(wù)有效性、服務(wù)規(guī)范性和服務(wù)主動性6個三級指標(biāo)。

2.2 測評方法

EUS測評方法是EUS測評體系的基礎(chǔ)，用以指導(dǎo)EUS調(diào)查問卷的設(shè)計和EUS分析程序。EUS測評方法以KANO模型[5]為基礎(chǔ)，通過調(diào)查最終用戶對所使用的IT產(chǎn)品或服務(wù)滿意度和重要性兩方面的評價，量化用戶對企業(yè)各項IT產(chǎn)品/服務(wù)的感知和期望，進(jìn)一步測算企業(yè)各項IT產(chǎn)品或服務(wù)指標(biāo)的EUS得分，最后推導(dǎo)出企業(yè)在IT產(chǎn)品或服務(wù)上的優(yōu)勢和劣勢。其中，最終用戶對IT產(chǎn)品或服務(wù)滿意度（Satisfaction）和重要性（Importance）的評價，采用Likert量表[6]5分制進(jìn)行量化，滿意度從低到高依次為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，重要性從低到高依次為非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要。

2.3 計算方法

這種測評方式，不是直接問最終用戶對IT產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，而是將IT產(chǎn)品或服務(wù)與不同最終用戶的實際需要聯(lián)系起來，為每項評價指標(biāo)設(shè)定動態(tài)權(quán)重。這里的動態(tài)權(quán)重通過最終用戶對其重要性（I）的評價來進(jìn)行量化，從而能根據(jù)各行業(yè)的不同特點更科學(xué)地設(shè)定。因此，這種EUS測評結(jié)果更能結(jié)合行業(yè)特點進(jìn)行個體之間的比較。

2.4 評價模型

EUS評價模型是EUS測評體系測評結(jié)果的展示工具，用于對EUS測評計算結(jié)果進(jìn)行定性描述。通過綜合考評各種滿意度調(diào)查模型，選用在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的四分圖模型，并進(jìn)一步結(jié)合IT產(chǎn)品或服務(wù)的特點，自主開發(fā)適用于EUS測評的分析程序，即“滿意度-重要性”測評結(jié)果分析，分析模型簡稱為S-I（Satisfaction-Importance）評價模型。如圖1所示。

通過EUS調(diào)查反映出最終用戶對IT產(chǎn)品或服務(wù)各項因素滿意度和重要性的評價，該模型以滿意度（Satisfaction）為橫軸，以重要性（Importance）為縱軸，按各項因素的橫縱軸分值（即滿意度和重要性評分）確定其落在的區(qū)域。于是，EUS調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果按分值高低可劃分為四個區(qū)域（如圖1），區(qū)分出四種類型的因素。S-I模型的區(qū)域劃分情況及相應(yīng)的對策如表1所示。需要強調(diào)的前提是，區(qū)別出哪些是錦上添花的因素有重要價值的，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的因素是非常必要的。

3 某公司最終用戶滿意度（EUS）評測實踐

2012年10月15日至2012年10月30日在某公司總部相關(guān)部門和下屬單位發(fā)放問卷300份，共計回收問卷296份，回收率為98.7%，其中有效問卷272份，有效率為91.9%。在IT產(chǎn)品的11項指標(biāo)中，需要改進(jìn)9項指標(biāo)。前三位：產(chǎn)品適用性、產(chǎn)品可擴展性、軟件產(chǎn)品響應(yīng)速度。在IT服務(wù)的12項指標(biāo)中，需要改進(jìn)7項指標(biāo)。前三位：用戶培訓(xùn)、上門服務(wù)、服務(wù)主動性。此次評測為該公司IT服務(wù)改進(jìn)指明了方向。

4 總結(jié)和展望

本文設(shè)計了IT服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系，提供了一種客觀的評價企業(yè)IT服務(wù)滿意度的方法，它既可以幫助企業(yè)提高IT服務(wù)水平，也是提高用戶滿意度的有效手段。但是現(xiàn)有研究還有不足，下一步研究需要，加大測評的范圍和要求，并且和流程改進(jìn)、顧客滿意進(jìn)一步結(jié)合，強化IT與業(yè)務(wù)融合的理念，通過數(shù)據(jù)積累調(diào)整權(quán)重，使IT服務(wù)滿意度測評結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果擬合，升級指標(biāo)、建立標(biāo)桿、全面管控、持續(xù)改進(jìn)，使該體系在實際生產(chǎn)中發(fā)揮更大作用。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳宏峰，劉億舟.IT服務(wù)管理指南理論篇[M].2版.北京：北京大學(xué)出版社，2012.

[2] 中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局，中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會. GB/T19039-2009顧客滿意測評通則[S].北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2009.

[3] （美）Philip Kotler，Kevin Lane Keller.營銷管理[M].14版.全球版.王永貴，于洪彥，何佳訊，等，譯.北京：中國人民大學(xué)出版社，2012.

[4] 葉晶.最終用戶滿意度（EUS）測評體系研究[D].武漢大學(xué)碩士論文，2008.

第9篇

關(guān)鍵詞：鐵路；通信技術(shù)；客運專線；應(yīng)用

通信技術(shù)在我國鐵路干線中有著非常廣泛應(yīng)用，加強了我國鐵路運輸?shù)墓芾砹Χ龋谝欢ǔ潭壬弦蚕瞬涣冀煌ㄊ鹿拾l(fā)生概率，對促進(jìn)我國鐵路運輸領(lǐng)域發(fā)展做出了杰出貢獻(xiàn)。但是我國鐵路通信技術(shù)還處于發(fā)展的初期階段，其中很多方面還需要進(jìn)一步的優(yōu)化和改良。對鐵路通信技術(shù)在客運專線中的應(yīng)用進(jìn)行探究是具有重要意義的，可以使得鐵路通信技術(shù)更為良好的為鐵路運輸領(lǐng)域發(fā)展而服務(wù)，致使我國鐵路運輸領(lǐng)域逐漸發(fā)展到一個新的高度。

1鐵路通信技術(shù)在客運專線的發(fā)展?fàn)顩r分析

鐵路交通運輸體系作為我國交通運輸結(jié)構(gòu)的重要內(nèi)容，承擔(dān)著較大的運輸負(fù)擔(dān)，經(jīng)過一段時間發(fā)展鐵路交通運輸產(chǎn)業(yè)也逐漸成為我國國民經(jīng)濟中的支柱型產(chǎn)業(yè)，與人們生活和社會經(jīng)濟發(fā)展有著非常緊密聯(lián)系。鐵路交通運輸領(lǐng)域在社會經(jīng)濟快速發(fā)展背景影響下，其發(fā)展速度也在不斷加快，鐵路計量工作也在逐漸落實。既有線路列車行駛速度不斷增長，為人們出行提供了較多便利。越來越為的高鐵工程項目投入，眾多鐵路交通運輸設(shè)備也在不斷更新，并且投入到實際應(yīng)用中去。鐵路交通運輸領(lǐng)域的發(fā)展不僅為人們出行提供了較多便利，而且還產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟效益。無論是社會各界還是鐵路交通運輸管理部門，都對機車性能提出了很多新的要求，對車輛運行安全的監(jiān)管要求也在不斷提高。特別是我國在對鐵路局生產(chǎn)布局進(jìn)行合理調(diào)整之后，對鐵路通信技術(shù)在客運專線中的應(yīng)用要求更為嚴(yán)格，如何在短時間內(nèi)完成角色轉(zhuǎn)變，對工作方式進(jìn)行創(chuàng)新，更為良好的適應(yīng)新形式的要求已經(jīng)成為鐵路交通運輸管理部門迫切需要解決的難題。目前，我國鐵路交通運輸線路覆蓋區(qū)域越來越為廣泛，鐵路交通運輸領(lǐng)域發(fā)展也得到了國家眾多部門的高度重視。鐵路通信技術(shù)與客運專線的融合，使得我國鐵路與客運領(lǐng)域迎來了新的發(fā)展機遇。鐵路通信技術(shù)在客運專線中的應(yīng)用雖然取得了非常可觀成就，但是與西方發(fā)達(dá)國家相比較還存在一定的差距，技術(shù)應(yīng)用還存在著眾多方面進(jìn)行進(jìn)一步改善。但是不可否認(rèn)的是，鐵路通信技術(shù)在客運專線中的應(yīng)用具有良好的發(fā)展前景。

2鐵路通信技術(shù)在客運專線中的應(yīng)用分析

任何領(lǐng)域都不能滿足于發(fā)展現(xiàn)狀，只有不斷的進(jìn)行創(chuàng)新才能跟緊時展腳步。經(jīng)過眾多科研工作人員堅持不懈的努力和長時間的奮斗，我國科技水平也發(fā)展到了一個嶄新的高度，使得我國人民生活、工作方式產(chǎn)生了翻天覆地的變化。我國對交通領(lǐng)域發(fā)展非常重視，高速公路也再快速發(fā)展，人們交通出行方式呈現(xiàn)出了便捷化、多樣化的特性。我國交通運輸領(lǐng)域發(fā)展不僅僅局限于陸路交通運輸和水路交通運輸，而是實現(xiàn)了水陸空齊頭發(fā)展的局面。特別是步入二十一世紀(jì)后，我國鐵路運輸領(lǐng)域的發(fā)展前景更加明確。人們的出行變得更加便捷，加強了區(qū)域間經(jīng)濟、文化的交流，這對于改善我國經(jīng)濟發(fā)展不平衡問題有著積極影響。鐵路通信技術(shù)在客運專線的應(yīng)用不僅代表著我國交通運輸領(lǐng)域發(fā)展的創(chuàng)新舉措，更是我國交通運輸體系發(fā)展成就的重要一線。2.1鐵路客運專線通信、信息公共基礎(chǔ)平臺構(gòu)架。鐵路客運專線通信、信息公共基礎(chǔ)平臺包括通信網(wǎng)基礎(chǔ)平臺、信息共享平臺、公用基礎(chǔ)信息平臺、信息安全保障平臺和鐵路門戶。2.2通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺。通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺包括通信網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺。通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺主要承載各類通信業(yè)務(wù)系統(tǒng)，信號、信息系統(tǒng)等外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)及各專業(yè)業(yè)務(wù)信息的傳送；包括對承載實時性、安全性要求較高的專業(yè)通道服務(wù)以及實時性相對要求不高的IP數(shù)據(jù)互聯(lián)服務(wù)。2.2.1通信網(wǎng)。結(jié)合信息數(shù)據(jù)傳輸?shù)男枨螅ㄐ啪W(wǎng)建設(shè)可以使得匯聚層路由器實現(xiàn)高效對接，不用深入考慮寬帶共享和公平接入的眾多要求，在骨干層進(jìn)行2.5Gb/s信息傳輸系統(tǒng)的構(gòu)建，而且這一信息傳輸系統(tǒng)是可以進(jìn)行擴展的。應(yīng)用兩條光纜進(jìn)行保護(hù)環(huán)的創(chuàng)新，線路沿途的各個車站都需要進(jìn)行ADM設(shè)備的裝置，整個網(wǎng)絡(luò)體系采用的是環(huán)形拓?fù)湓O(shè)計方式。抽取鐵路沿線光纜中的一對光纖，對光纖兩端進(jìn)行有效連接，最終進(jìn)行環(huán)形構(gòu)建。構(gòu)建內(nèi)嵌RPR技術(shù)的622Mb/s（可擴展至2.5Gb/s）SDHMSTP接入網(wǎng)系統(tǒng)，在沿線區(qū)間用戶（GSM-R基站、信號中繼站、變配電所、分區(qū)所、開閉所、AT所等）設(shè)置MSTPADM+NU設(shè)備，利用沿鐵路兩邊敷設(shè)光纜構(gòu)成保護(hù)環(huán)。這種方式不僅可以滿足現(xiàn)階段TDM業(yè)務(wù)開展對信息數(shù)據(jù)傳輸?shù)妮^高要求，同時還可以具備以太網(wǎng)數(shù)據(jù)的高效處理功能，提升了信息數(shù)據(jù)的傳輸質(zhì)量和傳輸效率，保證了信息數(shù)據(jù)應(yīng)用的時效性和價值性。后后續(xù)寬帶共享和公平接入等要求實現(xiàn)奠定了良好基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)傳輸能力得到了較大程度的提升。2.2.2數(shù)據(jù)網(wǎng)。鐵路客運專線對通信系統(tǒng)功能有著較高的要求，要求通信系統(tǒng)應(yīng)用不僅就可以提供語音通話、數(shù)據(jù)傳輸和圖像傳送等服務(wù)，同時還可以為列車運行控制以及列車運行調(diào)度提供相應(yīng)的通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。以SDH為基礎(chǔ)，進(jìn)行多業(yè)務(wù)信息傳輸系統(tǒng)承載平臺的建設(shè)，IP作為業(yè)務(wù)承載媒介以及主要的交換平臺，需要分別的進(jìn)行SDH傳輸和IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，從而便于移動、固定通信業(yè)務(wù)網(wǎng)，鐵路交通運輸指揮系統(tǒng)等綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)的建設(shè)。鐵路客運專線信息系統(tǒng)可以概括性劃分成三個領(lǐng)域，分別為運輸組織、客運營銷和經(jīng)營管理。每一個領(lǐng)域中都會包含著眾多的子系統(tǒng)。信息運輸管理論文組織由列車運行控制系統(tǒng)、運營調(diào)度系統(tǒng)組成。客運營銷由營銷管理系統(tǒng)、客票發(fā)售與預(yù)訂、旅客服務(wù)信息系統(tǒng)組成；經(jīng)營管理由決策支持系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、公安管理信息系統(tǒng)、資源調(diào)配管理系統(tǒng)組成。其中，運營調(diào)度系統(tǒng)包括計劃編制、運行管理、車輛運用管理、供電調(diào)度管理、綜合維修調(diào)度管理、客運調(diào)度管理等，以及與行車安全監(jiān)控相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)設(shè)備及自然災(zāi)害等的監(jiān)測、監(jiān)控和預(yù)警等。

鐵路交通運輸產(chǎn)業(yè)不僅是我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中的支柱型產(chǎn)業(yè)，與社會經(jīng)濟發(fā)展、人們生活更是存在著非常緊密聯(lián)系，在我國交通運輸結(jié)構(gòu)中占據(jù)的位置也在逐漸提升。鐵路通信技術(shù)在客運專線中的應(yīng)用，對促進(jìn)我國交通運輸領(lǐng)域發(fā)展有著積極影響。但是需要明確該技術(shù)應(yīng)用還不夠成熟，其中很多方面還需要科研人員進(jìn)行優(yōu)化和改良。相信通過眾多科研人員的努力，鐵路通信技術(shù)會良好的應(yīng)用到客運專線中去，為我國交通運輸領(lǐng)域發(fā)展提供良好的技術(shù)保障。

作者:趙鐵艦 單位:中鐵武漢電氣化局集團(tuán)有限公司上海分公司

參考文獻(xiàn)

[1]高志堅.鐵路發(fā)展中鐵路通信的要求探討[J].知識經(jīng)濟，2015(8).