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第1篇

2.主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

3.熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。

4.愛護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

5.各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得，以情違章。

6.嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

7.不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意。

8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。

9.凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

10.堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。

11.非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

12.服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

13.工作中注意說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

14.談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。

15.對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。

16.根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

17.在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

19.保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

20.客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

21.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員。

22.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。

23.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

24.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

25.客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

26.不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。

27.不得接聽、拔打住客房?jī)?nèi)的電話。

28.客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。

29.不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。新晨

30.若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

31.對(duì)客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。

32.嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

33.客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

第2篇

員工日常管理制度

1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。

2、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。本文由中國(guó)收集整理。

3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。

7、凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。

員工證件丟失賠償規(guī)定

1、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。

2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。

3、因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。

員工守則

一、工作態(tài)度

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，

解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一

班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不

予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的

事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及工作牌

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)

者應(yīng)付人民幣10元。

3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其\r

端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺

1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

五、酒店財(cái)產(chǎn)

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公

安部門處理。

六、出勤

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。新晨

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)天50%工資。

4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠

工處理。

6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、員工衣柜

1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。

員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。

3、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，

故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)

以上人員在場(chǎng)。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有權(quán)清理。

八、員工通道

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、餐廳，使用酒店內(nèi)

客用設(shè)施。

3、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請(qǐng)，經(jīng)部門主管同意后方能離店。

九、酒店安全

1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、電路故障

當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：

（1）通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。

（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。

第3篇

2、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從分配和調(diào)動(dòng)，否則罰款20元。

3、不能遲到，早退，也不能擅自離開工作崗位。早退超過(guò)十五分鐘，當(dāng)月累計(jì)超過(guò)三次的，作曠工一天處理。如果有特殊事情要提前離開，必須經(jīng)本部經(jīng)理批準(zhǔn)。否則，罰款10元。

4、上、下班及落場(chǎng)時(shí)要親自簽到，凡幫別人簽到或不簽到者每次罰款5元。

5、注意個(gè)人的儀容儀表，上班前必須做好準(zhǔn)備工作，違者罰款5元。

6、開市前，必須清楚了解當(dāng)天的訂房情況，如果訂房率不高則采取相應(yīng)的措施。如打電話與老客戶聯(lián)系，邀請(qǐng)其到本酒樓進(jìn)餐，如果廳房訂滿而又有客戶要求訂房時(shí)，要根據(jù)實(shí)際情況，請(qǐng)示經(jīng)理，不得擅自更改廳房，違者罰款100元。

7、每天銷售的議會(huì)，除確有工作或非常原因外，必須參加，以熟悉當(dāng)天的銷售方式。否則，凡缺席者罰款5元。

8、每天開市前要站在大門口迎接客人。

9、文明服務(wù)、禮貌待客，不論是老客戶，還是新客戶，不論消費(fèi)檔次高或低的客戶，都要熱情接待，應(yīng)酬客人時(shí)，盡量避免在廳房逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如果出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)或?qū)憜尾粷M意而投訴的情況，罰款100元。

10、多巡場(chǎng)，多派名卡，關(guān)心客人需要，積極結(jié)交新客戶，收集客人名片，積累客戶資料，以開拓更大的客戶市場(chǎng)；每日要求營(yíng)業(yè)員，要問(wèn)客人拿到3張名片，否則一次扣3元。

11、盡職盡責(zé)，認(rèn)真完成本職工作。寫菜開單、巡查跟單，注意調(diào)整自己所開菜單的出菜速度，同時(shí)留意不要漏單。在工作過(guò)程中如果出現(xiàn)錯(cuò)單情況，由經(jīng)手人按當(dāng)時(shí)菜單的6折以上賠償公司的損失。

12、如果遇到如下情況：（1）重點(diǎn)客戶；（2）席數(shù)在五席以上；（3）消費(fèi)金額高的。以上情況，必須把菜單遞送本部經(jīng)理或主管審閱，以免出現(xiàn)失誤。如是沒有上報(bào)到而出現(xiàn)客人投訴的，罰款100元。另外工菜單必須簽全名，否則罰款5元。

13、酒樓一切銷售品種的價(jià)格，必須經(jīng)營(yíng)業(yè)經(jīng)理核實(shí)，簽名后，方可送收銀部。

14、上班時(shí)間內(nèi)不能做其它與工作無(wú)關(guān)的事情，如看電視、看報(bào)紙、睡覺等，違者每天罰款100元。

15、接聽客人電話要有禮貌，要清楚了解客人訂房要求。新晨

16、私人電話號(hào)碼不能超過(guò)3分鐘，否則罰款10元。

17、保持營(yíng)業(yè)臺(tái)整潔，菜單寫好民主集以后，要把菜單，牌仔等東西擺放整齊，違者罰款5元。

18、收市時(shí)要巡視和廳房及大廳，然后站在門口送客，不能坐在營(yíng)業(yè)臺(tái)聊天，違者罰款10元。

19、營(yíng)業(yè)部人員不能利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊、弄虛作假，否則一經(jīng)查實(shí)，按當(dāng)時(shí)物價(jià)的3倍以上罰款。

第4篇

2.制定酒店經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價(jià)目，如房?jī)r(jià)、餐飲毛利等。對(duì)本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與營(yíng)業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

3.建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會(huì)檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。傳達(dá)政府或總經(jīng)理的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。

4.健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作和每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月營(yíng)業(yè)情況；定期檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款情況。

5.有重點(diǎn)地定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門。

6.安排酒店維修保養(yǎng)工作。

7.與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。

8.負(fù)責(zé)指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

9、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使酒店員工具有團(tuán)隊(duì)精神和高度凝聚力，使員工以高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作。

10、負(fù)責(zé)酒店管理人員及員工的錄用、考核、及獎(jiǎng)懲工作。

酒店員工守則

酒店員工必須遵循酒店員工守則，以此作為自己在酒店一切行，全國(guó)公務(wù)員共同天地為的準(zhǔn)則：

1.模范遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和本酒店的規(guī)章制度，不得損害酒店的榮譽(yù)和利益，爭(zhēng)當(dāng)一名好員工。

2.要牢固樹立安全意識(shí)。熟記、熟知安全管理規(guī)定，確保自身安全。要嚴(yán)格保守酒店經(jīng)營(yíng)、客源等一切事務(wù)秘密。

3.保持衣冠、頭發(fā)整潔，常剪指甲。女員工要淡裝上崗，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須。

4.要有認(rèn)真的工作態(tài)度、嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)，努力學(xué)習(xí)本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知操作流程，提高工作技能。

5.接待客人時(shí)要面帶微笑，語(yǔ)氣溫和文雅，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語(yǔ)。聽到批評(píng)、意見時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待。遇到客人詢問(wèn)，做到有問(wèn)必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。

6.保持有序的工作秩序，上、下班不遲到、不早退，要提前三分鐘進(jìn)到崗位作好工作準(zhǔn)備。

7.不在班前和工作時(shí)間飲酒，嚴(yán)禁在不允許吸煙場(chǎng)所吸煙，不在工作場(chǎng)地做與工作無(wú)關(guān)的事情。工作時(shí)間不串崗，不窩工、不辦私事。未經(jīng)允許，夜間禁止離開駐地，嚴(yán)禁私自下海野浴。

8.要養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、煙頭及雜物，自覺維護(hù)酒店的公共衛(wèi)生。

9.工作時(shí)間要著裝整齊，要求必須著工作服的崗位要穿著工作服。不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋上崗工作。

10.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，同事間要做到友愛、互讓、互助，不搞幫派，不作有損團(tuán)結(jié)之事。杜絕吵架、無(wú)理取鬧等不文明行為。

11.要樹立以酒店為家的意識(shí)，時(shí)刻為酒店利益著想，養(yǎng)成勤儉節(jié)約習(xí)慣，下班之前要檢查門窗、水閥、電燈等是否關(guān)好。杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水等現(xiàn)象。節(jié)約使用日常消耗品，不浪費(fèi)飯菜，愛惜酒店一切物品和設(shè)備。

12.員工因其它原因要辭去現(xiàn)職工作，要提前向酒店負(fù)責(zé)人提出辭職申請(qǐng)。

員工凡違反上述規(guī)定一項(xiàng)扣10分；情節(jié)嚴(yán)重一項(xiàng)扣20分；每10分為20元人民幣。累計(jì)扣分達(dá)50分的將予以辭退。

酒店旅客入住登記管理制

1.前廳設(shè)專人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)值。

2.凡在本酒店入住的客人，一律評(píng)護(hù)照、身份證明等有效證件登記入住。

3.先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗(yàn)證無(wú)誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。

4.沒有證件或證件有可疑的旅客，要問(wèn)明情況和原因，先安排入住，并立即報(bào)告值班經(jīng)理處理。

5.長(zhǎng)包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺(tái)接待處辦理入住登記手續(xù)，并建檔管理。

6.旅行團(tuán)客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙。

酒店餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作，檢查指導(dǎo)服務(wù)員的儀表儀態(tài)，按要求、規(guī)格完成任務(wù)。

2.當(dāng)客人來(lái)酒店就餐時(shí)，要主動(dòng)與客人打招呼，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，做好酒席的擺臺(tái)設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。

3.開餐后注意觀察客人用餐情況，注意發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的問(wèn)題并及時(shí)改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待與服務(wù)。

4.主動(dòng)與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進(jìn)餐中各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽取顧客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

5.加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開短會(huì)、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

酒店餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1.作好開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳餐具是否完好備齊。按著規(guī)范要求配備餐具、布置臺(tái)型。

2.對(duì)待顧客要做到來(lái)有迎聲，去有送聲，微笑服務(wù)。迎接引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單、酒水單。耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求。

3.保持服裝儀表整潔，注意個(gè)人形象，要站立端正，面帶微笑。保持餐廳衛(wèi)生，做到無(wú)蚊蠅、無(wú)灰塵。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上匯報(bào)。

4.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時(shí)機(jī)，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。熱情主動(dòng)滿足顧客的正當(dāng)要求，做到有客人不離崗。

5.團(tuán)結(jié)同志，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛護(hù)餐具、用具。

6.客人就餐完畢及時(shí)通知前臺(tái)收取就餐費(fèi)用，避免錯(cuò)收或跑單。

7.每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。

酒店廚師崗位職責(zé)

1.在上級(jí)主管負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，聽從指揮，嚴(yán)格按照菜式規(guī)定要求、烹調(diào)方法、烹制菜肴，保證出品質(zhì)量。

2.掌握所烹制菜系的基本特點(diǎn)，并熟知本店經(jīng)營(yíng)菜式的烹制要領(lǐng)和技術(shù)要求，保證各種出菜成品的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到味感、質(zhì)感、觀感、營(yíng)養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。

3.熟悉主料、配料、調(diào)味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆……等多種基本烹調(diào)技法，了解嫩滑爽、軟糯爛、酥松脆等烹調(diào)特點(diǎn)。

4.保證所需用具的潔凈與使用功能，保證上菜的速度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成頭菜及尾菜的上菜任務(wù)。

5.做到幫上教下、以身作則，帶好助理見習(xí)生、互相協(xié)助，提高工作效率，按時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

6.嚴(yán)格按照菜品主、輔料的投料比例、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)烹制菜肴；做到安全、衛(wèi)生、節(jié)能。

酒店廚工崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)葷素菜的加工、領(lǐng)料。

2.負(fù)責(zé)食品的細(xì)加工，剔肉除骨，分檔加工。切配，要求刀功整齊利落，大小、長(zhǎng)短、厚薄、粗細(xì)均勻，選配適當(dāng)，節(jié)約原料，做到物盡其用。

3.搞好菜墩、案板、地面的衛(wèi)生和刀具潔凈與保養(yǎng)工作。管理好機(jī)械設(shè)備。

4.講究個(gè)人衛(wèi)生，保證飲食衛(wèi)生，防止食物中毒。

5.自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，端正服務(wù)態(tài)度，做到服務(wù)熱情、態(tài)度和藹、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

酒店客房服務(wù)員職責(zé)，全國(guó)公務(wù)員共同天地

1.聽從領(lǐng)班的工作安排、領(lǐng)取鑰匙。

2.做好交接工作，了解當(dāng)天客房的房態(tài)內(nèi)容并整理好工作車。

3.按照打掃房間順序進(jìn)行打掃，特殊情況可調(diào)整做房順序,進(jìn)行打掃。

4.一般情況下，打掃一間退房不得超過(guò)30分鐘，住客房不超過(guò)20分鐘并原則上要求在中午12點(diǎn)以前做完，抹一間空房不超過(guò)5分鐘。

5.收取住客送洗的衣服。

6.清潔樓層工作區(qū)域，并巡視樓層安全。

7.負(fù)責(zé)對(duì)走客房進(jìn)行檢查，包括代銷品、小酒吧、付費(fèi)商品等使用情況，并及時(shí)將查房結(jié)果報(bào)于服務(wù)中心和前臺(tái)收銀。

8.中午吃飯時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，吃飯時(shí)本樓層鑰匙要交于協(xié)助樓層人員。

9.房間全部清掃完畢后需做以下工作：

（1）將撤下的布件清點(diǎn)、核對(duì)好數(shù)量用專用車送至洗衣房，雙方要認(rèn)真做好交接手續(xù)。

第5篇

只有對(duì)評(píng)價(jià)考核機(jī)制進(jìn)行完善，才能提升電力安全管理效果，但在實(shí)踐過(guò)程中，該方面的問(wèn)題常被忽視。部分單位在日常管理中對(duì)職工提出的要求是盲目的，沒有充分結(jié)合實(shí)際情況。如果工作中出現(xiàn)問(wèn)題，則嚴(yán)厲處罰，沒有分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，存在錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，“管理嚴(yán)格”等同于“考核重”，這其實(shí)是粗放的管理模式，職工易產(chǎn)生抵觸情緒，失去積極性和主動(dòng)性。

2提升電力安全管理執(zhí)行力的途徑

2.1強(qiáng)化電力安全管理思想

任何行動(dòng)都是由思想指導(dǎo)的，電網(wǎng)公司應(yīng)結(jié)合電力生產(chǎn)的具體情況確定戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)安全提出較高的要求，制訂更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在安全管理中，需要貫徹落實(shí)“預(yù)防為主”的原則，深入開展各項(xiàng)工作。安全的實(shí)現(xiàn)需要全體員工的積極參與，因此，需要對(duì)員工進(jìn)行安全思想教育，大力培訓(xùn)電力工作人員，積極學(xué)習(xí)現(xiàn)代安全管理知識(shí)和安全管理方法，開展安全警示教育，促使職工的安全生產(chǎn)意識(shí)和技能水平得到提升；總結(jié)具有多發(fā)性和重復(fù)性的事故，采取一系列的方法改進(jìn)，并完善相關(guān)制度體系、治理薄弱環(huán)節(jié)；制訂標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度，使每一個(gè)職工都了解需要采取的安全措施；匯編事故通報(bào)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、汲取教訓(xùn)，避免出現(xiàn)類似事故。

2.2嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)程制度，規(guī)范作業(yè)行為

在電力系統(tǒng)的發(fā)展過(guò)程中，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，制定了一系列規(guī)章制度。因此，應(yīng)向各個(gè)變電站下發(fā)規(guī)章制度，變電站的工作人員需要積極學(xué)習(xí)和理解這些規(guī)程，并嚴(yán)格落實(shí)。在規(guī)章制度的執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分內(nèi)容的執(zhí)行難度較大，因此，需要結(jié)合相關(guān)原則細(xì)化這些規(guī)章制度，并結(jié)合實(shí)際情況制訂細(xì)則。同時(shí)，對(duì)安全作業(yè)行為進(jìn)行規(guī)范，避免出現(xiàn)違規(guī)、違章行為。

2.3強(qiáng)化電力安全管理性評(píng)價(jià)工作

通過(guò)開展安全性評(píng)價(jià)工作，可更好地創(chuàng)新安全生產(chǎn)管理辦法、提升安全生產(chǎn)管理水平。以往，安全管理手段在實(shí)踐過(guò)程中逐漸暴露出了諸多問(wèn)題，無(wú)法對(duì)事故進(jìn)行有效的預(yù)見和控制。而安全性評(píng)價(jià)應(yīng)用了現(xiàn)代化的管理方法和手段，貫徹落實(shí)了“安全第一、預(yù)防為主”的原則，實(shí)施了全過(guò)程閉環(huán)管理的模式。安全性評(píng)價(jià)的開展，主要是診斷現(xiàn)有的安全工作、掌握實(shí)際情況，促使安全管理整體水平得到提升。在安全性評(píng)價(jià)工作開展的過(guò)程中，需要全面培訓(xùn)員工和干部，深入開展安全思想教育工作。通過(guò)本項(xiàng)活動(dòng)，全體職工可深入學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)中的各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化和提升他們的安全意識(shí)，掌握國(guó)家和電力行業(yè)的法律法規(guī)等。安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)的開展，可促使員工更好地防范和處理安全事故，從而保證電力安全。

3結(jié)束語(yǔ)

第6篇

[關(guān)鍵詞]酒店管理；規(guī)章制度；人性化管理；員工培訓(xùn)；員工心態(tài)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.082

[中圖分類號(hào)]F272.92 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2015）18-0-01

為了保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必要的規(guī)章制度是不可或缺的。從形式上看，這些制度是約束員工不良行為的利器。很多時(shí)候，情況要比看上去復(fù)雜的多，規(guī)章制度就像是給孫悟空的緊箍咒一樣，無(wú)論有多么大的本領(lǐng)也會(huì)被約束。但是，如果過(guò)于嚴(yán)格，就像是一把懸在空中的鞭子一樣，員工處處都需要小心翼翼，投鼠忌器，被動(dòng)地遵守規(guī)章制度，很容易產(chǎn)生身心疲憊的現(xiàn)象，無(wú)法發(fā)揮其最大的能力去工作和創(chuàng)新，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是不利的。

1 員工在酒店管理中的重要性

在此，我們首先要明確建立規(guī)章制度的目的，即規(guī)章制度是用來(lái)約束員工言行的，最終目的還是為了給顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。當(dāng)然現(xiàn)在的“鞭策”，并不是肉體上的，而是精神上的。所以在制定規(guī)章制度時(shí)，要充分考慮員工的感受，“過(guò)猶不及”“張弛有度”這兩個(gè)詞最能體現(xiàn)規(guī)章制度“度”的重要性。

1.1 員工是酒店的“主人翁”

員工是酒店的主要組成部分，兩者之間的關(guān)系可以用“水能載舟，亦能覆舟”來(lái)表示，員工的效益很大程度上影響到了酒店的整體效益。酒店服務(wù)水平的提升，很大程度上要靠員工自身素質(zhì)和能力的提升。由于酒店的服務(wù)人員經(jīng)常在一線面對(duì)顧客，其處理緊急事件的能力往往會(huì)對(duì)服務(wù)的成敗產(chǎn)生重要的影響。因此，只有提前做好員工的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)其應(yīng)變的能力，才能獲得更好的服務(wù)效果。

同時(shí)，當(dāng)員工內(nèi)心有“主人翁”意識(shí)后，便會(huì)把酒店的整體利益放在重要的位置，甚至可以為了整體利益而選擇性地拋棄自身的個(gè)人利益，用心去為顧客提供服務(wù)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自身的能力。

1.2 員工是各種規(guī)章制度的參與制定者

規(guī)章制度的制度歸根結(jié)底是為了約束員工行為的，因此，從規(guī)章制度的制定到執(zhí)行，都需要有員工的參與，管理者要鼓勵(lì)員工提出合理化建議，讓員工有種“主人翁”的感覺。同時(shí)，要幫助員工克服對(duì)于規(guī)章制度的負(fù)面認(rèn)識(shí)，即認(rèn)為是讓員工給自己做牢籠，其實(shí)，規(guī)章制度的存在和實(shí)施是為了在未來(lái)工作中，讓員工能夠心甘情愿地服從經(jīng)自己同意而制定的各種規(guī)定，它約束的不是一個(gè)人，而是所有人，是為了酒店的更進(jìn)一步發(fā)展，這樣才能保障員工能夠盡心盡力做自己的本職工作，從另一方面說(shuō)，遵守規(guī)章制度僅僅是為酒店付出努力的一個(gè)底線。

2 酒店管理中的人性化管理

2.1 人性化與人情化

現(xiàn)在的管理方式上都有人性化的一面，這點(diǎn)要注意把握一個(gè)適用的范圍，“人性化”并不是“人情化”，并非咬文嚼字，而是說(shuō)這兩個(gè)詞的用意是不一樣的。人性化是照顧大多數(shù)人，在碰到特殊情況時(shí)可以給予適當(dāng)?shù)恼疹櫍梢宰鳛橥瑯邮录姆独齺?lái)參考，可以廣而告之，廣而普之。人情化是照顧少數(shù)人，因?yàn)殛P(guān)系網(wǎng)或者往來(lái)的關(guān)系，有條件的人照顧少數(shù)人，但是大多數(shù)人也會(huì)因此而寒心，管理者的威信也就掃地了。因此，在日常的管理中要把握好管理的度，既讓員工感受到約束，又不能讓員工在工作中束手束腳。服務(wù)需要員工保持激情和創(chuàng)造性，同時(shí)又不失紀(jì)律性。

2.2 人性化管理的尺度

充分發(fā)揮員工參與管理的積極性，在處理違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題時(shí)，既要嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，又要考慮到員工的感受，所以需要一套上通下達(dá)的溝通體系，這里并不僅僅是指一個(gè)小信箱，而是需要一個(gè)員工組成的委員會(huì)，讓管理層能夠聽到員工的心聲，再進(jìn)一步，可以適當(dāng)結(jié)合國(guó)學(xué)中的“中庸之道，折中處理”的方法，從而把隱藏在深處的矛盾化解于無(wú)形。總的來(lái)說(shuō)，人性化管理需要把規(guī)章制度的“剛性”與人性的“軟性”有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，為員工和酒店的發(fā)展鋪平道路。

3 人性化管理中需要注意的幾個(gè)原則

3.1 集體利益大于個(gè)人利益

集體利益永遠(yuǎn)大于個(gè)人利益，就好像夜晚里的光明一樣，每個(gè)人貢獻(xiàn)一點(diǎn)光，光越多，照亮的人也越多。集體包括個(gè)人，個(gè)人想獲得收益，通過(guò)個(gè)人努力得到的始終是有限的，只有依靠集體才能獲得更大的利益。

3.2 付出與回報(bào)

酒店的利潤(rùn)是員工通過(guò)辛苦努力取得的，其健康發(fā)展離不開每個(gè)人的付出，因此，酒店管理者要懂得為員工的付出提供一定的回報(bào)，要注意物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，有時(shí)候只有口頭獎(jiǎng)勵(lì)是不夠的，要結(jié)合一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)

3.3 “蛋糕”如何分配

在分配制度上有種傳統(tǒng)“一刀切”的說(shuō)法，酒店要照顧大多數(shù)人的分配權(quán)益，根據(jù)個(gè)人貢獻(xiàn)的多少來(lái)分配，避免一刀切的分配弊端。但是，貢獻(xiàn)大小是很難用具體的量化數(shù)值來(lái)衡量的，因此，不能達(dá)到使每位員工都滿意的狀態(tài)，這時(shí)就要顧全大多數(shù)人利益的同時(shí)照顧少數(shù)人的利益。

第7篇

關(guān)鍵詞：旅游趨勢(shì)；酒店管理；創(chuàng)新路徑

當(dāng)今社會(huì)，人民生活水平不斷提升，越來(lái)越多的人具備了旅游消費(fèi)能力，旅游已經(jīng)成為備受人們青睞的一項(xiàng)休閑活動(dòng)。同時(shí)，旅游活動(dòng)在文化繁榮的今天亦逐漸發(fā)生著轉(zhuǎn)變，游客們對(duì)酒店管理工作寄予了更高期望，希望獲得更為人性化的服務(wù)。這對(duì)于旅游酒店行業(yè)來(lái)講，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，實(shí)施管理創(chuàng)新十分迫切。因此，對(duì)旅游趨勢(shì)下的酒店管理創(chuàng)新進(jìn)行分析論述，來(lái)尋求其合理創(chuàng)新路徑就顯得十分必要，對(duì)于我國(guó)旅游酒店行業(yè)的長(zhǎng)足、穩(wěn)定發(fā)展具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

一、我國(guó)旅游趨勢(shì)的主要表現(xiàn)

第一，旅游群體的需求上差異性日益凸顯。旅游活動(dòng)需要一定的物質(zhì)基礎(chǔ)，故消費(fèi)者會(huì)結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)能力，來(lái)進(jìn)行旅游方式的選擇。這其中主要分為：工薪階層、白領(lǐng)階層、中老年群體、學(xué)生群體、農(nóng)民群體，他們?cè)诼糜蜗M(fèi)中各具特點(diǎn)，如工薪階層更加青睞于一日駕車游、農(nóng)家樂等形式，且在旅游時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，愿意參與旅行社或合適團(tuán)隊(duì)。白領(lǐng)階層是旅游消費(fèi)的一個(gè)重要群體，其注重旅游品質(zhì)，且愿意支付相應(yīng)費(fèi)用。

第二，旅游方式的多樣性是未來(lái)旅游經(jīng)濟(jì)重要的發(fā)展方向。旅游方式主要集中在家庭旅游、主題旅游、自主旅游，且不同群體于不同時(shí)期在選擇旅游方式上也存在著較大的差異。

二、旅游趨勢(shì)下實(shí)施酒店管理創(chuàng)新的必要性

旅游業(yè)與酒店業(yè)的發(fā)展存在著密切聯(lián)系，尤其是對(duì)于旅游城市或一些景區(qū)來(lái)講，游客就是酒店的主要服務(wù)對(duì)象。當(dāng)旅游趨勢(shì)發(fā)生改變時(shí)，也就象征著酒店的服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)了變化，結(jié)合市場(chǎng)供需理論內(nèi)容來(lái)看，在需求方發(fā)生改變或出現(xiàn)新的需求時(shí)，要求供應(yīng)方應(yīng)當(dāng)做出適時(shí)的改變和調(diào)整。對(duì)于旅游酒店來(lái)講，其收入的主要來(lái)源是旅游經(jīng)濟(jì)，故順應(yīng)旅游趨勢(shì)，來(lái)就酒店管理工作做出相應(yīng)的改變和調(diào)整就成為當(dāng)前擺在旅游酒店行業(yè)面前的重要課題。如自駕游、生態(tài)游等新型旅游的出現(xiàn)，就需要實(shí)施旅游管理工作上做出調(diào)整，對(duì)于自駕游消費(fèi)者，需要對(duì)其眾多物品提供具體的安全保障服務(wù)。對(duì)于生態(tài)游消費(fèi)者，則需要在其中途休息時(shí)，為其所采果實(shí)提供保鮮服務(wù)。

三、旅游趨勢(shì)下酒店管理的創(chuàng)新路徑分析

（一）樹立“以員工為核心”的管理經(jīng)營(yíng)理念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店獲得消費(fèi)者信賴的關(guān)鍵與核心，這就需要在選擇和培訓(xùn)員工上下功夫，并保證員工合理待遇。在實(shí)際的酒店管理當(dāng)中，管理者應(yīng)當(dāng)微笑面對(duì)員工，保持同員工間的和諧相處，使酒店處在一個(gè)融洽、和諧的氛圍之中，從而給游客以親切之感。在服務(wù)行業(yè)中，員工不滿意，顧客就很難滿意，相應(yīng)的，管理者也不會(huì)滿意。因此，管理者應(yīng)當(dāng)深刻到“員工是根本，顧客是上帝”的深刻內(nèi)涵，在經(jīng)營(yíng)決策制定、管理方案實(shí)施、獎(jiǎng)懲措施落實(shí)及教育培訓(xùn)實(shí)施當(dāng)中，應(yīng)對(duì)員工想法及時(shí)了解，積極聽取和吸納員工提出的意見或建議，從而在員工目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)框架內(nèi)，就員工要求盡量地去滿足和適應(yīng)。

（二）建設(shè)個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容

不同旅客對(duì)于酒店的要求也存在著差異性，對(duì)于每位旅客的要求，來(lái)進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)是難以操作和難以完成的，但作為“服務(wù)至上”的旅游酒店來(lái)講，應(yīng)在服務(wù)內(nèi)容上力求做到個(gè)性化、多樣化。在服務(wù)內(nèi)容上，旅游酒店可考慮基于旅游這一活動(dòng)要素，通過(guò)專門策劃部門的成立，來(lái)將旅客入駐酒店相關(guān)的休閑放松、旅游方案制定、信息供給等需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，由專門策劃人員來(lái)對(duì)旅客的個(gè)性化需求進(jìn)行相應(yīng)解決方案的設(shè)計(jì)，這樣，旅游酒店就極易形成自身特色，從而依靠獨(dú)特的增值服務(wù)在行業(yè)中脫穎而出。

（三）推進(jìn)合理科學(xué)規(guī)章制度的建立健全

科學(xué)、合理規(guī)章制度的建立，是酒店各項(xiàng)工作和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利開展的有力保障。對(duì)于旅游酒店來(lái)講，雖然應(yīng)在管理工作中對(duì)人性化進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和凸顯，但其并非是一種沒有規(guī)章制度約束的管理形式。恰恰相反，人性化的酒店管理對(duì)于規(guī)章制度的科學(xué)性、規(guī)范性有著更高的要求。酒店管理的傳統(tǒng)制度，采取“管、壓”形式，以對(duì)員工的懲戒作為主要手段。而人性化的酒店管理則要求員工及管理者應(yīng)當(dāng)將規(guī)章制度進(jìn)行內(nèi)化，上升為自身準(zhǔn)則，讓員工明確自身義務(wù)的同時(shí)，對(duì)所享權(quán)益也應(yīng)做到心中有數(shù)，從而使員工對(duì)規(guī)章制度的意義深有體會(huì)，對(duì)規(guī)章制度自愿遵守，這樣，就由被動(dòng)的管理向主動(dòng)管理進(jìn)行轉(zhuǎn)變。此外，值得注意的是，規(guī)章制度酒店管理中的一般行為準(zhǔn)則，在實(shí)際的訂立與落實(shí)當(dāng)中，應(yīng)多融入一些活化因素，且對(duì)酒店的管理水平和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，各崗位要求和特點(diǎn)，員工個(gè)性化特征和素質(zhì)狀況等進(jìn)行綜合考慮，積極征求和了解員工建議，從而在集思廣益中實(shí)現(xiàn)制度化與人性化的統(tǒng)一，使規(guī)整制度更具合理性、科學(xué)性。

結(jié)語(yǔ)

旅游趨勢(shì)下，不但強(qiáng)化了旅游酒店的業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，也對(duì)其管理工作提出了更高的要求。旅游酒店要想保障自身經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，保持自身的市場(chǎng)份額，實(shí)施酒店管理創(chuàng)新十分必要，借鑒上述內(nèi)容，結(jié)合自身管理工作實(shí)際，有的放矢地加以開展，從而保證酒店管理工作的與時(shí)俱進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]許云龍.淺談旅游酒店的綠色管理[J].中國(guó)商貿(mào)，2012.5

第8篇

**大酒店從4月16日正式開業(yè)以來(lái),走過(guò)了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧xx年年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī)，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次, 創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)萬(wàn)元(不含對(duì)外承包收入)。

為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。

從xx年年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時(shí)間，在酒店一無(wú)所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購(gòu),各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)是時(shí)間緊，任務(wù)重,人員少。

能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成 。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會(huì)議，研究制定了籌建工作方案; 研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案; 制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表, 逐日抓落實(shí), 保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

二是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下, 在短短的十多天時(shí)間里,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu)，按照廉政規(guī)定的要求, 對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品, 嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)，并組織人員及時(shí)組織到位。

三是按時(shí)完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：

1.充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來(lái)大酒店的招聘事宜;

2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);

3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入;

4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過(guò)四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。

5.組織新聘人員到省開來(lái)酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力。

整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人, 為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此, 酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與 “省開來(lái)大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。

酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過(guò)不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《***大酒店員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。

為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

目前, 酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個(gè), 對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn), 對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循, 有規(guī)可依。

三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí), 首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn), 高層次的管理人員就更加缺乏, 加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員, 素質(zhì)高的人才難以找到, 素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要, 在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到, 加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵, 也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。

為此，在酒店開業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對(duì)酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語(yǔ)培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。

新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)省開來(lái)的專業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組, 對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查, 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。

七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，在酒店大廳懸掛橫幅，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)，這次活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。xx年年酒店共評(píng)出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

四、加大宣傳和營(yíng)銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識(shí), 全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬(wàn)左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營(yíng)銷部，加大自身的宣傳力度。同時(shí), 積極尋找客源，做市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。

另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè)子, 印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過(guò)“五一、國(guó)慶黃金周”、“宋都文化節(jié)” 、“古觀音寺會(huì)議”、“省農(nóng)林會(huì)議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“花會(huì)”期間接待全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記者和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn), 也對(duì)開來(lái)大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。

酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級(jí)旅游涉外酒店”的申請(qǐng)，利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施, 同時(shí), 按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過(guò)了三星級(jí)涉外酒店的檢查和評(píng)定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度, 拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道。

6月份酒店又開展了全員銷售活動(dòng)，制定出了一套全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì)，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來(lái)，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35 %以上。

為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì)”活動(dòng)，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為今后進(jìn)一步開拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)。

第9篇

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)的關(guān)心支持幫助下，****大酒店從4月16日正式開業(yè)以來(lái),走過(guò)了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧XX年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī)，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)萬(wàn)元（不含對(duì)外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。

從XX年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時(shí)間，在酒店一無(wú)所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購(gòu),各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)是時(shí)間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會(huì)議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃；研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

二是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu)，按照廉政規(guī)定的要求,對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)，并組織人員及時(shí)組織到位。

三是按時(shí)完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來(lái)大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入；4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過(guò)四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來(lái)酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開來(lái)大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過(guò)不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個(gè),對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。

三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí),首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對(duì)酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語(yǔ)培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)省開來(lái)的專業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

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服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，在酒店大廳懸掛橫幅，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)，這次活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。XX年酒店共評(píng)出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

四、加大宣傳和營(yíng)銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬(wàn)左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營(yíng)銷部，加大自身的宣傳力度。同時(shí),積極尋找客源，做市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè)子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過(guò)“五一、國(guó)慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會(huì)議”、“省農(nóng)林會(huì)議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“花會(huì)”期間接待全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記者和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),也對(duì)開來(lái)大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。

酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級(jí)旅游涉外酒店”的申請(qǐng)，利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時(shí),按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過(guò)了三星級(jí)涉外酒店的檢查和評(píng)定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動(dòng)，制定出了一套全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì)，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來(lái)，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35%以上。

為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì)”活動(dòng)，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為今后進(jìn)一步開拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)。