時間：2022-12-19 09:18:13
引言：易發表網憑借豐富的文秘實踐，為您精心挑選了九篇銀行服務禮儀范例。如需獲取更多原創內容，可隨時聯系我們的客服老師。
下面,我就參加本次培訓談談我個人的一點心得體會：
這次培訓使我深刻認識到，銀行工作禮儀訓練的重要性。隨著社會的發展，商業銀行也是越來越多，就像老師所說的在這條旭日大道上有著大大小小二十幾家銀行網點，面臨著日趨激烈的競爭，我們信合能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟，不斷發展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用，我們信合是一個服務性行業，在服務中，只有把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。
在三位老師的領導下用行為教學引導大家去學習，并且通過一邊教學，一邊指導我們該怎么做，讓我深刻體會到禮儀的重要性，自身的儀容儀表也得到了很高提升—從開門迎客——業務咨詢——業務接待——客戶分流——客戶教育——產品營銷——投訴處理——挽留客戶，進一步規范員工言談舉止，樹立良好的信合員工形象，讓我在網點大堂實習中有了充足的信心，老師講解的很多經典的案例對我有很大啟發，打開了思路，晚會中的探討和交流更使我們彼此學到了很多，增進了**。激情揚昂的晨會，你我相互幫助，每天前進一步，快樂信合，追求卓越的理念已根深蒂固扎入我心！
在接下來的工作中，做為一名信合人員，要嚴格規范自己的服務言行，用最好的儀容儀表和精神面貌來塑造信合良好的服務品牌形象，使我們的禮儀和服務能夠給新老客戶留下美好的印象。
最后，感謝三位老師，對我們的教導，在此我想代表全體營業部的全體成員說聲：老師，你們辛苦了。
改善服務態度，要從舉止神情和言談話語上著手。具體來講，在下述三個方面應好自為之：
其一，自尊自愛。在自己的工作崗位上，全體銀行從業人員要對自己的儀表、服飾、舉止按照有關的崗位規范，從嚴加以要求。要將這些方面的具體細節提升到個人與銀行整體形象的高度來認真對待，要將它們與自己愛崗敬業的工作態度聯系在一起來予以關注。
在正常情況下，全體銀行從業人員在上班時，必須自覺做到儀容清爽整潔、著裝端莊得體、化妝自然大方，站、坐姿勢端正，佩戴工號上崗，以實際行動做到自尊自愛。
其二，熱忱服務。接待客戶之時，銀行從業人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。與客戶打交道時，嚴格執行本單位明文規定的文明用語與服務禁忌。對于客戶所提出來的各種疑問，都要認真聆聽，耐心解釋，有問必答，不厭其煩。
為客戶服務時，態度必須主動、誠懇而熱情。對待客戶要一視同仁。具體而言：存錢取款要一樣周到，業務大小要一樣熱情，定期活期要一樣接待，零錢整錢要一樣歡迎，新老客戶要一樣親切，大人小孩要一樣主動，工作忙閑要一樣耐心，表揚批評要一樣真誠。
【關鍵詞】外資銀行；客戶關系管理；環境與服務
自2001年12月11日加入WTO起，中國認真履行各項承諾，并對外資銀行實施自主開放措施。根據承諾，中國將在2006年12月11日前向外資銀行開放境內公民的人民幣業務，并取消開展業務的地域限制以及其他非審慎性限制，在承諾基礎上對外資銀行實行國民待遇。[1][2]2004年，深發展成功引進美國新橋投資集團，成為國內首家外資作為第一大股東的中資銀行。2005年12月1日，銀監會宣布對外資銀行開放本地企業的人民幣業務。2006年12月11日，銀監會頒布的《外資銀行管理條例》和《外資銀行管理條例》細則，正式開始實行。2006年12月24日，匯豐、花旗、東亞、渣打4家外資銀行獲批籌建本地法人銀行。隨后，星展銀行、恒生銀行、瑞穗實業銀行、華僑銀行、摩根大通銀行、韓亞銀行、永亨銀行、荷蘭銀行相繼在中國境內完成改制并開業，同時積極搶占沿海開放城市和發展較快的大中城市的市場份額，加速網點擴張和業務規模，并且陸續有各大外資銀行正在籌備當中。[3][4]與此同時，各家國有商業和股份制商業銀行也紛紛吸引外資銀行入股。
銀行業應用客戶關系管理目的是提高銀行為客戶進行整體服務的能力，與客戶建立長期穩定的關系，從而實現銀行價值的最大化。銀行客戶關系管理的營銷策略可概括為：建立關系、維持關系、增進關系；用另～種表達方式就是：吸引客戶、留住客戶、升級客戶。
外資銀行客戶關系管理水平整體表現來看，“硬服務”方面的管理如銀行環境依然是一個強項，接近滿分。而“軟服務”的表現總體令人滿意，但在服務細節和服務主動性上仍有一定的上升空間。在調查中發現，部分客戶主任和顯卓客戶經理忽視了主動向客戶介紹自己的職務業務職責的重要性。這一點雖然看似不是非常重要，但這是與客戶建立相互信任關系的第一步，做好這一點在一定程度上可以給客戶留下正面的印象并取得客戶的初步信任，使之后的談話順利進行下去。我們在其它項目中也發現，主動說明辦理業務所需材料和一些其它信息會同樣給客戶留下服務熱情主動的印象。而一些禮貌細節也是部分客戶經理需要注意的地方，從而使客戶感受到銀行的貴賓服務。鑒于以上方面的問題，為提高外資銀行客戶管理管理效率，提供以下幾點建議。
1.留下良好的第一印象，建立初步信任
給客戶留下良好的第一印象，是贏得客戶信任的第一步?？蛻艚浝響摳鼮橹匾暸c客戶的初次接觸，積極進行自我介紹并通過一些讓客戶感覺輕松自如的話題開始交談。[9]
在這方面競爭對手的做法是：
（1）客戶經理在介紹產品之前，先介紹了銀行的歷史和世界排名等一些情況，使談話自然銜接，同時使客戶對銀行產生了的一定的信任感。
（2）在客戶經理接待其它客戶而需要等待時，前臺主動詢問客戶的需求并介紹相應的產品，使客戶不需要干等。當客戶經理來接待時，對客戶的基本需求有一定的了解，在贏得客戶好感的同時，提高了營業效率。
（3）客戶經理能夠通過談論家庭教育，旅游等一些客戶感興趣的話題來消除初次見面的陌生感，使客戶敞開心扉。從而更好地建議與客戶的關系。
根據外資銀行客戶管理現狀，借鑒競爭對手的經驗，為了給客戶留下良好的第一印象，建立初步信任，建議：
（1）初次見面客戶經理主動介紹自己仍是必不可少的一個環節，也是與客戶建立信任的第一步。
（2）客戶經理可以通過談論一些客戶感興趣的話題來拉近與客戶的距離，消除陌生感，使客戶能夠暢所欲言，了解他們的潛在需求，挖掘銷售機會。
（3）前臺接待在提高到崗率的基礎上，同時提高待客的主動性，對于等待中的客戶可以主動詢問一些他們的需求或者遞送飲料，讓客戶感受的銀行的溫馨服務。
2.提高服務主動性，贏得回頭客
部分客戶經理在服務主動性上仍有欠缺，在介紹服務或產品時不夠全面，缺乏服務熱情。雖然最后能夠順利解決客戶的問題，但未能給客戶留下更好的服務體驗。
在這方面競爭對手的做法是：
（1）當客戶經理了解到客戶的資金情況后，建議可以做一些合理的配置，從而分散風險。分出一部分資金投資保本產品。
（2）客戶經理對業務辦理流程熟悉，對所需資料了解清楚。主動清楚地告訴客戶需要帶上哪些證件，如何辦理。
（3）客戶經理需要出去拿資料時，主動向客戶表示抱歉，并說“請稍等”。
根據外資銀行客戶管理現狀，借鑒競爭對手的經驗，為了提高服務主動性，贏得回頭客，建議：
（1）客戶經理在產品介紹和購買流程上可以更為主動，詳細耐心地介紹產品和購買事項。避免客戶問一句答一句，讓客戶覺得客戶經理不夠熱情。
（2）當遇到需要暫時離開的情況，應先和客戶打聲招呼，讓客戶暫時等待，并在回座位后向客戶表示歉意，使客戶感到受尊重。
3.積極跟進，挖掘潛在銷售機會
如果在服務過程中取得客戶的信任和好感是基礎，那么在服務結尾主動詢問客戶的聯系方式，預約下次會面，則是為完美客戶服務體驗畫龍點睛的最后一步。
在這方面競爭對手的做法是：
（1）當我詢問完后沒有其他問題了，他主動和我說：“請問您還有什么地方不明白的嗎？還有什么問題嗎？”等多次提及到我是否還有其他的問題。
（2）在與客戶道別時，提醒客戶天氣轉涼，應適當添衣，給與客戶關心，拉近與客戶的距離。
（3）在詢問結束后，理財經理主動起身，為客戶開門，說謝謝您的光臨，并與客戶預約下次見面時間，抓住銷售機會。
（4）主動詢問客戶的聯系方式，告訴客戶如有新的合適產品推出，會第一時間聯系客戶。
根據外資銀行客戶管理現狀，借鑒競爭對手的經驗，為了積極跟進，挖掘潛在銷售機會，建議：
（1）業務辦理完畢后，主動詢問客戶是否還有其他事宜，解決客戶的疑慮。
（2）不僅需要向客戶提供自己的聯系方式，更應主動詢問客戶的聯系方法，以便能及時跟進業務，而不是被動地等著客戶上門。
（3）送別客戶時，除了熱情地向客戶道別，還應真誠地感謝客戶的光臨。
參考文獻：
[1]孫芳,杜玉蘭,劉琦.提升商業銀行CPM應用效果途徑分析[J].商業研究,2004(18):22-26.
[2]烏躍良.客戶關系管理在中國的發展現狀分析[J].東北財經大學學報,2006(6):56-60.
[3]張鐵強,蔡鍵.商業銀行金融產品創新研究:廣東案例[J].南方金融,2006(6):112-117.
[4]李海波.我國商業銀行產品創新探析[J].呼倫貝爾學院學報,2005(6):120-123.
基金項目：山東省高等學校科技計劃項目（J11WG09）；山東省軟科學項目（2011RKGA4013）；山東省藝術科學重點課題（201002001）。
作者簡介：
在客戶的選擇上，李曉蕓介紹說，“凈資產達到100萬美金的客戶并不是我們的主要目標。在中國，我們更想接觸家庭型客戶。比如，這個家庭到了第二代傳承時，我們可以為他們做一些長期規劃。國外家族辦公室客戶的門檻是5000萬美金，中國有各種限制，不過我們還是想遠離（客戶凈資產）100萬美金的最低要求。100萬（的客戶）交給大零售的客戶經理，我們團隊資源比較有限，要向私人銀行的金字塔尖發展。”
在業務上，私人銀行的項目包羅萬象。
法興私人銀行和洛克菲勒家族的合作叫“家族辦公室”?！八葌鹘y私人銀行的門檻要高，在歐洲，我們面對很多皇室和成功的企業家，他們正面臨傳承的問題。這在中國也有現實意義，如何打破‘富不過三代’的魔咒，幫助他們把財富延續下去。”
“我們曾推出一款人民幣信托理財產品。這種產品投資標的為固定收益類市場，包括：銀行存款、國債、金融債、央行票據、AA+級企業債、A—1及以上短期信用評級的企業短期融資券、債券逆回購、貨幣市場基金及其他貨幣市場產品等?！?/p>
從法興私人銀行在全球業務看，可謂包羅社會生活的各個層面：有委托理財、財務咨詢、外匯買賣、稅收等；還可進一步提供旅游、信息、交通和娛樂等全方位公共服務?！斑@些項目如果能在中國被放行，將完全能疏通中國富豪的投資渠道?！?/p>
“很多客戶第一次見面就會問，你們現在有什么樣的產品。其實私人銀行的服務單純說產品就會顯得有些短視，因為它不僅僅是一種產品，而是對于客戶的全方位服務?！崩顣允|說，在國外，一個酒莊老板的第五代酒莊經營者唯一的訴求就是將酒莊經營下去，多余的錢就會交給私人銀行做信托或者基金。
與剛剛起步的中資銀行相比，擁有豐富長久經驗的外資私人銀行底氣十足。
2008年北京第29屆奧運會是舉世矚目的體育盛會，是一次展現我國政治、經濟、文化綜合實力和良好形象的難得歷史機遇。支持北京，攜手奧運，××銀行業義不容辭。為此，我們倡議××銀行業協會各會員單位攜起手來，以奧運盛會為契機，進一步強化服務意識，規范服務行為，創新服務手段，提高服務水平，塑造××銀行業良好形象，為××銀行業不斷提升服務水平作出努力。
一、高度重視、規范服務
要充分認識深入開展迎奧運文明規范服務活動的重大意義，認真貫徹迎奧運文明規范服務系列活動安排，結合各自實際，制定出切實有效的工作計劃，通過合理配置服務資源、規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等系列活動，切實提高××銀行業文明規范服務水平和社會各界消費者對銀行服務工作的滿意度。
二、充分準備、強化宣傳
要扎扎實實地做好迎奧運銀行服務的各項準備工作，積極組織開展各種宣傳活動，重點普及銀行卡、自助設備、新業務產品等金融知識，讓社會各界金融消費者了解銀行的服務產品和服務流程；制定服務突發事件應急處理預案和零售業務規范；組織服務自查、業務系統運營壓力測試和應急預案演練工作，確?！熬G色奧運、科技奧運、人文奧運”的理念深入銀行服務的各個環節。
三、開拓創新、提升素質
要恪守《中國銀行業文明服務公約》，發揚勇于探索的創新精神，注重實效的務實精神、嚴謹穩健的負責精神、尊重人才的科學精神，切實抓好員工業務技能的培訓，不斷增強員工學習能力、創新能力和競爭能力，培養學習型、知識型員工隊伍，全面提升××銀行業員工的綜合素質和綜合服務水平。
四、全力以赴、爭創一流
禮儀是一門高深的學問，不是簡單的謙和、友好就可以做到的。小編為大家準備了2021禮儀培訓心得體會范文參考，僅供參考。
2021禮儀培訓心得體會范文參考一
通過于海老師生動、風趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關于對這節培訓課的幾點心得體會。
一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規范：
語言是一門藝術，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規范。如：“您好、請進、歡迎光臨”一些酒店常用語。當你問好的時候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀！
二、禮儀的基本原則：
1.尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會在這里消費的舒心，才會經常關顧你的酒店。
2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發展越來越好，酒店業績好，員工的福利也好。
3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。
4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關系。
三、酒店禮儀的要求
1、三情服務是于老師培訓的精華：a.用真情溫暖顧客的心；b.用熱情拉近顧客的心；c.用親情贏得顧客的心
2、充滿愛心和責任心
3、品德高尚
4、吸取經驗
5、靈活運用
這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務中有一個更深的認知，在以后的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。
四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務要點要明確，爭當金牌服務員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學習、多思考來處理我們面對各種工作問題。
總之通過于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發展中盡一點微薄之力。感謝會館領導安排這次培訓課。
2021禮儀培訓心得體會范文參考二
為了提高興業銀行的服務質量，提高總體競爭力，為客戶提供更優質的服務，分行于20xx年4月21、22日組織了服務禮儀培訓。我有幸參加了此次培訓，現場聆聽了專業資深專家龔娟的講座，服務禮儀課程的學習過程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點談一下自己的感受。
一、什么是優質的服務
我于20xx年2月開始就職興業銀行，在這一年多的時間里，興業給我的感覺始終都是顧客至上、服務至上，無論遇到多么復雜的業務、多么難纏的客戶，每一位職員都會以謙和、友好的態度去應對，良好的服務使我們行的業務量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態就足夠應對日趨激烈的行業競爭，但通過服務禮儀培訓我才更深刻的感覺到，服務禮儀是一門多么高深的學問，不是簡單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場競爭中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的高品質服務。
我一直認為自己是一個很有禮貌的人，對待客戶謙和有禮，面對投訴懂得解釋，但是服務禮儀教會我們，銀行業已經從簡單性、保姆型、服務型轉向了復雜性、專家型、營銷型?？蛻粜枰牟粌H是你友好的服務態度，更多的是他所不具備的專業知識，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業知識和技能，為客戶提供他最需要的服務，你用最快的速度為他解決了他的問題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他滿意。
二、實現服務價值的途徑
我們提倡服務至上、顧客至上，其本質是要留住客戶、吸引客戶，這就是優質服務的價值，那么如何實現這一價值呢?應該從幾點做起：
（一）正確認識服務的價值
服務看似是無形的、瞬間性的，但實際上它帶給客戶的影響卻是永久性的。服務本身就是一種商品，良好的服務能夠提升產品的價值，補救產品的不足。有時候口口相傳的不僅是產品的優良，更有可能是優質的服務。我曾經去某銀行辦理業務，上班時間柜員在聊天，業務辦理速度極慢，并且態度極為不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理業務，同時還告訴我的朋友也別去。這樣的親身經歷更讓我明白何為服務的價值。
（二）如何提供優質服務
提供服務的形式有很多，冷淡型、友好型、生產型、優質型，社會和行業的發展指引我們必須選擇優質型的服務才能長久的立于不敗之地。我們要以積極的態度面對客戶，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀色，瞬間分析獲取客戶需求，為客戶解釋所辦業務的利弊，提示其風險點，讓客戶信任你，從而信任銀行，愿意把自己的銀行業務都交付于我們銀行，那么我們優質的服務也就達到了目的。
三、新的開始
廄得有一個朋友跟我說，找對象就要去興業，因為興業全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳聞，不足全信，但是我想興業擁有的不僅是帥哥美女，興業所具備的是良好的精神風貌以及優質的服務。
從明天開始，我將穿著干凈整齊的行服，以上佳的精神面貌開始工作，開始新的奮斗，希望自己的努力可以為興業的發展作出小小的貢獻。
興業，我愿與你一起成長，共同發展！
2021禮儀培訓心得體會范文參考三
20XX年5月12日，南京銀行南通分行相關部門的員工參加了分行舉辦的為期兩天的銀行服務禮儀培訓，各部門員工身著行服，精神奕奕，聚精會神地聆聽培訓師對銀行服務禮儀的深度剖析。專家就金融機構服務意識與商務禮儀；投訴處理技巧；與客戶溝通的相關技能等內容為我們一一講解，通過運用大量的案例，采用互動，問答，疑難解答，情景演練等方式讓理論化的知識變得簡單易懂，且具有很強的可行性、操作性、實用性，使我們受益匪淺。通過此次培訓，我對銀行業的經營與服務有了更深刻的認識。
銀行業作為金融機構，應樹立強烈的社會服務意識。服務意識的樹立不單靠條條框框的規則約束，更在于服務人員發自內心的真誠；不僅是幾句簡單的問候與祝福，更在于我們能想客戶之所想，急客戶之所急，切實解決客戶所關注的問題；不僅是服務格言對我們的激勵，更在于我們平時工作的積累。我們平時的舉手投足之間，都能給客戶傳遞一定的信息，我們的一個微笑或者一個手勢都會引起客戶對我們的判斷。溫馨舒適的環境，親切周到的服務自然會給客戶留下深刻的印象。俗話說“送人玫瑰，手有余香”，我們真誠為客戶服務的同時我們自己的心情也會感覺舒暢，幫助別人，快樂自己。在樹立強烈的服務意識的同時，我們也應該注重服務禮儀的培養。良好的服務禮儀是優秀產品和卓越服務的象征，在與客戶的交往中，讓客戶印象深刻的一開始不會是產品或服務，而在于我們是怎樣的一群人，客戶對我們的信任感來源于我們的個人素養和職業規范，也只有客戶信任我們才能認同我們，我們的業務才能開展下去，客戶的信任與認同是我們最寶貴的財富，使我們銀行充滿生命力。
奎期，各大媒體對于銀行投訴這個話題的報道也是絡繹不絕，公眾對銀行業的投訴一方面反映了銀行業現有產品和服務的不足之處，另一方面也是銀行發展的一個助推器，是銀行發展的動力，因此，我們要懷著感恩的心來對待每一位投訴者。作為服務人員，我們要了解每一位投訴者的情況，理解他們的心情，端正我們的態度，多做換位思考，切實解決客戶關注的問題，同時，產品部門也應對客戶的投訴提高重視，不斷改進和開發產品，滿足客戶日益多樣化的需求。通過對客戶投訴的有效處理，可以和客戶建立長期穩固的關系，用客戶的口碑成為我們最有力的廣告宣傳。
有效的客戶溝通是銀行掌握客戶信息的必經途徑；是銀行為客戶提品與服務的基礎；也是銀行取得客戶信任，與客戶合作共贏的保證。有效的客戶溝通不在于飯桌上的觥籌交錯；不在于生活中的“禮尚往來”，而在于我們理解客戶的需求，高效地為客戶解決相關的問題，提供客戶滿意的金融方案。
關鍵詞：質量機能展開（QFD）；銀行服務質量機能展開（BSQFD）；銀行質量管理
中圖分類號：F830文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）09-0066-02
引言
質量功能展開（Quality Function Deployment，QFD），由赤尾洋二定義為：“將顧客的需求轉換成代用質量特性，進而確定產品的設計質量（標準），再將這些設計質量系統地展開到各個功能部件的質量、零件的質量或服務項目的質量上，以及制造工序各要素或服務過程各要素的相互關系上”，使產品或服務事前就完成質量保證，符合顧客要求。它是一種系統化的技術方法 [1]。
QFD（Quality Function Deployment，QFD ） 在日本誕生后，一些企業進行了試用，20 世紀70 年代中期，相繼被日本公司普遍采用；福特汽車公司于1985年在美國率先采用QFD 方法；目前在美國包括福特汽車公司、通用汽車公司、惠普公司等公司都采用了QFD 方法；QFD 在中國也引起了廣泛的重視。采用QFD 的公司普遍取得了顯著業績，如一些企業降低了60% 的設計費用和40% 的設計時間 [2]。QFD方法普遍在制造業中廣泛應用，但已經有越來越多的學者把質量機能展開（QFD）方法從制造業運用到非制造業中，例如應用于航空公司、旅館、醫療、飯店及證券業等，并且提出了質量機能展開的核心部分質量屋應用于這些行業的改進構造模型。熊偉 [3] 對如何在飯店業、餐飲業中運用QFD 進行服務質量設計進行了研究。胡青松運用QFD來分析證券企業內外部顧客的需求和實現措施 [4]。本文研究的主要目的是為銀行業提供一種被稱為QFD 的系統方法來對銀行服務質量進行設計與創新，并構建了銀行服務質量機能展開（Bank Service Quality Function Deployment，BSQFD） 模型。
一、BSQFD 的概念
BSQFD方法集中于銀行外部消費者的需求和內部銀行服務設計/管理要求。BSQFD 是一種利用模型構建，或其他定性與定量技術，把銀行顧客需求與內部銀行服務設計/ 管理要求導入到可界定和衡量的銀行服務參數中的系統的銀行服務質量管理方法。BSQFD把銀行顧客的需求轉化為銀行經營管理決策中的資源、職能的配置中，因此考慮到的不僅是顧客需求，而且也包含銀行相關部門之間的合作和組織過程。
二、BSQFD 模型構建
（一）銀行服務質量屋
BSQFD 所使用的主要計劃工具是銀行服務質量屋（House of Bank Service Quality，HBSQ ）。（1）左墻――What輸入項矩陣。它表示顧客需求什么。（2）右墻――質量規劃與競爭評估。包括顧客需求重要度評價、市場競爭性評估、服務評價、競爭對手服務評價、改進后服務評價、銷售點。（3）天花板――How s它表示針對顧客需求，銀行如何進行服務設計和制定管理要求，是質量屋的“如何”。（4）房間――相互關系矩陣。它描述顧客需求與實現這一需求的服務設計之間的關系程度，將顧客需求轉化為服務設計要求，并表明它們之間的關系。（5）地下室――How s 輸出項矩陣。它表示How s 項的技術成本評價等情況。通過定性和定量分析得到輸出項――How s項，即完成“顧客需求什么”到“銀行怎樣去做”的轉換。（6）屋頂――How s 的相互關系矩陣。它表示How s 矩陣內各項目的關聯關系。
（二）HBSQ 構建的具體步驟
為了更好地闡述HBSQ 的構建步驟，筆者構建了一個案例（見下頁圖）。具體步驟:
步驟1: 交行顧客需求信息的獲取。本文通過顧客滿意度調查問卷的形式獲得 ，本文把銀行顧客的需求分為有形性、安全性、響應性、可靠性、移情性等五個范疇。
步驟2: 質量規劃與競爭評估。該過程涉及以下具體步驟: （1）顧客需求屬性的重要度評價。本文根據層次分析法計算出數據 [5～7]。（2）顧客或管理者對銀行和競爭對手A，B 在每一個顧客需求屬性上的服務績效。銀行目前的服務績效采用5點好壞程度法衡量，5= 非常好，1= 很差。（3）設置服務績效目標值，并判斷收益增長點?？冃繕酥挡捎梦妩c好壞程度法衡量。判斷收益增長點是判斷顧客的某個需求對增加銀行收益的影響如何。應當促進及保留有助于收益增長的顧客需求。采用三點重要程度法衡量：1.5 代表重要影響因素、1.2 代表中等影響因素、1 代表無關影響因素。（4）改善比率是交行在滿足顧客某項需求方面，期望的目標值與目前的水平之比，反映顧客的需求需要提高的程度。（5）顧客需求的絕對權重是顧客需求重要度、收益增長點和改善比率三者的乘積。該權重根據滿足顧客需求的重要度、銀行期望取得的改善率與顧客需求影響銀行收益增長的情況進行排序。（6）相對權重是對絕對權重的標準化處理 [8]。
步驟3: 構建服務設計/管理要求系統。該步驟的關鍵問題是銀行如何提供服務。本文主要考慮交行包頭分行中和顧客個人業務有關的三大主要部門: 營業部、個金部、授信部（主要指其中對私部分）的服務設計/管理要求，并根據其顧客需求把交行關鍵質量特性分為禮貌禮儀、投訴處理等博十二種。
步驟4: 構建交行顧客需求屬性與交行服務設計/管理要求屬性之間的關系模型。該步驟主要是構建關系矩陣。根據每一種服務設計/要求對滿足顧客需求的貢獻度確定它們之間的相關度。本文主要考慮四 種相關度:空格= 不相關， = 可能相關，= 中度相關，= 強相關[9] （空格= 0分， = 1分，= 3分，= 5分）。
步驟5: 銀行服務設計/管理要求重要度評價。該步驟是利用質量屋的對應關系將顧客需求重要度變換成服務設計/管理要求重要度。在將顧客要求的質量需求重要度轉換成技術特性或服務能力特征的質量特性重要度時，可采用獨立配點法，該方法能改進評價過大或過小的問題。本文服務設計/管理要求絕權重與相對權重是根據“交行顧客需求屬性與銀行服務設計/管理要求屬性之間的關系模型”與“顧客需求屬性的相對重要度”計算。
步驟6: 確定銀行服務設計/管理要求屬性之間的相互影響。該步驟主要衡量銀行服務設計/管理要求屬性不同組對之間的關聯度。本文主要考慮四種相關度:空格= 不相關， = 可能相關，= 中度相關，= 強相關。這些關系矩陣放在服務質量屋的屋頂。本文的QFD分析結果給銀行服務質量管理的啟示主要有：（1）讓銀行經營管理者詳細了解顧客需求與銀行服務設計/管理要求之間的相互關系；（2）讓銀行經營管理者詳細了解了顧客需求與銀行服務設計/管理要求等要素的重要度。
注：A顧客需求；B質量需求；C禮貌禮儀；D硬件裝備；E操作速度準確度；F投訴處理；G貸記卡業務便利；H貸款簡便性；I貸款可靠性；J顧客需求重要度（%）；K服務績效；L績效目標；M收益增長點；N改善比率；O絕對權重；P相對權重。（1）環境干凈；（2）現代化設備；（3）操作熟練；（4）及時回應；（5）耐心回答；（6）盡力解決投訴；（7）能夠獲得貸款便利；（8）服務效率高；（9）保密安全性好；（10）員工值得信賴；（11）理財產品品質高；（12）員工有充分的專業知識；（13）服務熱情；（14）與顧客溝通好；（15）提供個性化服務；（16）原始權重；（17）相對權重（ = 可能相關，= 中度相關，= 強相關）。
參考文獻：
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一、銀行服務中存在的細節問題
筆者專門就銀行服務的細節問題走訪了長沙一些銀行的下轄網點，根據調研情況歸納而言，銀行的服務在細節上主要存在以下幾方面的問題：（一）營業環境衛生欠佳問題較為普遍。衛生問題一般都反映在外墻有牛皮癬、桌面玻璃有污印、花盆等角落處有檳榔渣等，都是在一些細節上沒有嚴格把關。（二）未能切實按照銀行制定的服務行為規范執行，使很多規章制度形同虛設，難以落實。比如最基本的普通話要求對一些員工也非常困難，方言經常脫口而出，此外，很少看到柜員能夠真正做到“三聲”服務、微笑服務等等。（三）辦理業務效率低下。這往往會令客戶辦理業務等候時間過長，也是客戶投訴和反映最多的問題之一。（四）在處理客戶業務時，方式方法欠妥，引發客戶不滿，在客戶投訴的原因中，對柜員的服務態度不滿占了相當比例。
事實上，銀行方面已經充分意識到這些問題的存在，并著手開始解決。在當前嚴峻的金融競爭環境下，銀行深知“服務是競爭制勝的法寶”，因此對服務細節非常重視，特別是像長沙銀行、招商銀行等銀行狠抓優質文明服務，有的銀行還專門聘請了社會督查員，經常對各網點進行暗訪，以切實提高銀行整體的服務水平和質量。特別是長沙銀行還專門給行內員工印發了人手一冊、制作精良的《長沙銀行行為文化手冊》，就是在細節服務上走得比較好的一步“棋”，其中對銀行的服務禮儀規范做了非常詳細的規定。在行為方面，規定了“坐姿：應保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場合或有位尊者在座時，不應坐滿座位，大體占據其三分之二的位子即可。交談時，不可身靠座位背部。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐，離開坐席時應把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。”這些都體現了一個人的良好修養，也是國際禮儀的要求，如果銀行員工都能做到這樣的要求，那么呈現在客戶面前的，必然是高素質的銀行員工形象。在辦公物品擺放方面，規定了“桌面只可以擺放電話、電腦設備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時存放在文件架內，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀?！边@不僅是銀行員工的工作狀態形象問題，也涉及到銀行資料文件的保密問題，不注意這個細節的話，更嚴重的還可能造成銀行重要文件信息的泄露，因小失大。在接聽電話方面，規定了“電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒”，這“第三聲”很有講究，一是不顯唐突，如果電話鈴響一兩聲就接，電話那頭還可能沒聽到接通鈴音，略顯唐突，而這規定的“第三聲”是一個比較恰當的切入點。二是及時接聽電話，不讓對方等待過久，也是銀行員工良好的工作態度和效率的反映。
二、銀行服務細節問題成因的現實剖析
有業內人士在談及各大銀行在“服務管理上比什么”的問題時，提出“現代、高效、精細”三個關鍵點，而其中至關重要的一點就是“精細”。如今，隨著金融的全面對外開放，我國銀行業已經步入一個精細化管理和服務的新時代。下面我們可從兩個實例中分析銀行服務所暴露出的細節問題。
例一：春節期間，某銀行的信用卡客戶都收到了內容為“因春節期間交易量過大，請您及時還款”這樣一條短信息，這讓很多未使用信用卡進行消費甚至未激活信用卡的客戶感到莫名其妙。一時間，該行的客戶服務熱線爆滿，不斷接到客戶的質詢。究其原因，原來該行信用卡中心未做太多考慮，無論信用卡客戶是否有透支款項，都通過群發給所有用戶發送了這條信息，由此引起很多客戶的誤會，虛驚一場。這一事件令很多客戶都極為不滿，讓他們氣憤的不僅是該行錯發短信，更在于當他們對短信存在疑問而致電該行的客服專線時，因為線路過于繁忙，有的客戶根本打不進，有的客戶拿著電話等候了將近1個小時，好不容易輪到了，卻又突然掉線了，真是火上澆油。經過這一事件，一些客戶對該行的服務感到非常失望，甚至強烈要求銷卡。雖然該行信用卡中心后來又給所有用戶補發了一條：“如有透支，請及時還款，如沒有，請不必理會”，但是給客戶造成的陰影和不信任情緒卻成了無法輕易抹去的烙印。銀行需要強健的IT系統架構，來支持發展運行所要求產品開發和與客戶的溝通、交流，這也是銀行自身的管理戰略、業務戰略與人才戰略、IT戰略的協調統一的需要。而在運用高科技手段為客戶提供服務的同時，我們還應著重在語言使用、發送群體等基礎性的具體細節上做進一步的思量，否則，因為我們的看似很小的失誤，由此導致客戶信任的喪失，甚至造成客戶的流失，就無法彌補了。
例二：某銀行的一位貴賓客戶在該行辦兩筆結匯，按該行的優惠規定，加起來應比普通客戶多得400元，但工作人員疏忽了，未支付給他。當該客戶次日意識到這一情況后要求將前一天少給他的400元補還時，該行的幾名工作人員卻都表示已經結賬，無法再更改。而事情湊巧，當天下午，這位客戶接到銀行工作人員電話，稱當日辦理結匯業務時，從他卡里少劃了1萬美元，讓他再去一趟銀行。該客戶沒有空閑故沒有馬上去銀行，沒想到隨后兩名銀行員工急急找上門來，并在該客戶家門口等了近兩小時，一再要求該客戶再去一趟銀行。這位貴賓客戶很不滿：銀行差客戶的錢，工作人員說結了賬沒法補，而銀行失誤多給了客戶錢，他們卻找上門來要。這家銀行的員工對因自己的失誤給客戶造成的損失，和同樣因自己的失誤給自身造成的損失表現出了截然不同的兩種態度，顯然沒有“以客戶為中心”，沒有把客戶的感受當回事，暴露出這家銀行在管理和服務細節上的嚴重問題。試想，這種做法怎么能留住客戶？！
也許有人會說這是個別員工的問題，但是事實上他影響的卻是這家銀行的整體形象。筆者以為，一個銀行只有真心實意地在細節上下功夫，其產品和服務的品質才可能比其他同業更優秀。企業只有細致入微地審視自己產品或服務的細節，精益求精，才能在競爭中勝出。在銀行業競爭日趨激烈的形勢下，競爭優勢就是服務的優勢，服務的優勢最終體現在細節上。根據馬斯洛的五層次需求理論，在客戶的基本需求得到滿足后，他到我們銀行來接受服務，當然是希望得到尊敬和重視，來滿足他這更高層次的需求，這就必然要求我們為其提供高品質的細節服務。有的銀行員工認為，客戶對服務細節極其“挑剔”是吹毛求疵、過分苛刻，但如果我們換位思考就能理解，對于客戶而言，他對細節“挑剔”是有理由的，他將把辛苦積蓄的數十萬、上百萬、乃至千萬的資財托付給你們銀行，這絕不允許不能有任何閃失，當然會以非常的挑剔的眼光冷眼打量、比較各家銀行，并從中選擇一家最值得信賴和托付的銀行為他理財，所以我們也必須要以無微不至的高品質服務贏得客戶的信賴。
三、銀行服務細節問題的解決對策
針對以上提到的銀行服務的細節問題，筆者認為可以從以下五個方面著手解決：
一是要使綜合柜員真正從思想上充分意識到服務細節的至關重要性。一方面，可邀請業界權威，對柜員開展我國當前金融業競爭形勢和發展態勢培訓，給他們灌輸國際銀行先進的服務理念，使他們在感受銀行同業競爭壓力之大的同時，凸顯服務的重要性。以往銀行在服務理念上的相關培訓大多只局限于高管人員和客戶經理，對普通柜員的此類培訓并不多見，要使柜員真正意識到服務缺陷問題，從根本上改善服務，有必要請業界權威就服務問題對柜員進行一次全方位的“洗腦”。另一方面，可邀請業界做得比較好的同行和服務明星現身說法或者在條件允許的情況下，讓部分柜員有機會“走出去”學習，通過報告會和實地參觀學習等形式，將這些優服典型如何做好服務、創新服務的經驗傳授給柜員進行學習借鑒，使柜員感同身受，也更有說服力。
二是要切實強化服務環境建設。相比富麗堂皇的外部裝潢硬環境，優雅、溫馨的服務軟環境更為重要。創造一個使客戶賓至如歸的良好環境是我們銀行追求的目標，而其中最基本的就是要保持服務環境的干凈整潔、美觀大方。因此，每個銀行網點要在追求外觀效果的同時，更要在強化內涵建設上做好提升工作，堅持不懈，注重細節，為客戶提供溫馨的服務環境。
三是要提升服務技能，提高服務效率。員工業務技能和素質是提高服務質量的基石，沒有過硬的知識和本領，優質、高效服務就無從談起。因此，要持續開展技術練兵和比武活動，促使每位員工不斷更新業務知識、熟練業務技能，不斷提高實際工作能力和水平，以此來確保自己適應銀行業務日新月異的變化而不被淘汰。具體講，就是追求辦理業務做到“快、準、好”，辦事效率提高了，客戶滿意度也自然提高了。
一、活動意義
××市銀行業開展迎奧運文明規范服務年活動，是以奧運盛會為契機，弘揚“更快、更高、更強”的奧林匹克精神，向社會各界表明××市銀行業著力提高服務水平的信心和決心，進一步強化服務意識，激發服務潛能。通過合理配置服務資源、規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等系列活動，切實提高全行業文明規范服務水平，提高金融消費者對銀行服務工作的滿意度。
二、總體目標
以銀行業經營機構及其自助服務網點為重點，圍繞服務踐行、結構優化、功能拓展，提升核心競爭力等內容，從網點布局優化、窗口服務規范、業務流程再造、業務培訓機制優化、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產品宣傳、合規文化建設和誠信自律建設等各環節、多角度進行推進，豐富活動內涵，注重服務品質，力求通過系列活動，使銀行業服務水平在較短時間內有一個較大的提升。
三、組織領導
協會成立開展迎奧運文明規范服務年活動領導小組。
組長：會長×××（農行××分行行長）；
副組長：常務副會長×××、副會長×××（中行××分行行長）；
成員：自律工作委員會成員。
協會秘書處、自律工作委員會共同推進活動按計劃穩步開展，日常推動工作由秘書處負責。
四、時間及內容安排
（一）啟動“××市銀行業迎奧運文明規范服務年活動”(3月至5月中旬)。
1．自律工作委員會研究起草《××市銀行業迎奧運文明規范服務年活動方案》；
2．與省銀行業協會聯動，組織會員單位開展文明規范服務宣傳日活動；
（二）金融知識宣傳活動。組織會員單位結合實際，開展金融知識“三進、三上”（農區、校區、社區，上電視、廣播、報刊）活動，重點宣傳普及銀行卡、自助設備、新產品、新業務等相關金融知識。主要方式有：
1．協會和各會員單位充分利用門戶網站、網頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，面向社會公眾，廣泛開展銀行業務、金融知識和服務品牌的宣傳普及。
2．各會員單位按照分工，各有側重、各負其責，有組織的開展金融知識進農區、校區、社區活動。
3．在銀行業經營機構和自助網點發放銀行業務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步采用、使用和熟悉信用卡、網上銀行、電話銀行等各種自助設備，合理分流業務，緩解柜面業務壓力。
4．開展業務技能培訓活動。協會將聘請專家對會員單位員工進行禮儀培訓。各會員單位應結合實際，適時組織開展以學習教育、講座論壇、技能訓練、技術比武、勞動競賽等形式為主要內容的服務培訓活動，規范員工服務行為。
（三）服務整改提升并啟動“2008年度××市銀行業文明規范服務示范單位”和“××市銀行業文明規范服務標兵”評選活動(5月至6月份)。主要內容有：
1．組織會員單位有關高級管理人員及相關管理人員赴部分奧運賽區城市的銀行業經營機構學習考察，開闊眼界，吸取經驗。
2．5月底之前，會員單位應對本單位服務工作中存在的突出問題進行梳理分類，完成整改方案的制定。整改方案要明確整改目標、整改措施、整改重點和整改要求，增強針對性和操作性，確保改得快、落得實。
3．6月底之前，會員單位轄屬經營機構具體組織整改，明確具體步驟和完成時間表，限期整改提升，對整改事項和責任，逐項逐條明確，逐級逐人落實，并對各經營機構負責人的整改責任進行細化，增強時效性和操作性，切實明確責任。
4．組織開展“2008年度××市銀行業文明規范服務示范單位”和“××市銀行業文明規范服務標兵”評選活動，制定評選方案和評選標準。通過評選活動，倡導文明規范服務理念,打造和培育行業服務品牌，推動全行業服務水平的進一步提升，不斷滿足多元化金融服務需求。
（四）迎奧運銀行業金融服務檢驗期(7月至9月)。組織開展以“攜手奧運金融服務，展示誠信和諧形象”為主題的服務檢驗期活動，圍繞強素質、增能力、上水平、提層次等關鍵環節，扎實推進銀行業金融機構服務踐行和服務檢驗。主要內容有：
1．會員單位組織開展以規范服務標準、提高服務效率等為內容的服務踐行活動，重點是改進和完善銀行服務環境和設施，合理疏導分流客戶，盡量減少客戶排隊等候時間；規范員工服務禮儀和業務操作，為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務，提高客戶滿意度。
2．完善金融服務突發事件應急處理機制，妥善處理銀行服務突發事件，認真處理客戶投訴，必要時及時啟動應急預案，維護客戶利益和銀行業誠信和諧的服務形象。
（五）總結評比表彰。奧運會和殘奧會結束后，協會對“××市銀行業迎奧運文明規范服務年活動”進行總結。對“2008年度××市銀行業文明規范服務示范單位”和“××市銀行業文明規范服務標兵”進行表彰獎勵，同時向業內和社會進行公告。
五、相關要求
（一）提高認識，加強領導
各會員單位要充分認識開展“××市銀行業迎奧運文明規范服務年活動”的重要意義，樹立服務奧運的責任感和使命感，增強大局意識、風險意識，高度重視做好奧運會期間的銀行服務工作。要加強組織領導，認真部署，精心組織。各會員單位要成立活動領導小組，落實具體部門，制訂切實可行的實施方案，明確活動成效標準與活動進度，確?；顒佑行蜷_展，扎實推進。
（二）各會員單位要按照活動的總體要求，結合自身特點與發展需要，堅持高起點、嚴進度、重實效。要以系列活動為契機，突出活動重點，力求全面推進，確?；顒訉嵭?。
（三）各會員單位要通過檢查督導、現場觀摩、明察暗訪、典型帶動等方式進行督促推進。要不斷培育、發現和推廣先進典型，對活動中好的經驗做法，認真總結宣傳，培育一批銀行業服務品牌，廣泛交流推廣。
（四）各會員單位要強化活動的宣傳工作，協調新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業文明規范服務工作。在活動期間應充分利用報刊、廣播、電視、網站等新聞媒體加大服務工作的宣傳報道力度，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。
