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第1篇

【關(guān)鍵詞】汽車營(yíng)銷 角色扮演法教學(xué) 形成性評(píng)價(jià)

【中圖分類號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2014）07B-0065-03

在中職學(xué)校營(yíng)銷專業(yè)的銷售類課程教學(xué)中，存在著“以教師講授為中心，理論課時(shí)偏多，缺乏真實(shí)情境及理論與實(shí)際相結(jié)合的內(nèi)容”的問題。因此，出現(xiàn)了理論與實(shí)踐相脫節(jié)的現(xiàn)象，大多數(shù)學(xué)生雖然掌握了銷售理論，卻難以在實(shí)際的銷售終端得以施展。

在傳統(tǒng)教學(xué)中，是以教師的講演為主，學(xué)生只是被動(dòng)地聽課和做筆記。這種教學(xué)方式對(duì)于汽車營(yíng)銷專業(yè)來(lái)說，學(xué)生在樹立正確的工作態(tài)度、培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣、掌握良好的銷售技能、提高完善的人際溝通技巧等能力方面都存在著極大的缺陷。

角色扮演法，就是在設(shè)定的接近真實(shí)的扮演情境中，在限定的時(shí)間內(nèi)，扮演者通過接受所扮演的角色的行為方式、表達(dá)方式和思維方式、決策和行動(dòng)模式，與其他扮演者互動(dòng)合作，通過個(gè)人的行動(dòng)、體驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)以及自我反思來(lái)開發(fā)職業(yè)能力。

角色扮演教學(xué)法是以學(xué)生為中心、教學(xué)互動(dòng)的一種提高學(xué)生參與積極性的教學(xué)方法。通過學(xué)生對(duì)銷售人員和客戶的角色扮演，使他們能夠在模擬銷售的情境下，掌握汽車銷售的技能和與客戶溝通的技巧。熟悉銷售流程，體驗(yàn)客戶在求購(gòu)時(shí)的切身感受。搭建從汽車銷售專業(yè)學(xué)生過渡到銷售人員的角色橋梁。

在《汽車營(yíng)銷》的汽車銷售流程模塊教學(xué)中，采用角色扮演法的前提是，教師先深入企業(yè)，按照工作崗位任務(wù)，把其設(shè)計(jì)的理論內(nèi)容與汽車企業(yè)當(dāng)前最新的技術(shù)和管理對(duì)接，把學(xué)生技能訓(xùn)練的情境內(nèi)容與企業(yè)的真實(shí)銷售情景對(duì)接，把學(xué)生技能訓(xùn)練的方法與企業(yè)的培訓(xùn)演練方法對(duì)接，把技能訓(xùn)練的考核與評(píng)價(jià)與企業(yè)對(duì)接。在內(nèi)容選擇上，以夠用為度，以培養(yǎng)中職學(xué)生的職業(yè)能力，縮小學(xué)校的教學(xué)與實(shí)際營(yíng)銷之間的差距，使教學(xué)情境更加逼真，內(nèi)容更加具體，操作性更強(qiáng)，教學(xué)效果更好。

在角色扮演教學(xué)中，學(xué)生由被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)參與，教師由傳授者變?yōu)榻M織引導(dǎo)者。教學(xué)借助活動(dòng)而進(jìn)行，氣氛活躍，能引起學(xué)生強(qiáng)烈的興趣。在教學(xué)中，要求學(xué)生遵從角色要求，通過人與人之間的合作，人與人之間的交流，將自己的思維、動(dòng)作乃至儀表等整個(gè)身心置于角色中，并扮演好角色，體驗(yàn)服務(wù)與被服務(wù)的感覺。角色扮演教學(xué)法能更好地幫助學(xué)生了解、熟悉職業(yè)性質(zhì)及工作要求，從而更快地適應(yīng)未來(lái)的職業(yè)環(huán)境，提高職業(yè)能力。雖然角色扮演耗費(fèi)的時(shí)間較多，一個(gè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)短的要2-3學(xué)時(shí)，長(zhǎng)的有時(shí)要6-8個(gè)學(xué)時(shí)，一個(gè)學(xué)期也只能開展幾次課。有時(shí)候場(chǎng)面有點(diǎn)過于活躍，與傳統(tǒng)課堂相比不是那么秩序井然，但是在汽車營(yíng)銷教學(xué)中對(duì)提高學(xué)生的職業(yè)能力大有好處。而且鑒于中職生的特點(diǎn)，越接近實(shí)際工作崗位的教學(xué)方式，越能引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。因?yàn)閷W(xué)生在這種真實(shí)的情境下訓(xùn)練，所以不容易遺忘，到了汽車4S店頂崗實(shí)習(xí)時(shí)，自然就能把在學(xué)校里訓(xùn)練獲得的工作能力直接應(yīng)用到真實(shí)崗位上。

如何使我們的教學(xué)更加有效呢？筆者認(rèn)為以下幾個(gè)問題值得我們注意把握。

一、主題――只有適合的教學(xué)主題才能應(yīng)用角色扮演法

角色扮演法適用于各個(gè)行業(yè)的職業(yè)教育，只要該行業(yè)的工作內(nèi)容滿足以下條件就可以：工作需要人與人之間的合作，工作需要人與人之間的交流。但要注意的是，在市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的汽車營(yíng)銷教學(xué)中，角色扮演活動(dòng)并不能解決所有的汽車營(yíng)銷問題，也就是說只有適合應(yīng)用角色扮演的主題才有可能達(dá)到理想的教學(xué)效果。那些本已具有具體形象或生動(dòng)描述的汽車分類、汽車構(gòu)造等內(nèi)容，毋需設(shè)計(jì)角色扮演。教師所選課題要盡量讓學(xué)生扮演的角色有溝通、有一定矛盾沖突，需要特定的職業(yè)語(yǔ)言和技巧，需要按照一定的流程來(lái)操作的才適合使用這個(gè)教學(xué)方法。比如汽車銷售流程中的電話邀約、展廳接待與需求分析、產(chǎn)品介紹、異議處理等環(huán)節(jié)就很適合使用角色扮演教學(xué)法。

目前較多的汽車企業(yè)（包括奧迪、三菱）在新員工培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部的銷售和服務(wù)流程技能演練和考核，大都采用角色扮演的方法。所以在汽車營(yíng)銷課程中“4S店汽車銷售流程實(shí)訓(xùn)”教學(xué)采用角色扮演法是基于專業(yè)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)要求的較好的教學(xué)方法。

二、教師――只有熟悉企業(yè)營(yíng)銷的行業(yè)角色才能應(yīng)用角色扮演法

（一）教師必須熟悉或經(jīng)歷過真實(shí)的工作

新開發(fā)一個(gè)角色扮演時(shí)，教師要多下企業(yè)，到現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景做考察，為設(shè)計(jì)角色扮演獲得必要的條件和啟發(fā)，然后才能實(shí)施這種教學(xué)法。如果教師沒有經(jīng)歷過真實(shí)的工作體驗(yàn)，是不可能很好地開發(fā)一個(gè)新的角色扮演的。要想勝任應(yīng)用型人才培養(yǎng)的教學(xué)工作，教師必須使自己成為所在專業(yè)領(lǐng)域的行家里手，最好是雙師型教師。教師只有深入了解企業(yè)對(duì)具體崗位的要求，對(duì)角色扮演進(jìn)行嘗試，才能指導(dǎo)學(xué)生。比如我們汽車營(yíng)銷課程的專業(yè)老師都有在汽車4S店的工作經(jīng)歷，或者到汽車銷售企業(yè)實(shí)踐過半年以上，并且都有過汽車銷售經(jīng)驗(yàn)。

（二）必須具備設(shè)計(jì)與本門課程相關(guān)活動(dòng)的能力

“教師做中教，學(xué)生做中學(xué)”，對(duì)于偏文的經(jīng)貿(mào)類專業(yè)銷售技能的訓(xùn)練，這個(gè)“做”就是指活動(dòng)。教師如果沒有精湛的設(shè)計(jì)活動(dòng)的能力，角色扮演最后可能會(huì)流于形式，使學(xué)生得不到真正的鍛煉機(jī)會(huì)。

一次成功的角色扮演教學(xué)活動(dòng)，需要教師非常了解企業(yè)崗位的工作內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上精心設(shè)計(jì)活動(dòng)的內(nèi)容與流程，包括學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)領(lǐng)域；活動(dòng)總體結(jié)構(gòu)和過程劃分；角色扮演的類型是雙邊還是多邊，是合作還是對(duì)立；每個(gè)角色的人數(shù)；角色的工作內(nèi)容；義務(wù)和權(quán)利。準(zhǔn)備角色扮演材料，如情境卡、角色卡、評(píng)價(jià)表，還有各種道具等，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能使角色扮演效果大打折扣。因此角色扮演法要求教師投入大量時(shí)間與精力進(jìn)行前期設(shè)計(jì)，這是教學(xué)成功的基礎(chǔ)。在此過程中，教師的作用不是削弱而是加強(qiáng)了，只是比起傳統(tǒng)的教學(xué)方法來(lái)，老師以比較隱形的方式來(lái)表現(xiàn)。

（三）必須使評(píng)價(jià)表的內(nèi)容與企業(yè)對(duì)接

評(píng)價(jià)表的內(nèi)容是否符合企業(yè)實(shí)際，這體現(xiàn)了教師的職業(yè)水準(zhǔn)，這時(shí)，教師對(duì)企業(yè)工作崗位的技能要求和社會(huì)能力要求是否熟悉就顯得非常重要了。教師不要靠拍腦袋想問題出主意，而是要多征求企業(yè)一線的主管、銷售經(jīng)理的意見，甚至把企業(yè)的評(píng)價(jià)引入教學(xué)評(píng)價(jià)中。

評(píng)價(jià)表中的技術(shù)部分要求和社會(huì)能力要求起著導(dǎo)向的作用，它的要求是學(xué)生開展角色扮演時(shí)該角色所要達(dá)到的崗位要求。學(xué)生按照該崗位技能要點(diǎn)在特定的情境下開展角色扮演，其能力才能在實(shí)訓(xùn)中得以鍛煉和提升，并能與企業(yè)要求進(jìn)行對(duì)接。而不是在學(xué)校練一套，到了企業(yè)又是另一套，兩個(gè)事不搭界。所以評(píng)價(jià)表的內(nèi)容非常重要，它是評(píng)判學(xué)生能否達(dá)到教學(xué)目標(biāo)的指針。

三、過程――角色扮演法需要教師積極組織和引導(dǎo)

（一）講授與角色扮演相結(jié)合

有些人以為角色扮演教師就不用講解了，只要學(xué)生展開活動(dòng)就可以，這是錯(cuò)誤的。在準(zhǔn)備階段，教師必要的講授是不可省略的。教師要對(duì)學(xué)習(xí)目標(biāo)、游戲的任務(wù)和扮演流程、各具體角色職責(zé)進(jìn)行充分的講解，讓學(xué)生充分了解角色的職責(zé)和要達(dá)到的目標(biāo)，并解答學(xué)生的疑問。在反饋階段還要對(duì)角色扮演進(jìn)行總結(jié)和反思。

（二）教學(xué)材料主題化

課堂上教師要處理好教學(xué)材料，體現(xiàn)教學(xué)主題。比如要求學(xué)生對(duì)這樣的問題展開討論――“需求探尋中要問客人的幾個(gè)問題”蘊(yùn)含著本次實(shí)訓(xùn)要達(dá)到的哪個(gè)目標(biāo)。通過對(duì)這一材料的討論，學(xué)生在理論上學(xué)會(huì)掌握對(duì)客戶的需求信息進(jìn)行發(fā)掘和分析的方法，為后面角色扮演做好準(zhǔn)備。教師在講解和討論階段所用到的教學(xué)材料，包括播放的視頻、討論的問題都必須圍繞著教學(xué)目標(biāo)而進(jìn)行。

（三）要對(duì)學(xué)生進(jìn)行測(cè)試引導(dǎo)

挑選符合教學(xué)要求的學(xué)員擔(dān)任不同的角色，提醒學(xué)員在扮演角色時(shí)把自己融進(jìn)角色去，忘掉自我。此時(shí)的“我”就是教學(xué)中的人物，要用教學(xué)中人物的思想去考慮問題，并付諸行動(dòng)。為了檢測(cè)學(xué)生的準(zhǔn)備情況，設(shè)置一些有效的測(cè)試問題。當(dāng)學(xué)生進(jìn)入扮演執(zhí)行階段，教師用簡(jiǎn)單的選擇題來(lái)測(cè)試學(xué)生對(duì)扮演的準(zhǔn)備情況，對(duì)測(cè)試不合格者不給參與角色扮演。通過這些測(cè)試引導(dǎo)這些學(xué)生，針對(duì)角色要求重新做好準(zhǔn)備，然后才能參加角色扮演。

四、評(píng)價(jià)――重在綜合素養(yǎng)

采用形成性評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)全過程進(jìn)行綜合評(píng)定，評(píng)價(jià)內(nèi)容內(nèi)容重在綜合素養(yǎng)。也就是說，注重對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過程的評(píng)價(jià)，重視學(xué)生在學(xué)習(xí)中的體驗(yàn)，重視師生間的交流，使學(xué)生在評(píng)價(jià)中了解自我、完善自我，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。這種評(píng)價(jià)的突出特征是以人的綜合職業(yè)素質(zhì)為評(píng)價(jià)重點(diǎn)，并注意從以下幾方面著手開展。

（一）評(píng)價(jià)內(nèi)容多元化

角色扮演的評(píng)價(jià)表中，一是對(duì)學(xué)生進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)，比如“需求探尋”中設(shè)有這樣的考核點(diǎn)：是否對(duì)客人進(jìn)行了車輛用途、實(shí)際使用人、用車關(guān)注點(diǎn)（空間、安全、操控等）、購(gòu)車時(shí)間、曾用車型、關(guān)注車型及競(jìng)品車型、購(gòu)車預(yù)算等七個(gè)方面進(jìn)行探尋。二是評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、努力程度、團(tuán)隊(duì)合作能力。對(duì)專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力方面做出客觀的評(píng)價(jià)。

（二）評(píng)價(jià)方式多元化

觀察和評(píng)價(jià)相結(jié)合，從不同的角度對(duì)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)角色扮演前的準(zhǔn)備、課堂的任務(wù)討論的活躍程度、參與制定小組角色扮演計(jì)劃的積極性、小組中與人合作、課堂展示、口頭發(fā)言、活動(dòng)記錄等進(jìn)行全過程、全方位的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)方式多元化，引導(dǎo)學(xué)生全程積極參與。

（三）評(píng)價(jià)主體多元化

從學(xué)生自評(píng)、學(xué)生互評(píng)、教師評(píng)價(jià)三方面進(jìn)行。學(xué)生個(gè)人自評(píng)方面，要求學(xué)生在角色扮演開始前，在實(shí)訓(xùn)手冊(cè)里寫出對(duì)本次角色扮演的期望：你期望學(xué)到什么？要知道什么？會(huì)做些什么？角色扮演結(jié)束后要求學(xué)生從專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力方面在實(shí)踐中的表現(xiàn)跟自己的初始目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照，然后對(duì)自己進(jìn)行評(píng)價(jià)。在學(xué)生互評(píng)方面，由觀察員的扮演者對(duì)銷售顧問的扮演者進(jìn)行評(píng)價(jià)。教師評(píng)價(jià)方面，教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力方面評(píng)價(jià)。

這樣的多元化評(píng)價(jià)，較好地幫助學(xué)生獲得自信與成就感，與傳統(tǒng)的僅僅以學(xué)生的考試成績(jī)來(lái)判定學(xué)生的學(xué)習(xí)能力相比，它更能培養(yǎng)學(xué)生的自信心和團(tuán)隊(duì)合作能力，以及口頭表達(dá)和歸納能力，更加促發(fā)學(xué)生全過程參與。

在校期間，根據(jù)多元評(píng)價(jià)的結(jié)果，優(yōu)先推薦獲得優(yōu)秀的同學(xué)參加大型車展的服務(wù)工作，到4S店擔(dān)任助理銷售顧問參與有償銷售工作，用這種激勵(lì)機(jī)制來(lái)促進(jìn)學(xué)生對(duì)本門課程的學(xué)習(xí)。

五、反饋――反思經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

德國(guó)人常說失敗是成功之母，但是它是建立在對(duì)失敗的認(rèn)真反思的基礎(chǔ)上的。現(xiàn)行較多的學(xué)校在施行行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)（包括角色扮演）時(shí)常常由于時(shí)間關(guān)系，很少進(jìn)行反思。在反饋階段，學(xué)生有意識(shí)地反思個(gè)人獨(dú)特的觀察、觀點(diǎn)和知識(shí)，并以口頭或書面形式進(jìn)行，會(huì)使學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)有更深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)知識(shí)和技能更好的掌握。學(xué)生通過反思，與自己的初始目標(biāo)對(duì)照找到自己在專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力方面的成績(jī)和不足，找到改進(jìn)的方向，找到好的方法。教師通過反思知道自己在教學(xué)活動(dòng)中需要改進(jìn)的空間，為下一次角色扮演積累經(jīng)驗(yàn)，并做好準(zhǔn)備。

比如在“展廳電話邀約”的反饋階段，有些平常較為內(nèi)向的學(xué)生說到，我對(duì)自己以后在展廳的工作很有信心，自己也能像標(biāo)準(zhǔn)的銷售顧問一樣使用標(biāo)準(zhǔn)的接聽電話的禮儀，也能運(yùn)用說話藝術(shù)主動(dòng)獲取顧客的信息，也會(huì)在通話中知道什么該詳細(xì)介紹，什么該模糊介紹，以吸引客人到店賞車。也學(xué)會(huì)了如何與人團(tuán)結(jié)協(xié)作來(lái)完成工作，但是在整個(gè)過程自己很緊張，顧客問的一些突發(fā)問題有時(shí)接不上，說明自己在心理素質(zhì)方面還要加強(qiáng)，應(yīng)變能力還有待提高，也知道自己以后該怎么做。

六、改造――學(xué)習(xí)的本土化

按照德國(guó)老師的做法，在開始進(jìn)行角色扮演時(shí)，教師在旁邊監(jiān)督實(shí)施。監(jiān)控時(shí)間、完成情況、遵守游戲規(guī)則情況。對(duì)解答出現(xiàn)的問題，在必要時(shí)給予幫助。觀察員在游戲進(jìn)行過程，不能發(fā)表任何言論，所有的人都不能打斷游戲的進(jìn)行。

但是畢竟中國(guó)學(xué)生不是從小都在這種教學(xué)氛圍、教學(xué)環(huán)境中成長(zhǎng)，不是很適應(yīng)。我們可以這樣調(diào)整：有時(shí)候?qū)W生對(duì)自己所要擔(dān)任的角色因緊張而不知所措，教師要加以鼓勵(lì)和點(diǎn)撥；有時(shí)候?qū)W生在扮演過程中偏離自己的角色，教師要注意及時(shí)糾正；有時(shí)候?qū)W生拘泥于某一環(huán)節(jié)，影響角色扮演的進(jìn)程，這時(shí)教師要及時(shí)提醒。這樣做能提高角色扮演教學(xué)法實(shí)施的成功率，達(dá)到實(shí)訓(xùn)的教學(xué)目標(biāo)。

通過這種教學(xué)模式我們市場(chǎng)營(yíng)銷班的學(xué)生雖未畢業(yè)，但其職業(yè)能力，如顧客的需求探尋分析能力，溝通能力，顧客接待能力，繞車六方位介紹能力，異議處理能力等都達(dá)到了從業(yè)的較高水平。這些學(xué)生在擔(dān)任車展助理銷售顧問時(shí)都比較干練地表現(xiàn)出來(lái)，得到企業(yè)的好評(píng)。

比如我們2011級(jí)一名男生在廣西北部灣車展上利用學(xué)過的汽車銷售技能，獨(dú)自接待一位顧客，成功售出了一臺(tái)40多萬(wàn)的法國(guó)雷諾進(jìn)口敞篷轎車。有一名女生在北京現(xiàn)代4S店頂崗實(shí)習(xí)期間，表現(xiàn)出色，業(yè)績(jī)超過了4S店的所有老員工，獲得了中國(guó)華南大區(qū)的銷售冠軍。還有，個(gè)別平時(shí)上課懶散，理論考試經(jīng)常不及格的學(xué)生，經(jīng)過角色扮演，參加模擬職業(yè)活動(dòng)后，看到了自己的差距，并自覺地進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和能力訓(xùn)練，到學(xué)期結(jié)束居然能完整地回答出汽車銷售的流程，而且變得更加的自信，取得了良好的教學(xué)效果。這是以往單靠?jī)H有的理論教學(xué)所不能取得的。

角色扮演教學(xué)法以其靈活的教學(xué)活動(dòng)形式和逼真的情境設(shè)計(jì)，對(duì)實(shí)現(xiàn)中職教育“工學(xué)結(jié)合”的培養(yǎng)目標(biāo)，縮短企業(yè)的要求和學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)間的距離，對(duì)提高營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生的就業(yè)能力，特別是終端銷售能力有一定的積極意義。教師施行角色扮演法時(shí)，要從活動(dòng)主題的選擇、活動(dòng)的設(shè)計(jì)、活動(dòng)的組織和實(shí)施、活動(dòng)的評(píng)價(jià)方面注意把握，培養(yǎng)學(xué)生成為高素質(zhì)的復(fù)合型人才，取得角色扮演的教學(xué)效果。

鳴謝：感謝同濟(jì)大學(xué)職教學(xué)院的師慧麗老師給予本人在寫作過程中提供的幫助。

【參考文獻(xiàn)】

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